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Citizen ExperienceCómo servir mejor al ciudadano
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Diego M. MuguerzaArquitecto para Sector PublicoOracle CorporationMayo 13, 2015
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INTERACCIONES ENGORROSAS
SIN VISIBILIDAD
DEMORAS FRUSTRANTES
Habitualmente la experiencia de los Ciudadanos se ve así
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Cuando tendría que verse así…
INTERACCIONES EFECTIVAS
VISIBILIDAD COMPLETA
SERVICIO EN LINEA
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social
movilidad
Generación Y
Auto Servicio
Compromiso
Aprendizaje
Confianza
Elegir
Valor
expectativas
información
El ciudadano ha
CAMBIADO
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Los ciudadanos hoy en día tienen expectativas más altas
Sources: MeriTalk Survey ,GovLoop, ACSI Government Report, Reason-Rupe Poll 2014
Buscan mejores servicios
Creen que el gobierno puede mejorar el servicio
Falta de confianza
Creen que mejores servicios y acceso a la información son clave para mejorar la confianza.
La satisfacción de los ciudadanos queda para lo último
No tienen procedimientos de continuidad si un problema no se resuelve
El gobierno desperdicia el dinero
Cree que el gobierno desperdicia el 50% de los impuestos que cobra
77%79%
50%50%
¿Es posible que el gobierno logre la satisfacción del Ciudadano?
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Los ciudadanos de hoy tienen el poder, pero los empleados del gobierno no…
69% De las agencias tiene que aumentar la colaboración para mejorar el servicio
75% De los ciudadanos prefiere completar sus transacciones con el gobierno en línea
71% De las trabas en el servicio son por problemas de staff y la falta de soporte en la organización
Source: Washington State Auditor's Office, 2013, Center for Digital Government, 2010, Foundation for Government Accountability, 2012, American Red Cross, 2010
59% De las entidades usa formularios en papel y centros de atención en persona.
¿Puede usted brindar un servicio al Ciudadano moderno? 69% De los Ciudadanos piensa que las agencias
deberían monitorear las redes sociales
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Las dos caras de la moneda
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SERVICIOS PERSONALIZADOS (CONOCEME)
SERVICIO COMPLETO (AYUDAME)
SERVICIOS A CUALQUIER HORA Y LUGAR
Las dos caras de la moneda – La visión del Ciudadano
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SERVICIOS ENFOCADOS EN EL CIUDADANO
PRESTACION DE SERVICIOS EFICIENTES
REDUCCION DE ERRORES OPERACIONALES
REDUCCION DE REQUERIMIENTOS DE CAPACITACION
COLABORACION CON LA COMUNIDAD
COMPARTIR MEJOR LA INFORMACION
Las dos caras de la moneda – La visión del Gobierno
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La experiencia máxima del Ciudadano
• Proveerle una operación lo mas próxima posible a las políticas establecidas
• Integrar la información del ciudadano para todos los canales y sistemas
• Manejar las interacciones entre todos los canales
• Proveer experiencias personalizadas y “coreografiadas” en todas las experiencias del ciudadano
• Integrarse con otros proveedores de servicios para una mejor orquestación
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Los Gobiernos se están moviendo mas allá de una simple integración de Canales
2020201020001990
Primeros portales estáticos solo comunicacionales
Portales Federados con capacidades transaccionales y Contact Centers
Plataformas integradas y multicanal del siglo 21
Tra
nsfo
rmac
ión
Inteligencia
colectiva multidimensional
Transparencia y Eficiencia
Comunidades de Redes sociales
seguras
Cambiar el paradigma de
Servicio
Infraestructura de IT modernizada
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Auto Servicio$ Call Center
$$
Interacción Cara a cara
$$$$
Visión del gobierno en el Siglo 21 Un único punto de acceso integrado para todos los
servicios al ciudadano y la infraestructura
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Soporte de
múltiples
canales,
incluyendo
teléfono, internet,
correo y en
persona
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Para proporcionar un solo punto de acceso, Las organizaciones necesitan centrarse en soluciones de Tecnología
Gestión de Contact Center
Servicio al Ciudadano
InteracciónDe canales
Proporcionar
capacidades de
auto-apoyo a los
ciudadanos para
transacciones
complejas
2
Garantizar solicitudes de servicio sin fisuras “hand-off” entre los distintos canales
4
Asegurar normas consistentes y registros de auditoría se aplican en todas las transacciones
3
Automatización De Políticas
Automatizar, analizar y evaluar indicadores de rendimiento para los responsables de área
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Gestión dePerformance
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Secretaría Distrital de Hacienda Bogotá
SOLUTIONES/SERVICIOSRightNowSaasOracle Consulting Services
Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted
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VISION GENERAL
La Secretaría Distrital de Hacienda es una de las instituciones mas grandes del Gobierno de Colombia. Es responsable por el equilibrio financiero del distrito capital. Es decir garantizar que Bogotá cuenta con suficientes recursos para cumplir con sus obligaciones y realizar las inversiones necesarias en la ciudad.
RESULTADOS
• Satisfacer los requerimientos de información de la ciudadanía
• Mantener la misma información a través de los diferentes canales de servicio
• Mejorar la experiencia de los ciudadanos en su comunicación con la Secretaría Distrital
• Mejorar el manejo y atención a través de las redes sociales
• Identificación dinámica de problemas importantes para los contribuyentes
• Proveer nuevos e innovadores canales de comunicación a los ciudadanos para interactuar con la Secretaría Distrital (Móviles and Chat)
Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted
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Búsqueda de respuestas – FAQ
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Portal Web
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Búsqueda de respuestas - FAQAcceso a través de equipo Móvil
Ministerio de Seguridad de la República ArgentinaPresidencia de la Nación
Escucha proactiva de Redes Sociales
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QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Configuración de un canal de escucha con criterios y/o palabras
claves
Aplicación de filtros semánticos para ajustar
los resultados de la búsqueda
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QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Tablero de control con información estadística
y demográfica
Desde todas las gráficas se puede acceder al
registro de comentarios emitidos en las redes
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QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Diferenciación de los distintos medios desde
los cuales se han emitido los comentarios
Redes sociales, blogs, microblogs, sites de
noticias
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QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Identificación del usuario con su ranking de
influencia dentro de la red social
Acceso directo al comentario emitido
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QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Nube de palabras que más resuenan en las
redes sociales
Desde aquí también se puede acceder a los
comentarios emitidos
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QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?
Capacidades de refinamiento del canal
de escucha
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