Cisco cc что нового в релизе 10.5

Customer Collaboration

Павел Теплов

Региональный менеджер технологии Customer Collaboration

3 Июня 2014

Краткий обзор новинок в релизе 10.5

Cisco Confidential 2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Cisco Genesys

Avaya Intervoice

050,000

100,000150,000200,000250,000300,000350,000400,000

2012 год: Cisco занимает большую долю мирового рынка систем голосового самообслуживания

*Source: Tern Systems: “Telephone Self-Service: Markets, Products, and Suppliers," July 2013 for CY2012

40.2%

18.2%13.3%

5.6%

Про

дан

о по

ртов

*


Gartner Contact Center Magic Quadrant- май 2014

This Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report.

The Magic Quadrant is copyrighted May 2014 by Gartner, Inc. and is reused with permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a marketplace at and for a specific time period. It depicts Gartner’s analysis of how certain vendors measure against criteria for that marketplace, as defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in the Magic Quadrant, and does not advise technology users to select only those vendors placed in the “Leaders” quadrant. The Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not meant to be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

Gartner: Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, May 2014

Drew Krauss, Steve Blood, Sorell Slaymaker

Cisco поднялась на позицию выше


Cisco Contact Center - OMNI Channel

4

Исходящие звонки

Входящие звонки

Социальные сети

Twitter

Facebook

RSS

Интерфейс API для подключения у другим источникам

Мобильные устройства

Мобильные приложения

ВидеоЗвонок с

сайта

Совместная работа

Интернет

EMail

Чат

Видео

Киоски

Телепрезенс


Портфолио Cisco Customer Collaboration

Система записи

MediaSense

Contact Center

Express и Enterprise

Customer Voice Portal

Cisco Collaboration


Позиционирование contact center продуктов из портфолио Cisco Customer Collaboration

Cisco® Unified Contact Center Enterprise (CCE)

Packaged CCE

Cisco Unified Contact Center Express (CCX)

Рынок контакт-центров с требованиями глубокой интеграциидо 12 000 рабочих мест

Рынок полнофункциональных контактных центров до 1 000 рабочих мест

Рынок полнофункциональ-ных контактных центров до 400 рабочих мест

HostedCollaboration Solution for Contact Center (HCS-CC)

Willem Evert Nijenhuis

I think we should add a positioning slide with market segments for these, like we had last year.


Cisco Finesse 10.5 Cisco Contact Center Express 10.5 Cisco MediaSense 10.5

О чем пойдет рассказ


Cisco Finesse 10.5


Finesse 10.5: поддержка платформы

• Браузеры

• IE9

• IE11 – Compatibility View

• Firefox 24 and above

• Операционные системы

• Windows 7

• Windows 8.1

• MacOS

CCE/CCX

Cisco Confidential 10© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10

Поддерживаемые языки Finesse 10.5Chinese – simplified

Finnish Polish

Chinese - traditional

French Portuguese

Danish Italian RussianDutch Japanese Spanish

English Korean Swedish

German Norwegian Turkish

• Оператор / супервизор может выбрать язык во время входа в систему

• На одном рабочем месте могут работать операторы с требованиями к языку

Finesse 10.5: локализацияCCX


Finesse 10.5: поддержка Multi-LineCCE/CCX

• Оператор / Супервизор может использовать телефон, на котором настроены две и более линий, каждая со своим номером/ами

• При ответе на звонко по второй линии автоматически меняется ACD-статус на Not-Ready

• Ведется статистика по работе на второй линии


Finesse 10.5: таймеры обслуживания обращения• Таймер показывает общее время звонка (Call Time), время

которое абонент находится на Hold, время указания типа обращения (Wrap-up) и время в статусе Not ready

CCE/CCX


Finesse 10.5: обратный вызов по расписанию

• Доступен при:

• Исходящем вызове,

• В поствызывном статусе после исходящего вызова

• При удержании исходящего вызова

• Возможность редактировать номер телефона

CCE/CCX


Finesse 10.5: супервизор может изменить ACD-статус оператора

• Супервизор может со своего рабочего места изменить статус оператора на Not-Ready

• При таком изменение в базе данных статистики это изменение будет помечено как «Статус изменен супервизором » (зарезервированный код reason code)

CCE/CCX


Finesse 10.5: гаджет Производительность команды (Team Performance)

CCE/CCX

• Информация о текущем статусе оператора отображает описание причины перехода в статус Not Ready


Finesse 10.5: возможность во время разговора указать «следующий» статус оператора• Во время телефонного разговора оператор может

выбрать «следующий» статус как «Пост-вызывная обработка» (Wrap-Up)

• Система перейдет в статус «Ожидается следующий статус»

CCE


Cisco UCCX 10.5


Простая установкаПростое управление

Простое развитие

Дополнительныекомпоненты Дополнительныекомпоненты WFMWFM

Рабочее место оператора и супервизораРабочее место оператора и супервизора 3thparty Gadgets 3thparty Gadgets Cisco FinesseCisco Finesse

Сервисы базовой платформыСервисы базовой платформы

Телефония/видеоТелефония/видео

Звонки с Web-сайта / мобильных

Звонки с Web-сайта / мобильных

Contact CenterExpress

Интеллектуальный ACD

Интеллектуальная очередь / IVR

CTI / ODBC / SOAPCTI / ODBC / SOAP

Статистика / Отчеты

Статистика / Отчеты

Соц.сети / Форумы

Outbound / web-

callback

Компоненты Cisco Contact Center Express

ЗаписьЗапись Outbound IVR Outbound IVR Контроль качестваКонтроль качества

Базовый ACDБазовый ACD

Базовая очередьБазовая очередь

IM & PresenceIM & Presence

Единое управление Единое управление

Email

Web-Chat


Unified CCX 10.5: что нового

Новые функции Снижение TCO Совместимость• Finesse 10.5• Predictive

Outbound!!!• Web Chat• Extension Mobility

• Интеграция с Prime Collaboration

• Поддержка Dual Stack IPv6

• IE11, Win 8.1 • E164 для Outbound, CTI

ports• Удалена поддержка CAD-

BE

10.5

• Embedded Finesse• Live Data with CUIC• Workforce Optimization

• REST API step in editor• API for CCG, Trigger, File• Enhanced Outbound API• Home Agent with Extend

and Connect

• E164 with Finesse• DX 650, 7821/41/61• VM only deployment• HRC, Parent-Child

deployment not supported

10.0(1)


Unified CCX 10.5: Predictive Outbound• Finesse Gadget • Predictive и Progressive dialer (только для

Finesse)• Новые отчеты для Predictive Outbound• Call Progress Analysis (автоответчик,

факс, модем)• Смешанный режим работы оператора

(Blended)• Поддержка API для настройки кампаний

исходящей связи• Поддержка API для администрирования

подсистемы


Unified CCX 10.5: управление кампаниями исходящих вызовов• Старт/Стоп кампании

• Импорт контактов

• Количество попыток

• Опции набора

• Очистка дублей номеров

• Campaign API


Unified CCX 10.5: Web Chat• Finesse Gadgets

• Несколько сессий ( Finesse)

• Шаблоны с вариантами ответов

• Автосохранение переписки клиентом (сессии)

• Индикатор ввода (с той стороны)

• Проверка грамматики

• Аудио-сигналы - напоминания

• Отчетность* mock up

Wirefra

me


Посмотреть Cisco Contact Center Express.Вживую в любой момент dCloud.cisco.com (demo cloud)

Демонстрация готовых сценариев обслуживания обращений клиентов, которые

встречаются в аналогичных сервисных организациях.

Демонстрационный сценарий сервиса аренды велосипедов RockCoast• Демонстрация Finesse, всплывающих

окон salesforce.com и других сценариев автоматизации

• Статистические данные (Live Data) и отчеты в Finesse и в системе отчетности CUIC

• Запись звонок на базе MediaSense• Контроль качества• WFM• Надомный оператораGadgets от технологических партнеров Cisco• Multi-Channel от UpstreamWorks• 2Ring• SpinSci• Bucher & Suter


Cisco MediaSense 10.5


Запись телефонных в соответствии с требованиями регулятора(ов) рынка (архивная запись)

Запись сообщений с отзывами клиентов

Запись вопросов и ответов

Запись сообщений для видео-блога («видео-магнитофон»)

Учебный видео-портал – видео-звонок на номер и просмотр учебных видео-роликов

Видео на удержании в т.ч. для видео в контактных центров

Видео приветствия в ящик голосовой почты Cisco Unity Connection

Запись видео-звонков (пока не реализовано но запланировано в на когда то в будущем)

Области применения Cisco MediaSense


Cisco MediaSense – свобода выбора ПО

аналитики Требования закона Контроль качества Анализ речи HD

видео

• Audio and video capture• Playback and live monitoring• Video streaming• Media and metadata storage

• Native High Availability• Cisco VOS 9.0, Virtualization• Cisco UCS® C-, B--series• Cisco SRE, UCS-E *

Cisco MediaSense

Cisco MediaSense Web 2.0 APIs

Пр

ил

оже

ния

Се

рви

сыС

еть

Built-inSearch &Play

CUICPlayback

FinesseRecord/Playback

Video StreamingRemoteExpertViQ, VoH

On-Demand /EmergencyRecording

HD VideoRecording

SIP standards

Cisco Network Infrastructure

ISRG2 * ASR1K * CUBE

* Planned for 2013

BiB CUCM/SME

UCxNVideoRecording


• название регистратора Cisco Mediasense

• кнопки проигрывания записи, выгрузки файла записи, удаления

сотрудник или название клиента, с которым велся записанный разговор

сотрудник, чей разговор был записан

дата, время, продолжительность, тип соединения

Cisco MediaSense: интерфейс пользователя от Aurus5.ru


MediaSense 10.5: базовые функции архивирования

Архивируются старые записи на сервер SFTP.

Записи экспортируются как файлы MP4.

Метаданные также экспортируются в текстовом формате для поиска записей.


MediaSense 10.5: ассоциация вызовов

Ассоциированные вызовы могут быть просмотрены в утилите и в гаджете Finesse.

Ассоциация может быть слабой или сильной.

Доступно в Finesse WFO для UCCX


MediaSense 10.5: ассоциация с оператором UCCX

Информация об операторе может быть сохранена как метаданные.

Возможность поиска по имени оператора и его ID.

Доступно в Finesse WFO для UCCX


MediaSense 10.5: расширение видео записи

Поддержка записи через CUBE

Одновременная запись до 2-х Видео и Аудио потоков в одном звонке

Запись с разрешением 1080p


MediaSense 10.5: поддержка платформы Поддержка VMWare ESXi

версии 5.5.

Поддержка браузеров• Internet Explored 9 и11 • Firefox версии 24 и выше

Thank you.

Documents

Cisco cc что нового в релизе 10.5