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8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce
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Chapitre 7: ECommerce
Mme Ben Yahia I.
Web Marketing 2013
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ISET de Djerba
Dpartement Technologies de l'Informatique
Licence Co-construite en Administration et Rfrencement des sites Web
Electronic Commerce (EC)
Commerce lectronique
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Partie Dfinition
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Historique du eCommerce
Le EC a t dvelopp aux USA avec les premiers transferts lectroniquesde fonds dans les annes 1970; ils taient limits uniquement aux grandesinstitutions financires.
Puis, il y a eu les transferts lectroniques de donnes (Electronic Data
Interchange: EDI). Ensuite ces transferts lectroniques de donnes ont connu une expansion
grce la participation de plusieurs institutions financires.
Il sen est suivi dautres applications dans le domaine du traitementlectronique des actions boursires et des rservations de voyage.
Puis dans les annes 1990, ds que lInternet a t commercialis et queles usagers ont commenc ladopter, le terme EC est apparu.
Ds lors les applications EC ont alors commenc se multiplier.
la veille de lan 2000, le EC est pass du B2C au B2B.
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Dfinition du eCommerce
Il y a plusieurs dfinitions du eCommerce.
-Selon le point de vue du consommateur, le eCommerce, cestle commerce qui se pratique lectroniquement via les rseaux
informatiques notamment l'Internet.
-Le eCommerce est donc une pratique commerciale quiconsiste essentiellement prsenter les produits et les
services sur Internet et surtout faire les transactionscommerciales en ligne.
Un exemple de EC: ebay.com
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http://www.ebay.com/http://www.ebay.com/8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce
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La loi LCEN du 21/06/2004 (Loi pour la Confiance dans lEconomieNumrique) qui prcise dans son article 14 partie 1 ce quest lecommerce lectronique : Activit conomique par laquelle unepersonne propose ou assure distance et par voie lectronique lafourniture de biens et de services.
Loffre lectronique aboutit un contrat ds linstant quil y aacceptation de cette offre.
Ce contrat particulier, pass par voie lectronique, doit respecter uncertain nombre de rgles : la loi sur la confiance dans lconomienumrique, le droit la consommation, la loi Chatel (03 janvier2008) et les directives europennes.
LE-business cest lensemble des moyens donns un marchandpour dvelopper un site de vente, prospecter, transformer etfidliser sa clientle.
E-commerce E-business
Dfinition du eCommerce
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Selon la AFCEEAssociation Franaise du Commerceet des Echanges Electroniques le commercelectronique cest tous les changes et toutes les
transactions quune entreprise peut tre amene faire au travers dun mdia lectronique ou dunrseau .
Dfinition du eCommerce
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Le commerce lectronique est assimil de la
vente par correspondance.
Dfinition du eCommerce
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Mots clefs
Cyber-marchand/ Cyber-vendeur:Commerant proposant la vente de biens ouservices au moyen d'un magasin virtuel (site
e-commerce) Cyber-consommateur : consommateur
achetant des produits sur Internet.
Vpciste(de V.P.C.)Spcialiste de la vente par correspondance.
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Fonctions conomiques du commercelectronique
lattraction et la fidlisation de la clientle;
la gestion financire ;
la conception et le dveloppement de produits ;
lexcution des commandes et le suivi des livraisons;
la logistique et le contrle des stocks ;
les services lis aux produits.
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Les Intentions du eCommerce
Les ides derrire le eCommerce sont multiples, en voici: La possibilit de joindre un grand nombre de clients
La vitesse (rapidit) des transactions
La facilitation des transactions commerciales
Laccessibilit des produits et services 24/7 La facilitation de la prestation des services la clientle
La mondialisation du commerce (expansion de march)
La minimisation de la distance et du temps
La diminution du cot dexploitation des affaires
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Types de commerce lectronique
Le vendeur est une entreprise: B to B, B to C
Le vendeur cest ladministration: A to B, A to C
Le vendeur cest le consommateur: C to C, C to
B
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Catgories dentreprises
Pure players: entreprise indpendante dontl'activit tait exclusivement mene surInternet, elle permet de dsigner une
entreprise qui concentre ses activits sur unseul mtier ou sur un seul secteur d'activit.
Entreprises de vente distance
Grossistes et industriels Entreprises de services
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Cadre juridique
Internet nest pas un lieu de non droit.
Acteurs du cyberdroit:
Acteurs tatiques
Organismes spcialissLgislateur national
Ex. cadre juridique en France:
- Loi de 6 aot 2004, protection desdonnes personnelles;- Loi du 21 juin 2004, confianceNumrique LCEN
Ex. en France, la CNIL(Commission
nationale de l'informatique et desliberts)
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Droit linformation prcontractuelle ducyberconsommateur:
Article 19 LCEN: obligation dinformation ducybervendeur sur son identit
Article 19 LCEN: obligation dinformation relative auprix
Obligation dinformation quant aux caractristiquestechniques du produit ou du service
Obligation dinformation des dlais de livraison
Obligation dinformation sur les moyens de paiement
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Cadre juridique
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Droits du cyberconsommateur lors de la conclusiondu contrat de vente:
La clart des conditions gnrales de vente(contrat-type).
Illicit de la clause de soustraction deresponsabilit.
Information des conditions dexercice des droitsdu cyberconsommateur.
Rgles spcifiques: achat par un mineur (article1124 C.C.); produits et services rglements.
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Cadre juridique
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Droits du cyberconsommateur aprs la conclusion du contrat de
vente: Obligation du cybervendeur daccuser rception de la
commande (article 25-II LCEN) Le droit de retractation =Acte par lequel on dsavoue
formellement ce quon a fait, dit ou crit prcdemment(articles 121-20 121-20-2 C. consom.)
Droit au remboursement (sauf frais denvoi) Obligation du vendeur denvoi des marchandises dans les 30
jours (article 121-20-3 C. consom.) Garanties du cybervendeur: garantie pour vice cach = Un vice
cachest un dfaut ou une imperfection dans un article
dcouvert aprs l'achat et que l'acheteur n'aurait pas pudcouvrir par un examen superficiel (art. 1641 C.C.) ; garantie deconformit (articles L211-4, 211-7, 211-9 et 211-10); garantiecommerciale.
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Cadre juridique
d d
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Cadre juridique
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Lobligation de loyaut et detransparence
Cette double obligation se retrouve notamment au travers de la publicitet du contenu de loffre.
Loffre lectronique doit comporter certaines indications renduesobligatoires par la loi LCEN, lignorance de ces mentions tant sanctionnepnalement :- Identification de lditeur du site internet : nom, adresse- Identification de loffrant- Le prix en euros TTC- Les frais de livraison- Les modalits de livraison- Les modalits de livraison et de retour
- Les informations sur le SAV (service aprs-vente) Ensemble des servicesfournis par un producteur ou par un distributeur ses clients, aprs lavente du produit (installation, formation et conseils d'utilisation, rvision,entretien, dpannage, rparation, application des conditions de garantie,informations.- La dure de loffre
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L bli ti d t l d P bli
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Lobligation de respecter lordre Public
et les Bonnes Murs
Ainsi il est interdit de vendre des objets decontrefaon (exemple : la socit eBay a tcondamn verser environ 10 millions deurospour contrefaon), de proposer des services
illgaux. Des mesures ont donc t prises pour protger
les cyber clients (verrous, codes parentaux,cryptogrammes, ) et obligation a t faite aux
hbergeurs de contrler le contenu de leurs sites,mme sils ne sont que des vitrines(intermdiaires) entre les vendeurs et les clients.
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ff
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Exemple doffre commercialelectronique
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Lobligation du respect de la vie prive
Pour effectuer leurs offres, les entreprises sont amenes collecter et utiliserdes donnes personnelles par le biais de la prospection directe.
Larticle 9 du code civil dis que chacun a droit au respect de sa vie prive . La CNIL (commission national informatique et libert) de 1978 modifi par la loi du
6 aot 2004 est donc venue encadrer cette pratique.Par exemples :
- les informations concernant la religion, les opinions politiques, la sexualit, nedoivent absolument pas figurer dans ses fichiers.- Le consentement explicite de la personne est ncessaire pour la collecte etlutilisation dinformations la concernant.Elle dispose de 4 droits :o Un droit dinformation
o Un droit daccso Un droit de modificationo Un droit dopposition.Une entreprise ne peut conserver les donnes au-del dun dlai raisonnable de 2ans.
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Les Risques Risque de fraude trs important du fait du caractre impersonnel
de la transaction Fragilit du consommateur:
- difficults didentification du vendeur;
- Absence de certitude sur la scurit des paiements;
- Risques lis lexcution de lobligation de dlivrance du vendeur;- Difficult de comprhension des conditions gnrales de vente;
- Problme de territorialit (exemple).
Piratage informatique
Non matrise des donnes personnelles par leur propritaire dansles faits
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http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20par%20Internet%20%20%20faux%20ch%C3%A8ques%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20par%20Internet%20%20%20faux%20ch%C3%A8ques%20-%20YouTube.flv8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce
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Fraude informatique: elle porte atteinte ladisponibilit des systmes dinformation, lintgrit et la confidentialit des informations.
Fraudes:
- modification de donnes par virus, cheval de Troie, ver,etc.
- Malveillance informatique: escroquerie phishing(usurpation de lidentit)
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Les Risques
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Escroquerie%20sur%20Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Escroquerie%20sur%20Internet%20-%20YouTube.flv8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce
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Le 12/06/2012 19:29 Moins 50% sur tout : les 3 Suissesaffrontaient mardi un buzz ngatif bien malvenu sur les rseauxsociaux, aprs avoir brad par erreur tous les articles de son site moiti prix.
L'offre tait trop belle : dans la nuit de lundi mardi, des
internautes s'aperoivent qu'un code promotionnel sens offrir20% de rduction sur certains produits de mode et de dcorationpermet de commander n'importe quel article du site.
L'information se rpand sur les rseaux sociaux, et les 3 Suissesragissent dans la nuit, aprs avoir constat un "volume decommande inhabituel" sur certains produits comme les iPad, qui ne
font d'ordinaire pas l'objet de promotions. Mais il faudra attendre le milieu de l'aprs-midi pour que les 3
Suisses s'excusent, via un communiqu sur Facebook, et annoncentaux internautes l'annulation de leurs commandes.
"Les internautes taient conscients (de l'anomalie) et ont comprisqu'il s'agissait d'un bug .
Exemple doffre commercialelectronique des 3 Suisses
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L'annulation des commandes est laisse "l'apprciation des juges", souligne Jean-Marc Granierau service juridique de l'Institut national de laconsommation (INC).
"Les 3 Suisses vont devoir dmontrer que c'tait uneerreur manifeste et que tout le monde devait lesavoir", a-t-il dit l'AFP(L'Agence France-Presse). Celasemble assez vident pour la high tech, rarement
sujette promotions. Le buzz ngatif pourrait laisserdes traces, alors mme que la vente en ligne est unenjeu capital pour les vpcistes de 3 Suisses.
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Exemple doffre commercialelectronique des 3 Suisses
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Une erreur du mme genre avait permis en mai aux clients de cedernier de commander des ordinateurs pour 100 euros. Lefournisseur vendant ces produits sur le site de La Redoute avaitannul leurs commandes.
L'erreur sur les prix est l'une des plus graves pour un site de vente
en ligne, et arrive trop souvent et davantage. "Avant, a arrivait dans les catalogues papier, mais le vendeur
pouvait corriger et cela ne se savait pas trop. Dans ce genre de cas, l'entreprise "offre souvent un bon d'achat
drisoire" pour les blogueurs les plus influents tandis que "lamajorit silencieuse, qui n'a pas de prsence numrique" sur les
rseaux sociaux repart bredouille. Pour contrer le buzz ngatif, 3 Suisses a ragit vite et a adopt une
communication souriante .
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Exemple doffre commercialelectronique des 3 Suisses
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Paiement lectronique
Quelques types de paiements lectroniques:
Paiement avec la carte de crdit
Paiement avec les cartes bancaires (dbit) Paiement via Paypal et dautres intermdiaires
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http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Pack%20Paypal%20%20Comment%20Ouvrir%20un%20Compte%20Paypal%20Rapidement.%20-%20YouTube1.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Pack%20Paypal%20%20Comment%20Ouvrir%20un%20Compte%20Paypal%20Rapidement.%20-%20YouTube1.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flv8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce
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COMMERCE ELECTRONIQUEEN TUNISIE
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Modification des Lois se reportant : Au Code Pnal
Au code des obligations et des contrats
Techniques de vente et la publicit Commerciale
Loi n2000-83 du 9 Aot 2000, relative aux changes et au
Commerce lectroniques et un ensemble des textesdapplication
Cration de lAgence Nationale de Certification lectronique
La protection des Donnes Personnelles :
Assure par la constitution (Article 9) Travaux en cours de ltude des droits
CADRE LEGAL
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CODE PENAL
Loi n99-89 du 2 aot 1999, modifiant et compltant
certaines dispositions :
Ajout du support immatriel, du document informatique ou
lectronique (Art.172 : Nouveau)
VENTE
Loi n98-40 du 2 juin 1998, relative aux techniques de
vente , la publicit commerciale et la rglementation de
la vente distance.
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CADRE LEGAL
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CODE DES OBLIGATIONS DES CONTRATS Loi n2000-57 du 13 Juin 2000, modifiant et
compltant certains articles du code desobligations et des contrats.
Le document lectronique condition quil soit duncontenu clair, accessible et archiv sur un support
lectronique qui garantit sa lecture et sa consultation
La signature lectronique qui consiste en lutilisation
dun procd didentification fiable
Les Copies ralises selon des procds techniquesqui procurent toutes les garanties de leur conformit
loriginal.
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CADRE LEGAL
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Loi n2000-83 du 9 aot 2000 relative auxchanges et au Commerce lectroniquesDu document lectronique et de la signature
lectronique
De lAgence Nationale de Certificationlectronique
Des services de certification lectronique(fournisseur)
Des transactions commerciales lectroniquesDe la protection des donnes personnelles
Des infractions et des sanctions.
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CADRE LEGAL
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Dcrets et Arrts : Dcret n2001-1667 du 17 Juillet 2001, portant accord du cahier des charges
relatif lexercice de lactivit du fournisseur de services de certification
lectronique
Dcret n20011668 du 17 Juillet 2001, fixant les procdures dobtention delautorisation dexercice de lactivit du fournisseur de services de
certification lectronique Dcret n2001-2727 du 20 Novembre 2001, fixant les conditions et les
procdures dutilisation des moyens ou des services de cryptage travers les
rseaux des tlcommunications.
Arrt du Ministre des Technologies de la Communication du 19 Juillet 2001,fixant les donnes techniques relatives aux certificats lectroniques et leursfiabilits.
Arrt du Ministre des Technologies de la Communication du 19 Juillet 2001,fixant les caractristiques techniques du dispositif de cration de la signaturelectronique.
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CADRE LEGAL
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Agence Nationale de Certi f ication lectronique
(ANCE): Entreprise Publ ique caractre non administrati f La tolrance et lautorisation dexercice de lactivit de fournisseur de
services de certification lectronique
Le contrle du respect par le fournisseur de services de certification
lectronique des dispositions rglementaires La fixation des caractristiques du dispositif de cration et de vrification de
la signature.
La conclusion des accords de reconnaissance mutuelle avec les parties
trangres.
Lmission, la dlivrance et la conservation des certificats lectroniques
relatifs aux agents publics.
La participation aux activits de recherche, de formation et dtude annexes
aux changes et au Commerce lectroniques.
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Structure
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Commission Nationale du Commerce lectronique:
Le dcret n1999-2807 du 21 Dcembre 1999 a instaur :
Une Commission Ministrielle du Commercelectronique
Une Commission Nationale Technique du Commercelectroniquecharge notamment : Du suivi de lexcution des dispositions prises,
De la coordination entre les diffrents intervenants,
Du suivi des innovations nationales et internationales
De lvaluation priodique de lactivit du Commerce
lectronique
Daccomplir toutes autres missions qui lui sont confis.
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Structure
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Investissement important en tlcoms Encouragement de lutilisation de linformatique
et de lInternet (rduction des taxes)
Publinet
Rduction des tarifs
Ordinateur familial
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INFRASTRUCTURE et ACCEBILITE
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ENCOURAGMENET DES ENTREPRISES :
Rduction des cots
ENCOURAGMEENT DU PUBLIC
Rduction des tarifs des tlcoms et de lInternet
Ordinateur familial
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Encouragement
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Services (Tourisme)
Produits lexportation (Produits de lartisanat)
March local :
Socits Nationales Tunisie tlcoms (Factures)
Steg (Factures)
Sonde (Factures)
Inscription universitaire distance
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Expriences
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TOURISME Site officiel de lOffice National du Tourisme Tunisien
ONTT http://www.tunisietourisme.com.tn/
Sites web pour la majorit des Htels (4 et 5 toiles)
Quelques chanes Htelires pratiquent dj larservation et le payement distance
Des Plates Formes ddies pour la rservation distance
Tour Oprateur Virtuel http://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htm
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Expriences
http://www.tunisietourisme.com.tn/http://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htmhttp://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htmhttp://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htmhttp://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htmhttp://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htmhttp://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htmhttp://www.bonjour-tunisie.com/tours-operateurs.htmhttp://www.tunisietourisme.com.tn/8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce
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ARTISANAT Galerie marchande de la SOCOPA (produits de
lArtisanat)
http://www.socopa.com.tn/ Sites marchands des particuliers (prive)
http://www.artisanet.org/
http://lartisanet.com/
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Expriences
http://www.socopa.com.tn/http://www.artisanet.org/http://lartisanet.com/http://lartisanet.com/http://www.artisanet.org/http://www.socopa.com.tn/http://www.socopa.com.tn/8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce
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AUTRES Librairie
Ptisserie
Articles de Bureau
Payement de Factures et Cartes dAbonnement Tunisie tlecom
Steg
Sonde
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Expriences
Payement Electronique
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Serveur de Payement ATI (Agence tunisienne d'Internet) La Poste APBT (Association Professionnelle des Banques de
tunisie ) TTN (Tunisie TradeNet)
Monnaie : e dinar Cartes de crdits Virement
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Payement Electronique
Payement Electronique
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Les solutions bancaires ou TPEV (Terminal dePaiement Electronique Virtuel comme SMT(SocitMontique de Tunisie)est une solution sur la base il y aun contrat entre la commerant et sa banque appelgnralement contrat VAD ( Vente distance) ou il y aforcment un compte bancaire du commerant quisera crdite dun montant X chaque fois quil y a unetransaction sur le site E-marchand du commerant.
Ces types solutions diffrent entre eux par plusieurs
critres comme le cot de la solution , la commissionapplique de la banque sur chaque transaction , lafiabilit la scurit , disponibilit de solution et laqualit du support fourni au commerant.
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Payement Electronique
Payement Electronique
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La deuxime grande catgorie de solution cest les
intermdiaire utilisant le principe de monnaievirtuelle comme pour la poste tunisienne qui gre letraitement de payement sur Internet travers sapropose solution par E-dinar et toutes les versions
drives de la poste comme : E-dianr Smart , E-dinarUniversel ,Dinarpost.
Ces solutions nexigent pas obligatoirement que lecommerant ait une banque pour vendre sur son site ni
un contrat avec une banque, cet intermdiaire depayement assure que les montants des transactionsvalides sur le site e-marchand soient allous dans uncompte virtuel cre pour le commerant lors de soninscription.
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Payement Electronique
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Payement Electronique
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Confidentialit :Les informations concernant les consommateurs, les marchands et mme les transactions doiventdemeurer confidentielles, au mme titre que lors de l'utilisation de l'argent de papier. Bienentendu, l'utilisation de la carte de crdit laisse une trace chez la compagnie de crdit.Dans le cadre de l'utilisation de la carte de crdit sur Internet, c'est la seule trace qui doit subsisteraprs la transaction.
Divisibilit :L'argent lectronique doit tre disponible en sous, ou mme en fraction de sous pour permettre les
micro-transactions associes au contenu lectronique. Ainsi, une quantit donne d'argentlectronique doit pouvoir s'changer contre de plus petits montants pouvant ensuite trerecombins.
Disponibilit :Les utilisateurs dsirent pouvoir effectuer leurs oprations tout moment de la journe, or lesheures ne sont pas les mmes la grandeur de la plante. Puisque Internet est international, il fautqu'un systme de paiement lectronique sur Internet soit continuellement en opration.
Fiabilit :
Le systme doit tre pourvu de mesures en cas de panne ou de mauvais fonctionnement dusystme permettant d'liminer toute perte d'argent lectronique en dcoulant. Non-rpudiation :
Le systme doit assurer la non-rpudiation des requtes et des rponses entre les diffrentsintervenants lors d'une transaction. Les messages doivent comporter une signature empchantl'auteur de nier avoir mis ce qui est dit dans le message.
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Payement Electronique
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OBSTACLES & DI FF ICULTES
Pas dexprience dans la vente distance
Difficult Logistique : Cot et dlai de livraison
March local : rflexe dacheter via Internet
DIFFICULTES
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Renforcement des actions de sensibilisation et de promotion
Amlioration de linfrastructure et laccessibilit
Rglementation : Loi sur la protection des donnespersonnelles
La politique sectorielle
Tourisme Produits lexportation, produits de lArtisanat
B to B (amlioration des rseaux de distribution)
Payement lectronique
Renforcement des serveurs existants (Scuriser le pointde vente contre les braquages, faux billets, chques sansprovision, etc.)
ACTIONSFUTURES
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Conclusion
49
i d
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Avantages et Inconvnients du EC
Quelques avantages Accs aux services 24/7 Transactions rapides et simplifies
Dplacement non requis dsormais
Quelques inconvnients La scurit dans le EC nest pas tout fait au point
Laccs Internet reste encore cher
Le EC ninspire pas encore une grande confiance Limpossibilit dessayer certains produits (ex. habits, chaussures)
La protection de la vie prive des usagers et la confidentialitdes infos demandent encore de lamlioration
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Futur du eCommerce
Une ancienne tude de Forester Research Institute montreque les recettes du EC iront en augmentant au fil des annes,quoique certains EC tomberont en faillite.
Efraim Turban avance que lavenir du EC est prometteur, car
plus les transactions seront scurises, plus le nombredusagers du EC augmentera et plus les rcettes dans le ECaugmenteront galement.
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Solution
Solution Ecommerce open source: PlateformeMagento disponible gratuitement surwww.magentocommerce.com
Lien de tlchargement: http://www.magentocommerce.com/download
http://www.magentocommerce.com/http://www.magentocommerce.com/downloadhttp://www.magentocommerce.com/downloadhttp://www.magentocommerce.com/downloadhttp://www.magentocommerce.com/downloadhttp://www.magentocommerce.com/