Upload
bulad-subanov
View
712
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
My presentation for City Business School webinar
Citation preview
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
New levelNew life
www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Преподаватель: Булад Субанов
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Современный рынок банковской розницы
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Современный рынок банковской розницы
Портфель кредитов, предоставленных частным клиентам, млрд руб.
Доли крупнейших игроков на рынке кредитования частных лиц, млрд. руб.
Источники: ЦБ РФ, ОТП Банк, банки. Frank RG
1q2012 2q2012 1q2012 2q2012 Портфель, млрд руб. Доля рынка, %1 Сбербанк 1946 2208 31.7% 32.2%2 ВТБ24 673 729 10.9% 10.6%3 Росбанк 186 197 3.0% 2.9%4 Россельхозбанк 155 175 2.5% 2.5%5 Группа Газпромбанк 151 166 2.4% 2.4%6 Хоум Кредит 131 160 2.1% 2.3%7 Русский Стандарт 125 143 2.0% 2.1%8 Восточный Экспресс 118 138 1.9% 2.0%9 Альфа-Банк 101 114 1.6% 1.7%10 Райффайзенбанк 104 113 1.7% 1.7%11 ТрансКредитБанк 93 102 1.5% 1.5%12 Русфинанс Банк 98 101 1.6% 1.5%13 ЮниКредит 90 100 1.5% 1.5%14 ОТП Банк 90 91 1.5% 1.3%15 Траст 83 90 1.4% 1.3%
Рынок розничного кредитования во 2-м квартале 2012 г. вырос на 11,5% по сравнению с 1-м кварталом 2012 г.
Во втором квартале 2012 г. розничный кредитный портфель вырос на 11,5% и составил 6,85 трлн. руб.
В рейтинге ТОП-15 Альфа-Банк занял 9-е место, подвинув Райффайзенбанк на 10-е
ТранскредитБанк обогнал Русфинанс и занимает 11 место в рейтинге
ОТП Банк остается на 14-й строчке в рейтинге, уменьшив свою долю на 0,2 п.п. до 1,3%
ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Современный рынок банковской розницы
Нецелевые кредиты
Ипотека
Автокредиты
Кредитные карты1
POS-кредиты
1 Включая дебетовые карты с овердрафтами
Источники: ЦБ РФ, Frank RG
100% = 4,2 3,8 8,74,2 5,3 6,1 6,9
Сегментарная структура розничного портфеля1
В структуре розничного портфеля продолжили расти доли нецелевых кредитов (+1,4 п.п.) и кредитных карт (+0,5 п.п.)
ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ
В структуре розничного портфеля наблюдаются следующие тенденции:
Доля нецелевых кредитов и кредитных карт продолжает устойчивый рост(+1,4 п.п. и +0,5 п.п. соответственно)
Рынок автокредитов и POS-кредитов демонстрирует снижение (-0,3 п.п. и -0,4 п.п. соответственно)
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Современный рынок банковской розницы
Источники: ЦБ РФ, ОТП Банк, банки. Frank RG
Во 2-м квартале 2012 г. объем привлеченных срочных вкладов увеличился на 6%
По сравнению с 1-м кварталом объем привлеченных срочных вкладов повысился на 6% и составил 10,48 трлн руб.
В рейтинге крупнейших игроков произошли следующие изменения:
Банк Москвы опустился с 5-й на 6-ю позицию, уступив Райффайзенбанку
Восточный Экспресс переместился вверх на 4 пункта и занимает 7-е место, обогнавУралсиб, Промсвязьбанк, Альфа-Банк и МДМ Банк
Хоум Кредит занял 12-ю строчку в рейтинге, обогнав Росбанк, Траст, Русский Стандарт и Московский Кредитный Банк
ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ
1q2012 2q2012 1q2012 2q2012 Портфель, млрд руб. Доля рынка, %
1 Сбербанк 4694 4865 47.4% 46.4%2 ВТБ24 703 770 7.1% 7.3%3 Группа Газпромбанк 199 208 2.0% 2.0%4 Россельхозбанк 127 134 1.3% 1.3%5 Райффайзенбанк 114 125 1.2% 1.2%6 Банк Москвы 117 123 1.2% 1.2%7 Восточный Экспресс 95 113 1.0% 1.1%8 Уралсиб 110 112 1.1% 1.1%9 Промсвязьбанк 104 110 1.1% 1.0%10 Альфа-Банк 98 109 1.0% 1.0%11 МДМ Банк 102 103 1.0% 1.0%12 Хоум Кредит 78 97 0.8% 0.9%13 Росбанк 93 96 0.9% 0.9%14 Траст 94 94 0.9% 0.9%15 Русский Стандарт 86 93 0.9% 0.9%
… … … … …31 ОТП Банк 36 39 0,4% 0,4%
1 Без учета текущих счетов и вкладов до востребования
Портфель срочных вкладов1, млрд. руб.
Доли крупнейших игроков на рынке депозитов, млрд. руб.
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
История ОТП Банка в России и мире
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Группа ОТП:
Отделения более 1 500
Сотрудники более 30 900
Клиенты 3,5 млн
Чистая прибыль Группы ОТП по итогам 9 месяцев 2011 г. составила 109,6 млрд форинтов.
Среди дочерних банков Группы наилучшую динамику роста показал российский банк. Кредитный портфель банка вырос на 31% (по сравнению с 9 месяцами 2010 г.), а розничный кредитный портфель – на 68% (по сравнению с 9 месяцами 2010 г.).
Группа ОТП – лидер финансового рынка в Центральной и Восточной Европе
В 2009 году Группе ОТП исполнилось 60 лет. За это время из венгерской государственной сберегательной кассы Группа ОТП превратилась в международную финансовую организацию, крупнейшего игрока финансовых рынков Центральной и Восточной Европы, в динамично развивающуюся и инновационную компанию.
История ОТП Банка в России и мире
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
История ОТП Банка в России и мире
ОТП Банк стал лауреатом премии Роспотребнадзора «Права потребителей и качество обслуживания».ОТБ Банк заработал рекордную чистую прибыль в размере 5,2 млрд руб. по РСБУ.ОТП Банк занял более 20% рынка кредитования в торговых точках.Открыты первые отделения на Дальнем Востоке, в т.ч. – филиал в Хабаровске.ОТП Банк вновь стал лауреатом премий «Финансовый Олимп» и «Бренд года»
Открыты первые отделения инновационного формата ОТП Лайт.ОТП Банк занял 4 место на рынке кредитных карт, поднявшись на 2 позиции вверх.ОТП Банк вошел в рейтинг ТОП-10 банков по деловой репутации.Состоялось присоединение Донского Народного Банка, завершена миграция на АБС «Ва Банк».ОТП Банк (Россия) стал ключевым дочерним банком Группы ОТП.
ОТП Банк занял 2 место на рынке POS-кредитования в России.ОТП Банк открыл филиал в Челябинске – первый на Урале и восьмой в России.
Получен статус принципиального члена MasterCard.Проведен ребрендинг, по итогам которого ОТП Банк занял 8 место в рейтинге лояльности Национального агентства финансовых исследований.
В Группу ОТП (OTP Group) вошел Донской народный банк. Таким образом, Донской народный банк
стал вторым российским банком, который вошел в Группу ОТП.
Приобретен контрольный пакет акций Инвестсбербанка одной из крупнейших банковских групп
Центральной и Восточной Европы – Группой ОТП.Омскпромстройбанк и Промфинсервисбанк присоединены к Инвестсбербанку.
Введена собственная программа кредитных карт.
Русский генеральный банк присоединен к Инвестсбербанку.
Выдан первый потребительский кредит (POS-кредит) в торговой точке.
Инвестсбербанк получил генеральную лицензию на осуществление банковских операций от Банка России.
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005200420371994
В России ОТП Банк успешно работает с 1994 года
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
История ОТП Банка в России и миреМиссия и видение ОТП Банка
Миссия:
Мы строим долгосрочные отношения с клиентами и партнёрами на
основе взаимного доверия.
Мы предлагаем доступные продукты и услуги в любой точке
России и способствуем повышению уровня финансовой грамотности.
Мы развиваем рынок банковских услуг и создаем условия для
профессионального роста талантливых сотрудников.
Видение:
Мы хотим стать постоянным партнером для 3 миллионов клиентов
Развиваясь как универсальный финансовый институт и опираясь на инициативу
сотрудников, мы стремимся войти в 20 крупнейших российских банков.
Наша цель – быть ключевым дочерним банком Группы ОТП, показывая
стабильный рост прибыли и рыночной долг
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
История ОТП Банка в России и миреКлючевые показатели
Чистая прибыль банка на 1 сентября 2012 г. – около 4,1 млрд. руб. после налогообложения по РСБУ
Капитал: 23,2 млрд. рублей Активы: 132,8 млрд. рублей Кредитный портфель: 98,23 млрд. рублей Депозитный портфель: около 42,8 млрд. рублей
на рынкекредитования вторговых точках
6 мест
о
в рейтингебанков по портфелю кредитных карт
среди самых прибыльных Банков (по данным«Профиль»)
OTP Bank PLC среди европейскихбанков по стабильности и капитализации
14мест
о
2 мест
о
3 мест
о
New
Количество постоянных сотрудников – около 12 тыс. человек Количество постоянных клиентов – 3,5 млн. человек
Сеть отделений: 159 отделений Города присутствия: более 3 500 Точки потребительского кредитования: более 32
500
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
История ОТП Банка в России и миреРейтинги и рэнкинги
Рейтинг международного агентства Fitch Ratings●Долгосрочный рейтинг дефолта эмитента («РДЭ») на уровне «ВВ»●Краткосрочный РДЭ в иностранной валюте «B»●Индивидуальный рейтинг «D»●Рейтинг поддержки «3»●Национальный долгосрочный рейтинг «АА- (rus)»●Прогноз по рейтингу по национальной шкале «АА- ()»
Членство в ассоциациях●Система обязательного страхования вкладов●Московская межбанковская валютная биржа (ММВБ)●Национальная фондовая ассоциация (НФА)●Московская фондовая биржа (МФБ)●Фондовая биржа РТС●Международная платежная система MasterCard●Международная платежная система VISA International●Российская Национальная Ассоциация S.W.I.F.T. – РОССВИФТ●Ассоциация российских банков (АРБ)
Рейтинг международного агентства Moody's Investors Service●Долгосрочный рейтинг по депозитам в иностранной валюте Ba2 и в национальной - Aa2.ru, рейтинги помещены на пересмотр с возможностью понижения●Финансовой устойчивости на уровне D-, прогноз «стабильный»●Краткосрочный рейтинг по депозитам в национальной и иностранной валюте Not Prime
Рейтинги агенства Интерфакс ЦЭА на 1 июля 2012:●14 место по прибыли●28 место по капиталу●37 место по активам
Рэнкинги газеты «Коммерсант» и компании Frank Research Group●2 место на рынке pos-кредитования в точках продаж●6 место по объему портфеля кредитных карт●14 место на рынке розничного кредитования
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Построение классической розницы ОТП Банка в России
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Построение классической розницы ОТП Банка в России
Управление розничными продажами
Kaliningrad
ChitaIrkutsk
Krasnoyarsk
Barnaul
Omsk
Novokuznetsk
Kurgan
Tyumen
PermN.Novgorod
S. Petersburg
Yaroslavl
Lipetsk
Rostov-on-DonKrasnodar
Novorossiysk
Sochi
Tver
Yekaterinburg
Chelyabinsk
Ulan-Ude
Far East
SiberiaUral
North-West
SouthNorth-
Caucasus
Blagoveshchensk
BirobidjanKhabarovsk
Vladivostok
Ussurysk
ArsenyevNakhodka
Magadan
Moscow
Samara
Volga
Novosibirsk
Tomsk
Классическая сеть ОТП Банка состоит из : 159 отделений …и представлена в 7 федеральных округах РФ
Center
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Построение классической розницы ОТП Банка в России
Управление розничными продажами
ДИРЕКЦИЯ ПРОДАЖ
Развитие каналов продаж
Территориальные управления
Методология каналов продаж
Сегментация клиентов
Продуктовый микс
Финансовый результат каналов
Система мотивации
Тренинги и коучинг
Внедрение стандартов продаж и обслуживания
Стандарты Mystery shopping
Развитие поддержки продаж
Продажи банковских продуктов
Сервисное обслуживание клиентов
Управление продуктивностью
Финансовый результат офисов Сети
I.
II.
III.
IV.
I.
II.
III.
IV.
I.
II.
III.
IV.
Структура управления продажами
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
История каналов продаж
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
История каналов продаж
Канал продаж – это конвейер
Система управления и IT-инфраструктура
КЛИЕНТ
ПРОДУКТ Роли и функции персонала
Методология канала продаж
Способ доставки
Управление розничными продажами
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
История каналов продажМатрица эволюции каналов продаж McKinsey
Источник: McKinsey & Co
Пр
ед
почти
тел
ьн
ая т
ехн
ика
прод
аж
и
обсл
уж
иван
ия
Только электронные каналы
Только электронные технологии
Доля электронных технологий
увеличивается
Только через отделения с использованием
печатных форм документов
Предпочтительный способ совершения транзакций
Этап 4
Этап 3
Этап 2
Широкий спектр каналов: личные и электронные
Только каналы личной коммуникации Этап
1
Управление розничными продажами
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Какие каналы продаж в каких регионах лучше
применять?
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Какие каналы продаж в каких регионах лучше применять?
Эволюция каналов продаж: различные регионы могут находиться на разных ступенях развития
Управление розничными продажами
Зависит от ряда факторов► Специфика региона :генератор ликвидности или потребитель► Плотность сети:кол-во отделений на 1 000 клиентов► «Зрелость» доли рынка
Усиленный набор клиентской базы
ЗАДАЧИ ЭТАПА:• контроль доходности P&L• управление каналами продаж
Развитие каналов продажСегментация клиентов по каналам
Внедрение сервисной модели
ЗАДАЧИ ЭТАПА:• открытия отделений• развитие каналов продаж
ЗАДАЧИ ЭТАПА:• зона тестирования
РЕГИОН 1
РЕГИОН 2
РЕГИОН 3
РЕГИОН 4
РЕГИОН 5
РЕГИОН 6
РЕГИОН 7
РЕГИОН 8
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Что такое агентский канал продаж и почему многие
розничные банки хотят его использовать?
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Что такое агентский канал продаж и почему многие розничные банки хотят его использовать?
Кто такие агенты и финансовые посредники?
Управление розничными продажами
Партнер (Финансовый посредник) – юридическое лицо, либо ИП, сотрудничающий с Банком на основании Соглашения об оказании услуг, Агентского договора с ИП, Регламента взаимодействия, участвующих напрямую или опосредованно в привлечении клиентов с целью приобретения банковских продуктов.
Внешний Агент – физическое лицо, сотрудничающее с Банком на основании агентского договора, участвующее напрямую или опосредованно в привлечении клиентов на кредитование в Банк
1. 2.
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Что такое агентский канал продаж и почему многие розничные банки хотят его использовать?
Управление розничными продажами
В чем преимущество работы с агентами?
Для Клиента Для Агента Для Банка
Увеличение количества активных продавцов, не изменяя штат и расходы на персонал
Увеличение клиентского портфеля (каждый агент не только продавец, но еще и клиент банка)
Расширение зоны покрытия без открытия новых офисов
Выход на новые целевые группы, не доступные для стандартных каналов продаж
Возможность получить консультацию от знакомого/близкого человека
Оформить банковский продукт без дополнительного посещения офиса
Дополнительный доход
Гибкий график работы
Возможность первого опыта работы в банке
Расширение круга общения и получение новых возможностей
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Что такое «cost efficiency» в розничном банкинге?
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Что такое «cost efficiency» в розничном банкинге?
Управление розничными продажами
Одни и те же ресурсы могут быть использованы с разной эффективностью
Динамика продуктивности сотрудника,(кол-во заявок на кэш-кредиты)
Примеры мониторинга эффективности в рознице
1.
2.
3.
#
ВСЕГО:
X
Y
Z
Тип графика5
дней6
дней7
дней
5-ти дневный график
6-ти дневный график
7-ти дневный график
Распределение отделений в зависимости от графика работы (рассчитано исходя из интенсивности клиентской нагрузки)
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
Системы мотивации и их эффективность
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Системы мотивации и их эффективность
Управление розничными продажами
Мотивация – важный элемент в управлении продажами.Но важно выработать правильный подход.
Премии - «призы»
Гарантированные премии
Недостижимые бонусы
Премия за чужую работу
Выплаты неожиданного характера
Завышенные требования для получения выплат
Выплаты, которые считаются «обязательной» частью оклада
Выплаты за консолидированные бизнес-показатели без учета степени влияния
НЕ ПОДХОДИТ ДЛЯ ПРОДАЖ !© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Системы мотивации и их эффективность
Управление розничными продажами
Основные принципы создания эффективной системы мотивации — ее простота и понятность
ГАРАНТИРОВАННЫЙ доход !
НЕОГРАНИЧЕННЫЙ бонус !
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ турбо-бонус !
Пример эффективной мотивации персонала продаж
Выгоды для сотрудников должны быть очевидны:
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Управление розничными продажами
…и последнее по содержанию,
но не по важности!
* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Какие ошибки допускают розничные банкиры?
Управление розничными продажами
APR
Risk cost
NetmarginFTP
Какая
Ставка ? Сколько стоит?Как
платить?
Ошибка #1: Банк и клиент говорят на разных языках:
Фактор успеха: Банк понимает своего клиента
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Какие ошибки допускают розничные банкиры?
Управление розничными продажами
Ошибка #2: Банковская розница – особенный бизнес:
Фактор успеха: Правила любого розничного бизнеса одинаковы
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
Почему «Клиент» - всегда с большой буквы?
Управление розничными продажами
СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ1.
СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ
2. УДАЛЕННЫЕ УСЛУГИ И СЕРВИСЫ
4.
ЛОЯЛЬНОСТЬ И УДОВЛЕТВОРЕННОС
ТЬ
3.
Фактор успеха: ФОКУС НА КЛИЕНТА
© Bulad Subanov
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru
New levelNew life
+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru