COMERCIO MINORISTA CENTRADO EN EL CONSUMIDOR

1

COMERCIO MINORISTA CENTRADO EN EL CONSUMIDOR:Qué nos dicen los consumidores del futuro de las compras

2

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Vamos mucho más allá del omnicanal - - - - - - Página 3

El escaparate en evolución - - - - - - - - - - - - - - Página 4

Inteligencia inmersiva - - - - - - - - - - - - - - - - - Página 10

Dispositivos móviles: La brújula digital - - - - Página 14

Facilitación del proceso - - - - - - - - - - - - - - - Página 21

Avanzando - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Página 27

HISTORIAS DE MINORISTAS

Pier 1 Imports - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Página 8

Cotton On - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Página 14

Engelhorn - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Página 20

Orchestra - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Página 26

UN ANÁLISIS TRIDIMENSIONAL

300 millones de consumidores

6 encuestas por países

DOCENAS de entrevistas a expertos en comercio minorista

DATOS BÁSICOS de los consumidores

quieren salir de una tienda con el producto deseado en

la mano

de los consumidores que asistieron a eventos en

tienda seguramente vuelvan a comprar

de los consumidores que reciben promociones y ofertas personalizadas seguramente vuelvan a

visitar la tienda

El teléfono móvil es el medio preferido del mundo digital

del tráfico de los compradores proviene de

dispositivos móviles

de los consumidores han utilizado su dispositivo

móvil para comprar en los últimos 3 meses

El tráfico desde redes sociales constituye el cinco

por ciento del tráfico móvil y crece un 60 % cada año

N.º 1

5 %

70 %

79 %

40 %

58 %

59 %

3

Vamos mucho más allá del omnicanal.

Los centros comerciales, las tiendas minoristas, las experiencias digitales y las estructuras organizativas están siendo reimaginadas. Para comprender este nuevo entorno, SapientRazorfish y Salesforce se han unido para llevar a cabo una investigación pionera que muestra patrones nuevos en la conducta de los consumidores y nuevas oportunidades para minoristas. Juntos hemos creado un estudio único que cuantifica nuevos patrones de comportamiento e identifica las nuevas y cruciales normas de la venta minorista.

Gracias a la información proporcionada por el Índice de consumo comercial de Salesforce, que examina la actividad de más de 300 millones de consumidores en todo el mundo, una encuesta generalizada y global que analiza las preferencias y motivaciones de 6.000 consumidores en seis países y docenas de entrevistas con expertos minoristas en tecnología y experiencias con clientes, este estudio combina las perspectivas de consumidores y minoristas.

En concreto, hemos analizado los comportamientos de los consumidores que afectan a tres categorías principales: moda, artículos para el hogar, salud y belleza. Hemos seleccionado estas categorías para examinar los comportamientos de compras de productos influenciados por las modas y a los que se puede acceder desde diferentes dispositivos digitales y en tiendas.

Nuestro análisis divide a los consumidores en dos momentos durante su recorrido hacia la compra, el momento de explorar y el de comprar. De este modo, nos referiremos a los consumidores como “exploradores” y “compradores”. Hemos averiguado que estos comportamientos varían dependiendo de si los consumidores simplemente exploran, o si ya han tomado la decisión de comprar.

Para directores generales, responsables de marketing y otros ejecutivos del comercio minorista, es un momento crucial para descubrir cuáles son las técnicas que funcionan en todo el mundo con el fin de actuar y acelerar su negocio.

Para ayudarle a guiar sus próximos movimientos, también hemos desarrollado un manual para minoristas basado en nuestra investigación que le ayudará a trazar los nexos entre tecnología, objetivos empresariales y comportamiento de los consumidores.

Tras el estudio obtuvimos varias conclusiones fundamentales:

• Las tiendas siguen siendo el canal de compra preferido en todo el mundo. Incluso entre los consumidores más acostumbrados a la tecnología, los de la Generación Z, el 58 % prefiere comprar en tiendas físicas.

• Sin embargo, el medio digital es donde la mayoría comienzan su búsqueda: en una escala aproximada de 2:1, el 60 % de los encuestados comenzaba a buscar en Internet, frente al 37 % que comenzaba en la misma tienda física.

• Los minoristas más exitosos combinan el medio físico con el digital, y buscan formas para hacer que ambos canales funcionen igual de bien. Nuestras entrevistas revelaron que la actividad dentro de la tienda genera casi la mitad de la actividad del comercio electrónico para los minoristas más importantes.

• En este entorno integrado, los eventos y experiencias en tienda son importantes: el 26 % de los encuestados han asistido a eventos en tienda, y el 58 % indicaron que sería más probable que realizasen una compra futura en esa tienda.

4

Las tiendas impulsan casi la mitad de las ventas del comercio digital: el papel de la tienda ha cambiado, por lo que también debe cambiar su imagen. Las tiendas ya no se limitan a ser un espacio de ventas; también son el almacén, el cartel anunciador y el centro de formación para la próxima generación de consumidores. Nuestra investigación indica que la actividad dentro de la tienda genera casi la mitad de la actividad del comercio digital para los minoristas más importantes. Actualmente, el comercio minorista busca optimizar la integración para formar un todo.

Uso de la IA para conectar consumidores y productos: una experiencia de compra atractiva depende de que un minorista conecte con éxito al consumidor con el producto. Los días de los “príncipes mercaderes” que seleccionaban estilos para clientes y les decían qué comprar son cosa del pasado. En su lugar, los minoristas deben conferir poder al consumidor aprovechando los avances en el análisis de los datos a fin de personalizar mejor la experiencia, además de imbuir innovación al descubrimiento de productos. Estas herramientas combinadas nos encaminan hacia el uso de bots que ayuden a los consumidores durante el recorrido de compra. Nuestra encuesta reveló que las promociones u ofertas personalizadas eran el tipo de experiencias que mejor aumentaban la probabilidad de que los consumidores regresaran a las tiendas.

Los consumidores interactúan cada vez más a través de los móviles: las tecnologías digitales son cada vez más el canal preferido por los compradores para interactuar con las marcas, y los dispositivos personales son el medio preferido para entrar en contacto con los minoristas. El móvil es el nuevo mejor amigo de los consumidores, y de hecho aumenta la interacción antes, durante y después de la compra. Nuestro estudios indican que el 59 % de los compradores globales han utilizado su teléfono móvil en una tienda durante el último mes; el 52 % de todo el tráfico en el comercio digital global proviene de dispositivos móviles y la cuota de dispositivos móviles ha aumentado en un 81 % desde el 2015. Más allá del mundo digital, los consumidores quieren utilizar sus teléfonos a la vez que compran en tiendas físicas.

Aumento de la eficiencia de compras: nuestra investigación identificó varias oportunidades para que los minoristas aceleren la ruta del proceso de compra; sobre todo, la importancia de dar a conocer la marca en las plataformas de los consumidores y los beneficios de la conversión incrementada y la reducción de los fraudes gracias al uso de sistemas de pago integrados en los dispositivos móviles, como Apple Pay. Varios mercados (particularmente el británico) son pioneros en los sistemas “toca y paga”. El 52 % de todas las transacciones en el Reino Unido se realizan actualmente con dispositivos móviles.

También hemos desarrollado un manual para minoristas con el fin de ayudar a los ejecutivos a impulsar su rendimiento hasta la fecha. Puede encontrarlo en SapientRazorfish.com y commercecloud.com.

Nuestro análisis ha revelado cuatro pilares estratégicos que, todos juntos, sientan la base del comercio minorista centrado en el consumidor:

1 El escaparate en evolución

2 Inteligencia inmersiva

3 Dispositivos móviles: La brújula digital

4 Facilitación del proceso

5

RESULTADOS

1. El escaparate en evolución: Unificación de las experiencias físicas y digitales

La carga de la tienda nunca había sido tan grande. El valor de la tienda va más allá que el espacio físico: mientras el 59 % de la población entre 18 y 24 años de nuestro estudio prefiere la experiencia en tiendas física, la mayoría (60 %) inician su búsqueda en los canales digitales (Ilustración 1)1. Otros estudios corroboran los datos; el 64 % de la Generación Z prefieren comprar en el canal físico, pese a ser el grupo de consumidores más joven y expertos en las nuevas tecnologías2. Sus miembros siguen apreciando la experiencia física que ofrecen las tiendas.

La gratificación inmediata de comprar en la tienda y salir con el producto en mano juega con los deseos del consumidor digital. Nuestra encuesta de consumidores mostró que el 79 % de los encuestados piensa que salir de una tienda con el producto deseado es importante o muy importante.

Además, para quienes compiten con Amazon (un rival impresionante en 4 de los 6 mercados globales que analizamos), las tiendas representan una clara ventaja competitiva. Como indica Stacey Renfro, vicepresidenta ejecutiva de comercio digital en Pier 1 Imports: “El 25 % de las ventas se realizan entre las paredes de la tienda con asociados de ventas. Además, las compras por Internet que se recogen en tienda representan aproximadamente el 25 % de las ventas totales. De este modo, ambos canales están estrechamente integrados”.

“El 25 % de las ventas se realizan entre las paredes de la tienda con asociados de ventas. Además, las compras por Internet que se recogen en tienda representan aproximadamente el 25 % de las ventas totales. De este modo, ambos canales están estrechamente integrados”.– Stacey Renfro, Vicepresidenta ejecutiva de comercio digital, Pier 1 Imports

EL MANUAL DEL MINORISTA: ¿CÓMO SE PUEDE INTEGRAR TODO? ¿Cómo saber si se está convirtiendo en una organización de alto rendimiento? Hemos desarrollado una lista de evaluación para ayudar a los ejecutivos a evaluar y comparar su organización con las empresas líderes.

1 Parte de esto se debe al hecho de que los clientes más jóvenes no disponen del mismo número de tarjetas de crédito. 2 “El 64 % de las personas pertenecientes a la Generación Z prefieren las tiendas”, FierceRetail, 14 de junio de 2017: http://www.fierceretail.com/operations/64-gen-z-prefer-stores

6

Nuestros estudios indican que las mayores tiendas, los “buques insignia” en las mejores ubicaciones, ven cómo sus tiendas resisten mucho mejor que las que se encuentran en ubicaciones de tipo B y C. Por ejemplo, en España Zara ha comenzado a cerrar sus tiendas más pequeñas para crear otras de mayor tamaño y orientadas a la experiencia en las ciudades más importantes del país.3 En Alemania, Engelhorn va en cabeza del comercio minorista en lo que a la nueva ola de tiendas centradas en experiencias respecta; han incluido un showroom Tesla en su tienda de Mannheim, y también cuentan con un restaurante con 2 estrellas Michelín. Ambos casos son el mejor ejemplo de cómo usar el espacio físico para favorecer la experiencia del cliente.

Las experiencias diferenciadas se están convirtiendo en un elemento clave para las tiendas; nuestros datos indican que aumentan la probabilidad de comprar en las mismas. Desde Burberry a Apple, REI a Engelhorn, es importante tener algo en la tienda que no se pueda obtener mediante el comercio digital. Esto es consistente con lo que observamos en nuestra encuesta de clientes: el 26 % indicaron que habían asistido a eventos en tienda, y el 58 % dijeron que sería más probable que realizasen una compra futura en esa tienda. (Ilustración 3)

LOS MINORISTAS DEBEN ALCANZAR UN EQUILIBRIO ENTRE EL VALOR QUE LES OFRECE LA COBERTURA GEOGRÁFICA A TRAVÉS DE LAS TIENDAS LOCALES, JUNTO AL QUE LES BRINDAN LAS UBICACIONES Y DESTINOS “PRIME”.

3”El nuevo enfoque de Zara: Ladrillos más grandes, más clics,” WSJ, 14 de junio de 2017: https://www.wsj.com/articles/zara-parent-inditex-profit-up-as-sales-hit-record-high-1489562814

Ilustración 1: Incluso el segmento compuesto por las personas más jóvenes y expertas en tecnologías prefieren comprar en tiendas físicas por casi un 18 % más.

CANAL DE COMPRAS PREFERIDO POR EDAD(TODO SUBVERTICALES)

Tiendas físicas minoristasOnline

7

Ilustración 2: Los consumidores prefieren comenzar su búsqueda en los canales digitales en vez de en los físicos o impresos.

Ilustración 3: Las experiencias más habituales en las tiendas ofertadas a los consumidores globales durante los últimos tres meses son las promociones y ofertas personalizadas, las experiencias o demostraciones de productos en tienda, y los productos de edición limitada o colecciones.

12 %

7 %

18 %

19 %

37 %

8 %

26 %

38 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

Invitaciones a ocio o eventos sociales

Servicios de asistencia personal (por ejemplo, estilistas, citas para probarse...)

Acceso anticipado a nuevos productos

Producciones o colecciones de edición limitada

Promociones y ofertas personalizadas

Clases o eventos de aprendizaje

Experiencias o demostraciones de productos en la tienda

Ninguno de los anteriores

SERVICIOS EN LA TIENDA O EXPERIENCIAS EN LOS ÚLTIMOS 3 MESES

Las 3 experiencias principales

2 %

3 %

5 %

6 %

4 %

3 %

15 %

19 %

14 %

9 %

8 %

17 %

24 %

21 %

17 %

20 %

30 %

16 %

15 %

18 %

21 %

19 %

21 %

17 %

39 %

35 %

34 %

41 %

31 %

42 %

5 %

5 %

8 %

5 %

6 %

6 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 %

¿Dónde comienzan? (Media por país)

Una revista o catálogo Un sitio web o aplicación de minorista/marca Mercado en línea Motor de búsqueda En tiendas físicas minoristas Redes sociales

Canadá

Alemania

Francia

Australia

Reino Unido

EE. UU.

8

Ilustración 4: Es más probable que los consumidores vuelvan tras participar en una experiencia en la misma tienda.

Ilustración 5: El 54 % de las personas entre 18 y 24 años están muy interesadas en el modelo de “Compra por Internet, recoge en tienda”, dato que aumenta en un 60 % para los grupos de 25 a 34 años y de 35 a 44 años.

60 %

58 %

64 %

59 %

70 %

53 %

59 %

37 %

39 %

34 %

39 %

28 %

43 %

39 %

3 %

3 %

2 %

3 %

1 %

4 %

2 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

Invitaciones a ocio o eventos sociales

Servicios de asistencia personal (por ejemplo, estilistas, citas para probarse...)

Acceso anticipado a nuevos productos

Producciones o colecciones de edición limitada

Promociones y ofertas personalizadas

Clases o eventos de aprendizaje

Experiencias o demostraciones de productos en la tienda

INFLUENCIA DE LA EXPERIENCIA EN TIENDA PARA FUTURAS VISITAS

Más probable Similar Menos probable

COMPRAR ONLINE, RECOGER EN TIENDA

Me interesa mucho o moderadamente Me interesa un poco o nada

9

“Nuestras tiendas permiten que los consumidores se impliquen con nuestro producto de una forma que sería imposible en Internet, incluyendo la estimulación táctil y olfativa, además de sentarse y disfrutar. Si se eliminan estas experiencias, se pierde una ventaja competitiva muy importante además de constituir un gran factor diferenciador ante los grandes mercados. La tienda física no se limita a vender inventario; también ofrece una forma muy especial de involucrar a los clientes y de crear valor en formas que satisfacen los deseos del consumidor moderno”. – Stacey Renfro, Vicepresidenta ejecutiva de comercio digital, Pier 1 Imports

PIER ONE IMPORTS

Líder del sector y todo un referente en espacios de decoración y mobiliario, Pier 1 Imports es famosa por ofrecer productos y experiencias a sus clientes en sus escaparates físicos y online. Todo comenzó en 1962 con una tienda en San Mateo (California), y desde sus más de 55 años en el sector han crecido enormemente. Actualmente, cuentan con más de 1.000 tiendas entre los Estados Unidos y Canadá. En 2012, cinco años después de cerrar su canal en línea, el minorista regresó con una página web nueva y con un objetivo muy ambicioso: generar el 10 % de los ingresos totales para el 2016. Su estrategia de comercio digital ha demostrado funcionar: para el cierre del año fiscal 2017, sus ventas online representan casi el 20 % de las ventas totales.

El renacimiento del comercio digital de Pier 1 Imports es representativo del ambiente actual del sector, en el que los minoristas físicos realizan importantes inversiones en el plano digital para ampliar las líneas tradicionales del negocio y conectar los canales entre sí. Aunque el comercio digital continúa creciendo en la industria, hay varias pruebas que indican que el elemento físico sigue jugando un papel fundamental en el proceso, tanto para minoristas como para clientes.

Como vicepresidenta ejecutiva de comercio digital para Pier 1 Imports, Stacey Renfro tiene un papel fundamental a la hora de ayudar a la empresa a evolucionar su estrategia y comprende la importancia esencial de interconectar tiendas con canales de comercio digital.

“Aproximadamente el 25 % de nuestras ventas digitales se realizan desde un dispositivo en la tienda, y el otro 25 % se realizan online, pero se recogen en la tienda”, explica Renfro. “De este modo, los canales trabajan juntos para impulsar las ventas totales y la ecuación cliente-experiencia”.

Navegar con éxito por un mundo multicanal implica recurrir a un enfoque más holístico a la hora de desarrollar soluciones multicanal que satisfagan las necesidades de los clientes del minorista en cualquier momento, forma y lugar. Un ejemplo importante sería el sistema “comprar en Internet y recoger en tienda” (BOPIS, por sus siglas en inglés). Renfro indica que este puede abarcar aproximadamente el 25 % de su ventas; además, esos productos suelen estar disponibles para los consumidores una hora después de realizar el pedido. Además de proporcionar la velocidad que muchos clientes ansían, el sistema BOPIS proporciona una involucración omnicanal y una forma de nivelar el campo de juego frente a los minoristas que trabajan exclusivamente en el comercio digital.

ELEMENTOS DEL COMERCIO MINORISTA CENTRADO EN EL CONSUMIDOR:

Inteligencia inmersiva

El escaparate en evolución

Comercio minorista centrado en el consumidor en acción

10

Como Renfro indica, “cuando el comprador necesita algo, suele necesitarlo en el momento. Nuestras tiendas ofrecen esa velocidad que buscan los clientes, lo cual es una parte muy importante para poder competir con los minoristas que trabajan solo en Internet”. La integración de las ubicaciones físicas con sus respectivos canales de comercio digital mediante un escaparate conectado proporciona una diferenciación clave ante los comercios digitales nativos, además de ser un lugar donde los clientes pueden interactuar con los productos y experimentar con los mismos de una forma imposible de conseguir en Internet.

Para ilustrar mejor la importancia del vínculo entre el comercio físico y el digital para Pier 1 Imports, Renfro añade: “aproximadamente el 25 % de las ventas digitales se realizan dentro de nuestras tiendas”, impulsadas además por los asociados expertos en tecnología que están equipados para ayudar a los clientes a cruzar la experiencia multicanal. Pier 1 Imports también proporciona una serie de servicios multicanal y herramientas de participación distintas, incluyendo la inscripción online para eventos en tienda y un programa de lealtad ampliado.

Al navegar con éxito entre dos canales de ventas distintos entre sí pero interrelacionados, Pier 1 Imports demuestra el enfoque de varias facetas que deben asumir los minoristas para mantener una ventaja competitiva en un mundo omnicanal.

Como Renfro indica, “cuando el comprador necesita algo, suele necesitarlo en el momento. Nuestras tiendas ofrecen esa velocidad que buscan los clientes, lo cual es una parte muy importante para poder competir con los minoristas que trabajan solo en Internet”. – Stacey Renfro, Vicepresidenta ejecutiva de comercio digital, Pier 1 Imports

11

2. Inteligencia inmersiva: Conexión del cliente con el producto mediante IA

Uno de los principales papeles del comercio minorista, si no el más importante, es conectar al cliente con el producto. El uso de datos, inteligencia artificial y métodos de aprendizaje automático para conectar de forma más estrecha y eficiente a clientes con productos ha demostrado ser tremendamente eficaz, tal y como puede observarse con el éxito de pioneros digitales tales como Netflix y Amazon.

Actualmente, podemos conectar cliente con productos de forma distinta (y ya se está haciendo). Un tema que suelen citar los ejecutivos minoristas y que se pone de relieve con la actividad de los clientes y las respuestas de las encuestas está relacionado con estas dos nuevas tendencias para la usabilidad del producto:

1. Salirse del molde: Enfoques nuevos e inmersivos de personalización

2. Un nuevo camino hacia los bots de compras

La IA y los grandes archivos de datos proporcionan un entendimiento mucho más preciso del cliente y facilitan la personalización de la experiencia en maneras que nunca antes habían sido posibles. Por ejemplo, los conjuntos de datos masivos permiten prever los posibles resultados de forma más precisa. Las señales más ricas, como los datos de sensor o máquina, de redes sociales o de transmisión de datos, se han fusionado con los datos de comportamiento para incrementar más su precisión. Por último, se están desarrollando nuevos modelos matemáticos para mezclar estas múltiples fuentes de datos y darles valor.

Los minoristas están haciendo uso de esta tecnología para trabajar en sus estrategias de marketing hoy en día. Avenue, un minorista con base en los EE. UU., remodeló sus campañas de marketing por correo electrónico mediante la relevancia, usando inteligencia predictiva para seleccionar el conjunto óptimo de productos para cada receptor. La estrategia funcionó y obtuvieron un aumento del 15 % en los ingresos por correo electrónico.

Dentro de la experiencia del sitio web, los minoristas se benefician del uso de la personalización. Muchos minoristas han afirmado que el uso de la inteligencia predictiva en una página de detalles de productos impulsa los valores medios de los pedidos y los beneficios totales por visitante en cifras de dos dígitos.

“El uso de la inteligencia predictiva en una página de detalles de productos impulsa los valores medios de los pedidos y los beneficios totales por visitante en cifras de dos dígitos”.

12

Hemos podido comprobar la emoción de los minoristas a la hora de tratar la siguiente evolución de la personalización: salirse del molde es ir más allá del conjunto obligatorio de recomendaciones de productos de una página de detalles de productos. Las nuevas estrategias ven cómo la inteligencia cada vez está más presente en páginas de categorías, páginas de destino e incluso en los resultados de búsqueda... y todo para adaptarlos a las necesidades y expectativas concretas de cada comprador, garantizando que los primeros productos que ve un consumidor sean los más relevantes para él.

Este nuevo tipo de personalización se aplica de forma vertical. Un entrevistado destacó que incluso en el mercado del lujo, la capacidad de mostrar productos relevantes para los clientes es una extensión del servicio altamente personalizado que los clientes esperan en este tipo de mercado.

“Los minoristas deben asumir un enfoque más personal, más orientado hacia el cliente, a la hora de brindarle sus servicios; de lo contrario, los consumidores no volverán. La experiencia de compra debe ser algo más que detenerse a comprar.”- Fabian Engelhorn.

Un nuevo camino hacia los bots de compras Muchos de los expertos que entrevistamos resaltaron que los bots, especialmente en los servicios de chat, van a reducir enormemente la frustración asociada con el servicio de atención al cliente, las preguntas frecuentes y las solicitudes de información inmediata. Básicamente, estas técnicas compensarán gran parte de los servicios de atención al cliente ofrecidos a través de dispositivos móviles en los próximos años. Ayudará a que las marcas puedan capturar micromomentos, además de crear contenido convincente para impulsar esos momentos.

Sin embargo, los minoristas siguen en el modo “esperar y ver”, monitorizando los bots de chat pero esperando antes de realizar mayores inversiones. Aun así, hay un precedente en lo referente a bots, que son las búsquedas en el sitio, y su uso está ganando más popularidad. Los consumidores que utilizan las búsquedas en el sitio representan el 9 % de todas las visitas, y estos mismos consumidores son los que acaban suponiendo el 23 % de las ventas digitales, cifras que han aumentado ligeramente en los dos últimos años. Amazon se merece gran parte del reconocimiento, tal y como explica un experto: “Amazon ha entrenado al cliente a buscar. ¿Cuándo fue la última vez que navegó por su página web?”

Al igual que un cliente escribe una cuestión en la barra de búsqueda del sitio y espera encontrarse con varios resultados, los conceptos iniciales de los bots de chat estaban relacionados con un consumidor escribiendo o usando el reconocimiento de voz para activar un conjunto de resultados. Recientemente, Google informó que el 20 % de las búsquedas en dispositivos móviles se hacen mediante el reconocimiento de voz, por lo que es evidente que es un método cada vez más popular entre los clientes. Unidas, la confianza de los clientes en las búsquedas dentro del sitio junto con la tendencia hacia las búsquedas de voz, allanarán el camino para el uso de bots dentro del comercio minorista, desde el marketing al comercio y los servicios.

LAS BÚSQUEDAS EN EL SITIO WEB REPRESENTAN EL 9 % DE TODAS LAS VISITAS Y EL 23 % DE TODAS LAS VENTAS DIGITALES

13

El 20 % de las búsquedas en dispositivos móviles se hacen mediante el reconocimiento de voz- Google

El uso de la inteligencia en el comercio minorista ha pasado de ser considerado una anotación en una hoja de cálculo en el escritorio de un analista a ser un elemento clave a discutir en una junta general. En lo relativo a la experiencia de compra, los avances en la ciencia de los datos junto con la aceptación de la personalización por parte de los consumidores proporcionan a los minoristas aplicaciones reales y viables que conectan al cliente con el producto de forma más eficaz y eficiente que nunca.

14

COTTON ON

Sentar los cimientos de un comercio minorista centrado en el consumidor en Australia

Cotton On es una empresa conocida por su capacidad para moverse a gran velocidad. La destreza del minorista australiano para ofrecer la última moda a un precio asequible ha impulsado la expansión de sus 7 marcas, presentes en 18 países a través de 1500 tiendas. Sin duda se trata de una historia de éxito en el mundo de la moda. A la vez que llevaba a cabo este acelerado crecimiento, Cotton On ha desarrollado una nueva base minorista que se extiende por varios canales, donde el cliente siempre es la prioridad.

Brendan Sweeney, Gerente general del grupo de comercio digital, lo explica de forma muy sencilla: “Hay un comprador. Nuestro trabajo es ofrecerle una experiencia de marca en los canales físicos y digitales”, y Sweeney y su equipo han encontrado un punto clave entre la intersección del deseo del cliente y el valor empresarial, gracias a la cobertura que ofrecen sus tiendas en los mercados australiano y neozelandés. Las tiendas Cotton On proporcionan un punto de recogida muy accesible y cómodo para los clientes que hacen sus pedidos online y recogen en el establecimiento, los cuales representan más del 20 % de sus clientes digitales. La tienda proporciona una ventaja para el cliente (ya que ofrece una ubicación útil junto con un menor umbral de gastos de envío, que suelen así ser gratuitos) pero también para la empresa, que reduce los gastos al evitarse los gastos de las entregas en domicilios.

Para quienes compran en la misma tienda, Cotton On proporciona acceso a todo su inventario en todas sus marcas, evitando así que el cliente se marche sin comprar. Esta es la plantilla del éxito omnicanal para los minoristas más ágiles, puesto que ofrece beneficios en varios niveles.

Otro elemento esencial de esta base que establece como prioridad al cliente es la capacidad de aplicar la información en la empresa, donde los datos de actividad de los consumidores son un componente central.

Aunque el fenómeno “fast fashion” (moda rápida o de usar y tirar) necesita que los productos se lancen rápidamente para mantener la relevancia de la marca, este modelo presiona al negocio para reducir existencias y liquidar los artículos. Así, un sorprendente beneficio de este modelo fue que la vida en tienda de algunos productos aumentaba, lo cual fomentaba la rentabilidad basada en los análisis de datos que mostraban un interés continuado de los clientes.

La siguiente fase de los datos se extendía en los escenarios omnicanal, como “click and collect”, el cual proporciona a los asociados de la tienda y a los clientes recomendaciones de productos que les permiten complementar las compras que han hecho online y que vienen a recoger a la tienda.

La estrategia de Cotton On es emergente; construye la infraestructura de la empresa alrededor de los clientes y mantiene una conexión con ellos durante todo el proceso.

“Hay un comprador. Nuestro trabajo es ofrecer una experiencia de marca en los canales físicos y digitales”.– Brendan Sweeney, Gerente general del grupo, comercio digital de Cotton On




“Los datos acompañan al cliente, ya sea en un medio digital o físico. Esto nos permite anticipar que el cliente se dirigirá a la tienda e incluso comercializar con este cuando llegue.


15

3. Dispositivos móviles: La brújula digital La actividad de los clientes proporciona una clara visión del impacto de los dispositivos móviles.

Nuestros datos indican que más de la mitad de todo el tráfico (y creciendo a +20 % TCAC), y casi un tercio de los pedidos han sido realizados desde móviles (ver Ilustración 6). Este dato no se ve alterado por país ni categoría (ver Ilustración 10). En el mundo, Australia y el Reino Unido experimentan unos niveles de interacción móvil algo más elevados que otros países, dado que el 56 % del tráfico se realiza desde dispositivos móviles en esos países. Especialmente, los compradores australianos realizan el 49 % de sus visitas en dispositivos móviles (Ilustración 12: Cuota de visitas de compradores desde dispositivos móviles).

Sin embargo, el hecho más sorprendente es que los compradores están más dispuestos a utilizar sus teléfonos móviles de lo que se esperaba. Mientras que el 31 % de los pedidos se realizan desde dispositivos móviles, el 40 % del tráfico de los compradores se realiza desde un dispositivo móvil (ver Ilustración 11) y los clientes utilizan el método “tocar y deslizar” cuando están en la tienda (ver Ilustración 8). No solo eso: las redes sociales emergen como un puente para las marcas, ya que impulsan el volumen del tráfico, especialmente en dispositivos móviles, aunque los datos de actividad de compras no indican que sea una fuente significativa de conversiones actualmente.

Los dispositivos móviles van en cabeza durante las noches y los fines de semanaConforme nos adentramos en los comportamientos móviles, emerge un patrón: los dispositivos móviles van a la cabeza durante las noches y los fines de semana.

Los compradores móviles son más propensos a comprar durante las primeras y últimas horas del día, mientras que el ordenador sigue siendo el medio preferido durante el día entre semana. De hecho, la cuota de tráfico móvil se intensifica cuanto más se acerca la noche, entre las 20 h y las 21 h. (Ilustración 13)

Durante Black Friday, la cuota de pedidos por móvil fue mayor más de noche, entre las 21 h y las 22 h, representando el 60 % de todas las transacciones en ese momento.

Menos tiempo, más visitasLa dinámica de estas visitas cambia con los teléfonos. Aunque los compradores móviles han aumentado su frecuencia de visitas desde sus móviles en un 12 %, estas son más efímeras, ya que la duración por visita caía en un 12 %.

El comportamiento fundamental que observamos es que los clientes utilizan sus teléfonos como su principal dispositivo para realizar compras. Cada vez más frecuentemente, los dispositivos móviles funcionan como la brújula digital del navegador: le indica a los clientes adónde ir y les guía cuando llegan. El 59 % de los clientes globales han utilizado su teléfono para investigar, comprar o buscar vales en una tienda física durante los últimos 3 meses. Las actividades más comunes que descubrimos incluyen la comparativa de precios (48 %), la búsqueda de información de productos (41 %) y de vales (37 %).

16

Ilustración 7

5 0 %

3 6 %

14 %

44 % 45 %

11 %

3 9 %

5 2 %

9 %

0 %

10 %

2 0 %

30 %

40 %

50 %

60 %

ORDENADOR MÓVIL TABLETA

CUOTA DE VISITAS POR DISPOSITIVO

2015 2016 2017

Ilustración 6: El crecimiento del tráfico móvil global general experimentó un TCAC del 30 % entre 2015 y 2017. Actualmente, los dispositivos móviles representan el 52 % del tráfico global.

GLOBAL ESTADOS UNIDOS CANADÁ REINO UNIDO FRANCIA ALEMANIA AUSTRALIA

CUOTA DE TRÁFICO MÓVIL, POR PAÍS

Crecimiento del tráfico TCAC

17

52 % 52 %47 %

56 %49 %

45 %

56 %

39 % 41 %42 %

30 % 44 %44 %

35 %

9 % 7 %11 % 14 %

7 %11 % 9 %

0 %

10 %

2 0 %

30 %

40 %

50 %

60 %

7 0 %

80 %

90 %

10 0 %

GLOBAL ESTADOSUNIDOS

CANADÁ REINO UNIDO FRANCIA ALEMANIA AUSTRALIA

CUOTA DE TRÁFICO POR DISPOSITIVO

Móvil Ordenador Tableta

Ilustración 9

Ilustración 8: El 59 % de los clientes globales han utilizado su teléfono para investigar, comprar o buscar vales en una tienda física durante los últimos 3 meses. Las actividades más comunes que descubrimos incluyen la comparativa de precios (48 %), la búsqueda de información de productos (41 %) y de vales (37 %).

USO DE MÓVILES EN TIENDA

COMPARATIVA DE PRECIOS BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO

BÚSQUEDA DE VALES

18

Ilustración 11: Los compradores utilizan los dispositivos móviles más de lo que se esperaba; aunque la cuota de pedidos es del 30 % en móviles, la cuota de tráfico de compradores es un 40 % en dispositivos móviles, 48 % en ordenador y 12 % en tabletas. La cuota de compradores se ha doblado en 2 años: un 40 % de TCAC.

30 %

40 %

0 %

5 %

10 %

15 %

2 0 %

2 5 %

30 %

35 %

40 %

45 %

50 %

PED I DOS DESDE D ISPOSIT IVOS MÓVIL ES TRÁFICO MÓVIL DE COMPRADORES

LOS COMPRADORES UTILIZAN LOS DISPOSITIVOS MÓVILES MÁS DE LO QUE CREE

31 % 31 % 31 % 31 %26 % 29 %

42 %

57 % 60 %56 %

47 %66 % 59 %

47 %

12 % 9 %13 %

22 %

8 %12 % 10 %

0 %

10 %

2 0 %

30 %

40 %

50 %

60 %

7 0 %

80 %

90 %

10 0 %

CUOTA DE PEDIDOS POR DISPOSITIVO

GLOBAL ESTADOSUNIDOS


Móvil Ordenador Tableta

Ilustración 10

19

Ilustración 13: Ventas en dispositivos móviles por hora del día.

0 %

0,5 %

1 %

1,5 %

2 %

2,5 %

3 %

3,5 %

4 %

00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00

CUOTA DE TRÁFICO POR HORA - DE LUNES A VIERNES (ENE 2017)

Ordenador Móvil Tableta

Ilustración 12

40 %42 %

40 %3 8 %

3 6 %3 7 %

49 %

0 %

10 %

2 0 %

30 %

40 %

50 %

60 %

GL OBAL ESTADOSUNIDOS


CUOTA DE VISITAS DE COMPRADORES DESDE DISPOSITIVOS MÓVILES

20

0%

0,5%

1%

1,5%

2%

2,5%

3%

3,5%

4%

CUOTA DE TRÁFICO POR HORA - FIN DE SEMANA (ENE 2017)

00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00

Ordenador Móvil Tableta

Ilustración 14

21

La formación de un negocio minorista centrado en el comercio digital: Engelhorn

En una era marcada por los nuevos jugadores y plataformas del comercio minorista, Engelhorn está demostrando que la innovación puede surgir incluso en los minoristas mejor establecidos. Los grandes almacenes alemanes, fundados en 1890, están reinventando la tienda como núcleo de experiencias, además de profundizar su conexión con sus marcas asociadas.

Con más de 1.000 marcas en sus tiendas, Engelhorn es un destino de compras muy reconocido; sin embargo, esta distinción está evolucionando a la vez que el minorista invierte para convertirse en un destino de experiencias. Al detectar una disminución de la afluencia de clientes a las tiendas físicas, Engelhorn procedió a rediseñar el espacio en tienda para crear un núcleo atractivo para sus clientes. Por ejemplo, su tienda principal en Mannheim cuenta con cuatro restaurantes, uno de los cuales tiene 2 estrellas Michelín. El centro eMobility, una de sus novedades, incluye la primera tienda Tesla. Además, el aspecto principal del comercio minorista también está evolucionando para estar más centrado en los servicios. Tal y como el director general Fabian Engelhorn indica: “Nuestros empleados pueden proporcionar todo tipo de artículos personales a medida, no solo a partir de los que ya tienen en la tienda, sino también a partir del resto de productos disponibles en toda la empresa. Esto tiene como consecuencia una experiencia positiva que minimiza la pérdida de ventas por falta de existencias”.

Además, Engelhorn está profundizando en los vínculos con las marcas que comercializa, lo que ayuda al minorista a competir con los recién llegados al mundo de la moda. Engelhorn explica la ventaja de integrarse directamente con las existencias de una marca. “Con un mayor acceso al inventario de la marca, podemos reaccionar a las tendencias de una forma más ágil y rápida. Esto posee un importante beneficio añadido para la marca, puesto que Engelhorn puede proporcionar más visibilidad a sus productos en tendencia, además de para Engelhorn en sí, lo que nos permite a todos probar las nuevas colecciones y gamas de productos”.

“Los minoristas deben asumir un enfoque más personal, más orientado hacia el cliente, a la hora de brindarle sus servicios; de lo contrario, los consumidores no volverán. La experiencia de compra debe ser algo más que detenerse a comprar”.

ENGELHORN





22

el 27 % de los encuestados realizaron una compra pagada desde el móvil en el último mes.

Para los minoristas, la adopción de los pagos móviles debería ser una gran prioridad. Ugg, una de las primeras empresas en implantarlo, vio que el 2,6 % de todos los pedidos eran abonados a través de Apple Pay durante la navidad de 2016. Y, entre los visitantes que usaban un dispositivo iOS, un 6 % de los que hacían pedidos lo abonaban mediante este método.

Los pagos móviles impulsan la conversión en los canales digitales entre los minoristas. Las conversiones de Ugg mejoraron en un 27 % en aquellos dispositivos que tenían Apple Pay habilitado, lo que sugiere que la tecnología ha eliminado una parte importante de la fricción experimentada durante la confirmación de compra habitual. Además, el fraude se ha reducido en un 90 % entre los usuarios de Apple Pay.

Y los pagos móviles han reducido el tiempo que se tarda en confirmar una compra. Para Ugg, el 27 % de los clientes que compran utilizando Apple Pay lo hicieron desde la página de detalles del producto, reemplazando así el requisito de comenzar con un carrito y siguiendo el proceso habitual de confirmación de compra con tan solo unos toques (ver Ilustración 17).

4. Facilitación del proceso: Establecer relaciones comerciales teniendo en cuenta el contexto del cliente

El papel de la tienda no es lo único que hay que replantearse, el canal digital en sí mismo se está optimizando a fin de satisfacer las exigencias de la demanda, ya sea facilitándole el acceso desde dispositivos múltiples, proporcionándole confirmaciones de compra más rápidas y una mejor experiencia.

Como ya indicamos en la introducción, la cuota de pedidos desde dispositivos móviles ha aumentado en un 81 % desde el 2015. Puesto que el tráfico sigue migrando del ordenador al móvil, también estamos observando cómo se cierra la brecha de conversión entre ambos dispositivos. Un diseño mejorado, un mayor confort en la navegación desde dispositivos móviles, pantallas más grandes y dispositivos y redes de mayor velocidad son los principales responsables de este cambio. Hemos visto una mejora continuada en la conversión desde que los sitios web para móviles mejoraron, así como desde que los minoristas comenzaron el proceso de optimización. Para continuar y mantener este crecimiento, vemos oportunidades en varias áreas:

Velocidad:La velocidad ha demostrado ser extremadamente importante en los dispositivos móviles. Según nuestra experiencia y las entrevistas a minoristas, un tiempo de respuesta inferior a 1,8 segundos es justamente lo que esperan los usuarios móviles. Resulta especialmente importante centrarse en los tiempos de carga de las páginas, además de lo que tarda una página en ser interactiva.

Pago por teléfono móvil: Apple Pay, Samsung Pay y Android Pay representan una gran oportunidad para mejorar el proceso de compra del comercio minorista. Como ya hemos mencionado anteriormente, el 27 % de los encuestados en todo el mundo han realizado pagos desde dispositivos móviles, con el Reino Unido y Francia en cabeza (ver Ilustración 16). En el Reino Unido, una gran mayoría de transacciones comerciales (en particular los pagos de pequeñas cantidades) se realizan mediante móviles. 4 Otros países le siguen muy de cerca.

4 “Caso práctico: Rediseñando la banca en RBS,” SapientRazorfish, 14 de junio de 2017: http://www.sapientnitro.com/insights/

23

Antes

Después

Los pagos móviles han reducido el tiempo que se tarda en finalizar una compra en algunos minoristas.

INICIO PÁGINA DE CATEGORÍA

PÁGINA DEL PRODUCTO

AÑADIR AL CARRO CONFIRMACIÓN

DE COMPRA

COMPRAR

COMPRAR

INICIO PÁGINA DE CATEGORÍA

CONFIRMACIÓN DE COMPRA EN PDP

24

Aun así, las redes sociales siguen siendo una parte importante del recorrido de compra: el 47 % de los clientes utilizaron las redes sociales para buscar un producto o servicio en los últimos 30 días. Y la trayectoria de este canal va en ascenso; tanto los compradores como quienes solo exploran han triplicado su actividad en los últimos dos años. Conforme las redes sociales maduran como canal, cada vez más minoristas buscan experimentar integrando directamente la actividad comercial en el medio social, extendiendo su empresa en las plataformas de los consumidores a fin de impresionarles y aumentar la demanda.

No solo eso, la edad y, en menor grado, el género también son factores a tener en cuenta. Los clientes más jóvenes utilizan las redes sociales mucho más frecuentemente que los de mayor edad:

El 67 % de los clientes con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años buscaron un producto o servicio en el último mes; y más clientes en este rango de edad comenzaron su búsqueda en las redes sociales (11 %).

Es fundamental encontrar formas más adecuadas de reducir la fricción, especialmente en los dispositivos móviles. Los pagos móviles proporcionan una oportunidad única para conseguir este objetivo e impulsar la conversión. Otras herramientas que pueden ser de utilidad (especialmente las plataformas sociales) aún están en su infancia.

Ilustración 16: La cuota de pedidos desde dispositivos móviles aumenta considerablemente

PORCENTAJE DE PEDIDOS GLOBALES EN DISPOSITIVOS MÓVILES

10 %

0 %

2015

17 %

27 %31 %

2016 2017

20 %

30 %

40 %

25

Ilustración 17: La cuota de pedidos desde dispositivos móviles aumenta considerablemente

Ilustración 18: Las mujeres utilizan las redes sociales para buscar productos y servicios más frecuentemente que los hombres, de hecho los superan en 9 puntos.

49 %5 1 %

5 8 %

42 %

0 %

10 %

2 0 %

30 %

40 %

50 %

60 %

7 0 %

NO SÍ

HAN UTILIZADO REDES SOCIALES EN LOS ÚLTIMOS 30 DÍAS PARA BUSCAR UN PRODUCTO O SERVICIO

Mujeres Hombres

*Datos cortesía de Deckers Brands.

LOS CONSUMIDORES ELIGEN EMPLEAR APPLE PAY EN DIFERENTES FASES

PDP CARRITO CONFIRMACIÓN DE COMPRA

26

ORCHESTRA

Orchestra: Cómo crear una comunidad centrada en los clientes en Europa y Norteamérica

Con una presencia global en la industria del comercio al por menor, el objetivo de Orchestra desde hace 22 años ha sido el de crear una comunidad y proporcionar a sus clientes el mejor servicio en los ámbitos de la maternidad, el cuidado y la moda infantil. Orchestra cuenta con 700 tiendas en 40 países en los 5 continentes, además de disponer de escaparates digitales en Francia, Bélgica, España y Grecia. La empresa además tiene el programa de socios Club Orchestra, que cuenta con más de tres millones de miembros y requiere que los clientes paguen una cuota para obtener un 50 % de descuento.

La compañía está realizando importantes inversiones en tres áreas destacadas:

1. La integración de sus negocios físicos y digitales

2. La expansión de su presencia digital

3. El fortalecimiento de la priorización del cliente para establecer una comunidad

Tal y como indica Isabelle Le Cam, directora de comercio digital de Orchestra: “el comercio digital es un punto importante para nosotros, y estamos desarrollándolo en el mayor número posible de países, además de crear herramientas digitales que pueden emplearse en la tienda. Es una oportunidad excelente para utilizar la página web en el canal de los clientes... Para así posicionar a la marca, en lugar de limitarnos a vender productos.”

La expansión del ámbito digital de Orchestra es una prioridad para Le Cam de cara al futuro. Esto incluye el lanzamiento de una nueva aplicación para móviles, presencia online en EE. UU., mayores inversiones publicitarias, tráfico, personalización, segmentación, SEO y un interés continuado en el medio social como creador de contenido y comunidad. Le Cam cree que la integración de la aplicación móvil con la experiencia en tienda es fundamental de cara a personalizar la experiencia de compra y para crear una base de clientes altamente conectada y activa en las redes sociales.

Aunque estén centrados en el comercio digital y la expansión digital, las tiendas físicas siguen siendo un canal crítico para Orchestra, que funcionan como centros de entrega de productos y logística. El sitio de comercio digital del minorista se centra en vender existencias en tienda y dirigir a los clientes a sus establecimientos para recoger los objetos comprados online. Esto resulta en una reducción de los márgenes y costes del minorista, y a cambio, se reducirían los precios y la velocidad de entrega para el cliente. Todo esto es una proposición ganadora para ambas partes, lo cual fortalece la promesa de la marca y le ayuda a dar forma a una comunidad basada en la satisfacción y lealtad de los clientes.

Gracias al Club Orchestra, un programa de socios increíblemente popular, donde por 30 € al año los clientes reciben descuentos que van del 30 al 50 por ciento en todas las compras, la empresa ha fortalecido su imagen de marca en toda su comunidad de clientes. Los miembros del Club Orchestra son muy activos en las redes sociales. Le Cam cree que este es un mecanismo cada vez más importante para fomentar la participación de la comunidad de clientes a medio y largo plazo.

Guiados por un enfoque centrado en los clientes, Orchestra está allanando el terreno para obtener un éxito prolongado de cara al futuro y crear una reputación fuerte a la hora de ofrecer productos y servicios líderes en la industria mediante la creación de una comunidad, ampliando su presencia digital e integrando sus escaparates físicos y digitales.


Dispositivos móviles: La brújula digital




27

Avanzando: Qué deben hacer los minoristas

Gran parte del trabajo necesario para transformar a las empresas minoristas a día de hoy requiere una importante reestructuración del negocio, independiente de los papeles tradicionales en pos de equipos más diversos y funcionales a varios niveles, confeccionados en base a las experiencias de los clientes.

Para la mayoría de las empresas, hay tres temas clave en los que nos centraremos:

1. Transformación empresarial digital: para muchos minoristas, el sistema de organización tradicional basado en divisiones independientes ha de reestructurarse. Al centrarse en la transformación de la experiencia de los clientes, las marcas pueden sacar partido a nuevos valores, ser más relevantes ante los consumidores y gestionar mejor sus costes.

2. Modernización de las TI: cada vez más, la tecnología es un arma estratégica y no una simple herramienta de soporte. Pero para obtener una reacción más rápida, muchos departamentos de TI necesitan adoptar un nuevo enfoque. Se requiere el desarrollo de un conjunto de tecnologías modernas impulsado por los microservicios, la adopción de metodologías ágiles y DevOps, y el subsecuente aumento de la velocidad de comercialización a través de los nuevos canales.

3. La evolución de la organización de gestión de productos: una tercera área es el desarrollo de una organización basada en una gestión moderna alineada en torno a los puntos de contacto y experiencias de los clientes a fin de impulsar la responsabilidad, el rendimiento y la relevancia mediante un enfoque basado en una optimización obsesiva impulsada por el análisis.

El comercio minorista centrado en el consumidor necesita reinventarse. Nuestra investigación revela los nuevos comportamientos de los clientes: el 60 % de todos los clientes comienzan su búsqueda en los medios digitales; y eso que incluso un 58 % afirman preferir la experiencia en tienda. Descubrimos que el 40 % de todo el tráfico proviene de dispositivos móviles, y que la personalización puede impulsar un aumento de los ingresos de entre el 7 y el 10 por ciento.

Teniendo en cuenta estas tendencias de los consumidores, los minoristas deben replantearse una transformación basada en la reinvención de la experiencia en tienda y en cómo están organizados internamente, además de modernizar las TI, reconocer la importancia de los dispositivos móviles y analizar y generar información a partir de los datos recabados.

Para competir con la nueva oleada de empresas exclusivamente digitales, necesitan comprender el comportamiento de los clientes, llevar a cabo un nuevo conjunto de inversiones y desarrollar una nueva mentalidad.

28

Acerca de Salesforce Commerce Cloud: Salesforce Commerce Cloud permite a los minoristas unificar las experiencias de los clientes en todos los puntos de comercio, incluyendo la web, redes sociales, sistemas móviles y tiendas. Desde la experiencia de compra hasta el servicio al cliente, Commerce Cloud ofrece experiencias de compra personalizada que siempre satisfacen a los clientes, lo cual contribuye a generar una mayor afluencia de clientes y mayores niveles de fidelidad y conversión. Por medio de una inteligencia predictiva integrada y un sólido ecosistema de socios, Commerce Cloud proporciona altos niveles de satisfacción y aumento de clientes, desde la fase de planificación hasta su lanzamiento y mucho más allá.

Acerca de SapientRazorfish:SapientRazorfish, como nuevo socio de transformación empresarial, utiliza un enfoque que prioriza a los clientes en base a las experiencias a fin de permitir a las empresas prosperar en el mundo digital. Con la ayuda de nuestra experiencia digital sin igual, ayudamos a nuestros clientes a reinventar las posibilidades en sus empresas en un mundo en constante cambio. Para impulsar dichas transformaciones, nos hemos asociado con Salesforce Commerce Cloud, líder a la hora de proporcionar experiencias sin fisuras y personalizadas a los clientes.

Documents

COMERCIO MINORISTA CENTRADO EN EL CONSUMIDOR