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Melhoria da Experiência do ClienteProcesso Conceder Benefícios
2
O Cliente
Resumo do Projeto
2
3
A Brasilprev1
AGENDA
3
A BRASILPREV
1
4
A ORGANIZAÇÃO
2,3 milhões de planos
21 anos de atuação
118 bilhões de ativos sob gestão
5
“Ser parceira provendo soluções adequadas de forma
tempestiva com facilidade e conveniência para os clientes”
“Proporcionar aos clientes soluções de segurança financeira e
serviços de alta qualidade para viabilizar projetos de vida”
Missão da Brasilprev
Direcionamento da Estratégia de Clientes
A ORGANIZAÇÃO
6
A jornada…
FASES DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Conhecer AdquirirSolicitar
Dinheiro
Receber
Benefício
Atender Arrecadar Resgatar ConcederComunicar Comercializar
ContribuirDemandar
Cliente
Brasilprev
7
Qual é a expectativa
do cliente
8
O CLIENTE
2
9
Pesquisa Etnográfica
ENTENDENDO AREALIDADE DO CLIENTE
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Comunicação
Diversas pesquisas foram desenvolvidas a fim de entender se a
expectativa dos clientes estava sendo atendida
Pesquisa Etnográfica
Pesquisa Etnográfica
Cidade: São Paulo – SP
12 clientes que entram em concessão
Idades entre 50 e 71 anos
Saldos entre R$ 40 mil e R$ 550 mil
10
DESDOBRAMENTO
Estabelecimento do projeto relativo ao processo “Conceder Benefícios”, com foco de melhoria na experiência do cliente
Projeto Conceder
Análise das pesquisar
realizadas
Desenvolvimento de planos de
ação corretivos e preventivos
Criação de um grupo funcional
de trabalho para este tema
1 2
3Estabelecimentos de metas
4
11
O PROJETO
12
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
1
2
3
4
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
13
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 Pesquisa de Satisfação
Pesquisa Etnográfica
14
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 Facebook Brasilprev
ReclameAqui Brasilprev
15
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Fluxo do Processo
Pesquisa Carta Kit
Relatório de Ouvidoria
Jornada do Cliente
16
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Painéis
17
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Cliente
Processo
Problemas
Melhorias
18
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Definição da Missão
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Conseguir viabilizar seus
projetos de vida
Entregar as soluções esperadas ao se
adquirir um produto de previdência
“ Entregar as soluções esperadas ao se adquirir um produto de previdência, de
forma simples, ágil e com apoio consultivo, para viabilizar projetos de vida
aos clientes e beneficiários.”
MISSÃO
Responsabilidade Brasilprev Expectativa do Cliente
METODOLOGIA DE TRABALHO
20
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 A3 de ProjetoIndicadores de DesempenhoRoadmap de Implantação
Definição da MissãoPainéis
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2014PROJETO
• 12 propostas de melhoria
2016 20172015
• 9 propostas de melhoria
• 8 propostas de melhoriaCritérios
MUDANÇAS A SEREM IMPLEMENTADAS
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REFLEXÕES SOBRE O PROJETO
Dificuldade do grupo funcional envolvido no entendimento do tipo de trabalho que estava sendo proposto
"De forma a explorar e melhorar a experiência do cliente, o projeto contou com
uma metodologia diferente da utilizada comumente pelo Escritório de Processos"
O projeto fomentou mudança de cultura nos colaboradores através da
internalização da visão do cliente nos processos
As melhorias propostas já foram analisadas pela Diretoria responsável e se
desdobraram em metas para 2015
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CONTATO
Viviane Bellini SalviatoEscritório de Processos
Fone: (11) 2162-6329 | Fax: (11) 2162-6302
Brasilprev Seguros e Previdência S.A.Rua Alexandre Dumas, 1.671
DÚVIDAS
![[BPM DAY SP 2015] Melhoria da Experiência do Cliente: Processo Conceder Benefícios (Brasilprev)](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/5a65e03c7f8b9a21248b48e3/bpm-day-sp-2015-melhoria-da-experiencia-do-cliente-processo-conceder-beneficios.jpg)
