Les clients d’abord en microfinance

VERSION 1

1MAI 2014

Guide d’évaluation de la protection des clients

Sommaire

Comment réaliser un diagnostic approfondi et confidentiel de vos politiques et pratiques de protection du client

Ce guide décrit les options d’évaluation en protection du client dont disposent les institutions financières. Il vous permet de suivre le processus d’évaluation, et de comprendre comment utiliser les résultats de l’évaluation une fois celle-ci terminée. Ce guide est utilisable par tous. Ce guide et l’ensemble de ses annexes sont disponibles sur la page évaluation de la Smart Campaign: www.smartcampaign.org/ agir/levaluation

1. Pourquoi votre institution devrait-elle réaliser une évaluation en protection du client? 2

2. Quel type d’évaluation convient le mieux à votre institution? 4

3. Quel processus suivre pour faire l’objet d’une évaluation? 7

4. Tirer au mieux profit des résultats 12

5. Pour aller plus loin—la certification 13

SECTION

THE SMART CAMPAIGN2

Pourquoi votre institution devrait-elle réaliser une évaluation en protection du client?

RAISON 1

Pour évaluer vos pratiques—vérifiez si vous protégez réellement vos clients Beaucoup d’institutions financières (IF) visent à mettre en œuvre l’adage «le client est roi». Après tout, avoir de bonnes relations avec les clients permet notamment une fidélisation de la clientèle, un bon remboursement des prêts, une réputation solide et de nouveaux clients. Pour autant, mettre en pratique cette philosophie peut être difficile, car les IF doivent mettre en œuvre la protection du client tout en jonglant avec les obligations réglementaires nationales et en s’efforçant de rester concurrentielles vis-à-vis de leurs pairs, qui peuvent être moins préoccupés par l’intérêt du client. Malheureusement, une protection du client déficiente peut avoir un impact négatif sur votre institution et se traduire par des impayés, l’échec de nouveaux produits, la divulgation de données des clients, avec pour conséquence des sanctions ou des fraudes—qui auront un impact sur vos bénéfices.

Une évaluation joue un rôle clé pour comprendre où se situe votre institution par rapport aux normes minimum du secteur, et pour définir si vous êtes dans une zone de risque. En indiquant vos points faibles, l’évaluation vous donne les moyens de vous défendre; si vous jugez que votre mise en œuvre de la protection du client est adéquate, l’évaluation vous permet aussi de mettre en valeur vos bonnes pratiques vis-à-vis d’autres acteurs, sur la base d’une norme universellement comprise et respectée. Par exemple, elle peut servir à vous défendre contre une réglementation excessive, ou à donner confiance à vos investisseurs.

RAISON 2

Un point de départ pour améliorer vos pratiques—remédiez efficacement à vos faiblesses et minimisez vos risques Vous estimez peut-être qu’il faut remédier à certaines de vos faiblesses en termes de protection du client. Par exemple, vous avez peut-être besoin d’améliorer votre manuel du recouvrement, de former votre personnel aux pratiques acceptables, ou de revoir votre code de déontologie. Peut-être vous demandez-vous par où démarrer, quels outils et exemples utiliser, ou quand passer à l’action. Bien entendu, votre institution ne peut se permettre de consacrer du temps de son personnel à améliorer la protection du client, tant qu’elle n’a pas identifié des priorités spécifiques, les ressources humaines nécessaires

DANS CETTE SECTION

Une évaluation est utile à votre institution parce qu’elle vous permet de savoir dans quelle mesure vous respectez les normes de protection du client; c’est un point de départ pour améliorer vos pratiques; elle permet de réduire vos risques et accroître vos bénéfices. Elle vous permet enfin de vous préparer à la certification.

GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 3

et un plan d’action. Une évaluation identifie les forces et faiblesses de l’IF et prépare les prochaines étapes, en proposant des recommandations et des outils pour les actions futures. C’est au final une façon d’identifier les améliorations possibles, tout en définissant la meilleure voie à suivre pour franchir les obstacles plus sérieux par la suite.

RAISON 3

Pour préparer la certification—préparez votre IF à se faire certifier en protection du client

L’évaluation est une étape clé pour préparer la certification, un label indépendant pour valoriser publiquement les IF qui respectent les normes de protection du client, sur la base d’une évaluation menée par une agence de notation externe. Une évaluation N’EST PAS requise avant la certification; en revanche, elle prépare réellement votre institution à la certification, puisque tous les indicateurs des normes sont les mêmes. Le format étant identique, les certificateurs peuvent même

consulter le rapport d’évaluation pour l’utiliser au cours de leur mission. La différence cruciale avec l’évaluation, qui reste confidentielle et débouche sur des scores et des conseils, est que la certification va définir si l’institution franchit ou non certains seuils, et sera publique. L’analyse et les recommandations du rapport d’évaluation peuvent permettre de préparer un plan de travail en vue de l’obtention de la certification.

RAISON 4

L’intérêt économique de l’évaluation—faire de la protection du client une réussite commerciale et un outil de minimisation du risque

Une évaluation peut avoir des retombées commerciales positives: c’est un plan d’action en protection du client, qui peut vous permettre d’améliorer votre efficacité et vos capacités. La protection du client est fondamentale pour offrir des services de grande qualité à vos clients. Elle permet de renforcer la fidélité de ces

derniers, de même que l’image de l’IF. Elle renforce aussi votre institution en fidélisant vos employés, en alignant les mesures d’incitation du personnel avec les objectifs en termes de clientèle, en identifiant et supprimant les obstacles au niveau du développement des produits, en vous aidant à respecter la réglementation et en renforçant la gestion du risque. Si une IF est prête à publier les résultats de l’évaluation, elle peut se distinguer sur le marché par son orientation client, et attirer l’attention d’acteurs clés—clients, investisseurs, financeurs ou superviseurs.1

« Nous sommes parvenus à améliorer notre politique de recouvrement, et nous avons ajouté une annexe sur l’éthique du processus de recouvrement… [L’évaluation] nous a permis d’éduquer nos clients, pour prévenir et minimiser leurs réclamations, car ils sont sensibilisés au processus. »

Acorde, Costa Rica

1 Pour un exemple d’institution ayant publié son rapport, voir http://sidbi.in/sites/default/files/Ujjivan_Report.pdf.

SECTION

THE SMART CAMPAIGN4

Quel type d’évaluation convient le mieux à votre institution?

Pourquoi toutes ces options?Trois types d’évaluation existent, afin que la protection du client puisse être évaluée et mise en œuvre par une IF quels que soient ses ressources, son expérience, ses objectifs ou le temps dont elle dispose. Disposer de plusieurs options d’évaluation permet d’éviter que des obstacles tels que le coût ou le manque de consultants disponibles ne dissuadent les institutions d’évaluer leurs pratiques.

En quoi les types d’évaluation diffèrent-ils?

Tout d’abord, les trois types d’évaluation ont en commun d’évaluer vos pratiques par rapport aux sept Principes de protection des clients (PPC), un cadre qui comprend les normes de pratiques acceptables définies par le secteur.2 En termes de différences, comme le résume le tableau 1 ci-dessous, une évaluation Smart, une auto-évaluation ou une auto-évaluation accompagnée diffèrent en fonction du niveau d’analyse souhaité, de l’effort consacré à l’évaluation par l’institution et des résultats attendus.

Faut-il réaliser plus d’un type d’évaluation?Non. Une IF n’a PAS besoin de réaliser plus d’un type d’évaluation, et il n’est pas non plus nécessaire de mener un type d’évaluation pour accéder à un autre. Néanmoins, si vous préparez la certification, la Smart Campaign vous recommande de mener l’évaluation Smart en plus de l’auto-évaluation, afin de bénéficier d’un regard externe et d’une évaluation plus approfondie.

DANS CETTE SECTION

Trois types d’évaluation peuvent vous permettre d’évaluer vos pratiques de protection du client. Votre choix dépendra de vos objectifs et des ressources que vous pourrez y consacrer. Les trois types d’évaluation ont en commun d’évaluer votre institution par rapport aux sept Principes de protection des clients. Ces trois options sont: l’auto-évaluation réalisée en interne par le personnel de votre institution, l’auto-évaluation accompagnée réalisée par votre personnel avec l’appui d’une personne formée à la méthodologie d’évaluation Smart pour vous guider dans le processus, et une évaluation externe par un tiers, l’évaluation Smart.

2 Les PPC sont une norme sectorielle concernant la relation commerciale avec les clients, développée et identifiée grâce à un consensus du secteur et avec la collaboration de fournisseurs, de réseaux internationaux et d’associations de microfinance nationales.

TABLEAU 1

Résumé des options d’évaluation

OBJECTIF

NIVEAU D’ANALYSE

EQUIPE D’ÉVALUATION

PROCESSUS

PRODUIT

COÛT

DURÉE DE L’ÉVALUATION

SUR SITE3

Auto-évaluationL’IF SEULE

•Se familiariser avec la protection

du client (PC) •Vérifier où en est votre IMF en PC

Synthétique ou approfondi

Point focal de l’IMF (qui a

suivi la formation aux PPC)

Evaluation autonome de l’IF

Graphique synthétisant

les résultats

Gratuit

Synthétique—3–5 jours

Approfondi—5–10 jours

Auto-évaluation accompagnéeL’IF AVEC UN EXTERNE (UN ÉVALUATEUR ACCRÉDITÉ)

•Commencer à intégrer la PC dans

les opérations •Connaître les pratiques

conformes aux normes •Affiner et améliorer les pratiques

de PC émergentes

Synthétique ou approfondi

Equipe de 2 personnes,

dont une externe (évaluateur)

Evaluation autonomes de l’IF avec

l’appui sur le terrain d’un évaluateur

Rapport succinct avec

recommandations

$

Coût de l’évaluateur

(3–8 jours)

Synthétique—3–5 jours

Approfondi—3–8 jours

Evaluation Smart 2 EXTERNES (ÉVALUATEURS ACCRÉDITÉS, PRINCIPAL ET ADJOINT)

•Commencer à intégrer

la PC dans les opérations •Connaître les pratiques

conformes aux normes •Affiner et améliorer les pratiques

de PC émergentes •Se préparer à la certification

Approfondi

Equipe de 2 personnes,

dont une externe (évaluateur)

Evaluation hors site et sur site

par des évaluateurs

Rapport détaillé avec

plan d’action

$$

Coût de 2 évaluateurs

(20–25 jours)

Approfondi—5–7 jours4

3 Le temps estimé est indicatif. Le niveau d’effort requis dépend de différents facteurs, comme le niveau de l’évaluation, la taille de l’IF, le niveau de participation de la direction de l’IF, le nombre d’entretiens, de visites aux clients, etc.

4 Une évaluation externe par des tiers prend en général moins de temps sur le terrain, grâce aux gains de productivité générés par une équipe de deux personnes expérimentées.

GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 5

THE SMART CAMPAIGN6

Ok, maintenant comment choisir l’évaluation la plus adaptée à mon institution?

Toutes les évaluations vont analyser vos pratiques de protection du client et représenter un point de départ pour y apporter des ajustements. Fondamentalement, votre choix d’un type d’évaluation va dépendre: 1) de la volonté de votre IF de conduire ce travail en interne ou au contraire de l’externaliser, 2) du besoin plus ou moins marqué de faire valider les résultats par un tiers, 3) des ressources dont vous disposez.

Une auto-évaluation vous convient si vous souhaitez une option peu coûteuse, si vos employés ont du temps disponible, et si vous voulez avoir une analyse rapide de vos principales forces et faiblesses.

Est-il possible de réaliser une évaluation pendant un autre type d’évaluation en performance sociale? Parfois, des institutions qui mènent, seules ou avec l’appui d’un prestataire d’assistance technique, un autre type d’évaluation (par exemple, une évaluation de la performance sociale) choisissent de mener également une évaluation en protection du client. Elles étendent alors la revue et l’audit de leurs pratiques et politiques pour inclure une analyse plus approfondie de la protection du client, afin de minimiser ensuite la duplication de la procédure. Cela est parfaitement acceptable, et particulièrement adapté dans le cas de l’auto-évaluation accompagnée.

« A la suite de l’évaluation, nous avons intégré l’éducation financière, une communication réactive, une gestion des réclamations et suggestions des clients dans nos activités. Nous avons inclus les PPC dans les nouveaux programmes de formation du personnel, et dans l’information que nous offrons aux financeurs et à nos partenaires. Nous sommes très reconnaissants d’avoir eu l’opportunité, grâce à l’évaluation, de pouvoir améliorer nos pratiques et notre efficacité en continu, obtenant de forts niveaux de satisfaction de nos clients. Cela a eu un impact positif sur notre indicateur de rétention des clients. »

Acorde, Costa Rica

GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 7

•Pour toute question spécifique sur l’auto-évaluation accompagnée, nous vous recommandons la lecture de l’annexe A: Auto-évaluation accompagnée—Questions fréquemment posées.6

Enfin, une évaluation Smart (évaluation externe) convient à votre IF si vous êtes prêts à consacrer plus de ressources afin de travailler avec un évaluateur accrédité en protection du client, spécialement formé par la Smart Campaign, qui conduira une analyse plus approfondie et conclura l’évaluation par un rapport complet.

•Une évaluation Smart offre un regard exhaustif et indépendant sur les pratiques de protection du client d’une institution financière. Son analyse sera probablement plus détaillée que lors d’une auto-évaluation accompagnée, notamment parce qu’elle est menée par au moins deux évaluateurs accrédités dotés d’une grande expérience.

•Cette option permet à l’IF d’obtenir un rapport complet sur ses forces et domaines d’amélioration, avec des recommandations et un plan d’action sur mesure pour progresser.

•Une évaluation externe est un véritable outil de renforcement des capacités, qui peut aider une IF à se préparer pour la certification, guider les décisions de sa direction, et même venir à l’appui de demandes de financement.

•Une auto-évaluation produit un aperçu graphique, et va vraisemblablement offrir une analyse moins approfondie et moins objective qu’une évaluation bénéficiant d’un regard externe.

•Au final, une auto-évaluation laisse à l’IF la responsabilité de déterminer le temps qu’elle est prête à consacrer à l’exercice, et la profondeur d’analyse souhaitée.

•Si vous voulez mener une auto-évaluation, la Smart Campaign offre de nombreux outils sur son site Internet pour vous guider tout au long du chemin. Par exemple, des modules de formation sont disponibles (d’une durée de deux heures à une journée) qui présentent la notion de PPC, les normes et indicateurs, et offrent des exemples pour noter correctement les performances.

Une auto-évaluation accompagnée convient à votre institution si votre équipe souhaite un appui au cours du processus, et s’il est important que les résultats soient validés et produits par une source externe.

•Pour une auto-évaluation accompagnée, l’IF travaille avec un évaluateur Smart5 tout au long du processus, ce qui permet à l’institution de bénéficier de l’implication d’un tiers expérimenté qui pourra procéder à une analyse plus fouillée que lors d’une auto-évaluation, valider les résultats, produire un rapport succinct et développer des recommandations.

•Là encore, vous avez une certaine indépendance et pouvez ajuster le niveau d’implication de l’évaluateur en appui, en fonction de vos ressources et de la profondeur d’analyse souhaitée (synthétique ou approfondie).

5 La Smart Campaign accrédite des évaluateurs après leur avoir demandé de suivre une formation de trois jours, de passer un examen et de mener deux évaluations supervisées.

6 Toutes les annexes sont disponibles en PDF ou fichier Excel sur la page évaluation de la Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/ agir/levaluation.

SECTION

THE SMART CAMPAIGN8

Quel processus suivre pour faire l’objet d’une évaluation?

7 Les deux formulaires sont sur une seule feuille Excel. Quand vous ouvrez le fichier de l’évaluateur, vous pouvez choisir le modèle de l’outil, succinct ou complet, sur le premier onglet en-dessous. La feuille s’adaptera automatiquement à votre choix—il suffit pour cela d’appuyer sur «mettre à jour l’onglet».

Les trois types d’évaluations comprennent 3 phases principales: A) A vos marques... [Préparation]B) Prêt. [Etude documentaire]C) Partez !!! [Analyse de terrain et rapport]

3.1

A VOS MARQUESSe Preparer a l’evaluation

3.1.1

Se familiariser avec les normes et l’outil d’évaluation

Toute évaluation commence avec les sept PPC, leurs normes et les indicateurs de chaque norme. Il est important de connaître ces PPC, normes et indicateurs, pour comprendre ce qui va être mesuré pour votre institution.

Votre institution doit aussi apprendre les critères utilisés; chaque évaluation utilise l’outil d’évaluation de la Smart Campaign

(en annexe B) pour comparer la performance aux normes. Cet outil ressemble peut-être à une simple feuille Excel, mais c’est en réalité la feuille de route pour évaluer les pratiques d’une institution par rapport aux sept PPC. Il comprend deux formulaires: 1) le questionnaire succinct, un outil simplifié utilisant 95 indicateurs, 2) l’outil avancé/questionnaire complet, une version plus complexe utilisant 300 questions.7 Les deux versions évaluent les mêmes PPC et fournissent les conclusions évaluatives qui vous sont nécessaires. La version avancée va simplement plus en profondeur, et est destinée à un utilisateur plus expérimenté. Si vous réalisez une auto-évaluation ou une auto-évaluation accompagnée, vous avez le choix du modèle à utiliser, mais nous vous recommandons d’au moins démarrer avec l’outil simplifié, qui est mieux adapté aux IF encore novices en protection du client et qui souhaitent un moyen rapide et peu coûteux d’évaluer leurs pratiques en protection du client. Par ailleurs, l’outil plus approfondi est nécessaire aux évaluations Smart; il est adapté aux besoins d’IF qui visent in fine la certification en protection du client, et sont prêtes à investir du temps et des ressources pour s’assurer qu’elles respectent bien l’ensemble des normes de protection du client.

Dans l’outil, chaque indicateur est évalué suivant l’échelle ci-après:

DANS CETTE SECTION

Les principales étapes du processus d’évaluation sont la préparation hors site et l’étude documentaire, les entretiens et la collecte d’informations sur le terrain, puis la préparation et la présentation du rapport.

GRAPHIQUE 1

Notation

Non conforme à l’indicateur

Ne se conforme à aucune des composantes de

l’indicateur

Pratique inexistante

Partiellement conforme à l’indicateur

N’est pas entièrement conforme à toutes les composantes de l’indicateur

Conforme à l’indicateurConforme à toutes les composantes de l’indicateur

Non applicableNe s’applique pas à

l’institution

N/A

GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 9

3.1.2

Estimer le budget nécessaire à l’évaluation

Une auto-évaluation est gratuite. Une évaluation Smart coûte en général de 14 000 à 17 000 $ US. Le coût d’une auto-évaluation accompagnée se situe entre les deux, mais dépend bien sûr des conditions que vous fixez avec l’évaluateur chargé d’appuyer votre IF. Les coûts correspondent au temps passé par les évaluateurs—cet argent n’est PAS destiné à la Smart Campaign. Le coût exact peut varier suivant le lieu (en fonction des déplacements nécessaires) et la durée de l’évaluation. L’IF négocie le coût et les documents produits directement avec l’évaluateur.8

8 Vous devriez vérifier le contrat reçu d’un évaluateur en le comparant au modèle de contrat et au temps de travail estimé, inclus dans l’annexe C.

Une évaluation coûte cher à court terme. Mais il s’agit aussi d’un investissement, qui permettra de minimiser des risques coûteux par la suite. Considérer l’évaluation comme un plan d’action peut vous aider à renforcer vos activités et votre réputation. Au final, les institutions ont estimé que la protection des clients a une valeur réelle, suffisante pour justifier le coût opérationnel à court terme.

Par le passé, les institutions ont utilisé diverses méthodes pour payer les évaluations: prélever le coût sur leur propre budget institutionnel, obtenir un financement de partenaires (réseaux, investisseurs par exemple); dans de rares cas, la Smart Campaign a contribué à couvrir ce coût, ou a aidé l’institution à identifier un financeur pour couvrir le coût de l’évaluation.

THE SMART CAMPAIGN10

Pour une évaluation Smart?UN ÉVALUATEUR ACCRÉDITÉ

•Un évaluateur principal accrédité et au moins un évaluateur adjoint accrédité.

•La différence entre évaluateur adjoint et principal tient au rôle plus important de l’évaluateur principal, l’adjoint étant son assistant. L’évaluateur principal a davantage d’expérience, ayant déjà mené des évaluations.

•Nos évaluateurs accrédités sont des évaluateurs expérimentés, avec un bagage solide en microfinance et une bonne connaissance de la protection du client.

Pour une auto-évaluation accompagnée?UN ÉVALUATEUR ACCRÉDITÉ (PRINCIPAL OU ADJOINT)

•Un évaluateur principal accrédité ou un évaluateur adjoint accrédité.

•Il peut s’agir d’un évaluateur en formation (un consultant ayant suivi l’une de nos formations et ayant passé un test organisé par nous) ou un évaluateur accrédité (formé par nous, et qui a été formellement accrédité par la Smart Campaign).

•De plus, l’IF doit nommer un point focal pour travailler avec l’évaluateur. Idéalement, le point focal a une expérience de l’évaluation et a des notions en protection du client ou en performance sociale.

Pour une auto-évaluation? VOUS

•Votre IF doit nommer une personne “point focal” pour mener l’auto-évaluation.

•C’est un plus si cette personne a été formée sur les PPC, a un poste de direction élevé et/ou une crédibilité institutionnelle, et a une expérience de l’audit.

•Idéalement, le point focal a une expérience de l’évaluation et connaît les questions de performance sociale—il peut s’agir d’un auditeur interne, d’un responsable du développement des produits, d’un représentant du service client—mais il n’y a pas d’impératif.

•Surtout, le point focal doit avoir du temps disponible pour préparer et appuyer l’évaluation.

3.1.3

Trouver un évaluateur. Qui peut réaliser l’évaluation?

•La liste de nos évaluateurs principaux accrédités est disponible ici: http://smartcampaign.org/agir/levaluation/evaluateurs-principaux

•Ainsi que celle de nos évaluateurs adjoints accrédités: http://smartcampaign.org/agir/levaluation/evaluateurs-secondaires

3.2

PRETEtapes a distanceLa part de l’évaluation réalisée hors site est importante pour s’assurer que la visite de terrain sera productive, et que l’évaluateur aura l’information nécessaire à la finalisation du processus d’évaluation.

3.2.1

Mettre en place le plan, avec l’évaluateur Il est crucial pour la direction de votre institution d’accorder un appui inconditionnel à l’équipe d’évaluation ou au membre du personnel qui réalise une auto-évaluation. Pour une auto-évaluation, la personne nommée «point focal» doit présenter le processus au personnel, définir un calendrier et expliquer les

GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 11

de non-discrimination en place, l’évaluateur va examiner le manuel de l’agent de crédit ou le code de conduite de l’IF pour vérifier cette information et remplir en fonction l’outil d’évaluation. De même, si l’évaluateur, par une recherche sur Internet, découvre que la réglementation du pays définit une obligation de PAR à un certain niveau pour les IMF, alors l’évaluateur inclura cette information dans le rapport et pour l’évaluation du PPC 4 (tarification responsable). L’objectif de l’étude documentaire est que la visite de terrain soit aussi efficace que possible, en prenant en compte toutes les informations sur le contexte et les politiques de l’IMF. Elle permet aux évaluateurs de préparer la visite de terrain, en étant prêts à poser les bonnes questions et à vérifier que les politiques écrites sont appliquées en pratique.

3.3

PARTEZ!!!La Visite De Terrain

3.3.1

Les éléments probants sont collectés auprès de l’IF, les entretiens ont lieu et des scores sont établis pour tous les indicateurs Au cours de la visite de terrain, l’outil est renseigné sur la base des éléments probants collectés directement, grâce aux entretiens confidentiels ou à l’observation des opérations (par exemple, les interactions entre clients et employés au niveau d’une agence). Pendant une évaluation Smart, l’évaluateur va

informations qu’il lui faudra collecter auprès de chacun pour mener l’auto-évaluation. Pour une auto-évaluation accompagnée ou une évaluation Smart, l’évaluateur va en général tenir une série de réunions à distance avec l’IF pour la familiariser au processus, demander des documents clés et décrire le type d’informations requises et les questions qui seront sans doute posées. Ces échanges vont couvrir différents sujets, dont les délais, le choix de dates précises pour les visites, la planification des entretiens, les échéances pour les livrables. Dans ce type de réunions introductives, les évaluateurs vont aussi demander des documents clés.

En parallèle, votre institution doit définir l’étendue du travail de l’évaluateur en charge de l’évaluation Smart ou de l’auto-évaluation accompagnée, afin de préciser les échéances et les livrables. Vous trouverez en annexe C des exemples de définition du travail dans les deux cas. Vous pouvez aussi définir le travail à mener par votre employé en charge de l’auto-évaluation, afin que les échéances et livrables soient clairs.

3.2.2

Fournir les documents et répondre aux questions pendant l’étude documentaire Une évaluation commence avec une revue des documents clés qui ont un lien avec les indicateurs des PPC, portant sur les politiques de l’IF, le contexte national, les données financières. Par exemple, si un indicateur mentionne la nécessité d’avoir une politique

spécifiquement mener des entretiens avec la direction de l’IF, les agents de crédit et employés d’agence, et les clients (dans la mesure du possible). L’annexe D fournit une liste des personnes habituellement interviewées dans le cadre d’une évaluation Smart.

Un score provisoire sera retenu pour chaque indicateur, puis renseigné dans l’outil avec les éléments probants correspondants. Ces éléments probants doivent être détaillés, pour qu’un lecteur non familier de l’institution puisse comprendre ce qui justifie le score. Par exemple, si votre directeur de la GPS prend sa retraite, vous pouvez souhaiter que son/sa remplaçant(e) puisse examiner l’auto-évaluation et comprendre ce qu’il en est en termes de protection du client.

3.3.2

L’évaluateur commence à préparer le rapport final à partir des données de l’outil Pour une auto-évaluation, le point focal de l’IMF passe en revue et finalise l’outil succinct d’évaluation, en le relisant et en ajoutant des informations là où la justification du score n’est pas claire. Pour une évaluation Smart et une auto-évaluation accompagnée, les résultats issus de l’outil sont présentés dans un rapport reprenant le modèle créé par la Smart Campaign (voir annexe E). Un rapport d’évaluation Smart inclut des graphiques de résultats, des comparaisons entre pairs, des recommandations, et tous les scores.

THE SMART CAMPAIGN12

3.3.3

Les résultats provisoires sont présentés et discutés Pour une auto-évaluation, le point focal de votre institution qui a réalisé l’évaluation va présenter les résultats à la direction et peut distribuer l’outil succinct pour référence. Le personnel de l’IF peut donner son avis sur les scores et apporter des éléments complémentaires si l’un des scores semble inexact. Pour une évaluation Smart ou une auto-évaluation accompagnée, la phase de terrain se termine par une réunion et présentation officielle de clôture. Au cours d’une auto-évaluation accompagnée, une fois l’outil entièrement rempli, le point focal de l’institution le présente à ses collègues. Pour une évaluation Smart, cette réunion permet un débriefing de l’évaluateur pour la direction de l’IF, afin de passer en revue les résultats, y compris les forces et faiblesses pour chaque PPC, et de discuter des recommandations destinées à remédier aux faiblesses identifiées. Cette réunion est l’occasion, pour l’IF, de pouvoir débattre des scores et d’apporter les éléments probants qui manqueraient. L’évaluateur va également mener une discussion sur les prochaines étapes potentielles et ses suggestions d’initiatives pour agir. L’évaluateur peut aussi donner des conseils pour planifier et lancer une «mise à niveau» (un projet visant à améliorer les pratiques de protection du client) et ce qui doit être fait pour obtenir la certification. Un projet de mise à niveau a lieu après finalisation d’une évaluation, et suppose de

collaborer avec la Smart Campaign directement pour remédier aux lacunes identifiées dans l’évaluation, en termes de protection du client.

3.3.4

L’évaluateur vous envoie le rapport finalPour une évaluation Smart, après la réunion finale, une fois que l’IF a eu l’occasion de donner son dernier avis sur les scores et les éléments manquants, le rapport d’évaluation est finalisé.9 Le rapport provisoire est envoyé au secrétariat de la Smart Campaign pour être examiné et validé. Finalement, environ quatre semaines après l’évaluation, l’équipe d’évaluation remet à l’IF le rapport final validé qui inclut le diagnostic des évaluateurs Smart et leurs recommandations d’actions. Les étapes de rédaction et soumission finale du rapport à l’IMF sont détaillées dans l’annexe F.

De même, pour une auto-évaluation accompagnée, l’évaluateur va produire un rapport de 10 à 15 pages qui donne un aperçu des pratiques pour chaque PPC, et le détail des scores pour chaque indicateur. Surtout, il inclut une analyse des écarts—autrement dit une liste des indicateurs qui nécessitent d’être améliorés—avec des recommandations spécifiques pour chacun d’entre eux. Si possible, les recommandations incluent des liens vers les outils du site Internet de la Smart Campaign, pour que l’IF puisse commencer d’améliorer ses pratiques.

•Tableau de synthèse des données sur l’IMF et ses pairs (1 page) •Résumé en une page des résultats pour chaque principe (1–2 pages) •Graphiques des résultats par principe (1 page) •Tableau complet des scores par indicateur (6 pages) •Analyse des écarts, incluant des recommandations pour les indicateurs à améliorer (1–5 pages)

Voir le modèle de rapport d’auto-évaluation accompagnée Template ici (annexe F). Les IF peuvent s’attendre à recevoir le rapport à la fin de l’évaluation, ou au plus tard quelques jours après l’évaluation.

Pour une auto-évaluation, vous pouvez choisir la façon dont vous souhaitez que le rapport final soit présenté dans votre institution par votre point focal.

Pour les évaluations Smart, merci de PENSER À ENVOYER LE RAPPORT FINAL A LA SMART CAMPAIGN. Nous apprécions en effet de recevoir un exemplaire du rapport, afin de suivre la protection du client au niveau international, ainsi que la performance des évaluateurs. Tous les rapports sont entièrement confidentiels et utilisés uniquement dans un objectif de benchmark.

3.4.5

Evaluer la performance de l’évaluateur

A la fin, pensez à évaluer l’évaluateur et votre expérience de l’évaluation en utilisant le formulaire d’évaluation en annexe G.

Le tableau 2 ci-dessous résume les étapes pour chaque type d’évaluation.

9 Ce rapport comprend deux parties. La partie 1 passe en revue des éléments clés du contexte pertinents pour la protection du client dans le pays. La partie 2 présente une analyse des principales forces et des domaines à améliorer, pour chaque principe, suivie de recommandations et d’un plan d’action. Le rapport inclut des graphiques indiquant, en pourcentage, dans quelle mesure chaque principe est respecté, suivis d’une analyse globale des écarts. Il donne aussi une liste des personnes interviewées et des documents consultés dans le cadre de l’évaluation.

TABLEAU 2

Principales étapes par type d’évaluation

ETAPE

A vos marques: PRÉPARATION

Prêt: ETUDE DOCUMENTAIRE

Partez: EVALUATION SUR SITE

ET REPORTING

Auto-évaluation (POINT FOCAL DE L’IF UTILISANT L’OUTIL SUCCINCT)

•Atelier introductif avec le

personnel pour expliquer

le processus •Définir le calendrier et organiser

le programme •Communiquer au personnel les

documents/données nécessaires

•Etude documentaire

et/ou entretiens •Tarification et analyse des pairs •Vérification des informations

nationales et sectorielles

(recherches en ligne)

•Débriefing des résultats à la

direction, demande d’apports •Préparation du rapport résumé

des forces, faiblesses et

recommandations (optionnel

mais recommandé) •Proposition d’un plan d’action

et de suivi (optionnel mais

recommandé)

Auto-évaluation accompagnée (POINT FOCAL DE L’IF AVEC 1 ÉVALUATEUR, AVEC L’OUTIL SUCCINCT OU AVANCÉ)

•Contacter un évaluateur

accrédité pour solliciter un appui •L’évaluateur et le point focal de

l’IF discutent des objectifs et

définissent les termes

de référence10 •Fournir les matériaux nécessaires à

l’IF pour commencer la planification

et l’étude documentaire •Faire signer un accord de

confidentialité à l’évaluateur

•Réunion de lancement (optionnel) •Entretiens •Tarification et analyse des pairs •Vérification des informations

nationales et sectorielles

(recherches en ligne)

•Visites de terrain (optionnelles

pour l’analyse synthétique) •Présentation du débriefing par

l’évaluateur (optionnel) •Préparation du rapport résumé

des forces, faiblesses

et recommandations •Proposition d’un plan d’action et

de suivi

Evaluation Smart (2 ÉVALUATEURS, AVEC L’OUTIL AVANCÉ)

•Nommer un point focal •Participer à une réunion virtuelle

pour discuter des objectifs, de la

préparation, du calendrier et du

programme avec l’évaluateur •Recevoir de l’évaluateur et revoir

programme, documents, check-

list des entretiens et indicateurs

financiers avant l’évaluation •Faire signer un accord de

confidentialité à l’évaluateur

•L’évaluateur se charge de la

tarification et analyse des pairs

•Entretiens et visites de terrain •Présentation du débriefing

par l’évaluateur •Préparation par l’évaluateur

du rapport résumé des forces,

faiblesses et recommandations •Proposition par l’évaluateur d’un

plan d’action et de suivi •Envoi du rapport par l’évaluateur

à la Smart pour validation

si nécessaire •Révision du rapport par

l’évaluateur en fonction des

commentaires de la Smart •Envoi par l’évaluateur du rapport

à l’IF pour commentaires •Révision du rapport par

l’évaluateur en fonction des

commentaires de l’IF

10 Voir Annexe 4.

GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 13

SECTION

THE SMART CAMPAIGN14

Vous pouvez utiliser les résultats de l’évaluation de plusieurs manières:

1. Vous en servir pour comprendre vos pratiques et les modifier. Définir un plan d’action pour remédier aux lacunes, en fonction de vos priorités.

2. Communiquer les résultats

•Une institution peut décider de partager les résultats avec des acteurs externes comme la Smart Campaign ou des financeurs et investisseurs, pour montrer son engagement et sa volonté à améliorer certains points.

DANS CETTE SECTION

Pour tirer au mieux parti des résultats, l’institution peut agir de plusieurs façons. Une évaluation peut servir à renseigner un plan d’action directement à partir de l’analyse des écarts, pour s’attaquer aux faiblesses identifiées et préparer une mise à niveau ou la certification en protection du client. Par ailleurs, une institution peut partager les résultats avec ses clients, ses investisseurs ou ses pairs.

•Le texte complet de l’évaluation Smart appartient à l’IF évaluée, et l’institution peut le publier sur son site Internet et/ou tout autre outil promotionnel.

•Si l’institution en donne la permission, la Smart Campaign publiera un résumé en une page des résultats, présentant le résultat global avec un bref commentaire pour chacun des sept principes.

3. Assurer des financements en étant transparent sur les lacunes

•Les IMF évaluées par la Smart peuvent utiliser les rapports d’évaluation à l’appui des demandes faites aux bailleurs et investisseurs, pour de l’AT ou même des financements.

4. Se préparer pour la certification. (voir page suivante)

5. Vanter vos bonnes pratiques. En aidant la Smart Campaign à rédiger une Smart Note

•Une Smart Note est une étude de cas ou un exemple de bonne pratique partagé par la Smart Campaign.

•La Smart Campaign peut en préparer une à propos de l’une de vos bonnes pratiques, et publier la note avec votre aide.

Tirer au mieux profit des résultats

GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 15

6. Soumettre un projet de mise à niveau

•Un projet de mise à niveau vise à améliorer une ou plusieurs pratiques de protection du client (voir en annexe H un modèle de projet de mise à niveau).

•Par exemple, la Smart Campaign a travaillé avec le personnel de Swadhaar pour définir un mécanisme de résolution des plaintes plus actif, en aidant à mettre à niveau la politique sur les réclamations, en révisant le système de suivi, en créant une fiche de suivi au niveau des agences et en s’assurant que le personnel des agences est formé à l’enregistrement des réclamations. L’équipe a aussi donné des recommandations

et vérifié comment les retours obtenus via le système de suivi étaient consolidés au niveau du département SIG. Grâce à ce projet de mise à niveau, Swadhaar a réussi à rendre son système de traitement des plaintes plus efficace, et la sensibilisation des clients à l’enregistrement des réclamations s’est améliorée dans les agences pilotes. Globalement, l’institution a enregistré une hausse des retours de clients.

La Smart Campaign dispose de ressources pour développer un plan d’action et identifier les ressources et outils à l’appui d’une mise à niveau. Nous vous recommandons de commencer par faire le tour des outils listés dans l’annexe H.

« Depuis l’évaluation, nous avons procédé à des ajustements sur notre code d’éthique et notre manuel du recouvrement ; nous avons réalisé de nouvelles présentations au personnel, pour que nos employés connaissent les pratiques et comportements acceptables. Nous avons lancé une brochure présentant les droits et devoirs du client (distribuée aux clients au moment du décaissement) et renforcé la transparence des documents et contrats de prêt. Tout cela, nous l’avons accompli dans le but d’être transparents et de traiter nos clients de façon équitable et respectueuse. »

BancoDelta, Panama

SECTION

THE SMART CAMPAIGN16

Pour les institutions qui se sont engagées au respect des Principes de protection des clients et les ont mis en œuvre, le programme de certification est la prochaine étape, qui peut leur apporter beaucoup. L’expérience de l’évaluation facilite l’obtention de la certification.

En quoi une évaluation prépare- t-elle mon institution à la certification?

Après une évaluation, vous êtes très bien placés pour préparer et in fine obtenir la certification, dans la mesure où vous connaissez vos forces et faiblesses et disposez de recommandations pour progresser. La certification en protection du client passe en revue les mêmes indicateurs spécifiques pour chaque norme, mais au lieu de donner des

scores, il s’agit de dire si l’institution franchit ou non chaque niveau requis. La certification n’est pas réalisée par un évaluateur, mais recourt aux services d’évaluation externe d’une agence de notation.

Pourquoi obtenir la certification?Si une évaluation vous permet de mettre en œuvre la protection du client et d’améliorer vos activités, une certification est destinée à l’externe et permet aux IF de démontrer qu’elles respectent les Principes de protection des clients de la Smart Campaign. La certification contribue à un secteur de la microfinance plus stable, en encoursageant des pratiques visant à assurer un traitement prudent, transparent et respectueux des clients. Les organisations qui mettent intégralement en œuvre les normes et obtiennent la certification pourront faire valoir publiquement leur statut d’institution certifiée en protection du client, montrant ainsi clairement à tous les acteurs—clients, investisseurs, superviseurs, pairs ou autres—qu’elles traitent leurs clients avec tout le soin requis par les Principes de protection des clients.

DANS CETTE SECTION

Nous présentons la certification en protection du client, et démontrons pourquoi votre institution doit envisager cette étape après avoir réalisé une évaluation.

Pour aller plus loin—la certification

« Nous avons voulu obtenir la certification en protection du client, pour que la communauté internationale confirme que nous sommes sur la bonne voie. Etre certifiés prouve que nous tenons notre engagement à protéger nos clients. La certification a été un processus d’apprentissage utile. »

Nejira Nalic, directeur exécutif de MiBospo, Bosnie

GRAPHIQUE 2

Vers la certification

Adhérer aux Principes de protection

du client

Auto-évaluation

Pas prêt

Prêt pour la certification

Certification

Evaluation et recours aux outils

Efforts systématiques

de mise à niveau des pratiques

Prêt pour la certification

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