Caso Village Volvo

5/20/2018 Caso Village Volvo

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UPC | Facultad de Ingeniera Industrial

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UPC

Integrantes:

Atuncar Chumpitaz, Jean Pierre

Bahamonde Li, Tatiana

Berrocal Alcazar, Fernando

Rios Villasante, Luis Mario

Rivera Anton, Alberto

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Planeamiento y Control

Estratgico de

Operaciones

Caso Village Volvo


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Introduccin

En 1957 un pequeo concesionario llamado Gene Brown Motors se convirti en

el primer concesionario en Nueva Inglaterra, Estados Unidos en empezar a

vender vehculos de la marca Volvo. Las ventas empezaron a incrementarse

lentamente, en 1963 el empresario Ray Ciccolo compr a este concesionario.

Ray no tena mucha confianza en la marca dentro del concesionario, pero

estaba intrigado por el potencial de su importacin sueca.

Una vez que Ray comenz las operaciones en el nuevo concesionario, cambi

el nombre de la tienda por el de Village Volvo. Ray pens que si sus

empleados disfrutaban de su tiempo en el trabajo, llevaran ese entusiasmo

hacia los clientes finales y el concesionario tendra la oportunidad de lograr el

xito.

Las ventas de Village crecieron, y Ray adquiri una segunda tienda de Volvo -

Volvo Boston, en Cambridge, y a finales de 1980 se combinaron los 2 tiendas

de Volvo en una ubicacin centralizada en Brighton. Actualmente, la

compaa sigue ofreciendo el servicio de reparacin y distribucin de

automviles.


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Preguntas:

1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo.

La experiencia en Village Volvo no solo se limita a la reparacin deautomviles, sino tambin es un conjunto de servicios proporcionados

por los numerosos procesos de la empresa. Algunos de los cuales son:

- Relacin estrecha con el cliente.

- Buena garanta

- Informacin sobre la relacin y el estado de los vehculos.

- Estimacin sobre el tiempo y costo de reparacin.

- Servicio de rutina.

Las instalaciones auxiliares que posee la compaa tambin estndentro del paquete de servicios y son:

-La infraestructura de los talleres y almacenes.

- La sala de espera y sus comodidades.

- Los recursos humanos los cuales constan de ingenieroscapacitados en reparacin de automviles.

- Las herramientas y equipos con que cuentan los talleres.

Asimismo, Village Volvo tiene la caracterstica nica que es: elExpediente del Cuidado del Vehculo (CCVD), este incluye:

- Historial del trabajo realizado al vehculo.

-Informacin acerca del Volvo reparado.

- Facilidad y rapidez para identificar el problema.

Por ltimo, existe una gran variedad de servicios implcitos, algunos delos cuales son:

- Buena iluminacin en las instalaciones.

- Seguridad garantizada.

2.

En qu fundamenta la empresa Village Volvo el patrn de susdecisiones en el proceso de servicio.

La empresa fundamento el patrn de sus decisiones en el proceso deservicio siguiendo los lineamientos de la siguiente matriz:

Contacto con el cliente y paquete de servicios: La personalizacin es devital importancia en los servicios que ofrece la empresa. En la reparacin, elmecnico y el cliente discuten sobre los problemas que el cliente hanotado. Existe un cuarto de espera para que el cliente espere hasta seratendido cmodamente (clientes que vienen durante el tiempo depasada). De esta forma la dimensin horizontal de la matriz (servicioproporcionado al cliente en funcin del contacto con este) se encuentra ala izquierda. Es decir, el cliente se encuentra presente y activo cuando lasprioridades competitivas exigen ms personalizacin.


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Caractersticas del proceso: Dimensin vertical de la matriz de contactocon el cliente, esta se compone de tres aspectos esenciales los cuales soncomplejidad, divergencia y flujo del proceso. En lo que respecta acomplejidad esto depende del tipo de inconveniente que el clienterequiera. Existen servicios rutinarios como reparacin de problemas

especficos, Esta variedad de escenarios hace complejo al proceso deservicio. En lo que respecta a divergencia, se considera a este procesocomo muy diverso y a su vez flexible por la cantidad de serviciosproporcionados por los numerosos procesos de la empresa. Finalmente, elflujo de proceso cuenta en si con muchas excepciones y para ayudar enesto se cre el Expediente de Cuidado del Vehculo (CCVD) el cualayudara a los clientes a recordar que procedimientos de rutina llevar acabo. En este caso nos ubicamos en la parte superior de la matriz vertical.

A partir de lo analizado anteriormente (en ambas dimensiones de la matriztanto vertical como horizontal) vemos al proceso cae en la siguiente matriz(encerrado en un crculo rojo):

En este caso vemos que en la estructuracin de procesos de servicio nosubicamos en la posicin de mostrador debido a que el proceso deservicio cuenta con un alto grado con el cliente debido a laadaptabilidad de sus procesos y en este caso tambin se ve que elproveedor del servicio (Village Volvo) interactua prcticamentedirectamente con el cliente externo (cliente final).


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3.

Qu tipo de estrategia sigue la empresa Village volvo?

La estrategia de la compaa consta en la Intimidad con el Clientedebido a que el servicio que ofrece es de una calidad superior. Esto sedebe a que Village Volvo tiene diferentes mtodos con el fin nico desolucionar los problemas del cliente para su satisfaccin, los cuales son

determinar el problema del automvil con facilidad y estimar el tiempoy costo de reparacin de forma rpida. Adems, el cliente puede estarpresente durante todo el proceso de reparacin y estar en constantecomunicacin con el mecnico directamente o por medio de unadministrador. Asimismo, posee los recursos humanos y materiales parabrindar una experiencia nica en la empresa, tales como laimplementacin de una sala de estar para clientes cuyo proceso dereparacin o mantenimiento solo dure entre 3 a 5 horas y laprogramacin de citas a corto plazo.

4. Analice el proceso de atencin de Village Volvo y ubique qu procesosse podran automatizar.

Proceso de servicios rutinariosEste proceso se encuentra automatizado, debido al incentivo que sebrinda al cliente a programar citas para el diagnstico y la reparacinde problemas especficos; sin embargo, se podra mejorar en cuanto almodo de hacerlo, con la ayuda de mecnicos asesores muyexperimentados mostrndoles datos estadsticos de los posiblesproblemas a futuro.

Proceso de archivos actualizados de cada vehculo (CCVD)Un almacenamiento de la informacin de configuracin exacta eintegral es el primer requisito de automatizacin del servicio. Esteproceso, por lo tanto, se encuentra automatizado al realizar elExpediente del Cuidado del Vehculo (CCVD), un desarrollo yseguimiento de errores que facilitan tanto al mecnico como al propiodueo del auto para verificar el control de garanta, el historial y poderdiagnosticar los problemas.

Proceso de contacto con el clienteSi bien es cierto, el cliente puede hablar con el mecnico durante elproceso de la reparacin, es el administrador quien debe de tener elprincipal contacto. Proporcionar un mayor nivel servicio, acelerando lasrespuestas y tiempos de solucin y facilitando un acceso las 24 horas delda, los 7 das de la semana a diversas opciones de servicios esautomatizar este proceso.


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Proceso de daos adicionalesSe realiza un seguimiento de errores adicionales en el momento de lasreparaciones, el dueo-mecnico observa cualquier otro problema quepudiera necesitar las atenciones en el futuro y estas son insertadas en elCCVD. El uso de automatizacin se podra ver en el momento de enviar

las notificaciones a los clientes, con la presencia del propio mecnicoen el momento en el que el cliente recoge el vehculo para brindarleindicaciones precisas. En cuanto a que no se hace ninguna reparacinen el lapso de 7 a 8 de la maana y de 5 a 6 de la tarde se podranconseguir mecnicos extras para que puedan reemplazar a los que enese momento se encuentren en contacto con el propio cliente con lafinalidad de disminuir tiempos.

Proceso de separacin de piezas sustituidas y culminacin de lasreparacionesDebido a que hay piezas pequeas y grandes gastadas y sustituidas,

estas son separadas por el propio mecnico para que sean evaluadaspor el cliente; la automatizacin se vera reflejada en el uso deprocedimientos precisos y oportunos de mantenimiento preventivo,como mantener limpio el vehculo a lo largo del proceso de reparacinaspirando como cortesa antes de que lo vengan a recoger.

Proceso de conexin con otros proveedoresEl uso de una red con otros proveedores que ayuda en el reciclaje departes usadas y residuos hace posible el uso de la automatizacin. Elempleo de programas con ubicacin de cada proveedor para hacerms fcil la bsqueda es necesario para buscar una satisfaccin del

cliente extra por no ser parte del servicio principal que ofrece Villagevolvo.

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