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Como competir a través de las experiencias
Hugo Brunetta
Nunca espero por las variables que no puedo
controlarHugo Brunetta
Hugo Brunetta
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN
EXPERIENCIA
El Cliente Actual
✓ Dueño de su tiempo
✓ Se aburre con facilidad
✓ No tiene horarios, ni días
✓ Impaciente
✓ Super informado
WiFi
Batería Cargada
¿Qué vendemos?
¿Qué compra la gente?
La gente compra lo que
desea. No lo que necesita.
Justificamos con la razón, lo que hacemos por emoción
Motivos de abandono
12% por el precio
29% por el “qué”: resultado o desempeño del producto o servicio
59% se debió a problemas del “cómo”, es decir a elementos de trato, amabilidad, confianza, puntualidad, comodidad, respuesta, espera, etc.
Marketing Tech, 2018
Servicio al Cliente
Experiencia del Cliente
Z
“Usted no es solo un número para nosotros, también hay guiones y letras”
“El precio siempre es un problema,
solamente si usted suena igual que todo el
mundo”.
Paul Di Modica
La diferencia emocional
Tengo un producto, a
quien se lo vendo
Tengo un cliente, qué
puedo venderle
El cliente me tiene a
mí, como hago para
que me siga
prefiriendo
Modelo transaccional
Modelo relacional
Modelo experiencial
Lo que decimos
Lo que hacemos
¡Queremos Ser Únicos, Emocionarnos!
¿A qué huele tu marca?
1. Recordamos el 1% de lo que tocamos
2. Recordamos el 2% de lo que oímos
3. Recordamos el 5% de lo que vemos
4. Recordamos el 15% de lo que degustamos
5. Recordamos el 35% de lo que olemos
“Antes de que nos demos cuenta los bancos estarán personalizando el olor
del dinero que repartan en sus cajeros”
CHARLES SPENCE, Director del Laboratorio
del comportamiento del consumidor de l
a Universidad de Oxford.
Proteína de
miosina arrastrando una
endorfina a lo largo de un
filamento para la parte interior
de la corteza parietal del
cerebro que crea felicidad
El momento de la verdad es cualquier
situación en la que el cliente se pone
en contacto con cualquier aspecto
de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su
servicio
El mapa del viaje del cliente
Customer Journey Map
¿Satisfacción = Lealtad?
La pregunta es:¿cómo podemos adaptarnos, reinventarnos y seguir haciendo negocios?
ILUSTRACIÓN: THE GROVE (grove.com)
No se enfoque en los resultados, enfóquese en
las cosas que producen los resultados
