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Cobranza Multigeneracional
Raúl Monterrosa
Director ICM
Características y Metodología de Gestión Efectiva
¿Para qué considerar la generación en la cobranza?
Incrementar la rentabilidad de los esfuerzos de cobranzaAumentando el potencial de éxito de cada negociación.
Asegurando la productividad.
Generando un aporte real a los objetivos estratégicos de la institución.
Promoviendo la lealtad del cliente.
¿Por qué funciona?Es un hecho que los clientes pagan si y solo si con eso, satisfacen una necesidad especifica que ellos tienen.
Debemos conocer esas necesidades especificas que están en la mente del cliente.
Para resolverlas en nuestra negociación y persuadirlo con ello, a pagar.
Información valiosa“Cada generación tiene expectativas, experiencias, historias y valores diferentes. Ante esto, muchas compañías están tomando consumidores multigeneracionales para intentar entenderlos y ganar su atención como compradores” Kaylene Williams y Robert Page, “Marketing to the Generations”
Cuando una estrategia de cobro considera el conocimiento que se tiene sobre las características de comportamiento de cada generación es mucho más fácil entender al cliente, identificando sus necesidades para diseñar las mejores herramientas de negociación que nos faciliten ganarnos su confianza y con ello generar compromisos de pago sólidos y con alto potencial de cumplimiento.
Considerar la generación como un criterio adicional de segmentación en la definición de la estrategia de recuperación ofrece una ventaja táctica importante.
Las GeneracionesUna generación es un grupo de personas que transitan por la vida como una unidad, que son de la misma edad y que han compartido experiencias y eventos, así como el mismo entorno social, político, económico e histórico.
En México somos herederos del imperio español, no de EUA, por eso no nos aplican los ciclos ni las etapas históricas de EUA, en las que se basan la mayoría de los estudios y análisis para marketing. Esto es importante por que los hábitos, costumbres y comportamiento de los integrantes de cada generación, es diferente en México y en EUA.
¿Cómo se crean las generaciones?Teoría Generacional CUATRO ETAPAS POR CICLO
1.- Las instituciones son fuertes
2.- Las instituciones son atacadas
3.- Las instituciones están en decadencia
4.- Las instituciones desaparecen
GENERACIONES
Las generaciones tienen que ver con la etapa en la que nacen los individuos.
Cada etapa crea una generación.
CICLO HISTÓRICO
Periodo en un país en el que sepresentan fenómenos sociales,políticos, económicos y naturales,con determinada secuenciarepetitiva y que, una vez finalizado,comienza de nuevo.
ARQUETIPOS
Patrones de comportamiento de los miembros de cada generación, en función de las circunstancias de la etapa en la que nacieron y se desarrollaron.
ENTORNO• Entrada de México a la 2ª guerra mundial. • El enfoque era en crear instituciones.• Primera campaña contra el
analfabetismo.• De adultos viven la decadencia
institucional de 1983 a 2005.• En el poder hacen cambios a favor de las
personas.
COMPORTAMIENTOS Y EXPECTATIVAS• Valoran la individualización.• Están en proceso de reinventarse.• Responsabilidades familiares su prioridad.• No confían en autoridad ni instituciones• No les gusta la burocracia• No toleran perder el tiempo
ETAPA1.- Las instituciones son fuertes. La
sociedad sabe a dónde quiere ir de forma colectiva, los que no, se sienten
reprimidos y coartados por dicho consenso.
TIPS PARA LA GESTIÓN• Usar su titulo académico o puesto. Trato VIP.• Usar comunicación formal y de ser posible frente a
frente. Les gusta ir a la sucursal.• Crear herramientas con pasos sencillos para
resolver, con opciones y flexibilidad. Autonomía.• Enfocar la gestión en lo que van a ganar y lo que
van que evitar. El monto en su mente pasará a un segundo término.
• No insinuar su avanzada edad o incapacidad por la misma.
• Enfatizar en los valores tradicionales: disciplina, respeto a las normas, austeridad.
• Información conciliadora y no de confrontación.• En lo escrito usa tipografía grande y textos
concretos y directos, pero asertivos.• Reconocer el esfuerzo de pagar, siempre.• Necesitan el comprobante sellado.
Generación Baby Boomer nacen entre 1939 y 1959 (en 2019 tienen entre 60 y 80 años)
ARQUETIPO
El Profeta: Experimentan una recuperación del sentido de la comunidad y un nuevo orden social (Los idealistas del 68 nacieron aquí).
Envejecen como los ancianos que guían a la gente durante una nueva crisis.
ENTORNO• Matanza de Tlatelolco.• Olimpiadas del 68.• Niños abandonados por los adultos.• Instituciones vistas como estorbo.• Desintegración social alta.• Alta violencia.• Colapso institucional.
COMPORTAMIENTOS Y EXPECTATIVAS• No confían en las instituciones.• Son muy cautos con todo. Escépticos.• Creen que casi nada es permanente.• Buscan el equilibrio familia, trabajo.• Son individualistas.• Temerosos de sus probables decisiones.• Necesitan respaldo de los acuerdos.
ETAPA
2.- Las instituciones son atacadas. La gente se cansa de la disciplina social. Jóvenes activistas se revuelven contra la fase anterior y la tachan de pobreza cultural y espiritual. Buscan modos de vida más auténticos.
TIPS PARA LA GESTIÓN• Asesorarlos en como obtener equilibrio financiero.• Vende beneficios sobre planes a futuro y
tranquilidad personal y familiar para generar esperanza y entusiasmo.
• Los planes y las soluciones deben ser a corto plazopara ser viables para ellos.
• Necesitan sentir que se confía en ellos y que son importantes para la institución.
• Necesitan comprender con claridad los pasos a seguir para sentirse seguros y tomar la decisión
• Buscan beneficios mayormente monetarios a cambio de su esfuerzo por ponerse al corriente. Cuantifícalos en monto.
• No les gustan los vendedores, prefieren los asesores.
• Valoran la asertividad.
Generación X nacen entre 1960 y 1982(en 2019 tienen entre 37 y 59 años)
ARQUETIPOEl Nómada: nacen durante un despertar, tiempo de ideales sociales y agenda espiritual, atacan lo establecido, crecen desprotegidos y se convierten en adultos adaptados, maduran en líderes pragmáticos y se convierten en ancianos resilientes post-crisis.
Es una generación tribal y pragmática, no dispuesta a servir a las instituciones por lo que se volvieron emprendedores.
ENTORNO• Viven toda la decadencia institucional
desde la nacionalización de los bancos hasta el inicio de la guerra contra el crimen organizado.
• Llega Fox a la presidencia.• Violencia sin limite. • Perciben un México destruido.
COMPORTAMIENTOS Y EXPECTATIVAS- Multitareas: Lapsos de atención cortos.- Independencia y autonomía- El reconocimiento es importante y
necesitan aceptación de sus pares.- Optimistas y orientados a sus objetivos. - Las opiniones que valoran son de sus
pares.
ETAPA3.- Instituciones en decadencia. Son débiles y existe desconfianza hacia ellas, mientras que el individualismo es fuerte y floreciente. La sociedad prefiere atomizarse y vivir al día.
TIPS PARA LA GESTIÓN• Les gusta su imagen y el estatus. Vende beneficios
como ventajas.• Saben que su futuro está en sus manos, conviértete
en un aliado que contribuya a su visión.• Les gustan las causas, haz que sepan que con
ponerse al corriente contribuyen.• Las agrada la retroalimentación rápida y están
ávidos de aprender. Genera guías de gestión acordes.
• Les gusta la honestidad y los caminos retadores. Usa la asertividad y opciones que con grandes beneficios los reten a ponerse al corriente.
• Utiliza verbalizaciones de demostración de otros de su generación que se han visto beneficiados.
• Facilita al máximo el pago, con tecnología.
Millennial nacen entre 1983 y 2005(en 2019 tienen entre 14 y 36 años)
ARQUETIPOEl héroe: nacen después de un despertar, durante una desintegración de la sociedad, un tiempo de pragmatismo individual y una doctrina que se opone a la injerencia gubernamental en asuntos del individuo. Crecen como niños cada vez más sobreprotegidos, maduran como optimistas colaboradores durante la crisis, son adultos enérgicos, con exceso de confianza en sí mismos y se convierten en ancianos poderosos política y económicamente.
ENTORNO• Les esta tocando vivir una violencia sin
limite• Sus papas los están sobreprotegiendo y
están creciendo en una burbuja.• De jóvenes les tocará el resurgimiento de
las instituciones y ser los tecnócratas. • De adultos les tocará un resurgimiento
con paz, tranquilidad y progreso. Etapa 1• En su vejez verán otra etapa de
decadencia fuerte en el 2075 Etapa 2.
COMPORTAMIENTOS Y EXPECTATIVAS• Necesitan pertenecía con su familia y
pares.• Valoran mucho la seguridad.• Se preparan para enfrentar la vida.• Creen que pueden cambiar al mundo.• Altamente creativos para resolver.• Les gusta la calidad en todo.• Necesitan reconocimiento frecuente.
ETAPA4- Instituciones destruidas. Tienen que ser reconstruidas por amenazas crecientes. Resurgen las autoridades civiles, la expresión cultural vuelve a ser un vehículo para transmitir ideas útiles y necesarias y la gente recupera el sentido de pertenencia a un colectivo mayor.
TIPS PARA LA GESTIÓN• La ética y los valores son muy importantes para
ellos. La negociación debe sustentarse en estos factores.
• Quieren estar a la moda para ganar aceptación con sus pares. Verbalizar beneficios como oportunidad perdida.
• Les gusta consentirse y su enfoque es más hacia el satisfactor que hacia el costo. Usa frases de todo lo que obtendrán por su esfuerzo de pagar.
• Les gusta ayudar y se de utilidad, hazlos parte de la toma de decisiones al momento de negociar.
• Valoran mucho su educación (seguridad) que les brindará oportunidades. Frases en este sentido.
• Les gusta la rapidez y practicidad, rediseña tus procesos y herramientas de gestión.
Centenial nacen entre 2006 y 2029(en 2019 tienen 13 años)
ARQUETIPOEl Artista nacen después de una desintegración social, durante una crisis, graves peligros políticos y sociales. Crecen preocupados por la crisis, se convierten en jóvenes sociables y adaptados en una época post-crisis. Maduran como gente orientada a procesos. Son incluyentes, hacen surgir la creatividad para resolver.
RecomendacionesComplementa los análisis generacionales (de marketing) que ya conoces, con las etapa reales de México.Diseña procedimientos, herramientas metodológicas y productos de mitigación para cada generación (4).Utiliza Champion Challengers para probar y afinar tus estrategias.Capitaliza los hallazgos para darle potencia a lo creado y visionar lo requerido.
Fuenteshttps://edwincarcano.com/mundo-generacional-las-generaciones-de-mexico-y-su-influencia-social/http://giucoejus.blogspot.com/2012/08/arquetico-artista.htmlhttp://teoriamal.blogspot.com/2014/06/el-ciclo-generacional-profetas-nomadas.htmlMarketing to the Generations: Kaylene C. Williams California State University, Stanislaus Robert A. Page Southern Connecticut State UniversityThe Fourth Turning” (1997) William Strauss / Neil HoweNegociación Asertiva (2014) Luis Eduardo Pérez / Elizabeth Carbonell
