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Workshop de Community Manager
Community ManagerManuel Serrano Ortega
Consejero Delegado de Coolhunting CommunityProfesor de Community Management en ICEMD - ESIC
Laura Arranz TrenasColaboradora en Coolhunting CommunityCommunity Manager
Workshop de Community Manager
Ponente: Manuel Serrano Ortega Cofundador y CEO de Be INTERNET Profesor de Community Management en ESIC
Ponente: Laura Arranz Trenas
Adjunta al CEO en Be INTERNET Community Management en Be INTERNET
Workshop de Community ManagerObjetivo del Workshop
Workshop de Community Manager
estoes un
producto = Social Media
Workshop de Community Manager
esto es un logotipo
= Un perfil en facebook / twitter / google +
Workshop de Community Manager
esto es una
comunidad
Workshop de Community ManagerIntroducción
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
¿Qué son los Social Media?
Workshop de Community Manager
¿Por qué tengo que estar en los Social Media?
Video de Redes Sociales
Workshop de Community Manager
Tu marca debe de unirse y participar en el que todo el mundo está intercambiando
contenidos constantemente.
Workshop de Community Manager El CONSUMIDOR
Workshop de Community Manager
Prosumer
Workshop de Community Manager¿Community Manager?
Workshop de Community Manager
El Community Manager
Definición de la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online):
«Un comunity manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».
Workshop de Community Manager
Habilidades de un CM
Workshop de Community Manager Las Funciones
Workshop de Community Manager
Funciones del CM
Workshop de Community Manager
Target:
• Pioneros
• Conectores
• Creadores
• Expertos
• Embajadores de marca
• Receptivos
1.- Identificar
Workshop de Community Manager
Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos).
Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales.
Detectar fans y brand ambassadors de la marca.
Conocer el entorno y plantear las estrategias adecuadas, adaptándolas a los cambios.
Buscar las redes sociales afines al target
Investigar qué dicen y qué opinan los usuarios
Ofreciéndoles los servicios y/o productos que ellos demandan.
2.- Escuchar
Workshop de Community Manager
3.- Difundir
Workshop de Community Manager
4.- Intervenir
Workshop de Community Manager
Analiza el entorno.
Gestión de la reputación online.
Sugiere alternativas.
Reporta a la empresa.
Traza futuras estrategias de social media.
Informe de repercusión de las acciones realizadas.
Analiza la percepción de la marca en Internet.
5.- Evaluar e Informar
Workshop de Community Manager
Resultados obtenidos
Atención: • La cantidad de tráfico a tus websites en un periodo de tiempo.• La procedencia geográfica de ese tráfico.
Participación: • Comentarios en el blog corporativo, muro de facebook,..• Estadísticas de visualización en You Tube.
Autoridad: • Cuantos Blogs y Webs linkan hacia nuestro contenido.• Cuantas personas han empleado una presentación nuestra para ilustrar su blog. • Cuantos sites han empleado un video nuestro colgado en You Tube.
Influencia: • La cantidad de usuarios suscritos a nuestro contenido a través de las diferentes • Nº de Fans de un grupo de Facebook, Twitter,..• Suscripciones a nuestro contenido via feed o email, etc.
Workshop de Community Manager
Errores más comunes a la hora de implementar las innovaciones:
1. - Que el mercado todavía no esté preparado.2. - No adaptarla a la idiosincrasia local.
Innovación Horizontal
Innovación Vertical
!! Kaisen !! = Mejora continua
Workshop de Community Manager
¿Dónde aporta valor?
Workshop de Community Manager
Estrategia
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
Comercial & Ventas
Workshop de Community Manager
ecommerce
Workshop de Community Manager
Durante la campaña las ventas de Home plus online incrementaron un 130%, más de 10.000 clientes probaron las tiendas.
Workshop de Community Manager
http://www.shopkick.com
/Compras y pagos vía móvil
Workshop de Community Manager
Marketingservicios de valor añadido
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
Aplicaciones móviles
Workshop de Community Manager
Departamento de Publicidad
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
Realidad Aumentada
Workshop de Community Manager
Atención al cliente
Workshop de Community Manager
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Puntos de venta
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Geolocalización
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investigación + desarrollo+ innovación
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Investigación de Mercados
I+D+i
Atención al Cliente
Comunicación
RRPP
Publicidad y Marketing
Medios de comunicación
Situaciones de Crisis
Prosumer + Crowdsourcing + Social Media
Workshop de Community Manager
¿Qué es una
Comunidad?
Workshop de Community Manager
¿Qué es una comunidad?
Workshop de Community Manager
Este tipo de comunidades nos permite aprovechar el enorme potencial que nos ofrece el mundo digital permitiéndonos:
• Una mayor segmentación de nuestro target, • Mejorar el ROI de sus campañas. Minimizamos la inversión realizada
maximizando los resultados de nuestras acciones.• Posibilidad de control estricto de resultados.
Comunidades Virtuales
Workshop de Community Manager
Ventajas comunidad en una red social
• Registro previo.
• Masa critica de usuarios
• 0 € de inversión en desarrollo tecnológico
Desventajas de crear una comunidad de marca en una red social
• No propietario de los datos
• Funcionalidades estándar
• Opciones limitadas.
¿Donde creo mi comunidad?
Workshop de Community Manager
¿Modelo Corporativo o Personal? Personal:
• Un aspecto más humano.
• Comunicación más personalizada.
• Llegar a encontrar un amigo.
Corporativo:
Identidad del logotipo corporativo o de la marca.• Reforzar la imagen de marca.
• Tono corporativo.
Workshop de Community Manager
Blended Communities
Workshop de Community Manager
Garmz.com Cambia las reglas del juego del Retail.
1) Jóvenes diseñadores de todo el mundo exponen virtualmente sus diseños.
2) La comunidad vota
3) y los bocetos más votados son producidos y vendidos.
Una comunidad de éxito
Workshop de Community Manager
Los cinco pasos para crear y gestionar con éxito tu propia comunidad son:
• Investigación.
• Planteamiento de objetivos.
• Diseño de Plan ( estrategia).
• Implementación o ejecución.
• Monitorización, evaluación y toma de decisiones.
Pasos para crear una comunidad
Workshop de Community ManagerSocial Media Plan
Workshop de Community Manager
La importancia de las redes sociales
http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak
Workshop de Community Manager
Una nueva generación: MILLENNIALS
¿Cómo son?¿Cómo se relacionan?
¿Cómo consumen?
http://www.youtube.com/watch?v=7HGW9hNlwhs http://www.youtube.com/watch?v=7HGW9hNlwhs
Workshop de Community ManagerSistema de trabajo
Workshop de Community Manager
EL Community Manager y las TIC`s
Cloud computing Smartphones
Internet TIC`s
Workshop de Community Manager
EL NUEVO CONSUMIDOR
http://www.youtube.com/watch?v=vfH8Lrq2QdM
Workshop de Community Manager
Netnografía
Workshop de Community Manager ElDashboard
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
Dashboard
Workshop de Community Manager
Personaliza tu dashboard
http://www.netvibes.com/privatepage/1#General
http://www.netvibes.com/
Workshop de Community Manager
Agregar un widget
Workshop de Community Manager
Sindicar contenido vía RSS
Workshop de Community Manager
Crear una nueva hoja
Workshop de Community Manager
Herramientas de
trabajo
Workshop de Community Manager
Alertas
Google Alertshttp://google.com/alerts Siendo el principal buscador de información para los usuarios, es un punto de partida básico a través de su herramienta de alertas.Social Mention Alerts http://socialmention.com/alerts Funcionamiento similar a Google Alerts pero que incluye más funcionalidades: formato de la búsqueda (blog, microblog, texto, imagen, video,…), idioma y frecuencia de envío. Blogs Blogpulse http://blogpulse.com Es un servicio de Nielsen que analiza y recoge informes diarios de la blogosfera para conocer tendencias, conversaciones, hacer seguimiento de urls, etc. Google Blogsearch http://blogsearch.google.es Hereda la potencia del buscador original permitiendo seleccionar la fecha de publicación y sindicar los resultados mediante ATOM y RSS.Bitacoras.com http://bitacoras.com Una herramienta muy potente para la búsqueda de blogs en habla hispana. Permite la sindicación de los resultados y la recepción de alertas en el e-mail, previo registro.Backtype http://backtype.com/alerts Localiza comentarios con las palabras claves introducidas. Te permite seguir las actualizaciones mediante sistema de alertas.
Workshop de Community Manager
Microblog y sus aplicativos
Twitter www.twitter.comTwitter Search http://search.twitter.com/ Podrás monitorear en tiempo real todas las conversaciones en torno a determinadas palabras claves o #hashtags. Actualizaciones para seguir manualmente o sindicando los resultados. Splitweet http://es.splitweet.com Gestor multicuentas de Twitter que monitorea palabras-clave.Tweetbeep http://tweetbeep.com La principal diferencia de este servicio es que te envía por e-mail las actualizaciones.Locafollow http://locafollow.com Herramienta que te permitirá buscar información a partir de nombres, twitts, bios y localizaciones de los usuarios para hacer una búsqueda más refinada. Tweetmeme http://tweetmeme.com Agregador de tweets que recoge gran cantidad de información a través de los RT de los usuarios. Los clasifica en un ranking al estilo de Menéame o Digg.Twitt(url)y http://twitturly.com Nos muestra los contenidos más enlazados en Twitter
Workshop de Community Manager
Agregadores y buscadores
Friendfeed http://friendfeed.com Agregador sobre los contenidos que los usuarios publican en distintos espacios sociales. Recopila un importante número de herramientas. Incluye buscador para cualquier información que se publique abiertamente.Keotag http://keotag.com Es un buscador que localiza información en sitios sociales. Permite sindicar mediante RSS.Icerocket http://icerocket.com Es un servicio similar que permite hacer un seguimiento de las tendencias y conocer las actualizaciones en torno a nuestra empresa en distintos servicios como blogs, twitter, myspace.Addict o maticHace la busca en sitios como Google Blog Search, Ask.com News, Technorati, YouTube, Digg, y muchos otros. Los presenta a través de módulos, como si fuera una página de inicio como iGoogle o Netvibes.Technorati http://technorati.com Buscador en tiempo real de los medios generados por los usuarios (incluidos los weblogs) Busca por etiquetas o palabras clave. También proporciona índices de popularidad.
Workshop de Community Manager
Foros de discusión - otra plataforma dónde los usuarios comparten sus opiniones sobre diferentes temas de interés y que debemos tener en cuenta a la hora de rastrear la red. Foros http://foros.org Herramienta de búsqueda, con el motor de Google, especializada en foros y comunidades en castellano. Requiere de un seguimiento manual. Boardtracker http://boardtracker.com Herramienta para monitorear y hacer un seguimiento de las conversaciones en foros. Dedicado principalmente a público de habla inglesa. Permite sindicar mediante RSS
Redes sociales para archivar y compartir:Fotos e imágenes: Flickr http://www.flickr.com Picasa http://picasa.google.com
Vídeos: Vimeo http://www.vimeo.com/Youtube http://www.youtube.com
Grabaciones de audio:CastPost http://www.castpost.com
Workshop de Community Manager
Estudios de mercadoNielsen NetRatings www.nielsen-online.com Comscore www.comscore.co Lectores de fuentes de información (feeds)Cada feed o canal de información dispone de su propia dirección en Internet o URL, del mismo modo que las páginas HTML convencionales. Sin embargo, a diferencia de éstas no se pueden visualizar directamente con el navegador, de modo que es necesario utilizar un lector de feeds.iGoogle http://www.google.es/ig Sirve también como escritorio virtual o página de inicioNetvibes http://www.netvibes.com Sirve también como escritorio virtual o página de inicioBloglines http://www.bloglines.com Wikio http://www.wikio.es Google Reader http://www.google.es/reader/
Workshop de Community ManagerClipping Social News
Workshop de Community Manager
Workshop de Community Manager
¿Cómo llegar a nuestro target?
Workshop de Community Manager
Mainstream: Se considera a la mayor parte de personas que constituyen un mercado (excluyendo de esta clasificación a los grupos anteriores).
¿Quiénes son las personas clave?
Workshop de Community Manager
¿Cómo se difunden las ideas?
Workshop de Community Manager
Identificación de Innovadores / Early Adopters / Prescriptores Blogs y Blogger que tienen más autoridad en determinados temas http://technorati.com/
Quienes son las personas mejor conectadas dentro de una red social http://www.touchgraph.com/navigator
Quienes son las personas de las que más se habla en la red http://www.lalistawip.com/
Los usuario de Twister con más seguidores http://twittercounter.com/
Profundizar en los perfiles de los usuarios de Twister que nos interese http://twittergrader.com/
Workshop de Community ManagerBusqueda y
monitorización
Workshop de Community Manager
1.- SABER DONDE MIRAR
Workshop de Community Manager
2.- EXTRAER LO RELEVANTE
Workshop de Community Manager
http://technorati.com/
Monitorizar la Blogsfera: Technorati
Workshop de Community Manager
Monitorizar la Blogsfera: BlogPulse
http://www.blogpulse.com/
Workshop de Community Manager
¿Qué paginas se asocian a nuestra marca?¿Qué mensajes han conectado más con los consumidores? ¿Qué contenidos tienen mayor repercusión?
http://www.delicious.com/search?p=leche+pascual&chk=&fr=del_icio_us&lc=1&atags=&rtags=&context=all%7C%7C
Workshop de Community Manager
¿Qué páginas han guardado los usuarios asociados a un concepto?
http://www.delicious.com/search?p=salud&chk=&context=main%7C&fr=del_icio_us&lc=
Workshop de Community Manager
¿Cuántas personas han guardado una URL?¿Qué etiquetas han utilizado para clasificarla? ¿Cómo la han interpretado?
¿Cuál es el perfil de la persona que se ha interesado por mi marca? ¿Y por las de la competencia?
Workshop de Community ManagerPlataformas de publicación de fotografías
Analizar toda esta información es inviable, pero …¿Qué imágenes se asocian a nuestra marca?
http://www.flickr.com/search/?s=int&w=all&q=%22leche+pascual%22&m=text
Workshop de Community Manager
Medir el tráfico hacia una URL / Comparar varias URL`s
Workshop de Community Manager
¿Cuál es el engagement de los prosumer con nuestra marca?
Uno de los indicadores es el tiempo que pasan los internautas en tu website.
http://compete.com/
Workshop de Community Manager
Medir el impacto de un lanzamiento o campaña de comunicación
Caso: Freixenet (Martin Scorsese) - http://www.google.es/trends?q=freixenet&geo=esp&sa=N
Workshop de Community Manager
Monitorizar el interés por una marca / Compararla con la competencia
http://www.google.es/trends
Google Insights Search - Aumenta las funcionalidades de Google Trends http://www.google.com/insights/search/#
Workshop de Community ManagerEntender al consumidor
Workshop de Community Manager
COMUNIDADES ONLINE, FUENTES DE INFORMACIÓN
- Redes sociales generales
- Redes sociales Verticales
- Foros
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http://www.elpais.com/lomas/
Diarios Online: El País
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http://www.elpais.com/articulo/madrid/Hacen/falta/coolhunters/elpepiespmad/20101123elpmad_15/Tes
Diarios Online: El País
Workshop de Community Manager
http://www.elmundo.es/elmundo/noticias-mas-leidas.html
Diarios Online: El Mundo
Workshop de Community Manager
http://www.formulatv.com/
Workshop de Community Manager
http://www.vertele.com/
Workshop de Community Manager
¿Qué contenidos de TV conectan más con tu audiencia?
http://www.youtube.com/videos?feature=mh
Workshop de Community Manager
Marcadores Sociales
http://www.delicious.com/tag/
Workshop de Community Manager
Social Media News
¿Cuáles son los contenidos que más interesan a los consumidores?
http://www.meneame.net/
Workshop de Community Manager
Social Media News
http://www.meneame.net/cloud.php?
range=0
Meneame (Castellano) http://www.meneame.net/
Digg (Inglés) http://digg.com/ http://www.meneame.net/cloud.php?
range=0 http://www.meneame.net/cloud.php?
range=0
Workshop de Community Manager
Plataformas de publicación de fotografías
¿Quieres conocer los sentimientos, deseos, emociones, aspiraciones, de los consumidores?Un resumen de las 100 cosas que más nos gustan, llaman la atención, atraen, emocionan, divierten, y compartimos.
http://www.flickr.com/photos/tags/
Workshop de Community Manager
http://technorati.com/tag/
¿Cuáles son los temas candentes en la blogosfera?
Workshop de Community Manager
¿Cuáles son los temas candentes en la blogosfera?
http://en.wordpress.com/tags/
Workshop de Community Manager
Integrarse en sus
conversaciones
Workshop de Community Manager
Caso Banco Gallego: Lanzamiento del depósito de Lopetegui
Estrategia de la agencia Shackleton:
1º.- Identificar oportunidad Materializarla2º.- Hacer video montaje 3º.- Enviar email a BD interesados en productos bancarios con el título 4º.- Título: ¿Por qué se desmayó Lopetegui?
- Tasas de apertura del 67% (email Marketing)- Tasas de reenvío del 200%- Superar un 132% el objetivo de captar nuevos
clientes- Gran repercusión en medios tradicionales e Internet
http://www.youtube.com/watch?v=8cGJ9C90ZfE
Workshop de Community ManagerRecomendaciones
Workshop de Community Manager
Transparencia
Workshop de Community Manager
Story Telling
Workshop de Community ManagerContinua tú formación
Workshop de Community Manager
Documentación Adicional*
1.- Procedimiento detallado para implementar un Social Media Plan
2.- Herramientas para gestionar vuestra propia comunidad online
3.- Herramientas de monitorización
4.- Herramientas y metodología para gestionar la reputación online
Tras este Workshop puedes seguir actualizándote a través de la
sección de Community Management que he creado para tí en mi blog:
http://manuelserranoortega.com/category/community-management-icemd-esic-manuel-serrano-ortega/
*Se enviará por email la documentación adicional a todos los asistentes
Workshop de Community Manager
WhitePaper del Community Manager
http://manuelserranoortega.com/2011/11/whitepaper-para-el-community-manager/
Workshop de Community Manager
Continúa tu formaciónSi deseas continuar tu formación en este área, y alcanzar una formación
profunda,integral y global te recomiendo el:
Curso Práctico Online de Community Management
Consulta información sobre este curso práctico online en:
http://www.icemd.com/ o [email protected]