Communicatie & Prestatie bij resultaatgericht ... RGVO 07-6-2011... · Om meer informatie te verkrijgen omtrent het zogenaamde functie denken (methodisch ontwerpen) is onder meer

2011

Lars Willemsen & Tiemen Leus

Stichting Pioneering & Mulder Schilders Twente

Datum: 07-06-2011

Communicatie & Prestatie bij resultaatgericht vastgoedonderhoud

Communicatie & Prestatie bij RGVO

Afstudeerrapport Lars Willemsen en Tiemen Leus ii

_____________________________________________________________________

Communicatie & Prestatie bij resultaatgericht vastgoedonderhoud

Een onderzoek naar de toepassing van (beeld)referenties bij resultaatgericht

vastgoedonderhoud.

Auteurs : Lars Willemsen, Tiemen Leus Klas : EBT4V Datum van Publicatie : 07-06-2011 Status : Definitief Afstudeercommissie Dhr. G. Stern - Stichting Pioneering Dhr. M. Jansen - Mulder Schilders Twente Mevr. A. Jansen-Oude Breuil - Mulder Schilders Twente Mevr. J. Tabak-Vochteloo - Saxion Hogeschool Enschede Dhr. B. Platier - Saxion Hogeschool Enschede Opdrachtgevers Stichting Pioneering M.H. Tromplaan 28 7513 AB Enschede


Afstudeerrapport Lars Willemsen en Tiemen Leus iii

Voorwoord Almelo, juni 2011 Geachte lezer, Voor u ligt het eindrapport van een onderzoek naar de toepassing van (beeld)referenties bij resultaatgericht vastgoedonderhoud. Dit onderzoek is uitgevoerd tijdens de afstudeerstage in het vierde jaar van de opleiding Bouwtechnische Bedrijfskunde van de Saxion Hogeschool te Enschede. Tijdens deze periode staat de afstudeeropdracht centraal. De organisatie waarvoor dit onderzoek is gedaan is Stichting Pioneering. Het doel van Stichting Pioneering is de concurrentiepositie van de Twentse bouw versterken en de werkgelegenheid te stimuleren. Enkele projectafdelingen (werkplaatsen) van deze stichting zijn onder andere: Productontwikkeling, Systems Engineering, Industrieel Duurzaam en Flexibel bouwen, Regelgeving en Resultaatgericht Vastgoedonderhoud. De begeleiding vanuit Saxion Hogeschool Enschede is gedaan door Janet Tabak en Ben Platier van de opleiding Bouwtechnische Bedrijfskunde. De begeleiding vanuit Stichting Pioneering & Mulder Schilders Twente is achtereenvolgens gedaan door dhr. Glenn Stern en Maurits & Anouk Jansen. Alle begeleiders en andere betrokkenen die ons geholpen hebben bij het tot stand komen van dit rapport willen wij hartelijk danken voor hun inspanning en tijd. Daarnaast gaat onze dank uit naar alle medewerkers van Mulder Schilders Twente voor de hulp en de plezierige werksfeer. Wij wensen u veel plezier toe met het lezen van dit rapport. Lars Willemsen Tiemen Leus


Afstudeerrapport Lars Willemsen en Tiemen Leus iv

Samenvatting

Stichting Pioneering is onderdeel van Innovatieplatform Twente houdt zich bezig met innovaties en vraagstukken die vanuit de bouwbranche komen. De werkplaats ‘Resultaatgericht Vastgoedonderhoud’ van Stichting Pioneering is bezig met een nieuw onderhoudsconcept. Dit onderhoudsconcept draagt dezelfde naam als de werkplaats, namelijk Resultaatgericht Vastgoedonderhoud (RGVO). RGVO is als volgt te definiëren: “Het geheel van technische, organisatorische en daarbij samenhangende administratieve activiteiten om vastgoed functioneel, esthetisch en technisch op het overeengekomen kwaliteitsniveau te houden, passend binnen de doelstellingen en de strategie van de opdrachtgever.” Onderzoek De kwaliteitsniveaus bij RGVO die bepaald worden door de opdrachtgever zijn in de huidige inspectiebibliotheek vastgelegd. De inspectiebibliotheek is niet werkbaar genoeg, omdat er verschil van interpretatie is over de verschillende kwaliteitsniveaus. Om dit probleem te verhelpen is een onderzoek opgestart met de volgende hoofdvraag: “Welke kwaliteitsniveaus moeten worden onderscheiden in de systematiek van RGVO en welke eisen moeten aan de communicatiemiddelen (referenties), tussen de verschillende disciplines* in de onderhoudsbranche, worden gesteld om tot een eenduidige interpretatie van deze niveaus te komen?” * Aannemer, Schilder, Installateur, Woningcorporatie, VVE beheerder, Gemeente enz.

Om deze vraag te kunnen beantwoorden is middels desk research informatie gehaald uit verschillende literatuurstukken en van het internet. Daarna is bij verschillende disciplines in de onderhoudsbranche informatie opgevraagd over de wijze waarop deze bedrijven met RGVO omgaan en hoe ze kwaliteitsniveaus vastleggen. Deze informatie is gebruikt om een nieuw soort communicatiemiddel op te stellen waarmee kwaliteitsniveaus bepaald kunnen worden. Prestatiedatabase De prestatiedatabase is opgesteld als onderlegger voor de communicatiedatabase. Belangrijk voor deze database is dat alle gebouwonderdelen opgenomen worden. Er is daarom gebruik gemaakt van de NL-SfB codering, die ook toegepast is in de NEN-2767. De NEN-2767 is de nederlandse norm voor conditiemeten van bouwen installatiedelen. In deze norm zijn alle gebouwonderdelen aan de hand van de NL-SfB codering verdeeld in verschillende hoofdstukken. Bij de verschillende gebouwonderdelen zijn de gebreken en de methode om conditie te meten van de gebouwonderdelen vastgesteld. In de prestatiedatabase zijn aan de hand van de gebrekenlijst, die vastgesteld is volgens de NEN-2767, verschillende kwaliteitsniveaus beschreven. Het beschrijven van de kwaliteitsniveaus gebeurt aan de hand van:

- Omschrijving van de omvang het gebrek - Meetbare gegevens over het gebrek - Fotomateriaal waarin duidelijk gemaakt wordt hoe het betreffende gebrek eruit ziet


Afstudeerrapport Lars Willemsen en Tiemen Leus v

Communicatiedatabase Voor opdrachtgevers is het moeilijk om aan de hand van de prestatiedatabase kwaliteitsniveaus te bepalen, omdat de opdrachtgever in de meeste gevallen te weinig bouwkundige kennis heeft om deze te kunnen begrijpen. De prestatiedatabase dient daarom als onderlegger voor de communicatiedatabase. De communicatiedatabase is tussen opdrachtgever en onderhoudsbedrijf het belangrijkste communicatiemiddel als het gaat om het bepalen van de kwaliteitsniveaus. Tijdens de communicatie moet gebruik worden gemaakt van functie-denken. Functie-denken is een methode om naar het eindresultaat te kijken, zonder het onderhoudsbedrijf gelijk te beperken in de oplossingen. Opdrachtgevers dienen de strategie & visie van een complex om te zetten in functies en daar meetbare waardes aan te koppelen. Wanneer dit in kaart is gebracht ligt de expertise bij het onderhoudsbedrijf om een adviesrol te vervullen wat betreft het bepalen van de kwaliteitsniveaus. Conclusies van het onderzoek Kwaliteitsniveaus De verschillende kwaliteitsniveaus die opgenomen zijn in de databases zijn aan de hand van de NEN-2767 bepaald. In onderstaande tabel staat hoe de kwaliteitsniveaus van de NEN-2767 overgenomen worden in de prestatiedatabase en communicatiedatabase.

NEN-2767 (Conditiescore) Prestatiedatabase (Kwaliteitsniveau)

1. Uitstekende conditie N.v.t. Niet haalbaar voor RGVO

2. Goede conditie 1. Uitstekend

3. Redelijke conditie 2. Goed

4. Matige conditie 3. Basis

5. Slechte conditie N.v.t. Conditie is te slecht als kwaliteitsniveau voor RGVO

6. Zeer slechte conditie N.v.t. Conditie is te slecht als kwaliteitsniveau voor RGVO

Tabel 1: Omzetting conditiescores van NEN 2767 naar de kwaliteitsniveaus van de prestatiedatabase

Tweedeling database Gekozen is om gebruik te maken van een communicatiedatabase met als onderlegger de prestatiedatabase. De reden hiervan is dat de prestatiedatabase dusdanig veel bouwkundige kennis bevat, die niet altijd aanwezig is bij de opdrachtgevers. Voor verschillende disciplines werkbaar Door gebruik te maken van de NEN 2767 zijn de databases voor alle disciplines in de werkbaar. Zowel de prestatie- als de communicatiedatabase is zo veel mogelijk voorzien van de termen die in de NEN 2767 voorkomen. Weergeven kwaliteitsniveaus Om de kwaliteitsniveaus volgens de SMART-systematiek te formuleren, zijn deze weergeven met een foto, een omschrijving en meetbare gegevens.


Afstudeerrapport Lars Willemsen en Tiemen Leus vi

Inhoudsopgave

VOORWOORD _____________________________________________________ III

SAMENVATTING ___________________________________________________ IV

1. INLEIDING ______________________________________________________ 1

1.1 SITUATIESCHETS _________________________________________________________________ 1 1.2 PROBLEEMSTELLING ______________________________________________________________ 1 1.3 DOELSTELLING __________________________________________________________________ 2 1.4 VRAAGSTELLING _________________________________________________________________ 2 1.5 ONDERZOEKSMETHODIEK __________________________________________________________ 2

2. RESULTAATGERICHT VASTGOEDONDERHOUD ___________________________ 4

2.1 RGVO _______________________________________________________________________ 4 2.2 WERKING RGVO ________________________________________________________________ 4 2.3 PROBLEMEN BIJ RGVO ____________________________________________________________ 6

3. PRESTATIEDATABASE _____________________________________________ 11

3.1 BESTAANDE METHODIEKEN VOOR CONDITIEMETEN _________________________________________ 11 3.2 NEN-2767 __________________________________________________________________ 12 3.3 NL-SFB _____________________________________________________________________ 13 3.4 KWALITEITSNIVEAUS _____________________________________________________________ 14 3.5 GEBRUIK PRESTATIEDATABASE ______________________________________________________ 15

4. COMMUNICATIEDATABASE ________________________________________ 17

4.1 FUNCTIE-DENKEN BIJ RGVO _______________________________________________________ 17 4.2 GEBRUIK COMMUNICATIEDATABASE __________________________________________________ 21

5.CONCLUSIES ____________________________________________________ 23

5.1 CONCLUSIES __________________________________________________________________ 23 5.2 AANBEVELINGEN _______________________________________________________________ 26

VERKLARENDE WOORDENLIJST _______________________________________ 27

LITERATUUR _____________________________________________________ 29

BIJLAGEN ________________________________________________________ 31

BIJLAGE 1 COMMUNICATIEDATABASE ____________________________________________________ 32 BIJLAGE 2 PRESTATIEDATABASE ________________________________________________________ 44 BIJLAGE 3 EISEN AAN FOTOMATERIAAL EN GEBOUWONDERDELEN __________________________________ 48 BIJLAGE 4 SAMENVATTINGEN VAN INTERVIEWS MET BETROKKEN ORGANISATIES. ________________________ 50


Afstudeerrapport Lars Willemsen en Tiemen Leus 1

1. Inleiding

1.1 Situatieschets In het laatste jaar van de opleiding Bouwtechnische Bedrijfskunde aan de Saxion Hogeschool te Enschede dient te worden afgestudeerd middels een afstudeeropdracht. Wij hebben er voor gekozen om dit te doen in opdracht van Stichting Pioneering. Stichting Pioneering is onderdeel van het Innovatieplatform Twente (IPT). Het IPT is op initiatief van de provincie Overijssel (regio Twente) tot stand gekomen, hierin zitten vertegenwoordigers uit regionale overheid, onderwijs- en onderzoeksinstellingen en ondernemingen. Vanaf 2005 werkt het IPT aan een lange termijnvisie op het gebied van innovatie. Een visie die aansluit bij de kwaliteiten, kracht en ambitie van de regio Twente. Stichting Pioneering vertegenwoordigt het cluster Bouw en is opgericht met als doel de concurrentiepositie van de Twentse Bouw te versterken en de werkgelegenheid te stimuleren. Onderdeel van Stichting Pioneering is de werkplaats resultaatgericht vastgoedonderhoud (RGVO). Resultaatgericht Vastgoedonderhoud is te omschrijven middels de volgende definitie: Het geheel van technische, organisatorische en daarbij samenhangende administratieve activiteiten om vastgoed functioneel, esthetisch en technisch op het overeengekomen kwaliteitsniveau te houden, passend binnen de doelstellingen en de strategie van de opdrachtgever. De werkplaats Resultaatgericht Vastgoedonderhoud heeft de volgende visie1: “De marktpositie van de Twentse bouwsector versterken door resultaatgericht vastgoed-onderhoud in Twente de ‘Best Practice’ van Nederland te laten worden”

1.2 Probleemstelling Het gebruik van (beeld)referenties bij het maken van onderhoudscontracten speelt binnen het Resultaatgericht Vastgoedonderhoud een belangrijke rol. Door de wensen van de opdrachtgever vast te leggen aan de hand van (beeld)referenties kan het gewenste kwaliteitsniveau bepaald worden. Gedurende de afgesproken periode wordt dit kwaliteitsniveau als minimale kwaliteitsniveau voor het complex aangehouden. Mulder Schilders Twente heeft voor RGVO een computerapplicatie ontworpen dat vorm moet gaan geven aan de RGVO systematiek. Deze applicatie is nog in ontwikkeling, waarbij het belangrijkste onderdeel nog ingevuld dient te worden. Dit onderdeel betreft een soort database met (beeld)referenties om verschillende kwaliteitsniveaus voor onderhoud van gebouwonderdelen te bepalen en contractueel vast te kunnen leggen. Om die reden is gevraagd een opzet van een database te maken die hieraan vorm kan geven, zodat deze gebruikt kan worden bij de bepaling van kwaliteitsniveaus voor RGVO.

1 http://www.pioneering.nl/werkplaatsen/resultaatgericht-vastgoed-onderhoud/visie, geraadpleegd 1 februari 2011



1.3 Doelstelling Het doel van de afstudeeropdracht is: “Een rapport uitbrengen waarin advies wordt gegeven over welke kwaliteitsniveaus te onderscheiden zijn binnen de systematiek van RGVO en welke eisen er aan de communicatiemiddelen (referenties), tussen de verschillende disciplines* in de onderhoudsbranche, moeten worden gesteld om tot een eenduidige interpretatie van deze kwaliteitsniveaus te komen. Dit rapport zal worden aangeleverd uiterlijk 7 juni 2011”. * Aannemer, Schilder, Installateur, Woningcorporatie, VVE beheerder, Gemeente enz. Het eindresultaat wordt gepubliceerd aan de belangstellende partijen binnen de Stichting pioneering en aan de beoordelingscommissie vanuit Saxion Hogeschool Enschede.

1.4 Vraagstelling Welke kwaliteitsniveaus moeten worden onderscheiden in de systematiek van RGVO en welke eisen moeten aan de communicatiemiddelen (referenties), tussen de verschillende disciplines* in de onderhoudsbranche, worden gesteld om tot een eenduidige interpretatie van deze niveau’s te komen? * Aannemer, Schilder, Installateur, Woningcorporatie, VVE beheerder, Gemeente enz.

1.5 Onderzoeksmethodiek Deskresearch Er is vooral gebruik gemaakt van de informatie over RGVO binnen de stichting Pioneering en literatuurstukken bij Mulder Schilders. Te denken valt aan eerdere afstudeerrapporten, verschillende inspectiemethodieken en overzichten/tabellen omtrent RGVO. Tevens is deskresearch toegepast om meer informatie te verkrijgen over vergelijkbare systemen rondom prestatie gerichte afspraken. Hierbij valt te denken aan de kwaliteitscatalogus openbare ruimte 2007 van het CROW. Om meer informatie te verkrijgen omtrent het zogenaamde functie denken (methodisch ontwerpen) is onder meer gebruik gemaakt van de SBR-uitgave: ‘functioneel specificeren in de bouw’. Op RGVO-gerelateerde websites zijn organisaties gezocht die tijdens fieldresearch zijn benaderd voor een interview.



Fieldresearch Om meer te weten te komen over de uitvoering en ervaringen met Resultaatgericht Vastgoedonderhoud, beeldreferenties en de onderhoudsbranche zijn diverse organisaties bezocht die al of niet actief betrokken zijn bij de werkplaats Resultaatgericht Vastgoedonderhoud. Er is bewust gezocht naar organisaties die in het bezit zijn van het VGO-keurmerk. Dit keurmerk is bedoeld voor onderhoudsbedrijven die hebben aangetoond te voldoen aan de eisen op het gebied van resultaatgericht vastgoedonderhoud. Deze eisen zijn opgesteld door Stichting Certificering Technisch Vastgoedbeheer (SCTV). De organisaties en geïnterviewde contactpersonen zijn hieronder op alfabetische volgorde gerangschikt:

Balance and Result te Deventer, Jan Straatman

Branchevereniging FOSAG te Waddinxveen, Paul Raasveld

Hemink Schilders te Borne, Rene olde Monninkhof

Installatiebedrijf Feenstra te Enschede, Roelof Hans & Robert Poelman

Installatiebedrijf Klein Poelhuis te Winterswijk, Johny van der Kolk & Eric Gijgink

Mulder Schilders Twente te Almelo, Maurits Jansen, Anouk Jansen, Anja Roelofsma

Rutges onderhoud en renovatie te Utrecht, Michel de Beurs

Schilderswacht te Almelo, Marcel Middelhuis

Smits vastgoedzorg te Rotterdam, Hans van der Krogt & Marijn Hartog

Stichting Pioneering, Glenn Stern, Joyce Kloosterman, Robin de Graaf

VVE beheer Twenterand te Almelo, dhr. J.G. Kamp

Woningcorporatie Domijn te Enschede, Han Badart

Woningcorporatie De Woonplaats te Enschede, Dik Roetert

Woningcorporatie ProWonen te Borculo, Gerard Tenniglo Voor een samenvatting van de interviews zie bijlage 4 van dit rapport.



2. Resultaatgericht Vastgoedonderhoud

2.1 RGVO

Eigenaren van vastgoed willen hun pand gedurende de exploitatie vaak op een bepaald kwaliteitsniveau houden. Hiervoor is onderhoud nodig. Een veelgebruikte manier van vastgoedonderhoud is het ad hoc afroepen van een onderhoudsdienst. Er worden bij deze manier van aanbesteden een aantal onderhoudsbedrijven aangeschreven die een offerte mogen uitbrengen. Op basis van de offerte wordt het onderhoudsbedrijf aangewezen die het onderhoud gaat uitvoeren. Naast het ad hoc onderhoud worden ook meerjarenplannen aangegaan met onderhoudsbedrijven. Dit houdt in dat de exploitant van een pand gedurende een bepaalde periode het onderhoud van het pand in handen legt van het onderhoudsbedrijf. Het onderhoudsbedrijf maakt een meerjarenplanning waarin het onderhoud dat het pand nodig zal hebben, staat beschreven en zal dat onderhoud ook uitvoeren. Naast de twee bovengeschreven soorten onderhoud is er een derde soort in opkomst, dit is resultaatgericht vastgoedonderhoud (RGVO). Bij deze methode gaat de exploitant gedurende een bepaalde periode een overeenkomst aan met een of meerdere onderhoudsbedrijven om het onderhoud van het geëxploiteerde pand te verzorgen. De onderhoudsbedrijven dienen gedurende de contractperiode het pand op het vooraf bepaalde kwaliteitsniveau te houden. Het bepalen van dit kwaliteitsniveau zal gebeuren aan de hand van (beeld)referenties. De definitie van RGVO is voor een aantal partijen die bij dit onderzoek betrokken waren afwijkend van de definitie die voor Stichting Pioneering geldt. Om misverstanden te voorkomen wordt in dit onderzoek uit gegaan van de volgende definitie van RGVO: “Resultaatgericht vastgoedonderhoud is het geheel van technische, organisatorische en daarmee samenhangende administratieve activiteiten om vastgoed functioneel, estetisch en technisch op het overeengekomen kwaliteitsniveau te houden, passend binnen de doelstellingen en de strategie van de opdrachtgever. Hierbij is sprake van een resultaatverplichting.”

2.2 Werking RGVO

TNO onderscheidt voor de methodiek van RGVO tien stappen die achtereenvolgens doorlopen dienen te worden voor het toepassen van de methodiek. Dit wordt het zogenaamde 10-stappenplan2 genoemd. De stappen worden hieronder toegelicht:

1. Bepalen van de complexstrategie In stap 1 creëert de opdrachtgever een beeldverwachting voor het complex, voor een periode van bijvoorbeeld 25 jaar. 2. Globale beoordeling onderhoudsituatie complex De staat van het complex wordt beoordeeld middels een inspectie.

2 Bron: Bouma P.(2009) TNO Workshop RGVO



3. Vastleggen gewenst kwaliteitsniveau, functionele, esthetische en technische prestatie

eisen Na de globale beoordeling wordt het definitieve kwaliteitsniveau vastgesteld, dit dient te gebeuren aan de hand van (beeld)referenties. De probleemstelling zoals geschreven in §1.2 is gericht op deze stap van het RGVO-proces.

4. Uitvoeren van de inspectie en inventarisatie De onderhoudstoestand van het gebouw en de te onderhouden onderdelen worden vastgesteld. Het gewenste kwaliteitsniveau is uitgangspunt voor deze inspectie.

5. Opstellen van onderhoudscenario’s en kostenramingen Onderhoudsscenario’s worden opgesteld, dit zijn onderhoudsplannen voor meerdere jaren. In deze onderhoudsscenario’s worden activiteiten en kostenramingen uitgezet in de tijd om aan het kwaliteitsniveau te blijven voldoen.

6. Overleg met opdrachtgever over het te kiezen onderhoudscenario Opdrachtgever bepaald in overleg met onderhoudsbedrijf welk onderhoudsscenario wordt gekozen. Vervolgens vind overleg plaats over de reikwijdte, het niveau, de functionele eisen, de prestatie eisen en de kosten.

7. Uitwerking gekozen onderhoudscenario Voor het gekozen onderhoudsscenario worden de activiteitenplannen uitgewerkt. Er worden afspraken gemaakt over de te leveren producten/diensten. 8. Sluiten van de overeenkomst Indien partijen een deel van het onderhoudsscenario bindend willen verklaren, stellen zij voor dat deel, de afspraken op schrift. De samenwerkingsperiode duurt zo lang als de looptijd van het onderhoudsscenario.

9. Realisatie van de afspraken In deze stap worden alle activiteiten die nodig zijn voor een aantoonbare effectieve en efficiënte uitvoering uitgevoerd.

10. Monitoren van het resultaat in de tijd In deze fase worden de inspecties uitgevoerd aan de hand van de afspraken in het inspectieplan. Afwijkingen worden vastgesteld en zo nodig worden maatregelen genomen.



2.3 Problemen bij RGVO

Tijdens fieldresearch is naar voren gekomen dat er zich bij de RGVO-methodiek twee belangrijke problemen voor doen. Het eerste probleem is het omzetten van de strategie & visie van de opdrachtgever naar kwalititeitsniveaus. Het tweede probleem is het verschil van interpretatie van de kwalitieitsniveaus die gekozen kunnen worden bij RGVO. Van strategie & visie naar kwaliteitsniveaus Een strategie & visie3 van een complex is leidend voor het bepalen van kwaliteitsniveaus binnen de systematiek van RGVO. Strategisch voorraadbeleid geeft opdrachtgevers inzicht hoe met vastgoedbezit moet worden omgegaan. Hieruit komt ook de beheerstrategie naar voren en de onderhoudsmaatregelen die nodig zijn, voor nu en later. Het is voor de opdrachtgever dus een ‘must’ om over kennis te beschikken van het strategisch voorraadbeleid. In overleg met het onderhoudsbedrijf kan het onderhoud aan vastgoed dan worden afgestemd op de behoeften van de betreffende opdrachtgever. De leidraad resultaatgericht vastgoedonderhoud maakt onderscheid tussen een drietal beheersstrategieën waaruit de opdrachtgever een keuze kan maken. De beheerstrategieën hebben invloed op de kwaliteitsniveaus die gekozen worden door de opdrachtgever.

Investeren

Renovatie (complexmatig)

Upgrading (mutatie)

Samenvoegen / afsplitsen

Consolideren

Consolideren

Consolideren min

Consolideren plus

Onttrekken

Verkopen

Upgraden en dan verkopen

Slopen

Tabel 2: Drie vormen van strategisch voorraadbeleid voor vastgoed Investeren Om de marktpositie van het complex te verbeteren kan het noodzakelijk zijn een kwaliteitsniveau tot stand te brengen waarbij de functies zijn gewaarborgd, gekoppeld aan een hoge belevingswaarde. De onderhoudsmaatregelen voorzien in een fraai en esthetisch verantwoord resultaat. Voorbeelden hiervan zijn renovatie, upgrading of samenvoegen / afsplitsen. Bij renovatie worden meerdere woningen (complexen) tegelijk op eenzelfde wijze bouwkundig verbeterd/gemoderniseerd. Vaak worden zaken als installaties, isolatie of esthetische onderdelen grondig aangepakt. Een tweede vorm van investeren is een upgrading waarbij tussen het wisselen van gebruikers/bewoners het object wordt ‘verfrist’. Denk bijvoorbeeld aan het vervangen van ouderwets sanitair of een verouderd keukenblok. Als laatste variant onderscheid men het samenvoegen of afsplitsen waarbij van bijvoorbeeld drie woningen twee woningen worden gemaakt (samenvoegen) of van één woning meerdere (afsplitsen).

3 Bron: Sprong A,Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO



Consolideren In een dergelijke situatie kan eveneens worden volstaan met een kwaliteitsniveau waarbij de functionele eisen zijn gewaarborgd en enige gebreken zijn toegestaan. De onderhoudsmaatregelen zijn hierop afgestemd. In deze stap kunnen nog enige gradaties worden aangebracht. Er kan, afhankelijk van de beheersstrategie, gekozen worden voor een minimale consolidatie, waarbij de functies voor bijvoorbeeld korte tijd zijn gewaarborgd (consolidatie min). Zo kan er ook meer worden uitgevoerd ten einde de gebreken zoveel mogelijk tegen te gaan (consolidatie plus). Bij het zogenaamde consolideren wordt het object dus kort gezegd in stand gehouden. Min of meer wordt alleen het ‘reguliere’ onderhoud, zoals gevel- en glasbewassing en schilderwerk uitgevoerd. Een beperkte vorm van achteruitgang is acceptabel. Bij consolideren plus is het de bedoeling dat de kwaliteit op peil wordt gehouden of zelfs wordt verbeterd. Onttrekken Voordat het complex wordt verkocht kan het een onderhoudsbeurt ondergaan, waarbij het kwaliteitsniveau zodanig wordt aangepast dat de functies zijn gewaarborgd. ‘Enige’ gebreken zijn echter toegestaan. De onderhoudsmaatregelen zijn beperkt. Met minimale inspanningen wordt ervoor gezorgd dat alle gevelelementen goed functioneren en dat het complex aantrekkelijk wordt voor potentiële kopers. Voorbeelden hiervan zijn verkopen (spreekt voor zich), upgraden en dan verkopen, en slopen (spreekt voor zich). Bij upgraden en dan verkopen kan men denken aan het schilderen en schoonmaken van een object of het plaatsen van moderne sanitair voorzieningen of keukeninrichting.



Wanneer een opdrachtgever haar strategie & visie overbrengt op onderhoudsbedrijven, met als doel kwaliteitsniveaus bepalen voor het complex, kan het zijn dat elk onderhoudsbedrijf een andere interpretatie heeft van het kwaliteitsniveau dat wordt bedoeld door de opdrachtgever. De reden hiervan is dat de opdrachtgever in de meeste gevallen niet de bouwkundige kennis bezit die een onderhoudsbedrijf wel heeft. De opdrachtgever praat hierdoor in een andere taal als het onderhoudsbedrijf. Figuur 1 geeft een voorbeeld van het verschil van interpretatie dat dan ontstaat. De illustraties lijken allemaal op elkaar maar zijn geen van allen datgene wat de opdrachtgever bedoelt. Er is vanuit de RGVO-methodiek de vraag naar een uniforme database die kan dienen als communicatiemiddel waarmee eenduidig kwaliteitsafspraken gemaakt kunnen worden.

Figuur 1: Verschillen in interpretatie4

4 Bron: Stichting Pioneering (2010), Workshop Systems Engineering



Kwaliteitsniveaus De kwaliteitsniveaus die in de huidige RGVO-contracten gebruikt worden zijn zo geformuleerd dat er verschil van interpretatie kan ontstaan tussen opdrachtgever en onderhoudsbedrijf. Dit heeft niet alleen gevolgen voor het vertalen van de strategie & visie van de opdrachtgever naar kwaliteitsniveaus, maar ook voor de tussentijdse inspecties. Het belangrijkste probleem bij deze kwaliteitsniveaus is dat ze niet meetbaar zijn. Om een kwaliteitsniveau te definiëren wordt gebruik gemaakt van een afbeelding in samenwerking met een omschrijving. De reeks afbeeldingen die bij één soort gebrek meerdere kwaliteisniveaus moeten omschrijven, worden vanuit verschillende posities gemaakt waardoor de verschillen tussen de kwaliteitsniveaus minimaal lijken of zelfs helemaal niet zichtbaar zijn. In figuur 2 is een voorbeeld van de kwaliteitsniveaus van kalkkristallisatie afgebeeld.

De onderstaande omschrijvingen in figuur 3 dienen ter ondersteuning aan de afbeeldingen van kalkkristallisatie. De omschrijvingen bevatten te weinig informatie om in samenwerking met de afbeelding kwaliteitsniveaus te omschrijven, waarbij geen ruimte gelaten wordt voor verschil van interpretatie tussen opdrachtgever en onderhoudsbedrijf.

Figuur 2: Afbeeldingen van de kwaliteitsniveaus van kalkkristallisatie Bron: KV FOSAG en WVB (2004). Inspectiebibliotheek: Handboek voor het inspecteren van nieuwbouw-, afbouw- en onderhoudswerk. Gouda: KV FOSAG

Figuur 3: Omschrijvingen van de kwaliteitsniveaus van kalkkristallisatie Bron: KV FOSAG en WVB (2004). Inspectiebibliotheek: Handboek voor het inspecteren van nieuwbouw-, afbouw- en onderhoudswerk. Gouda: KV FOSAG



Zolang bij de kwaliteitsniveaus een verschil kan interpretatie kan ontstaan, zal er discussie komen tussen het onderhoudsbedrijf en de opdrachtgever. De opdrachtgever zal in veel gevallen zeggen dat zijn gebouw voldoet aan het kwaliteitsniveau, zodat hij de onderhoudsbeurt kan uitsparen. Daarintegen zal het onderhoudsbedrijf zeggen dat een onderhoudsbeurt gewenst is, omdat dit werk oplevert voor het onderhoudsbedrijf. Voor beide partijen geldt dat ze baat hebben bij een database waarin de kwaliteitsniveau zo uitgewerkt zijn, dat er geen verschil van interpretatie meer kan ontstaan.



3. Prestatiedatabase Om kwaliteitsniveaus eenduidig vast te leggen wordt gebruik gemaakt van een communicatiedatabase in samenwerking met een prestatiedatabase. In dit hoofdstuk zal worden uitgelegd waar de prestatiedatabase voor dient en hoe deze is opgebouwd. De prestatiedatabase dient binnen RGVO als ondersteuning voor de communicatiedatabase. De gemaakte kwaliteitsafspraken tussen opdrachtgever en onderhoudsbedrijf zijn in deze database uitgewerkt tot meetbare prestatie-eisen. De prestatiedatabase dient daardoor als naslagwerk of als verdieping op de omschrijving zoals gemaakt in de communicatiedatabase.

3.1 Bestaande methodieken voor conditiemeten

Voor RGVO is het belangrijk dat de kwaliteitsniveaus die bepaald worden door de opdrachtgever en onderhoudsbedrijf meetbaar zijn. Dit om op elk moment een conditiemeting uit te kunnen voeren voor de in het contract opgenomen gebouw-onderdelen. Er zijn verschillende methodieken ontwikkeld om de conditie te meten van gebouwonderdelen. Uit fieldresearch is gebleken dat de volgende methodieke de meest gebuikte zijn:

- NEN-2767 Conditiemeting van bouwen installatiedelen, september 2006 - COT Conditiewijzer, Inspectie- en Adviseringsmethode voor schilderwerk voor hout,

november 1993 - AF-Erkenningsregeling en Verf Advies Centrum, Inspectiewaaier schilderwerk,

oktober 2008 De database is op basis van de NEN-27675 tot stand gekomen. De NEN-2767 is van alle inspectiemethoden de meestgebruikte6 in de onderhoudsbranche. Naast dat de NEN-2767 de meestgebruikte methodiek is, is dit ook de meest volledige. Het belangrijkste verschil tussen de verschillende methodieken is dat de NEN-2767 per stadium van het gebrek ook de omvang van het stadium bepaald en daar concrete getallen aan hangt. De methodieken van de COT en AF-Erkenningregeling onderscheiden alleen de omvang van het gebrek, zonder er volledig meetbare gegevens aan te koppelen. De kwaliteisniveaus die in de database staan zijn bepaald aan de hand van de NEN-2767. De belangrijkste reden hiervoor is dat de NEN-2767 een condiemetingsmethodiek is waardoor de kwaliteitsniveaus op elk moment gemeten kunnen worden.

5 Nederlands Normalisatie Instituut, (1998). NEN 2767-2 6 Gebleken uit gesprekken met opdrachtgevers/onderhoudsbedrijven in periode feb 2011 t/m apr 2011



3.2 NEN-2767

De NEN-2767 is een Nederlandse norm voor de conditiemeting van bouwen installatiedelen. Deze norm wordt door de meeste onderhoudsbedrijven gebruikt om de technische staat van gebouwonderdelen te meten. Doel is om gebreken te herkennen en deze te waarderen met een conditiescore om vervolgens maatregelen te kunnen treffen. De NEN-2767 onderscheidt zes conditiescores. Dit zijn de scores waarmee de technische staat van verschillende gebouwonderdelen worden bepaald. Om de scores van de NEN-2767 enigszins te verduidelijken is tabel 3 opgesteld. Hierin worden de scores weergeven met een omschrijving en toelichting:

Tabel 3: De zes conditiescores die door de NEN-2767 worden onderscheiden Met oog op RGVO worden alleen de conditiescores 2 t/m 4 gebruikt als kwaliteitsniveaus voor de prestatiedatabase. Conditiescore 1 kenmerkt zich door nieuwbouwkwaliteit. Uit fieldresearch bij o.a. Schilderswacht Almelo en Mulder Schilders Twente blijkt dat deze conditiescore niet haalbaar is om als kwaliteitsniveau voor de lange termijn te hanteren binnen RGVO. Wanneer bij een gebouwdeel conditiescore 5 of 6 wordt gemeten is dit gebouwdeel dusdanig in slechte conditie dat dit niet meer te herstellen is. Een eigenaar van een gebouw zal in geval van ernstige veroudering of sloop geen RGVO toeppassen, omdat de looptijd tot aan sloop te kort is en RGVO in die gevallen geen meerwaarde meer heeft. Naast de conditiescores maakt de NEN-2767 ook onderscheid in intensiteit van het gebrek dat wordt geconstateerd. De NEN-2767 rangschikt de intensiteit naar verschillende stadia waarin een gebrek voorkomt. Hierbij worden de volgende stadia onderkend:

- Beginstadium: het gebrek is nauwelijks waarneembaar. - Gevorderd stadium: het gebrek is duidelijke waarneembaar. - Eind stadium: het gebrek is zeer duidelijk waarneembaar en kan niet of nauwelijks

toenemen. In tabel 4 is de relatie gelegd tussen de verschillende gebreken die voorkomen, de intensiteit en het kwaliteitsniveau. Uit deze tabel zullen zoals eerder geschreven alleen de scores 2 t/m 4 meegenomen worden, oftwel basis t/m uitstekend, in de prestatiedatabase.

Conditiescore Omschrijving Toelichting

1 Uitstekende conditie Incidenteel geringe gebreken

2 Goede conditie Incidenteel beginnende veroudering

3 Redelijke conditie Plaatselijk zichtbare veroudering. Functievervulling van bouwen installatiedelen niet in gevaar

4 Matige conditie Functievervulling van bouwen installatiedelen incidenteel in gevaar

5 Slechte conditie De veroudering is onomkeerbaar

6 Zeer slechte conditie Technisch rijp voor sloop



De tabel moet op de volgende manier gelezen worden: Bij een kwaliteitsniveau uistekend, mag een ernstig gebrek in beginstadium max 30% voorkomen. Hetzelfde gebrek mag in gevorderd stadium max 10% voorkomen en in eindstadium max 2%. Het percentage wordt gemeten over het totale gebouwonderdeel waar het gebrek betrekking op heeft.

3.3 NL-SfB

In de prestatiedatabase is gebruik gemaakt van de standaard hoofdstukindeling van de NEN-2767. Deze hoofdstukken zijn gecodeerd volgens de NL-SfB. De NL-SfB7 is een manier voor het ontleden van een gebouw. De NL-SfB codering heeft zich in Nederland ontwikkeld tot een standaard op het gebied van elementgerichte classificaties en wordt veel toegepast bij meerjarenonderhoud. Zo vallen bijvoorbeeld alle buitenkozijnen onder de rubriek buitenwandopeningen. Deze indeling zorgt er voor dat onderdelen waar een bouwdeel uit bestaat in verschillende rubrieken kan vallen. De afwerklaag van een bouwdeel zal in een andere rubriek vallen dan het bouwdeel zelf. De opbouw van de NL-Sfb codering is als volgt: de SfB-code (bijvoorbeeld SfB (31)Xh2) bestaat uit drie delen: een getal tussen haakjes; een hoofdletter; een combinatie van een kleine letter en een cijfer. Met het eerste deel van de SfB-code wordt verwezen naar het bouwdeel, de plaats waar het product in het gebouw of het terrein zit. Bijvoorbeeld funderingsconstructies of vloerafwerking; met het tweede deel wordt verwezen naar de vorm of functie van het product, zoals baanvormige (dak)bedekking, isolatie of beplanting; met het derde deel wordt aangegeven waar het product van gemaakt is, bijvoorbeeld van marmer, linoleum of beton.

7 http://www.planmatigonderhoud.nl/nl-sfb.htm Geraadpleegd 6 april 2011

Tabel 4: De conditiescores van de NEN 2767 waaruit de scores 2 t/m 4 worden meegenomen Bron: Jansen, A. (2010) Mulder Schilders Twente, Tabel conditiescores NEN 2767



3.4 Kwaliteitsniveaus

Kwaliteit is geen eenduidig begrip. Wanneer er tien mensen gevraagd wordt kwaliteit te definiëren zullen er veel verschillende antwoorden komen. RGVO gaat uit van verschillende kwaliteitsniveaus die te kiezen zijn voor het onderhoud van een complex. Om de kwaliteitsniveaus, zoals deze binnen RGVO gebruikt gaan worden, zo concreet mogelijk te maken wordt er gebruik gemaakt van een combinatie van een afbeelding, een omschrijving en prestatie-eisen. Een prestatie-eis is een indicator waarmee gemeten wordt of de kwantificeerbare doelen gehaald worden. Er wordt mee aangegeven hoe een bepaalde functie wordt geborgd. Om dit te meten wordt de prestatie-indicator voorzien van meetwaardes. De prestatie-eisen die zijn opgenomen in de prestatiedatabase komen voort uit ervaringen van de verschillende onderhoudsbedrijven in de branche. Er zijn een aantal prestatie-eisen in de inspectiebibliotheek8 van de FOSAG (branchevereniging van de schildersbedrijven) opgenomen. De meetbare prestatie-eisen zijn overgenomen in de prestatiedatabase. De prestatie-eisen die aangevuld dienen te worden, komen voort uit brainstormsessies met onderhoudsbedrijven. Daarnaast wordt er informatie gewonnen bij leveranciers van bouwmaterialen, het Bouwbesluit, ISO-normen enzovoort. In de database zijn de kwaliteitsniveaus van de inspectiebibliotheek opgenomen die volgens de ‘SMART-methodiek’ geformuleerd zijn. De meeste onderhoudsbedrijven die aan RGVO doen, werken met de inspectiebibliotheek. Uit onderzoek bij verschillende onderhoudsbedrijven blijkt dat ze allemaal een aanvulling hebben op de inspectie-bibliotheek. In §3.2 is uitgelegd dat alleen de conditiescores 2 t/m 4 van de NEN-2767 worden gebruikt in de database. De benaming van de scores zijn niet één op één overgenomen als kwaliteitsniveau, maar deze zijn veranderd. In het kader van dit onderzoek is tabel 5 opgesteld die laat zien hoe de conditiescores van de NEN-2767 worden omgezet in de kwaliteitsniveaus zoals ze gebruikt worden in de communicatie- en de prestatiedatabase.

NEN-2767 (Conditiescore) Prestatiedatabase (Kwaliteitsniveau)

1. Uitstekende conditie N.v.t. Niet haalbaar voor RGVO




5. Slechte conditie N.v.t. Conditie is te slecht als kwaliteitsniveau voor RGVO

6. Zeer slechte conditie N.v.t. Conditie is te slecht als kwaliteitsniveau voor RGVO

Tabel 5: Omzetting conditiescores van NEN-2767 naar de kwaliteitsniveaus van de prestatiedatabase

8 KV FOSAG en WVB (2004). Inspectiebibliotheek: Handboek voor het inspecteren van nieuwbouw-, afbouw- en onderhoudswerk. Gouda: KV FOSAG



3.5 Gebruik prestatiedatabase

De prestatiedatabase, ook wel de onderlegger voor de communicatiedatabase genoemd, dient als naslagwerk. Hoofddoel is dan ook om hierin zoveel mogelijk gebreken op een zo objectief mogelijke manier te omschrijven en aan te geven in welke mate ze mogen voorkomen per kwaliteitsniveau. De prestatiedatabase is opgenomen in bijlage 2 en dient als volgt gelezen te worden, van links naar rechts:

- Kolom 1: Hoofdstukindeling volgens de NEN-2767 - Kolom 2: NL-SfB codering en omschrijving van gebouwonderdeel - Kolom 3: Functies waarop gebouwonderdeel wordt beoordeeld met een om-

schrijving van de functies - Kolom 4: Nummer van het gebrek - Kolom 5: Gebreken volgens de NEN-2767 - Kolom 6: Categorie waarin het gebrek zich bevindt. Te kiezen uit ernstig, serieus en

gering gebrek - Kolom 7: Omschrijving van de omvang waarin het gebrek kan voorkomen - Kolom 8: Meetbare gegevens over het gebrek - Kolom 9-11: Verschillende kwaliteitsniveaus. In deze kolommen is aangegeven in

welk procentuele aantal een gebrek mag voorkomen. - Kolom 12: Afbeelding waarin duidelijk gemaakt wordt hoe het betreffende gebrek

eruit ziet Om de werking te verduidelijken volgt hieronder een deels ingevulde ‘plattegrond’ van de prestatiedatabase voor het onderdeel houten kozijnen. De database dient van links naar rechts gelezen te worden waarbij de gekleurde balk de titels van de kolommen aangeeft.

Figuur 4: Voorbeeld uit de prestatiedatabase, onderdeel ‘houten kozijn’



In het kader van dit onderzoek is een schematische weergave gemaakt op welk moment de prestatiedatabase wordt ingezet tijdens het RGVO-proces. Deze schematische weergave is opgenomen in figuur 5.

Stap 1: Bepalen complexstrategie

Stap 2: Globale beoordeling

onderhoudssituatie complex

Stap 3: Vastleggen gewenst kwaliteitsniveau, functionele, esthetische en technische prestatie eisen

Stap 4: Uitvoeren van de inspectie en inventarisatie

Stap 5: Opstellen van onderhoudscenario’s en kostenramingen

Stap 6: Overleg met opdrachtgever over het

te kiezen onderhoudsscenario

Stap 7: Uitwerking gekozen

onderhoudsscenario

Stap 8: Sluiten van de overeenkomst

Stap 9: Realisatie van de afspraken

Stap 10: Monitoren van het resultaat in de tijd

Prestatiedatabase ondersteunend aan

communicatiedatabase

Prestatiedatabase is leidend

Prestatiedatabase ondersteunend aan

communicatiedatabase

Prestatiedatabase is leidend

Figuur 5 schematisch overzicht RGVO-proces inclusief prestatiedatabase

De prestatiedatabase wordt ingezet in de stappen 3, 4, 8 en 10 van het RGVO-proces. In stap 3 wordt de prestatiedatabase gebruikt ter ondersteuning aan de communicatiedatabase. De opdrachtgever kan, tijdens het vaststellen van de kwaliteitsniveaus van de gebouw-onderdelen, in de prestatiedatabase vinden wat de gevolgen van zijn keuzes zijn op gebrekniveau. In stap 4 wordt de prestatiedatabase gebruikt door het onderhoudsbedrijf om het huidige kwaliteitsniveau van het te onderhouden complex vast te stellen. Het onderhoudsbedrijf vergelijkt de prestatie-eisen van het huidige kwaliteitsniveau met het gewenste kwaliteitsniveau om vervolgens in stap 5 de onderhoudsscenario’s te kunnen opstellen. De prestatiedatabase is in stap 8 onderdeel van het contract. De database laat op gebrekniveau zien wat de prestatie-eisen inhouden die gesteld zijn aan het gewenste kwaliteitsniveau. In stap 10 is wordt de prestatiedatabase gebruikt voor de inspecties die periodiek gedurende het langetermijnonderhoud gedaan moeten worden. Bij de inspectie worden de invloedsfactoren en de onderhoudstoestand, in relatie tot het gewenste kwalteitsniveau beoordeeld. Dit gebeurt aan de hand van de meetbare gegevens die opgenomen zijn in de prestatiedatabase. Doel van de inspectie is om informatie te krijgen over het kwaliteitsniveau, de invloedsfactoren en de huidige onderhoudstoestand van een object en de daarin aanwezige gevelelementen. Aan de hand van deze informatie wordt de meerjarenonderhoudsplanning aangepast.



4. Communicatiedatabase Ieder onderhoudsbedrijf heeft zijn eigen manier om de strategie & visie van de opdrachtgever om te zetten naar kwaliteitsniveaus. Het probleem hierbij is dat de verschillende bedrijven ook verschillende kwaliteitsniveaus adviseren aan de opdrachtgever. De prestatiedatabase is te uitgebreid en gedetailleerd om als communicatiemiddel te gebruiken om kwaliteitsniveaus te bepalen. Om het bepalen van de kwaliteitsniveaus gemakkelijker te maken wordt daarom gebruik gemaakt van de communicatiedatabase. In hoofdstuk 4 zal daarom worden uitgelegd hoe deze communicatiedatabase tot stand is gekomen en hoe deze gebruikt dient te worden.

4.1 Functie-denken9 bij RGVO Het vertalen van de strategie & visie van de opdrachtgever naar kwaliteitsniveaus blijkt een struikelblok te zijn voor RGVO, omdat beiden in twee verschillende ‘talen’ praten. Figuur 6, het hamburgermodel, illustreert dit probleem en geeft daarnaast de oplossing. Beide partijen moeten in dezelfde taal leren praten.

Figuur 6: Het hamburgermodel Bron: Stichting Bouw Research (2007). Functioneel specificeren in de bouw. Stimulans voor innovatie en optimale oplossingen, Rotterdam

De twee talen die in het Hamburgermodel verschillen van elkaar, zijn de gebruikerstaal aan de vraagzijde (taal van de opdrachtgevers) en de technische taal aan de aanbodzijde (taal van de onderhoudsbedrijven). De gebruiks-eisen van de opdrachtgever en de technische specificaties van het onderhoudsbedrijf worden met behulp van functie-denken omgezet naar prestatie eisen van opdrachtgever en prestatiespecificaties van het onderhoudsbedrijf. Als dit gedaan is praten beiden partijen in dezelfde taal, namelijk de zogenaamde ‘prestatietaal’.

9 Bron: Stichting Bouwresearch (2007), Functioneel specificeren in de bouw.



Deze manier van communicatie wordt ook toegepast bij de communicatiedatabase. Binnen de communicatiedatabase wordt functie-denken toegepast om de functies van de verschillende gebouwonderdelen in kaart te brengen. Hierbij worden de volgende functies onderscheiden:

- Esthetisch10: Functies die invloed hebben op het uiterlijk van een complex. - Constructief: Functies die te maken hebben met het beïnvloeden van de stabiliteit

en vormvastheid van bouw- of installatiedelen. - Gezondheid: Functies die te maken hebben met invloeden op het leefklimaat11 van

het complex. - Veiligheid: Functies die te maken hebben met het weren van weersinvloeden en

buitenstaanders.

10 http://www.shzmi.be/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=78, geraadpleegd 18-04-2011 11 http://www.encyclo.nl/begrip/leefklimaat, geraadpleegd 15-04-2011

Figuur 7: Voorbeeld uit de communicatiedatabase, onderdeel 'houten kozijn'



Elk gebouwonderdeel dat onderhoud nodig heeft, dient in meer of mindere mate aan bovenstaande functies te voldoen. Bijvoorbeeld een houten kozijn (zie figuur 7, blz. 18):

- Esthetisch: De functie is ‘uitstraling’, dit wordt bepaald door de glans en de vervuiling van het kozijn.

- Constructief: De functie is ‘het glas op zijn plaats houden’. Constructief zijn er bij het kwaliteitsniveau basis alleen lichte gebreken toegestaan. De constructieve functie mag van alle functies de minste gebreken vertonen, omdat deze het sterkst van invloed is op de andere functies.

- Gezondheid: De functie is ‘ventileren’. Bij deze functie wordt de ventilatiecapaciteit omschreven.

- Veiligheid: Functie is ‘het weren van onbevoegden’. Deze functie wordt omschreven aan de hand van het aantal loszittende delen. Er mogen loszittende delen voorkomen, zolang het kozijn qua veiligheid altijd functioneel intact te blijft.

Er wordt in de communicatiedatabase een omschrijving gegeven van het kwaliteitsniveau, zonder er meetbare gegevens aan te koppelen. Met de omschrijving moet de opdrachtgever echter wel een gevoel krijgen bij de hoeveelheid gebreken die voor mogen komen in een bepaald kwaliteitsniveau. Voor- en nadelen van functie-denken12 Om enigszins te verduidelijken waarom en hoe het functie-denken toegepast dient te worden volgt hier een voorbeeld. Bij aanbestedingen wordt tot op heden veelal exact omschreven waaraan een oplossing moet voldoen. In het geval van een brug worden betonsterktes, asfalt types en diktes etc. tot achter de komma vastgesteld op de tekening en in het bestek. Het onderhoudsbedrijf wordt gelijk door de opdrachtgever beperkt in zijn ideeën over het onderhoud. Door in functies te denken zou een aanbesteding kunnen volstaan met het omschrijven van de noodzaak om met 300 auto’s per uur naar de overkant van de rivier te willen, rekening houdend met voorschriften en veiligheid. Deze, op basis van functie omschreven optie, biedt veel meer mogelijkheden om creatief mee aan de slag te gaan. Zo wordt de kennis en de intelligentie uit de markt gebruikt. Wat inhoudt dat de betrokken vakmensen lol in hun werk krijgen, slimme oplossingen gaan bedenken en verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen creaties. Met als gevolg dat de opdrachtgever uiteindelijk een oplossing krijgt die rijker en economisch meer voordelig zal zijn dan wat hij waarschijnlijk zelf zou hebben bedacht. Dit is één van de belangrijkste voordelen van RGVO. De kennis van de specialisten wordt op deze manier ten volle benut.

12 Bron: Weustman, E. (2010). Functie denken. http://www.erick.nl/?page_id=654 geraadpleegd op 28-04-2011



Nadelen van functie-denken Naast de voordelen die het functie-denken biedt, heeft deze manier van denken ook nadelen13, namelijk:

- Men kan zich door de vrijheid van oplossingen die het functie-denken biedt blindstaren op de vele oplossingen, waarbij de oplossingen theoretisch goed onderbouwd kunnen zijn maar in praktijk niet blijken te werken.

- Opdrachtgevers zijn veelal niet bekend met het functie-denken, waardoor dit voor de werknemers een omslag in het denken betekend. Er moet dus ervaring opgedaan worden met het functie-denken.

- Voor zowel opdrachtgever en onderhoudsbedrijf kost het functie-denken meer tijd. De opdrachtgever dient het gehele gebouw uit te werken naar gebouwonderdelen om vervolgens de functies te bepalen van de gebouwonderdelen. Het onderhoudsbedrijf dient aan de hand van deze uitwerking kwaliteitsniveaus te gaan bepalen.

13

Bronnen: 1. Lever, A.W. (2006). Functioneel specificeren bij projecten van Rijkswaterstaat.

Afstudeerrapport TU Delft. 2. PIANOo Expertisecentrum Aanbesteden (2009). Met overheidsinkoop de crisis bestrijden.



4.2 Gebruik communicatiedatabase De communicatiedatabase werkt als communicatiemiddel tussen opdrachtgever & onderhoudsbedrijf waarmee kwaliteitsniveaus bepaald worden. De communicatiedatabase is opgenomen in het rapport als bijlage 1. Men zou het kunnen vergelijken met een in de schildersbranche veelgebruikte kleurenwaaier. De kleurenwaaier is een waaiervormig boekje waarin verschillende kleurstalen zijn opgenomen. Een opdrachtgever kiest op basis van deze waaier

een kleur, die toegepast zal gaan worden. Achterop de kleurenwaaier staan de meetbare gegevens. Bij de gekozen kleur hoort een Ralcodering. Dit is een codering die coatings en verfkleuren onderscheid op basis van een viercijferig nummer. Dit kan men vergelijken met de prestatiedatabase, waarin de prestatie-eisen zijn opgenomen. Zo werkt het ook bij de communicatie- & de prestatiedatabase, de communicatiedatabase die bij de gesprekken hulp bied als communicatiemiddel kan hierbij vergeleken worden met de kleurenwaaier. De prestatiedatabase, waarin concrete meetbare gegevens staan, met het schema van RALcoderingen (zie de afbeelding hiernaast). Tabel 6 geeft een ‘plattegrond’ weer van de communicatiedatabase. Deze moet als volgt gelezen worden, van links naar rechts:

- Kolom 1: Hoofdstukindeling volgens NEN-2767, met NL-SfB codering en omschrijving van gebouwonderdeel.

- Kolom 2: De verschillende kwaliteitsniveaus zijn afgebeeld. - Kolom 3: Functieindeling waarin de functies esthetisch, constructief, gezondheid en

veiligheid staan. - Kolom 4: Omschrijving van het kwaliteitsniveau op basis van de functiescheiding.

Zie voor een ingevulde versie van de communicatiedatabase bijlage 1. In deze bijlage is het onderdeel buitenwandopeningen in zijn geheel uitgewerkt.

Gebouwonderdeel: Kwaliteitsniveau: Functies: Omschrijving:

Gebouwonderdeel volgens NL-SfB

Uitstekend

Esthetisch Constructief Gezondheid Veiligheid

Omschrijving van het kwaliteitsniveau a.d.h.v. de verschillende functies

Goed Esthetisch Constructief Gezondheid Veiligheid

Basis Esthetisch Constructief Gezondheid Veiligheid

Tabel 6: Opbouw communicatiedatabase

Figuur 8: Kleurenwaaier

Figuur 9: Schema met Ralcoderingen



In figuur 10 staat een schematisch overzicht wanneer de communicatiedatabase wordt ingezet in het RGVO-proces.

Figuur 10 schematisch overzicht RGVO proces met communicatiedatabase

De communicatiedatabase wordt in stap 3 en stap 8 ingezet. In stap 3 dient het als communicatiemiddel te ondersteunen bij het vaststellen van de kwaliteitsniveaus. Het onderhoudsbedrijf heeft op dat moment de te onderhouden bouwdelen in kaart gebracht, waarna opdrachtgever en onderhoudsbedrijf per bouwdeel een kwaliteitsniveau gaan vaststellen. Het onderhoudsbedrijf vervult hierbij een adviesrol wat betreft het bepalen van deze kwaliteitsniveaus. De communicatiedatabase is zo opgezet, dat het in stap 8 gebruikt kan worden als onderdeel van het contract. Per bouwdeel kan worden aangevinkt welk kwaliteitsniveau afgesproken wordt. De algemene voorwaarden van het contract kunnen op de laatste pagina van de communicatiedatabase overeengekomen worden.



5.Conclusies In onderstaand hoofdstuk komen de conclusies naar voren die tijdens dit onderzoek tot

stand zijn gekomen. Vervolgens worden er een viertal aanbevelingen gedaan richting

Pioneering op basis van dit onderzoek.

5.1 Conclusies

Aan dit onderzoek ligt de volgende hoofdvraag ten grondslag:

“Welke kwaliteitsniveaus moeten worden onderscheiden in de systematiek van RGVO en welke eisen moeten aan de communicatiemiddelen (referenties), tussen de verschillende disciplines in de onderhoudsbranche, worden gesteld om tot een eenduidige interpretatie van deze niveau’s te komen?” Deze hoofdvraag bevat twee vragen, die één voor één worden beantwoord. Vraag 1: “Welke kwaliteitsniveaus moeten worden onderscheiden in de systematiek van RGVO?”

Kwaliteitsniveaus Gekozen is om bij de databases te gaan werken met drie kwaliteitsniveaus. Deze drie niveaus zijn tot stand gekomen aan de hand van de NEN-2767. Dit is een gestandaardiseerde norm in de onderhoudsbranche die gebruikt wordt voor het conditiemeten van gebouwonderdelen. Conditiemeten is een belangrijk onderdeel van de systematiek van RGVO. De NEN-2767 onderscheidt zes kwaliteitsniveaus, namelijk:

1. Uitstekende conditie, Incidenteel geringe gebreken. 2. Goede conditie, Incidenteel beginnende veroudering. 3. Redelijke conditie, Plaatselijk zichtbare veroudering. Functievervulling van bouwen

installatiedelen niet in gevaar. 4. Matige conditie, Functievervulling van bouwen installatiedelen incidenteel in

gevaar. 5. Slechte conditie, De veroudering is onomkeerbaar. 6. Zeer slechte conditie, Technisch rijp voor sloop.

Uit ervaring van verschillende onderhoudsbedrijven blijkt dat conditiescore 1 niet is haalbaar als kwaliteitsniveau voor RGVO, omdat dit de nieuwbouwstaat betreft. Bij de conditiescores 5 en 6 is er sprake van een dusdanig slechte conditie van de gebouwdelen, dat deze niet meer te herstelllen zijn. Een eigenaar van een complex zal in geval van ernstige veroudering of sloop geen RGVO toeppassen, omdat de looptijd tot aan sloop te kort is en RGVO in die gevallen geen meerwaarde meer heeft. Er is gekozen te gaan werken met overgebleven conditiescores 2 t/m 4. De conditiescores 2 t/m 4 worden in de volgende manier opgenomen in de databases:

NEN-2767 (Conditiescore) Prestatiedatabase + Communicatiedatabase (Kwaliteitsniveau)




Tabel 7: NEN -2767 conditiescores t.o.v. de database



Vraag 2: “Welke eisen moeten aan de communicatiemiddelen (referenties), tussen de verschillende disciplines in de onderhoudsbranche, worden gesteld om tot een eenduidige interpretatie van deze niveaus te komen?”

Uit dit onderzoek zijn een 7-tal eisen gekomen. Deze eisen zijn in de prestatie- en

communicatiedatabase verwerkt, waarvan een voorbeeld te vinden is van de

communicatiedatabase in bijlage 1 en van de prestatiedatabase in bijlage 2. De zeven eisen

die geformuleerd zijn, zijn al volgt:

1. Tweedeling database

De NEN-2767 geeft alle gebreken weer, die voor kunnen komen bij een complex. Niet elke

opdrachtgever heeft genoeg bouwkundige kennis van de gebouwonderdelen en de

gebreken die voor kunnen komen, waardoor er gekozen is de database in tweeën te delen.

Het eerste deel is de ‘eenvoudig’ te begrijpen communicatiedatabase, waarin opdrachtgever

en onderhoudsbedrijf in dezelfde taal kunnen praten. Het tweede deel is de ‘technische’

prestatiedatabase, waarin gebreken op detailniveau zijn uitgewerkt. Deze is voor een

opdrachtgever vaak te technisch.

2. Functie-denken

In de communicatiedatabase zit het functie-denken verwerkt. Het functie-denken

vergemakkelijkt het kiezen van de kwaliteitsniveaus omdat hierdoor de lastige vaktaal

vermeden wordt.

3. Weergeven kwaliteitsniveaus

Het communicatiemiddel tussen opdrachtgever en onderhoudsbedrijf is de

communicatiedatabase. De verschillende kwaliteitsniveaus die hierin onderscheiden zijn,

worden weergegeven met een afbeelding en een omschrijving. De prestatie-eisen zijn

opgenomen in de prestatiedatabase.

4. Dezelfde terminologie

Bij de verschillende databases en contractstukken dienen zoveel mogelijk dezelfde termen

gebruikt te worden, zodat er een samenhangend geheel ontstaat. De termen uit de NEN-

2767 zijn overgenomen en in zowel de prestatie- als de communicatiedatabase ingevoegd.

5. Voor verschillende disciplines werkbaar

De NEN-2767 houdt rekening met de verschillende disciplines die zich bevinden in de

bouwbranche. De kwaliteitsniveaus die bepaald moeten worden, zijn geformuleerd aan de

hand van ervaringen van onderhoudsbedrijven.



6. Bijbehorende foto’s en/of illustraties

De omschrijvingen zijn in eerste instantie niet genoeg om tot een 1-op-1 interpretatie te

komen tussen opdrachtgever en onderhoudsbedrijf. Om deze reden dienen de

kwaliteitsniveaus ook te worden voorzien van foto’s en/of illustraties. Wanneer dezelfde

eisen worden gesteld aan alle foto’s en/of illustraties wordt de kans op eenzelfde

interpretatie aanzienlijk beter. Zie voor een uitgebreide lijst aan eisen bijlage 3 van dit

rapport.

7. SMART

De gehele database, zowel prestatie- als communicatie-, dient aan de SMART-systematiek te

voldoen:

- Specifiek: De foto, omschrijving en meetbaar gegeven moeten eenduidig zijn.

- Meetbaar: Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het

kwaliteitsniveau bereikt?

- Acceptabel: Is deze acceptabel genoeg voor de doelgroep?

- Realistisch: Het kwaliteitsniveau moet haalbaar zijn voor diegene die het moet

onderhouden.

- Tijdsgebonden: Wanneer (in de tijd) moet het kwaliteitsniveau bereikt zijn?



5.2 Aanbevelingen

Uitwerken + gebruik van database

De structuur voor de database is gereed en deze is deels ingevuld. Het aanvullen van de

database dient gedaan te worden door verschillende onderhoudsbedrijven met elkaar in

contact te brengen en zo ervaringen te delen en prestatie-eisen te formuleren voor de

verschillende kwaliteitsniveaus binnen RGVO-systematiek.

RGVO kan een succes worden, mits deze databases ingevuld en gebruikt worden door alle

disciplines in de bouw.

Uitbrengen uniforme kwaliteitscatalogus RGVO

Wanneer blijkt dat de structuur van de database praktisch genoeg is om toe te passen

binnen de RGVO-methodiek, zou stichting Pioneering zorg moeten dragen voor het delen

van deze informatie met de verschillende marktpartijen. Dit dient te gebeuren middels een

handboek waarin de databases zijn uitgewerkt en waarin de systematiek staat omschreven.

Dit handboek dient, in vergelijking met de CROW-kwaliteitscatalogus voor de openbare

ruimte, ook als standaard gebruikt te worden in de onderhoudsbranche.

Verder kijken

Tijdens de gesprekken die gevoerd zijn (zie bijlage 4), werd al snel de indruk gewekt dat

verschillende onderhoudsbedrijven in het midden en westen van het land verder zijn op het

gebied van RGVO. Onder andere ‘Smits Vastgoedzorg’ te Rotterdam en ‘Rutges onderhoud &

renovatie’ te Utrecht zeggen ver te zijn met het ontwikkelen van tools rondom RGVO. Rutges

voert 60% van al haar werk uit volgens de RGVO-systematiek. Aanbevolen wordt om deze

partijen te benaderen en te kijken wat men voor elkaar kan betekenen.

Overtuigen van opdrachtgevers

Uit gesprekken met opdrachtgevers blijkt dat men liever traditioneel aanbesteedt, dan het

onderhoud te laten uitvoeren volgens de RGVO-methodiek. De belangrijkste redenen

hiervan zijn dat er een verandering in het denken wordt gevraagd aan de kant van

opdrachtgevers en dat er op basis van objectieve inspecties jaarlijks moet worden

afgerekend met de onderhoudsbedrijven. Opdrachtgevers hebben moeite om de ‘touwtjes

uit handen te geven’. Deze gedachte wordt tevens ondersteund door het artikel14 ‘Houd

huurder met keurmerk tevreden’ van de Cobouw. Als vervolgonderzoek wordt aangeraden

om een strategisch marketingplan te schrijven om opdrachtgevers de voordelen te laten

inzien van RGVO.

14 Bron: De Leeuw, J. & Raasveld, P. (2011). Houd huurder met keurmerk tevreden. Cobouw.

Kortom: RGVO staat of valt met:

- De complementering van de database,

- een consequent gebruik hiervan,

- en het strategisch vermarkten ervan.



Verklarende woordenlijst

Gebrek Omstandigheid van een bouw- of installatiedeel waarbij de

(technische) toestand op een lager niveau ligt dan de

(technische) toestand die bij de oplevering van het bouw- of

installatiedeel werd beoogd.

Invloedsfactoren Factoren die invloed uitoefenen op gebouwonderdelen.

Bijvoorbeeld: weersinvloeden, vandalisme, vocht of

ongedierte.

Kwaliteitsniveau De mate waarin de functie(s) van een gebouw, een

bouwdeel of een gevelelement, worden vervuld.

Leefklimaat Subjectief geheel van omstandigheden waarin een mens

leeft. Het geheel van essentiële voorwaarden en invloeden

dat voor het leven van organismen van belang is.

NEN-2767 Norm voor conditiemeting van bouwen installatiedelen.

NL-SfB Codering voor het onderscheiden van elementen op het

niveau van bouwdeel-materiaalcombinaties. Vergelijkbaar

met o.a. STABU.

Opdrachtgever Een opdrachtgever wordt in dit onderzoek geassocieerd met

een woningcorporatie, een vereniging van eigenaren of een

andere vastgoedbeheerder.

Opdrachtnemer Opdrachtnemers zijn alle bedrijven die onderhoud uit

kunnen voeren aan vastgoed, denk aan: schildersbedrijven,

aannemers, schoonmaakbedrijven etc.

Onderhoudsscenario Meerjarenplanning en kostenbegroting van

onderhoudswerkzaamheden voor de afgesproken looptijd,

waarmee het gewenste kwaliteitsniveau blijft gehandhaafd.

Prestatie-eis Een prestatie-eis is een prestatie-indicator voorzien van

meetwaardes.



Prestatie-indicator Een prestatie-indicator (ook wel performance indicator) is

een indicator waarmee gemeten wordt of de

kwantificeerbare doelen gehaald worden. Er wordt mee

aangegeven hoe een bepaalde functie kan worden geborgd.

Om dit te meten wordt de prestatie-indicator voorzien van

meetwaardes.

RGVO Afkorting voor resultaatgericht vastgoedonderhoud.

SMART-methodiek De Smartmethodiek is voor het eenvoudig en eenduidig

opstellen en controleren van doelstellingen. Doelstellingen

zijn formuleringen van doelen. De letters SMART staan voor: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch,Tijdsgebonden



Literatuur Onderstaande bronnen zijn gebruikt bij het tot stand komen van dit rapport. Boeken/kranten/vakbladen/normen: Keus, D., Raasveld, P.P.M. en Sprong, A. (2009). Leidraad Resultaatgericht Vastgoed onderhoud: Richtlijnen voor resultaatgericht onderhoud van vastgoed. Waddinxveen: KV FOSAG KV FOSAG en WVB (2004). Inspectiebibliotheek: Handboek voor het inspecteren van nieuwbouw-, afbouw- en onderhoudswerk. Gouda: KV FOSAG Stichting Bouw Research (2007). Functioneel specificeren in de bouw. Stimulans voor innovatie en optimale oplossingen, Rotterdam Nederlands Normalisatie Instituut, (1998). NEN-2767 CROW kwaliteitscatalogus openbare ruimte 2007 Kaya I. & Abdallah B. (2009). Rapport Kostenvergelijking vastgoedonderhoud. Enschede: Stichting Pioneering Hegeman, W. (2010). Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud. Enschede: Stichting Pioneering Lever, A.W. (2006). Functioneel specificeren bij projecten van Rijkswaterstaat. Afstudeerrapport TU Delft. PIANOo Expertisecentrum Aanbesteden (2009). Met overheidsinkoop de crisis bestrijden. De Leeuw, J. & Raasveld, P. (2011). Houd huurder met keurmerk tevreden. Cobouw. Internet: Plandatis BV, NL-SfB http://www.planmatigonderhoud.nl/nl-sfb.htm Geraadpleegd 6 april 2011 Stichting Pioneering, Visie RGVO http://www.pioneering.nl/werkplaatsen/resultaatgericht-vastgoed-onderhoud/visie Geraadpleegd 1 februari 2011 Shzmi, Esthetica http://www.shzmi.be/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=78 Geraadpleegd 18-04-2011 Encyclo, online encyclopedie http://www.encyclo.nl/begrip/leefklimaat, Geraadpleegd 15-04-2011



Overige informatie: Balance and Result te Deventer, Jan Straatman Branchevereniging FOSAG te Waddinxveen, Paul Raasveld Hemink Schilders te Borne, Rene olde Monninkhof Installatiebedrijf Feenstra te Enschede, Roelof Hans & Robert Poelman Installatiebedrijf Klein Poelhuis, Johny van der Kolk & Eric Gijgink Mulder Schilders – Maurits Jansen, Anouk Jansen, Anja Roelofsma Rutges onderhoud en renovatie te Utrecht, Michel de Beurs Schilderswacht te Almelo, Marcel Middelhuis Smits vastgoedzorg te Rotterdam, Hans van der Krogt & Marijn Hartog Stichting Pioneering – Glenn Stern, Bahes Abdallah, Joyce Kloosterman VVE beheer Twenterand te Almelo, dhr. J.G. Kamp Woningcorporatie Domijn te Enschede, Han Badart Woningcorporatie De Woonplaats te Enschede, Dik Roetert Woningcorporatie ProWonen te Borculo, Gerard Tenniglo



Bijlagen

o Bijlage 1 Communicatiedatabase

o Bijlage 2 Prestatiedatabase

o Bijlage 3 Eisen aan fotomateriaal en gebouwonderdelen

o Bijlage 4 Samenvattingen interviews met betrokken organisaties



Bijlage 1 Communicatiedatabase

Achter deze pagina bevind zich de communicatiedatabase die ten behoeve van dit onderzoek is opgesteld en is ingevuld voor het onderdeel buitenwandopeningen. Voor een goed gebruik van deze database wordt enige voorkennis aangeraden.



Bijlage 2 Prestatiedatabase

Achter deze pagina bevind zich de prestatiedatabase die ten behoeve van dit onderzoek is opgesteld en is ingevuld voor het onderdeel buitenwandopeningen. Deze database is de onderlegger van de communicatiedatabase en beschrijft tot in detail wat er in de eerste database afgesproken wordt. Voor een goed gebruik van deze database wordt enige voorkennis aangeraden.



Bijlage 3 Eisen aan fotomateriaal en gebouwonderdelen

Algemene eisen fotomateriaal

- Het gebouwonderdeel dient bij voorkeur vanaf ± 30 cm gefotografeerd te worden, mits het dan duidelijk zichtbaar is.

- De foto moet altijd vanuit hetzelfde gezichtspunt worden genomen.

- De foto moet een afspiegeling / vertegenwoordiging zijn van de werkelijkheid.

- Foto's moeten duidelijk zijn, scherp en in focus, minimaal een resolutie van 8M.

- Foto's met schaduwen op het gebouwonderdeel of achtergrond zijn

onaanvaardbaar.

- Foto's moeten worden genomen met uniforme belichting zonder reflecties van de flitser of de zon.

- Zwart-wit, sepia of negatieve foto's zijn niet aanvaardbaar.

- Foto's mogen worden gemanipuleerd, bijvoorbeeld door het verwijderen of

toevoegen van gebreken, etc. Algemene eisen gebouwonderdelen

- De gebouwonderdelen dienen zo uniform mogelijk te worden uitgekozen.

- Het gebouwonderdeel dat op de foto te zien is dient goedgelijkend te zijn.

- De foto’s dienen zoveel mogelijk van hetzelfde gebouwonderdeel gemaakt te

worden in 1 reeks.

- De foto’s van het gebouwonderdeel dienen gemaakt te worden tijdens dezelfde

weersomstandigheden.

- Het gebouwonderdeel mag worden gemanipuleerd, bijvoorbeeld door het

toevoegen of verwijderen van gebreken, etc. alvorens een foto wordt genomen.

Op onderstaande afbeelding is te zien op welke plaatsen het beste een foto kan worden

geschoten voor een raamkozijn. Deze plaatsen bevatten namelijk vaak meer gebreken dan

de verticale of horizontalen delen. Voor een raamkozijn ligt de voorkeur voor de kleur wit

voor het kozijn en een accent kleur (bijv. rood of blauw) voor de draaiende delen.





Bijlage 4 Samenvattingen van interviews met betrokken organisaties.

Achter deze pagina bevinden zich de samenvattingen van de interviews die ten behoeve van dit onderzoek gevoerd. De interviews hebben plaats gevonden tussen 1 februari 2011 en 1 juni 2011. De volgende organisatie zijn in kader van dit onderzoek bezocht. Samenvattingen van de gesprekken zijn in alfabetisch volgorde opgenomen in deze bijlage.

Balance and Result te Deventer, Jan Straatman

Branchevereniging FOSAG te Waddinxveen, Paul Raasveld

Hemink Schilders te Borne, Rene olde Monninkhof

Installatiebedrijf Feenstra te Enschede, Roelof Hans & Robert Poelman

Installatiebedrijf Klein Poelhuis, Johny van der Kolk & Eric Gijgink

Rutges onderhoud en renovatie te Utrecht, Michel de Beurs

Schilderswacht te Almelo, Marcel Middelhuis

Smits vastgoedzorg te Rotterdam, Hans van der Krogt & Marijn Hartog

VVE beheer Twenterand te Almelo, dhr. J.G. Kamp

Woningcorporatie Domijn te Enschede, Han Badart

Woningcorporatie De Woonplaats te Enschede, Dik Roetert

Woningcorporatie ProWonen te Borculo, Gerard Tenniglo



Bedrijf: Balance & Result Deventer Naam: Jan Straatman Datum: 17/03/2011

Algemene inleiding Balance & Result Organisatie Adviseurs B.V. is een organisatieadviesbureau voor de bouw en toelevering, dat probeert een bijdrage te kunnen leveren aan de ambities van organisaties. Het doel van Balance & Result Organisatie Adviseurs B.V. is om haar klanten te adviseren op het gebied van lean bouwen, duurzaam bouwen, maatschappelijk verantwoord ondernemen etc. Balance & Result bestaat ongeveer 20 jaar en er werken ongeveer 8 mensen. Het gesprek In eerste instantie werd Balance & Result bezocht met de gedachte dat het een soort bouwmanagementbureau was. Dat werd ook min of meer uit de website opgemaakt. Jan Straatman gaf al vrij snel in het gesprek aan dat hun dit beslist niet waren. Wel was men bekend met RGVO en dachten er ook positief over. Jan gelooft dat RGVO best mogelijk is maar dat hij van veel opdrachtgevers de indruk krijgt dat ze niet echt enthousiast waren en liever eerst de kat uit de boom willen kijken. Als oorzaak noemde hij ook de huidige marktsituatie. Opdrachtgevers kunnen tegenwoordig goedkoop aanbesteden omdat het merendeel van de bedrijven om werk verlegen zit. We gaven aan dat we voor ons onderzoek bij een aantal woningcorporaties en een VVE beheerder waren geweest om te vragen wat hun gedachtegang over RGVO is. Jan bracht de Rijksgebouwendienst nog naar voren. Dit is misschien ook nog een goede partij met een eigen visie op vastgoedonderhoud.



Bedrijf: Branchevereniging FOSAG Naam: Paul Raasveld Datum: 18/03/2011

Algemene inleiding FOSAG is de branchevereniging voor de schilderswereld. FOSAG heet voluit de Koninklijke Vereniging Federatie van Ondernemers in het Schilders-, Afwerkings- en Glaszetbedrijf. Bij het 100-jarig bestaan is het predicaat Koninklijk aan de vereniging FOSAG toegekend. Het gesprek FOSAG heeft samen met TNO Delft (kennisorganisatie) de huidige inspectiebibliotheek ontworpen. Deze moet dus ‘opnieuw ontworpen’ worden zonder mogelijk verschil in interpretatie. Vanuit TNO kwam de laatste tijd ook al de vraag of deze bibliotheek niet eens verbeterd zou moeten worden. Volgens FOSAG is dit niet perse nodig en mocht dit toch nodig zijn dan vond Paul het niet de taak van FOSAG om dit te doen omdat hun theoretici zijn en geen practici. Wel is tijdens het opstellen van de RGVO leidraad geprobeerd om een soort kwaliteitsdatabase op te stellen maar omdat iedereen van de klankbordgroep andere meningen had over de verschillen in kwaliteitsniveaus is dit niet wat geworden. Paul gaf ons nog als tip om Dik Keus van TNO te benaderen omdat hij een echte ‘RGVO-man’ was. Van andere partijen werd vaak vernomen dat Dik een eigen kijk op RGVO had en niet zozeer bereid was tot innovaties.



Bedrijf: Hemink Schilders Borne Naam: Rene olde Monninkhof Datum: 15-04-2011 Algemene inleiding Hemink is opgericht in 1958 door Henny Hemink en telt vandaag de dag ongeveer 250 medewerkers inclusief kantoorpersoneel. De hoofdwerkzaamheden van Hemink bestaan uit schilderwerk, gevelrenovatie, afbouw en kleinschalig bouwkundig onderhoud. Hemink is bekend met RGVO en heeft ook verschillende projecten lopen op dit gebied. Het gesprek In het kader van ons onderzoek is ook contact gezocht met Rene olde Monninkhof van Hemink schilders. Ons werd verteld dat Hemink al geruime tijd bezig is met projecten op RGVO gebied. Als er een klant bereid is zijn complex middels RGVO toe te vertrouwen aan Hemink wordt er op basis van een gesprek met de opdrachtgever een niveau afgesproken. Tijdens dit gesprek komen alle gebouwonderdelen aan bod en worden hierover afspraken gemaakt. Denk bij deuren aan de omtrekspeling die het moet hebben. Deze eis wordt om de 2 jaar gecontroleerd en zo nodig bijgewerkt. Over bijvoorbeeld het onderdeel schilderwerk spreekt men op basis van ± 15 relevante onderwerpen eisen af die gecontroleerd dienen te worden. Hemink is enthousiast over deze manier van werken en heeft er goede ervaringen mee. Tijdens de inspecties worden steekproefsgewijs in overleg met de opdrachtgever een select aantal woningen / gebouwonderdelen getoetst aan de eisen. Hemink spreekt op basis van de inspectiebibliotheek en de COT conditiewijzer niveaus af. Deze vorm van kwaliteitsniveaus bepalen verschilt dus sterk van onze methode waarbij vooraf gekozen kan worden uit een aantal vastgestelde niveaus.



Bedrijf: Feenstra warmte totaal zorg Naam: Robert Poelman Datum: 19/05/2011 Algemene inleiding Feenstra Verwarming B.V. is al meer dan zestig jaar actief binnen de Nederlandse installatiewereld en richt zich voornamelijk op cv- en warmwatersystemen in woningen en utiliteitsbouw.Feenstra heeft vestigingen door heel Nederland en ruim 1.500 medewerkers. Feenstra is een zelfstandige dochter van Nuon. Bij Feenstra Enschede waar wij ons interview gehouden hebben werken ruim 40 medewerkers. Het gesprek Binnen Feenstra zijn ze al een aantal jaren bezig met prestatiegerichte afspraken met opdrachtgevers. Feenstra maakt met vooral woningcorporaties afspraken over het installatieonderhoud. De eisen worden door de opdrachtgever zelf geformuleerd, hierin heeft Feenstra eigenlijk geen inspraak. Voorbeelden van deze prestatie-eisen zijn:

- Ketels moeten iedere 18 maanden gecontroleerd worden

- Klachten moeten altijd binnen 5 dagen worden opgelost

- Telefoontjes over klachten moeten altijd binnen 20 seconde opgenomen worden.

Eigenlijk heeft Feenstra dus geen vooraf bepaalde kwaliteitsniveaus maar bepaald de woningcorporatie geheel de eisen (al dan niet in overleg met een adviesbureau). Feenstra voert ook geen inspecties uit in de zin van RGVO. Wel controleren ze soms hun eigen werk. Een ervaren monteur wordt dan naar een eerder uitgevoerd project gestuurd om te kijken of het onderhoud goed is uitgevoerd (steekproefsgewijs). Voor de prestatie-eisen van de cv-ketels kijkt Feenstra naar informatie die op de websites vermeld staan van ketelfabrikanten zoals Nefit etc.



Bedrijf: Kleinpoelhuis Installatietechniek Winterswijk Naam: Johny van der Kolk & Eric Gijgink Datum: 02/05/2011

Algemene inleiding Kleinpoelhuis installatietechniek is een totaalinstallateur en behoort tot de grotere installateurs van Nederland. Kleinpoelhuis heeft meerdere vestigingen in het oosten van het land. Het gesprek Kleinpoelhuis heeft samen met schildersbedrijf ‘Gebr. Van der Geest’ & ‘WBC Bouwgroep BV’ een aparte BV opgericht om totaalonderhoud uit te voeren volgens de RGVO systematiek in de wijk Pathmos te Hengelo. De wijk Pathmos bestaat uit 1200 woningen. Als grootste voordeel noemen ze de gebundelde kennis en het slimmer samenwerken tussen verschillende disciplines. Kleinpoelhuis gaf aan dat het op hun discipline (installaties) vrij lastig is om een kwaliteitsniveaus vast te stellen. Men kan namelijk lastig een foto maken van verschillende kwaliteitsniveaus van installatieonderdelen omdat men niet of weinig te maken heeft met esthetica. Kleinpoelhuis heeft op dit moment nog geen prestatie-eisen geformuleerd, omdat ze nog niet de methode hebben gevonden hoe ze verschillende kwaliteitsniveaus van installatiewerk moeten vertalen naar de RGVO-systematiek. Kleinpoelhuis wil gebruik gaan maken van de NEN2767, omdat dit volgens hen een volledig norm is en deze voor alle discplines werkbaar kan zijn. Bij het schilderwerk van de wijk Pathmos maakt Gebr. Van der Geest gebruik van een eigen kwaliteitscatalogus incl. foto’s. Erik Guigink zei dat Peter van Driel hiervan de uitvoerende man was. Kleinpoelhuis maakt op dit moment gebruik van de NEN2767 waarbij de condities 1 t/m 5 onderscheiden worden. De inspecties van de wijk vinden tussen november en maart plaats en worden steekproefsgewijs uitgevoerd. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de ISO2859.1. Indien een grotere nauwkeurigheid wordt gewenst, kan tussen opdrachtgever en –nemer een andere steekproefgrootte worden overeengekomen.



Bedrijf: Rutges onderhoud & renovatie Naam: Michel de Beurs Datum: 12/04/2011

Algemene inleiding Rutges onderhoud & renovatie is een disciplinebreed onderhoudsbedrijf met ongeveer 100 medewerkers. Het werkgebied van Rutges ligt in de regio’s midden Nederland en Zuid Holland. Ongeveer 60% van alle omzet wordt bij Rutges gegenereerd middels RGVO. Of zoals hun het noemen resultaatgericht onderhoud. Het gesprek Rutges vindt het belangrijk dat opdrachtgevers hun strategie & visie voor het gebouw of het complex goed voor ogen hebben. Rutges ondersteund de opdrachtgevers daarom ook bij het schrijven van een visienotitie. Hierin staat wat de opdrachtgever met het pand wil de komende periode. Rutges onderscheid in hun kwaliteitsbepaling de technische kwaliteit en de referentiekwaliteit. Technische kwaliteit behelst alle bouwdelen die te maken hebben met de constructieve of functionele aspecten van een gebouw. De referentiekwaliteit beschrijf de kwaliteit van esthetische onderdelen zoals de verflaag of de gevel. Rutges probeert in tegenstelling tot onze database, de NEN 2767 zoveel mogelijk te vermijden omdat deze volgens hun te subjectief is en niet geschikt is om maatwerk te leveren. Dit omdat de NEN 2767 alle gebouwdelen onderscheid. Ook degene die niet per definitie te gebruiken zijn voor het betreffende pand.



Bedrijf: Schilderswacht Almelo Naam: Marcel Middelhuis Datum: 21/03/2011

Algemene inleiding Schilderswacht is een allround schildersbedrijf met vestigingen door heel Nederland. Schilderswacht (afgekort SW) is één van de grotere schildersbedrijven in Nederland. Bij SW werkt men ook al enkele jaren met RGVO op een eigen manier. Het gesprek Tijdens ons gesprek liet Marcel ons het één en ander zien van een RGVO-project waar hun op dit moment mee bezig waren. Het ging om een gebouw van de gemeente Groningen. De looptijd hiervoor was 25 jaar. Bij SW laten ze de opdrachtgever aan de hand van de visie & strategie vervolgens zelf stoeien met het kwaliteitsniveau. Hierbij heeft SW een adviserende rol. De meetbare gegevens worden ingevuld en aan de hand hiervan wordt een kwaliteitsniveau samengesteld. Nadat deze gegevens zijn ingevuld wordt door SW een drietal scenario’s opgesteld. De opdrachtgever kiest één scenario en deze wordt tot in de details verder uitgewerkt. SW maakt tijdens inspecties ook gebruik van de NEN 2767, waarbij kwaliteitsniveau 1 niet haalbaar is als onderhoudsniveau. SW maakt bij inspecties onderscheid in drie soorten, te weten:

periodieke inspecties (elke 2 jaar)

opleveringskeuring (na groot schilderwerk)

eindkeuring (na de looptijd van het RGVO-project)

Marcel ziet de problemen bij de bepaling van de kwaliteitsniveaus ook terug in de communicatie. Hij geeft aan dat de meeste opdrachtgevers niet zo gek veel verstand hebben van de bouw/onderhoud. Verschillen in interpretaties van kwaliteit zijn hierbij dus snel gemaakt. Verschillen tussen inspannings-, prestatie- en resultaatgericht

- Inspanningsgericht: Gericht op het advies dat vooraf geleverd is.

- Prestatiegericht: Vanuit prestatie-eisen kwaliteitsniveaus maken. De omgekeerde

wereld.

- Resultaatgericht: Met als uitgangspunt het resultaat, verschillende prestatie-eisen

formuleren.



Bedrijf: Smits Vastgoedzorg Rotterdam Naam: Hans van der Krogt & Marijn Hartog Datum: 16/02/2011 Algemene inleiding Smits vastgoedzorg is een onderhoudsbedrijf dat zich bezig houdt met totaalonderhoud aan gebouwen en woningen. Ook grootschalige renovatieprojecten vallen onder hun orderportefeuille. Hun opdrachtgevers bestaan voornamlijk uit woningcorporaties. Bij Smits vastgoedzorg werken ongeveer 120 mensen. Het gesprek Smits noemt RGVO > PGS (Prestatie Gericht Samenwerken) PGS werkt ongeveer op dezelfde manier als RGVO, hieronder wordt PGS verder toegelicht: Het stappenplan van Smits Vastgoedzorg:

1. Strategie v/d opdrachtgever bepalen

(Wat wil je met het complex de komende 25 jaar?)

2. De gebouwonderdelen onderscheiden

(Wat zit er allemaal aan het gebouw, inventariseren!)

3. Het kwaliteitsniveau bepalen

(Aan de hand van een omschrijving en daarna pas een foto)

4. De huidige situatie vaststellen

(Hoe ligt het complex er nu bij en wat moet er allemaal gebeuren gedurende de periode?)

5. Het onderhoudsscenario vaststellen

(Wat moet er achtereenvolgens gebeuren gedurende de periode?)



De beeldbank die nodig is om de kwaliteitsniveaus te bepalen wordt door Smits vastgoedzorg zelf ontwikkeld, hier zijn ze al ongeveer 3 jaar meer bezig:

Bouwdeel Functie Functionele kwaliteit

Prestatie Eis Maatregel

Prestatie-indicator

Norm bij aanvang (inspectie)

Voldoet wel of niet?

Volgens STABU-codering bouwdelen onderscheiden

Functie van het bouwdeel omschrijven (Gezondheid, Functionaliteit, Visueel, Constructief, Veiligheid, Duurzaamheid)

Bijvoorbeeld: activiteiten in het wijkhuis zijn bedoeld om wijkbewoners de gelegenheid te bieden om elkaar te ontmoeten. De functionele kwaliteit van de activiteiten moet dusdanig zijn dat mensen elkaar daar ook daadwerkelijk kunnen en willen ontmoeten.

Norm, waar bouwdeel aan moet voldoen volgens functionele kwaliteit

Eerste inspectie, resultaat

Maatregel wordt bepaald als bouwdeel wel of niet voldoet



De inspecties die uitgevoerd worden gedurende de periode noemen ze keuringen, deze worden door derden uitgevoerd en gepubliceerd aan zowel opdrachtgever als –nemer. Opdrachtgevers waarbij al met PGS is gewerkt zijn over het algemeen zeer positief en zien ook de voordelen ervan in. Vooral de kostenbesparing spreekt hun erg aan. In stap 2 worden de gebouwonderdelen onderscheiden. Dit gebeurd per onderdeel aan de hand van 5 verschillende onderwerpen. Voor een kozijn geld dan het volgende voorbeeld:

- Gezondheid (het kozijn moet kunnen ventileren)

- Functionalteit (het kozijn moet open en dicht kunnen)

- Visueel (er moet verf op zitten)

- Constructief (het moet stevig genoeg zijn en voor langere tijd mee kunnen)

- Veiligheid (het moet inbraakveilig zijn)

Communicatie binnen organisatie: Bedrijfsbureau binnen organisatie zorgt voor de aansturing van het project. Zij stellen maatregelen op, waardoor het uitvoerend personeel een concrete opdracht mee kunnen krijgen. Communicatie met opdrachtgever: Communicatie vooral belangrijk in het begin waar de afspraken voor het contract gemaakt zullen worden. Daarna is het “warmhouden” van het contact. De tussentijdse keuringen worden gedaan door onhankelijke derden. De veranderingen van de planning worden gecommuniceerd door het onafhankelijk bureau aan Smits Vastgoed en aan de opdrachtgever.



Bedrijf: VVE Beheer Twenteland Naam: J.G. Kamp Datum: 10-03-2011 Algemene inleiding VVE Beheer Twenteland heeft ong 20 VVE’s in beheer. De hoofdtaak ligt voornamelijk bij het onderhouden van de complexen. Dhr. Kamp is zelfstandig ondernemer. Gesprek Een trend onder de VVE’s is dat zij tegenwoordig meer aandacht besteden aan onderhoud en er ook het nut van beginnen in te zien. Belangrijkste uitgangspunt voor de eigenaar blijft natuurlijk de verkoopbaarheid van zijn/haar woning. Dhr. Kamp is enthousiast over RGVO en ziet in de toekomst een rol voor hem hierin weggelegd, omdat VVE’s steeds meer belangstelling hebben voor innovaties in de markt. De bewoners van de complexen die Twenteland in beheer heeft zijn voornamelijk jongeren tot 30 jaar en gepensioneerden. Deze groep heeft gemiddeld weinig geld tot haar beschikking en woont er voor korte tijd. Hierin zit ook de valkuil voor RGVO: De financiering is namelijk voor lange termijn vastgezet, maar hoe gaat dit als men nieuwe bewoners krijgt of dat er wat vertrekken. Wie draagt op voor de kosten?



Bedrijf: Woningcorporatie Domijn Enschede Naam: Han Badart Datum: 11-03-2011 Algemene inleiding Het woningaanbod van Domijn bestaat uit 15.000 huurwoningen en koopwoningen, in Haaksbergen, Losser en Enschede. Domijn heeft ong. 200 medewerkers in dienst. Gesprek Manier van aanbesteden: Vanuit de meerjarige onderhoudsplanning wordt een voorinspectie georganiseerd. Daarna hanteert Domijn haar eigen bestek, wat volgens Han Badart zo waterdicht is dat hij verschillende onderhoudsbedrijven kan aanschrijven en vervolgens de goedkoopste eruit kan kiezen. Uit eigen ervaring heeft hij verteld altijd de goedkoopste te kiezen, dit is nog nooit fout gegaan. 1x in de 3 jaar worden alle complexen geschouwd. Op basis van de schouwing wordt de MOP bijgesteld. Schouwen gebeurd a.d.h.v. de NEN-2767. Op dit moment wordt geen onderscheid van kwaliteitsniveaus gemaakt voor de verschillende complexen van Domijn. Nadelen RGVO:

- Domijn wil wel de supervisie blijven houden en de complexen blijven bezoeken - RGVO kan onrustig zijn voor de huurders, want het kan voorkomen dat er kort

achter elkaar onderhoud dient plaats te vinden. Domijn streeft er naar om niet vaker dan 1 keer in de 3 jaar een onderhoudsbeurt uit te moeten voeren.

Domijn gaat na juni/juli dit jaar starten met 2 pilot-projecten voor RGVO op basis van schilderwerk. Han Badart zou graag het rapport inzien dat aan het einde totstand is gekomen.



Bedrijf: Woningstichting De Woonplaats Enschede Naam: Dik Roetert Datum: 10/03/2011 Algemene inleiding De woonplaats is gevestigd in Enschede. Ze beheren zo’n 20.000 woningen in voornamelijk Enschede en de Achterhoek. De woonplaats is al bekend met RGVO en heeft kort geleden nog een afstudeeronderzoek begeleid op dit gebied.

Het gesprek De woonplaats gaf aan dat ze in Enschede met 2 pilot-projecten werken. Onder andere het project ‘’plein West-Indië’’ dit complex wordt voor 25 jaar onderhouden op basis van de RGVO systematiek en in samenwerking met Vastbouw BV te Enschede. Dik gaf aan dat het voordeel van RGVO is dat je de kennis van het onderhoudsbedrijf optimaal benut, je laat hun voor jou denken en legt de organisatie ook in hun handen. Dat scheelt je als opdrachtgever een veel werk. Bij deze projecten wordt samen met het onderhoudsbedrijf de strategie van het complex bepaald. Er wordt een visie geformuleerd van wat men precies met het complex wil gaan doen in de toekomst. Het onderhoudsbedrijf werkt vervolgens enkele scenario’s uit voor de lange termijn. Uit deze scenario’s wordt er dan 1 gekozen op basis van prijs/kwaliteitsverhouding. Bij De Woonplaats maken ze onderscheid tussen een functioneel kwaliteitsniveau en een esthetisch kwaliteitsniveau. Kijk je dus alleen of het bouwdeel functioneel is of is esthetica ook belangrijk? Anders gezegd, moet het metselwerk alleen de weersinvloeden tegen houden of mag er ook geen esthetische schade zijn zoals scheuren of vervuiling? Bahez Abdallah, een oud student van de opleiding bouwtechnische bedrijfskunde is afgestudeerd met een onderzoek binnen De Woonplaats of RGVO hier rendabel zou zijn. Helaas kwam hij tot de conclusie dat op dit moment De Woonplaats nog niet klaar is voor RGVO, mede doordat RGVO veel opstartkosten met zich meebrengt.



Bedrijf: Prowonen Borculo Naam: Gerard Tenniglo Datum: 01/03/2011 Algemene inleiding Prowonen is een woningcorporatie met een woningbestand van rond de 8500 woningen. Deze bevinden zich voornamelijk in de vestigingsplaats Borculo en het nabijgelegen Neede. Het gesprek Prowonen is op de hoogte van RGVO maar ziet hier voor hun organisatie geen toegevoegde waarde in. Prowonen heeft een eigen onderhoudsafdeling die het planmatige onderhoud organiseert en beheerd. Het onderhoud bij Prowonen gebeurd voornamelijk op basis van een meerjarenonderhoudsplanning (MOP). Komt het onderhoud op de planning in zicht dan wordt ter plaatse gekeken of het misschien nog uitgesteld kan worden. Tijdens deze onderhoudsinspecties wordt gebruik gemaakt van de Nen 2767 en een eigen ontworpen inspectiemethode voor het schilderwerk. Bij Prowonen wordt gebruik gemaakt van een schaalsysteem dat vergelijkbaar is met sterren voor hotels. Alleen gebruikt Prowonen zogenaamde ‘sleutels’. 1 sleutel is een matige woning en 5 sleutels is een zeer goed onderhouden woning. In welke klasse een woning valt hangt af van waar het pand staat, wat de populariteit is, en wat de huurinkomsten zijn. Voor ProWonen is de huurprijs die ze kunnen krijgen van hun klanten leidend voor de onderhoudsplanning. De huurprijs komt tot stand door de ligging van het pand. De ligging bepaald tevens het kwaliteitsniveau van het pand. ProWonen denkt hierin net als de makelaar, wanneer zij een pand moeten taxeren. Uiteindelijk gaat de het de makelaar ook om de opbrengsten. Uit bovenstaand stuk kan worden opgemaakt dat Prowonen de mening van de huurder heel belangrijk vindt. ProWonen zoekt een balans tussen het eigen strategie & beleid en de mening van de huurder.

Documents

Communicatie & Prestatie bij resultaatgericht ... RGVO 07-6-2011... · Om meer informatie te verkrijgen omtrent het zogenaamde functie denken (methodisch ontwerpen) is onder meer