Chuong 14 - Cruise Ship

5/11/2018 Chuong 14 - Cruise Ship - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/chuong-14-cruise-ship 1/65

CHAPTER 14

CRUISE SHIPS: FLOATING RESORTS

Du lịch bằng du thuyền

Du thuyền đại diện cho một loại hình đặc biệt của nghỉ dưỡng – là vì du thuyền

không có gì khác biệt hơn một khu nghỉ dưỡng nổi trên mặt nước.

Kỷ nguyên tàu hơi nước khởi đầu từ những năm 1840. Sir Samuel Cunard tiên

phong trong việc đi xuyên Đại Tây Dương đầu tiên thời đó. Chỉ khi xe hơi dẫn đến việc

sụp đổ xe lửa, sự ra đời của dịch vụ hàng không thương mại liên lục địa đã thúc giục sự

suy tàn nhanh chóng việc sử dụng tàu thủy. Năm 1957, giao thông tàu thủy xuyên Đại

Tây Dương đạt tới con số trên 1 triệu hàng khách đã được vận chuyển. Mặc dù du lịch

bằng thuyền được duy trì mạnh mãi về sau, khi máy bay xuất hiện năm 1958 đã lấn át

lượng hành khách xuyên Đại Tây Dương.

Hành khách vượt ĐTD bằng thuyền giảm nhanh chóng. Hành khách khởi hành từ

New York giảm từ 500.000 năm 1960 còn 50.000 năm 1975. Hàng hải đã tiến hành dịchvụ tàu thủy. Những chiếc tàu thủy nguyên bản vượt biển không phải là những tàu to lớn

như du thuyền ngày nay. Chúng to lớn và nặng để chịu đựng những con sóng lớn của

biển ĐTD. Kết quả là chi phí xăng dầu tăng. Khi ngành hàng hải suy tàn, xuất hiện những

con tàu nhỏ hơn (800 – 850 khách) và nhẹ hơn (20.000 tấn) với cabin nhỏ hơn, sàn tàu và

khu vực công cộng lớn hơn, và tỉ số nhân viên trên hành khách giảm hơn. Chi phí nhiên

liệu cũng giảm đi nhờ neo đậu tại nhiều cảng để thỏa mãn khách đi mua sắm.

Trải nghiệm du thuyền

Nhiều du khách khi chọn du thuyền nhận thấy độ an toàn, tính xã hội, dịch vụ sẵn

có, và sự thân thiện. Dù du thuyền di động, con tàu vẫn như một ngôi nhà chung, dễ dàng

đến với mọi du khách ở những cảng xô xôi. Cuộc sống trên tàu gồm có thời gian sinh



hoạt trên tàu và dưới đất khi cập cảng được lên lịch trình từ trước . Du thuyền phổ biến

bởi vì chúng là sự kết hợp thân thiện sự trải nghiệm du lịch; con tàu không hề có tội

phạm trên này cung cấp các khách hàng của nó rất nhiều điểm đến thú vị khác nhau trong

nhiều ngày.Mặc dù phổ biến, ý tưởng về du thuyền cũng phát sinh nhiều ý kiến tiêu cực. Vài

hành khách nói rằng nó đắt tiền, ngột ngạt, dễ say sóng và chỉ dành cho những cặp già.

Cách tốt nhất là quảng bá nó với chi phí tối ưu nhưng nhiều giá trị gia tăng, đề cao rằng

trải nghiệm du thuyền có thể là duy nhất và bao gồm – nhiều du thuyền hiện nay chỉ phục

vụ cho những nhóm đối tượng đặc biệt như gia đình với trẻ nhỏ, du khách nhỏ lẻ và năng

động. Mặc dù du thuyền lôi cuốn những nhóm người lớn tuổi, nó lý giải rằng ngày nay

tuổi thọ các du thuyền đầu tiên đều dưới 40.

Người chơi du thuyền

Du thuyền là ngành công nghiệp đang thay đổi. mặc dù các nhà phân tích tiên

đoán một tương lai đầy lợi nhuận, ngành công nghiệp vẫn luôn dịch chuyển suốt thập kỷ

trước, đối tượng thị trường liên tục gián đoạn.

Tuy nhiên, đây là những sự giả định không chính xác vì nó lờ đi vài vấn đề có liên

quan sẵn có. Trước hết, các công ty lớn (Royal caribbean cruise line, Carnival

Corporation, Star Cruises/NCL) chiếm hữu nhiều quyền lực mua bán nội tại trong chính

họ. Thứ hai, việc xây dựng những tuyến tàu thủy mới tạo ra hiệu ứng gợn sóng trong

ngành, khiến những thuyền đã cũ có giá trị cho những tuyến hành trình mới và hữu ích

với các công ty nhỏ. Thứ ba, những công ty du thuyền phải học về tính thận trọng trong

thị trường và chuẩn bị cho những rủi ro không lường trước. Các biến số như quan điểm

cộng đồng, dịch cúm toàn cầu như cúm gia cầm, các mối đe dọa khủng bố sẽ làm ảnh

hưởng đến quyết định của khách hàng.

Các thương hiệu du thuyền như Costa Cruise, Orien Lines, Princess Cruise,

Celebraty Cruise, Norwegian Cruise Lines, va Saga Cruises đã rất thận trọng khi họ trở

thành doanh nghiệp nổi tiếng. Đối với khách hàng, 1 thương hiệu lớn nổi tiếng báo hiệu 1



sự chắn chắn về tiêu chuẩn của du thuyền. Một thương hiệu không chỉ là 1 cái tên; mà

biểu tượng của nó bao gồm cả sự thể hiện về trình độ nghiệp vụ hay sự an toàn, ví dụ

như biểu tượng cờ hàng hải của P&O.

Thú vị thay, khách hàng thỏa thuận với công ty tàu biển về mức độ cá nhân. Sựthỏa thuận này là tiền đề cho sự ra đời của cuốn Brochure đầu tiên. Khách hàng choáng

ngợp với những con thuyền tầm cỡ và ấn tượng sự thoải mái trên tàu, cùng với những trải

nghiệm muôn màu muôn vẻ trên đó.

Thương hiệu thì thiết yếu cho sự phát triển một doanh nghiệp, nó khuyến khích

khách hàng quay lại, tạo việc nhận biết thương hiệu, định ra cách tiếp cận của công ty đến

việc điều hành và marketing, và quan trọng nhất, tạo ra khách khành trung thành. Các

công ty hàng hải có lợi thế cới các KH trung thành này, bởi vì với ngân sách lớn và sự gia

tăng việc chi trả năng lượng, họ có đủ điều kiện để tung ra các chiến dịch quảng cáo đồ

sộ tập trung vào thị trường mục tiêu.

Quick Gateway 14.1

Gần với gia đình

Trong khía cạnh kinh tế, dịp nghĩ lễ đang dần trở nên tốn kém chi phí. Những tín

đồ du thuyền không muốn hy sinh các chuyến đi của họ, những cũng không muốn lãng

phí tiền vào vé tàu đắt đỏ cho tới chi tiêu ở các hải cảng.

Các du thuyền biết được mong ước của các du khách, đang nỗ lực mang các

chuyến đi đến gần hơn với họ. Các thành phố có bờ biển đang nỗ lực đón tiếp du thuyền.

New Orleans đón tiếp du thuyền đến đảo Caribbean, trong khi ở Texas, du thuyền thả

neo để thực hiện hành trình vài tuần giữa Galveston và Houston. Seattle có 4 du thuyền

lớn đến Alaska, và Los Angeles đón tiếp du thuyền dọc Mexican Riviera và do đó du

khách có thể đến chơi ở Hawail.

Đối với các resort nghỉ dưỡng kết hợp với kinh doanh, đều này có nghĩa họ nên

kiểm tra các hải trình của các du thuyền đều đặn hàng năm. Nếu các thành phố nghĩ



dưỡng loại này được đưa lên danh sách, các nhân viên của nó nên chuẩn bị tinh thần cao

độ.

Câu hỏi thảo luận:

Du lịch quê hương có thể khuyến khích những người sống ở các thành phố bờ

biển thử nghiệm du thuyền, nhưng những người sống sâu trong đất liền sẽ phải đáp báy

bay đến bờ biển để thử du thuyền . Làm thế nào để các công ty đề bủ thiệt hại cho việc

này và khuyến khích khách hàng của các công ty liên lục địa tầm trung thử du thuyền?

Phân loại du thuyền

Nhân tố quan trọng trong việc xác định tiêu chuẩn của tàu đó là kích cỡ của nó .

Một du thuyền lớn thường có nhiều hồ bơi, spa, casino và nhiều dịch vụ ẩm thực khác

nhau. Chúng thường có không gian rộng cho ống trượt nước, tường ốp đá, và các rạp hát.

Chính vì kích cỡ lớn, họ có thể hỗ trợ những hoạt động lớn khác nhau. Những thuyền nhỏ

thế hệ trước tuy có nhiều tiện nghi nhưng không tập trung vào việc thỏa mãn khách và chỉ

chú trọng vào điểm đến với những môi trường khác nhau. Những người phân loại du

thuyền dựa vào những tiêu chí như số lượng khách, chất lượng F&B, phòng đủ tiện nghi.

Nhiều công ty du thuyền chọn kích cở thuyền dựa vào số lượng khách hàng có thể có

trong hồ bơi. Những thuyền khác nhau có kích thước khác nhau, được thiết kế với những

cuộc hành trình khác nhau nhằm mục đích thỏa mãn hành khách.

Sự phân loại có hệ thống được chấp thuận bởi nhiều doanh nghiệp được phân chia

ra thành 5 loại: Luxury, Premium, Resort/Contemporary, Niche/Specialty, và

Value/Traditional.

Những con thuyền loại Luxury thì thường là những tàu nhỏ với vài hành khách

nhưng hưởng thụ tiện nghi 5 sao. Khu vực công cộng được trang bị tốt, và có nhiều dãy

phòng ngủ nguy nga. Dịch vụ bao gồm: người quản gia riêng, và thức ăn thì thượng hạng.

Giá những con thuyền này cực cao.



Những con thuyền loại Premium có dịch vụ, thức ăn, tiện nghi trên mức trung

bình. Cũng giống như Luxury, chúng có nhiều khoang tàu với nhiều ban công, và có một

số lượng lớn không gian cho khách. Chúng mang đến nhiều sự hấp dẫn đa dạng với mục

đích cung cấp sự giải trí cho nhiều đối tượng khách hàng. Những con thuyền loại Contemporary là loại resort nổi hiện đại với hồ bơi, sân

golf với những loại sân golf và trò leo tường. Chúng đại diện cho những thuyền có kích

thước từ trung cho tới cỡ lớn. Văn hóa trên thuyền thì bình thường, nhưng có nhiều cơ

hội cho khách ăn mặc trang trọng.

Những con thuyền loại Niche dựa vào tính đặc biệt trong việc hấp dẫn khách hàng.

Chúng thường nhấn mạnh 1 hay nhiều khía cạnh của việc trải nghiệm trên con thuyền

như sự tương tác các nên văn hóa, phiêu lưu nhẹ nhàng, và đa dạng ngôn ngữ. Những

công ty hoạt động theo loại Niche thường tập trung dịnh vị loại khách hàng ưu thích trải

nghiệm.

Những con thuyền loại Value bao gồm cỡ trung và những thuyền cũ với ít tiện

nghi hơn những con thuyền loại mới. Chúng có ít nhân viên hơn, và bữa ăn thì thường là

tự phục vụ. Hình thức này hấp dẫn những người đến lần đầu tiên.

Quick Gateway 14.2

To nhất và nhỏ nhất

The Queen Mary II – thành phố nổi.

- Chi phí con thuyền tốn $1.19 để xây dựng và nó là con thuyền lớn nhất và

xa xỉ nhất từng được tạo ra.

- Đầy đủ tiện nghi cho 1250 thủy thủ và 2600 hành khách.

- Năng lượng nó tạo ra đủ để cung cấp cho một thành phố 300.000 dân

- Nó có rạp hát 1000 chỗ ngồi, 2000 buồng tắm, 3000 điện thoại, SPA,

phòng khách, hồ bơi 5 sa, 4500 bệ cột buồm, và hàng trăm tác phẩm nghệ thuật.



- Chuyến hải trình đầu tiên của nó có giá $5.300 cho cabin có nội thất trung

bình và $70.000 cho phòng đôi diện tích 209 mét vuông.

The Hebridean Princess – du thuyền cao cấp nhỏ nhất

- Có biệt danh “ngôi nhà đồng quê nổi”

- Các cabin thì ít, chúng được đặt tên thay vì đặt số

- Có thể tiếp đón 49 khách

- Giá vé đã bao gồm, không khuyến khích du khách đưa tiền Tip.

- Tỉ số khách trên thủy thủ tàu là 1:1


Du thuyền nào mà bạn tin rằng sẽ cho chúng ta nhiều trải nghiệm cao cấp nhất, phán

đoán dựa trên các thông tin phía trên?

Quick Gateway 14.2

Không chỉ là một con thuyền thông thường

Du thuyền là gì? Lúc nào cũng vậy, đó là một nơi mà rất nhiều người đang thư giản

trên những boong tàu hạng nhất. Nhưng không phải luôn nhu vậy. Chẳng hạn, tàu sinh

thái Pacific Explorer hay cập bến Costa Rica và Panama Canal là một vì dụ.

Trên tàu này, không có khái niệm phô trương trong phòng ngủ, thực tế, các du khách

ăn tối khi đang mặc T-shirt và đi chân trần. Những người phải chấp hành quá nhiều qui

tắc và luật lệ thường ngày cảm thấy vô cùng thích thú với không quan thoải mái của con

tàu này.

The Pacific Explorer là du thuyền có các hoạt động cho du khách như đi dạo, thuyền

Kayak, ngắm chim, lặn với ống thở, trượt nước...Du khách có thể đi dạo trong các cánh

rừng già , khám phá các con sông trong rừng già, nghiên cứu các loài chim ngoại lai và



thú hoang dã, và lặn để tham quan những dải đá ngầm cổ xưa nhất của Americas. Thêm

vào đó, họ có thể học về môi trường tự nhiên, cảm ơn các nhà thiên nhiên học. Với vài

người, đỉnh điểm của tàu sinh thái này là chuyến đi của nó đến kênh đào Panama

Du thuyền tự nó đã là một sự ngạc nhiên hào hứng. Cho dù nó kiêng cử tính chất sang trọng, ca bin của du thuyền vẫn thoải mái một cách ngạc nhiên. Các tiện nghi vật

chất thì đồng nhất với các con thuyền lớn hơn, tuy nhiên có 1 điều đáng lưu ý: không có

TV. Tuy nhiên, có 1 TV màn hình lớn đặt ở phòng Tucan, nhưng du khách không mấy

quan tâm.


Khu vực nào trên thế giới mà bạn nghĩ sẽ thích hợp là điểm đến của tàu du lịch sinhthái?

Marketing sản phẩm du thuyền

Sự phân phối hệ thống

Một hệ thống thị trường vó thể được mô tả bằng mô hình cung cầu. Thị trường du

thuyền, có thể được phân chia theo 3 kiểu: tập trung sản phẩm, định vị khách hàng, thỏamãn tập trung vào nhu cầu. Những du thuyền mà tập trung sản phẩm có thuận lợi là làm

phát triển các cán cân kinh tế, nhưng nó thất bại trong việc tính toán sự thay đổi tiền lãi

trong thị trường. Họ sẽ nhận thấy chiến lược đưa ra quyết định rất mơ hồ. Loại thuyền

nhận biết KH thì nổi trội trong việc tập trung vào nhóm KH. Hầu hết những công ty sát

nhập đều có 3 chiến lược, tận dụng các điểm mạnh và củng cố điểm yếu. Những sự kiện

thế giới như là năm 2001 khủng bố tấn công bờ biển Đông, chiến tranh Gulf và tình trạng

kinh tế nước Mỹ và phần lớn những đất nước khác trên thế giới đã đe dọa nền kinh tế du

lịch. Sau nhiều lo lắng về việc đối mặt với khủng bố, những công ty du thuyền thiết kế ra

những chuyến hải trình an toàn, nó trở thành điều hiển nhiên trong ngành công nghiệp du

thuyền đề bồi thường lại những ảnh hưởng tiêu cực trên thị trường.

Những người điều hành du thuyền



Những người điều hành du thuyền thống lĩnh thị trường. Họ hoặc là thuê du

thuyền hoặc là sở hữu du thuyền, rồi chính họ thiết kế lịch trình cho du thuyền đó. Chúng

ta hãy hình dung họ là những nhà bán sỉ dịch vụ, còn các đại lý lữ hành là nhà bán lẻ hoặc

là nhà môi giới.Tất cả công ty lữ hành làm việc cật lực để thương hiệu của họ được mọi người ghi

nhớ dễ dàng.Những bản khảo sát khách hàng, nghiên cứu thị trường và phân tích nhân

loại học giúp các công ty biết được làm cách nào để cải thiện nhận thức của khách hàng.

Các sản phẩm phát triển bởi các nhà điều hành du thuyền là sự phối hợp giữa dịch

vụ và các tiện ích, một số tạo ra doanh thu và một số đi kèm với khách hàng mà không

phát sinh chi phí gia tăng. Du thuyền do đó có rất nhiều chi phí cố định như nhiên liệu,

chi phí quản lý, và hải quan. Để tăng lợi nhuận, nhà điều hành du thuyền tìm cách giảm

những loại chi phí trên mà không gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Các công ty

lớn có thể thương thuyết với nhà cung ứng nhiên liệu và hàng tiêu dùng trên tàu dễ dàng

hơn là các công ty nhỏ. Thông qua việc này, chi phí có thể giảm rõ rệt.

Thông thường, các công ty du thuyền tin cậy vào các đại lý lữ hành trong việc

giúp họ đặt vé tàu cho khách hàng. Mặc dù internet đã phát triển và đã rất dễ dàng khi đặt

vè online, các nhà điều hành du thuyền tiếp tục tin cậy vào việc in Brochure để bán vétàu. Tần suất Brochure/ doanh thu đại khái vào khoảng 10 – 30 bro/ 1 khách. Brochure

được thiết kế cẩn thận để kích thích việc đặt vé thông qua các chiến lược như giảm giá vé

mùa thấp điểm hay chiết khấu khi đặt vé sớm.

Bởi vì brochure được in ra trước khi diễn ra chuyến đi thực sự, làm nảy sinh việc

định giá dựa trên tỉ lệ dao động thường xuyên. Vì những thay đổi thông thường như tỉ giá

ngoại tệ và phí lưu tại cảng, brochure không thể được in lại ngay để cập nhật cho những

thay đổi ngoài ý muốn này.

Vào lúc này Internet được sử dụng rộng rãi để bổ sung cho brochure in sẵn. Khi

Online, khách hàng tiềm năng có thể đọc đánh giá của khách hàng đã từng sử dụng dịch



vụ trước đó, kiểm tra những điều cần lưu ý tại hải cảng nơi tàu cập bến, và thậm chí cả

việc đặt vé du thuyền (loại trừ được phí trung gian cho đại lý)



Quick Getaway 14.4

Home, home on the boat

Thực tế hay hư cấu: người về hưu chọn sống phần còn lại của họ trên tàu du lịch chứ không p

là trong 1 ngôi nhà, bởi vì các chi phí đi tàu ít hơn và các nhân viên đối xử với họ tốt h

Trên thực tế, ít nhất là cho một người về hưu. Lúc đầu tài khoản này dường như hư cấu, đặc b

là kể từ khi nó đã được lưu hành trên mạng Internet ít nhất là 5 năm. Tuy nhiên, một người t

ta m mươi tuổi đến từ Florida đang sống trên tàu như trong mơ, Bea Muller đã được sống hầu

thời gian trên tàu Cunard của Queen Elizabeth 2 kể từ ngày 05 Tháng Một 2000. Mười m

tháng trước đó, chồng của bà Muller đã qua đời trong khi họ đang trong hành trình du lịch bi

Thay vì hướng đến một nhà nghỉ hưu, Bà Muller đã quyết định bán tất cả mọi thứ và đặt m

lên tàu. Trong năm 2001, Muller đã được báo thanh toán khi bà đi, đặt một hành trình khác th

vì nộp phí hàng tháng hay hàng năm.

Nhờ giảm giá du lịch thường xuyên, tổng chi phí của bà chỉ khoảng $5,000 một tháng.

những suy nghĩ sau trong bước chân của cô, một số thứ chỉ giữ trong tâm trí: giá du lịch đã tă

lên trong vài năm qua, và chỗ ở có khả năng nhỏ lại và không có cửa sổ.

Muller sống trong một cabin 10 by 10 foot hầu như không vừa với một chiếc giường, đài p

thanh và tivi, và phòng tắm của mình nhỏ hơn so với tủ quần áo trung bình. Những người g

gũi với gia đình hoặc cộng đồng của họ sẽ không có khả năng làm tốt trên một tàu du lịch, n

mà các mối quan hệ lâu dài rất khó để hình thành và duy trì.

Dẹp khu chật hẹp đó sang 1 bên, bà Muller rất hài lòng với cuộc sống đi biển của mình "Tôi

có dịch vụ giúp việc toàn thời gian, phòng ăn tuyệt vời, các bác sĩ, trung tâm y tế (nơi cô tì

nguyện viên), spa, thẩm mỹ viện, trung tâm máy tính, giải trí, hoạt động văn hoá, và tốt nhấtnhảy múa và cầu nối ".

Bea Muller không phải là kế hoạch hưu trí đầu tiên tàu tuần dương, Clair Macbeth cũng đã số

trên một tàu Cunard 14 năm.


Bạn có muốn nghỉ hưu trên một tàu du lịch? tại sao và tại sao không? Bạn có nghĩ rằng tàu

lịch nên bắt đầu quảng bá mình như là "nhà nghỉ hưu nổi" không?



Luxury Seekers chiếm 14% khách du lịch biển. Những du khách này có đủ khả

năng chi trả các tiện nghi đắt tiền, và họ sẵn sàng chi tiền để đảm bảo rằng họ có sự trải

nghiệm cực kỳ xa hoa trên tàu. Thông điệp tiếp thị nhằm vào phân khúc này cần để giải

quyết nhu cầu xa hoa của họ, nhấn mạnh rằng họ là du khách sành điệu với thị hiếu, sở thích rất rộng, phát triển.

Consummate Shoppers không phải là những kẻ bần tiện, họ chỉ đơn giản là tìm

kiếm giá trị tốt nhất. Phân khúc này bao gồm những người chăm đi tàu, những người đã

thử những kì nghỉ khác nhưng lại trở về tàu, đại diện cho 16% khách du lịch biển, họ tìm

kiếm một thông điệp tiếp thị nổi bật giá trị của một hành trình và các chương trình

khuyến mãi đặc biệt của nó.

Explorer, nhà thám hiểm du lịch, những người được đào tạo tốt với một sự quan

tâm tvà tò mò rất trí tuệ về những điểm đến mới. Nhà thám hiểm đại diện cho 11% khách

du lịch biển, và đáp ứng thông điệp tiếp thị nhấn mạnh những cảng mới lạ, thú vị.

Phân khúc cuối bao gồm Ship Buffs, người thích đi tàu, đại diện cho 6% của

khách du lịch biển. Phân khúc này đại diện cho khách du lịch cao cấp nhất. Những người

này đi tàu thường xuyên bởi vì họ trải nghiệm rồi, và họ đi rất thoải mái, vui vẻ. Chỉ

những nỗ lực tiếp thị tối thiểu cần để được hướng dẫn ngay trong nhóm này khi họ đi biển. Không có gì xấu khi nhắc nhở họ rằng những trải nghiệm trên tàu là cái mà họ đã

biết và đã được thưởng thức.

Đại lý du lịch

Mục đích duy nhất của các đại lý du lịch là bán các sản phẩm du lịch, để có huê

hồng. Vì tính chất công việc ko ổn định của họ, hầu hết các đại lý thuộc về các tổ chức

chuyên nghiệp đảm bảo hỗ trợ họ trong các trường khó khăn tài chính nghiêm trọng. Haiví dụ về các hiệp hội là American Society of Travel Agents (ASTA) và Association of

British Travel Agents (ABTA). Dịch vụ của đại lý du lịch thường bao gồm vé đặt phòng

và các packages, và họ có thể thường xuyên thu xếp bảo hiểm du lịch, cho thuê xe, và các

tiện nghi.



Không may cho họ, các cảnh đặt phòng nhanh chóng thay đổi. Với sự cạnh tranh

ngày càng tăng từ các trang web trên internet, các đại lý du lịch là việc tìm kiếm thị

trường nhiều biến động hơn so với nó đã từng trong quá khứ. Các hãng hàng không đã

cắt giảm phí hoa hồng, và khắp nơi trong ngành công nghiệp du lịch đang cố gắng để bántrực tiếp cho khách hàng của họ, cắt đứt với đại lý hoàn toàn. Đại lý cố gắng chống lại

những thay đổi đó, sự chọn lựa tốt nhất cho họ tại thị trường thay đổi nhanh chóng là “ở

trên đầu cuộc chơi " và những gì họ làm cực kì hiệu quả. Khách hàng có thể mua hàng

trực tuyến của riêng mình, nhưng cũng mất thời gian để tìm ra hệ thống và để liên hệ

khách sạn, du lịch, giải trí. Một đại lý du lịch có kinh nghiệm có thể làm như vậy trong

khoảng thời gian ngắn, thu hút khách hàng.

Một số đại lý quyết định chuyên môn hoá để đối phó với những thay đổi trong thị

trường du lịch. Các nhân viên du lịch, những người chuyên sắp xếp đi tàu trên biển

thường liên kết mạnh mẽ với các công ty du lịch, người thường xuyên hỗ trợ các đại lý

của họ thông qua đào tạo, các sự kiện bán hàng, và tuỳ chỉnh các tài liệu tiếp thị.

Liên minh

Nhà điều hành du lcịh biển có thể quyết định để hình thành liên minh với nàh cung

cấp dịch vụ trong các kỳ nghỉ để tạo ra một package hấp dẫn hơn, hoặc tạo thêm những lýdo cho lòng trung thành của khách hàng. Một trong những liên minh là liên minh cao cấp,

trong đó bao gồm Orient-Express trains và Cruises, Silverseas Cruises, Relais và

Châteaux, và khách sạn hàng đầu của thế giới (Liên minh cao cấp, 2005), Carnival

Cruise, Cunard Cruise, Costa Cruise, Holland America, Seabourne , Princess Cruise, và

Windstar thiết lập "World’s Leading Cruise Lines”, cái mà nhà cung cấp khuyến khích

lòng trung thành của khách hàng trong những thương hiệu này.

Sản phẩm du lịch

Du lịch trên biển có 3 đặc trưng kinh tế khác nhau: khó thích nghi (một sản phẩm

du lịch "dễ hư hỏng" vì nó không thể lưu trữ nếu không thể bán), không đồng nhất (sản

phẩm bao gồm các thành phần tạo những trải nghiệm du lịch khác nhau cho mỗi khách



hàng), và bổ sung(đi tàu không phải là một kinh nghiệm đơn lẻ mà có một loạt các yếu tố

kết hợp để tạo thành trải nghiệm du lịch).

Một hành trình là một sản phẩm được xác định có thể bao gồm đi du lịch đến cảng

xuống tàu, lộ trình bao gồm các hoạt động kéo dài một thời gian xác định, một số cơ sở vật chất và dịch vụ (như các khu vực thư giãn và vui chơi giải trí trên máy bay), đáp ứng

một tiêu chuẩn nhất định, và các dịch vụ khác phải chi trả. Một số nhà điều hành đưa ra

một thỏa thuận đặc biệt nơi tàu kết thúc trải nghiệm của họ với một tour du lịch ở cảng

cuối hay cách khác là lưu trú tại một khu nghỉ địa phương.

Lưu trúPhòng buồng trên tàu thường được gọi là "cabin", nhưng các công ty du lịch có

nhiều điều khoản khác nhau cho các phòng khách của họ. Một số vẫn đề cập đến chỗ ở

như cabin. Các công ty khác hoàn toàn đã từ bỏ thuật ngữ "cabin", bằng cách sử dụng

thuật ngữ đất liền như "suite" và "penthouse" để mô tả một loạt các tiện nghi. Các dãy

phòng Penthouse có xu hướng sang trọng nhất, lớn nhất và những lựa chọn đắt tiền nhất

trên một tàu du lịch.

Mặc dù cabin có thể thay đổi kích thước từ 120 feet vuông với hơn 900 feet vuông, cabin

trung bình là khoảng 120 đến 250 feet vuông. Ngay cả những cabin nhỏ nhất được thiết

kế hiệu quả, mặc dù, nó không phải là phổ biến cho một cabin 150 feet vuông cho 4 cái

giường. Các giường cao cấp thường có thể được gấp lại để có khoảng không nhiều hơn

trong ngày, hoặc để chứa hai người thay như thường. Nó cũng có thể có thể cấu hình lại

bao gồm một khu vực sảnh, và gần như tất cả các khoang hành hiện nay ensuite, có nhà

tắm, nhà vệ sinh, và phòng tắm vòi sen, hoặc bồn tắm và nhà vệ sinh.

Cabin là phiên bản nhỏ gọn hơn phòng khách sạn bên đối tác của họ. Bởi vì không

gian là một phí bảo hiểm trên tàu, khu vực lưu trữ trong cabin được thiết kế tỉ mỉ để tạo

ấn tượng rất hiệu quả, 1 không gian gọn gàng, ngăn nắp, và tàu được xây dựng để tối đa

hóa các khu vực tạo doanh thu. Do nhà thiết kế không đủ khả năng cầu kỳ về nơi đặt



cabin, một số cabin thích hợp hơn cho những người khác vì lý do tiếng ồn hoặc cảnh

quan.

Để giúp hành khách quyết định cabin nào phù hợp với họ trong hành trình, các

trang web của các công ty du lịch thường cung cấp các bản thiết kế các loại cabin đượclập ra để phản ánh ba chiều (dài, rộng, cao). Hình ảnh 360 độ được scan (chỉ trên các

trang web) và các bản thiết kế giúp đưa ra cho các khách hàng tiềm năng ý tưởng tốt hơn

về nơi họ sẽ ở.

Khách hàng thường sử dụng bản đồ trên tàu để xác định vị trí của cabin. Xem kết

hợp với mặt cắt ngang con tàu để có thể xác định chính xác vị trí của một cabin. Kế

hoạch thường được vạch mã màu bởi kiểu cabin ( và do đó, chi phí cabin). Nói chung,

cabin ở boong thấp hơn, gần hơn vào bên trong của con tàu thì chi phí ít hơn, nhưng

không luôn luôn như vậy. Bằng cách sử dụng kế hoạch boong tàu, nó có thể để xác định

các thuộc tính sau của cabin.

Nó ở trong hay ngoài (ở trong tàu hay dọc theo thân tàu).

Có cửa sổ ở mạn tàu, cửa sổ khác, hoặc ban công.

Cabin có giường bổ sung (bến), nối với phòng khách, cơ sở vật chất thiết bịthân thiện với người khuyết tật.

Nơi đặt cabin- có gần thang máy hoặc các tiện nghi khác?

Ngày nay có vẻ như khách đi biển mong đợi nhiều hơn về buồng cabin của họ hơn

so với trước. May là ngày nay du lịch trên biển có xu hướng lớn dần lên, phức tạp hơn là

có thể cung cấp cabin đa dạng hơn và tiện nghi để đáp ứng sự mong đợi của mọi khách

hàng.Khách có thể kế hoạch sử dụng deck plan để chọn chính xác cabin họ muốn có.

Tuy nhiên, một vấn đề cần được giải quyết là sự ấn tượng sai lầm rằng đại lý du lịch

thường cung cấp cho khách hàng của họ về cabin đang nâng cấp. Quan niệm sai lầm là

cách tốt nhất để nâng cấp một cabin giá rẻ, và sau đó phàn nàn một lần trên tàu để nhận



được sự nâng cấp miễn phí. Đây không phải như vậy, các công ty du lịch phấn đấu cho

được 100% phòng occupancy và thường xuyên không thể phục vụ hành khách có nhu cầu

được di chuyển một lần trên tàu.

Trang trí cabin thường phản ánh các tiêu chuẩn liên quan với thương hiệu tàu. Tác phẩm nghệ thuật được chọn để phối hợp với trang trí nội thất và thảm mềm để tạo ra một

môi trường nhất định, và màu sắc được lựa chọn để bổ sung cho việc chiếu sáng cabin.

Đặc biệt trong cabin bên trong, ánh sáng và gương là chiến lược để mang đến ảo giác về

độ sáng hơn và không gian lớn hơn.

Người quản lý cabin giám sát các điều kiện chung của cabin, và họ thực hiện dịch

vụ thường xuyên và các nhiệm vụ làm sạch chẳng hạn như sắp xếp bổ sung phòng tắm

trong một màn hình hiển thị hấp dẫn và đảm bảo rằng minibar được trang bị.

Housekeeping giám sát, quản lý kiểm tra trong các phòng để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn

thích hợp được duy trì. Nhiều tàu du lịch lớn hơn có một cái gọi là bell box, nơi một

nhóm người quản lý dịch vụ phòng và đầu bếp đáp ứng các yêu cầu về đồ ăn đồ uống

đến chỗ ở hành khách theo yêu cầu bổ sung, một số tàu du lịch cung cấp cho hành khách

trong dãy phòng lớn hơn với các quản gia cá nhân, những người có thể hỗ trợ họ với các

bên và có thể thực hiện các dịch vụ khác theo yêu cầu của hành khách.Ăn uống

Nhận thức về đi tàu biển như là một nơi để thưởng thức món ăn ngon và đúng như

ngày nay như trong thời hoàng kim của chuyến đi biển truyền thống. Một bữa ăn của

khách thường trong giá tàu, nhưng bữa ăn tại các nhà hàng đặc biệt trên tàu thường mang

theo một khoản phí bổ sung. Tàu du lịch thường cố gắng đa dạng hóa và tạo ra những trải

nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng của họ bằng cách tạo ra các nhà hàng theo chủ

đề, chẳng hạn như các món ăn Châu Á theo chủ đề phục vụ món ăn Nhật Bản.

Du lịch trên biển cần calo cao, nhưng đầu bếp làm chăm sóc để cố gắng đáp ứng

nhu cầu cụ thể chế độ ăn uống khi họ thiết kế menu. Theo truyền thống, bữa ăn sáng và

ăn trưa được thực hiện như việc open-seated, với hai phiên ngồi riêng biệt cho bữa ăn tối.



Gần đây, du lịch trên biển lớn đã bắt đầu cung cấp hai nhà hàng lớn có thêm 500 chỗ ngồi

nằm ở hai bên hành lang với một ca i vi để nươ ng lớn hặoc buồng để thức ăn. Thêm vào

đó, dịch vụ chỗ ngồi ăn tối có liên quan đến tiến độ thực hiện, đảm bảo rằng hành khách

không khó chịu bằng cách kiếm 1 chỗ ngồi hay cách khác để xem cái mà họ muốn. Bữatối có xu hướng tổ chức phức tạp hơn so với hai bữa ăn trước đó, kể từ khi khách hàng

thường xuyên dùng dịch vụ phòng và ăn sáng nói chung là một bữa tiệc buffet. Thêm vào

đó, tàu thường xuyên dành thời gian tại cảng vào ban ngày, có nghĩa là ít hành khách hơn

dùng bữa trưa trên tàu.

The Buffet

Buffet là một lựa chọn 24 giờ, tùy chọn hiệu quả trên các tàu du lịch. Nó thường

nằm ở boong trên, và nó thường xuyên được thiết kế để chạy từ một bên của tàu tới bên

khác, với sự phản chiếu 1 trong 2 bên tàu. Điều này đặc biệt hiệu quả giữa các bữa ăn,

nhhư bữa tiệc buffet có thể vẫn được mở trong khi được làm sạch hoặc bổ sung.

Buffet cung cấp bởi một nhóm nhỏ của các đầu bếp dưới sự giám sát của một bếp

phó. Phụ tá bếp và giám sát giúp đỡ khách hàng, phục vụ đồ uống, và dọn bàn sau khi họ

bỏ trống nó. Buffet được thiết kế với các thiết bị kết hợp có thể thực phẩm ở nhiệt độ

mong muốn trong khi chờ đợi khách. Một số mặt hàng, chẳng hạn như bánh mì, xuấthiện hàng ngày, trong khi những cáikhác thay đổi để cung cấp đa dạng hơn. Trong khi tàu

ở cảng, thực phẩm phục vụ thường kết hợp một chút hương vị địa phương để nâng cao

kinh nghiệm ở một nơi mới.

Phục vụ các món ăn thông qua dịch vụ buffet là một lựa chọn cực kỳ hiệu quả và

thân thiện với hành khách. Các lựa chọn bố trí vốn có trong thiết kế tiệc buffet đơn giản

hóa các phòng ăn và cho phép khách hàng lấy thức ăn của họ để trên bàn dọc theo các

cửa sổ, và nó mang lại cho họ rất nhiều sự lựa chọn và có tính linh hoạt. Rất ít nhân viên

được yêu cầu tổ chức và duy trì dịch vụ buffet , và nó tạo ra rất ít lãng phí, và sự lựa chọn

thực ăn có thể được điều chỉnh dựa trên các mô hình tiêu thụ hiện hành. Bàn được dọn

bởi đội ngũ nhân viên rất hiệu quả, người sử dụng xe để vận chuyển các món ăn đã dùng

từ bếp buffet sang bếp chính để rửa.



Nhà hàng chính

Trên một tàu du lịch, hành khách có thể ăn nhiều hay ít như họ muốn, và không

nơi nào phản ánh rõ ràng hơn trong các nhà hàng ăn chính hoặc nhà hàng. Thức ăn được

mang tới thực khách khi được yêu cầu. Điều này thu hút thực khách người mà thích ănvới số lượng lớn, nhưng có thể lo ngại về những ấn tượng khi mang một khay buffet cho

khách hàng khác. Trong nhà hàng, người sành ăn tin rằng, tiêu thụ của họ bị che khuất

bởi các thói quen của dịch vụ.

Món ăn trong nhà hàng chính được chế biến ra nhằm để phân biệt thương hiệu.

Cấu trúc thực đơn thường được được tạo ra sao cho thu hút những khách hàng đã từng ăn

tại Mỹ, châu Âu, hoặc Anh. Và việc này tùy vào yêu cầu của khách hàng, các loại thực

phẩm được lựa chọn và ngôn ngữ được sử dụng để mô tả mỗi sự lựa chọn.

Nhà hàng chính là một chuyên gia về ăn uống. Thiết kế nội thất thường hướng

theo kiểu sang trọng, với không gian lấp lánh, dụng cụ ăn uống và màu sắc của các vật

dụng khác như khăn trải bàn, tường, thảm,…được chọn lựa cẩn thận sao cho hòa hợp với

nhau.ánh sáng chuẩn, các nhân viên phục vụ mặc đồng phục, đứng đầu là Maitre d '(viết

tắt của thuật ngữ tiếng Pháp Maitre d'khách sạn, có nghĩa là quản lý nhà hàng). Ngoài

Maitre d ', nhà hàng chính được quản lý bởi trưởng phục vụ, nhân viên phục vụ, bồi bàn,trợ lý phục vụ, và nhân viên phục vụ rượu chuyên nghiệp được gọi là sommeliers. Âm

nhạc, đôi khi là nhạc sống, giúp hỗ trợ các sự kiện buổi tối tại nhà hàng.

Phong cách phục vụ khác với thương hiệu, từ dịch vụ phục vụ tại bàn cho đến dịch

vụ kết hợp giữa phục vụ đĩa và buffet. Mỗi phong cách có liên quan đến kỹ năng của đội

ngũ nhân viên và tỷ lệ giữa nhân viên và khách - phục vụ tại bàn thì tỷ lệ thấp hơn nhiều

so với các loại dịch vụ khác. Dù cấp độ phục vụ là gì, các nhân viên phải giao tiếp và kết

nối với hành khách ở mức độ thích hợp. Mỗi bàn có thể dao động từ 2 đến 8 chỗ ngồi,

còn kích cỡ lớn hơn thì phổ biến ở những bữa ăn với số lượng khách lớn. Một số tàu du

lịch đang bắt đầu thực hiện các dịch vụ ăn uống miễn phí mà ở đó khách hàng có thể đặt

bàn trước trong một thời gian nhất định. Khách cũng có thể chọn dùng bữa một mình hay

ngồi theo nhóm.



Bữa tối sang trọng là dịch vụ đặc trưng trên các loại tàu du lịch, mặc dù nhiều tàu

du lịch mới muốn tạo điểm nhấn cho mình bằng những bữa ăn ít mang tính chất trang

trọng hơn. Cứ mỗi vài ngày thì có một bữa tối sang trọng - cho phép khách hàng chưng

diện và gây ấn tượng, giúp làm giảm bớt sự nhàm chán và thêm những trải nghiệm trongsuốt hành trình kéo dài.

Các tùy chọn khác: Mặc dù bữa tối miễn phí là một phần không thể tách rời hành

trình du lịch trên tàu, nhiều thương hiệu đang đa dạng hóa dịch vụ bằng cách tạo ra một

loại nhà hàng nơi khách hàng có thể dùng bữa tối với một khoản phí bổ sung nhỏ (giúp

tăng doanh thu du lịch). Trên chuyến tàu Star Princess, hành khách có thể lựa chọn giữa

nhiều nhà hàng khác nhau, trong đó có một nhà hàng Ý cao cấp và một nhà hàng chuyên

phục vụ các món nướng có tên là Tex-Mex. Trên tàu Ocean Village, khách có thể chọn

để ăn cơm trưa ở Bistro, một nhà hàng phục vụ các món ăn được chế biến rất tinh tế bởi

một trong những đầu bếp hàng đầu của Anh. Những tàu du lịch khác còn cung cấp dịch

vụ ăn tối ngoài trời, nơi mà khách hàng quen có thể thưởng thức các bữa ăn của mình

dưới những vì sao.

Trẻ em có thể không quen với các món ăn ở nhà hàng chính, vì vậy trên tàu còn có

các quầy hot dog, pizzerias, và quầy bánh burger để phục vụ cho trẻ. Ngoài ra còn có xeđẩy phục vụ kem tươi ở bên hồ bơi, trà buổi chiều (trong một số trường hợp sẽ dùng trà

đậm), và dịch vụ phòng đều là các dịch vụ bổ sung dành cho hành khách.

Các quán bar: Như một quy luật, hầu hết các quán bar trên tàu thường đông

khách về đêm, khoảng sau 10:00 tối, mặc dù chúng thường bắt đầu sẵn sàng phục vụ từ

sau bữa tối. Tuy nhiên, có nhiều cơ hội cho khách hàng để mua đồ uống ở những nơi

khác nhau. Trong ngày chèo thuyền, nước uống đã có sẵn trên boong trên tàu lúc rời

cảng. Âm nhạc sống động giúp làm rộn rã bầu không khí, và bồi bàn phục vụ cocktail để

khởi động chuyến hành trình mới của tàu.

Trước bữa tối, người ta chuẩn bị sẵn các loại rượu đã được yêu cầu để có thể đảm

bảo khách hàng nhận được loại rượu mà họ thích trong bữa tối. trong suốt bữa tối, đồ



uống đã có sẵn ở bar, kèm theo đó là danh sách rượu mùi, rượu vang, cognac, các loại

rượu Whisky. Thêm vào đó, nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ hành khách.

Trong mỗi địa điểm vui chơi giải trí, dịch vụ bàn luôn sẵn sàng. Chương trình

khuyến mãi đặc biệt và cocktail trong ngày giúp giới thiệu đến quý khách hàng các lựachọn về thức uống.

Các quán bar trên tàu có thể có những chủ đề khác nhau để thu hút các nhóm

khách hàng khác nhau. Các quán bar mang phong cách năng động hiện đại và các quán

bar phong cách truyền thống đi đầu trong xu hướng này.

Champagne và trứng cá muối là một set tiêu biểu, mang giá trị độc đáo và sang

trọng. Những quán bar piano là sụ kết hợp giữa sự thân mật thoải mái với bầu không khídễ thương.

Các câu lạc bộ đêm thường có dịch vụ bàn và thực đơn cocktail khác biệt, tùy

thuộc vào loại hình khách hàng trên tàu du lịch. Cocktail thường phổ biến trên tàu và

phần lớn các quán bar sử dụng hỗn hợp pha trộn trước khi có thể kết hợp với rượu mạnh,

nước đá để phục vụ.

Trong ngày, người ta có thể mua thức uống tại nhiều nơi kể cả những quán bar bên

trong tàu và quán bar bên hồ bơi. Đồ uống cũng được làm sẵn và phục vụ di động trong

các bữa ăn buffet và trong các nhà hàng vào giờ dùng bữa.

Trong phòng chờ, nơi khách hàng tụ tập để thư giãn, dịch vụ quán bar cũng luôn

sẵn sàng, mặc dù trà và cà phê thường được yêu cầu nhiều hơn. Trên tàu thường có hàng

loạt các phòng chờ với nhiều chủ đề khác nhau(thư viện, phòng riêng, phòng quan sát) -

nơi có thể được sử dụng cho các cuộc họp nhóm nhỏ, những buổi nếm rượu vang, và các

cuộc thi.

Các quán bar cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi bán đấu giá nghệ

thuật, trình diễn thời trang, các lớp học khiêu vũ, và các hoạt động khác. các nhân viên

quán bar làm việc theo kiểu luân phiên sao cho đảm bảo một lịch trình làm việc công

bằng cho tất cả các bên liên quan.



Giải trí : đội ngũ các nhân viên lĩnh vực giải trí báo cáo cho Giám đốc tàu - người

sẽ báo cáo lại cho Giám đốc dịch vụ hành khách hoặc Giám đốc dịch vụ khách sạn. Dịch

vụ vui chơi giải trí thường không giúp tăng thêm nguồn thu nhập cho tàu du lịch, nhưng

cũng mang lại một khoảng doanh thu nhỏ một cách gián tiếp. Nhà hát thường là tụ điểm lớn nhất, và được sử dụng vào nhiều mục đích khác

nhau như: show diễn hài kịch, ca nhạc, tổ chức meeting,… Các buổi biểu diễn và chương

trình hoạt động theo một lịch trình quay, với hai hoặc ba chương trình mỗi đêm. Sự sắp

xếp này nhằm đảm bảo rằng mỗi chương trình đều diễn ra một cách thú vị và mới mẻ.

Các hoạt động ban ngày cũng được tổ chức bởi các nhân viên giải trí. Các sự kiện

trong ngày thường được xuất bản và lưu hành trong các tờ báo trên tàu. Nhóm chịu trách

nhiệm cho các hoạt động vui chơi giải trí thường xuyên bao gồm các thành viên đặc biệt

như các giáo viên hướng dẫn múa, giảng viên pha chế cà phê,….Cùng với các nhân viên

khác trên tàu, các nhân viên vui chơi giải trí có thể bố trí chương trình nghệ thuật và triển

lãm hàng thủ công, thời trang, nếm rượu vang, và các hội chợ ẩm thực khác.

Các nghệ sĩ được thuê để hỗ trợ dàn dựng và biểu diễn sân khấu, trong những ngày

chèo thuyền, biểu diễn ở các khu vực bar, quán bar đàn piano, và trên boong tàu. Đối với

phim và điện ảnh thì một đội ngũ kỹ thuật viên hỗ trợ chiếu sáng sân khấu, hiệu ứng đặc biệt, và hiệu chỉnh âm thanh là rất cần thiết. Các nghệ sĩ cũng có thể yêu cầu sự giúp đỡ

của nhóm kỹ thuật.

Để có những hoạt động giải trí đa dạng, tàu du lịch thường thuê đội ngũ nhân viên

giải trí. Họ sắp xếp một sân golf trên tàu và các hoạt động liên quan tới nước khác nhau,

chẳng hạn như lặn biển, lướt ván, trượt tuyết nước. Một số tàu thuê xe đạp cho các hành

khách mang vào bờ. Trong dãy phòng tập thể dục, các lớp học khác nhau được cung cấp,

thường bao gồm Pilates và Yoga. Một nhóm riêng biệt từ các nhân viên giải trí chính

thường sắp xếp các hoạt động phù hợp với lứa tuổi cho trẻ em.

Tham quan bờ biển: Những chuyến tham quan bờ biển được bán cho hành khách

cả trước và trong suốt hành trình. Những chuyến tham quan này tạo ra doanh thu, nhưng



mục đích thực sự là giúp tăng thêm giá trị cho những trải nghiệm du lịch tàu biển. Do

thời gian hạn chế, nên những chuyến du ngoạn trên bờ được thiết kế sao cho hành khách

có thể làm và nhìn thấy càng nhiều càng tốt. Tùy thuộc vào điểm đến mà mình đặt trước,

tức là các cảng, mà một loạt các lựa chọn giao thông có thể có sẵn, chẳng hạn như xeđạp, trực thăng, và xe ngựa. Đối với hành khách, nếu đặt trước những chuyến du ngoạn

thông qua các nhà cung cấp dịch vụ tàu du lịch thì hành khách sẽ được sự thoải mái và an

toàn hơn, bởi vì nếu có chuyện gì xảy ra thì đó không thuộc trách nhiệm của hành khách

mà là của đơn vị cung cấp dịch vụ đó.

Du ngoạn bờ thường xuyên sử dụng dịch vụ của bên thứ ba nhà khai thác chuyến

đi bờ ngoài để thành lập một mạng lưới liên lạc. Một số công ty tàu du lịch cũng sở hữu

các công ty bán tour du lịch, và chính những công ty này sẽ tự lập hành trình cho chuyến

du ngoạn bờ biển của khách mà không cần bên thứ ba nào. Giống như các tổ chức quân

sự, chở khách du ngoạn bờ yêu cầu khả năng kiểm soát đám đông, quy hoạch, giao tiếp

hiệu quả, và thời gian chính xác.

Vẻ đẹp và điều trị. đây cũng là một lĩnh vực tạo ra doanh thu. Có nhiều thương

hiệu du lịch tàu biển ký hợp đồng với bên khác để cung cấp dịch vụ, trong khi đó nhiều

thương hiệu khác có đội ngũ nhân viên riêng của họ. Nhiều thương hiệu chăm sóc tóc vàlàm đẹp hoạt động trên các tàu du lịch và một số thương hiệu ( Lotus Spa là một trong số

đó) được tạo ra bởi các công ty du lịch riêng của mình để phản ánh phong cách riêng của

công ty du lịch đó. “well-being” và “spa” là những từ được nhắc đến thường xuyên trên

chiếc tàu du lịch, cũng tương tự như ngành công nghiệp ngày càng trở thành sự lựa chọn

trong nhịp sống hiện đại.

Các dịch vụ được cung cấp trên tàu gồm massage toàn thân, xoa bóp chân, trị liệu

đá chakra, móng chân và móng tay, chăm sóc da mặt bằng liệu pháp oxy, tạo kiểu tóc, và

các bài giảng về sức khỏe và dinh dưỡng.

Mua sắm. Khách du lịch trên tàu không có nghĩa là họ không muốn đến cửa hàng

mua sắm. Thật vậy, mua sắm trên tàu có thể có lợi hơn so với mua sắm trên đất liền, vì

cửa hàng ở vùng biển quốc tế thường không nộp thuế. Các mặt hàng sang trọng và cần



thiết có thể được tìm thấy trong một loạt các cửa hàng trên tàu. Các cửa hàng thường bao

gồm các cửa hàng thời trang cho cả hai giới, cửa hàng quà lưu niện, cửa hàng tạp hóa, và

cửa hàng trang sức.

Các cửa hàng trên tàu thường nằm trong một khu vực trung tâm, giống như mộttrung tâm mua sắm. Xu hướng xây dựng các dãy mua sắm lớn trên tàu du lịch lớn phù

hợp với sự sắp xếp này, và nó tạo cơ hội cho các gian hàng chính thiết lập thêm các gian

hàng nhỏ trong cùng hệ thống tại những nơi khác tàu, tạo ra một thị trường nhộn nhịp

như trên đất liền. Một số công ty ký hợp đồng để mở cửa hàng, ví dụ: Harding Brother

Duty Free, Miami Cruiseline Holding, Flagship Retail Services Incorporated, và Nuance

Global Ships.

Nhiếp ảnh. Nhiếp ảnh gia trên tàu bận rộn liên tục, vì hầu như không có một thời

điểm trên tàu mà không phải là khoảnh khắc cần ghi lại. Ảnh được chụp trong những thời

điểm quan trọng như xuống tàu, khởi hành, và lúc khách đến các cảng khác nhau. Nhà

nhiếp ảnh phải đảm bảo rằng hành khách có được những bức ảnh chuyên nghiệp, trong

đó có những bức ảnh được trình bày trong những gói đặc biệt (album ảnh). Các tuyến

đường trên tàu sử dụng công nghệ tiên tiến nhất đã thông qua một hệ thống kỹ thuật số

cho phép tất cả các khách hàng có thể nhìn thấy ảnh của mình trên màn hình đặc biệt khichúng di chuyển thông qua các hành lang. Khi đó, khách khó có thể cưỡng lại việc tìm

kiếm (hoặc tìm mua) những hình ảnh được cập nhật liên tục như trên, và các công nghệ

kỹ thuật số cho phép các nhiếp ảnh gia mang hình ảnh của các cảng mà khách đến vào

làm hình nền, tạo ra một lưu niệm độc đáo. Thỉnh thoảng, nhiếp ảnh gia được thuê trực

tiếp các tàu du lịch, nhưng thường họ được ký hợp đồng thông qua các công ty ưu đãi

như Image Photo Service, Inc., Ocean Images, Ltd., the Cruise Ship Picture Company,

and Digital Seas Internet Cafes.

Sòng bạc. Phong cách thu hút của những sòng bạc tại Las Vegas được áp dụng tại

nhiều tàu du lịch, nơi hành khách tìm đến các sòng bạc để chơi bài và giải trí. Cờ bạc

thường được coi là dành cho người chiến thắng, và con tàu có một sòng bạc sẽ hấp dẫn

những người muốn nhìn thấy chính mình trong điểm sáng đó.



Việc tàu du lịch không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến trong ngành

công nghiệp du lịch, người ta sẽ cung cấp cho khách những tấm thẻ tín dụng và khách sẽ

thanh toán qua thẻ. Sòng bạc trên tàu cũng có thể sử dụng hình thức này bằng khách bán

thẻ chip ho khách hàng.Sòng bạc thường được mở trong suốt thời gian tàu di chuyển. Vì phụ thuộc về vấn

đề thời gian cập bến nên sòng bạc phải đóng cửa khi tàu khi tàu còn cách bờ biển của

điểm đến một khoảng nhất định. Hành khách trên 18 tuổi được phép chơi tại các sòng

bạc, nơi thường có một mã ăn mặc. Mức cược tối thiểu và tối đa thường được hiện rõ trên

bàn chơi game với các trò chơi như craps, blackjack, roulette, poker ba thẻ, poker

Caribbean stud, video poker, và baccarat.

Lễ kỷ niệm. Hành khách đôi khi tham gia hành trình du lịch tàu để kỷ niệm một

sự kiện đặc biệt, và trên một số tàu, họ thậm chí có thể kết hôn. Các cuộc hôn nhân trên

tàu không phải là hiếm, nhưng có thể phức tạp do pháp luật quốc gia (mà có thể hoặc

không thể ảnh hưởng đến con tàu, tùy thuộc vào quốc gia và sự đăng ký). Tuy nhiên,

trường hợp pháp luật cho phép thì vẫn có thể tiến hành cuộc hôn nhân. Trong khả năng

này, nhiều công ty du lịch đã lập ra dịch vụ đám cưới trọn gói đặc biệt trên tàu. Những

gói này có thể bao gồm hình ảnh, champagne, hoa, tiếp viên, buổi lễ, các mặt hàng lưuniệm, và bánh cưới.

Hành khách đã là vợ chồng cũng có thể mua các gói tương tự để kỉ niệm và làm

mới đám cưới của họ. Một số lễ kỷ niệm khác có thể được phục vụ như là một phần của

một gói, chẳng hạn như tuần trăng mật, sinh nhật, và ngày kỷ niệm.

Bố trí nhân sự trên tàu du lịch.

Đối với các công ty du lịch tàu biển thì đội ngũ là một vấn đề phức tạp. Khi bắtđầu phân bố nhân sự, cần đặc biệt lưu tâm về cơ chế nhân sự hỗ trợ lẫn nhau cùng tiến

bộ, quản lý nhân sự sẽ tìm những nhân viên mới không có tay nghề, hoặc có tay nghề

nhưng chưa thành thạo, và sắp xếp cho họ làm việc chung với những lao động có tay

nghề cao cho các bộ phận dịch vụ để kèm cặp, giúp đỡ họ tiến bộ.



Tàu du lịch hầu như không đồng nhất, với một đội ngũ nhân viên gồm những

người thuộc những lứa tuổi khác nhau, quốc tịch, nguồn gốc, và cấp độ học tập. Điều này

đặt ra thách thức trong việc phối hợp một đội ngũ nhân viên đa dạng, đa văn hóa và việc

giải quyết những khó khăn xảy ra, nhằm đảm bảo cho sự vận hành trơn tru của hệ thốngchức năng trên tàu.

Trách nhiệm. ngày nay, các tàu du lịch lớn với hàng loạt tiện nghi và dịch vụ hầu

như đều cần cả một đội quân để duy trì hoạt động. Những “resort nổi” này sử dụng nguồn

nhân lực bao gồm quản lý và nhân viên. Nhân viên phục vụ được phân bổ theo hệ thống

cấp bậc, chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ có liên quan đến sự an toàn của tàu và

các hoạt động thương mại. Trong những ngày trước, các tàu đi biển hoàn toàn đã có một

lịch trình 24 giờ đồng hồ, nhưng với sự ra đời của cơ chế tự động hóa thì tiến trình này đã

thay đổi một chút. Đội ngũ nhân viên trên tàu vẫn làm việc 24/24, nhưng chia ra mỗi

người làm việc bốn tiếng, quản lý thì một người làm việc hai tiếng.

Trên tàu du lịch, cấu trúc phân cấp vẫn còn, nhưng không giống như trên tàu chở

hàng hoặc tàu chở dầu, phần lớn nhân sự đang làm việc trong những dịch vụ khách hàng.

Trên tàu du lịch ngày nay, các nhân viên thường được chia ra thành quản lý, thuyền viên,

và nhân viên phục vụ. Quản lý có thẩm quyền chính thức và được phân chia giữa bốn bộ phận: tầng, phát thanh, kỹ thuật, và dịch vụ khách sạn. Đội ngũ thuyền viên chiếm số

lượng lớn nhất và được phân chia lần lượt làm việc trong các khu vực nói trên. Nhóm

cuối cùng, các nhân viên, bao gồm các nhân viên như quản lý cửa hàng, thợ cắt tóc, giảng

viên, nhân viên sòng bạc, giải trí, và nhân viên chăm sóc sắc đẹp. Họ có thể được thuê

trực tiếp bởi tàu du lịch hoặc được thuê từ công ty khác.

Hệ thống nhân sự trên tàu là sự tụ họp của một nhóm rất đa dạng và đông người,

trong đó, thuyền trưởng có quyền lực tuyệt đối. Thuyền trưởng đóng vai trò như người

đại diện cho chủ sở hữu, đưa ra các quyết định có liên quan đến sự an toàn của tàu, bao

gồm cả người và vật trên đó. Công việc của đội trưởng khác nhau chút ít so với các

thuyền trưởng, mặc dù lệnh của đội trưởng và lệnh của thuyền trưởng thực chất chỉ được

một người đưa ra.



Trên một tàu du lịch có thể có nhiều hơn một quản lý ở trong vai trò là đội trưởng,

chẳng hạn như đội trưởng nhân sự giám sát tất cả những gì liên quan đến nhân viên và

khách hàng.

Bộ phận boong tàu: Bộ phận này quan sát tổng thể sự chuyển động của tàu và chúý đến các tàu thủy lớn khác. Trong một ngày bình thường, người thuyền trưởng hoặc

thuyền phó chịu trách nhiệm điều khiển boong tàu. Thông thường, những cái tàu lớn hơn

đòi hỏi nhiều thủy thủ hơn ở bô phận này, họ được gọi là những thủy thủ cấp hai, cấp ba

và cấp bốn (số lượng thực phụ thuộc vào kích cỡ của tàu). Vị trí của những nhân viên an

toàn được giữ bởi một trong những nhân viên làm lâu năm, và số nhân viên cần cho tàu

thì thường bao gồm những nhân viên mới đang được huấn luyện, như là “cadet”.

Có nhiều dạng lao động khác nhau mà lấp đầy hết boong tàu. Một nhân viên chủ chốt

và những nhân viên ở cấp thấp hơn giám sát boong tàu dưới sự giám sát và hướng dẫn

của những nhân viên trên boong tàu; người thợ mộc tham gia vào lúc khởi hành và cập

bến; sĩ quan phụ trách lái tàu (cũng được biết đến như thuyền trưởng với cấp bậc cao)

chịu trách nhiệm cầm lái. Trên boong tàu cũng có những thủy thủ ít thâm niên, thủy thủ

cấp hai và cấp một (hai cấp độ cuối chia sẻ việc cầm lái và những nhiệm vụ giám sát với

cái nhân viên boong tàu); Bosun (người quản lý neo buồm), người phục vụ như mộtngười quản đốc cho boong tàu, và những công nhân ban ngày đảm nhiệm những nhiệm

vụ thông thường. Những thủy thủ đó được thuê trong những bộ phận mà họ không phải là

những thủy thủ thông thường, họ được phân loại như những người thủy thủ khỏe mạnh,

không đòi hỏi kỹ năng. Bên cạnh đó, những vị trí đặc biệt tồn tại trong bộ phận boong

tàu, như là bảo vệ.

Những nhân viên trên boong tàu đeo phù hiệu vàng đơn giản, số lượng và hình dạng

của chúng để nhận diện cấp bậc của họ. Những người đội trưởng và thuyền trưởng đeo

bốn cái phù hiệu, thuyền phó đeo ba cái, nhân viên cấp một có hai cái rưỡi, nhân viên cấp

hai thì đeo hai cái, nhân viên cấp ba thì đeo một nửa cái, hoặc một cái.

Những nhân viên trên tàu có thể ngay lập tức được nhận diện như vậy bởi vì họ đeo

một viên kim cương. Người bảo vệ mang phù hiệu màu nâu và một ký tự được viết hoa



“S”. Đa số các tàu cũng thuê các nhân viên môi trường, họ có thể được nhận ra bởi phù

hiệu xanh lá cây hoặc vàng. Nhân viên môi trường có thể chịu trách nhiệm trực tiếp với

đội trưởng.

Bộ phận động cơ: Người kỹ sư trưởng, chịu trách nhiệm với thuyền trưởng, quan sát phòng động cơ. Kỹ sư trưởng có nhiệm vụ bảo trì bánh lái, động cơ, và năng lượng cho

hệ thống như là nhiệt, hệ thống thông gió, ánh sáng, máy điều hòa, và tủ lạnh. Một số

trách nhiệm khác bao gồm bảo trì, chất đốt, và sửa chữa. Tùy thuộc vào hệ thống của

động cơ và kích cỡ của tàu, có thể sẽ cần thêm một số nhân viên, như nhân viên kỹ thuật,

học viên tập sự và kỹ sư điện.

Những vị trí trong bộ phận động cơ bao gồm một nhân viên chủ chốt, và nhân viên

cấp dưới hơn, họ giám sát phòng động cơ dưới sự hướng dẫn của những kỹ sư. Một số vị

trí khác bao gồm nhân viên lâu năm, nhân viên cấp hai, nhân viên cấp một, và vị trí

không thường xuyên như là thợ điện.

Những kỹ sư chủ chốt đeo bốn phù hiệu xen lẫn màu vàng và tím. Những thợ điện

chủ chốt đeo ba cái phù hiệu, kỹ sư bậc một đeo hai cái rưỡi, và bậc hai đeo hai cái. Như

những biểu tượng, bộ phận động cơ có hai phần: cánh quạt cho kỹ thuật và máy móc, và

một cái biểu trưng hiện tại cho những nhân viên điện.

Nhân viên vô tuyến: Văn phòng vô tuyến hỗ trợ tất cả những hoạt động giao tiếp của

tàu, bao gồm thư tín, vô tuyến, điện báo, Internet, điện thoại và giao tiếp vệ tinh. Trong

văn phòng, thường có một nhân viên chủ chốt, có thể có thêm nhân viên làm việc cho anh

ta, phụ thuộc vào những yêu cầu của tàu. Những nhân viên và trợ lý của họ (người mà

được sắp xếp để hỗ trợ những nhân viên) được liên kết với kỹ sư, nhưng họ làm việc

nhiều hơn với những người lái tàu, bộ phận vô tuyến thì ở gần đài chỉ huy hơn phòng

động cơ.

Nhân viên chủ chốt đeo ba cái phù hiệu vàng và xanh lá, trong khi những nhân viên

dưới quyền thì theo cùng một cái mẫu như những nhân viên boong tàu và nhân viên máy



móc. Cái biểu tượng mà các nhân viên này đeo trong bộ phận vô tuyến cũng là những

biểu tượng mang tín hiệu vô tuyến.

Vị trí này là của những người lưu nhiệm từ trước, và bây giờ thì nó đang không còn

nữa. Điện tử hiện đại có nghĩa là những công việc kỹ thuật thì có vẻ như được nắm giữ bởi những nhân viên kỹ thuật thay cho nhân viên vô tuyến.

Bộ phận y tế: Nhân viên y tế trưởng (PMO) được hỗ trợ bởi một nhóm mà kích cỡ

tùy thuộc vào cộng đồng đang sống trên tàu. Những nhân viên của PMO bao gồm bác sĩ,

và thường là một vài y tá, những người mà thường được coi như là nhân viên. Một vài tàu

cũng thuê hộ lý, những người mà được lấy từ sự phân loại. Những loại thuyền lớn nhất có

thể giữ những nhà trị liệu hóa học, nha sĩ, và người bào chế thuốc ở nước ngoài. Một số

tàu thậm chí còn có nhà xác.

Nhân viên y tế có thể được nhận diện bằng ba cái phù hiệu vàng và đỏ, và biểu tượng

của bộ phận này, y hiệu. Bên cạnh sự cần thiết, nhân viên y tế cũng có thể làm tăng doanh

thu thông qua những dịch vụ đặc biệt. Lý do là, những công ty tàu thủy đặt đội y tế dưới

sự quản lý của bộ phận dịch vụ trong khách sạn.

Bộ phận giải trí: Bộ phận này được điều hành bởi giám đốc tàu, người mà có những

kinh nghiệm chuyên nghiệp từ ngành công nghiệp giải trí. Bất cứ hoạt động giải trí nào

của khách và nhân viên đều được quản lý thông qua bộ phận giải trí, điều này có nghĩa là

nó sẽ thuê một số lượng lớn nhân viên. Kỹ thuật viên sân khấu, âm thanh, ánh sáng, nhân

viên tiếp đón, vũ công, diễn viên hài, diễn viên kịch, nhạc sĩ, người diễn thuyết, ca sĩ,

người diễn thuyết cho khách, và nhân viên phụ trách trẻ con chỉ là một vài ví dụ về những

lao động của bộ phận giải trí trên một con tàu thông thường.

Giám đốc tàu thường được hỗ trợ bởi một người đại diện giám đốc, và thường đượccoi như có thẩm quyền tương đương với ba phù hiệu. Bộ phận giải trí được liên kết với

bộ phận dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận khách sạn: Mặc dù số người trong bộ phận này được chỉ huy bởi tổ chức, bộ

phận khách sạn thường chi phối những bộ phận khác về mặt nhân viên. Bộ phận này



được quản lý bởi một người với chức danh là quản lý khách sạn, giám đốc dịch vụ hành

khách, giám đốc dịch vụ khách sạn, hay là purse (quản lý). Từ “purser” có liên quan đến

người nhân nhân viên chịu trách nhiệm về tài chính, gốc là từ “purse” (ví tiền). Tuy

nhiên, từ này được sử dụng nhiều cách khác nhau trong các tàu khác nhau. Nhân viên có thâm niên chịu trách nhiệm về các dịch vụ thì đeo bốn phù hiệu màu

vàng và trắng. Người quản lý ẩm thực, bếp trưởng, đại diện của người quản lý thì đeo ba

cái. Trợ lý quản lý ẩm thực, quản lý lưu trú, trợ lý quản lý, quản lý quầy bar đều đeo hai

cái rưỡi. Quản lý bậc hai thì đeo hai cái, và tất cả nhân viên trong bộ phận khách sạn thì

đeo cỏ ba lá, là biểu tượng của nó.

Tùy thuộc vào thương hiệu của tàu và những kinh nghiệm riêng, bộ phận dịch vụ

khách sạn có thể giống như một khách sạn gần bờ hoặc một cái gì đó truyền thống và

mang tính biển hơn.

QUẢN LÝ BÔ PHẬN KHÁCH SẠN

Vai trò lâu năm của quản lý khách sạn đi cùng với quản lý tài chính trên những tuyến

nơi mà truyền thống được cho là một điểm bán hàng thiết yếu, và với giám đốc dịch vụ

hành khách hoặc giám đốc khách sạn khi mà tôn trọng truyền thống là không cần thiết.

Những dịch vụ khách sạn thường được quản lý bởi hai hoặc ba quản lý có thâm niên,

người mà có thể đi với chức danh của một người đại diện giám đốc. Những người quản lý

này thường tập trung vào những dịch vụ hành khách (bao gồm cả lưu trú), ăn uống, và tài

chính. Mỗi đại diện, thêm vào những nhiệm vụ này, là lãnh đạo một đội đặc biệt. Một

trong số những đội này là:

− Ẩm thực, bao gồm bếp trưởng, nhân viên pha chế, người phục vụ rượu,

quản gia, tổ trưởng phục vụ, tạp vụ và nhiều hơn nữa.

− Dịch vụ hành khách, bao gồm quản lý lưu trú, giám sát khu vực công cộng,

tạp vụ cabin, quản gia, nhân viên giặt ủi, v…v…

− Quản lý và nhân viên, bao gồm nhân viên tài chính tiền sảnh, tiếp tân, trợ lý

quản lý, quản lý tham quan gần bờ, v…v…



− Những khu vực thêm vào, bao gồm người trồng hoa, cửa hàng, tiệm in, đấu

giá nghệ thuật, cửa hàng lớn, trung tâm thẩm mỹ, v…v…

Thường thì nhiệm vụ được giao lại cho những nhân viên ít kinh nghiệm khi mà về

chiến lược thì nó là cần thiết.

Cung cấp thức ăn, đồ uống, và lưu trú là một nhiệm vụ đòi hỏi khắt khe từ cái viễn

cảnh về nguồn nhân lực trong tương lai, đặc biệt bởi vì chất lượng của một con tàu thì

phụ thuộc rất lớn vào cái cách thực hiện của những nhân viên phục vụ, người phục vụ

rượu, tạp vụ và những nhân viên khác. Trên hàng triệu chiếc tàu ngày nay, nhân viên có

thể là một thử thách lớn, khi mà số nhân viên cần có thể lên tới hơn 1,000 người. Khuôn

mẫu của những bản hợp đồng và ràng buộc được thỏa thuận tại đó phải được suy xét khi

mà thuê những thành viên mới, và bất cứ sự tham gia nào của những nhân viên chưa

được huấn luyện sẽ làm giảm đi sự hăng hái phục vụ đối với những nhân viên có kinh

nghiệm trên tàu khi phải dành thời gian của họ để huấn luyện cho những người mới đến.

Ở trong bếp, sự tổ chức các thành viên thường theo kiểu đội hình “hotelerie” của bếp

trưởng. Bếp trưởng, người mà giám sát toàn bộ hoạt động, được hỗ trợ bởi một nhóm nhỏ

của bếp phó mà kiểm soát các dĩa hâm xảy ra trong bếp. Tùy thuộc vào tàu và những nhà

hàng của nó, bếp phó cũng có thể được yêu cầu tại những nhà hàng vệ tinh. Những khuvực khác nhau trong bếp được kiểm soát bởi những “chef-de-partie” (là bếp trưởng của

một quầy trong bếp) triển vọng, như là đầu bếp thịt, nước sốt, bếp nướng, bếp cá, và bếp

bánh, mỗi quầy với một người trợ lý riêng. Những thành viên thêm vào của nhóm có thể

bao gồm đầu bếp điểm tâm, việc sau cùng là đưa những thức ăn từ phòng để thức ăn

trong bếp đến gần cabin. Cuối cùng nhưng không phải là tối thiểu, bếp trưởng ở trong

tình trạng hỗn độn cung cấp thức ăn cho nhân viên tàu, một nhiệm vụ phức tạp.

Những nhà hàng trên các tàu lớn dùng người quản gia để giám sát, người mà quan sát

một nhóm của những quản lý nhà hàng. Trong mỗi nhà hàng, có một nhân viên đón tiếp

để sắp xếp chỗ ngồi và làm cho khách cảm thấy được chào đón, và những tổ trưởng phục

vụ để quan sát nhân viên, người mà làm việc với một trợ lý hay “busboy” để phục vụ từ

16-18 phần ăn. Những nhà hàng lớn nói riêng thường thuê một nhân viên trưởng phục vụ



rượu với một đội hỗ trợ để phục vụ những thức uống có cồn. Trên những con tàu lớn

nhất, thường có sự đa dạng trong các cửa hàng thức ăn nhanh với khu vực buffet, nó được

điều hành bởi một nhóm trợ lý của người quản gia được giám sát bởi trưởng phục vụ

hoặc trợ lý. Những quầy rượu trên tàu được kiểm soát bởi quản lý quầy, người sắp xếp các hoạt

động của quầy, có thể bao gồm, quầy biểu diễn, quầy cocktail, quầy pha chế, quầy trên

boong tàu, quầy phía ngoài hành lang, quầy sâm panh, và quầy cho nhân viên. Mỗi quầy

được quản lý bởi một giám sát, là người sắp xếp quản gia quầy và trợ lý của họ.

Những người quản lý ẩm thực làm việc với trợ lý hoặc quản lý tài chính để sắp xếp

các hoạt động. Những quản lý cửa hàng xử lý cung cấp và yêu cầu, nhận, lưu giữ và đưa

hàng hóa có thể tiêu thụ được đến những đại lý khác nhau xung quanh tàu.

Quick gateway 14.5

Working the cruise

Những con tàu như những thành phố nổi, và như những thành phố nổi, có hàng

nghìn công việc cần được làm để giữ cho mọi thứ hoạt động trôi chảy. Hàng nghìn những

công việc này thì được lấp đầy bởi hàng nghìn ứng cử viên, nhưng hầu hết thì không tiếptục ở lại. Thật sự thì, những con tàu này có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất cao, hầu như là

do những nhân viên mới không hiểu được họ đang tham gia để làm cái gì! Mặc dù sống

và làm việc trên một con tàu có vẻ như lãng mạn và thú vị, nhưng thực tế thì nó có nhiều

việc. May mắn là hầu hết các công ty thăng tiến từ đó, vậy thì nếu bạn đang tìm một công

việc trên tàu, việc bắt đầu từ dưới thấp thì có vẻ như là một kế hoạch tốt. Vậy thì đâu là

những thuận lợi và trở ngại của việc đi làm xa trên tàu?

Một số yếu tố tiêu cực:

− Bạn có bị say sóng? Bạn có sợ hãi hay là cảm thấy tệ khi ở trong những

không gian nhỏ bị giới hạn. Nếu bạn trả lời có thì công việc trên tàu có thể là không dành

cho bạn.



− Bạn có quên được một tuần 40 tiếng trên biển? Hầu hết các nhân viên trên

tàu được yêu cầu ký hợp đồng trong khoảng 4 tới 6 tháng, và được mong đợi là làm việc

7 ngày một tuần.

− Tất cả những ngày nghỉ sẽ đến vào cuối hợp đồng.

− Những nhân viên thì được trả lương bằng đô la khi làm việc, nhưng không

nhận được bất cứ khoản nào trong hợp đồng.

Một số yếu tố tích cực:

− Làm việc trên tàu sẽ mang đến cho bạn cơ hội đi du lịch khắp thế giới và

gặp gỡ những con người thú vị.

− Bạn sẽ làm việc với một nhóm những người luôn sẵn lòng giúp bạn học hỏi

để làm tốt công việc.

− Mặc dù bạn làm việc hàng ngày, nhưng cũng có những cơ hội để bạn lên bờ

và ngắm cảnh.

− Phòng ở miễn phí, và bạn không phải trả bất cứ một hóa đơn nào.

−

Thêm vào đó, bởi vì bạn phải làm việc quá nhiều, bạn sẽ không có thời gianđể tiêu tiền, vì vậy mà nhiều nhân viên có thể tiết kiệm tiền trong khi làm việc trên tàu.

− Những con tàu luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thoải mái cho

nhân viên của họ. Nhân viên vui vẻ thì sẽ làm việc hiệu quả!

Quản lý dịch vụ

Danh tiếng là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi nói đến cruise’s new và

khách hàng quen. Điều quan trọng cần ghi nhớ rằng dù cho vấn đề tiêu chuẩn của một

thương hiệu có thể đã được thiết lập nhưng chính khách hàng mới là người đề ra các tiêu

chuẩn cho các dịch vụ thích hợp.



Dễ hiểu, các công ty du lịch mong muốn giải quyết mối quan tâm của khách hàng và

cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, thường có một khoảng cách lớn giữa các thay đổi được thực

hiện trong phòng họp và các dịch vụ được cung cấp trên một cấp độ cá nhân. Những mối

nguy hiểm, chẳng hạn như nhân viên không hài lòng, vấn đề sản xuất, và thay đổi hànhtrình bất ngờ có thể làm hỏng sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng và

giảm các cơ hội mà người đó sẽ trở lại.

Năm yếu tố phải được duy trì liên tục mà không có thất bại để cung cấp cho khách

hàng những trải nghiệm tốt nhất:

-Viên chức, quản lý, thuyền viên, và nhân viên đều phải được đào tạo đầy đủ.

-Các nhân viên nên theo bản năng định hướng khách hàng trong suy nghĩ của họ.

-Thủy thủ đoàn ở mọi cấp độ nên được trao quyền để giải quyết vấn đề của khách

hàng.

- Nhân viên cần phải nhận thức được các tiêu chuẩn của công ty.

-Các nhân viên nên có khả năng vượt trên các tiêu chuẩn.

Điều này có thể xem là một thách thức khó khăn, khi các nhân viên đã làm việc lâu

dài vẫn phải luôn tận tâm và sung sức như khi họ vừa mới được tuyển.

Dịch vụ khách hàng trên biển được xem như những thách thức nghiêm trọng vì một

số lý do. Đầu tiên, trên một con tàu du lịch sang trọng, tỷ lệ của nhân viên /hành khách

gần như là 1-1, có nghĩa là một tỷ lệ lớn các nhân viên sẽ tiếp xúc trực tiếp với hành

khách và do đó phải luôn tập trung vào khách hàng. Các hành khách thường đến từ nhiều

quốc gia và nền văn hóa khác nhau, điều đó có nghĩa rằng sự mong đợi của họ có thể thay

đổi dữ dội. Ngoài ra, khách hàng hiện nay có thể yêu cầu đòi hỏi, đây được xem như làcác quyền của khách hàng được đánh dấu và bảo vệ mạnh mẽ trong nền văn hóa của

chúng ta, đặc biệt là khi nói đến lợi ích của việc phàn nàn.

Mặt khác, dịch vụ khách hàng trên biển cũng có nhiều thuận lợi. Vì một con tàu là

một môi trường bị giới hạn, nên sẽ không có nguy cơ nhân viên bất ngờ bỏ việc và biến



mất. Những nhà quản lý sẽ dễ dàng phát hiện những người làm việc kém hiệu quả, và bởi

vì các hành khách và thủy thủ đoàn được tiếp xúc gần gũi trong một khoảng thời gian dài,

nên có nhiều cơ hội cho các thành viên thủy thủ đoàn biến những trải nghiệm của hành

khách trở nên tuyệt diệu hơn.Điều đó vẫn được xem là một yếu tố đáng được xem xét. Trên một con tàu du lịch,

có những ngành nghề đòi hỏi phải lao động nhiều hơn những người khác. Dịch vụ ăn

uống và cung ứng thực phẩm được xem là một ví dụ về những lao động phải làm việc với

cường độ cao, đặc biệt là khi so sánh với các đồng nghiệp của họ ở trên bờ. Họ phải lao

động cao như vậy để đảm bảo cho sự đa dạng về thực phẩm cũng như chất lượng phục vụ

ở trên tàu, và họ cũng phải chịu áp lực về việc tuân thủ các quy định về an toàn trên tàu.

Công việc của quản lý các hoạt động trên một con tàu là tối ưu hóa tương tác giữa

hành khách-thủy thủ đoàn. Khi một công việc không đòi hỏi phải giao tiếp trực tiếp, hoặc

sẽ hiệu quả hơn nếu để khách tự phục vụ thì khi đó hoạt động này có thể được bỏ qua.

Một ví dụ là đặt phòng trực tuyến và đặt phòng trước, điều này có thể hạn chế sự chờ đợi

cũng như bực bội từ phía khách hàng. Tuy nhiên, cảm giác được phục vụ và giao tiếp từ

phía khách hàng với nhân viên không được giảm bớt, bằng cách tạo ra những phương

thức quan tâm khác nhau cho từng trường hợp khác nhau (như tổ chức tiệc cocktail vớithuyền trưởng hoặc tiệc chào mừng), sự ấn tượng của thủy thủ đoàn sẽ được tăng lên

trong tâm trí của du khách mà không cần đến một hoạt động nào khác.

Mức độ của sự tương tác giữa khách hàng và thủy thủ đoàn có thể khác nhau trong

một tàu du lịch. Các cuộc gặp gỡ mang tính cá nhân nhiều hơn, chẳng hạn như sự giao

tiếp giữa người phục vụ - hành khách hoặc sự giao tiếp thân thiện giữa hành khách và

nhân viên tại một hộp đêm. Hầu hết các hành khách xem những cuộc gặp gỡ cá nhân này

là rất quan trọng, quyết định đến sự trải nghiệm của họ trên tàu là tốt hay xấu. Tuy nhiên,

cần nhớ rằng thủy thủ đoàn và các nhân viên đôi lúc cần phải tránh khỏi hành khách để

nạp năng lượng cho họ và vẫn tập trung vào nhu cầu của khách hàng trong quá trình thay

đổi của họ.



Vai trò của Tipping

Tipping là một thông lệ cổ xưa, và bất kỳ nhân viên phục vụ nào, những người

thường xuyên tiếp xúc với hành khách đều mong đợi sẽ nhận được tip cho những khác

biệt về chất lượng dịch vụ mà họ mang lại. Tuy nhiên, nó cũng là một thông lệ rắc rối cóthể dẫn đến hiểu lầm và khó xử cho du khách. Vì vậy, các công ty du lịch có xu hướng

điều chỉnh thông lệ này, bởi vì không ai muốn cảm thấy khó xử trong khi đi nghỉ, nhưng

những nhân viên lại không muốn cảm thấy họ không được đánh giá đúng.

Một số tuyến tàu ban hành một chính sách "không tip", trong khi những tàu khác

cung cấp một sách hướng dẫn hữu ích trong đó đề cập đến vấn đề tip như là một công

thức. Những tàu khác thì tự động tính phí dịch vụ hàng ngày (bình thường là 10$) mà sau

đó được phân chia giữa các thành viên thủy thủ đoàn theo một hệ thống thứ bậc của các

bộ phận (được gọi là "tronc"). một phương pháp khác để kiểm soát việc tip là để tự động

tính phí 15% trên mỗi hóa đơn thanh toán. Tip trong trường hợp này thì không bắt buộc;

hơn nữa, khách hàng được bảo rằng họ có thể hành động để loại bỏ các khoản phí này

nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ không được tốt

Quản lý thực phẩm và nước giải khát

Một số hoạt động về food and beverage trên tàu du lịch thì khá là phức tạp và có

nhiều yêu cầu riêng. Tuy nhiên, khi so sánh với cắt giảm chi phí, sự giảm nhu cầu về lao

động, tập trung vào các đối tác trên bờ, thì nhà hàng ở trên các tàu du lịch có những nổi

trội khác biệt so với nhà hàng trên bờ.

Giới thiệu

Các tàu xuyên Đại Tây Dương đầu tiên được thiết kế để chúng tự động hoàn toàn.

Bởi vì họ rời khỏi cảng trong một thời gian dài nên họ phải tự cung cấp lương thực chochính mình. Thông thường tàu thả neo tại các cảng nước ngoài, thu mua hàng hóa bản

địa, và sau đó đi thuyền trở lại về cảng quê nhà để phân phối hàng hóa giữa các các tàu

với nhau. Các khu vực lưu trữ trong các tàu được thiết kế phù hợp, ví dụ, một chiếc tàu



hay tới Argentina để lấy những miếng thịt ngon thì sẽ có các hang chứa đá và tủ lạnh nằm

trên sàn thấp hơn, gần các khu vực bốc hàng.

Vật tư, dịch vụ

Tàu du lịch ngày nay thì khác xa so với tổ tiên của họ. Không giống như các tàu

tuần dương xuyên lục địa hạng nặng của quá khứ, những con tàu du lịch ngày nay không

được thiết kế để cho việc tạo ra doanh thu, tạo ra không gian, chẳng hạn như cabin hành

khách và nhà hàng. Bởi vì con tàu được thiết kế để mang lại lợi nhuận cho công ty nên

khu vực lưu trữ cũng được quy hoạch cho phù hợp hơn. Ví dụ, nếu con tàu được sử dụng

chủ yếu cho du lịch trên biển mười ngày, thực phẩm sẽ chỉ được lưu trữ trong mười ngày

Không có gì đáng ngạc nhiên khi việc quản lý các nguồn cung cấp thực phẩm và đồuống cho toàn bộ một tàu du lịch có thể là một công việc chuyên môn cao và khó khăn.

Quá trình thu mua hàng hóa thường bắt đầu tại trụ sở chính với sự tư vấn từ các chuyên

gia quan trọng, cả trên boong tàu và trên bờ. Kế hoạch nhập hàng được dựa trên việc

phân tích lịch sử tiêu dùng trước đây, kế hoạch cho các thực đơn với từng loại khách khác

nhau, những dự báo về số lượng thực phẩm cần thiết, và những thay đổi dự kiến có thể

xảy ra. Hợp đồng này sau đó được đưa ra dựa trên khả năng cung cấp, giá cả, và chất

lượng. Bởi vì cung cấp thực phẩm cho các tàu du lịch lớn là một lĩnh vực kinh doanh sinhlợi và hấp dẫn với các nhà cung cấp, tuy nhiên, nhiều nhà cung cấp không thể đáp ứng

các yêu cầu đối với hợp đồng .

Trên tàu, thủ kho hay quản lý kho, thường được hỗ trợ bởi một trợ lý và một quản trị

viên, phụ trách quản lý hàng hóa. Thủ kho, chuyên gia rượu, và trợ lý của họ phải báo

cáo với nhà quản lý thực phẩm và nước giải khát (hoặc tương đương), và họ phải thường

xuyên làm việc, tiếp xúc với người quản lý quầy bar và đầu bếp trưởng. Bình thường, quá

trình nhập hàng và lưu trữ hàng hoá thường bắt đầu sau khi về đến cảng mà tàu đã khởi

hành. Thông thường là cảng ở quê hương của họ, nhưng đôi khi cũng có thể là một cảng

đã được chọn trước.



Trước khi được vận chuyển, hàng hoá được lưu giữ trong một container trên các bến

tàu đã được đóng dấu của nhà cung cấp. Nó cũng được kiểm tra bởi nhân viên hải quan

trước khi tàu xuất hiện. Một khi con tàu đã liên hệ và giải quyết các thủ tục với cán bộ hải

quan, hàng hóa có thể được tải lên tàu. Xe nâng hàng và tấm nâng hàng thường được sửdụng để tải hàng lên tàu. Việc tải hàng sẽ được giám sát chặt chẽ để đảm bảo rằng tất cả

mọi thứ được lưu trữ theo cách thức thích hợp. Quản lý kho có trách nhiệm kiểm tra chất

lượng mặt hàng và trả lại các sản phẩm lỗi. Hầu hết các công ty tàu du lịch hiện nay đều

sử dụng phần mềm quản lý kho, giúp cho việc kiểm soát hàng hoá được chính xác hơn.

Sử dụng hệ thống này, các bartender và đầu bếp có thể dễ dàng đưa ra các yêu cầu. Ngoài

ra, các số liệu ghi chép trên tay có thể được so sánh với các bản ghi máy tính để đảm bảo

rằng không có sự khác biệt xảy ra.

Quản lý kho phải trông nom hàng hoá được lưu trữ và di chuyển chúng một cách an

toàn và chính xác. Một số hàng hóa có thể khiến công nhân cảm giác rằng họ có thể

chuyển chúng một cách nhanh chóng, nhưng người quản lý kho phải đảm bảo rằng hàng

hóa được vận chuyển một cách cẩn thận. Phải quan tâm đến sức khỏe của công nhân và

sự an toàn của các dụng cụ chuyển hàng, và các hàng hóa cần được xử lý một cách phù

hợp, an toàn và hợp vệ sinh. Hàng hóa cũng cần được vận chuyển đúng và hạn chế để

không bị làm hư hại hoặc gây ra tai nạn trong trường hợp có bất kỳ chuyển động bất ngờ

nào của con tàu, hoặc trong trường hợp thiếu khu lưu trữ. Hàng hóa dễ hỏng phải được

kiểm tra thường xuyên và nhập với số lượng hạn chế để giảm thiểu sự lãng phí, và đảm

bảo rằng chỉ có những hàng hóa chất lượng cao nhất được cung cấp.

.Hàng hóa đắt tiền, chẳng hạn như trứng cá muối và rượu nho, phải được chăm sóc

đặc biệt và được lưu trữ an toàn hơn so với các hàng hoá khác. Các hàng hóa như sản

phẩm tươi có thể được làm chín trong lưu trữ - ví dụ, nhà cung cấp có thể được yêu cầu

cung cấp trái cây gần chín thay vì đã chín hoàn toàn. Sau khi có giấy yêu cầu (từ đầu bếp

hay bartender), các hàng hóa từ kho lưu trữ sẽ được chuyển đến khu vực tiếp theo để

chuẩn bị chế biến.



Quản lý vật chất

Một trong những thách thức chính cho hoạt động của một tàu du lịch là phải giải

quyết việc thiếu không gian ở trên tàu. Hành khách mang lên tàu một lượng lớn hành lý,

việc di chuyển và lưu trữ nó có thể gây ra khó khăn. Ngoài ra khó khăn cũng khiến hànhkhách điều chỉnh lại mong đợi của họ. Mặc dù hầu hết các hành khách thừa nhận khó

khăn trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến không gian trên tàu, nhưng họ thường

đến với những kỳ vọng không thực tế về kích thước, diện mạo và cảm nhận về cabin của

họ. Bởi vì tàu du lịch thiếu chỗ ở thay thế, nên đây có thể là một thách thức thực sự trong

việc cung cấp cho hành khách chỗ ở mới.

Quản lý năng suất

Quản lý năng suất được xác định bằng cách đưa ra mức giá phù hợp cho các hàng

hóa của mình (trong trường hợp của du lịch trên biển, cabin / staterooms) để tối đa hóa

doanh thu. Quản lý năng suất được sử dụng bởi một số ngành công nghiệp nhằm quản lý

hiệu quả thời gian và chiến lược bán hàng. Tính mau hỏng (không dự trữ đc) của sản

phẩm (một cabin tàu không bán được trên một con tàu du lịch không bao giờ có thể được

bán lại) quyết định chính sách quản lý năng suất. Nói chung, quản lý năng suất được sử

dụng khi các tổ chức được nói đến có công suất cố định (như cabin trên tàu du lịch), vàsự thất bại hay thành công phụ thuộc vào cái công suất đó được sử dụng như thế nào. Các

tổ chức như thế này thường có chi phí cố định cao, tuy nhiên, những chi phí này có thể

được cân đối sau khi đạt được một con số bán hàng nhất định nào đó. Thêm vào đó,

doanh số bán hàng ở điểm hòa vốn hầu như không ảnh hưởng đến chi phí, nhưng chúng

có một ảnh hưởng lớn đến doanh thu.

Doanh thu và chi phí. Bởi vì các công ty tàu du lịch vốn dĩ đã đầu tư lớn về thiết bị,

lao động, và dự trữ hàng hóa, do đó rất khó khăn để điều chỉnh công suất của một con tàu

khi nó được đưa vào phục vụ. Vì vậy, để có được lợi tức tốt nhất, công ty phải bán sản

phẩm dịch vụ của mình càng nhanh càng tốt, bởi vì sau đó họ có thể:



- Hiểu được nhu cầu ở giai đoạn đầu và do đó quyết định về chiến lược tối đa

hóa năng suất tối ưu.

- Lấy được tiền của khách hàng sớm.

- Đưa ra những quyết định cần thiết để làm giảm sự không chắc chắn về doanh

số.

Khi bán được hàng sớm rõ ràng mang lại lợi ích cho công ty, đã có một chiến lược

khôn ngoan được sử dụng để khuyến khích đặt chỗ sớm. Một số sáng kiến được sử dụng

bởi các công ty du lịch bao gồm nâng cấp miễn phí cho Bookers sớm (họ được hưởng chế

độ ưu đãi nhiều hơn), giảm giá trong một khoảng thời gian hạn chế, khách hàng thân

thiết, và các ưu đãi khác như vận chuyển miễn phí đến cổng.

Để thực hiện các quyết định quan trọng liên quan đến quản lý năng suất, các công ty

du lịch phải biết được:

- Hồ sơ về lịch sử đặt phòng trước đây cũng như nhu cầu của khách.

- Từng thị trường khách khác nhau sẽ được nhắm làm mục tiêu cho từng kỳ

nghỉ khác nhau.

- Hiểu biết về giá của đối thủ cạnh tranh.

- Hành vi mua sắm của khách hàng và các phân đoạn thị trường.

Đang có sự gia tăng việc các con tàu du lịch nhận quá nhiều khách, vượt trên công

suất của tàu. Các con tàu giữ chỗ quá nhiều bởi vì luôn luôn có một số khách hàng phải

hủy bỏ chuyến đi vào phút cuối cùng hoặc không xuất hiện lúc khởi hành, và

overbooking đảm bảo rằng con tàu đã đạt được hết công suất .. Tuy nhiên, nếu lúc khởi

hành mà trên tàu có quá nhiều khách thì sẽ dẫn đến việc một số khách hàng không được

phục vụ chu đáo và không hài lòng. Để đối phó với tình trạng này, chính sách về

overbooking đã được thiết kế bao gồm chi tiết một số hành động cụ thể được thực hiện

trong trường hợp overbooking, chẳng hạn như bồi thường cho khách hàng không hài

lòng.



Một yếu tố cần được xem xét khi tính toán quản lý năng suất có thể là hiệu ứng số

nhân. Hiệu ứng này cho thấy sau khi việc đặt phòng đã được thực hiện, thì vẫn có thể tạo

thêm doanh thu thông qua việc bán các dịch vụ ở trên tàu. Do đó hệ thống quản lý năng

suất cũng cần tập trung vào việc thu hút khách mua những dịch vụ trên tàu. Tất nhiên, môhình này phụ thuộc rất nhiều vào những "gói dịch vụ" đang được cung cấp. Trong những

năm gần đây, đang có xu hướng tối đa hóa công suất tàu thông qua giảm giá trong khi

tăng lợi nhuận bằng cách kết hợp doanh số bán của các loại kỳ nghỉ du lịch và tăng doanh

thu trên tàu.

Doanh số bán hàng là đại diện của số giường đã được bán. Để tăng số lượng và từ

đó tăng doanh thu, nhiều nhà khai thác cung cấp các cabin 4 giường cho các nhóm gia

đình hoặc những khách lẻ, những người không thích ở cùng người lạ. Việc kết hợp với

chính sách overbooking, điều này có thể tạo ra công suất phòng thực sự lớn hơn 100%.

• NƠI CƯ TRU

Bởi vì sức chứa có thể dư đến 100%, nên viêc quản lý nơi cư trú phải có hiêu quả,

xuyên suốt và trên hết là phải linh đông. Không có sự linh hoạt dẫn đến không có khả

năng đối phó với những bất ngờ ngoài mong đợi và những rắc rối nôi bô, điều này sẽ gây

ra sự mất hứng thú của khách với chuyến đi và ảnh hưởng tới hình ảnh công ty. Hầu hết

vấn đề là ở khâu giao dịch của bô phân tiế p tân hoăc bô phân tài vụ. Nhưng người quản lý

phải là người có khả năng ra quyết định trong lúc cấ p bách. Để làm được viêc này, người

quản lý phải có ý thức về tất cả những cách giải quyết mình có được và làm cách nào để

ra 1 quyết định đúng đắn nhất.

Khi bô phân tài vụ hay tiế p tân giải quyết 1 rắc rối, truyền thông là vấn đề quantrọng cần được thực hiên. Các ban phải có được thông tin chính xác và bao quát về các

phòng ngủ và hành khách. Những thông tin được cung cấ p từ bô phân bán hàng trên bờ

này là thực sự rất hữu ích vì nó cung cấ p những điều cần biết về khách hàng giú p ban

quản lý có thể giải quyết vấn đề 1 cách hiêu quả hơn. Hơn nữa, những thông tin này còn



cung cấ p số lượng hàng dư trong kho có thể sử dụng khi cần thiết thay đổi , nâng cấ p

phòng ngủ.

Truyền thông là điều quan trọng mà bô phân tài vụ cần không chỉ để có hiểu biết về

các chính sách thích hợ p mà còn làm thế nào để á p dụng các chính sách đó 1 cách đúngđắn. Cuối dùng, người quản lý phải có khả năng truyền thông hiêu quả với các ban để có

được lời tư vấn hoăc thông tin khi cần thiết. Vì lý do này, kênh truyền thông luôn được

duy trì giữa ban quản lý phòng và tài vụ. Cơ sở dữ liêu thông tin phải được câ p nhât

thường xuyên để có thể tạo ra tài khoản khách hàng, giú p quản lý theo sát được bô phân

phòng, thông tin khách hàng phải được truyền đi nhanh chóng để khách hàng có quyền

hạn của mình.

Vì những lý do lien quan đến nơi cư trú, khách hàng có những quan sát cực kì khắt

khe về tình trạng phòng hơn những khu vực liên quan trên tàu. Vì vây mà 1 cabin tiên

nghi và ngăn nắ p sạch sẽ tạo nên ấn tượng tốt trong mắt khách hàng với đôi ngũ làm viêc.

Cho dù công viêc của mỗi cá nhân trong bô phân phòng khá giống như công viêc ở

những khách sạn trên đất liền nhưng cũng có nhiều măt khác biêt bởi vì các nhân công ở

đó đòi hỏi phải có trình đô cao hơn và tiế p xúc với khách hàng nhiều hơn. Các phục vụ

phòng đòi hỏi phải tạo ra được 1 ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng.

Có nhiều công viêc chồng chéo nhau giữa bô phân phòng với các bô phân khác trên

tàu. Măc dù vây, phục vụ phòng vẫn chịu trách nhiêm về các công viêc liên quan bao

quát như lau chùi, dọn dẹ p, giăt ủi, bảo quản những tiêu chuẩn chung trong trang trí

phòng, những bô phân khác sẽ xử lý nhửng công viêc năng nề hơn. Ví dụ như lau chùi

sàn, bế p.

Phục vụ trong cabin đòi hỏi những nhân công có chất lượng bởi vì công viêc nàyvừa đòi hỏi phải có thể chất cao vừa đòi hỏi đam mê với nghề. Người phục vụ phòng sẽ

phục vụ số lượng cabin khác nhau tùy thuôc vào loại tàu, loại cabin và tình trạng hành

khách. Ví dụ như trên con tàu Queen Mary 2, người phục vụ có kinh nghiêm nhất sẽ dọn

dẹ p cabin sang trong nhất trong khi những người ít kinh nghiêm hơn phục vụ các cabin



còn lại. Trên vài con tàu, người phục cũng phải chịu trách nhiêm cung cấ p dịch vụ phòng

trong khi với những con tàu khác thì điều này khogn6 cần thiết. Môt cách chung chung,

mỗi phục vụ chịu trách nhiêm 12 cabin nhưng số lượng đó có thể thay đổi vì những

phòng lớn hơn chiếm thời gian dọn dẹ p nhiều hơn những phòng nhỏ.1 trong những yếu tố quan trọng làm nên hiêu quả của bô phân phòng là khả năng

làm viêc nhóm. Măc dù dọn dẹ p cabin là 1 công viêc đôc lâ p nhưng vài công viêc khác sẽ

được hoàn thành tốt hơn nếu làm viêc chung. Măt khác, đôi ngũ phục vụ phòng cần trợ

giú p lẫn nhau khi 1 trong số họ phải xử lý những tình huống đăc biêt. Và làm viêc đôi

nhóm thường hiêu quả hơn với lượng công viêc lớn như lau dọn khu vực công công.

1 khái niêm trong bô phân giăt ủi là : điều quan trọng trong những chức năng đăc

biêt của những con tàu du lịch chính là 1 bô phân giăt ủi hoàn mỹ. Những công viêc giăt

ủi được chỉ đạo bởi 1 quản lý, người được 1 nhóm bầu ra lãnh đạo.

• MÔI TRƯƠNG

Theo như truyền thống, ngành công nghiê p hiếu khách luôn có 1 môi trường thân

thiên và tàu du lịch cũng được tính đến trường hợ p này. Ngành công nghiê p này là tổng

hợ p của cả 1 sự ứng dụng tài tình năng lượng, nước, hàng hoá tiêu thụ, và những món

hàng xa hoa trong khi lờ đi hê quả về môi trường mà kết quả này để lại.

Tàu du lịch phải đăc biêt có ý thức là họ đang điều hành trong 1 môi trường sinh thái

thân thiên đó là ngoài biển khơi. Viêc xử lý chất thải cần được lưu tâm. Những công ty

tàu du lịch nên có ý nghĩ họ có thể điề u khiển viêc thải chất thải cả “ngược dòng” lẫn “

xuôi dòng”. Họ có thể đóng gó p bằng cách yêu cầu nhà cung cấ p điều hành 1 cách có ý

thức với môi trường. Và các công ty tàu du lịch cần hướng dẫn cho hành khách về ảnhhưởng của họ đến môi trường sinh thái.

SƯC KHOE, AN TOÀN VÀ AN NINH TRÂT TƯ



Thủy thủ đoàn phải nuôi dưỡng 1 hình ảnh rằng tàu du lịch là 1 trải nghiêm cho kì

nghỉ tuyêt vời: không lo lắng, không á p lực, không nguy hiểm. Tuy nhiên, như những

hình thức ud lịch khác, tàu du lịch cũng có những mối hiểm họa tiềm tàng. Những dịch

bênh trên tàu, như vi rút noro, lây qua vât trung gian, nhưng đó không phải là mối nguyhiểm duy nhất. Bảo vê cũng là 1 mối quan tâm cần thiết, đăc biêt là gần đây, các tàu du

lịch thường giới thiêu họ là lựa chọn du lịch an toàn trên hết.

Tự nhiên, sức khỏe, an toàn, bảo đảm là những vấn đề cực kì phức tạ p và còn phức

tạ p hơn nữa khi đa số các thủ tục bảo vê được thực hiên 1 cách kín đáo, bảo mât. Tuy

nhiên, vài thủ tục cũng rất phổ biến. Măc dù lãnh vực này bao trùm nền tảng của viêc bảo

vê trên tàu, viêc nghiên cứu chuyên sâu cũng được yêu cầu để bảo đảm có được sự hiểu

biết tuyêt đối với vần đề.

• TRUNG TÂM KIỂM SOÁT DỊCH BÊNH

Trong những năm 1970, trung tâm dịch vụ sức khỏe phòng chống và điều khiển

dịch bênh của Mỹ (CDC) giới thiêu chương trình du thuyền an toàn vê sinh (VSP) như 1

sự phản úng lại với tình trạng bùng phát dịch bênh trên tàu. Cương trình VSP hầu hết chú

trọng vào bênh đường ruôt và đã tạo ra 1 thành công rực rỡ. Trong khi mối quan hê giữa

ngành công nghiê p du thuyền với CDC đã trưởng thành, vai trò của người đi sau đượcthực hiên theo chiều hướng trợ giú p và huấn luyên. Tuy nhiên các đại lý vẫn duy trì sự

nghiêm túc trong viêc tuân theo nôi quy và sự điều hành.

CDC được biết đền đầu tiên bởi con tàu đạt vê sinh 100 điểm. Những con tàu đạt 86

điểm hoăc hơn cũng được xem là vê sinh. Trong khi những con tàu không đạt đủ điểm đó

sẽ bị tuyên bố là không có vê sinh và sẽ mất 30 đến 45 ngày để cải thiên trước khi được

duyêt 1 lần nữa. Cho dù những tàu có điểm thấ p hơn nghĩa là chất lượng vê sinh cũng

thấ p hơn nhưng như vây không có nghĩa những hành khách trên tàu đó sẽ gă p phải những

bênh đường ruôt cấ p tính. Tuy nhiên, CDC cho là, từ khi chương trình VSP bắt đầu, dịch

bênh ít xảy ra hơn trên du thuyền, ngay cả khi số lượng hành khách ngày càng gia tăng.



Chức năng của VSP là chịu trách nhiêm thực hiên những cuôc khảo sát cụ thể để

nhân dạng được những mầm mống bênh đường ruôt tiềm tàng. Nếu 2% hoăc hơn các

thủy thủ hoăc hành khách có triêu chứng bênh đường ruôt, VSP sẽ tâ p trung chú ý vào

họ. Tuy nhiên, 1 cuôc điều tra có thể bắt đầu nếu có nhiều trường hợ p cấ p tính kể cả khisố lượng đó ít hơn 2%. Điều đầu tiên và cần thiết nhất của tiến trình bao gồm ghi nhân

chính xác triêu chứng của những người mang bênh đường ruôt và đề nghị đơn thuốc cho

những trường hợ p bị tiêu chảy. Nếu báo cáo cho thấy có trường hợ p nghi ngại, VSP sẽ

nhanh chóng hành đông, phân tích, thực hành, nhân dạng những người bị lây, xây dựng

chương trình ngăn chăn và đánh giá phản hồi. VSP nhân dạng và xử lý những vấn đề lien

quan đến dịch bênh và đảm bảo sẽ không tái phát.

Khi 1 con tàu đang trong kế hoạch thực hiên hoăc đang được lắ p rá p, VSP sẽ tư vấn

cho các kỹ sư để họ có thể đạt được tiêu chuẩn vê sinh công công cho con tàu. Những thứ

như, đăt các thiết bị rửa tay ở đúng chỗ, thiết kế cho khu để thức ăn và khu chuẩn bị, và

lắ p rá p máy điều khiển nhiêt đô cho khu đựng thức ăn là tất cả những yếu tố mà CDC sẵn

sàng tư vấn. Trong khu vực của CDC ở Florida, những lớ p huấn luyên được mở ra cho

những thủy thủ đoàn để họ biết được chi tiết về chuẩn mực cần thiết, làm cách nào,

nguyên nhân để cũng cố kiến thức cho họ. Chương trình huấn luyên gồm những phần

sau: vê sinh nước, an toàn thực phẩm, nhân viên thực hành về vê sinh, tổng quát về lau

dọn, sửa chửa an toàn, tránh ô nhiễm và xữ lý côn trùng.

• CHƯƠNG TRÌNH THANH TRA VÊ SINH

Tàu thủy có hành trình ra nước ngoài mang theo hơn 13 người và đi vào nước Mỹ

phải trải qua 2 lần thanh tra sức khỏe môi trường thường niên theo mỗi yêu cầu của CDC.

Sổ tay hướng dẫn điều hành của VSP bao gồm những chi tiết được yêu cầu khi thanh tra.

Bên cạch trợ giú p CDC với những thủ tục thanh tra, sổ tay VSP còn cung cấ p kiến thức

cho những ngừi điều hành và cả đoàn nhân công. Sau đây là vài điểm được trích ra từ

cuốn sổ tay:



Nước: uống những loại nước được đóng dấu có thể uống được. Nước được

bơm ở trên bờ mang theo lên tàu sẽ được cho vào quá trình xử lý trên tàu. Nước uống

phải đúng chuẩn của tố chức sức khỏe thế giới. Để chắc chắc điều này, nước phải được

đem xét nghiêm mỗi 30 ngày hoăc ít hơn để kiểm tra vi khuẩn. Con tàu nên lưu lại những

ghi nhân báo cáo về vi khuẩn trong 12 tháng sau khi xét nghiêm. Nước không được sản

xuất trên tàu, khi tàu đang thả neo, câ p cảng, hoăc trong vùng nước ô nhiễm.

Hồ bơi: hồ bơi trên biển chỉ được mở khi con tàu đã đi xa 12km so với đất

liền. Hồ bơi phải được ưu tiên rút nước để đến cảng và phải khô ráo khi câ p cảng. Tuy

nhiên trong vài trường hợ p, hồ bơi vẫn được cấ p phé p để hoạt đông khi mà hê thống

truyền nước vẫn còn ngắt kết nối và hồ đang trong tình trạng lọc bằng halogen hóa. Nước

hồ phải được kiểm tra chất lượng trước khi khách vào bơi. Chát lượng nước phải được

kiểm soát và phải luôn vượt trên tiêu chuẩn thấ p nhất. Nước torng xoáy nước phải được

lọc sạch với sự theo dõi định kỳ và thay 2 lần trong năm. Nuóc trong xoáy phải được thay

hằng ngày và phải được đóng dấu an toàn. Nhiêt đô torng hồ không được quá 40 đô C và

khu vực hồ phải được cung cấ p đủ những thiết bị an toàn. Có 1 số trẻ em không được cho

phé p vào khu vực hồ bơi.

An toàn thực phẩm: người chịu trách nhiêm an toàn thực phẩm và chế biến thực

phẩm trên tàu phải có hiểu biết để tránh được viêc trúng thực. , biết về những quy tắc của

HACCP và VSP. Quan sát từng hoạt đông cá nhân trên tàu cũng như khả năng đá p ứng

yêu cầu của họ, xem xét những giấy tờ chứng tỏ khả năng của họ. Trường hợ p sau cũng

có thể được chấ p nhân: những bằng cấ p thích hợ p từ Mỹ hoăc nước ngoài.

Người quản lý phải chắc chắn đôi ngũ của mình hiểu biết về vê sinh và thực hiênnhững viêc an toàn như trong sách hướng dẫn. Nói chung , thực phẩm phải sạch sẽ, an

toàn và đầy đủ nguồn gốc. Thức ăn có thể là mối nguy hiểm, phải được bảo quản ở nhiêt

đô thích hợ p ( 7 đô C hoăc thấ p hơn) . Những thức ăn được cung cấ p phải được sạch sẽ,

khô ráo, và để cao hơn sán tàu ít nhất 15cm, thức ăn không được trữ torng những nơi như



nhà vê sinh, phòng thay đồ, thùng rác, kể cả thức ăn để trưng bày cũng phải được phòng

chống vi khuẩn.

• AN TOÀN AN NINH

Sau vụ khủng bố 11/9/2001, chủ nghỉa khủng bố bắt đầu lan rông và là mối lo ngại

cho khách du lịch, đăc biêt là khách đến từ những nước phát triển. Bảo vê biên giới và

cảnh giác đã tăng lên trên toàn thế giới trong những năm gần đây, điều này thực sự đã

giú p ích rất nhiều cho ngành du lịch tàu thủy. Vài khía cạnh cần có để an ninh được thắt

chăt hơn như: bớt quan liêu, hành khách được xế p hàng dài hơn, ít sự tách biêt hơn, tăng

giá, và mức đô phức tâ p cao hơn khi lên kế hoạch. 1 điều may mắn là các hành khách đi

tàu đều có hiểu biết khi những thủ tục thay đổi.

Tiêu chuẩn an ninh trên tàu đã tang cao hơn trong thâ p lỷ gần đây để có 1 sự điều

hành an toàn trên tàu thủy. Vào tháng 12/2002 đại diên từ 108 chính phủ các nước cùng

với người giám sát từ tổ chức hàng hải quốc tế ( IMO) tâ p turng tại hôi nghị với nôi dung

gia tăng an ninh đường biển. Mục tiêu là ngăn chăn và đàn á p khủng bố, đến cuối hôi

nghị, 1 hê đo lường đã được thông qua bởi tất cả mọi người. 1 bô luât được thêm vào như

1 sự bổ sung vào bô luât an toàn trên biển ( SOLAS) . và nó được biết đến ở tàu biển

quốc tế và an toàn ở cảng ( ISPS). ISPS định rõ yêu cầu an ninh cho những người có quyền hành ở cảng, nhà chính trị và các công ty tàu thuyền trong viêc ủy thác.

Đầu tiên, ngày thực thi ISPS là 1/7/2004. Không phải tất cả những điều trong bô

luât được thực hiên nhưng phần lớn đã được á p dụng. Những con tàu câ p cảng không

theo quy định của ISPS sẽ gă p phải sự dính líu nghiêm trọng khi câ p vào cảng tuân theo

ISPS, những con tàu này co thể bị xem như không an toàn. Có thể con tàu đó sẽ bị thắt

chăt an ninh hơn hoăc bị từ chối câ p cảng.

Tùy thuôc vào những điều luât của chính phủ để thiết lâ p mức đô nguy hiểm cho

các cảng hoăc cho các tàu câ p cảng . Mức đô này được thiết lâ p để các bên dễ dàng hiểu

được- nguy cơ càng thấ p thì nguy hiểm càng thấ p, nguy cơ càng cao nguy hiểm càng

cao.



SAFETY (cont)

Cả cảng và thuyền đều có trách nhiệm kiểm soát và giám sát các lối ra vào, bảo

đảm sự giao tiếp an toàn luôn sẵn có và giám sát hoạt động của cả hàng hóa và hành

khách. Chủ thuyền cần phải được báo cáo về tình hình an ninh thông qua Văn Phòng An

Ninh Thuyền (viết tắt là SSO – Ship’s Security Officer); sự thật này nêu bật rằng chủ

thuyền là người chịu trách nhiệm cuối cùng cho sự an toàn an ninh của con thuyền. Tuy

nhiên, SSO thường giải quyết nhiều vấn đề an ninh nhờ sự giúp đỡ của 1 đội an ninh

chuyên nghiệp, những người mà thường xuất thân từ đội ngũ cảnh sát hay lực lượng quân

đội. Để nâng cao chất lượng an ninh, những con thuyền lớn đòi hỏi cần phải thiết lập 1 hệthống cảnh báo an toàn an ninh đặc biệt rằng một khi kích hoạt từ cây cầu (hoặc một

vị trí khác trên board) sẽ gửi một cảnh báo mà không cần bất kỳ âm báo trên tàu .

Những con tàu lớn cũng được yêu cầu phải có Chứng nhận An Toàn An Ninh Tàu

Thuyền Quốc Tế (viết tắt là ISPS – International Ship Security Certificate) mọi lúc mọi

nơi.

1 thay đổi thú vị, không phải tất cả các cảng đều quyết định kí tên vào

ISPS. Ví dụ như Porto Cervo trên đảo Sardinia đã từ chối và trở thành cảng của người Ý

đầu tiên không thực hiện việc kí tên trên. Quyết định này đã gỡ bỏ cảng 1 cách hiệu quả

việc cảng trở thành 1 điểm đến du lịch bằng tàu thủy. 1 số người cho rằng Porto Cervo từ

chối ISPS để giữ được tính riêng biệt của mình

Thú vị là công cụ an ninh như hệ thống tia X và máy quét thì không đạt

hiệu quả trong việc ngăn chặn các tác nhận an toàn như là tạo ra 1 “an ninh và tư duy triết

học” giữa nhân viên, thủy thủ và nhân viên văn phòng. Sự quan sát này đòi hỏi con ngườikhả năng quan sát và suy luận, là những công cụ cực kì hữu dụng và điều đó dựa rất

nhiều vào độ cảm biến có thể gây nguy hiểm

QUẢN LÍ HOẠT ĐỘNG (Managing the operation) / PAGE 400



Quản lí hoạt động kinh doanh phức tạp và độc lập không khác gì 1 con tàu

du lịch, nó có thể là 1 công việc làm nản chí. 1 chìa khóa dẫn đến thành công là sự hiểu

biết và thái độ cũng như hành vi cư xử của các thủy thủ - những người biết rõ về côngviệc của mình. Thông tin trên được thu thập từ kết quả của 1 cuộc nghiên cứu về kế

hoạch cho việc sắp xếp công việc hay 1 nghiệp 1 khóa thực tập trên tàu du lịch (vì tính tự

nhiên của đề án, phần lớn thời gian được dành cho việc phỏng vấn nhân viên cấp dưới và

trợ lí tài vụ hay quản lí)

Trước tiên, vấn đề đặt ra được thu hút bằng những lớp học trên tàu du lịch

vì đa dạng các nguyên nhân. Sức mê hoặc liên đới với công việc trong 1 môi trường sang

trọng, khả năng du lịch khắp thế giới, khoảng thu nhập là khát khao của nhiều người, và

cách sống – làm việc trên tàu cũng là 1 nhân tố quan trọng, chủ chốt. Thú vị là 1 vài vấn

đề nói rõ những nguyên nhân cho việc mong muốn làm việc trên tàu 1 cách giản dị thái

quá, sự thật là, tất cả câu trả lời phức tạp và đặc thù hóa đến bất ngờ

Theo thời gian, những lí do của vấn đề trong việc ở lại làm việc trên tàu

thay đổi từ những lí do lúc đầu đã thu hút họ. Bề ngoài xã hội là nguyên nhân số 1 giải

thích vì sao các thành viên đoàn thủy thủ chọn cuộc sống tiếp tục trên tàu: cộng đồng trêntàu trở nên rất quan trọng với họ. Làm việc trên biển tạo 1 ngữ cảnh xã hội mạnh mẽ

rằng, dù bất kì lí do nào thì nó cũng càng ngày trở nên quan trọng với nhân công trên tàu

PAGE 401

Theo như đề án nghiên cứu, đoàn thủy thủ đa dạng hơn so với mong đợi ban

đầu. 54 quốc gia khác nhau được giới thiệu, tỉ lệ giữa đàn ông và phụ nữ là 2:1 và độ tuổi

trung bình của họ là được sinh vào đầu những năm 30. Mặc dù tính chất đa dạng, sự

tương tác của các thủy thủ rất hài hòa, những tranh chấp và khiếu nại cá nhân rất hiếm



nảy sinh vấn đề. Vấn đề của đề án nhấn mạnh bản chất của cộng đồng trên tàu, dẫn chứng

rằng sự khác biệt không là trở ngại cho việc cùng tồn tại 1 cách hòa bình, thân thiện.

Cộng đồng hoạt động 1 cách rõ ràng ở 1 số cấp độ. Đối với mức độ chuyên

nghiệp, mỗi cá nhân đảm nhận vai trò của họ và làm việc với hành khách, quản lí và cấp

dưới. Những đối tượng thường nâng cao kĩ năng chuyên nghiệp của họ qua các khóa đào

tạo huấn luyện, nhận xét của quản lí, sự giám sát của đồng nghiệp và thực hành. Trong

suốt khóa học nghiên cứu, có 1 nhận định cho thấy môi trường làm việc chuyên nghiệp

được thay đổi bởi sự ra đời của truyền thông điện tử như email, Internet, vì những

phương tiện mới này đã làm cho con tàu ít bị cô lập hơn ( và dễ bị quan sát bên ngoài)

hơn vài năm trước đây.

Các đối tượng chuyên về nghiên cứu xem con tàu của họ không chỉ là một còn

nơi họ được thuê để làm việc, với họ, con tàu còn như 1 ngôi làng hay thị trấn (thành phố

nhỏ). Các nhân viên thể hiện cảm giác của quyền sỡ hữu và niềm tự hào với con tàu của

họ, nói những lời như "đây là con tàu tốt nhất để làm việc, hay ít nhất là nó cũng tốt hơn

những con tàu khác."

Cuộc sống của đoàn thủy thủ trên tàu được chia làm 2 phân khúc: đang thi

hành công vụ và ngoài giờ làm việc. 1 số cá nhân có những đặc quyền, trong đó có những

khoảng thời gian cho phép giao tiếp xã hội khi đang mặc trên mình đồng phục làm việc.

Nói cách khác, họ vẫn còn đang trong thời gian làm việc nhưng ở 1 điều kiện thoải mái

hơn. Nhìn chung, nhân viên, thủy thủ, nhân viên văn phòng vẫn không được phép vàokhu vực hành khách trong khi không mặc đồng phục, nhưng trong 1 số trường hợp, đơn

giản chỉ cần mang bảng tên cũng vẫn được chấp nhận. Làm việc hằng giờ khá dài nhằm

phù hợp với công việc và nhu cầu của nó để liên tục cung cấp dịch vụ



Cái cách mà người quản lí giám sát trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động của 1

cộng đồng chuyên nghiệp. Ở 1 mức độ chủ quan nào đó, "tâm trạng" trên tàu là 1 sản

phẩm của phong cách giao tiếp chuyên nghiệp của nhân viên được noi từ gương của nhà

quản lí cấp cao. Mặc dù những nhà quản lí tạo ra các tiêu chuẩn về cách làm sao giao tiếpvà làm thế nào để đối xử với từng thành viên trong đội của họ, họ vẫn xuất hiện và tuân

theo các chỉ tiêu của mình. Cũng có những dẫn chứng về việc "học tập từ 2 phía"; trong

khi nhân viên cấp dưới học hỏi từ cấp trên và đồng nghiệp của họ thì cấp trên cũng học

hỏi được từ chính họ. Biết rằng từng cá nhân trên tàu thì rất nhạy cảm với sự khác biệt

văn hóa, và để đối phó với cơ chế, phần lớn chọn cách thêm vào tín ngưỡng đã ăn sâu vào

văn hóa để ủng hộ việc duy trì môi trường làm việc hài hòa.

PAGE 402

Mô hình của các hành vi xã hội khi không làm việc cũng cho thấy những cấu

trúc đặc trưng. Các tổ chức liên minh nói chung và mạng lưới xã hội đã được hình thành

từ những tương đồng về tính dân tộc, tôn ti trật tự và văn hóa.

Những căng thẳng đề cập trước đó, thường hiếm thấy, là hệ quả của việc một

người nào đó vượt qua những điều được xem là ranh giới "lãnh thổ". Cũng lưu ý một

thực tế là những sự liên lạc sớm, được tao ra khi một cá nhân mới gia nhập vào con tàu,

là điều rất quan trọng để giúp những thủy thủ đoàn mới ổn định và định hướng được anh

ấy hay cô ấy.

Trong số những đối tượng ấy, có một nhận định rằng cộng đồng trên tàu rất có

ý thức tự giác. Chính ý thức tự giác này là chìa khóa để duy trì sự hòa đồng, vì mặc dù sự

phân chia cấp bậc trên tàu đều được hiễu rõ, nhưng nó không quá nghiêm khắc - như trên

tàu của người Mỹ - các thủy thủ thường được gộp lại từ nhiều nghề. Đương nhiên, các

quy tặc và luật lệ luôn cần thiết để thiết lập nên các đơn vị xã hội. Các thủy thủ đoàn có



một mong muốn tập thể để đảm bảo rằng các nhu cầu cá nhân và chuyên nghiệp của mỗi

người đều được đáp ứng, bởi vì họ đều hiểu rằng mình được trả lương để làm việc - mà

nếu không hoàn thành nhiệm vụ - thì sẽ mất việc. Do đó, đó là lợi ích tốt nhất của mỗi

nhân viên khi giúp duy trì môi trường hòa đồng. Những ai không tuân theo hoặc làm loạnsẽ bị phân loại nhanh chónh và bị đuổi về nước. Con tàu như một khuôn mẫu tuyệt vời

cho một hệ thống dân số tự điều tiết.

Bởi vì số lượng đàn ông trên tàu đông gấp 2 lần phụ nữ, nên cũng có những

vấn đề đáng được lưu ý. Bất cứ một nhân sự nữ nào mới đến, đều nhanh chóng cảm thấy

mình là đối tượng chú ý của cánh đàn ông, kéo theo những thứ như tán tỉnh, chọc ghẹo,

phiến toái và bực tức. Những đối tượng phụ nữ này tìm nhiều cách để né tránh những sự

chú ý không mong đợi đó, và họ nói rằng sau một thời gian, việc đó ít nhiều cũng là một

vấn đề.

Không phải là một điều lạ khi các cặp đôi cùng làm việc trên tàu, hoặc thậm

chí kết hôn và có những mối quan hệ gần gũi. Con tàu được miểu tả rất tốt trong việc đáp

ứng nhu cầu của các cặp đôi và sự sắp xếp phòng cabin. Nhìn chung những điều kiện xã

hội đều thuận lợi - mặc dù thủy thủ đoàn không được phép lên khu vực hành khách khi

họ không làm việc, họ thấy rằng khu vực của thủy thủ đoàn cũng rất thoải mái và họ tận

hưởng thời gian cùng với bạn bè mình ở đó.

Một số đối tưởng cũng nói về tốc độ mà họ thích nghi lại với cuộc sống trên

tàu sau một thời gian nghỉ việc. Vì bản chất của mô hình làm việc và hợp đồng, nhữngnhân viên thường gặp lại những người họ đã cùng làm việc trước kia, và những quan hệ

bạn bè cũng dễ dàng được thiết lập lại. Môi trường xã hội trên những con tàu lớn thường

được ví với những nét tương đồng của một ký túc xá sinh viên, nơi những cá nhân làm

việc và sống trong 1 môi trường có tính giao tiếp và va chạm cao. Trong những cộng



đồng nhỏ như vậy, sẽ khó khăn hơn với những cá nhân cá biệt (cách ly với mọi người),

những vấn đề trục trặc cũng không thể bỏ qua được. Sự thành công của 1 cộng đồng

chuyên nghiệp chính là kết quả của sự thành công của cộng đồng xã hội.

Mặc dù những công đồng trên những tàu khác nhau có chung nhiều điểm tiêu

chuẩn, nhưng cũng có những đặc điểm duy nhất cho mỗi tàu. Điều này về cơ bản là đúng,

vì không khí xã hội trên mỗi tàu cá nhân dựa vào những người sống trên đó và trên bất cứ

hành trình tàu nào.

PAGE 403

HÀNH TRÌNH ĐIỂM ĐẾN

GIỚI THIỆU

Đối với du lịch trên biển từ Mỹ, điểm đến quan trọng là Alaska, biển Caribe và

Mexican Riviera. 70% hành khách Mỹ đến tham quan các địa điểm này, và đa số họ từ

Florida đến Mexican Riviera và Caribe

Sự phổ biến của việc tìm đến biển Caribe dựa vào nhiều nhân tố: nhiệt độ

nước ấm, khả năng tham quan 1 số lượng cảng, điều kiện tốt để lướt thuyền buồm, và khả

năng cho hành khách đi vào của sân bay quốc tế Miami

Việc này được phát triển từ năm 1978, bãi bỏ các qui định hàng không, cho

phép các nhà khai thác du lịch cung cấp các gói du lịch bán lẻ



Du lịch đến Địa Trung Hải được ưa chuộng nhất là ở Đức và vương quốc Anh.

Ngành công nghiệp du lịch được hoạt động theo nhiều cách ở mỗi quốc gia. Tuy nhiên, ở

Đức, nhà điều hành tour thống trị thị trường đặt phòng, trong khi các nhà điều hành ở Anh bị thử thách bằng cách bán các sản phẩm du lịch phức tạp thông qua các đại lí du

lịch bán lẻ

Mặc dù việc du lịch phổ biến này chỉ xuất hiện ở 1 số khu vực như Caribe và

Địa Trung Hải, du lịch trên biển nhỏ hơn cho đến những địa điểm ít điển hình hơn (kênh

English, Biển Hồ) dần được biết đến. Những mô hình du lịch biển nhỏ hơn này thường phục vụ gấp đôi nhằm mục đích cho sự sang trọng, tiện nghi và đi lại

ĐỊNH NGHĨA

Ở cái nhìn đầu tiên, "hành trình điểm đến" dường như là 1 thuật ngữ khá dễ

dàng để diễn tả. Thực tế, đó lại là 1 ý phức tạp, nhất là trong ngành du lịch biển

Ngành công nghiệp du lịch biển phát triển, nên xuất hiện sự có mặt của tàu

thuyền. Ngày nay, nó được xem là khu nghỉ dưỡng nổi sang trọng hơn là 1 phương tiện đi

lại, nên thật đúng khi nói rằng bản thân tàu du lịch có thể là 1 điểm đến. Đối với nhiều du

khách, sự thu hút từ việc du lịch nước ngoài mới là yếu tố chính cho 1 kì nghỉ du lịch

bằng tàu, cho nên với họ, tàu du lịch không phải là điểm đến cuối cùng. Hơn nữa, nóđóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các nơi mà du khách đến từ. Thực tế, trải qua 1

khóa của tàu du lịch có chức năng như 1 trung tâm giao dịch - 1 nơi thiên đường an toàn,

lý tưởng để từ đó có thể lên kế hoạch, thử nghiệm, và đối mặt được với những kinh

nghiệm mới.



Một số hành khách thì lại thích sự thân thiện trên tàu, và họ chọn ở lại trên tàu

trong những ngày tàu cập cảng. Những hành khách này chọn việc trải qua những điểm

đến mới thông qua những gì họ trải qua trên tàu.Thậm chí mặc dù họ không lên bờ, họcũng biết được về điểm đến thông qua những hành khách khác, và những thông tin du

lịch này cũng theo họ khi họ quay về nước.

Những người thích ở lại trên tàu để thăm những điểm đến này có thể sẽ hứng

thú với những công ty đang bán những hành trình du lịch tại chỗ. (không đi đến đâu)

Các cảng, hay là điểm, đến được đề nghị dựa trên tập hợp các yếu tố cuốn hút và

giải trí cho hành khách. Vì các công ty tàu du lịch chú trọng đến sự hài lòng của khách,

cuối chuyến đi hành khách sẽ điền vào một cuộc khảo sát để đánh giá trải nghiệm của họ

Những phản hồi chỉ ra rằng hành khách thích cái gì hơn: những điểm đến manh

tính mạo hiểm, an toàn, thú vị, ôn hòa, thân thiện, hay hòa hợp với chính họ. Thực tế, mộtvài điểm đến đáp ứng đầy đủ các mong ước trên, vì thế những chiếc tàu du lịch đơn giản

là tìm kiếm những điểm đến đó

Sự thỏa hiệp, hay sự khác biệt giữa sự mong đợi và thực tế, có thể thường dẫn đến

những phản hồi tích cực

Những bến cảng kiếm được thu nhập đáng kể từ sự hiện diện của tàu du lịch, và

những bến cảng phổ biến được biết đến cho việc tự bán chúng một cách tích cực trong hivọng thu hút nhiều hơn tàu du lịch

Đánh giá điểm đến. Nhiều phương thức có thể được sử dụng để đo lường chất

lượng của một cảng. Dựa trên kinh nghiệm của một thương hiệu tàu du lịch, những trải

nghiệm dựa vào quyết định gọi là “yếu tố tin cậy” của một cảng có thể giúp chính nó gặt



hái những giải thưởng vô cùng to lớn. Những yếu tố tin cậy này tham khảo qua kinh

nghiệm của các công ty tàu du lịch- một tàu du lịch ghé thăm một bến riêng biệt càng

nhiều thì những kiến thức về cảng đó càng tăng theo. Mối quan hệ được hình thành giữa

nhân viên của tàu du lịch và văn phòng, đại lý, người điều hành tour, nhà thầu cảng, và dĩ nhiên không thiếu phần của dân địa phương

Thường thì một nhóm hội đồng quản trị của các bên liên quan được mời để giúp

soạn thảo hành trình . Đội ngũ soạn thảo hành trình thường bao gồm nhân viên bán hàng,

các đội trưởng, và hành khách. Thế giới sự kiện và các kết quả khảo sát hành khách đưa

ra những lời khuyên giúp đỡ đội ngũ này. Kế hoạch hành trình thường xuyên được dựa

trên một xu hướng chung, vì nhiều lí do. Những mong muốn và nhu cầu của hành khách

thay đổi thường xuyên, và những tàu du lịch cố gắng đáp ứng phù hợp với mọi yêu cầu

đặc biệt, như là nỗi sợ hãi của hành khách với những chuyến bay. Hành trình không bị

nhàm chán và đứng yên do những cảng mới thường được thêm vào hành trình, cùng với

những lịch trình mới, hoạt động trên bờ, và những lựa chọn khác cũng được cập nhật, và

sự mong đợi của du khách chi tiết được kết hợp vào những hành trình mới. Chiều dài của

tàu du lịch và đẳng cấp sang trọng có thể được điều chỉnh dựa trên yêu cầu của từng hành

khách

Trung chuyển- chuyển hành khách từ tàu đến bến phà thông qua một con tàu trung

chuyển- là một trong những vấn đề thực tế gây ra nhiều khó khăn cho hành trình, Trung

chuyển có thể không được ưu chuộng bởi hành khách với nhiều lý do khác nhau. Một số

cho rằng, họ tiêu tốn thời gian trên tàu nhiều hơn trên các bến phà và theo một vài người

khác thì nghĩ những lái tàu ít kinh nghiệm là tình trạng đáng báo động. Tuy nhiên, trung

chuyển phổ biến đối với số đông hành khách với nhiều lý do. Những khách hàng này tận

hưởng việc chuyển từ những con tàu du lịch to lớn sang tàu qui mô hơn, cái mà tạo nênsự hào hứng ở điểm đến. Du lịch bằng tàu trung chuyển cũng cung cấp một quan điểm

khác của cảng và tàu du lịch

Xe hơi nên được dùng khi lên kế hoạch khi đến các bến cảng. Một vài bến cảng có

tiếng tăm trong việc đặt mối quan hệ với các tàu du lịch. Theo báo cáo, một vài cảng



nâng các khoản phí không báo trước, trong khi những cảng khác thì tính chung vào các

khoản thuế như việc sử dụng xe kéo, các khoản này bắt buộc hơn là cần thiết

Phân tích điểm đến được sử dụng thường xuyên nhất bởi những công ty tàu du lịch

cho mục tiêu chiến lược, để tiếp tục mục tiêu của công ty thông qua sự khác biệt, lợi thếcạnh tranh bền vững thông qua lên kế hoạch hành trình. Tiếp cận điểm đến phân tích từ

góc độ này khá khoa học hơn, vì nó liên quan đến việc phân tích dữ liệu nghiên cứu và

xác định sự phù hợp của điếm đến cho các thị trường mục tiêu. Phân tích điểm đến là hữu

ích cho việc lập kế hoạch trong trung hạn vì nó cho lâu dài, vì nó có thể đưa ra những

quyết định chiến thuật dựa trên những rủi ro và đe dọa đang dần xuất hiện

Phân tích bắt nguồn từ các nguồn khác nhau, từ các đại lý du lịch, nhà điều hành

tàu du lịch, nhà điều hành tour, và nhiều nguồn khác. Khi xem xét nguồn gốc của việc

phân tích một điểm đến, có thể nói rằng nó xuất phát từ trong nội bộ hoặc bên ngoài.

Những phân tích nội bộ làm nổi bật những điểm mạnh, điểm yếu và những năng lực cốt

lõi (những tố chất mà công ty tự hào). Phân tích nội bộ cũng điều tra các khía cạnh nguồn

lực tài chính hữu hình và vô hình như là các kĩ năng, tên thương hiệu, các tòa nhà,

và/hoặc là cổ phiếu. Phân tích bên ngoài tập trung nhiều hơn cái nhìn tổng quát từ bên

ngoài, nhưng họ vẫn quan trọng về mặt tổng thể, vì nó có thể được mối đe dọa và cơ hộimà một phân tích nội bộ có thể bỏ lỡ.

Tổng thể, phân tích về một điểm đến có thể được xem xét các biến xã hội tốt như

các vấn đề kinh doanh. Những phân tích chủ yếu tập trung vào xã hội học của điểm đến

có thể cung cấp thông tin có giá trị và sâu sắc, nhưng họ có thể sự dụng một số cách bí

truyền. Mặc khác, một đánh giá kinh doanh, tập trung rõ ràng hơn về các cơ hội lợi nhuận

và xác định mối đe dọa thương mại một cách thực dụng.

HÀNH TRÌNH

Mục tiêu của những nhà cung cấp du lịch tàu là tạo ra những hành trình cái mà

duy trì những trải nghiệm và đảm bảo chất lượng của nó, kể cả khi hành khách lên bờ. Dù



vậy, nhiều thương hiệu tàu du lịch vẫn nỗ lực phá vỡ những khuôn mẫu khi họ thiết kế

hành trình, hầu hết các tàu du lịch xác nhận đi theo các tiêu chuẩn:

• Họ rời khỏi những bến cảng sau khi hành khách lên tàu, và trở lại một bến cảng

cho hành khách lên bờ, có thể không cùng một bến cảng

• Họ trải qua 7, 10, hoặc 14 ngày. Nó phù hợp với sự mong đợi và thời gian rảnh

của hành khách

• Một số tàu du lịch xoay vòng theo chu kỳ ( họ lặp lại hành trình theo một chu kỳ

nhất định) hoặc là tái luân phiên (luân phiên giữa hai chương trình hợp tác nằm trong

khoảng thời gian thiết lập)

• Con tàu được thiết kế để tổ chức chỉ cung cấp đủ trong suốt thời gian một hành

trình

• Hành trình được thiết kế cho phép cập bến một cảng trong buổi sáng và rời đi lúc

giữa trưa hoặc buổi xế

• Tàu du lịch có thể dừng ở những cảng nơi nó nhận nhiên liệu, thiết bị cung ứng,

giảm tải rác thải, và kết nối với các dịch vụ kỹ thuật

• Tàu du lịch giảm thiểu số lượng ngày trên biển và tăng nhiều nhất số ngày cập

cảng

• Chi phí ở cảng được kiểm tra cẩn thận để đảm bảo tỷ lệ hiệu quả giữa chi phí và

lợi nhuận

• Cảng đến và đi được chọn lựa với những xem xét đặc biệt về cơ sở hạ tầng như

giới hạn tiện ích, và bảo vệ

Thêm vào đó, một vài công ty tàu du lịch chọn để xác định tuyến đường bằng cung

cấp những hành trình riêng biệt bao gồm:

• Những cảng kỳ lạ và ít người viếng thăm; những cảng thủ tục phức tạp, những

cảng ít người lui tới



• Lịch trình có thể bao gồm những tàu du lịch không xác định điểm đến, tàu khu vực

(có thể hình thành từ tàu vòng quanh thế giới), tàu du lịch độc nhất (với những hành trình

khác nhau cho mỗi tàu), hoặc là tàu thế giới (đi vòng quanh thế giới)

• Cảng có thể cung cấp địa điểm và liên lạc cho kỳ nghỉ của khách tour và tàu

Vấn đề lập kế hoạch hành trình quan trọng hơn những việc khác. Ví dụ, điều hành

biên giới và hộ chiếu, cung cấp tài liệu, và nhập cư có thể làm đau đầu nhà quản lý nếu

chúng xem xét lỹ lưỡng trước. Một yếu tố không kém phần quan trọng trong lập kế hoạch

hành trình là các chứng bệnh. Những đất nước có những căn bệnh liên quan đến nguồn

nước, côn trùng. Tiêm chủng có thể giúp đỡ như một tác nhân phòng ngừa, nhưng du

khách cũng có thể vướng phải những nguy hiểm sức khỏe tiềm tàng mặc dù học đã được

tiêm chủng. Những công ty tàu du lịch thường khuyên hành khách của họ đến bác sĩ

trước khi họ rời tàu, và thắc mắc về những câu hỏi liên quan đến những vấn đề đe dọa

đến sức khỏe của họ. Ở những cảng nguồn nước uống không an toàn, hành khách tốt hơn

nên mua nước đóng chai và tránh những thức ăn đã rửa qua nước

Có một số cảng tàu không cập bến do bờ quá nông. Những cảng đó cần sự hỗ trợ

của những con tàu nhỏ hơn, tàu trung chuyển để cập bến. Tàu du lịch sẽ neo xa bờ.

Không ngoại lệ, những con tàu nhỏ đó sẽ giảm thời gian trên bờ của hành khách, vàchúng cũng yêu cầu đặt thêm một điểm kiểm soát nơi mà nhân viên kiểm soát quá trình

lên xuống tàu của hành khách

Như đã đề cập trước đó, việc trở về một cảng cụ thể có lợi trong việc giúp công ty

tàu du lịch liên lạc với khu vực nơi mà có thể giúp đỡ làm trôi chảy việc cập bến. Thông

thường, tàu du lịch sử dụng một đại lý cảng (một đại lý trên bờ hành động thay mặt tàu

du lịch) tiện dụng cho các giao dịch và vận chuyển

Sự quen thuộc với một cảng cũng tốt cho dịch vụ khách hàng của tàu du lịch. Phi hành

đoàn người nắm rõ khu vực đó sẽ đóng góp ý kiến địa điểm tham quan cho tour và nhà



điều hành. Thường thì trung tâm thị trấn khá xa cảng, vì thế tàu du lịch cần sự sắp xếp

đưa đón khách vì thế họ luôn sẵn lòng cần đến dân địa phương

QUY ĐỊNH

Thông thường, một chính sách du lịch quốc gia của một điểm đến có đề cập đến

tàu du lịch và hành khách của họ sẽ đối mặt với qui định của quốc gia đó. Tàu du lịch đặc

trưng trong những giao dịch giải trí liên quan đến con người, hàng hóa, và thủ đô, và vì

thế, họ có kinh nghiệm trong việc điều hành visa và hộ chiếu, trao đổi tài chính, văn hóa,

và hành lý của hành khách khi họ đến và rời khỏi một điểm đến

Một con tàu cập bến một cảng nước ngoài. Trước khi hành khách lên tàu, các con

tàu phải được dọn dẹp bởi nhân viên ở cảng. Tiến trình sẽ giống như một lời tuyên bố đạidiện của tàu với hành khách, hàng hóa, và nhân viên dựa theo thông tin liên quan đến

hành trình của tàu du lịch. Bất cứ hành khách hay hàng hóa nào sẽ được chuyển từ tàu

vào bờ hoặc ngược lại đều được ghi chú trong một phần của lịch trình. Tùy thuộc vào

từng nước, văn phòng cảng có thể kiểm tra tàu để làm vệ sinh. Trong những năm gần

đây, các cảng bắt đầu gia tăng đòi hỏi những tuyên bố xác nhận rằng không có nguy hiểm

đến sức khỏe trên tàu và tàu không gây ra nguy cơ bảo mật

Do độ bảo vệ cao trước các hoạt động khủng bố và các mối đe dọa sức khỏe như

SARS, tàu du lịch và du khách thực hiện các biện pháp tăng cường an ninh. Cảng tàu du

lịch ở Mỹ phải chấp nhận những biện pháp sau:

• Phủ kín tất cả hành lý của hành khách bao gồm vật mang theo

• Kiểm tra danh sách hành khách và nhận dạng hành khách kĩ lưỡng hơn

• Giới hạn truy cập vào một số khu vực tàu hoặc các giới hạn nhạy cảm

• Thiết lập các biện pháp nghiêm ngặt để hạn chế các hoạt động phi pháp và nhập

cảng trái phép, thông tin xác nhận của nhân viên tàu và hành khách phải được chấp nhận

bởi liên quan chính quyền

• Bảo vệ bờ biển thiết lập khu vực an ninh xung quanh tàu du lịch



Châu Âu thì khác. Năm 1985, một thỏa thuận tên gọi “hiệp ước Schengen” đã

được giới thiệu. Hiệp ước Schengen tạo điều hiện thông hành cho quốc dân của 15 nước

thành viên. Điều đó ảnh hưởng đến tàu du lịch vì một vài hành khách của họ qua biên

giới tự do, những hành khách không thuộc 15 nước trên phải thông qua thủ tục Những quy định về sức khỏe (đã bàn phía trên) có thể là kết quả trong lần viếng

thăm từ những văn phòng người mà sẽ thanh tra con tàu đảm bảo các bài tập an toàn và

vệ sinh. Không có gì ngạc nhiên, bếp thường là nơi bị chú ý kiểm tra nhiều, vì một căn

bếp không an toàn có thể tạo nên những mối đe dọa to lớn cho sức khỏe hơn một căn

phòng không vệ sinh

Thống kê

Kế hoạch thống kê tập trung vào 1 số các điểm khác nhau. Phải kiếm được các

nguồn cung và các dịch vụ, các chương trình phải được hoạch định, và phải đạt được hiệu

quả tối đa – ngay cả khi phải giải quyết nếu có 1 số lượng lớn khách.

Khi chương trình đã được lên kế hoạch, việc tiêu thụ nguyên liệu (cụ thể trong bài

là nguyên liệu dầu cho tàu hoạt động) phải được ghi nhớ. Các con tàu du lịch (cruise

ships) thì thường có khả năng chạy với tốc độ lên đến 25 knots (đơn vị tính tốc độ chạy

của tàu thuyền). Ở tốc độ 25 knots, nguyên liệu được tiêu thụ nhiều, và phải đi được

khoảng cách xa.

Hành trình du lịch phải được lên kế hoạch nhằm để:

+ Nguyên liệu dầu được tiêu thụ phải được tính toán sao cho kinh tế.

+ Thời gian khởi hành và thời gian đến phải phù hợp với lịch trình.

+ Các điểm đến được thiết kế phải đáp ứng được nhu cầu của khách.

+ Những sự điều chỉnh/ quy tắc phải đáp ứng 1 cách đầy đủ.

Cho 1 chuyến du lịch 7 ngày, 1 con tàu du lịch có thể có từ 4 đến 5 bến đỗ. Ở

những hành trình dài hơn 14 ngày, tiêu chuẩn là phải có 8 đến bến đỗ lại. Khi ngành công



nghiệp dl tàu biển này phát triển rộng hơn thì nhu cầu kết hợp các cảng biển ngày càng

tăng cao để có thể thâm nhập thì trường mới mẻ này.

Các chuyến du lịch bằng tàu biển (shore excursions)

Các công ty du lịch tàu biển chào hàng các du khách những chuyến du lịch biển

với nhiều lý do. Chắc chắn, những hoạt động du lịch này chính là nguồn cung thu nhập

lớn cho các công ty, nhưng cty cũng them vào những trải nghiệm du lịch. Việc chào hang

những bản kế hoạch chương trình tour nhằm củng cố cho du khách về hình ảnh của 1

chuyến đi an toàn, ko có vấn đề. Các chương trình du lịch thì khá dễ tổ chức, và các cty

sẽ đưa ra cho khách các cơ hội hứa hẹn 1 chuyến đi “thuận buồm xuôi gió” hoặc sẽ có

những hoạt động giao lưu với các nền văn hóa khác biệt.

Bởi vì các chuyến dl biển bằng tàu hoàn toàn có nhiều lựa chọn cho nên người bán

tour và người làm marketing thiết yếu cần phải thiết kế/thiết lập ra được 1 chương trình

du lịch tàu biển thật tốt. Khi những chuyến hải trình này được bán cho khách lần đã từng

đi du lịch tàu biển, mà còn được bán trước khi tàu cập cảng. Ngay cả nếu khách hàng ko

mua vé tàu, thì khi thấy những brochure tàu biển với mục đích giới thiệu tour, thì họ sẽ

có thể có khả năng mua.

Cho dù việc bán những chuyến hải trình là mối quan tâm lớn của công ty, thì mối

quan tâm về những kỹ thuật/công nghệ bán hàng (tour) vẫn ko thể giảm.

Những thành tố

Những chuyến du lịch tàu biển nên được thiết kế với những thành tố hấp dẫn.

Điểm đến nào là mối quan tâm của khách? Một chương trình du lịch thành công được

thiết kế ko chỉ làm du khách quan tâm, thích thú mà còn đáp ứng thị hiếu của nhiều

nhóm khách hàng khác nhau. Việc thiết kế các chương trình du lịch khác nhau chonhững nhóm khách hàng khác nhau thì tốt hơn là chỉ thiết kế 1 chương trình du lịch cho

tất cả.

Một chuyến du lịch tàu biển chắc chắn phải đáp ứng những yêu cầu sau: phải nâng

cao thương hiệu tàu biển, phù hợp với chuyến hành trình, đáp ứng những iu cầu của con



tàu và nhu cầu của khách. Cùng lúc đó, người điều hành tour trên biển phải đảm bảo cho

khách được an toàn, khỏe mạnh và an ninh.

Một lần nữa, những lợi ích của việc quay lại cập cùng 1 cảng sẽ có những ảnh

hưởng đến chuyến dl. Mối quan hệ tốt với người điều hành tour trên biển sẽ có nhiều íchlợi cho tàu về mặt lâu dài, cũng như với việc làm cho khách chú ý đến chương trình du

lịch của mình.

Việc chiêu thị

Như đã nói ở trên, tờ brochure cho chuyến du lịch là nơi đầu tiên mà một công ty

giới thiệu các chuyến dl biển cho khách hàng. Trong hành trình du lịch, bến đỗ tàu chính

là nơi được quan tâm và thấy đầu tiên. Có nhiều thành tố cần phải làm nổi bật cho 1chuyến du lịch bằng tàu biển. Có những brochure gây chú ý với người du lịch với hình

ảnh 1 chuyến du lịch có nhiều trải nghiệm ở nơi ở mới với những nguy hiểm được giảm

thiểu tối đa, và họ làm theo những chỉ dẫn đặt tour sẵn trước khi tham gia hành trình.

Trong brochure có những thong tin/tin nhắn nhằm khuyên khách hàng hãy đặt tour càng

sớm càng tốt nhằm để tránh những trường hợp thiếu sót hoặc ko nhiều chỗ như ý của

khách.

Vé tàu biển gởi cho hành khách sẽ được đính kèm với một brochure du lịch khác.

Brochure này như là một phương tiện cho việc chiêu thị/quảng bá. Vì vậy brochure cần

phải được thiết kế cẩn thận, nhằm tạo sự tin cậy cho người đọc.

Hầu hết những công ty tàu biển thường có 1 website nhằm mục đích marketing và

phân phối. Khách có thể truy cập website để đặt trước chỗ, so sánh, lien lạc với cty và

thậm chí là với những hành khách khác. Website này là 1 công cụ hữu ích để quáng bá

các chuyến dl bằng tàu biển này.Hành trình đi của con tàu và của chuyến du lịch biển có thể tác động đến việc bán

hàng, nhiều chương trình cần phải biết có bao nhiêu người mong đợi . Trên boong của tàu

biển, có nhiều phương tiện để bán tour: quảng cáo qua những lá thư, những chương trình

truyền hình, bán trực tiếp, chiêu thị được diễn ra ở những nơi gần văn phòng du lịch, và



phải có những nối kết thống nhất với kế hoạch quảng cáo. Tuy nhiên, việc bán thường

qua truyền miệng.

Hầu hết hành khách nhận ra rằng cách hiệu quả nhất, an toàn nhất là thấy cảng cập

bến trong cái chương trình tour dl tàu biển. Những chương trình tour thường đưa ranhững quy định tàu biển nhằm nhấn mạnh những trải nghiệm được đảm bảo, ví dụ như:

nếu 1 tour bị hoãn hoặc bị hủy, hành khách sẽ biết là họ sẽ được sự đền bù. Thường thì

tàu sẽ cập bến lúc 8h sang và khởi hành lúc 5h chiều, có nhiều khả năng cty sẽ bán được

cả 2tour trọn ngày và nữa ngày.

Bán tour cần hướng đến:

+ Vấn đề an ninh+ Lựa chọn chiêu thị tốt nhất

+ Giá trị độc nhất

+Những sự lựa chọn thiên về thiên nhiên.

Thiết kế chương trình du lịch.

Một chương trình du lịch mà ko có sự thống nhất chung thì coi như thấ bại. Những

điểm sau đây sẽ chỉ ra những việc khác nhau của việc thiết kế/ lên kế hoạch để có 1

chương trình du lịch thành công.

Chương trình dl phải được thiết kế với cả 2 1 tối thiểu và 1 tối đa. Trước khi rời

khỏi cảng, văn phòng du lịch tàu biển sẽ có 1 con số tổng chính xác số vé đã được bán và

số vé còn lại. Đội ngũ làm chương trình sẽ tóm tắt lại nội dung, những tour nào có khả

năng vượt mức, những lựa chọn thay thế nếu tour đó đã đặt hết quá mức, và những tour nào thích hợp với những khách nào. Khách thường thích nói chuyện với 1 thành viên nào

đó trong đội ngũ để có những lựa chọn/ý tưởng tốt hơn cho chuyến đi của mình, và điều

này giúp cho đội ngũ shore excursion có nhiều kinh nghiệm với nhiều chương trình đa

dạng.



Những người port lecturers có 1 vai trò lớn trong tiến trình thiết kế. Họ làm việc

với văn phòng dl tàu biển bằng cách giúp đỡ hành khách hiểu rõ hơn về nội dung của các

chương trình dl khác nhau, và họ thường tham gia như 1 hướng dẫn. Người này còn sẽ

giúp lấy những ý kiến phản hồi của khách và báo lại cho người quản lý.Ước chừng 1 ngày trước khi đến, người quản lý sẽ liên lạc với điều hành tour để

thông báo những con số cuối cùng. Trước khi tàu chạy, người điều hành tour sẽ biết có

bao nhiêu hành khách mong đợi. Khi người quản lý liên lạc với người điều hành, thì ở

những phút cuối có thể cũng bán được.

Nếu 1 tour ít hấp dẫn, thì người quản lý sẽ tính toán đến chi phí và lời để có thể

quyết định hoãn lại tour. Nếu tour ko bán được với số lượng tối thiểu, việc bán hàng vào

phút cuối sẽ được hoãn lại.

Khách hàng sẽ nhận vé và biên nhận khi mua tour. Trên vé có ghi các thông tin

như tên khách, phòng trường hợp khách có thể làm mất. Những điều chú ý về chế độ ăn

uống và quần áo theo yêu cầu nên được ghi trên vé.

Thông thường, sau khi tàu cập bến, sau thủ tục thì toàn thể nhân viên của chuyến

dl tàu biển tàu biển phải lên bờ đầu tiên. Họ phải liên lạc với người điều hành, bảo đảm

mọi dịch vụ phải được chuẩn bị theo như lịch trình và giúp đỡ hành khách lên bờ. Hành

khách phải rời khỏi tàu một cách có tổ chức, và những người nào mua tour phải tìm thấy

đúng lối đi của mình và đúng giờ.

Hành khách thường được chỉ dẫn phải tập hợp lại tại 1 điểm gần chỗ lên bờ, nơi

mà họ sẽ nhận huy hiệu có 1 màu sắc nhất định. Ban quản lý của tàu dùng phương tiện

giao tiếp bộ đàm để có thể giúp đỡ khách lên bờ. Hầu hết các cty tàu biển khuyến khích

nhân viên tham dự tour và hành động như người bảo vệ khách. Sự đảm bảo này tượngtrưng cho sự đại diện của cty đồng hành với khách. Người “đi theo”/bảo vệ này thường

chuẩn bị 1 bản tóm tắt đầy đủ trước khi đi và được đưa cho 1 danh sách kiểm tra đặc

biệt.



Một người trong văn phòng chuyến dl tàu biển sẽ ghi vào sổ sự trở về của khách.

Người điều hành sẽ nói với làm trong văn phòng này và họ sẽ đồng ý với số khách đã

dùng tour, để cty tàu biển có thể trả với người điều hành này.

Văn phòng dl tàu biển còn có vai trò như 1 đại lý du lịch. Hành khách sẽ thườnghỏi về điểm đến, khoảng cách, phong tục và 1 số thông tin cơ bản khác. Những người

làmtrong văn phòng phải trả lời những câu hỏi của khách qua những tài liệu mà họ có.

Tuy nhiên, hầu hết là sữ dụng kiến thức và kinh nghiệm mà họ có được để giúp khách.

Như 1 đại lý du lịch, văn phòng dl tàu biển thường có lợi nhuận từ việc đặt phòng

khách sạn, sự thỏa thuận du lịch trước, vé tàu, vé máy bay hoặc qua sắp xếp taxi, phà…

Một vài cty tàu biển quyết định điều hành 1 đại lý du lịch biển riêng để giải quyết những

yêu cầu phục vụ của khách.

Hướng dẫn viên

Sự thành công của tour thiết yếu có vai trò của người hướng dẫn. Một hướng dẫn

viên là người tiếp đón, truyền tin, và tổ chức các hoạt động tùy vào nhu cầu của khách.

Một hdv lý tưởng là người có kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực và có năng khiếu

giao tiếp, sử dụng trrôi chảy nhiều ngoại ngữ, có khả năng tổ chức tốt và trách nhiệm, óc

hài hước, nhiệt tình với nhiều loại người.

Nhiều tổ chức du lịch có kế hoạch bổ nhiệm hdv để đảm bảo về chất lượng nghề

nghiệp. Thông thường, hdv dường như là những người có trình độ cao. Người trưởng

thành thường có nhiều lợi thế hơn vì họ có nhiều kinh nghiệm sống hơn. Ngoài ra, hdv

phải là người có thể chất tốt để làm việc trong môi trường yêu cầu.

Nhà điều hành, công ty, sự thu hút và cty du lịch thường thuê người hướng dẫn. 1

hay 2 những chương trình du lịch phổ biến thì người hdv cần làm việc người quản lý tour

(trưởng đoàn) để đảm bảo mỗi khách đều có thể nhận được những trải nghiệm tốt nhất.



Documents

Chuong 14 - Cruise Ship