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COMISIÒN DE VIGILANCIA DE LA CÀMARA DE COMISIÒN DE VIGILANCIA DE LA CÀMARA DE DIPUTADOSDIPUTADOS
Unidad de EvaluaciÓnUnidad de EvaluaciÓn
LA EVALUACIÒN AL DESEMPEÑO Y LOS INDICADORES EN LA
FISCALIZACIÒN SUPERIOR
Dr. Fernando Vera Smith
Enero de 2012
1
INDICADORESINDICADORES
I. Proceso administrativo y sistema de control
II. Sistema de medición
III. Concepto
IV. Construcciòn y utilidad
V. Clasificaciòn2
COMISIÓN DE VIGILANCIA DE LA CÁMARA DE DIPUTADOSUnidad de Evaluación
3
Proceso AdministrativoProceso Administrativo
PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN
CONTROL
SISTEMA DE MEDICIÓN
MEDICIÓN DE RESULTADOS
• COMPARACIÓN DE RESULTADOS VS OBJETIVOS• ANÁLISIS DE CAUSAS DE VARIACIONES• IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE OPCIONES• TOMA DE DECISIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS
EVALUACIÓN DE ACCIONES IMPLANTADAS Y RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
4
SISTEMA DE CONTROL
Registro de resultados
Comparación de resultados vs. metas e indicadores
Análisis de causas de variaciones
Evaluación de opciones
Toma de decisiones
Evaluación y retroalimentación
Rendición de cuentas
Establecimiento de metas
Sistema de medición
Sistema de MediciónSistema de Medición
¿Qué medir? ¿Contra qué comparar? ¿Cómo medirlo? ¿A quién, cuándo y con qué periodicidad
reportarlo?
5
Sistema de MediciónSistema de Medición
Criterios de Evaluación
Factores críticos de éxito en la entidad Atributos de productos y servicios
Estándares
Calidad Capacidad Cantidad Estructura Costo Economía Oportunidad Eficiencia Utilidad
6
Sistema de MediciónSistema de Medición
“Lo que no se puede medir no se puede entender, lo que no se puede entender no se puede controlar y lo que no se puede controlar no se puede mejorar”.
En las mismas circunstancias, los resultados de las organizaciones son diferentes dependiendo de la actuación de sus integrantes.
7
Sistema de MediciónSistema de Medición
Asignación de números a los objetos o fenómenos, atendiendo a las reglas establecidas de antemano.
Determinación de la longitud, volumen, peso o distancia de objetos físicos, o cualidades, defectos, situaciones o resultados de las acciones realizadas.
8
Sistema de MediciónSistema de MediciónResistencia a la MediciónResistencia a la Medición
9
• Miedo (no sé qué pase con esto)
• Negación (yo no soy el responsable)
• Transferencia (el responsable es otro)
• Maquillaje (a mí no me agarran)
• Prima Donna (soy especial)
• Linus (frazada de seguridad)
• Panacea (varita mágica)
• Garrote (golper a los “malos”)
• Síndromes:
Sistema de MediciónSistema de MediciónResistencia a la MediciónResistencia a la Medición
10
• Manía por las mediciones (exceso)
• Hiperactividad (sin relación)
• Reacción en exceso (en investigación y cambios)
• ¿Y yo qué gano?
Sistema de MediciónSistema de Medición
Resistencia a la MediciónResistencia a la Medición
11
• Por cambiar (sin sentido)
• Destruyendo lo positivo (todo estaba mal)
• Sin trascendencia (títulos, presentación)
• Mayor costo que beneficio
• Por poder personal
• Sin participación de los afectados por el cambio
Cambios Improcedentes
Sistema de MediciónSistema de Medición
Criterios de EvaluaciónCriterios de Evaluación
Normas o estándares contra las cuales se compara el desempeño de la administración de una entidad en el cumplimiento de sus objetivos, en la relación con su entorno y en el grado de economía, eficiencia y eficacia logrado en sus operaciones.
12
• Son los elementos y las actividades esenciales para que una organización pueda lograr su VISIÓN y cumplir con su MISIÓN.
• Los FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO se identifican analizando los procesos de cada negocio o institución.
13
Sistema de MediciónFactores Críticos de Éxito
IV-10
Sistema de MediciónSistema de MediciónConcepto y Tipo de VariablesConcepto y Tipo de Variables
Atributos , cualidades, propiedades o características que hacen similares o diferentes a las organizaciones, lo que permite ordenarlos según el matiz o la modalidad con que poseen , que pueden :
•Presentarse o no en los productos, servicios, bienes y operaciones.
•Presentarse en matices o modalidades diferentes, o•En grados, magnitudes o medidas distintas a lo largo
de un continuo.
14
ConceptoConcepto
Valor numérico que provee una medida para ponderar el desempeño cuantitativo y/o cualitativo de un sistema.
Parámetros que integran al sistema de medición para evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos, que dan respuesta a la misión de una institución a través de resultados alcanzados.
15
ConceptoConcepto
Instrumento cuya aplicación nos muestra la tendencia y la desviación de una actividad sujeta a influencias internas y externas con respecto a una unidad de medida convencional.
Son relaciones cuantitativas entre dos cantidades que corresponden a un mismo fenómeno o fenómenos diferentes.
16
Construcciòn y UtilidadConstrucciòn y Utilidad
PROCESOADMINISTRATIVO
PLANEACIÓN Misión, visión y estrategias - objetivos-Programas, proyectos, funciones y procesos
- objetivos-Asignación de recursos - objetivos-
ENTENDIMIENTO
¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
¿Con qué hacerlo?
17
Construcciòn y UtilidadConstrucciòn y Utilidad
PROCESO ADMINISTRATIVO
EJECUCIÓN Producción de bienes y servicios
– metas- Resultados de la operación
ENTENDIMIENTO
¿Qué, cuánto, cuándo, dónde y para quién producirlo?
¿Qué avances y desviaciones? ¿Qué impacto? ¿Qué correcciones o cambios?
18
Construcciòn y UtilidadConstrucciòn y UtilidadProceso de ElaboraciónProceso de Elaboración
ACTIVIDADES
19
Identificación de factores críticos deéxito de la entidad y de programas,
procesos y funciones
Identificación de atributos de diseño,de procesos y definición de normas
y políticas
Identificación de atributos de los productos y servicios
Establecimiento deestándares de operación.
Establecimiento de metas
Identificación y evaluaciónde riesgos críticos
Establecimiento de medidas para su eliminación
o minimización.
ATRIBUTOS DE DISEÑO•Accesibilidad•Sencillez•Seguridad•Mantenimiento•Almacenamiento
Cuantificación de impactos
ATRIBUTOS DE BIENES Y SERVICIOS•Calidad•Cantidad•Costo•Oportunidad•Utilidad
Construcciòn y Utilidad Construcciòn y Utilidad Proceso de Implantación Proceso de Implantación
20
VALIDACIÓN
REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓNNO DISPONIBLE
DIFUSIÓN
IMPLANTACIÓN
PRUEBA PILOTO
Construcciòn y UtilidadConstrucciòn y UtilidadAnálisis de los IndicadoresAnálisis de los Indicadores
21
RECOLECCION DEDATOS
ANÁLISIS DEVARIACIONES
CAUSAS DE VARIACIONES
SEGUIMIENTO
TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS
IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISISDE ALTERNATIVAS
Construcciòn y UtilidadConstrucciòn y UtilidadCausas de VariacionesCausas de Variaciones
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CONTROL DECALIDAD
SISTEMAS PROCEDIMIENTOS Y
TECNOLOGÍAPERSONAL EQUIPO Y
MATERIALES
ENTORNO PROVEEDORES CLIENTES
CAUSAS DE VARIACIONES
RECHAZOSREPROCESOSRETRASOS
INEXISTENTES
NO ADECUADOS
SIN CUMPLIMIENTO O
UTILIZACIÓN
INEXISTENTE
NO CAPACITADO
NO MOTIVADO
INEXISTENTE
NO ADECUADO
EN MAL ESTADO
SOCIAL
POLÍTICO
LABORAL
ECONÓMICO
AMBIENTAL
TECNOLÓGICO
SIN SURTIDO
SURTIDO
EXTEMPORÁNEO
FUERA DE ESPECIFIACIONES
COSTO EXCESIVO
DEVOLUCIONES
INCOMFORMIDADES
QUEJAS
DEMANDA
23
UtilidadUtilidadPara la Administración
En la planeación Historia Competencia Posibilidades actuales Características del entorno
En la dirección Comunicación Motivación Retribución Que se incluyen diversas dimensiones Que existan incentivos y sanciones
En el control Monitoreo Análisis de desviaciones Toma de acciones Logro de objetivos
24
UtilidadUtilidad
Para la auditoría: En la familiarización o investigación preliminar
En la planeación
En la evaluación del sistema de control y del sistema de información
En la ejecución de la auditoría (evaluación)
En la presentación de sus hallazgos (cuantificación)
IndicadoresIndicadoresCorrelación entre misión, visión y objetivos Correlación entre misión, visión y objetivos
estratégicosestratégicos
COHERENCIA DE LA PLANEACIÓN
MISIÓNProporcionar productos electrónicos y sistemas para ayudar a los clientes de todo el mundo a mejorar su eficacia personal y empresarial
VISIÓN Lograr “X%” de participación en el mercado local en los próximos 5 años.
OBJETIVO ESTRATÉGICO Participar en el mercado local en “Y%” para el próximo año
PROGRAMAS
Incorporación de nuevos productos (3)Proyecto 1Proyecto 2Proyecto 3Proyecto de incorporación de nuevos distribuidores (10)Proyecto de reducción de costos, línea A (20%), línea B (15%).
25
IndicadoresIndicadoresSelección de Forma y Puntos de MediciónSelección de Forma y Puntos de Medición
Criterios:
Forma de medición:
• Que se incorporen a la operación, para minimizar su costo y acelerar su obtención
• Que se determinen de las operaciones sin que requieran procesos posteriores
• Que se evalúe la relación costo/beneficio de su obtención
26
IndicadoresIndicadoresSelección de Forma y Puntos de MediciónSelección de Forma y Puntos de Medición
Criterios:
Selección de puntos de medición que:• Midan sólo aspectos críticos, para evitar
generación de datos, controles y costos excesivos• Sean congruentes con los objetivos• Evalúen su grado de cumplimiento y sus
desviaciones críticas• Impacten positivamente en la conducta• Influyan significativamente• Sean aceptados por quienes los menejen• Sean revisados periòdicamente• Sean flexibles (relaciòn insumo-producto)
27
Indicadores de la EntidadIndicadores de la Entidad
Del objetivo estratégico
Participación en el mercado de “X%”
Preferencia de los clientes hacia los productos de la entidad
Participación de mercado
Grado de satisfacción de los clientes en cuanto a :
Garantía
Manejo Disponibilidad
Oportunidad Servicio
Mantenimiento Precio28
Factores críticos de éxito IndicadoresFactores críticos de éxito Indicadores
Indicadores de la EntidadIndicadores de la Entidad
De los programas y proyectosDesarrollo y operación de nuevos productos (3)Desarrollo y operación de nuevos distribuidores (10)Abatimiento de costos (20% línea A y 15% línea B)
Desarrollo y operación de nuevos productosDesarrollo y operación de nuevos distribuidoresCostos unitarios de productos
A y B
De los procesos y funciones existentes
Retención de clientes
1.Mínimo de Quejas
2.Oportunidad de entrega (3 días)
3.Competitividad en precios (más bajo)
Retención de Clientes
1. Porcentaje de quejas
2. Días de retraso en entrega
3. Competitividad en precios29
Factores críticos de éxito IndicadoresFactores críticos de éxito Indicadores
IndicadoresIndicadoresCualidadesCualidades
COHERENCIACOHERENCIARelación lógica ascendente, descendente y Relación lógica ascendente, descendente y lateral.lateral.
RELEVANCIARELEVANCIAProcesos y productos esenciales de la entidadProcesos y productos esenciales de la entidad
INTEGRIDADINTEGRIDADConjunto homogéneo e interrelacionado a Conjunto homogéneo e interrelacionado a distintos niveles de desagregacióndistintos niveles de desagregación
CONFIABILIDADCONFIABILIDAD
En los procesos de: definición, elaboración, En los procesos de: definición, elaboración, validación, análisis de variaciones, toma de validación, análisis de variaciones, toma de acciones correctivas y seguimiento.acciones correctivas y seguimiento.
COMPARABILIDADCOMPARABILIDAD
Consideración en la determinación de Consideración en la determinación de indicadores de objetivos de : historia, otras indicadores de objetivos de : historia, otras unidades, competencia, cambios…unidades, competencia, cambios…
30
IndicadoresIndicadoresCualidadesCualidades
UNICIDAD Mismos valores y significado para todos
OPORTUNIDAD Periodicidad y fecha de emisión
ACCESIBILIDAD Por quienes se vean afectados, incluso clientes
ECONOMÍA Regla costo beneficio
SENCILLEZEntendibles por quienes los utilicen y tengan conocimientos básicos de administración y de la operación
PARTICIPACIÓN
Involucramiento de todos los actores relevantes en: diseño, mecánica de captura, sumarización, validación, distribución, análisis de variaciones, toma de decisiones y seguimiento.
31
IndicadoresIndicadoresClasificaciónClasificación
INTERNOS
De cumplimiento de objetivos de la entidad (eficacia)
• Participación en el mercado o cobertura de la población
• Ventas, utilidades, costos, etc.
Auditorías• De diseño del proceso• De cumplimiento de su normatividad
De la producción de bienes y servicios
• Economía• Eficiencia• Eficacia
EXTERNOS
De impacto (encuestas y sondeos)
Percepción de la “utilidad” de la entidad por:
• Cliente• Proveedores• Personal• Comunidad• Accionistas
Percepción de los clientes de la utilidad de los productos y servicios proporcionados:
Precio Calidad Servicios Garantía Mantenimiento Disponibilidad Condiciones de Pago 32
IndicadoresIndicadoresClasificaciónClasificación
Por su contenido Por su relación con los objetivos Por su objetividad Por su estructura Otras clasificaciones
33
IndicadoresIndicadoresClasificación – por su contenidoClasificación – por su contenido
34
Insumos Proceso Productos/servicios
Calidad
Oportunidad
Costo
Utilidad/costo
IndicadoresIndicadoresClasificación – por su contenidoClasificación – por su contenido
Calidad
– Elaboración del producto o proporción de servicios de acuerdo con determinadas especificaciones
Precisión (dentro de nivel tolerable de error) Ruido (ausencia de) Continuidad (en la entrega del servicio o el bien) Fallas en su uso (ausencia o cantidad dentro de
rango) Oportunidad
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IndicadoresIndicadoresClasificación – por su contenidoClasificación – por su contenido
Calidad– Otros atributos evaluados vía análisis de procesos o de
encuestas:
Seguridad Factibilidad de Manejo
Cortesía en la atención Compatibilidad con equipos complementarios
Variedad de usos Comodidad
Disponibilidad (en tiempo y lugar)
Caducidad
Conservación (más tiempo o más simple, mejor calidad)
Costo y facilidad de mantenimiento
Portabilidad (manejo) Garantías
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IndicadoresIndicadoresClasificación – por su contenidoClasificación – por su contenido
Calidad
– Indicadores más comunes (1): Errores Rechazos Reprocesos Desperdicios Quejas
(1) Relacionados con los de economía, eficiencia, eficacia e impacto.
37
IndicadoresIndicadoresClasificación – por su contenidoClasificación – por su contenido
Oportunidad
– Comprende los tiempos de obtención de insumos, proceso y entrega. Ejemplos:
Promedio de atención Veces que se atendió (o dejó de atender)
– Entrega del producto o servicio en el tiempo pactado. Dentro del tiempo estándar Días de atraso Entrega a tiempo Análisis de desviaciones
– Tiempos de espera (de respuesta, de aportación de documentos, de decisiones, etc.)
– Tiempos de inactividad (cuellos de botella, reunión de lotes)
38
IndicadoresIndicadoresClasificación – por su contenidoClasificación – por su contenido
Costo
– Valor de los insumos adquiridos o utilizados en la producción de bienes y servicios
– Forma parte de los indicadores de economía y eficiencia (no conviene manejarlo por separado)
– En el caso de gastos generales, como porcentaje del total
39
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
INSUMO PROCESO SALIDA
DE MEDIOS DE FINES
De economía De eficiencia De eficacia
De capacidad De impacto
40
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Economía
Tipo de Insumo Contenido del Indicador
Atributo
Materiales, suministros y equipos.
Calidad
Costo
Oportunidad
Rechazos y/o devoluciones
Reprocesos
Quejas y/o reclamaciones
Variaciones en costos por precio y/o cantidad
Paros en producción por falta de material
41
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Economía
Tipo de Insumo
Contenido del Indicador
Atributo
Humanos Calidad
Costo
Oportunidad
Rotación de personal
Aspirantes a empleos vs contrataciones
Aspirantes a inscripción vs inscritos
Evaluaciones del personal
Costo de contratación
Renuncias
Evaluaciones del personal
Retrasos por falta de personal
Financieros Costo Tasa de Interés vs utilidad de operación
42
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Eficiencia
Relación entre insumos y productos en cuanto a cantidad, costo y tiempo. No deben existir actividades “eficientes” no vinculadas con las metas.
Ejemplos: – Unidades producidas por hora-máquina y por
persona-hora– Peticiones recibidas vs atendidas– Alumnos ingresados vs egresados
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IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Capacidad
Relación entre el nivel de utilización de los recursos y los disponibles o potenciales de uso.
Pueden evaluarse en función de diversas unidades.
Conviene convertirlas en pesos.
Capacidad utilizada Fórmula = Capacidad instalada
Conclusiones más probables
Suficiente No aprovechada (ociosa)Insuficiente SubutilizadaExcesiva 44
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Eficacia
Grado en que se logran las metas. Pueden corresponder a unidades de servicio internas o de contacto con clientes.
Realización del objetivo Fórmula = del programa Logro o beneficio planeado
Porcentaje de recuperación de créditos Cobranza/Facturación Porcentaje de deserción (o asistencia) en capacitación o educación Denuncias recibidas vs resueltas Quejas recibidas vs resueltas (de clientes, empleados o proveedores).
45
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Impacto
Efecto o resultado final del programa (grado de éxito o fracaso).
Percepción que tienen los clientes (internos y externos) de los productos o servicios generados.
Pueden ser cualitativos (percepción de beneficios) o cuantitativos (coberturas)
46
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Impacto
Ejemplos
La emisión de licencias para restaurantes (eficacia) mejoró la sanidad (impacto).
Los alumnos egresados (eficacia) alcanzaron el nivel deseado de educación (impacto)
El sistema de control de medio ambiente de una entidad (eficacia) redujo la contaminación de un río (impacto).
47
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
De Impacto
Ejemplo de niveles de Impacto
48
NO. DE EGRESADOSO CAPACITADOS
GRADO DE APROVECHAMIENTO(EN LA EFICIENCIA O
CALIDAD CON QUESE DESARROLLAN SUS
LABORES)
MEJORAECONÓMICA DEL
PARTICIPANTE
MEJORA DE LA
POBLACIÓN
ETCÉTERA
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
Ejemplos de impacto:
En clientes o usuarios:
Satisfacción• Calidad (especificar) del producto o servicio• Disponibilidad• Atención• Oportunidad (tiempo de espera)
Participación en el mercado
• Clientes perdidos o ganados• Territorios cubiertos o no• Tipos de clientes cubiertos o no
49
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
Ejemplos de impacto:
En la sociedad (deseables o indeseables)
Económicos (crecimiento o decrecimiento)
• Niveles de empleo o desempleo• Marginación• Distribución del ingreso• Producto nacional bruto• Ingreso per capita• Nivel de vida de la población
50
IndicadoresIndicadoresClasificación por sus ObjetivosClasificación por sus Objetivos
Ejemplos de impacto:En la sociedad (deseables o indeseables)
Sociales (calidad de vida)• Servicios proporcionados vs solicitados• Solicitudes atendidas vs recibidas• Atención a la demanda (porcentaje)
Cobertura (o rezago) en servicios• Población con o sin “X” característica• Seguro social• Educación• Habitación• Empleo• Hacinamiento• Agua• Derenaje• Carreteras• Comunicaciones 51
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA FUNCIÓN DE EVALUACIÓN E INDICADORES DE FUNCIÓN DE EVALUACIÓN E INDICADORES DE
DESEMPEÑO TANTO DE LA UEC COMO PARA LA ASFDESEMPEÑO TANTO DE LA UEC COMO PARA LA ASF
•Es necesario fortalecer la evaluación del desempeño y establecer un sistema de indicadores del desempeño tanto en la UEC como en la ASF, mediante:
• Profesionalización del personal• Mejoramiento del marco normativo• Utilización de tecnologías y mejores prácticas.• Autoevaluaciones.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA FUNCIÓN DE EVALUACIÓN E INDICADORES DE FUNCIÓN DE EVALUACIÓN E INDICADORES DE
DESEMPEÑO TANTO DE LA UEC COMO PARA LA ASFDESEMPEÑO TANTO DE LA UEC COMO PARA LA ASF•Participar en Comisiones que evalúen los indicadores establecidos en los programas e instituciones .
•Desarrollar investigaciones de las mejores prácticas en el ámbito internacional sobre los temas de Auditoría al Desempeño, Autoevaluaciones, Indicadores y Mejores Prácticas Gubernamentales, entre otras.
•Estructurar y establecer la capacitación por niveles y temas para profesionalizar la actividad
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA FUNCIÓN DE EVALUACIÓN E INDICADORES DE FUNCIÓN DE EVALUACIÓN E INDICADORES DE
DESEMPEÑO TANTO DE LA UEC COMO PARA LA ASFDESEMPEÑO TANTO DE LA UEC COMO PARA LA ASF
•Romper paradigmas que vienen desde tiempo inmemorial y que no están acordes con las necesidades actuales, tales como:
• El “principio” de anualidad.• El “principio “ de posterioridad.• La estructura, formato y concisión de los informes.
54