Comment démontrer le ROI de la mise en place

UNIFIED COMMUNICATIONS AS A SERVICE

Comment démontrer le ROI

de la mise en place d’une solution UCaaS

dans votre organisation ?

LIVRE BLANCSeptembre 2020

https://www.epsa.com/

SOMMAIRE

Partie 1 : Qu’est ce que l’UCaaS et pourquoi ces solutions sont d’actualité ? …………………………………………………..... 4

1.1. Les évolutions de contexte du monde professionnel ……………………………………………………………………………. 51.2. Les évolutions technologiques ……………………………………………………………………………………………………………… 91.3. Les solutions UCaaS ………………………………………………………………………………………………………………………….… 10

Partie 2 : Comment les solutions UCaaS permettent d’augmenterla performance globale des entreprises ? …………………………………………………………………………………………………………. 12

2.1. Les facteurs de performance ……………………………………………………………………………………………………………... 132.2. Comment les solutions UCaaS actionnent ces leviers de performance ?

Etude de la solution FUZE ………………………………………………………………………………………………………………….. 182.3. Les clients FUZE témoignent ……………………………………………………………………………………...….…………………... 20

Partie 3 : Comment déployer une solution UCaaSau sein de votre organisation et éviter les pièges courants ? .............................................................................. 21

3.1. Les étapes clés d’un déploiement réussi ................................................................................................... 223.2. Démontrer le ROI d’une solution UCaaS à votre Direction ....................................................................... 243.3. Mise à disposition d’outil pour un calcul de ROI réussi ............................................................................. 29

En résumé... ................................................................................................................ ..................................... 30

Comment démontrer le ROI de la mise en place d’une solution UCaaS ?

EDITORIALL'UCaaS, ou communications unifiées, apparaîtcomme une innovation radicale dans le mondedes télécoms, offrant un outil de collaborationunique, performant et d'une grande fiabilité, et lavaleur ajoutée de l'UCaaS réside bien dans ces 3principes. En plus de proposer aux utilisateurs unaccès unique aux solutions de communications etde partage d'informations, les solutions UCaaSpermettent de limiter l'usage d'outils génériquesprovenant d'Internet qui peut s'apparenter à despratiques de "shadow IT" et peut entraîner desfailles dans la sécurité de votre SI.

La promesse des solutions UCaaS est la suivante :une expérience utilisateur accrue, associée à plusde productivité et de flexibilité, tout ensécurisant les processus de votre entreprise.

Ce Livre Blanc vous permettra, étape par étape,de prendre connaissance de ces solutions, depouvoir juger de ses bénéfices, mais surtout devous fournir tous les éléments clés lors la prisede décision du déploiement d’une tellesolution. Notre cabinet, EPSA, est en mesure devous accompagner dans le choix d’une solutionUCaaS à déployer au sein de votre organisation.

Afin de faciliter la lecture de ce Livre Blanc,nous avons mis en place des parcourspersonnalisés selon votre fonction, vosmotivations et vos objectifs pour la mise enplace d'une solution UCaaS au sein de votreorganisation. Nous vous incitons tout de mêmeà lire l'intégralité de ce Livre Blanc, qui vouspermettra de disposer des tenants etaboutissants de ce type de solutions pour undéploiement réussi.

Au sein de votre organisation, vous êtes :

Rattaché(e) à laDirection Informatique

Rattaché(e) à laDirection des Achats

Rattaché(e) à laDirection Financière

Rattaché(e) à laDirection Commerciale

Un(e) utilisateurFinal(e) de la solution

Vous pouvez vous rendre directement aux pages indiquées en cliquant sur celles-ci :

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La page de synthèse (page 30) vous permet de disposer d’un guide pratique, commun à tous, pour démontrer le ROI de la mise en place d’une solution UCaaS au sein de votre organisation.

Nous vous remercions d’avoir téléchargé notre Livre Blanc, et vous souhaitons une bonne lecture.

Jessica DELHOUMEConsultante Achats IT / Télécoms - EPSA

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Partie 1

Qu’est ce que l’UCaaSet pourquoi ces solutions sont d’actualité ?



1. Les évolutions de contexte du monde professionnel

Au cours des deux dernières décennies, l'économie moderne a connu une évolution rapide. Lesorganisations doivent alors identifier ces changements pour pouvoir s’adapter au mieux. Maisconcrètement, comment le contexte du monde professionnel a-t-il évolué ? Quelles sont les grandestendances qui s’en dégagent ?

Les évolutions de l’environnement de travail

&Les collaborateurs évoluent dans

un contexte professionnel qui s'internationalise de jour en jour.

Les entreprises sont aujourd'hui dans l'obligation de s'adapter à ces modes

de collaboration à distance, et de revoir leurs outils de communication.

Le travail évolue progressivement vers la mobilité, la flexibilité et une

connectivité omniprésente. Les environnements de travail doivent

s’adapter en conséquence. Ces nouvelles adaptations permettent de travailler à distance depuis plusieurs sites, et non plus uniquement

dans des bureaux centralisés.

Ces évolutions de l’environnement de travail sont portéespar les nouvelles générations de collaborateurs qui ont des aspirations différentes,

mais également liées aux progrès technologiques.



L’arrivée de nouveaux collaborateursdans le monde professionnel

Selon une étude de l'INSEE, 75% des actifs dans le monde seront des milléniaux d'ici 2025*. Mais en quoicette génération entraîne une vraie transformation de l'environnement de travail et se différencie desgénérations précédentes ?

1945’ 1960’ 1980’ 1995’

Baby-Boomers Génération X Génération Y Génération Z

DEVOIRTravail / famille

AVOIRTravail / Statut

famille

VIVREEquilibre entre

Travail et famille

SOCIALISERPartage

Lien social

Cette génération a grandi dans une société où lechômage de leurs parents et l’avènement d’unesociété centrée sur l’individu étaientprédominants. La montée des tensions actuellessur le marché de l’emploi et les régimes deretraite fragilisés ont renforcé le sentiment dedifficulté et de précarité face au monde du travail.Ils peinent à se projeter et ont de fait un rapportdistancié à l’entreprise. En parallèle, cettegénération n’hésite pas à questionner lesprocessus préétablis, en insufflant de lanouveauté et bousculant les codes préexistants.

Pour répondre aux attentes de cette force vive dedemain, les entreprises doivent amorcer unchangement dès maintenant. Le challenge decelles-ci est donc de réussir à s’adapter auxbesoins de l’ensemble des collaborateurs tout enrépondant aux attentes de chacun puisqu’en effet,les milléniaux doivent collaborer avec lagénération X et les Baby-Boomers encore présentsdans le monde professionnel.


*Données issues de l’article Forbes de février 2018.


Les attentes des collaborateurs ont évolué et les entreprises vont devoir s’adapter pour que cettegénération trouve sa place dans le monde professionnel et puisse s’épanouir. Pour cela, deux attentesfondamentales ressortent :

Les nouvelles attentes des collaborateurs

L’équilibre vie personnelle / vie professionnelle

47%* des jeunes actifspensent que l'équilibre viepro/perso est un desleviers prioritaires surlequel doivent travailler lesentreprises.

Pour 88%* des jeunesactifs, il est indispensabled'établir une frontièreentre la vie personnelle etla vie professionnelle.

Pour 39%** des jeunes actifs,l'organisation des entreprises doit êtrerepensée, avec plus d'autonomieaccordée, plus de travail en équipe, etmoins de hiérarchie. Ces jeunes actifspréfèrent privilégier les organisationshorizontales aux entreprises verticales.

La transformation des organisations

Les « nomades numériques ou digitaux » illustrent ces nouvelles aspirations. Ils désignent lescollaborateurs en télétravail, voyages d’affaires ou se déplaçant sur différents sites de leur organisation.Cela répond à leur besoin de mobilité. Ces individus cherchent à trouver une réelle balance entre leur viepersonnelle et professionnelle ce qui leur procure plus de liberté puisqu’ils peuvent choisir leur lieu detravail et sont autonomes dans l'organisation de leurs activités au quotidien.

*Enquête Domplus-BVA de janvier 2020, en partenariat avec La Tribune, a été réalisée auprès d'un échantillon de 1002 français de moins de 35 ans.**Etude réalisée par Les Echos en France en 2019.


L’usage développé de la visioconférence


Cette nouvelle génération a été accompagnée par une évolutiondes usages et des outils. A ce jour, au sein des entreprises, il existeune multitude d’outils informatiques utilisés, mais peuergonomiques et n'obtenant pas l'adhésion de l'ensemble descollaborateurs. Aujourd’hui, les salariés attendent des outils plusintuitifs, plus performants et faciles d’utilisation. L’expérienceutilisateur est extrêmement importante pour les entreprises. Eneffet, proposer des outils adaptés aux attentes de ses salariéspermettra de les rendre plus efficaces.

Les nouveaux usages des collaborateurs

L’usage du chat en complément de l’email

L’arrivée du chat, ou messagerie instantanée autravail, permet de compléter l’utilisation dumail. En effet, les messageries instantanéespermettent de faciliter la communication entreles salariés en réduisant le nombre de mailstout en échangeant rapidement. Celaencourage les échanges informels permettantde renforcer les relations et de développer unmeilleur esprit d’équipe.

&

Avec l'arrivée des services de visioconférence,les employés peuvent collaborer tout en étantà distance. Cela permet un gain de temps, ungain financier, une réduction de l’empreintecarbone et permet une flexibilité recherchéepar cette nouvelle génération.



2. Les évolutions technologiques

L’arrivée de la 5G La fin du RTC,et l’arrivée de la VoIP

Le développement du Cloud

La 5G est la 5e génération detechnologie réseau mobileconçue pour répondre à latrès grande croissance du fluxde données et à laconnectivité de la sociétéactuelle. Cette évolutiontechnologique permet uneconnexion de meilleurequalité et supportera unemultitude d’objets connectéssans risque de saturation. Enrésumé, la 5G, c'est :

Les institutions françaises ontdécidé d’arrêter l’exploitation dela technologie analogique etprévoit une fin d’utilisationannoncée pour 2023. Lesentreprises sont donc fortementincitées à passer à une autretechnologie. Cette technologiepeut être remplacée par lacommercialisation de la VoIP.

La VoIP, acronyme de "VoiceOver Internet Protocol" a fait sonapparition en remplacement deslignes analogiques devenuesobsolètes, et dont lacommercialisation a été arrêtéeen janvier 2019.

Internet est en plein essor, denouvelles possibilités apparaissentpour la téléphonie d’entreprise.L’IPBX se dématérialise avecl’apparition de nouvelles solutionsde téléphonie hébergées sur leCloud. Cela permet auxentreprises de réaliser unemeilleure gestion de leurfacturation puisqu’ils n’ont plus decoût d’hébergement, dedéveloppement, d’investissementmais seulement un coût delicences.

Les téléphones physiques sontégalement remplacés par deslogiciels informatiques à installersur ordinateur ou téléphonemobile, accessible partout et àtout moment grâce à uneconnexion Internet.

- de latence

+ de débit

+ de connectivité

L’avancée des technologies telles que la VoIP, l’arrivée de la 5G et l’arrivée du Cloud ont permis aux entreprisesde se renouveler, de répondre aux besoins des nouveaux travailleurs, tout en permettant de s’adapter aunouveau contexte dans lequel évolue les salariés.

Ces 3 éléments ont permis le développement des solutions UCaaS, permettant de répondre aux attentes desnouveaux collaborateurs. Les solutions UCaaS apparaissent comme des outils simples de fonctionnement touten permettant une utilisation plus agile.



3. Les solutions UCaaSUCaaS (Unified Communication As A Service) : le terme désigne le regroupement d'un ensemble d’outils decommunication et de collaboration, convergents en une plateforme unique et qui assure leurs interconnexions.Avec la fin des lignes analogiques et l’apparition du Cloud, les entreprises ont la possibilité de centraliser toutes lesfonctionnalités de communications recherchées par les organisations dans un ordinateur grâce aux solutionsUCaaS.

Le Cloud UCaaS est aujourd’hui le mode de communication le plus adapté pour les entreprises : il facilite leséchanges entre les collaborateurs et offre plusieurs fonctionnalités indispensables :

Système téléphonique Partage d’écran Messagerie instantanée Centre de contact

Rapports d’activités Intégrations Enregistrements Visioconférence

Renvoi d’appels Télécopie Numéros virtuels Conférence

La boite à questions

Comment ces solutions s’intègrent avec les architectures réseaux ?Ces solutions proposent des API, ce qui signifie Application Programming Interface. Les fournisseurs proposant des solutionsUCaaS disposent d'un centre de développement où se trouve une interface de programmation applicative (API). Cela permetaux applications de communiquer entre elles et de s’échanger mutuellement des services ou des données. Grâce à ces API, lasolution s’intègre aux différentes infrastructures déjà présentes.

Ce qu’il faut savoir avant la mise en place d’une solution UCaaS :Les services UCaaS incluent les appels VoIP. La VoIP et les UCaaS peuvent être intégrés au sein d’une seule et mêmeplateforme. Le choix d’utiliser ces options se fera en fonction du besoin et de l’organisation de chaque entreprise. Unredimensionnement du débit des liens data serait envisageable, du fait de la bande passante supplémentaire nécessaire.

Cela permettra à l’entreprise d’avoir une vision globale et de déterminer sa feuille de route. Pour cela il lui suffira de réunirles informations concernant les technologies existantes dans l’entreprise et définir les résultats souhaités par l’organisation.Pour réaliser ce travail elle pourra s’entourer d’un prestataire UCaaS qui pourra l’épauler et l’accompagner dans la prise dedécision.



Les avantagesd’une solution UCaaS

Il est important que les entreprises, lorsqu’ellesinvestissent dans une solution UCaaS, prennenten considération les avantages pour lesutilisateurs finaux. En effet, si les collaborateursperdent moins de temps grâce à la gestionsimplifiée de la solution, ils seront satisfaits etplus productifs.

Mais ils ne sont pas les seuls au sein desorganisations à constater les bénéfices dessolutions UCaaS. Au delà des gains financiers etdes gains de productivité que ces solutionsgénèrent, d'autres avantages sont à prendre enconsidération :

Direction desSystèmes

d’Information

Rapidité et flexibilité du déploiement + libère du temps pour se consacrer

à d’autres projets.

DirectionFinancière

Gestion simplifiée de la facturation + réduction des

coûts variables.

DirectionCommerciale

Suivi et rapports des activités téléphoniques pour générer

de nouveaux clients.

Utilisateurs finaux de la solution

Améliore l’expérience utilisateurs + collaboration

facilitée, même en mobilité.

Direction des Achats

Gains financiers + relations fournisseurs simplifiées + gain

de temps sur l’ensemble du processus de sourcing et

de contractualisation.


Partie 2

Comment les solutions UCaaS permettent d’augmenter la performance globale des entreprises ?



1. Les facteurs de performance

Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à divers défis auquotidien : la concurrence sur leur secteur, la mondialisation desmarchés, les environnements économiques changeants… Bref,autant de défis que les entreprises se doivent de relever. Ilsemble évident que les entreprises qui arriveront à tirer profitde ces situations, et profiter des opportunités proposées, sontcelles qui réussiront le mieux. C’est cet ensemble dephénomènes que nous appelons la « performance ».

La performance est largement connue pour son aspectpurement financier. Mais il s’agit d’un phénomène plus globalque cela : on entend par performance l’ensemble des leviers àactiver pour obtenir un meilleur niveau d’excellence. Il n’existepas de liste exhaustive de facteurs de performance, mais degrandes lignes peuvent être identifiées.

Comme évoqué précédemment, les communications sont aucœur de la stratégie des entreprises, et les solutions UCaaSreprésentent un enjeu majeur dans le contexte actuelchangeant. Mais concrètement, comment ces solutions decommunications s’intègrent dans les stratégies de performanceglobale des entreprises ?

Le choix d’une solution UCaaS, c’est avant tout le choix del’adoption du Cloud. Le Cloud transforme radicalementl’approche achat, mais aussi la gestion des outils pour lesentreprises, et plus particulièrement les DSI. C’est avant tout lepassage d’un modèle CAPEX à un modèle OPEX. La principalepromesse des solutions Cloud est la standardisation, qui permetla mutualisation, tant matérielle, logicielle, humaine… Maiscette mutualisation est-elle source d’économies et deperformance ?



Les bénéfices financiers

Lorsque nous parlons de performance, nouspensons automatiquement aux bénéficesfinanciers que cela apporte. La réduction decoûts, qu’ils soient fixes ou variables, estinévitable pour créer de la performance. Danscet objectif, les solutions UCaaS s’inscriventcomplètement dans ce modèle.

Très faibles investissements en matériels

Les changements de modèle économique,pour passer d’un modèle CAPEX à un modèleOPEX, est à avoir en tête. En effet, lesinvestissements de départ, en faisant le choixd'une solution UCaaS, vont considérablementêtre réduits : plus besoin d’avoir unetrésorerie importante pour investir dans cemodèle. Les investissements en matériels sontréduits du fait qu’aucun matérielsupplémentaire au poste de travail PC n'estrequis.

Une facturation mensuelle prévisible

Les coûts opérationnels, que ce soit dans lecas d’une solution de téléphonie physique oud’une solution UCaaS, sont présents. Lesabonnements, les consommations diverses,l’accès au service sont facturés par lesopérateurs. Au même titre, des coûts annuelsde licences sont à prévoir. Mais contrairementaux coûts opérationnels pour une solution detéléphonie classique, les coûts de RUN d’unesolution UCaaS sont fixes et de fait,prévisibles. En effet, il s’agit d’un coût unitairepar utilisateur pour l’année. En revanche,l’instabilité des coûts de communications avecune solution de téléphonie classique nepermet pas d’avoir une vision claire de sonbudget télécoms, et de nombreux surcoûtspeuvent survenir.



L’augmentation de la productivité

Mise en place d’un modèle ATAWAD(Any Time, Any Where, Any Device)

Le choix d’une solution unique qui puisserépondre à l’intégralité des besoins decommunications de votre entreprise permetaux utilisateurs de communiquer aisément etrapidement. Une solution UCaaS doit inclureplusieurs modes de communication en unseul : la voix d'entreprise, la messagerie,l'audioconférence et la visioconférence, lecentre de contact et la collaboration web. Cescomposants sont essentiels dans le choixd’une solution UCaaS. Mais la réelle valeurajoutée de ces solutions dans la performancedes collaborateurs réside dans le fait que tousces composants sont regroupés en uneplateforme unique, permettant auxutilisateurs de passer facilement d'un modede communication à l'autre pour collaborer etprendre des décisions plus rapidement quejamais. De plus, l’accès à ces différentsservices via ordinateur mais aussi téléphonemobile permet une connexion simple, à toutmoment, et partout.

Libérer du temps à la DSI pour se consacrer àd’autres projets

Mettre en place une solution UCaaS, c’estfaire le choix de l’externalisation de la gestion

quotidienne des solutions de communication,notamment en enlevant aux DSI lesinterventions sur sites. Avec une technologiede communication basée sur le Cloud, ilspeuvent se concentrer sur d’autres projets oupriorités informatiques. En acceptant deconfier ce travail à son fournisseur de solutionUCaaS, les DSI gagneront plusieurs heures parsemaine pour gérer d’autres projets, sans quela qualité de la solution soit entachée : lesutilisateurs finaux bénéficieront de toutes lescaractéristiques et fonctionnalités actualiséesde la solution de communications unifiées àportée de main.

Augmenter la pertinence des appels

La mise en place d’une solution UCaaSpermet, via les rapports d’activités fournis, deconnaitre précisément les pics d’activités pourmieux maîtriser l’impact de son activitécommerciale par exemple. En effet, lessolutions UCaaS vous permettent de suivre entemps réel votre activité afin d'affiner vosstratégies commerciales, et de devenir plusréactif et plus efficace.



Une gestion simplifiée

Modèle de « pay as you use »

La mise en place d’une solution UCaaS permet de réaliserde faibles investissements initiaux et de croîtreprogressivement en fonction de la demande. Ainsi, vouslimitez les risques de surinvestissements. En plus deréduire ces coûts d’investissement, ce modèle permetégalement, à tout moment, de faire évoluer les servicessouscrits en fonction de la croissance de l’entreprise.Vous payez uniquement pour ce que vous consommez.

Regroupement de la facturation

Le choix d’une solution UCaaS permet un regroupementde la facturation en une seule pour tous vos services detélécommunications, que ce soit la voix, lavisioconférence, l’audioconférence, le call center, et biend’autres services. Ce regroupement permet, au-delà desgains financiers générés, un gain de temps dans la gestionde la facturation, avec une seule facture émise pourl’ensemble des services et une relation fournisseurunique, permettant de positionner ce fournisseurdavantage comme un "partenaire" plutôt qu'un simplevendeur.



Une expérience utilisateurs accrue

Améliorer l’expérience utilisateurs

L’objectif des solutions UCaaS est de trouver une solution construite pour les entreprises, mais conçueet pensée pour les utilisateurs finaux, l’adoption des utilisateurs étant devenue une priorité. Certainscollaborateurs vont privilégier l’usage des solutions mobiles, quand d’autres vont préférer le téléphonede bureau : l’adoption d’une solution UCaaS répond à l’intégralité des besoins de vos clients, à savoirles collaborateurs de l’entreprise.

L’adoption par les utilisateurs est aujourd’hui l’enjeu majeur du choix d’une solution UCaaS : selon uneétude Gartner de 2019, plus de 75% des collaborateurs sont décentralisés. De plus, les collaborateursqui se sentent reliés à leurs collègues vont développer un sentiment d’appartenance plus fort àl’entreprise et sont, de fait, moins susceptibles de changer d’emploi. Afin d’assurer l’adoption du plusgrand nombre, certains leviers doivent être pris en considération :

Personnalisationde l’interface

Connexionmulti-outils

Synchronisationen temps réel

L'adoption d'une solution UCaaS par les utilisateurs

passe par la capacité à personnaliser l'interface, afin que chacun puisse

adapter cette interface à ses usages et sa manière de

travailler.

L’accès par le biais de n’importe quel outil, que ce

soit l’ordinateur, le téléphone mobile, ou

encore la tablette est un des axes majeurs

d'adoption des utilisateurs d'une solution UCaaS.

La synchronisation des informations et des

communications doit se faire en temps réel entre les différents devices pour une

adoption utilisateurs réussie.



2. Comment les solutions UCaaS actionnent ces leviers de performance ?

Les principaux leviers de performance cités précédemment sont des éléments primordiaux pour lesorganisations : elles se doivent d'y répondre au mieux pour rester compétitives et attractives sur leursecteur.

Les solutions UCaaS, contrairement aux solutions de téléphonie classique déployées au sein desentreprises, répondent majoritairement à l'ensemble de ces critères de performance.

Lors de la rédaction de ce Livre Blanc, nous avons effectué au préalable une étude de marché desdifférents acteurs présents sur ce secteur : FUZE nous ayant ouvert leurs portes afin d'étudier dans ledétail leurs produits, notre analyse ci-dessous s'appuie sur la réflexion menée sur la solution proposéepar FUZE.

Les différents points énoncés ci-dessous ont été établis via des interviews et présentations de lasolution par les équipes techniques et commerciales de FUZE, en France comme aux Etats-Unis, où setrouve leur siège social, et ont su répondre à l'intégralité de nos interrogations et nous apporter deséléments de contexte techniques, fonctionnels et financiers.



Etude de la solution FUZE

Solution de téléphonie classique Solution UCaaS

Les bénéfices financiers

3 à 10 fournisseurs et applications en moyenne pour la fourniture de services

de télécommunications.

Coûts d'investissement en matériels élevés.

Coûts de maintenance des PABX.

Imprévisibilité des factures.

Remplacement de la multitude d'acteurs pour regrouper l'intégralité des services chez un fournisseur unique, FUZE.

Aucun coût initial de matériel.

Suppression des coûts de maintenance du matériel.

Gestion de la facturation prévisible.

Coûts de déplacements considérablement réduits avec le service visioconférence.

De multiples outils de communication pour l'utilisateur final, ce qui entraîne un chevauchement des fonctionnalités et une

expérience disjointe.

Pas d'accès aux outils de communication en dehors du réseau entreprise.

Confiné sur la technologie de collaboration physique comme les téléphones de bureau ou les salles de conférence.

Aucun retour sur les fréquences d'appels et la pertinence de ceux-ci.

Un outil unique et standardisé utilisé par l'ensemble des équipes et sites à l'international.

Collaborer n'importe où, avec une connexion internet.

Une solution simple d'utilisation sur les ordinateurs de bureau et les téléphones mobiles.

Mise en place de rapports d'activités et de tableaux de bordpour suivre l'activité en temps réel.

L’augmentation de la productivité

Une gestion simplifiéeUne multiplication des factures pour les services de

télécommunications.

Une multitude d'interlocuteurs fournisseurs.

Des services parfois souscrits en double.

Manque de ressources informatiques pour la maintenance et la mise à jour de la plate-forme et du matériel.

Regroupement des factures en une seule, pour une gestion de la facturation grandement simplifiée.

La rationalisation des fournisseurs en un seul, FUZE, permet de faciliter la relation avec celui-ci.

Changement pour un modèle "pay as you use", à savoir, facturation uniquement des services utilisés.

Transférer les responsabilités des DSI vers des activités à plus forte valeur ajoutée.

Une expérience utilisateurs accrue

Des outils peu intuitifs pour les collaborateurs.

Pas de suivi entre les différents outils de télécommunications (mails, appels...).

Aucune mobilité avec les outils de télécommunications classiques.

Une solution "user-friendly" permettant une bonne appropriation par les collaborateurs.

Une synchronisation en temps réel entre l'application ordinateur et mobile FUZE, pour un suivi continu.

Une mobilité accrue avec la solution FUZE, pour répondre au mieux aux attentes des collaborateurs d'aujourd'hui.



3. Les clients FUZE témoignent

Pour la DSI, ça a été un vrai quick win, puisqu’on a pu mettre en place un vrai outil corporate, qu’on décline à

l’international, et ça nous a également permis de rationaliser nos coûts, puisqu’on se retrouve avec une solution unifiée.

Pierre-Philippe WIBAUX, Resp technique et ingénierie, Groupe NUXE

L’impact du confinement lié au COVIDa été grandement limité grâce à Fuze.

Nous avons aussi pu organiser un webinar regroupant une centaine de personneS

(directeurs de clubs et franchisés) afin d’aborder le déconfinement et présenter la stratégie du

groupe. Les retours de l’ensemble des participants a été unanime :

simplicité et efficacité.

Mohamed RAHMOUNE, DSI FITNESS PARK

La communication intergénérationnelle est importante […], il faut que nos outils puissent répondre

aux nouveaux besoins, aux nouveaux usages de ces jeunes qui arrivent, qu’on appelle la génération

appli, mais aussi que ces outils puissent répondre aux besoins de nos employés actuels.

C’est important qu’il y ait une conduite du changement, un accompagnement, pour pouvoir transformer

nos collaborateurs pour utiliser les nouveaux outils de demain.

Olivier HERTU, DSI, SCC.

La surprise qu’on a eu c’est une adoption très bonne par nos utilisateurs du softphone, c’est comme avoir son

smartphone sur son ordinateur.

Henri CHASSAGNEUX, IT Director EMEA et America, HAYS.

Cliquez sur les différents logos pour découvrir les témoignages clients en vidéo.

Les témoignages clients en vidéo...


https://www.youtube.com/watch?v=FCnbECILTnY

https://www.youtube.com/watch?v=hHJJHnl9k0A&t=18s

https://www.youtube.com/watch?v=jxlUZv32KqE&t=2s

https://www.youtube.com/watch?v=JMWt6ztz2yQ

https://www.youtube.com/watch?v=6DA_BHsRhkA&t

https://www.youtube.com/watch?v=jNNtRbEBdx0&t

https://www.youtube.com/watch?v=6PoQuPP07Nw

https://www.youtube.com/watch?v=TBWT6byyTfo

https://www.youtube.com/watch?v=TBWT6byyTfo

https://www.youtube.com/watch?v=6PoQuPP07Nw

https://www.youtube.com/watch?v=jNNtRbEBdx0&t

https://www.youtube.com/watch?v=6DA_BHsRhkA&t

https://www.youtube.com/watch?v=JMWt6ztz2yQ

https://www.youtube.com/watch?v=jxlUZv32KqE&t=2s

https://www.youtube.com/watch?v=hHJJHnl9k0A&t=18s


Partie 3

Comment déployer une solution UCaaSau sein de votre organisation, et éviter les pièges courants ?



1. Les étapes clés d’un déploiement réussi

Plus pratiques et plus économiques, les solutions UCaaS sont des outils et services de collaboration trèsprometteurs pour votre organisation, à condition que la préparation et le déploiement soient effectués demanière rigoureuse.

Le changement de solution de téléphonie est un vrai projet de transformation d’entreprise, qui nécessitedonc une bonne préparation, étape par étape : il s’agit d’un enjeu majeur qui a des impacts sur l’activité etdonc sur la performance de votre organisation. Ce déploiement doit se faire en deux étapes principales,que nous détaillerons par la suite : la phase d’initialisation, et la phase de déploiement opérationnel.

L’initialisation et le déploiement

Premièrement, une phase d’initialisation duprojet et de planification des tâches à accomplirest nécessaire, pour préparer le terrain audéploiement de ces nouvelles solutions decommunication : cette étape doit se faire eninterne, au sein de votre organisation, mais aussiavec le fournisseur que vous choisirez pour vousaccompagner. Le choix de ce fournisseur estessentiel : il doit se positionner comme unpartenaire, capable de conduire ce changement,avec vous et pour vous.

Une fois la phase d’initialisation achevée, laphase de déploiement de la solution retenue àproprement parlé arrive. Cette phase doit êtreinitiée en collaboration avec le fournisseurretenu, qui pourra vous accompagner dans cedéploiement et vous apporter son expertisetechnique et fonctionnelle pour que cette phasese passe au mieux.

1 2

INITIALISATION DEPLOIEMENT

Présentation des prérequis nécessaires à labonne exécution :

- Techniques- Fonctionnels- Financiers

Définition et validation du plan demanagement, en tenant compte descontraintes que vous pourriez rencontrer :contraintes temporelles, financières, maisaussi les contraintes liées aux moyenshumains à mettre en place pour ce projet.

Définition des objectifs à atteindre.

Inventaire et repérage : analyse de l'existant.

Compilation et validation des données avec votre organisation.

Planification et validation du déploiement (pour organisation multi-sites).

Intégration des contacts dans la plateforme.

Phase de test et recette.

Déploiement opérationnel.

Suivi.





Les pièges courants à éviter

La formation des utilisateurs

Une fois le déploiement de la solution UCaaSeffectué et testé, la formation des utilisateurs estune étape primordiale à ne pas négliger. En effet,un des points clés d’un déploiement réussi estl’adoption de votre solution par les utilisateurs.Cette phase doit se faire en collaboration avecvotre partenaire, qui vous proposera dessessions de formations pour les utilisateurs devotre organisation.

La gestion des risques

Comme dans toute gestion de projet et conduitedu changement, il n’est pas rare que desdifficultés surviennent lors des différentesphases énoncées préalablement. Il estprimordial, que ce soit en amont du lancementdu projet, mais aussi pendant la réalisation decelui-ci, d’appliquer une anticipation et unegestion des risques rigoureuses. Les risquespotentiels doivent être classés selon leursprobabilité et leur criticité, afin de pouvoiranticiper la fréquence de ceux-ci, et trouver dessolutions ou options secondaires en amont.

Impliquer l'ensemble des parties prenantes

Comme nous l’avons évoqué précédemment,le choix d'un fournisseur UCaaS doit se faireen fonction de la solution proposée, maisaussi par sa capacité à vous accompagnerdans le déploiement et la conduite duchangement. Ils accompagnent lesorganisations dans le choix d’une solutionadaptée à leurs besoins, dans le changementopérationnel de solution, mais aussi dansl’adhésion des utilisateurs par les formations.Mais il est également important de rappelerque, au sein de votre organisation, lesdifférentes parties prenantes doivent êtreimpliquées dans les étapes de déploiement,comme les Direction des Systèmesd’Information, les Directions Achats, lesDirections Financières, mais aussi lesDirections RH pour la formation desutilisateurs, et d’autres encore selon votretype d’organisation.

Impliquer l’ensemble des parties prenantesdans le déploiement de votre solution UCaaSreprésente une grande partie de l’adhésiondes utilisateurs, avant même que votresolution soit intégrée et fonctionnelle.

En résumé, déployer une solution UCaaS au sein de votre organisation n’est pas une décision à prendreà la légère. Cela nécessite une bonne préparation, avec des étapes de déploiement clairement définieset des points de vigilances à garder en tête… mais ces étapes vous aideront pour que ce projet soit uneréussite. Cependant, certains pièges sont à éviter...



2. Démontrer le ROI d’une solution UCaaSà votre Direction

Lors du déploiement de solution UCaaS, que faut-il prendre en compte pour calculer le ROI d'une tellesolution ? La réponse instinctive porte sur les coûts : des coûts d'investissement largement réduits, et unebaisse des coûts d'opération, notamment avec la suppression de la maintenance du matérieltéléphonique. Mais d'autres éléments sont à prendre en considération. Ce livre blanc vous dévoile les 8facteurs à prendre en compte lors de votre calcul de ROI sur une solution de communications unifiées.

Facteurs d’économies directes Facteurs d’économies indirectes

1. Baisse de la facturation mensuelle2. Réduction des coûts d'infrastructure IT3. Consolidation des outils4. Réduction des voyages d'affaires

5. Améliorer la collaboration6. Economies générées par le modèle OPEX7. Mobilité des collaborateurs8. Meilleure expérience client



Les facteurs d’économies directes

1. Baisse de la facturation mensuelle

Les organisations qui utilisent un fournisseur de service téléphonique traditionnel, plus un fournisseurd'accès Internet public, plus une suite d'applications de communication dans le Cloud peuvent s'attendreà des économies mesurables en consolidant leurs outils dans une solution de communications unifiées.Vous êtes susceptible de réaliser des économies dès le premier mois sur quelques domaines spécifiques,mais cette liste n'est pas exhaustive :

Réduction immédiate des coûts pour les appels

interentreprises, nationaux, voire internationaux.

Réduction des coûts d'accès au service.

Economies réalisées sur les outils de communication

grâce au regroupement de ceux-ci en un seul.

2. Réduction des coûts d’infrastructure IT

L'entretien de votre infrastructure informatique est coûteux. Non seulement la gestion de vosinfrastructures exige de nombreuses ressources, mais les investissements en matériels informatiquesreprésentent également un coût initial considérable pour les entreprises. A cela, il faut également ajouterles coûts de maintenance de vos PABX pour votre solution de téléphonie d'entreprise.

Les coûts de l'UCaaS s'échelonnent de manière prévisible et uniforme sur les utilisateurs, ce qui vouspermet de faire des projections précises et, in fine, de réaliser des économies en utilisant des serviceshébergés en Cloud.






3. Consolidation des outils

Vous disposez d'une multitude d'applicationsdifférentes pour votre messagerie instantanée,votre audio et visioconférence ? Vous n'êtes passeul dans ce cas. Un pourcentage stupéfiant dubudget informatique est consacré à des applicationsredondantes et à des abonnements à des logicielsqui se chevauchent.

Votre organisation a la possibilité de centraliser lesoutils dans votre nouvelle plateforme UCaaS, ce quilui évite de payer en double pour des plateformesde communication. Bien que le montant que vouspourrez économiser dépende du degré decentralisation de votre technologie et de la quantitéd’applications informatiques utilisées dans votreorganisation, il pourrait être très conséquent. Laconsolidation des outils peut également vouspermettre de réaliser d'importantes économies surles coûts indirects, car vous éliminez les risques deconfusion et de mauvaise communication enmettant à la disposition de vos employés un portailunique et centralisé pour les communicationsvocales, les courriers électroniques, les textes, leschats et autres types de communications.

4. Réduction des voyages d’affaires

Les organisations ayant des travailleurs à distance, des sous-traitants ou des sites multiples sont enmesure de réduire la charge de leurs déplacements professionnels grâce à des outils de qualité pourl'audioconférence, la visioconférence et le partage d'écran. Les solutions UCaaS permettent de créer descentres de projets pour la collaboration en Cloud, offrant la possibilité aux membres d'une équipeinternationale de participer à des discussions de groupe, des réunions d'équipe et des partages defichiers. Ces solutions proposent également une intégration avec Google Drive, Microsoft 365, Salesforceet d'autres applications essentielles, afin que tous vos environnements de travail s'interfacent.

Le potentiel d'économie de votre organisation sur les voyages d'affaires pour les réunions d'équipe et lesprésentations aux clients peut varier, mais ce coût peut être quantifié facilement.



Les facteurs d’économies indirectes

5. Améliorer la collaboration

Quel collaborateur n'a jamais passé du temps àchercher des informations manquantes ou àattendre qu'un collègue renvoie un emaild’informations ? Les solutions UCaaS sontconçues pour soutenir et s'adapter à la façondont les collaborateurs travaillent aujourd'hui.Au lieu de devoir passer d'un programme degestion des emails et des documents à unprogramme de gestion de la relation client(CRM), les employés peuvent se connecter à unseul portail depuis n'importe quel appareil pouraccéder à des services intégrés de téléphonie, demessagerie, de présence, de conférence, departage d'écran, de salles de réunion virtuelles…

Le rendement potentiel de meilleurs outils decollaboration et de communication est complexeà quantifier, mais si votre organisation estcapable d'éliminer la perte de productivité grâceà de meilleurs outils de collaboration, vouspourriez réaliser des économies considérables.

6. Economies générées par le modèle OPEX

Au niveau des coûts immédiats, mettre en œuvrel'UCaaS plutôt que d'investir dans une solution detéléphonie physique s'avère moins coûteuse. Lefait de payer des licences à un fournisseur chaquemois, au lieu d'une somme forfaitaire à l'avancepour le nouveau matériel et la mise en œuvre sursite, peut vous offrir des gains financiersconsidérables.

Les économies d'investisement, ainsi que le faitd'échelonner vos dépenses télécoms via unesolution UCaaS peuvent vous permettre d'investirdans d'autres projets afin d'apporter un avantageconcurrentiel à votre organisation et uneperformance accrue. Le modèle de paiement parlicences associé à l'UCaaS peut être un outil decroissance particulièrement explosif, et ce quelquesoit le type d'entreprise.



7. Mobilité des collaborateurs

La mobilité est un domaine d'économies indirectesqui est associée à des gains massifs deproductivité, au bien-être des collaborateurs et estconsidérée aujourd’hui comme un avantageconcurrentiel. Vos collaborateurs ont la possibilitéde travailler plus souvent en télétravail, ce qui setraduit par un développement du bien-être autravail et une diminution de l'absentéisme desemployés en cas de problèmes mineurs de santéou de garde d'enfants. Les employés peuventmaintenir une plus grande productivité pendantles voyages d'affaires ou les engagements quinécessitent des heures de travail en dehors dubureau grâce à des plateformes decommunications unifiées mobiles.

Vous aurez probablement des clients plus satisfaitslorsque vos employés répondront plusrapidement. Bien que la mobilité soit une formed'économie douce difficile à quantifier, certainesorganisations sont en mesure de calculer lesaméliorations après la mise en œuvre dessolutions UCaaS à partir des données d'utilisation.20 % des entreprises actuelles estiment que lamobilité est un avantage concurrentiel, tandis que87 % déclarent que les offres de mobilitépermettent de mieux fidéliser les employés*.

8. Meilleure expérience client

Le passage à l'UCaaS est une étape importante vers une expérience client améliorée. Les solutions UCaaSpour les employés des centres de contact ou des directions commerciales peuvent, via les fonctionnalitésproposées comme l'enregistrement à des fins de qualité ou les rapports d'activités, augmenter leurperformance, mais aussi leurs interactions clients. De plus, l'interfaçage avec d'autres outils, comme votreCRM, permet à vos forces de vente d'être beaucoup plus proactives et performantes dans leurs échanges.

Les solutions UCaaS permettent d'améliorer la qualité du service à la clientèle en augmentant la résolutionau premier appel, en accélérant le service à la clientèle et en augmentant la satisfaction clients.

*Données issues de Atlantech, 2019. 28Revenir au sommaire


3. Mise à disposition d’outil pour un calcul de ROI réussi

Vous êtes convaincus par les gains générés par la mise en place d’une solution UCaaS ? Nous vousproposons, afin de faciliter votre calcul de ROI du déploiement et de l’implémentation d’une telle solution,un outil simple et rapide : cet outil vous permet de comparer vos dépenses actuelles de votre solution detéléphonie, et de pouvoir les comparer avec le choix d’une solution UCaaS, et ainsi pouvoir prendre votredécision en toute connaissance de cause.


Calcul ROI solution UCaaS

Afin de télécharger l’outil Excel mis à disposition, cliquez ici !


Pour résumer…

1Rapport

d’activité

Chat Conférence

Visioconférence

Enregistrement

UCaaS

Téléphonie

3

Nouveau contexte professionnel

Nouvelles technologies

Nouvelle génération de collaborateurs

Multi-usages

Développement du Cloud

Fin du RTC

+

Arrivée des solutions UCaaS

Contextes changeants

2 Les solutions UCaaS répondent aux facteurs de performance des organisations

L’arrivée des solutions UCaaS

Bénéfices financiers• Baisse coûts de matériels.• Baisse coûts de maintenance.• Coûts de déplacements réduits.

Augmentation productivité• Collaboration possible de

partout et tout le temps.• Suivi de l’activité avec les

rapports disponibles.

Gestion simplifiée• Facturation prévisible.• Rationalisation panel fournisseurs.• Transferts des responsabilités des

DSI vers des sujets à plus fortevaleur ajoutée.

Expérience utilisateurs accrue• Simple d’utilisation.• Solution « user-friendly ».• Mobilité accrue.

Les avantages d’une solution UCaaSsont basés sur 4 piliers de performance principaux :

- Les bénéfices financiers.- L’augmentation de la

productivité des collaborateurs.- Une gestion grandement

simplifiée.- Une expérience utilisateurs

accrue.

Démontrer le ROI de la mise en place d’une solution UCaaS

+

Baisse de la facturation mensuelle

Réduction des coûts d’infrastructure IT

Réduction desvoyages d’affaires

Consolidation des outils

Facteurs d’économies directes Facteurs d’économies indirectes

Améliorer la collaboration

Economies générées par le modèle OPEX

Mobilité des collaborateurs

Meilleure expérience client.



















6 5 r u e d ’ A n j o u – 7 5 0 0 8 P a r i s

+ 3 3 ( 0 ) 1 8 4 1 7 5 4 7 2

c o n t a c t @ e p s a . c o m

https://www.epsa.com/

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Comment démontrer le ROI de la mise en place