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Henrique Dian Santos
Consultor de Processos
Carlos A. Ferraioulo Jr
Coordenador de TI
Case Boticário Aplicação do BPM para otimização de processos , integrando negócio e tecnologia
Agenda
• Grupo Boticário
• Área de Processos
• O Projeto
• Modelo de trabalho
• Go Live
• Perguntas
Criação da farmácia
de manipulação
O Boticário, em Curitiba.
Lançamento de Acqua
Fresca, ícone da empresa.
1977 1979 Abertura da segunda loja,
no Aeroporto Internacional
Afonso Pena, em São José
dos Pinhais.
Primeira franquia,
em Brasília.
1980
Inauguração da fábrica
em São José dos Pinhais.
Internacionalização:
primeira loja em Portugal.
1982
1986
Criação do CRC
(Centro de Relacionamento
com o Cliente).
1989
Criação do que é hoje
a Fundação Grupo
Boticário de Proteção
à Natureza.
Credenciamento de novas
categorias de produtos, como
maquiagem e cremes e
loções.
1990 2000 Criação de Malbec,
primeira fragrância
do mundo produzida com álcool vínico.
2004
Implementação
do VSAT nas lojas,
moderno sistema de
comunicação de dados,
vídeo e áudio.
Inauguração do Labim,
um dos mais avançados
laboratórios do mundo para
estudos dos fenômenos
bioquímicos envolvidos no
envelhecimento da pele.
Lily Essence, primeiro
eau de parfum da empresa.
Active, primeira do Brasil
com nanotecnologia em
antissinais.
2005 2006 2008
Surge o Grupo
Boticário
Visão: ser referência no mercado
de beleza.
O Boticário passa a ser a primeira
unidade de negócios do Grupo.
Inauguração de um Centro de
Distribuição, em Registro (SP),
preparado para dar suporte ao
crescimento da empresa.
2010
35 anos de sucesso Maior rede de franquias do Brasil
(varejo: R$ 5,5 bilhões/2011).
Maior rede de franquias em perfumaria e cosméticos do mundo
(3.260 lojas no Brasil em 2011).
Presença em 1.650 municípios.
Geração de 22 mil empregos nas lojas.
Presença internacional em 7 países.
Área de
Processos
Organograma
Processo de Negócio
Dennis Marques Reis
Processo e Projetos
Irlene Demeneck
Processos de Operação
Loriano Madzinski dos Santos
Processos Corporativos
Luciane Dias Bastos
Consultoria de Processos + Modelagem Metodologia BPM Integração
Projeto CRF
Objetivo
Desenvolver modelo de atuação Contact Center único para excelência no
relacionamento B2B que abrange os níveis 1 e 2 de atendimento, por meio de
uma estrutura tecnológica adequada e da revisão de processos e pessoas, afim
de assegurar capacidade e qualidade no relacionamento.
Motivação •Melhorar a satisfação da rede franqueada com o atendimento no contact center;
•Dificuldade de acesso aos canais SAF e ST com alto índice de abandono;
•Gestão manual da produtividade no contact center;
•Estrutura tecnológica inadequada para o atendimento;
•SLA desatualizado;
•Necessidade de internalização de equipe terceirizada.
•Service Desk com dificuldades para resolução de problemas em seu primeiro nível.
Desafios •Unificação das centrais de atendimento.
•Realocação e redimensionamento de pessoas.
•Criação de processos no Contact Center e no Service Desk;
•Revisão da infraestrutura tecnológica;
•Revisão de sistemas;
Metodologia
de Trabalho
Gestão do Projeto - Etapas
*As etapas serão moduláveis,
dependendo da complexidade do Projeto.
Foco do estudo de caso :
Diagnóstico “As Is” “To Be”
“Requisitos”
Fase 0 Pré-Projeto
Fase 1 Planejamento
Fase 2 Desenho
Fase 3 Desenvolvimento
Fase 4 Testes
Fase 5 Implantação
Fase 6 Pós
Metodologia BPM:
Metodologia de Trabalho:
BPM (Business Process Management) visando a integração de Processos , tecnologia e
Desenvolvimento Organizacional.
Diagnóstico
1- Plano de Trabalho
• Necessidade de envolvimento de processos no ponto 0
• Elaboração do plano de trabalho contendo:
• Macro Processo , Processos e Sub Processo a serem mapeados, pessoas chave para
responder pelo mapeamento e estimativa de tempo por complexidade de processo.
Fase 0 Pré -Projeto
de Trabalho
Diagnóstico
• Transformação do escopo de trabalho em uma visão de Processos
Atendimento Acionamento Validação Recebimento
-Ura; -E-mail / Fale Conosco; -SMS; Chat;
-Atendimento 1º Nível -Atendimento 2º Nível
- Acionamento parceiros de Negócio - Acionamento parceiros de Tecnologia
-Validação dos parceiros de Negócio
Qualidade
-Adm de chamados -Monitoria -Relatórios -Gestão da Operação -Gestão de Parceiros
Gestão de Canal de Venda
Sub processo
-Validação dos parceiros de Tecnologia
Sub processo Sub processo Sub processo Sub processo
6 Áreas envolvidas
186 hs para
Mapeamento
De Processos
17Reuniões de
Mapeamento
4 Sistemas
Plano de Trabalho
Fase 1 Planejamento
Números identificados na etapa de planejamento:
Processos
Mapeamento de Processos
1 - Desenho do Processos “As Is”: • Identificar do Processo atual, em uma visão gerencial, para auxiliar na construção do novo
processo
Resultados Esperados
Entendimento do Processo
Auxiliar na Identificação das Causas Raiz
Utilizar corretamente os recursos
Eliminar dos desperdícios
Definir os sistemas a partir dos
Processos
Construir soluções adequadas a partir
do
Elevar o nível de automação
Padrão Boticário: Baseado no BPMN
Modelagem de Processos + Classificação da Automação
Fase 2 Desenho
Mapeamento de Processos
2 - Desenho do Processos “To BE”:
Método de Entrevista Coletiva (Post-it + Flip Chart):
Objetivo : Levantar as informações do Processo através de uma reunião envolvendo as
pessoas chaves do Processo com conhecimento necessário para o correto desenho do
fluxo. • TI participando desde a fase inicial para definição de
requerimentos;
• Desenho dos fluxos no Visio em nível de atividade durante as
reuniões coletivas;
Fase 2 Desenho
Imparcial
Integração
Business TI Processos
Orquestração
Modelo BPM
Arquitetura
Tecnológica
Necessidades do Negócio
Políticas e Regras
Componentes
e Serviços
Tecnológicos
Atuação em Pares
Mapeamento de Processos
MODELAGEM DE PROCESSOS NÍVEL DE DETALHAMENTO IDEAL - Exemplo
Fase 2 Desenho
Cadeia de Valor com processos
organizados e categorizados, permitindo a visão consolidada da missão da área e objetivo estratégico
Gestão de canal de venda
Nível 1: Macro-Processos
Nível 2: Processos
Recebimento Atendimento Acionamento
Nível 3: Sub-Processos
URA E-mail Chat
Nível 4: Atividades(Nível de requisitos)
Identificar nº de telefone
Classificar franquia
Registrar assunto no SAP
Processos que normalmente utilizam
mais de uma função da organização e que impactam outros processos e/ou funções
Processos que podem ser
categorizados sob uma seqüência se atividades que devem ser executadas para atingir um determinado resultado
Seqüenciamento lógico de tarefas,
associando-as a funções específicas da organização, para criar/ modificar algum produto antes de ser transferido para outras atividades
Mapeamento de Processos
Desenho do Processos “To BE”:
495 Atividades
Mapeadas
192 Requisitos
identificados
42 Impactos de
GM
Fase 2 Desenho
Diagnóstico “As Is” “To Be”
Definição:
• Processos relacionados ao Projeto •Pessoas Chave •Tempo estimado •Definição das responsabilidades dentro do projeto
Desenho do Processo “As Is”:
Diagnostico da situação Atual • Identificar os problemas, erros e oportunidades de melhorias (GAP’s)
Desenho do “To-Be”:
• Definir no processo a solução ideal, considerando as necessidades do negócio, excelência operacional e padrões tecnológicos • Definir arquitetura tecnológica e Componentes de Serviços (Reusabilidade)
“As IS” “To be”
Requerimentos
Especificação
Entrega: Book de Processos
Resumo das etapas:
* Obs: Alguns projetos estratégicos
possuem Business Case nesta etapa.
Fase 0 Pré-Projeto
Fase 1 Planejamento
Fase 2 Desenho
Detalhamento dos Requisitos identificados
Apoio do Desenho do Processo
Fase 2 Desenho
46 Especificações
Funcionais
Principais benefícios do mapeamento de processos para TI:
Fase 2 Desenho
• Otimização do tempo do projeto;
• Dimensionamento de equipe;
• Definir o escopo inicial com maior precisão;
• Criação de um baseline de tempo e custo mais assertivo;
• Definição de critérios de qualidade para as entregas tecnológicas;
• Maior controle de escopo e mudanças;
• Mapeamento de todos os impactos das mudanças tecnológicas;
• Criação do cronograma de treinamento e capacitação;
Integração com Gestão de Mudança: de Trabalho
Mapa de Stakeholders Plano de Trabalho X
GM: Área responsável pelo orquestração do plano de mudança do projeto
Objetivo : Identificação de todos os envolvidos no projeto, para levantamento da
estratégia de capacitação e engajamento
Fase 2 Desenho
Desenho de Processos “To Be” X Matriz de Impactos
Objetivo : Identificação de todos os pontos de mudança propostos pelo novo projeto,
para assegurar a aderência de todos as áreas envolvidas.
42 impactos foram desdobrados em 90 ações efetivas de Gestão da Mudança.
Foco em comunicação e capacitação
Integração com GM: de
Fase 2 Desenho
Fase 3 Execução
Fase 4 Testes
Fase 5 Implantação
Descrever
Especificação
Técnica
Executar Testes
Unitários de TI
Transição
(Treinamento,
Capacit, Comun)
Efetuar o
Desenvolvimento
de Sistemas
Elaborar e validar
casos/ cenários de
teste integrado TI
Coordenar
elaboração casos/
cenários de homol
Elaborar Manual
de Usabilidade
das alterações
Revisar Plano de
Testes
Atualizar Lessons
Learned
Elaborar Plano de
Implantação
(Cutover)
Executar Testes
Integrados de TI
Coordenar a
execução da
homologação
Preparar ambiente
de testes
Executar a
Homologação
Corrigir defeitos de
sistemas
identificados
Validar
funcionamento dos
processos
Corrigir processo
ou elaborar
contingência
Revisar Plano de
Implantação
(Cutover)
Executar Plano de
Implantação
(Cutover)
Formalizar
Encerramento
Finalizar Plano do
Projeto
Revisar/ atualizar
Plano do Projeto
Finalizar Lessons
Learned
O Projeto segue as demais etapas:
Suporte de Processos
Fase 6 Pós
Suporte Técnico
Pós Implantação
Entregar
documentação
técnica
Acompanhamento
dos processos em
produção
Acompanhamento
de indicadores
Resultados
Obtidos
1) GO LIVE – 18/06 Implantação da nova tecnologia de telefonia
Implantação de novos canais de atendimento
Unificação das áreas
Implantação da célula de atendimento de parceiros
Próximos Passos:
Implantação da central de relacionamento do Consumidor (CRC)
Implantação da unidade de negócio Eudora - Reusabilidade
Projeto Case
Metodologia Modelo para demais projetos da empresa
Integração dos canais de atendimento