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Marketing de ServiçoMarketing de Serviço
Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane AssisReinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Machado | Thays Cantuaria
FGV| MBA em Marketing 29 | Campinas
CasesCases
Regras de Atendimento ao Consumidor
Crescimento rápido, Grande Serviço (Convergys)
O consumidor-espião
Bom atendimentoBom atendimento
Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
Bom atendimentoBom atendimento
Retenção de clientes◦É mais barato manter um cliente do que
conquistar novos
Manutenção do serviço
Cliente insatisfeito = detratorCliente feliz = recomendações
Consumidor - espiãoConsumidor - espião
Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
Cliente-espiãoCliente-espião
Filme: Ratatouille
Cliente-espiãoCliente-espião
O que é?◦ Cliente comum com orientações e treinamento para
avaliação crítica
◦ O que ele faz?◦ Avaliação do serviço no momento da compra
◦ Remuneração◦ Reembolso ou remuneração◦ Varia de acordo com a complexidade da avaliação
◦ Seleção◦ De acordo com o perfil do público-alvo do
estabelecimento
Cliente-espiãoCliente-espião
“Negócios são decisões emocionais e políticas e o consumo é uma experiência”
Lívia Barbosa, Diretora do CAEPM
◦ Objetivos◦Avaliação do serviço prestado◦Impulsionar vendas
◦Idéia: “Contaminação pelo bem” – qualquer cliente pode ser o misterioso
Cliente-espiãoCliente-espião
Locais comuns◦Bancos, Supermercados, Hotéis, Redes de Fast-
food, Concessionárias de Automóveis, Telecomunicações, Serviço pela Internet
Resultados◦Melhora no atendimento de 10 a 20% (GFK Indicator)
◦Exemplo: Em uma rede de alimentos, depois da campanha terminada, 60% dos funcionários ainda ofereciam sobremesa
Regras de atendimento Regras de atendimento ao consumidorao consumidor
Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Quem nunca teve problema com call-center?
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Friends | 3ª Temporada | Episódio: Aquele do Grito
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Decreto 6523 – 31 de julho de 2008◦Novas regras do atendimento ao consumidor
Quem participa?◦Fornecedores de serviços regulamentados pelo
Poder Público Federal◦Telefonia, Tv por assinatura, Planos de Saúde,
Instituições Financeiras, Aviação Civil, Transporte Interestadual, Seguros e Saneamento
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Gratuidade 0800◦Ligações para tirar duvidas, suspensão do
serviço, informações e reclamações não podem ser pagas pelo cliente
Disponibilidade do Serviço◦SAC disponível 24h – 7 dias/semana
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Tempo de Espera◦Máximo – 1’◦Exceção: Instituições Financeiras – 45”
Atendimento Pessoal◦Disponível no menu inicial de opções
Número de Protocolo
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Qualidade no atendimento◦Informações claras, eficiente e imediata◦Transferir apenas 1 vez. Com exceção de
cancelamento e reclamação que não pode haver transferências
Cancelamento◦Disponível no 1º menu de opções◦Utilização de qualquer um dos meios que foram
oferecidos no momento da contratação
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Reclamações◦5 dias úteis para responder◦Resposta clara, objetiva e completa
Mensagens Publicitárias◦Proibido sem consentimento do cliente
Pessoas Portadoras de Necessidades Especiais◦Garantir o acesso
Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor
Número de telefone do SAC◦Estar presente de forma clara e objetiva◦Documentos da contratação e Site da empresa
Histórico dos Atendimentos◦Quando solicitado, a empresa tem que fornecer
o histórico em até 72h◦Gravações: armazenagem por no mínimo 90
dias◦Arquivos Eletrônicos: armazenagem por no
mínimo 2 anos
ConvergysConvergysCrescimento rápido, Grande ServiçoCrescimento rápido, Grande Serviço
Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
ConvergysConvergys
Empresa de atendimento ao consumidor
Clientes: AT&T, Carnation Baby Formula, DirecTV, Gatorade, etc
1996 – 2000 Cresc. + 400%
Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
ConvergysConvergys
+ 45.000 funcionários
+ 25.000 estações de trabalho
Atendimento em 30 idiomas
+ 50.000 atendimentos / hora
“Agentes Dedicados”◦ Habilidade de atender chamadas especializadas
Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
ConvergysConvergys
Soluções / Produtos◦ Atendimento ao consumidor◦ Retenção de consumidor◦ Analise da Experiência do Consumidor◦ Consumer Intelligence◦ Etc
Mercados◦ Automotivos◦ Comunicação◦ Financeiro◦ Governo◦ Etc
Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
ConvergysConvergys
“As pessoas que ligam não são nossos clientes – estamos apenas gerenciando-as em benefício
dos nossos clientes. Como dizemos:‘A única coisa que deve ficar entre você e os seus
clientes é... Nós’”
Orr - Convergys
Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br
Outros casos de Outros casos de sucessosucesso
Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26
Outros casos de sucessoOutros casos de sucesso
Azul Linhas Aéreas
◦Boa experiência no atendimento ao consumidor Twitter, Blogs, Palestras, etc
Como é a experiência de voar com a Azulhttp://www.youtube.com/watch?v=wIVfQ_YB7VU&feature=related
Lições AprendidasLições Aprendidas
Qualidade percebida: fator humano influencia na satisfação do cliente
É necessário manutenção constante do serviço prestado
Desafios constante
Vídeos InteressantesVídeos Interessantes
Consumidor Oculto http://www.youtube.com/watch?v=bRfFa7mbW3w
Cliente Misterioso Intelligentia http://www.youtube.com/watch?v=6fwqdOKA3iY
Standup do Fabio Porchat no Altas Horas de atendimento ao consumidor http://www.youtube.com/watch?v=BqoLxVF7Jus
Vídeos InteressantesVídeos Interessantes
Dicas de bom atendimento ao ConsumidorQuadro no Programa Muvuca da Regina Casé
http://www.youtube.com/watch?v=vTJ8gtkMS4g
Obrigado!Obrigado!
Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane Assis| Reinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Mach | Thays Cantuaria
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