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EDITO Le projet académique est au service de tous les acteurs de la communauté éducative : élèves, parents, professeurs, personnels de direction, d’inspection et administratifs, associations, partenaires. La feuille de route du projet académique 2020 de l’académie de Versailles relève plusieurs défis qui contribuent à la réussite des élèves. Toutes les initiatives pour améliorer, innover, impliquer les personnels, ouvrir les usages numériques en s’appuyant sur les technologies du XXIe siècle contribuent à cet objectif en s’assurant de la sécurité de leurs usages, de la protection des mineurs, dans le respect de la vie privée. La DANE et la DSI inscrivent cette démarche dans leur périmètre de compétences respectif et en synergie. Le catalogue de la DSI académique illustre le travail des équipes pour mettre en œuvre des services pour les métiers en adéquation à la feuille de route. Face aux enjeux majeurs, notamment le déploiement du numérique avec nos partenaires, la DSI se présente également en offreur de services auprès des collectivités territoriales en garantissant la sécurité des usages.

Charline AVENEL

Rectrice de l’académie de Versailles

Chancelière des universités

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PRÉSENTATION

La nouvelle offre de services numérique de la DSI académique à destination des collectivités territoriales.

Face aux enjeux majeurs liés au déploiement du numérique, la DSI se présente en offreur de services

et propose son expertise, conseil, préconisations auprès des collectivités territoriales pour garantir la

sécurité des usages et la protection des mineurs.

Pour définir une offre adaptée aux nouveaux usages numériques, la DSI académique a mené plusieurs

déploiements d’équipement individuel mobile (EIM) en partenariat avec les collectivités territoriales,

dans des écoles, des collèges et des lycées.

De même, la gestion des terminaux mobiles confiés aux élèves impose d’installer uniquement les

logiciels autorisés par l’Éducation Nationale, de pousser les bonnes versions d’applications logicielles

et de contrôler les contenus et les accès internet. La gestion du parc des tablettes doit également être

assurée afin de permettre de géo localiser les tablettes en cas de perte et de les bloquer, il doit en être

de même en cas de vol.

La DSI a travaillé avec des sociétés ; intégrateurs, constructeurs, éditeurs privés du monde de l’IT pour

proposer son offre.

La version 3 du catalogue de service s’est donc enrichie dans le domaine de la sécurité avec une

déclinaison d’offres autour de l’usage des tablettes tactiles et de filtrage des accès internet.

Par ailleurs, l’accompagnement et l’assistance sont essentiels pour permettre aux métiers d’assurer

leurs missions au quotidien. La DSI s’est engagée dans une démarche Qualité qui a été reconnue.

La DSI a reçu la certification AFNOR Service Relation client en juillet 2019 pour la

conformité de ses process et de la performance du guichet unique CARIINA.

Ce catalogue de services est la représentation de l’engagement de la DSI à faire progresser les relations avec ses partenaires.

Jacky Galicher

Directeur des Systèmes d’Information de l’académie de Versailles

Responsable de la sécurité des systèmes d’information

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SOMMAIRE

L’OFFRE DE SERVICE PAR DOMAINE

1. SERVICES APPLICATIFS

1.1 MISE À DISPOSITION DE L’ANNUAIRE ACADEMIQUE FEDERATEUR…………………………….…..6 1.2 ACCES AUX APPLICATIFS DE L’EDUCATION NATIONAUX……………..……………………………..…..7

2. SECURITE ET MOBILITE 2.1 SOLUTION DE FILTRAGE ET DE SÉCURISATION DES ACCÈS INTERNET POUR LES EPLE, LES ÉCOLES ET LES CIO DÉPARTEMENTAUX……………………………………………………………………..…..9

2.2 SOLUTION DE SECURISATION DES TABLETTES …………………………………………………………….…11

3. CONSEIL ET EXPERTISE SUR LES SERVICES APPLICATIFS 3.1 ASSISTANCE À MAITRISE D’OUVRAGE………………………………………………………………………..…13

4. INFRASTRUCTURE

4.1 INFRASTRUCTURE TECHNIQUE STANDARD EN EPLE*……………………………………………………15 4.2 INFRASTRUCTURE UNIFIÉE EN EPLE……………………………………………………………………………...17 4.3 EXPERTISE DES INFRASTRUCTURES……………………………………………………………………………….18

5. SUPPORT 5.1 GUICHET UNIQUE D'ASSISTANCE AU BÉNÉFICIE DES ECOLES, DES EPLE, DES CIO

DEPARTEMENTAUX……………………………………………………………………………………………………………20 5.2 GUICHET UNIQUE D’ASSISTANCE POUR LA COLLECTIVITÉ TERRITORIALE…………………..…..22

*EPLE : Établissement public local d’enseignement

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SERVICES APPLICATIFS

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1.1 MISE À DISPOSITION DE L’ANNUAIRE ACADÉMIQUE FÉDÉRATEUR (AAF)

DESCRIPTION

Fourniture de données pour l’alimentation des comptes d’accès à un ENT

Contenu du service • Fourniture de données à un partenaire des collectivités territoriales pour la création des comptes d’un ENT via l’annuaire académique fédérateur.

Destinataires • Prestataires des collectivités territoriales

Prérequis • Convention pour la fourniture de l’annuaire académique fédérateur aux mairies ou prestataires de la collectivité territoriales, définissant les modalités de mise à disposition des données, signées par les parties (établissement, collectivité, Recteur) et soumise au contrôle du RSSI (Responsables sécurité des systèmes d’information) académiques et du service de la DACES du rectorat)

• Dans le cadre du RGPD, inscription au register des traitements de l’établissement

Services associés • Infrastructure technique standard en EPLE, page 9 • Infrastructure technique unifiée en EPLE, page 10

• Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 14

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • Fourniture de l’annuaire académique fédérateur dès les prérequis conformes

• Echanges de données via des plates-formes sécurisées des prestataires pour alimenter les ENT

• Livraison de l’annuaire académique fédérateur : o du lundi au jeudi, le fichier delta o le vendredi le fichier delta et un fichier complet o arrêt des livraisons à la mi-juillet o à partir de la 2e quinzaine d’août, un complet le 1er jour et un fichier delta tous

les jours jusqu’à la fin du mois d’août avec les affectations anticipées. o le 1er septembre, le fichier complet sans les affectations anticipées

ou livraison selon les spécifications définies par la collectivité

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1.2 SERVICES APPLICATIFS DE L’EDUCATION NATIONALE

DESCRIPTION

Mise à disposition d’applications informatiques ou d’informations issues du Système d’information de l’Éducation nationale. Les domaines couverts sont : • Scolarité 2nd degré :

o SOFA: Suivi de l’offre de formation académique (pour la Région)

• Administration financière et comptable : o GFE : gestion financière élève en établissement o Cofi Pilotage : Consolidation des Comptes Financiers des EPLE o Dématérialisation des actes administratifs : DEM’ACT

Contenu du service • Gestion des habilitations et des droits d’accès • Fourniture d’une clé OTP pour l’accès sécurisé au Système d’information pour l’application

DEM’ACT • Pour GFE paramétrage de l’application en fonction de la politique de restauration de la

collectivité territoriale et mise à disposition de données selon le processus organisationnel de la collectivité.

Bénéficiaires • Les partenaires des collectivités territoriales (Conseil régional, Conseils départementaux, mairies)

Prérequis • Autorisations d’accès définies et validées par les directions métiers (MOA*).

Services associés • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 14

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • En fonction des calendriers de gestion • A la demande des directions métiers de l’académie

MOA* Maitrise d’ouvrage de l’académie

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SECURITE ET MOBILITE

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1. SOLUTION DE FILTRAGE ET DE SÉCURISATION DES ACCÈS INTERNET POUR LES EPLE, LES ÉCOLES ET LES CIO DÉPARTEMENTAUX

DESCRIPTION

Proposer une solution paramétrable Amon ou AmonEcole, de filtrage de sites et de sécurisation des accès internet à l’intérieur de l’établissement, incluant les classes mobiles, le cas échéant.

Contenu du service Pour les EPLE et les CIO départementaux, service compris dans les infrastructures proposées au catalogue, pages 7 et 9 et composé comme suit : • Filtrage des accès web assuré par la solution Amon pour les EPLE et CIO départementaux • Possibilité de modifier localement le filtrage national de référence au travers de l’interface d’administration • Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence • Enregistrement des traces de navigation sur le serveur local et centralisé • Accès internet bloqué de 19h à 7 h par défaut, mais paramétrable au travers de l’interface d’administration locale par l’établissement • Mise à jour centralisée de la solution de filtrage • Sécurisation des accès Internet et du réseau local Pour les écoles : • Filtrage des accès web assuré par la solution AmonEcole • Mise à jour automatique de la base de filtrage de référence • Enregistrement des traces de navigation sur le serveur local et centralisé • Accès internet bloqué de 19h à 7 h par défaut, paramétrable au travers de l’interface d’administration locale par la mairie • Mise à jour centralisée de la solution de filtrage • Sécurisation des accès Internet et du réseau local Pour les mairies

• mise à disposition de comptes « Administrateur » pour : o enregistrer et installer la solution AmonEcole o pour modifier le filtrage par défaut

Services optionnels • Blocage /déblocage d’un accès réseau vers ou depuis l’extérieur d’un établissement • Blocage et déblocage de port du pare-feu de sécurité Amon et AmonEcole

Bénéficiaires Les écoles, les EPLE, les CIO départementaux

Prérequis • Disposer d’un serveur selon les préconisations techniques académiques • Disposer d’un accès internet d’un débit internet adapté au nombre d’utilisateurs • Convention entre l’académie et la Collectivité, hors CIO départementaux Détail des prérequis : http://eole.ac-versailles.fr Pour les écoles : Adresse IP Publique fixe

Services associés • Filtrage et sécurisation des accès internet proposé au catalogue de services à destination des services métiers de l’académie http://acver.fr/1qn • Infrastructure technique standard en EPLE : page 9 • Infrastructure unifiée en EPLE : page 10

10

• Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 12

• Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 14

PRESTATIONS

Demandes de service

Depuis le portail CARIINA: • Par la mairie pour les écoles : Rubrique "Infrastructure et Sécurité" :

o Demande d’enregistrement AmonEcole o Demande de compte administrateur pour les AmonEcole

• Par les EPLE (cf catalogue de service métier http://acver.fr/1qn) Rubrique "Infrastructure et Sécurité" :

o Installation ou renouvellement du serveur AMON o Mise en œuvre d’une infrastructure unifiée en EPLE

Rubrique « Infrastructure et Sécurité/ Filtrage et sécurisation des accès Internet » o Demande de blocage et déblocage de site internet o Accès à une ressource interne depuis l'extérieur (Mise en place d'une DMZ) o Blocage et déblocage d'un accès réseau vers l'extérieur depuis un établissement o Paramétrage horaires du pare-feu

Par les collectivités territoriales : Rubrique « prestations d'expertise et de conseil »

o Ouverture d'établissement (EPLE ou CIO) o Restructuration d'établissement (EPLE ou CIO)

Mise en œuvre du service Pour les EPLE et les CIO départementaux A la demande de la Collectivité territoriale, solution mise en œuvre par défaut pour tout nouvel EPLE ou restructuration et CIO départemental Pour les écoles : • Signature de la convention • Envoi des coordonnées des référents mairie par la mairie à dsi-contact@ac-versailles.fr • Fourniture des identifiants aux référents mairie par la DSI pour l’accès au guichet unique CARIINA (Centre d’assistance et de ressources informatiques inter académique) et pour l’enregistrement de la solution. Procédure détaillée accessible à l’adresse : http://eole.ac-versailles.fr

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2.2 SOLUTION DE SÉCURISATION DES TABLETTES

DESCRIPTION

Mise à disposition d’une solution de gestion EMM (Enterprise Mobile Management) des tablettes APPLE pour la sécurisation et l’installation automatique d’une flotte de tablettes.

Contenu du service

• Solution qui permet l’inventaire automatique des tablettes et de bloquer une tablette en cas de perte ou de vol

• Hébergement et supervision de la solution de gestion d’équipements mobiles dans les Datacenters de l’académie

• Sauvegarde et restauration de l’environnement de gestion mis à disposition

• Suivi des versions éditeur et support de la solution auprès de l’éditeur

• Fourniture d’un environnement dédié sur la solution d’EMM de l’académie

• Fourniture d’un profil pour enrôlement de l’équipement

• Fourniture d’un profil de restriction et de sécurité des fonctionnalités sur la tablette selon le bénéficiaire. Les types de profils sont préconisés par l’académie

• Délégation de rôles de gestion et d’administration de la solution aux référents de l’établissement ou de la collectivité territoriale

Bénéficiaires • Les établissements scolaires

Prérequis • Identifier les référents compétents au sein de l’entité pour la mise en œuvre et le maintien de la solution

• Respect des prérequis techniques d’infrastructure et de filtrage des accès internet pour les EPLE (fiche service ou

• Souscription au programme d’Apple d’enregistrement des tablettes (DEP) via Apple School Manager (ASM)

• Extraction par le bénéficiaire du service des bases SIECLE+STS pour permettre l’intégration des comptes et des classes

• Disposer d’un accès internet minimum de 30Mb

Services associés • Guichet unique d’assistance pour les EPLE, page 12

• Guichet unique d’assistance pour la collectivité territorial, page 14

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • Signature de la convention entre l’académie et la Collectivité territoriale

• Accompagnement du référent

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CONSEIL ET EXPERTISE SUR

LES SERVICES APPLICATIFS

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3.1 ASSISTANCE À MAÎTRISE D’OUVRAGE (AMOA)

DESCRIPTION

Accompagnement de la collectivité territoriale, maîtrise d’ouvrage, dans l’identification de ses besoins et la détermination de solutions numériques en lien avec le Système d’information de l’Education nationale.

Contenu du service • Faciliter les échanges entre le demandeur/maîtrise d’ouvrage et le fournisseur de la solution (DSI académique/ maîtrise d’œuvre), notamment en leur permettant d'échanger sur une base commune (vocabulaire, concept, exigences) et exprimer son besoin d’outillage • Aider la maîtrise d'ouvrage dans sa gestion de projet et dans ses contributions (définition des besoins, tests fonctionnels, accompagnement au changement). Détail des prestations du service : annexe 5 : http://acver.fr/1r8 • Définir les rôles et les responsabilités de chacune des parties sur le projet une fois la demande validée et programmée.

Les bénéficiaires Les EPLE

Prérequis • Signature d’une convention de partenariat entre l’académie et la collectivité territoriale définissant les rôles, les responsabilités et les moyens

Services associés • Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 14

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • Pré-étude pour établir l’opportunité, les réponses possibles (acquisition de produit, adaptation de procédures, études de produits mutualisés, développements spécifiques…)

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INFRASTRUCTURE

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4.1 INFRASTRUCTURE TECHNIQUE STANDARD EN EPLE*

DESCRIPTION

Mise en œuvre d’une infrastructure standard pour les usages numériques en EPLE, qui consiste à partager des ressources en conformité avec la politique de sécurité nationale et d’assurer une infogérance et une assistance sur le réseau administratif de l’EPLE. Cette infrastructure s’appuie sur la solution EOLE développée par le Pôle de Compétence national de Dijon : http://eole.ac-versailles.fr Cette infrastructure standard est mise en œuvre pour un nouvel EPLE ou pour une restructuration en lien avec la Collectivité de rattachement et peut évoluer vers une architecture unifiée. Cette architecture physique ou virtuelle est constituée : Dans l’EPLE :

- d’une passerelle de sécurité unique AMON qui permet de partager l’accès internet de l’EPLE en toute sécurité, de fédérer les accès internet des réseaux locaux de l’EPLE (administratif, pédagogique…) et d’accéder à l’intranet de l’académie (VPN*) pour un accès sécurisé au Système d’information.

- un serveur de fichiers, HORUS, pour le réseau administratif - une solution de sauvegarde

Au rectorat dans les Datacenters académiques : - un concentrateur des accès intranet de l’académie - un serveur de configuration des serveurs des EPLE - un serveur d’anti-virus

Schéma de l’infrastructure : http://acver.fr/1ri

Contenu du service • Service de mise en conformité des postes de travail administratifs pour l’accès au système d’information de l’éducation nationale • Service de mise en œuvre d’anti-virus • Service sécurité internet (filtrage URL) • Service de stockage (serveur de fichiers HORUS) • Service de sauvegarde locale • Service de supervision et d’exploitation des serveurs

Services optionnels • Mise en œuvre d’un serveur virtualisé

• A la demande de l’établissement, mise en œuvre d’un serveur SCRIBE, physique ou virtuel, pour les usages pédagogiques (messagerie, cahier de texte Chocolat, ramassage des devoirs, gestion de ressources) et fourniture de l’annuaire fédérateur académique pour la création des comptes pour l’accès aux ressources du SCRIBE

• Raccordement du SCRIBE sur le réseau pédagogique. L’administration des postes et le partage des ressources est à la charge du référent numérique de l’établissement

Bénéficiaires EPLE

Prérequis • La collectivité assure la fourniture des matériels, des licences, des réseaux conformes aux préconisations de la DSI académique • La DSI académique participe à l’élaboration du schéma directeur des infrastructures de la Collectivité territoriale et à son evolution

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*EPLE : Etablissement Public Local d’Enseignement

VPN : Virtual Private Network [réseau privé sécurisé]

Services associés

• Solution de filtrage et de sécurisation des accès internet pour les EPLE, écoles et les CIO départementaux, page 3 • Mise à disposition de l’annuaire fédérateur académique (pour la création des comptes pour l’accès aux ressources du SCRIBE), page 2 • Expertise des infrastructures : page 11

• Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 12

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • À la demande de la collectivité territoriale dans le cadre d’une création d’un nouvel EPLE ou pour une restructuration • Étude conjointe avec le partenaire de l’évolution des besoins vis-à-vis de l’évolution du contexte numérique • La DSI académique apporte son expertise et propose les spécifications techniques en conformité aux normes et standard de sécurité

Livrables Fiche d’intervention

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4.2 INFRASTRUCTURE UNIFIÉE EN EPLE

DESCRIPTION

Mise en œuvre d’une infrastructure unifiée en EPLE qui consiste à partager des ressources en conformité avec le politique de sécurité nationale selon le profil de l’utilisateur et d’assurer une infogérance et une assistance sur l’ensemble du réseau de l’EPLE (administratif et pédagogique) par la DSI académique. Cette architecture est basée sur un seul serveur virtualisé dans l’EPLE et comporte des services hébergés dans les Datacenters académiques. Le détail de l’infrastructure est accessible à l’adresse : http://acver.fr/1ri Cette solution s’appuie sur la solution EOLE développée par le Pôle de Compétence national de Dijon : http://eole.ac-versailles.fr La DSI académique assure l’infogérance sur l’ensemble de l’infrastructure avec son outil de gestion du poste (déploiement et inventaire de parc).

Contenu du service • Service de déploiement des configurations des postes et mise en domaine de l’ensemble des postes de l’EPLE pour accès aux ressources partagées du serveur de fichier HORUS • Service de déploiement d’applicatifs pédagogiques • Service auto-déploiement anti-virus • Service sécurité internet (filtrage URL) • Service d’annuaire (AAF) pour la création des comptes utilisateurs (personnel administratif, enseignants, élèves) • Service de stockage (serveur de fichiers HORUS) • Service de sauvegarde locale • Service de supervision et d’exploitation des Serveurs • Service inventaire automatique des matériels • Service de gestion des équipements actifs • Service accès WIFI Le déploiement automatique des postes lors du primo-déploiement comprend l’installation du système d’exploitation et du socle applicatif. L’EPLE a la possibilité de réinstaller un poste pédagogique à partir d’images mis à sa disposition sur le serveur relai local selon une procédure fournie. Le socle applicatif pédagogique est validé en commission académique réunissant des membres des collectivités territoriales, de la DSI académique et de la Délégation académique au numérique éducatif : http://acver.fr/1qq

Bénéficiaires Les EPLE

Prérequis • Signature de la convention de partenariat entre l’académie et la collectivité territoriale définissant les rôles, les responsabilités et les moyens • La collectivité assure la fourniture des matériels, des licences, des réseaux conformément aux préconisations de la DSI académique

Services associés • Solution de filtrage et de sécurisation des accès internet pour les EPLE, écoles et les CIO départementaux, page 3 • Mise à disposition de l’annuaire fédérateur académique (pour la création des comptes pour l’accès aux ressources du SCRIBE), page 2 • Expertise des infrastructures : page 11

• Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 12

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • Comité de suivi définissant le plan de déploiement, le suivi et les évolutions des modalités d’infogérance et l’évaluation du service • Communication concertée auprès des EPLE

Livrables • Fourniture d’indicateurs d’infogérance • Recette de l’EPLE

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4.3 EXPERTISE DES INFRASTRUCTURES

DESCRIPTION

• Conseil et définition de spécifications techniques sur la mise en place des infrastructures techniques pour un usage sécurisé des ressources numériques et des systèmes d’information de l’Éducation nationale

• Conseil et expertise sur les expérimentations de nouvelles ressources numériques

Contenu du service • Fourniture des informations techniques pour la mise en œuvre et l’optimisation : - des réseaux (filaire, WIFI) - des serveurs - des postes de travail - des tablettes - des services (sauvegardes, ressources partagées….)

•Préconisations selon le contexte de la structure • Prestation d’audit réseau

• Conseils et accompagnement lors de déménagement et restructuration

Pour les écoles :

• Auprès des mairies, conseils et accompagnement pour la mise en œuvre de la solution de filtrage

Bénéficiaires • Les EPLE • Les écoles • Les CIO départementaux

Services associés • Infrastructure technique standard en EPLE, page 9 • Infrastructure unifiée en EPLE, page 10 • Guichet unique d’assistance pour des écoles, des EPLE, des CIO départementaux, page 12

• Guichet unique d’assistance pour la collectivité territoriale page 14

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • Comitologie définissant les modalités d’expérimentation de nouvelles ressources numériques et de déploiement Demandes de service par l’EPLE ou le CIO (cf catalogue de service métier) : Rubrique : « prestations d'expertise et de conseil » • Mise en place d'une solution logicielle privée soumise à validation • Achat matériel ou validation de demande d'équipement • Audit réseau • Conseil sur les infrastructures et services • Abonnement internet

Livrables Rapport d’expertise fournissant un bilan et des préconisations d’évolution

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SUPPORT

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5.1 GUICHET UNIQUE D'ASSISTANCE AU BÉNÉFICIE DES ECOLES, DES EPLE, DES CIO DEPARTEMENTAUX

DESCRIPTION

Dans le cadre la stratégie numérique des collectivités territoriales, le Centre d’assistance informatique inter académique (CARIINA) est proposé aux collectivités au bénéfice des écoles, EPLE, CIO départementaux qui leur sont rattachés, pour l’assistance :

• sur l’Espace Numérique de Travail (ENT) fourni par la collectivité

• dans le cadre d’une infogérance sur les infrastructures.

• sur les services de sécurité, filtrage des accès internet

• dans le cadre des déploiements des tablettes tactiles

CARIINA est le point d’entrée unique pour : • déclarer un incident, • formuler une demande de service, • formuler une relance ou une réclamation, • obtenir une aide en ligne pour l’auto-dépannage (base de connaissance). En outre, le service « Guichet unique d’assistance » est décrit au catalogue de services pour les métiers. Il est ouvert à tous les clients de la DSI académique et couvre l’assistance sur l’ensemble des services délivrés par la DSI académique.

Contenu du service • Accueil téléphonique • Prise en charge des demandes téléphoniques et résolution des incidents en niveau 1* • Prise en charge des demandes d’assistance formulées en ligne depuis le portail CARIINA • Escalade des tickets vers le niveau 2* nécessitant une expertise ou pour les incidents non référencés dans la base de connaissance. • Mise à disposition des bénéficiaires d’une base de connaissance accessible depuis le portail CARIINA pour l’auto-dépannage. • Suivi des tickets par le bénéficiaire depuis le portail CARIINA • Possibilité pour le bénéficiaire d’exprimer sa satisfaction à la clôture du ticket et de ré-ouvrir le ticket • Ouverture d’un accès profilé à l’outil de gestion des incidents et des demandes de service de la DSI académique à la collectivité ou à son prestataire pour le suivi des tickets et l’escalade vers le niveau 3* (collectivité ou son prestataire) • Revue de tickets entre la collectivité ou son prestataire avec le niveau 2 académique • Étude de l’interopérabilité des outils de gestion des incidents et des demandes de service avec les prestataires des collectivités pour le suivi des tickets. Le guichet CARIINA est ouvert > hors vacances scolaires : de 8 h 30 à 18 h du lundi au jeudi, de 8 h 30 à 17 h le vendredi > pendant les vacances scolaires : de 9 h 00 à 12 h et de 14 h à 17 h, du lundi au vendredi

• Possibilité de mise en œuvre d’une plate-forme de débordement pour assurer des plages horaires d’ouverture étendues •

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Service associés

• Tous les services proposés aux EPLE et aux écoles décrits au catalogue destiné aux directions métiers : http://acver.fr/1qn

Bénéficiaires Les EPLE, les écoles

Prérequis • Signature de la convention de partenariat entre l’académie et la collectivité définissant les rôles, les responsabilités et les moyens • Ouvrir un accès à l’outil de gestion des incidents et des demandes de service de la DSI académique depuis le portail d’assistance CARIINA pour le suivi et l’escalade des tickets sur le périmètre contractualisé.

Livrables Reporting défini conjointement entre les partenaires

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • Comitologie qui définira les modalités de mise en œuvre du guichet unique et l’évaluation du service • Communication concertée auprès des EPLE et des écoles

*Niveaux d’assistance :

• Niveau 1, résolution des incidents référencés à la base de connaissance

• Niveau 2, résolution des incidents escaladés par le niveau 1 nécessitant un niveau d’expertise ou non référencés dans la base de connaissance

• Niveau 3, prise en charge des incidents escaladés par le niveau 2 académique par les prestataires des collectivités territoriales.

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5.2 GUICHET UNIQUE D’ASSISTANCE POUR LA COLLECTIVITÉ TERRITORIALE

DESCRIPTION

Le Centre d’assistance informatique inter académique (CARIINA) est ouvert aux collectivités territoriales pour formuler une demande service proposée au catalogue de services « Collectivités territoriales » et obtenir une assistance sur les services délivrés par la DSI académique. Par ailleurs, le service « Guichet unique d’assistance » est décrit au catalogue de services pour les métiers : http://acver.fr/1qn Le guichet est ouvert à tous les clients de la DSI académique et couvre l’assistance sur l’ensemble des services délivrés par la DSI académique. CARIINA est le point d’entrée unique pour: • Déclarer un incident • Formuler une demande de service • Formuler une relance ou une réclamation • Obtenir une aide en ligne pour l’auto-dépannage (base de connaissance).

Contenu du service • Accueil téléphonique • Prise en charge des demandes téléphoniques et résolution des incidents en niveau 1* • Prise en charge des demandes d’assistance formulées en ligne depuis le portail CARIINA • Escalade des tickets vers le niveau 2*de la DSI académique nécessitant une expertise • Suivi des tickets par le bénéficiaire depuis le portail CARIINA • Possibilité pour le bénéficiaire d’exprimer sa satisfaction à la clôture du ticket et de ré-ouvrir le ticket Le guichet CARIINA est ouvert > hors vacances scolaires : de 8 h 30 à 18 h du lundi au jeudi, de 8 h 30 à 17 h le vendredi > pendant les vacances scolaires : de 9 h 00 à 12 h et de 14 h à 17 h, du lundi au vendredi

Service associés Tous les services proposés au catalogue destiné aux Collectivités territoriales

Bénéficiaires Les mairies, les conseils départementaux, le conseil régional

Prérequis • Signature de la convention de partenariat entre l’académie et la collectivité définissant les rôles, les responsabilités et les moyens

• La collectivité doit fournir les coordonnées de son ou ses référents habilité(s) à créer un ticket • La DSI académique ouvre un accès à l’outil de gestion des incidents et des demandes de service de la DSI académique depuis le portail d’assistance CARIINA pour la création et le suivi des tickets.

Livrables Reporting défini conjointement entre les partenaires

PRESTATIONS

Mise en œuvre du service • Comitologie qui définira les modalités de mise en œuvre du guichet unique et l’évaluation du service