Upload
dinhnhu
View
237
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Grafik Sekolah Peserta UNBK
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
UNBK 2015 UNBK 2016 UNBK 2017 UNBK 2018
Sekolah 500 4429 30577 90000
Perkiraan
Permasalahan UNBK 2016
ZONA WIB
505 (81,45%)
2.861 (84,35%)
ZONA WITA
102 (16,45%)
468 (13,80%)
ZONA WIT
9 (1,45%)
63 (1,86%)
616 Permasalahan UNBK
3.392 SMA & SMK Peserta UNBK
Permasalahan UNBK 2017
ZONA WIB ZONA WITA ZONA WITPERMASALAHAN PERMASALAHAN
837586,30%
SMA 836685,26%
SMK
PERMASALAHAN PERMASALAHAN
122712,64%
SMA 136813,94%
SMK
PERMASALAHAN PERMASALAHAN
1021,05%
SMA 780,79%
SMK
ITSMService Operation : Service delivery dan Service Support (ITSM)Service Support :o Configuration Manajemeno Problem Manajemeno Change Manajemeno Service/helpdesko Release Managemento Incident Management
Membangun system aplikasi manajemen service desk pada Institusi layananyang bergerak di bidang IT (menggunakan IT) sehingga pelayanan incident lebih terkontrol dan terstruktur.
SERVICE DESK/HELPDESK
• Service desk/helpdesk adalah :
Suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan, masalah dan perhatian yang muncul ketika system yang barudibangun
• Service desk yang sempurna menetapkan system knowledge dengan seksama yang dapat meningkatkan kepuasanuser/client dengan menyediakan solusi yang cepat sertaberkualitas
Plan Complaint Handling UNBK
_______ Layer Pertama_______ Layer Kedua_ _ _ _ _ Layer Ketiga (Krusial)
MASALAH TIMBUL DI POSKO
Permasalahan Selama di Posko
• OFFLINE
• CHECKING TERUS
• UNLOCK SYNC
• UNLOCK SN
• UNLOCK SERVER CADANGAN
• TIDAK BISA RILIS TOKEN
• TIDAK BISA PINDAH DAFTAR TES
• TIDAK BISA UPLOAD
• SISWA TIDAK BISA LOGIN
• WAKTU TIDAK NORMAL (BERKURANG)
• SISWA LOGIN LANGSUNG SELESAI TANPA MENEKAN TOMBOL SELESAI
• ADA NOTIFIKASI DI CLIENT (ERROR 500, RUNTIME ERROR, TIDAK KELUAR SOAL)
• TIDAK BISA CETAK UPLOAD
ERROR HANDLING COOPERATION
UNLOCK SN TERBATAS
• Unlock karena Standby (berwarna kuning)
• Investigasi kenapa SN berwarna kuning ( cek masalahnya dimana)
• Silahkan edukasi sekolah jika perlu
• Silahkan UNLOCK jika memang sudah dipastikan permasalahan terpecahkan
• Ada count sekolah yang minta unlock
UNLOCK SINKRONISASI TERBATAS
• Investigasi kenapa Sekolah minta sinkronisasi kembali ( cek masalahnya dimana)
• Silahkan edukasi sekolah jika perlu
• Silahkan UNLOCK sinkronisasi jika memang sudah dipastikan permasalahan terpecahkan
• Ada count sekolah yang minta unlock sinkronisasi
Pembagian Tugas POSKO UNBK Pusat dan Daerah
HELP DESK POSKO DINAS PROPINSI/KAB/KOTA
• UNLOCK SYNC
• UNLOCK SN
• OFFLINE
• CHECKING TERUS
• TIDAK BISA RILIS TOKEN
• TIDAK BISA PINDAH DAFTAR TES
• TIDAK BISA UPLOAD
• TIDAK BISA CETAK UPLOAD
• SISWA TIDAK BISA LOGIN
• ADA NOTIFIKASI DI CLIENT (ERROR 500, RUNTIME ERROR, TIDAK KELUAR SOAL)
• MEREKAP SEKOLAH YANG BELUM PERNAH SUBMIT DAN SINKRONISASI
HELP DESK POSKO PUSAT
• SINKRONISASI MENTOK DATA 5
• UNLOCK SERVER CADANGAN
• WAKTU SISWA TIDAK NORMAL
• SISWA SELESAI TANPA MENEKAN TOMBOL SELESAI
CARA PENANGANAN HELP DESK
Media Komunikasi
• WHATSAPP / TELEGRAM
• TEAM VIEWER
• TELPON/SMS
• SOCIAL MEDIA
• WEB UNBK
Skema Complaint Handling UNBK
PUSAT
DINASKab/Kota
PROKTOR
DINAS
DINASKab/Kota
PROKTOR
DINAS
Proteknas/Propinsi
Eskalasi Insiden UNBK
Level ISU Inseden dan Kewenangan Keterangan
Level 4
PustekkomJaringan Internet DC, Server, Server Admin, Listrik 10 Menit gagal, Lanjut ke
Penanggung Jawab PusatPuspendik
Data Sekolah, Aplikasi VHD, Aplikasi Admin, Aplikasi Client, Server Admin
Level 3 PropinsiData Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser, Proktor, Teknisi
10 Menit gagal, Eskalasi kePusat
Level 2 KabupatenData Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser, Proktor, Teknisi
10 Menit gagal, Eskalasi kePropinsi
Level 1 SekolahData Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser, Proktor, Teknisi
10 Menit gagal, Eskalasi keKabupaten
Saluran Complain Handling
• Web Forum UNBK
Web menjadi layanan complain handling utama di mana seluruh info, faq, patching, forum tanya-jawab dan solusi terdapat di web
• Call Center
Layanan Komunikasi Proktor dan Teknisi daerah dengan PoskoPusat
• Forum WA
Untuk diskusi informal antar proktor, pengelola dan tim teknis
Tim Posko Terpadu UNBK
• Tim Support/Agent– Menerima dan menanggapi berbagai pertanyaan, komplain gangguan dan
melakukan input pada system aplikasi ticketing.
– Bertindak sebagai pengasuh web yg bertugas menanggapi berbagai pertanyaan, komplain dan eskalasi permasalahan kepada tim teknis atau pimpinan.
• Tim AplikasiBertugas melakukan troubleshoot permasalahan yang terjadi dari sisi aplikasi UNBK
• Tim Infrastruktur server dan jaringanMemberikan jaminan ketersediaan dan kelancaran infra dan jaringan UNBK
Solusi Preventif
• Pelatihan dan workshop bagi proktor, teknisi, guru maupun siswa dan setiapstakeholder yang terlibat dalam kegiatan UNBK
• Perlu upaya pemerataan infrastruktur dan fasilitas sekolah-sekolah baiknegeri maupun suasta terkait infrastruktur dan fasilitas penyelengaraan UNBK
• Diperlukannya latihan-latihan atau simulasi dalam berbagai tahapan
• Perlu dilakukan monitoring secara terus-menerus dalam hal kesiapan baiksebelum, pada saat pelaksanaan dan setelah pelaksanaan untuk menjadibahan evaluasi pada pelaksanaan UNBK pada tahun-tahun berikutnya