Ch3-顧客服務

顧客服務的意義

「顧客服務」 (Custom Service)

「訂貨週期」 (Order Cycle Time)

「企業為促進產品銷售，而與顧客所發生之一切活動的總稱」

顧客服務的要素時間性 (Time)

強調訂貨週期時間可靠性 (Dependability) 安全便利性 (Convenience)

方便的訂購取得及使用聯繫性 (Communication)

溝通管道

時間性訂單傳遞時間

顧客簽發訂單至訂單處理部門訂單處理時間

查證顧客信用、將訂單送至倉庫、提取貨品以開立送貨單

貨物裝運時間貨物裝上運輸工具、運至買方所

指定的地點並卸下

可靠性安全的送貨

安全地將貨物送達正確的數量

顧客收到與訂購數量相符合的產品

準點性在承諾的時間內將貨物送達

便利性方便訂購

技術支援方便取得

顧客授信方便使用

維修售後服務

顧客服務策略的方法 顧客行為分析

直覺判斷法、觀察法、調查法、定質法 ( 定性法 ) 、定量法、實驗法

成本／效益交互損益分析 ABC分析 ( 分等級 )

物流研究的步驟確認問題及研究目標訂定研究計畫

研究方法接觸方法抽樣計畫研究工具

執行研究計畫研判並提出討論

提升資訊的可接近性

五崧捷運案例

案例大綱O一、價值O二、公司沿革 - 大事紀O三、公司願景O四、經營理念O五、企業識別O六、車隊介紹O七、品質政策O八、客戶形態O九、服務內容

一、價值O五崧集團創立於 1984年，隨著台灣高科技業成長的腳步，長久以來，始終專注深耕台灣高科技產業報關、運輸作業以及專業物流服務，並以價值的整合者（ Value Integrator）自許。

O在產業競爭趨於全球化的同時，精準地與顧客供應鏈、需求鏈相結合，提供顧客專業的（ Professionalism）、速度的（ Speed）、安全的（ Security） JIT零時差優質服務，即時透明化的物流流程，讓顧客提升績效，獲取最大利潤。

O五崧捷運運送的不只是貨物，而是經過精心整合過的價值 (Value)!!

二、公司沿革 - 大事紀O 1980 年 11 月送出第一張電腦通關報單，為我國通關自動化踏

出新的里程碑。 O 1992 年獲交通部頒發「優良卡車運輸公司獎」 O 1995 年國家 NII 計畫選定五崧（第一家）與顧客完成報關資料

傳輸連線O 1995 年與 1996 年，兩度榮膺財政部評鑑「全國最優良報關

行」 O 1997 年獲中華民國服務業品質發展協會頒報關運輸類「金質服

務獎」 O 1998 年通過 ISO-9002 報關與運輸雙重認證O 2001 年通過 ISO-9001 （ 2000 年版）報關與運輸雙重認證 O 2002 年獲經濟部商業司評審為「物流運籌營運流程整合技術推

廣應用」之優良廠商

三、公司願景

展望 21世紀，五崧捷運正以前瞻的國際視野、快速靈巧的彈性佈局，迎戰科技新未來，並在最短時間內實現：

O建立全國專業報關服務網 O建立全國專業配送服務網 O中、港、台全方位物流服務的提供者O全台對外運籌服務窗口

四、經營理念O 五崧捷運自承辦了新竹科學園區的第一張報單以來，伴隨著

台灣高科技業共同成長，見證了台灣的經濟奇蹟。二十多年來五崧堅持以『顧客滿意』為目標，提供高品質、高效率的全方位物流服務。我們相信：唯有不斷的求新求進，讓顧客提升效率、降低彼我之作業成本，才能在此競爭白熱化的市場上，得以不斷成長茁壯。我們採取化被動為主動的服務精神，永遠站在顧客的立場，提供專業的服務經驗（ Domain Know how），幫顧客規劃更遠程、更優質的服務，掌握全球運籌管理（ GLM ， Global Logistic Management ）的精髓，成為提供顧客最佳後勤支援系統的夥伴。

O 自 1984年的報關、陸運、空運至目前的全方位物流服務，在竹科市場佔有率達 60﹪ ，在南科市場佔有率亦高達 70﹪ 。而區外高科技產業所需要的全方位物流市場，也屢創佳績，不論是服務的顧客數或量，都急速成長。但我們並不以此為終極目標，仍時時以如何自我突破、提昇整體績效、降低成本，來提供更好的服務，展現五崧捷運真正的價值。

四、經營理念 ( 續 )O 累積了二十年來服務高科技產業的經驗，並縱觀現況，了解 21世紀

企業供應鏈（ SCM）及需求鏈（ Demand Chain）已臻於全球化，以知識為經濟基礎的產業（ Knowledge Economics）及為 21世紀主軸產業為使命。因此企業佈局全球化，積極建置一個以顧客關係管理（ CRM）為核心的 e-Business作業平台，快速地連結上下游，以求取最短的作業流程、最大的顧客滿意度，創造智識經濟時代雙贏的策略夥伴！

O 堅持並持續不斷的投入資源，成功的建構一個讓企業作業接軌(Operation Link)、平台整合（ Portal Link）、資訊接軌（ Information Link）之全球運籌體系，將台灣高科技業的產品運送到全球各地，精準的扮演台灣高科技產品流通國際的運籌帷幄最佳夥伴。其中用心設計的 On Site Service，效果顯著的讓企業節省了物流作業成本，並 100﹪擁有完整而即時的透明物流資訊。我們看到了顧客對五崧捷運的滿意，也分享了他們的榮耀！

O 因此，運用 Domain Know how 與企業精神『 Do the Best !』實踐全球運籌管理的最佳化，是五崧捷運的企業使命與新世紀理想的呈現。

五、企業識別

O 五崧捷運的企業識別標誌（ CI）是以非常強而有力的箭頭行進方向圖案為基本造型，配以鮮艷的藍與紅色彩來襯出“ Shuttle”的反白字，不但清楚易識，且清新醒目。以巨大的箭頭方向造型反白出英文 Shuttle不但可表現出五崧捷運的龐大運輸力量，同時也表現出五崧捷運國際化的雄心。

O 厚實的箭頭圖案，用三條藍線拉出快捷的速度感，來代表五崧“ Shuttle”的經營理念是建立在「效率」、「品質」、「服務」的三大信念上，在全體員工的努力下，公司不斷的向前衝，創造出台灣最大最好的運輸服務公司。

O 五崧的主色系是以鮮艷的藍色與紅色組成，藍色代表四通八達、無遠弗屆的穹空寰宇，紅色代表高效率的速度下產生的光與熱，帶領著“ Shuttle”遍及台灣每一個角落。

六、車隊介紹O 為了要讓顧客享受更即時、安全、迅速的服務，多年來不斷投入各項器材、設備、特殊載具、支援體系的建立與汰舊換新，無論規模與專業均為全國第一。我們不僅有全台唯一可承載 12吋晶圓廠特殊設備的運輸工具，更提供零下 20℃ 的載運品質保證。所有的設備與載具均隨時依照顧客的需求而預先增添，以即時配合顧客的產能與彈性調度。

O我們龐大的高科技自有箱型車隊提供下列服務： 保稅貨物、冷藏（凍）貨物運輸 台灣全省各地一般貨物運輸 台灣全省各地特殊貨物運輸 B to B 貨物運輸

七、品質政策O『顧客滿意       』依顧客要求，以最安全、專業與高效率、高品質之方式完成任務。期以不斷檢討、改良作業流程、創造需要，提高服務的附加價值，以滿足顧客並共造雙贏！

O品質承諾 秉持「誠」、「信」的理念永續經營，與客戶共同成長，與員工共同創業。做，就做最好的。

O品質認證 榮獲 ISO 9001: 2000 認證榮獲 ISO 9001: 2000 認證榮獲 ISO 9001: 2000 認證

八、客戶形態O積體電路產業 O電腦及電腦週邊產業 O通訊產業 O光電產業 O精密機械及生物技術產業 O快遞業

九、服務內容O 報關服務O 年輕、 , 具高度服務熱忱有豐富經驗的專業人員，運用Shuttle ERP系統及與企業端 ERP系統連線，提供全國各項報關服務，不但提高資料正確性與保密性，更縮短物流作業時程，即時透明的 Tracking System，更有效掌握海陸空時程及通關進度，讓 Just In Time不再是夢想。

O 內陸運輸服務O 為了要讓客戶顧客享受更即時、安全、迅速的服務，多年來不

斷投入各項器材、設備、特殊載具、支援體系的建立與汰舊換新，無論規模與專業均為全國第一。我們不僅有全台唯一可乘載 12吋晶圓廠特殊設備的運輸工具，更提供零下 20℃ 的載運品質保證。所有的設備與載具也均隨時依照客戶顧客的需求而預先增添，以即時配合客戶顧客的產能與彈性調度。

九、服務內容 ( 續 )O 空運 / 海運承攬服務O 為提供更完整的服務，讓顧客端省卻費時的聯繫，提昇工作績效，五崧將觸角向前後延伸串連，佈局全球各大站，整合報關、內陸運輸、空運與即時的 WWW Cargo Tracking System，實現 One Site Service 的理想

O 第三方物流運籌服務O 二十年來，鑽研於與運籌相關專業服務水平的提昇，擁有各種產業倉儲管理經驗及人才，走向物流管理的更前線，我們提供：

O 倉儲管理委外服務O 進出口管理委外服務O 區域運籌委外服務O 配送管理委外服務O 資訊化運籌服務 驅動全球運籌管理的創新 IT核心

參考文獻O五崧運籌智識網http://www.shuttle.com.tw/shuttle/big5/index.htm?LC=TC