CLAB Gestión de Procesos una Realidad Jorge Ivan Toro V. Vicepresidente de tecnología de información BANCOLOMBIA

CLABCLABGestión de Procesos una Realidad

Jorge Ivan Toro V.

Vicepresidente de tecnología de información

BANCOLOMBIA

Requisitos de la Banca ModernaBanco eficiente

Gestión de Procesos (la clave del éxito)Hacia donde se dirige la Gestión de Procesos Bancarios

BPM - Tecnología como respuestaSistemas de BPM: una nueva categoría Visión de un BPMImpactoBeneficiosLecciones aprendidas

Agenda




Agenda

Aspectos TradicionalesImagenSolvenciaLiquidez

Aspectos ModernosCompetitividadUbicuidadMejoramientoTecnificación

Aspectos RegulatoriosBasilea II - Sarbanes OxleyRegulaciones Gobierno, entes reguladoresRegulaciones Internas

Requisitos de la Banca Moderna

Confianza

Servicio

Cumplimiento

Eficiencia

¿Qué es un banco Eficiente?

Eficiencia en costos: Qué tan diferentes son los costos de una entidad con respecto a la práctica más eficiente posible de la industria.(bajo el supuesto que el nivel de producto y los

precios de los insumos son iguales)

Eficiencia estándar en beneficios: Qué tan cerca está un banco de producir la cantidad máxima de ganancias.(dado un nivel de precios de insumos y productos)

Tomado del documento “Eficiencia Bancaria”

Banco de la Republica

Definición teórica de Eficiencia

Ineficiencia Técnica: La posibilidad de emplear más insumos de los necesarios para producir un nivel determinado.

Ineficiencia Asignativa: la posibilidad de usar una combinación equivocada de insumos en dicha producción.

Ineficiencia = ineficiencia técnica + ineficiencia asignativa

Tomado del documento “Eficiencia Bancaria” Banco de la Republica

Tipos de ineficiencia

Eficiencia

Ratio de Eficiencia =Gastos administrativos (personal + administrativos)

/Resultado Operativo

Fórmula:

ResultadosGastos

Y, ¿cómo aumento la eficiencia?

Efectos¿El servicio al cliente?¿El cumplimiento con entidades externas?¿La solidez y solvencia?¿Calidad?

Banco Eficiente

Un Banco eficiente es aquel que logra en una forma continua, mediante el mejor uso de los recursos de la organización:

Generar los mayores beneficios para sus inversionistas con una utilización optima de sus recursos

Generar el mejor servicio al cliente

Manteniendo su marco de cumplimiento, solidez, imagen y liquidez.

¿Qué se requiere?

Manejo eficiente de costos desde la alta gerencia

Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la organización

Análisis y mejora continua

Eficiencia en los canales de distribución

Eliminar tareas operativas de las sucursales

Centralización de operaciones y descentralización de servicios.

Aprovechar ventajas de terceros

Outsourcing

Tecnología

Infraestructura – aplicaciones - arquitectura

¿Qué se requiere?

Automatización de Procesos “Industrialización de las compañías de servicio”

Automatización y Simplificación de los procesos

Establecer SLA internos

Optimizar Terceros

Extender los procesos y el control a entidades externas que participan en ellos (Abogados, Bureau de Crédito, etc.)




Agenda

Gestión bajo el modelo tradicional

Presidente

VicePresidente

VicePresidente

VicePresidente

VicePresidente

¿Necesidad? Clientes

Gestión orientada a procesos

Dueño del Proceso

¿Necesidad? Clientes

Dueño delProceso

Proceso Operacional

Proceso Operacional

Dueño delProceso Procesos de Soporte

Proceso Operacional

RecursosHumanos

Sistemas deInformación

Control Jurídica

Gestión en tiempo real

¿Qué atiende la Gestión de Procesos?

Realidades y Requerimientos Globales del Negocio

• Cambios Económicos y de Mercado

• Complejidad y alcance de los negocios

• Fusiones, adquisiciones, tendencia a la consolidación

Cumplimiento Financiero y Presiones Regulatorias

• Mayor control al interior de las organizaciones (Gobernabilidad)

• Regulaciones (Sarbanes-Oxley / Basilea II)

• Transparencia y exactitud en los reportes financieros

Necesidad de mejorar la toma de decisiones

• Incompatibilidad de sistemas a través de las diferentes áreas de la organización.

• Decisiones soportadas en información diferente en las áreas funcionales claves

• Datos operacionales de poco acceso o uso

• Practicas de reportes manuales, ineficientes y desactualizados

Problemas de Ejecución y alineamiento • Unidades operativas no sincronizadas con las estrategias de la

compañía

• Baja “colaboración” entre funciones, departamentos y suplidores

• Poco acceso a información operativa en tiempo real en los diferentes niveles gerenciales de la organización

Estrategias de generación de utilidades y resultados predecibles

• Presión de identificar y explotar oportunidades y ventajas

• Necesidad de crecimiento y mejora del retorno (ROA)

• Necesidad de mapear, modelar, automatizar y medir el rendimiento de la organización

Que atiende la Gestión de Procesos?




Agenda

¿Que es BPM?

BPM (Business Process Management)BPM (Business Process Management)

El BPM es la disciplinaEl BPM es la disciplina empresarial cuyo objetivo es empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficienciamejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorear y optimizar de forma automatizar, integrar, monitorear y optimizar de forma continua.continua.

Es la capacidad de tener visibilidad y control de Es la capacidad de tener visibilidad y control de principio a fin sobre un proceso que maneja diferente principio a fin sobre un proceso que maneja diferente información y en el que intervienen múltiples personas información y en el que intervienen múltiples personas y sistemasy sistemas..

Business Process Management (BPM)

Teorías Gerenciales Tecnologías Modernas+ = BPM

Calidad Total

Ingenieria de Negocios y Procesos

Mejoramiento Continuo

ISO 9000

Six Sigma

Desarrollo de Aplicaciones WEB

Integración de Sistema

Arquitecturas orientadas a servicios (SOA)

Evolución del concepto de Workflow

Manejos Transaccionales

XML y Web services

Ofrecer un cuadro de mando, desde el cual los directivos puedan controlar todos los procesos de su empresa en tiempo real.

Permitir a los supervisores el monitoreo y mejora continua de los procesos basados en datos reales de los mismos.

Ofrecer resultados homogéneos y predecibles, indispensables para lograr los objetivos de calidad de la organización

Permitir la ágil implementación y modificación de procesos

La visión de un BPM

Impacto de BPM en la Banca

Reducción de costosCalidad en el servicioFlexibilidad, agilidad y velocidadConsistencia y precisión Manejo del riesgoCumplimiento regulatorio

Reducción de costos

Calidad en el servicio

Flexibilidad, agilidad y velocidad

Consistencia y precisión

Manejo del riesgo

Permite la automatización de procesos.

Enfoca el personal especializado en el manejo de excepciones y en tareas mas productivas de cara al cliente (servicio, ventas, etc.)

Permite atender mayores volúmenes con más exactitud.

Reducciones de costos entre 30% y 50%


BPM integra diferentes aplicativos involucrados en un proceso . Esto permite a las personas estar mejor informadas sobre sus clientes y ser más eficientes.

Balanceo de cargas de trabajo

Asignación automática de tareas con base en habilidades, disponibilidad

Automatización de eventos de notificación

Reducción de errores

Permite extender el proceso a terceros (Colaboración)

Reducción en el número de quejas y reclamos

Información inmediata al cliente del estado de su caso.





Manejo del riesgo




Flexibilidad, agilidad y rapidez


Manejo del riesgo

Rápida implementación de nuevas estrategias de negocios (Time to Market)

Optimiza el uso de los recursos humanos

Automatización de tareas

Mejoramiento continuo

Disminuyen las necesidades de capacitación.

Implementación en 5 meses, proceso hipotecario

Implementación de una nueva línea de crédito en 20 días.






Manejo del riesgo

Estandarización de procesos, servicios, tiempos, comunicaciones, etc.

Consistencia de información y servicio en los diferentes canales

Monitoreo permanente de la actividad de las áreas, personas, casos, etc.

Permite extender el proceso a terceros (Colaboración)

Vinculación de abogados externos a la entidad que participan en el proceso de Aprobación y Desembolso Crédito Hipotecario






Manejo del riesgo

Asegura que el proceso y las políticas de negocio se cumplen de forma estándar.

Integración directa de herramientas para evaluación de riesgo crediticio, lavado de activos, etc.

Integración de terceros en la evaluación de riesgo (Credit Bureaus)

Eventos, actividades y decisiones son almacenados en medios electrónicos (seguimiento, auditoría)

Asegura que sólo la persona asignada ejecute la tarea correspondiente.

Basilea II, Sarbanes-Oxley, ISO-9000


Areas de mayor impacto

Originación de Crédito: Personal, Corporativo, Hipotecario

Operaciones de Tarjeta Crédito

Servicio al Cliente

Áreas de alto volumen como procesamiento de pagos, seguimiento de transacciones, cargos y abonos.

Beneficios

Eficiencia para prestar mejor servicio al cliente.

Estandarizar los procesos a nivel organizacional.

Suministrar información para atender consultas de los clientes independiente de la ubicación geográfica.

Facilitar entrenamiento.

Gestionar y Controlar los Procesos – Reducción de costos

El conocimiento queda en la organización y no en las personas

Mejoramiento continuo basado en información

Beneficios

Lecciones aprendidas

BPM debe comenzar por procesos simples.

Es necesario involucrar los niveles directivos.

Actualmente, las Organizaciones tienen una percepción “difusa” del concepto BPM, es necesaria la divulgación interna de este reto para poder valorar su relevancia.

Las barreras IT existentes hasta ahora han impedido la implantación de BPM.

BPM es uno de los principales vectores de innovación en las organizaciones.

Preguntas

Un proceso es mejor que ningún proceso.Un buen proceso es mejor que un mal proceso.Siempre existe un mejor proceso.

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