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Yatziria RamosFrances Rosado
Frank SabaterShaira Velázquez
Sybille Vibert presentan
Caso de Análisis: Enterprise Rent-a-Car
Curso MKTG 1210 (2008-10), Introducción al Mercadeo Prof. L. Perdomo
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Introducción Enterprise Rent-a-car comenzó a operar en 1957, como
Executive Leasing. Hoy en día Enterprise se ha convertido en la compañía de alquiler de carros más grande de Norte América.
Fue fundada en la ciudad de St. Louis por Jack Taylor. Su filosofía del servicio al cliente es “Cuida de tus clientes y
empleados, y las ganancias seguirán”. Esta filosofía dio base al desarrollo del programa Enterprise
Service Quality index (ESQi). Dicho índice utiliza la satisfacción completa del cliente como
base para medir la calidad del servicio al cliente proveído en las distintas sucursales de la compañía alrededor del mundo.
Enterprise lleva a cabo todos los meses encuestas de sus clientes en cada una de sus sucursales para determinar el nivel de satisfacción de estos con los servicios provistos.
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Resumen
Enterprise Rent-A-Car utilizó una compañía privada para realizar una encuesta para recopilar data y poder medir la calidad de sus servicios al cliente.
La alta gerencia consideró que deseaban una mejor tasa de respuesta a la de 25% que habían recibido. También querían minimizar el tiempo de dos meses que tomó el recibir la data de la encuesta.
Les preocupaba la posibilidad de que pudiera faltar información importante, y determinaron que necesitaban de un proceso que obtuviese la información de la satisfacción del cliente de forma más rápida.
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Análisis
Problema principal Los gerentes de Enterprise se preguntan cómo podrían mejorar el
proceso de recopilar data sobre la satisfacción del cliente entorno al servicio que ellos les ofrecen.
Tres Alternativas 1. Podrían comenzar a realizar la encuesta de calidad de servicio
a cada uno de los clientes que atienden y no al azar, ya que solamente un 25% de las personas responden la misma.2. Deberían realizar la encuesta en el momento en que el cliente llega a devolver el vehículo rentado y no enviarlas por correo para de esa manera asegurar los resultados en ese momento.3. Los gerentes deben conocer inmediatamente lo que piensan los clientes y de esta manera poder tomar acción inmediata.
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DOFA
Debilidades1. El proceso que utilizan para conocer la satisfacción del cliente con relación a sus servicios (la encuesta por correo).
2. El no darle la oportunidad a cada cliente de llenar la encuesta, nunca le va a dar la oportunidad de conocer con exactitud los problemas, las dudas, o situaciones particulares de cada uno de los clientes.
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DOFA (cont.)
Oportunidades1. Obtener un mayor número de clientes y referidos de acuerdo a la satisfacción de cada uno de los clientes existentes.2. Son la compañía con mayor prestigio y reputación de esta industria.
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DOFA (cont.)
Fortalezas1. Enterprise Rent-A-Car es la compañía más grande en Norteamérica de alquiler de autos, con la mayor cantidad de vehículos para alquiler, numerosos locales y la que más ingresos devenga.2. Se enfocan en la satisfacción del cliente y ayudan a las personas que necesitan un vehículo después de haber estado involucrados en choques de sus autos.
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DOFA (cont.) Amenazas
1. Las compañías Avis y Hertz entre otras podrían ser una amenaza, si estos decidieran utilizar las mismas estrategias de mercadeo que utiliza Enterprise, aún cuando Enterprise cuenta con una mayor cantidad de establecimientos, y una flota de vehículos cuantiosa. La competencia puede utilizar la estrategia de Enterprise y extender sus servicios a los talleres de hojalatería y seguros por accidente, desarrollando nuevos segmentos a su mercado. Y entonces la competencia tendría un mayor mercado.2. El tiempo en determinar la satisfacción de sus clientes con respecto al servicio ofrecido conlleva el riesgo que si un cliente no esta satisfecho la empresa no se va ha enterar hasta que pasa un período de tiempo extenso en el cual pudieran perder al cliente.
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Recomendaciones
Realizar la encuesta a todos los clientes que atienden para lograr un mayor por ciento de respuesta de la misma.
Hacer la encuesta en el momento en que el cliente entregue el vehículo seria más satisfactorio que una encuesta por correo.
Extender su mercado a otras necesidades del cliente no únicamente cuando sufren un accidente o alquiler para tomar unas vacaciones o viajes de negocios.
Deben hacer este tipo de encuesta a menudo para así poder solucionar de forma rápida algún problema de servicio al cliente y poder mejorar su calidad en el servicio.Nota: Actualmente la compañía realiza sus encuestas de forma telefónica todos los meses en cada una de sus sucursales, llamando directamente a sus clientes.
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Conclusión
El método utilizado no resultó ser el más eficaz en términos de tiempo y alcance de sus clientes.
Concluimos que Enterprise pudo utilizar un método más directo al realizar la encuesta durante el proceso de alquiler de sus vehículos o a través de tele mercadeo como lo efectúan en la actualidad.
Consideramos importante para la compañía recibir la retroalimentación o feedback de sus clientes de una forma más rápida y directa. Así pueden identificar y rectificar de forma más eficaz y eficiente cualquier problema con sus servicios al cliente.
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Referencias http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_Rent-A-Ca
r, Wikipedia, 2007
http://aboutus.enterprise.com/who_we_are/customer_service.html, Enterprise.com, 2007
http://aboutus.enterprise.com/who_we_are/management_philosophy.html, Enterprise.com, 2007
“Company Case – Enterprise Rent-A-Car: Measuring Service Quality”, c. 4, part 2, pp. 124-126, Phillip Kotler & Gary Armstrong, Principles of Marketing, 12th ed., 2008
