Embed Size (px)
Citation preview
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
ARANDA CHATMESA DE SERVICIOS DE CONTROLES EMPRESARIALES
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
2
Nueva Funcionalidad
Se incorpora el módulo de chat, como medio de comunicación alternativo entre la
mesa de servicios y el cliente
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
3
¿Cómo funciona?
1. Ingresa al portal de Aranda Service Desk2. Ingresar usuario y password indicados
3. Parte inferior derecha de la pantalla está habilitado elnuevo canal
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
4
¿Cómo funciona?
4. Ventana de UsuarioEn este espacio se visualizara las conversaciones que tiene el clientecon los agentes de la mesa de servicios, de igual manera se visualizanlas diferentes funciones que puede realizar el cliente con laconversación que tiene en el momento.
• Comportamiento OnlineEste comportamiento se da cuando un agente de la mesa de serviciosse encuentra conectado a la consola de Chat.• Comportamiento OfflineEste comportamiento se da cuando no se encuentran agente de lamesa de servicios conectados a la consola de Chat.
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
5
¿Cómo funciona?
5. Ventana de Usuario
Ventana de Chat, en este espacio el clientepodrá iniciar una conversación. Al dar clic“Déjanos un mensaje” se abrirá la ventana de“Chat”.
6. # Ingrese número de caso, al momento de iniciar una conversación, se podrá consultar por un caso en específico, ingresando el número del caso compuesto. No realizara búsqueda sobre casos que se encuentren en un estado “Cerrado”.
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
6
¿Cómo funciona?
7. Seleccione el proyecto, Clientes COEM – Funcionarios COEM, con elfin de direccionar al agente de la mesa de servicios.
8. Ingresar, al dar clic en este botón se dará inicio a la conversación.• En modo Online, se podrá iniciar una conversación y se podrá
interactuar con un agente de la mesa de servicios.• Se visualiza el mensaje de bienvenida configurado inicialmente.• La conversación la recibirá agente y se iniciara, solo al momento que
el cliente envíe un mensaje.
9. Durante la conversación se podrán enviar adjuntos, los cuales, seguardaran como “adjunto” en el caso consultado.
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
7
¿Cómo funciona?
10. Al cerrar el “Chat”, se preguntará al cliente si está seguro definalizar la conversación, al dar clic en “No”, la conversación continuara;al dar clic en “Si”, el Chat finalizara y enviara la calificación al agente, encaso de que se encuentre en ese instante atendiéndole.
8. Ingresar, al dar clic en este botón se dará inicio a la conversación.• En modo OnLine, se podrá iniciar una conversación y se podrá
interactuar con un Especialista.• Se visualiza el mensaje de bienvenida configurado inicialmente.• La conversación la recibirá agente y se iniciara, solo al momento que
el cliente envíe un mensaje.
9. Durante la conversación se podrán enviar adjuntos, los cuales, seguardaran como “adjunto” en el caso consultado.
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
8
¿Cómo funciona?10. Seleccione el proyecto, Clientes COEM –Funcionarios COEM, con el fin de direccionar alagente de la mesa de servicios.
11. Al finalizar el Chat se visualizara una calificación seleccionando deuna a cinco “estrellas”. De igual manera se podrá enviar comentarios yadjuntarlos junto a la calificación.
12. Para finalizar, sevisualiza el mensaje dedespedida, configuradopreviamente en laconsola.
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
9
¿Cómo funciona?
13. Comportamiento OfflineEste comportamiento se da cuando no se encuentran agente de la mesa de servicios conectados a la consola de Chat.
En modo Offline, se visualizara diferente la ventana del Chat. Al ingresarun número de caso y un Proyecto, la consola direccionara al Usuario auna ventana, la cual indica que “No hay agentes conectados”, se podráenviar un mensaje, el cual quedara como una anotación al casoconsultado.En modo Offline, si no se consulta por un caso en específico, almomento de enviar el mensaje, se realizara la creación de un caso, pordefecto.
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
10
Nivel de escalamiento de incidentes y requerimientos
Escalamiento de Incidentes y Requerimientos Mesa de Servicios COEM
Nivel Contacto Canal Descripción
Primer MESA DE SERVICIOS
Web https://soporte.coem.co/mesadeservicio/#/login/ E-mail [email protected]
Conmutador General 57 (1) 546 2720 Línea Gratuita 18000 94 9297
VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02
Gracias
