CLAUDIO

ZANUTIMTRANSFORMANDO IDEIAS NO QUE DEVE SER FEITO

150

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QUEM É

CLÁUDIO

ZANUTIM

Autor, Comunicador, Palestrante e Trainer Internacional:

▪ Mais de 150 mil pessoas treinadas em convenções

empresariais, ambientes acadêmicos, megaeventos, entidades

empresariais.

▪ Autor de 5 livros, 3 e-books e dez artigos acadêmicos,

incluindo o best seller Como Construir Objetivos

e Metas Atingíveis.

▪ Destaque em treinamento de performance

em vendas e atingimento de objetivos e metas.

▪ Três décadas de carreira atuando no varejo, indústria

e academia (e este é um importante diferencial).

Seu estilo é eclético, sua formação também é:

▪ Escola de Palestras do Professor Reinaldo Polito

e a Academia do Palestrante;

▪ Neurociência

▪ Master Coach pelo SLAC;

▪ Mestre em Administração de Empresas

e Gestão de Pessoas pela Unesp;

▪ MBAs em Administração Estratégica,

Mercadologia e Gestão de Pessoas;

▪ Especializações em EAD e Didática para o Ensino Superior.

▪ Tecnólogo em Mercadologia.

▪ Bacharel em Administração

MIL PESSOAS

LIVROS

LANÇADOS

03E-BOOKS

34ANOS DE

EXPERTISE

LIVROS E-BOOKS

A arte da venda

Treinamento Lopes

Perguntas

e Gatilhos

“Só existe um chefe: o cliente.E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando seu dinheiro para gastar em outro lugar”

Sam Walton

Quais são suas

Intenções com este

treinamento?

Qual sua

intenção genuína

com o

treinamento?

Tem que ter um

comportamento de

vendas.

Gera

Aumenta

Melhora e Mantém

Amplifica

Proximidade

Intimidade

Confiança

Relacionamentos

Vendas $

Vendas

Tipos de

Perguntas

Detectar

oportunidades

de negócio

com o Cliente

Determinar produto e

serviços que se

ajustam às

necessidades do

Cliente

Personalizar a

oferta de produtos

e serviços

Perguntas-chave

De acordo com a quantidade das

informações obtidas do cliente

De acordo com a qualidade das

informações obtidas do cliente

De acordo com a subjetividade das

informações obtidas do cliente

Abertas e Fechadas

Alto Rendimento

Influenciadora

PERGUNTAR PARA…

Transformar

oportunidades

em necessidades

Perguntas-chave: Perguntas Abertas

Para que servem

▪ Para fazer o cliente falar e obter o

máximo de informação possível

▪ Detectar oportunidades

▪ Detectar necessidades do Cliente

Para que servem

▪ Estimular necessidades do Cliente

▪ Gerar interesse

▪ Conquistar cumplicidade do Cliente

Perguntas de influência

Como usar

Introduzindo-as com um “como”, “onde”,

“por que”, “quando”, “o que”, “fale-me”,

“conte-me”, “qual sua opinião”.

Como usar

Iniciando a pergunta com “interessa”, “gosta”,

“é verdade que”, “os especialistas dizem

que… o que você acha”, “a tendência é que,

em empresas como a sua” e “o que você vai

fazer para…”.

Método SPIN

O cerne do SPIN são perguntas inteligentes e bem formuladas por intermédio da técnica que são capazes de quebrar com os paradigmas mais simples de vendas, como o uso de técnicas de fechamentos de forma indiscriminada.

SPIN

ituação

roblema

mplicação

ecessidade de solução

Perguntas

O modelo SPIN, extraído de Rackhan,2009

Método SPINPerguntas de Situação. No início da visita, pessoas bem-sucedidas tendem a fazer perguntas que reúnem dados dobre fatos e antecedentes. Perguntas típicas de Situação seriam: ”Há quanto tempo você tem seu equipamento?” ou “Você poderia me dizer sobre os planos de crescimento de sua empresa”. Embora as Perguntas de Situação tenham um papel importante para descobrir dados, as pessoas bem-sucedidas não utilizam demasiadamente porque muitas podem entedias ou irritar o comprador.

Método SPINPerguntas de Problema. Uma vez estabelecidas informações suficientes sobre a situação do comprador, as pessoas bem-sucedidas tendem a passar para um segundo tipo de pergunta. Elas dizem, por exemplo: “Essa operação é difícil de efetuar?” ou “Você está preocupado com a qualidade da produção da máquina atual?”. Perguntas como essas, que chamamos de pergunta problema, exploram problemas, dificuldade insatisfações nas áreas em que o produto do vendedor pode ajudar. Pessoas inexperientes geralmente não fazem Perguntas de Problema suficientes.

Método SPINPerguntas de Implicação. Em vendas menores, os vendedores podem ter muito sucesso se souberem como fazer boas Perguntas de Problema e de Situação.

Em vendas maiores, isso não basta; as pessoas de sucesso precisam fazer um terceiro tipo de pergunta. Esse terceiro tipo é mais complexo e sofisticado.

É chamado de Pergunta de Implicação e exemplos típicos seriam “Como esse problema afetará sua futura rentabilidade?” ou “Que efeito esse índice de rejeição tem no nível de satisfação do cliente?” Perguntas de Implicação pegam o problema do cliente e exploram seus efeitos ou consequências. Como foi visto ao fazer Perguntas de Implicação às pessoas bem-sucedidas ajudam o cliente a entender a seriedade ou a urgência de um problema. As Perguntas de Implicação são extremamente importantes nas vendas grandes e mesmo vendedores muitos experientes raramente a fazem bem.

Método SPINPerguntas de Necessidade de Solução.Finalmente, foi descoberto que vendedores de muito sucesso fazem um quadro tipo de pergunta durante a fase de Investigação.

Ele é chamado de Pergunta de Necessidade de Solução e exemplos típicos seriam “Seria útil acelerar essa operação em 10%?” ou “Se pudéssemos aprimorar a qualidade dessa operação, como isso ajudaria?”. Perguntas de Necessidade de solução têm vários usos, inclusive fazer com que o cliente revele os benefícios que sua solução poderia oferecer. As perguntas de Necessidade de Solução têm uma relação muito forte com os sucessos em vendas. Tem sido comum, em estudos verificar que os profissionais com o melhor desempenho fazem mais de 10 vezes Perguntas de Necessidade de Solução por venda que aqueles com desempenho médio.

Necessidade Implícita

Expandida pelas Perguntas de Implicação em

Transformada pelas Perguntas de Necessidade de Solução

Necessidade Explícita

Um Problema Claro

Um Desejo por uma Solução

As perguntas de Implicação são centradas em problemas. As perguntas de Necessidade de Solução são centradas em soluções

Estágios da Venda

Abertura InvestigaçãoDemonstração da Capacidade

Obtenção do Compromisso

Vendedores bem-sucedidos colocamSeu principal esforço aqui.

O modelo SPIN, extraído de Rackhan,2009

Método SPIN

É necessário criar valor para o prospectado e gerar solução do problema, mostrando de fato como aquela solução pode resolver o problema dele;Investigação: Não é definida uma ordem de perguntas abertas e fechadas. Em primeiro lugar, é levantada a situação do cliente, os seus problemas, implicações no cotidiano e sua necessidade atual. Normalmente, nessa etapa é verificado se ele possui perfil (é de fato uma de suas buyers personas) e maturidade (entende o problema que possui e sabe como resolver) para adquirir a sua solução;

Abertura

Método SPIN

Não é definida uma ordem de perguntas abertas e fechadas. Em primeiro lugar, é levantada a situação do cliente, os seus problemas, implicações no cotidiano e sua necessidade atual. Normalmente, nessa etapa é verificado se ele possui perfil (é de fato uma de suas buyerspersonas) e maturidade (entende o problema que possui e sabe como resolver) para adquirir a sua solução;

Investigação

Método SPIN

De acordo com tudo que foi levantado na etapa passada, são oferecidos benefícios para o cenário do cliente, ao invés de uma oferta padrão ou template de prateleira, que se aplica em qualquer mercado. Ou seja, o discurso já é direcionado de acordo com as necessidades levantadas na Investigação

Demonstração da Capacidade

Método SPIN

Verifique se você tratou as preocupações principais;Resuma os benefícios;Proponha um compromisso adequado.

Obtenção do Compromisso

SPIN

Perguntas de Situação

Perguntas de Problema

Perguntas de Implicação

Perguntas de Necessidade de Solução

Benefícios

Necessidades Explicitas

Necessidades Implícitas

O Vendedor usa

Para estabelecer um contexto que leve a

de modo que ...o comprador revele

que são desenvolvidas por

... que fazem o comprador sentir o problema de modo mais claro e agudo, levando a

de modo...que o comprador declare

Permitindo que o vendedor declare

Que estão bastantes relacionados com o sucesso em vendas! O modelo SPIN, extraído de Rackhan,2009

Resumo dos estágios de uma visita

Selecione apenas um comportamento para trabalhar

Escolha visitas seguras para praticar o novo

comportamento

Concentre-se em aplicar muito o comportamento em vez de

usá-lo bem.

Tente pelo menos três vezes antes de julgar se ele funciona

Meu SPIN- Exemplos de perguntas de SituaçãoComo é o apartamento em que você mora?

Que você considera que seriam pontos fortes e fracos?

Qual a sua motivação para sair de lá?

O que mais gosta no bairro?

Que menos gosta no bairro?

O que ele sua família gostam de fazer, quais os pontos de lazer preferidos?

Meu SPIN- Exemplos de perguntas de Problema

O financiamento atual está muito caro, o apartamento é pequeno e a família vai crescer?

A(o) companheira(o) não está satisfeita(o) com o bairro, é muito distante da escola das crianças?

Há pouca oferta de comércio ao redor ou gostaria que fosse mais residencial?

Meu SPIN- Exemplos de perguntas de Implicação

Se você tivesse hoje um acesso a financiamentos mais em conta que caibam em seus orçamento , seria importante?

O quanto a falta de comércios impacta na sua qualidade de vida?

O trânsito para levar e buscar as crianças na escola faz cair sua produtividade de forma significativa?

Esta me dizendo que ter a sua disposição uma parcela menor é mais importante do que uma taxa de juros um pouco menor?

Meu SPIN- Exemplos de perguntas de Necessidade de Solução

Seria importante assinarmos hoje o contrato com esta parcela menor para o Senhor?

Com a melhoria da economia de tempo, para que suas atividades profissionais tivessem mais ganhos seria bom fecharmos esta compra hoje?

Se eu pudesse disponibilizar este imóvel hoje, próximos a todos estes comércios isso lhe ajudaria muito?

PERGUNTAS DE SITUAÇÃOSão aquelas que revelam aspectos de contexto, situação, detalhes quantitativos,

momento atual, etc.

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PERGUNTAS SOBRE PROBLEMASSão aquelas que revelam dificuldades, problemas, inquietudes, etc.

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PERGUNTAS DE NECESSIDADE DE RESULTADOSão aquelas que mostram o Valor ou Utilidade de uma Solução

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PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃOSão aquelas que desenvolvem e ampliam os problemas e preocupações

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Minhas perguntas SPIN

Pontos de Atenção:

1- A princípio, faça mais de uma pergunta para cada etapa, mas não se preocupe, porque com o tempo e a prática você automaticamente vai reduzindo a quantidade de perguntas mantendo o foco naquilo que realmente o interessa.

2- A ordem das perguntas é essencial e é importante é você montar a sua estratégia SPIN Selling.

3- Concentre-se mais na fase Implicação, de forma que consiga ter mais domínio da situação encontrando soluções paras os problemas. Lembre-se que em vendas complexas esta fase é essencial.

4- Importante! Se você se perdeu na ordem das perguntas, procure sempre reconhecer em qual etapa vocês se encontram.

5- Mantenha a postura investigativa através das perguntas-chave, mas não esqueça que se posicionar como ouvinte também é extremamente importante para o sucesso da técnica.

•15 minutos Leitura do Texto;

•10 minutos discussões sobre o temaescolhido;

•10 Minutos de como utilizar e aplicaro gatilho no dia-a-dia.

PERSUASÃO

E INFLUÊNCIA

Quando pretendemos persuadir uma pessoa, tentamos

influenciar o seu comportamento para a direção desejada.

Diferente de manipulação, que pode ser entendida como

a capacidade de fazer o outro decidir.

• Ser consciente do que faz para influenciar.

• Adequar os argumentos e sua linguagem aos interesses do outro.

• Mencionar seus objetivos se for perguntado a respeito.

• Esforçar-se para se interessar e se preocupar com o outro.

• Fazer um favor especial, que você não faria a qualquer um.

• Mostrar um quadro favorável dos benefícios.

PERSUASÃO

E INFLUÊNCIA

1. Reciprocidade;

2. Escassez;

3. Autoridade;

4. Consistência;

5. Preferência;

6. Pressão Social.

PERSUASÃO

E INFLUÊNCIA

RECIPROCIDADE

A reciprocidade pode ser entendida como o desejo inato de

retribuir favores, de recompensar delicadezas, sempre que

alguém nos oferece alguma coisa boa.

Palavra-chave: ALTRUÍSMO

Como utilizar nas negociações

• Faça elogios;

• Ofereça concessões;

• Comece cooperando;

• Tome a iniciativa;

• Acumule créditos.

CUIDADO COM

TROCAS DESIGUAIS

RECIPROCIDADE

ESCASSEZ

Valorizamos muito mais pessoas, coisas e lugares quando

percebemos a eminência de ficar sem ou perder.

Palavra-chave: BENEFÍCIO PARA POUCOS

Como utilizar nas negociações

• Gere competição;

• Destaque benefícios;

• Dê informações exclusivas;

• Estimule o sentido de

urgência na decisão.

CUIDADO

COM BLEFES

ESCASSEZ

AUTORIDADE

Tendemos a obedecer à autoridade. Isso se dá de diferentes

maneiras, seja pelos títulos conquistados, pelo cargo, pelas

roupas ou uniformes.

Palavra-chave: ESPECIALISTA

Como utilizar nas negociações

• Demonstre seus

conhecimentos;

• Cite fontes/credenciais;

• Destaque títulos. CUIDADO COM

ARROGÂNCIA

AUTORIDADE

CONSISTÊNCIA

Feita uma escolha ou tomada uma posição, nós tendemos a

agir de forma consistente com este compromisso.

Palavra-chave: COMPROMETIMENTO

Como utilizar nas negociações

• Torne os compromissos

ativos, públicos e voluntários;

• Faça com que o grau de

comprometimento seja maior.

CUIDADO COM

FALSAS PROMESSAS

CONSISTÊNCIA

PREFERÊNCIA

Pessoas preferem dizer “sim” a um pedido de colaboração

para quem elas conhecem e gostam.

Palavra-chave: SIMILARIDADE

Como utilizar nas negociações

• Enfatize similaridades;

• Torne as semelhanças públicas;

• Estabeleça confiança;

• Elogie com sinceridade.

CUIDADO COM

FALSAS SIMILARIDADES

PREFERÊNCIA

PRESSÃO SOCIAL

Tendência em fazer o que os outros fazem

ou acham apropriado.

Palavra-chave: IMITAÇÃO

Como utilizar nas negociações

• Faça alianças / coalizações;

• Utilize o network;

• Apresente dados e fatos;

• Use a comparação com

semelhantes.

CUIDADO COM

COMPARAÇÕES

SEM DADOS E FATOS

PRESSÃO SOCIAL

Planejamento

Planejar é um ato de respeito para com as pessoas que dependem de você para bater suas metas e alcançar seus resultados.

Claudio Zanutim

Vamos “aterrissar”tudo em um plano?

O QUE QUANDOCOMO

Qual seu plano para maximizar as taxas de conversão de

vendas LOPES?

Vamos Praticar