ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTALENFOQUE CENTRADO EN EL CLIENTE

GESTIN DE CALIDAD TOTALFilosofa gerencial que busca, mediante un proceso participativo, establecer, desplegar y posteriormente autocontrolar las metas fundamentales de la organizacin y de su alta gerencia, al igual que garantizar los medios correspondientes y los recursos necesarios para asegurar que las metas, a travs de la calidad, se logren en todos los niveles de la organizacin.

COMPONENTES CONCEPTUALESCALIDAD TOTALFilosofa empresarialGestin participativaDueo, empleadorClientesProvee-doresHerramien-tas, procesosPlaneacin y controlPersonal

GESTIN DE CALIDAD TOTALPROCE-SOSOBJETIVOSRESULTADOSGESTINPlanea-cin

Control

Mejora-mientoPrecisar los clientes internos y externos.Determinar necesidades y elaboracin de bienes.

Monitorear, medir, comparar y ajustar bienes.Eliminar fallas, errores, evaluacin de mejoras.

CALIDADASEGU-RADAPlanear la calidad

Identificar imperfeccionesCorregir imperfecciones

ENFOQUE CENTRADO EN EL CLIENTELas relaciones de la empresa con el cliente y el conocimiento que sta tiene, tanto de los requisitos de su clientela como de los factores clave de calidad que impulsan la competencia en el mercado.

SATISFACCIN AL CLIENTESATISFACCIN DEL CLIENTECALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL CALIDAD ESPERADA

NECESIDADES DE LOS CLIENTESNo satisfactoresNecesidades esperadas en un producto o servicio.SatisfactoresNecesidades que los clientes dicen que desean.Emocionantes encantadorasCaractersticas nuevas o innovadoras que los clientes no esperan.Noriaki Kano

SERVICIOConjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa la prestacin principal, ya consista sta en un producto o en un servicio.Diferenciacin.Ventajas competitivas.

CALIDAD EN EL SERVICIOCalidad tcnica: el cliente valora en la transaccin el resultado tcnico del proceso, es decir, qu es lo que recibe. Medicin objetiva y cuantificable.Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio; especial relevancia el cmo se desarrolla y cmo se recibe.

CALIDAD COMO ACTITUDActitud del cliente al comparar sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.Evaluacin subjetiva a travs de la comparacin.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIOTiempo.Lapso de espera.Puntualidad.Tiempo de entrega.Totalidad.Inclusin de todas las caractersticas.Cortesa.Amabilidad en el trato.Consistencia.Igual forma a todos los clientes.Accesibilidad.Facilidad de obtenerlo.Exactitud.Servicio correcto.Flexibilidad.Rapidez de respuesta a los cambios.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIOEmpata.Atencin individualizada.Elementos tangibles.Apariencia fsica de las instalaciones, equipos y personas de la empresa.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO Comunicacin de boca a boca.Opiniones de otros.Necesidades personales.Caractersticas y circunstancias personales.Experiencias anteriores.Comunicacin externa.Mensajes de las empresas a los clientes.

MODELO DE CALIDAD EN EL SERVICIOCLIENTEPROVEEDORGAP 1GAP 2GAP 3GAP 4GAP 5PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY

BRECHA 1SERVICIO ESPERADOPERCEPCIONES DE LA EMPRESA SOBRE EXPECTATIVAS DEL CLIENTEBRECHA 1Indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio

BRECHA 2PERCEPCIONES DE LA EMPRESA SOBRE EXPECTATIVAS DEL CLIENTEESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIOBRECHA 2Mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.

BRECHA 3ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIOPRESTACIN DEL SERVICIOBRECHA 3Calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestacin del mismo.

BRECHA 4COMUNICACIN EXTERNA A LOS CLIENTESPRESTACIN DEL SERVICIOBRECHA 4Mide la discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.

BRECHA 5SERVICIO PERCIBIDOSERVICIO ESPERADOBRECHA 5Todas las brechas anteriores hacen que el servicio suministrado no cubra las expectativas de los clientes.GAP 5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP 4)

MTODOS ORIENTADOS AL CLIENTEConocer las necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) a corto y largo plazo, y emplear procesos sistemticos para recolectar sus necesidades y administrar su informacin.Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseo, produccin y entrega.

MTODOS ORIENTADOS AL CLIENTEComprometerse con los clientes de manera que se promueva la confianza y lealtad en sus productos y servicios.Tener procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden emplearla fcilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rpidas a sus dudas.

MTODOS ORIENTADOS AL CLIENTEMedir la satisfaccin del cliente, comparar los resultados con relacin a la competencia y utilizar esta informacin para evaluar y mejorar los procesos internos.

RECOLECCIN DE INFORMACIN DE LOS CLIENTESTarjetas de comentarios y encuestas formales.Grupos de enfoque.Contacto directo con el cliente.Informacin recogida en campo.Estudio de las quejas.Vigilancia en internet.

INTEGRACIN DEL CLIENTE Y EL PROCESOEnfoque en el clienteEnfoque en el procesoEscuche la voz del clientePronostique el comportamiento del clientePronostique el comportamiento del procesoEscuche la voz del procesoDetermine las expectativas de calidad del clienteDetermine los resultados ptimos del procesoProponga y ensaye mejoras del proceso para satisfacer las expectativas del cliente

MOMENTO DE LA VERDADMOMENTO DE LA VERDADCOMUNICACINSERVICIO EFECTIVOPRODUCTOInformes oportunos, precisos, consistentes.Uso de TI.Comprensin del trabajo mutuo.

Confiabilidad, flexibilidad.Orientacin profesional.Procesos expeditos.Innovacin, diversidad.Flexibilidad en los procesos .Competitivos.

ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTECompromisos con el cliente.Estndares de servicios enfocados al cliente.Capacitacin y delegacin de autoridad.Administracin efectiva de las quejas.

GESTIN DE CALIDAD TOTALMenos es ms.

DesperdicioMenosDespilfarroEs msProductividadErroresCalidad TotalAnalizar detalladamente la relacin cliente proveedor en forma continua

Implica: Revisar la utilidad, eficiencia, eficacia y satisfaccin de la tarea

HOSHIN KANRI Gestin por polticas.Hoshin = un curso, una poltica, un plan, una direccin.Kanri = administracin, gestin, control, a cargo de...En Japn se inicia en 1965 por la empresa llantera Bridgestone.

PRINCIPIOS DEL HOSHIN KANRIParticipacin de todos los lderes de la empresa.Responsabilidad e iniciativa personal.Enfoque en la raz de las causas.Calidad primero.No relacionarlo con la evaluacin del desempeo.Enfocarse en el proceso.Obtener resultados.Liderazgo del equipo.

ESQUEMA BSICO DEL HOSHIN KANRIPropsito.Kaizen. Mejoramiento continuo.Organizacin orientada al equipo.Cambio y rediseo de procesos.Organizacin.Todos los colaboradores.Combinar la comunicacin horizontal, vertical y transversal.

ESQUEMA BSICO DEL HOSHIN KANRIObjetivo.Calidad y servicio primero, productividad, eficiencia y eficacia.Metodologa.Flexibilidad.Participacin de todos los miembros.Autonoma integrada con la organizacin.

ESQUEMA BSICO DEL HOSHIN KANRIProcedimiento.Equilibrio entre resultados y procesos.Autodiagnstico organizacional y autocontrol.Seguimiento permanente del desempeo.

CAMBIOS EN LA EMPRESA CON HOSHIN KANRIRediseo organizacional.ConsumidoresAccionistasEmpleadosDe gerencia a liderazgo.Energizar la empresaOrientacin al logroEmpowerment.Delegacin de autoridad y responsabilidadPensamiento estratgico en todos los niveles.Visin y direccinRumbo a seguir

CAMBIOS EN LA EMPRESA CON HOSHIN KANRIAdministracin del cambio.Flexibilidad en las estructurasMedio ineludible de sobrevivenciaAdaptacin a los retos del entornoTrabajo en equipo.Capacidad conjunta de respuestaMejora continua colectiva

PILARES DEL HOSHIN KANRIPRODUCTOPROPSITODESARROLLOPROFESIONALISMOORGULLO

LIDERAZGO CON ENFOQUE HOSHIN KANRISUPERVISORDirigir genteExplicar decisionesEntrenar individuosManejo uno a unoImpedir conflictosRechazar el cambioLIDERAZGO PARTICIPATIVOInvolucrar genteConcensar decisionesDesarrollar desempeo individualCoordinar esfuerzoResolver conflictosImplementar el cambioLIDERAZGO DEL EQUIPOConstruir confianzaFacilitar decisionesExpandir capacidades del equipoCrear identidad grupalAprovechar diferenciasPromover el cambio

RECURSOS HUMANOS CON HOSHIN KANRI

CaractersticasParadigma tradicionalParadigma de Hoshin KanriCultura corporativaIndividualismoLiderazgo autocrticoProductividadTrabajo interfuncionalSatisfaccin al clienteCalidadComunicacionesDe arriba abajoHorizontal, lateral. multifuncionalVoz y participacinEmpleo a voluntadSistema de sugerenciaProceso adecuadoCrculos de calidadMedicin y evaluacin del desempeoMetas individualesRevisin supervisorDesempeo financieroMetas por equipoRevisin clienteCalidad y servicio

PREMISAS PARA IMPLEMENTAR H.K.PROCESOS FUNDAMENTALESPRINCIPIOS BSICOSCULTURA DE LA CALIDADLIDERAZGO MXIMO

PREMISAS PARA IMPLEMENTAR H.K.PROCESOS DE MEJORAMIENTO CONTINUODIRECCIN PARTICIPATIVAUSO DE EQUIPOS

IMPLANTACIN H.K. MTODO DE CINCO FASESITINERARIOVISTA PANORMICA02134FASES

FASES DE IMPLEMENTACIN HOSHIN KANRI123FASE 0. PREPARACINComunicacin corporativa

Decisin de procederPlaneacin estratgicaMetas corporativasPolticas corporativas de calidadDecisin de utilizar H.K.Capacitacin Alta GerenciaNecesidad de consultor

FASE 1. PLANEACIN DEL HOSHIN KANRI1234Formacin equipoCoordinador H.K.Identificacin de:ExpectativasObstculosAsignacin de prioridades en los procesosProcesos a mejorarServicios de soporteDesarrollar calendario y presupuesto

FASE 2. EVALUACIN DEL HOSHIN KANRIEvaluacin rpida de la organizacin.Elementos indispensablesEvaluacin del cliente.Necesidades y requerimientos para el producto o servicio

Evaluacin interna de la empresa.Mapeo de procesos prioritariosInventario de recursos para H.K.Materiales, humanos, financierosRetroalimentacin

FASE 3. IMPLANTACIN Personal de soporte al equipo Hoshin KanriCapacitacinFormacin de equipos de mejora continua (kaizen)CapacitacinCapacitacin a personal ejecutivoReforzamiento de la direccin

CAPACITACIN PARA HOSHIN KANRI1Qu es Hoshin Kanri?Cmo ayuda a la empresa?Otras organizaciones que han triunfadoCONCIENCIA2Cul es el plan de la empresa?Cul es el papel de cada persona?Qu se espera de cada persona?ORIENTACIN3HABILIDADESDel equipoPara el servicio o productoDe la autoridad

FASE 4. DIVERSIFICACINComunicacin con proveedoresComunicacin con clientesTrabajo en redComunicacin con organizaciones subordinadas

EL CICLO PDCA / PHEAPLANEARHACEREVALUARACTUARCrculo de CalidadKaizenRueda de Deming

EL CICLO PDCA / PHEACmo utilizar la rueda:

1. Adaptarse a la situacin

2. Primero pruebe las ideas a pequea escala

3.Decida de antemano como evaluara los progresos

4. Integre las funciones

PDCA / PHEA INDIVIDUALSe enfoca en los recursos para cumplir los retosIncrementa la involucracin del empleado y la comunicacinIncrementa el conocimiento interno de como funciona el negocioRelaciona las acciones individuales con la operacin totalMenos dependencia en la estrellas para hacer las cosas

PDCA / PHEA ORGANIZACIONALEstimula un enfoque a plazo ms largoIdentifica retos importantesProporciona un mapa para lograr las metasFacilita la comunicacin en toda la organizacinFomenta la mejora continua

CAPACITACIN DEL CRCULO DE CALIDAD1. Introduccin y panormica2. Compilacin de informacin3. Anlisis e interpretacin4. Composicin y presentacin5. SeguimientoHABILIDADESComunicacin interpersonalDinmica de grupoLiderazgoSolucin de problemasResponsabilidad

CRCULOS DE CALIDAD.MEJORA CONTINUACALIDAD DURA1950CALIDAD SUAVE1970CALIDAD CLNICA1990Equipo:Grupo +Herramientas +Tiempo

APRENDIZAJE EN EQUIPODilogo

Discusin

El dilogo y la discusin son potencialmente complementarias, el aprendizaje en equipo implica dominarlas Peter Senge. La Quinta Disciplina

ESQUEMA HOSHIN KANRIMISIN, VISIN Y VALORES