Carta_dei_Servizi_2011_RFI

Carta dei Servizi 2011

PresentazioneQuestanno la Carta dei Servizi RFI, nel rendere conto dei risultati raggiunti nel 2010 e nellassumere i nuovi impegni programmatici per il 2011, si propone in un formato pi agile ed essenziale ed al tempo stesso pi approfondito e dinamico. Il nostro annuale documento di confronto con la clientela nel 2011 ha scelto infatti di utilizzare anche il canale internet per rendersi pi accessibile a tutti e per lasciare ai lettori la scelta degli argomenti da approfondire o da seguire nel corso dellanno attraverso i rimandi ipertestuali ai contenuti del sito societario www.rfi.it: dalle caratteristiche della rete ferroviaria, ai sistemi di sicurezza, alle tecnologie davanguardia, allofferta di accesso alla rete, fino al variegato mondo delle stazioni. Un passo in pi sul terreno della trasparenza e dellinnovazione per rendere sempre pi partecipi ed informati, nellattuale fase di liberalizzazione del trasporto ferroviario, i nostri clienti primari le imprese ferroviarie e, con loro, i viaggiatori ed i cittadini ai quali proponiamo sempre di pi la stazione anche come un luogo da vivere. Michele Mario Elia Amministratore Delegato di RFI SpA

Indice6 La Societ RFI 6 Profilo e missione di RFI - Rete Ferroviaria Italiana 7 La rete ferroviaria italiana La rete in cifre Il sistema AV/AC 9 La sicurezza dellesercizio ferroviario La sicurezza LAgenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF) I principali sistemi di sicurezza adottati 11 Limpegno ambientale di RFI 12 Linfrastruttura ferroviaria 12 Il mondo delle stazioni Le stazioni ferroviarie Le nuove stazioni AV/AC Lo Station manager Sale Blu Stazioni senza barriere Informazione alla clientela

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Il settore navigazione La Carta dei Servizi 2011 Principi della Carta dei Servizi Bilancio della Carta dei Servizi 2010 Obiettivi e impegni 2011 Attenzione alla Qualit Classificazione delle stazioni ferroviarie Indicatori di qualit e metodologie di rilevazione Risultati 2010 e impegni 2011 Il sistema di relazioni con la clientela Il sito web di RFI Naviga nel sito www.rfi.it Accessibilit del sito www.rfi.it Associazioni che dialogano con il Gruppo Ferrovie dello Stato

La Societ RFIProfilo e missione di RFI Rete Ferroviaria ItalianaIl Gruppo Ferrovie dello Stato si compone di Societ operative impegnate su valori comuni che si ispirano allattenzione ai clienti, allo sviluppo nel rispetto dellambiente, allinnovazione per leccellenza, alla lealt e professionalit nel proprio operare. RFI la societ del Gruppo FS costituita il 1 luglio 2001 per rispondere alle Direttive comunitarie recepite dal Governo italiano sulla separazione fra il Gestore della Rete e il produttore dei servizi di trasporto. RFI assolve al ruolo di Gestore dellInfrastruttura ferroviaria nazionale (GI), secondo quanto attribuitole dallAtto di Concessione ed in base al Contratto di Programma, il documento che convenzionalmente disciplina i rapporti con lo Stato stabilendo i reciproci obblighi e diritti in tema di investimenti. Le aree di responsabilit del Gestore dellInfrastruttura sono indicate in specifici provvedimenti legislativi, in particolare dal D.Lgs. 188/2003 e successive modifiche e il regolamento CE n 1371/2007. Pi nel dettaglio RFI ha principalmente il compito di: svolgere lattivit di progettazione, costruzione, messa in esercizio, gestione e manutenzione dellinfrastruttura ferroviaria assicurandone la piena fruibilit ed il costante mantenimento in efficienza; destinare gli investimenti al potenziamento, allammodernamento tecnologico e allo sviluppo delle linee e degli impianti ferroviari; sviluppare la tecnologia dei sistemi e dei materiali; gestire i sistemi di controllo e sicurezza; promuovere lintegrazione dellinfrastruttura italiana nella rete ferroviaria europea, coordinandosi con i Paesi dellUE in merito agli standard di qualit, alle azioni e alle strategie di commercializzazione dei servizi; garantire il collegamento ferroviario via mare con Sicilia e Sardegna, (questultima solo per servizio di traghettamento rotabili su richiesta); commercializzare la disponibilit dellinfrastruttura ferroviaria secondo le regole e la tempistica indicate dal Prospetto Informativo di Rete (PIR), e nel rispetto dei principi di trasparenza, equit e non discriminazione;

definire lOrario ferroviario; curare la gestione dei servizi a terra per le persone a ridotta mobilit e con disabilit. UNIT PRODUTTIVE TERRITORIALI DI RFI N 15 DIREZIONI TERRITORIALI PRODUZIONE N 13 CENTRI OPERATIVI ESERCIZIO RETE

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Carta dei Servizi 2011 | RFI

La rete ferroviaria italianaCompito di RFI soddisfare la domanda di mobilit su ferro attraverso lincremento quantitativo e qualitativo della capacit dellintero sistema ferroviario italiano, con lobiettivo di favorire uno sviluppo in grado di avviare processi di riequilibrio modale, consolidando il nostro Paese al livello dei principali Paesi industrializzati europei. Lo sviluppo del trasporto ferroviario va considerato come lelemento centrale ed eco-compatibile della mobilit di persone e merci, a costi sostenibili e con

tassi di crescita rilevanti. Questo lobiettivo cui RFI contribuisce con azioni e programmi mirati che, per quanto gi avviati, continuano a confrontarsi con una disponibilit di finanza pubblica non stabile che impone una necessaria flessibilit nella definizione delle soluzioni e delle scelte conseguenti. Restano comunque fermi in questo contesto gli obiettivi finalizzati allo sviluppo della capacit infrastrutturale nei corridoi nazionali ed internazionali, sui nodi metropolitani ed al mantenimento della leadership europea nella sicurezza della circolazione dei treni.

La rete in cifre - dati al 31 dicembre 2010LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO (*) CLASSIFICAZIONE Linee fondamentali Linee complementari Linee di nodo TIPOLOGIA Linee a doppio binario Linee a semplice binario ALIMENTAZIONE Linee elettrificate Linee a doppio binario Linee a semplice binario Linee non elettrificate (diesel) LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI (**) Linea convenzionale Linea AV 22.846 km 1.370 km 7.436 km 4.470 km 4.798 km 24.216 km 11.906 km 7.512 km 9.191 km 6.431 km 9.339 km 933 km 16.703 km

Note (*) di cui 58 km di rete estera (**) la lunghezza complessiva dei binari corrisponde alla somma tra i km di linee, convenzionali e AV, a doppio binario moltiplicati per il numero dei binari (due) e i km di linee convenzionali a singolo binario


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Il sistema AV/ACIl sistema dellAlta Velocit finalizzato a proporre unofferta di trasporto su ferro sempre pi competitiva rispetto alle altre modalit. Le linee AV/AC italiane utilizzano innovative tecnologie in grado di assicurare, in perfetta sicurezza, il controllo e la circolazione dei treni e la piena interoperabilit ferroviaria con gli altri Paesi. La Rete Alta Velocit/Alta Capacit si caratterizza infatti per: essere orientata al trasporto sia dei passeggeri sia delle merci e allaumento della capacit dellintero sistema ferroviario; aver adottato per prima in Europa tecnologie davanguardia per linteroperabilit ferroviaria tra i diversi Paesi europei; accompagnarsi a importanti potenziamenti e riorganizzazioni della mobilit locale e merci su ferro nei grandi nodi urbani attraversati e sugli itinerari merci afferenti; Mille chilometri circa di nuove linee ferroviarie ad Alta

Velocit che consentono collegamenti pi frequenti e veloci tra i grandi centri urbani nei quali si concentra oltre il 65% della domanda: la direttrice Torino-Milano-Napoli-Salerno, completamente aperta al pubblico; ulteriori tratti tra Milano e Treviglio e tra Padova e Mestre gi attivi lungo la direttrice trasversale cui afferisce la linea Verona-Bologna, completamente potenziata per lintegrazione nella rete AV/AC italiana. Completeranno la trama della rete AV/AC: circa 300 km di nuove linee, in realizzazione per fasi successive in base alle esigenze prioritarie di riorganizzazione e fluidificazione dei traffici, tra Milano-Verona-Venezia e il Terzo Valico tra Milano e Genova; ulteriori linee, in parte nuove e in parte esistenti, potenziate per lAlta Capacit, nel Mezzogiorno italiano in particolare tra Napoli e Bari, Salerno e Reggio Calabria, Palermo-Catania e Messina e lungo le direttrici dei valichi alpini di collegamento con il resto dEuropa.


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La sicurezza dellesercizio ferroviarioLa sicurezzaLa sicurezza della circolazione ferroviaria il requisito irrinunciabile e imprescindibile presente in tutte le scelte di RFI finalizzate allo sviluppo dellinfrastruttura. Le tecnologie innovative utilizzate in questi ultimi anni hanno portato le ferrovie italiane ad essere allavanguardia nel mondo, secondo i dati UIC (organismo internazionale che riunisce tutte le aziende ferroviarie del mondo) e del CER (organismo a cui aderiscono 44 societ ferroviarie dellunione europea). Il tasso di incidentalit, che il pi basso in Europa e fra i pi bassi nel mondo, il risultato del passaggio da unorganizzazione industriale basata su tecnologie di tipo elettro-meccaniche ad una piattaforma produttiva e di gestione basata essenzialmente sullelettronica e sullinformatica.

LAgenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF)Con lart.4 del D.Lgs n. 162 del 10 agosto 2007 recante Attuazione delle direttive 2004/49/CE e 2004/51/CE relative allo sviluppo delle ferrovie comunitarie stata istituita lAgenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie che ha acquisito una serie di responsabilit che storicamente erano in capo a RFI. LANSF, che riunisce in un unico soggetto una serie di competenze in materia di sicurezza, soggetto tecnicamente indipendente rispetto a tutti gli operatori nel campo del trasporto ferroviario. LAgenzia, pertanto, vigila affinch siano mantenuti gli attuali livelli di sicurezza, ne promuove il costante miglioramento in relazione al progresso tecnico e scientifico, garantisce un trattamento equo e non discriminatorio a tutti i soggetti interessati alla produzione di trasporti ferroviari, contribuisce allarmonizzazione delle norme di sicurezza nazionali e internazionali, favorendo linteroperabilit della rete ferroviaria Europea.


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I principali sistemi di sicurezza adottatiRFI ha fatto della tecnologia una vera priorit, capace non solo di stare al passo con levoluzione infrastrutturale, ma spesso di anticiparla, scegliendo di investire nel miglioramento continuo. I nuovi sofisticati sistemi controllano in modo automatico il traffico ferroviario, verificano in modo

costante che la velocit del treno non superi quella prevista, intervengono automaticamente frenando il convoglio in caso di mancato rispetto dei limiti, permettono la telesorveglianza delle stazioni e linformazione al pubblico. I principali sistemi di sicurezza adottati organizzati in rete sono qui sotto rappresentati.

GSM-R Il sistema consente attraverso la rete di telefonia mobile GSMR di RFI comunicazioni voce e scambio dati tra i sistemi tecnologici di segnalamento e controllo della circolazione

ERTMS/ECTS livello 2 European Rail Traffic Management System/ European Train Control System Il Sistema consente la circolazione di treni di diversa nazionalit sulla base di informazioni definite con un linguaggio comune, gestite con componenti interoperabili comuni a terra e a bordo

SISTEMI DI CONTROLLO

SCC - Sistema di Comando e Controllo Consente la gestione del traffico ferroviario per centinaia di chilometri da una unica localit di giuridizione; esso, inoltre, consente la diagnostica degli apparati ed enti, la telesorveglianza delle stazioni e linformazione al pubblico

SCMT - Sistema Controllo e Marcia Treni Attua, di supporto al macchinista, la protezione della marcia del treno, attivando la frenatura demergenza, in caso di superamento dei limiti di controllo

SSC - Sistema Supporto Condotta Fornisce il controllo dei segnali luminosi fissi, della velocit della linea e dei rallentamenti utilizzando una tecnologia trasmissiva con transponder a microonde (di tipo Telepass)


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Limpegno ambientale di RFIIl Gruppo Ferrovie dello Stato impegnato ogni giorno nella produzione di beni e servizi con attenzione allimpatto ambientale, alla salvaguardia e alla valorizzazione dei beni archeologici e paesaggistici, alla riduzione delle emissioni di gas nocivi, per una mobilit sostenibile ed ecocompatibile. RFI, certificata secondo la norma ISO 14001:2004, ha posizionato la propria strategia economico/gestionale nellambito di un ambizioso percorso ambientale. La Societ, infatti, si adopera quotidianamente nella riduzione dellimpatto ambientale di tutte le proprie attivit, anche di quelle indirette, generate dalle emissioni, dai consumi energetici ed associate allestrazione e lavorazione di materie prime e altri materiali: ci si riferisce, a tale proposito, ai materiali di risulta (terre e rocce di scavo) che vengono attualmente reimpiegati in interventi di risanamento del territorio come materiale da costruzione, inerti per calcestruzzo e materie prime nellindustria dei laterizi e dei conglomerati. La scelta ambientale di RFI comprovata anche dallindividuazione del soggetto a cui stato affidato lincarico di provvedere alla progettazione ed al controllo della realizzazione delle nuove infrastrutture ferroviarie, ivi comprese le linee AV/AC. Lo svolgimento di tali attivit sono affidate da RFI alla

Societ Italferr (Gruppo FS) che per la sua politica ambientale, basata su precisi criteri di responsabilit, orientati alla conservazione ed alla valorizzazione del territorio nelle sue valenze ambientali e sociali, ha conseguito: il Merit Award con il quale la Societ Gnrale de Surveillance (SGS), organismo indipendente, leader mondiale nei servizi di verifica, ispezione, analisi e certificazione di beni, servizi e sistemi, ha premiato il sistema di gestione integrata (Qualit, Ambiente e Salute e Sicurezza sui luoghi di lavoro) di Italferr per il costante impegno dimostrato dalla Societ nei confronti dei clienti, dellambiente e della salute e della sicurezza sul lavoro; lo Special Merit Award for Commitment to the Environment, assegnato ad Abu Dhabi nellambito del Middle East Rail Awards 2011, per uninnovativa e rivoluzionaria metodologia di calcolo sullImpronta climatica (fattibilit, preliminare, definitivo, esecutivo e as built). Limpegno di RFI per la tutela dellambiente continua attraverso: lintroduzione di tecnologie pi pulite negli impianti; laumento del consumo di energia elettrica da fonti rinnovabili, il proseguimento dellinstallazione delle barriere antirumore; la progettazione di impianti e dotazioni ferroviarie sempre pi ecosostenibili.


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Linfrastruttura ferroviariaIl mondo delle stazioniLe stazioni ferroviarieRFI responsabile sia dello sviluppo e del mantenimento fisico dellinfrastruttura ferroviaria (linsieme non frazionabile delle linee e delle stazioni collocate sulla rete), sia dello sviluppo, del controllo e del miglioramento dei servizi che nelle stazioni sono disponibili per la clientela del sistema ferroviario. Incremento dei servizi per i clienti, razionalizzazione dei flussi passeggeri, nuova segnaletica, pi efficace manutenzione degli impianti e maggiore pulizia degli ambienti: la stazione diviene oggetto di tutta una serie di investimenti che hanno una ricaduta diretta non solo sul viaggiatore ma anche su chi vive e frequenta questa nuova piazza cittadina, nuovo centro di comunicazione, socialit e consumo. Dopo aver identificato i Network di competenza, RFI ha affidato la gestione delle principali stazioni italiane alle Societ Grandi Stazioni SpA (13) e Centostazioni SpA (103) che hanno il compito di gestire, manutenere, riqualificare, ristrutturare e valorizzare i complessi immobiliari in questione. La valorizzazione e riqualificazione di 101 stazioni del Sud inserita nel progetto Pegasus (Programma Evoluto per la Gestione di Aree di Stazione Ubicate nel Sud Italia). Rimane in capo a RFI la gestione complessiva delle rimanenti stazioni italiane. Con le Societ Grandi Stazioni e Centostazioni, che operano a tal fine nellambito delle stazioni di propria competenza, RFI condivide anche programmi relativi agli interventi di riqualificazione delle stazioni. La strategia di progettazione e realizzazione degli interventi ha come obiettivo una rinnovata e pi moderna fruibilit della stazione in tutti i suoi aspetti attraverso lincremento di servizi, linsediamento di attivit commerciali, la razionalizzazione dei flussi passeggeri, una nuova segnaletica e una pi efficace manutenzione degli impianti. Altro impegno assunto da RFI quello di mantenere elevati standard di qualit per la pulizia e per il decoro. Per il raggiungimento di tali obiettivi fondamentale lattivit ispettiva del proprio personale.


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Le nuove stazioni AV/ACI progetti delle stazioni Alta Velocit/Alta Capacit in corso di realizzazione documentano levoluzione e la diversificazione del ruolo delle stazioni come strutture di servizio alla mobilit e motore delle trasformazioni urbane e sociali delle citt in cui sono strettamente integrate. Nei grandi nodi metropolitani di Roma, Torino, Bologna, Firenze e Napoli le stazioni destinate ad accogliere i treni AV sono state/saranno ristrutturate e riqualificate o integrate con stazioni completamente nuove progettate da architetti di grande fama vincitori di concorsi internazionali di progettazione. La scelta del Gruppo Ferrovie dello Stato di acquisire, per la realizzazione di queste stazioni, idee e progetti attraverso concorsi internazionali promossi da RFI,

ha segnato lavvio di una nuova stagione della grande architettura ferroviaria di qualit che, come stato agli inizi del secolo, destinata a lasciare segni forti e importanti in tutto il territorio nazionale. Al primo concorso per la nuova stazione AV di Roma Tiburtina del 2001 si sono succeduti nel tempo quelli relativi alle stazioni AV di Torino Porta Susa, Firenze Belfiore e Napoli Afragola. Concorsi internazionali sono stati promossi anche per la realizzazione del nuovo complesso integrato di Bologna Centrale con la nuova stazione AV sotterranea e per le Piccole Stazioni ferroviarie. Il 2011 vedr la progressiva attivazione per fasi delle prime due stazioni AV Roma Tiburtina e Torino Porta Susa.

Roma Tiburtina AVRealizzata sul modello londinese Kiss and ride: un sistema di viabilit cos prossimo ai binari che si potr accompagnare in macchina il viaggiatore quasi fino al treno, dargli lultimo bacio e lasciarlo partire, la nuova stazione AV di Roma Tiburtina verr attivata entro la fine dellanno 2011. Due atri (uno sul fronte Pietralata completato ed inaugurato lo scorso 11 dicembre ed uno sul fronte Nomentano) che verranno collegati dalla cosiddetta Galleria Ponte: un piano lungo 330 metri sospeso 26,9 metri sopra i binari e ricoperto da una gigantesca cupola di cristallo sostenuta da montanti dacciaio che costituir un percorso pedonale di riconnessione urbana fra i quartieri romani Nomentano e Tiburtino-Pietralata storicamente divisi dalla ferrovia. Attento alle esigenze strutturali e funzionali, il progetto della nuova stazione si caratterizza, tra laltro, per le soluzioni bioclimatiche previste. I NUMERI DELLA STAZIONE 322 milioni di euro circa di Investimento complessivo 170 milioni di euro circa per il corpo stazione 50.000 m2 circa di superficie di cui: - 10.000 m2 per locali commerciali - 4.000 m2 per servizi alla clientela 8 volumi sospesi per servizi diversi a viaggiatori e cittadini 57 scale mobili/29 ascensori 2 sottopassaggi viaggiatori raccordati fra loro collegano i due atri della stazione e questultima con la stazione della metropolitana oltre 800 posti auto complessivi collegamenti con bus, pullman e taxi 70.000 passeggeri/giorno 140.000 frequentatori/giorno sviluppo immobiliare 145.000 m2


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Torino Porta SusaIl progetto della nuova stazione inserito nel piano di riassetto urbanistico attuato dal Comune e legato alla realizzazione del Passante ferroviario, al quadruplicamento e allinterramento dei binari esistenti. Un grande boulevard, realizzato al di sopra dei binari, avr funzione di accesso al centro e di irradiazione verso ex aree industriali, anchesse oggetto di riqualificazione e riuso, e ricucir due parti di citt, attualmente separate dalla linea ferroviaria. I NUMERI DELLA STAZIONE una galleria di acciaio e vetro lunga 385 m, larga 30, con unaltezza variabile dai 13 ai 19 metri rispetto alla quota stradale, valorizzata da una serie di volumi funzionali flessibili e leggeri, servita da parcheggi, depositi, magazzini e locali tecnici e interconnessa con la linea della metropolitana cittadina. 47.500 m2 circa di superficie utile di cui: - 7.500 m2 per locali commerciali - 1.500 m2 per servizi alla clientela 4 passarelle dotate di scale, ascensori e scale mobili collegano laccesso ai marciapiedi del piazzale sotterraneo (Passante) con la viabilit urbana servizi commerciali e punti ristoro parcheggi e parcheggi kiss and ride collegamenti a piano citt con bus, pullman e taxi sviluppo immobiliare 53.000 m2

WebInfoPointAperto per lavori: RFI riserva sul web nuovi spazi virtuali di informazione al pubblico sui grandi lavori ferroviari sul territorio. Uno zoom sempre aggiornato sui cantieri, notizie sulle variazioni della mobilit cittadina nelle zone interessate dai lavori, approfondimenti e documentazione sui progetti complessivi a disposizione del cittadino.


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Lo Station ManagerA partire dal 2011 RFI, nella sua funzione di Station Manager (Gestore della stazione), cura la gestione dei servizi a terra per le persone a mobilit ridotta e con disabilit. Lo Station Manager, figura istituita in applicazione del regolamento CE n 1371/2007 relativo ai diritti ed agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, ha il compito di stabilire norme di accesso nelle stazioni ed ai treni non discriminatorie per qualsiasi persona la cui mobilit sia ridotta, nelluso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilit permanente o temporanea, dovuta anche allet, indipendentemente dallimpresa di trasporto prescelta per effettuare il viaggio.

Tali servizi sono svolti nellinteresse dei passeggeri del trasporto ferroviario che incontrano difficolt nella mobilit quali ad esempio: persone che si muovono su sedia a rotelle per malattia o disabilit; persone con problemi agli arti o con difficolt di deambulazione; persone anziane; donne in gravidanza; non vedenti o con disabilit visive; non udenti o con disabilit uditive. Le procedure di dettaglio e le condizioni per accedere al servizio sono consultabili sul sito di RFI alla pagina Accessibilit stazioni.


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Sale BluLe Sale Blu costituiscono il punto di riferimento per le richieste dei servizi a terra da parte delle PRM (Persons with reduced mobility - Persone a Ridotta Mobilit). Presenti nelle principali stazioni italiane le Sale Blu organizzano il servizio di assistenza in un circuito di 252 stazioni. I servizi di assistenza in stazione offerti ai PRM sono: informazioni e distribuzione di materiale informativo;

prenotazione dei posti; eventuale messa a disposizione di sedie a rotelle; guida in stazione e accompagnamento al treno; guida fino alluscita di stazione e o ad altro treno; salita e discesa con carrelli elevatori per clienti con sedia a rotelle; eventuale servizio gratuito, su richiesta, di portabagagli a mano (1 collo).

Sale BluOrario di apertura Servizi in partenza Rinuncia al servizio Tempi di preavviso tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00 presentarsi in stazione con 30 minuti di anticipo presso il Meeting point concordato si raccomanda la disdetta almeno 4 ore prima della prevista partenza. 1 ora per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle 15 stazioni principali (14 stazioni master (1) + Palermo Centrale) nella sola fascia oraria 08:00 - 22:00; 12 ore per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle 15 stazioni principali (14 stazioni master (1) + Palermo Centrale) nella fascia oraria 22:01 -7:59; 12 ore per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle altre stazioni del circuito di assistenza (tenendo in considerazione lorario di apertura delle Sale Blu). 24 ore per i servizi richiesti tramite posta elettronica alla Sala Blu territorialmente competente. a) direttamente alle Imprese ferroviarie di riferimento b) numero unico nazionale RFI: 199 30 30 60 (attivo tutti i giorni dalle ore 7 alle 21) c) Sale Blu anche a mezzo posta elettronica Servizio di assistenza garantito: 24 ore su 24 previo accordo con Sale Blu

Richiesta informazioni e servizi

Ulteriori informazioni e approfondimenti sul sito di RFI STAZIONI > ACCESSIBILIT STAZIONI > I SERVIZI DI ASSISTENZA E LE SALE BLU N.B. Per i servizi di assistenza disponibili a bordo treno necessario fare riferimento alle Imprese di trasporto. (1) Torino P.N. , Milano Centrale, Genova P.P., Verona P.N. , Venezia S.L., Trieste C.le, Bologna C.le, Firenze S.M.N., Roma Termini, Ancona, Napoli C.le, Bari C.le, Reggio Calabria C.le, Messina C.le

Per lesecuzione del servizio, RFI tenuta ad attenersi a quanto previsto allart. 24 del Reg. (CE) 1371/2007 recante le Condizioni alle quali fornita lassistenza. RFI porr comunque in essere ogni ragionevole sforzo per allineare la propria organizzazione alle tempistiche

in uso nel periodo antecedente lentrata in vigore del Regolamento senza obbligo o motivo di rivalsa da parte di terzi e riportate nella seguente tabella di sintesi delle attivit delle sale Blu.


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Stazioni senza barriereSotto il profilo pi propriamente infrastrutturale, RFI sta rivolgendo una sempre maggiore attenzione alla mobilit ed alla fruizione dei servizi nelle stazioni da parte dei clienti a ridotta mobilit. Tutte le nuove stazioni in fase di progettazione e realizzazione disporranno da subito di strutture per facilitare laccesso alle persone a ridotta mobilit. Interventi strutturali e tecnologici, compatibili con i vincoli presenti, continuano a realizzarsi sommandosi agli investimenti gi programmati e realizzati che hanno visto adeguare sportelli di biglietteria, servizi igienici,

accessibilit ai binari, creazione di percorsi tattili. In merito agli standard ed alle normative da adottare, RFI, con la collaborazione delle principali Associazioni che rappresentano la clientela con disabilit, ha redatto ed emanato specifiche Linee Guida per la Progettazione da utilizzare per la realizzazione degli interventi di superamento delle barriere architettoniche e sensoriali nelle stazioni. RFI inoltre impegnata nel gruppo di lavoro, coordinato dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato, con le Associazioni delle persone con disabilit sulle tutte le tematiche dellaccessibilit nelle stazioni.

NEWS Bari: Percorso di luce dalla stazione al centro cittUn percorso cittadino guidato, realizzato in mattoni tattili del sistema Loges, il cosiddetto Percorso di luce, guida le persone non vedenti e ipovedenti dalla stazione al centro di Bari. La nuova pista, realizzata dai Lions Club di Bari, che si sviluppa per oltre 2 km ed attrezzata da semafori speciali per non vedenti, nasce dalla solidale sinergia che si creata fra il Comune di Bari, le Ferrovie dello Stato ed i gestori ferroviari locali. Il percorso tattile presente anche in uno dei tre sottopassaggi della stazione di Bari Centrale: si tratta del cosiddetto Sottopassaggio rosso che consente laccesso ai binari e collega le due aree della citt separate dalla ferrovia: Piazza Aldo Moro e Extramurale Capruzzi.


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Informazione alla clientelaDa Informazione al Pubblico a Informazione e comunicazione alla Clientela: da informazione puntuale legata al singolo treno nel singolo impianto a informazione integrata che permetta, in caso di anormalit, la diffusione di notizie ampie e coerenti in grado di aiutare il cliente a scegliere le migliori alternative di viaggio, anche in caso di circolazione perturbata. La nuova frontiera nellinformazione al pubblico nelle stazioni ladozione di tecnologie avanzate per la diffusione di messaggi visivi. Da unindagine condotta a livello nazionale infatti emerso che la maggioranza dei passeggeri oltre il 70% predilige le informazioni fornite attraverso monitor, teleindicatori e quadri orario. Gli annunci sonori, invece, non sono percepiti come essenziali in condizioni di normalit ma sono considerati invece fondamentali in presenza di criticit e di variazioni allorario ferroviario programmato. Sulla base di tali risultati RFI ha avviato, a partire dai principali impianti, il progetto Stazioni silenziose che prevede una progressiva razionalizzazione dellinformazione sonora mirata a rendere gli annunci pi chiari, distinguibili e meno invasivi, compatibilmente con le esigenze informative delle

persone con disabilit visiva, e pi confortevole la sosta in stazione. Semplicit del linguaggio, standardizzazione dei testi gi realizzata grazie alladozione del Manuale degli annunci sonori ed essenzialit del numero dei messaggi sono pertanto le prerogative per uninformazione sonora che cerca di avvicinarsi sempre di pi ai bisogni informativi dei clienti delle stazioni. Con lo stesso obiettivo RFI sta investendo nella realizzazione in via sperimentale del progetto denominato lIsola informativa per le stazioni. In tre stazioni italiane medio-grandi, in aree informative appositamente allestite, saranno installati i primi prototipi di Totem postazioni multimediali dotate di computer con tecnologia touchscreen attraverso i quali, in forma interattiva, i viaggiatori potranno accedere a varie informazioni ferroviarie. Grazie a specifiche funzionalit, quali lingrandimento dei caratteri e delle immagini e la traduzione sonora dei dati visivi, lIsola informativa si propone anche come strumento a servizio delle persone ipovedenti e non vedenti: il confronto avviato con le Associazioni interessate consentir di perfezionarne in tal senso ladeguatezza e la fruibilit.


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TOTEM Informazioni visualizzate su un monitor da 40 o 42 pollici con risoluzione di 1920X1080 (full HD). Tecnologia touchscreen Quattro aree disponibili per la consultazione presenti nella schermata iniziale - Quadro Orario cartaceo degli arrivi - Quadro Orario cartaceo delle partenze - Quadri visivi variabili degli Arrivi/ Partenze - Avvisi Temporanei (Locandine) Informazioni disponibili: - I Quadri Orario A/P permettono la consultazione degli arrivi e delle partenze del periodo selezionato, della giornata corrente, della fascia oraria di interesse. - I Quadri Visivi variabili A/P riproducono gli arrivi e le partenze che in tempo reale interessano la stazione. - Gli Avvisi Cartacei o Locandine avvisano i viaggiatori delle variazioni alla circolazione previste per interruzioni programmate, scioperi ed altri eventi di carattere particolare. Schermate con funzioni per clientela ipovedente (ingrandimento visione - per alcune funzioni disponibile anche la ripetizione sonora) Implementazioni future allo studio: - nuove funzioni per ipovedenti; - consultazione dellOrario per destinazione - trasferimento dati su cellulare


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E nellera digitale, linformazione al pubblico non poteva rinunciare ad essere presente anche sul web. Nel suo ruolo di Station Manager RFI render disponibile entro il 2011 sul proprio sito internet il nuovo servizio ORARIO WEB ACCESSIBILE per offrire on line un semplice e veloce canale di informazione sugli orari stazione per stazione e sui servizi di assistenza alle persone a mobilit ridotta. Realizzato secondo gli standard internazionali di accessibilit web anche alle persone con disabilit, il nuovo servizio metter a disposizione in un unico contesto di facile navigazione, lorario stazione per stazione integrato con informazioni sui servizi di assistenza per le persone a ridotta mobilit, sia per la stazione di arrivo o partenza che per tutte le stazioni lungo il percorso. LORARIO WEB ACCESSIBILE sar inoltre costantemente aggiornato in quanto collegato alle notizie quotidiane sulle modifiche alla circolazione ed i servizi sostitutivi di FS News.

Il settore navigazioneDal 2002 RFI con il marchio BLUVIA garantisce il servizio di traghettamento di treni, veicoli privati e automezzi commerciali attraverso lo stretto di Messina: 5 navi bidirezionali (di cui 3 in esercizio continuo) fanno la spola tra le due sponde per il trasporto di auto, camion e passeggeri offrendo fino a 6.500 posti auto al giorno mentre 4 navi traghetto (di cui 2 sempre in esercizio) sono dedicate al trasporto di treni e auto offrendo 3.000 posti auto al giorno. Tecnologie innovative supportano la navigazione: tra queste il sistema CCN Plus, che consente di ottenere informazioni in tempo reale sulla posizione e il movimento delle navi dello Stretto, e un avanzato sistema di trasmissione Wireless tra navi e stazioni a terra. A seguito di gara pubblica, il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti ha affidato al Consorzio Metromare dello Stretto, partnership fra RFI e la societ Ustica Lines, un nuovo servizio veloce per il trasporto dei passeggeri tra Messina, Reggio Calabria Porto, Reggio Calabria Aeroporto e Villa S. Giovanni. Il servizio, attivo dal giugno 2010, assicurato da 5 navi veloci con in media 70 corse al giorno.


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La Carta dei Servizi 2011Principi della Carta dei ServiziNel presente paragrafo vengono presentati i principi fondamentali demandati a RFI (in termini di accesso allinfrastruttura e di manutenzione della stessa) nellambito di un sistema finalizzato alla tutela del cittadino fruitore di servizi pubblici, anche se erogati in regime di concessione. Tali principi sono fissati obbligatoriamente dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.

Uguaglianza, imparzialit RFI svolge la propria attivit rispettando il principio di uguaglianza di tutti i Clienti, senza alcuna e libert di scelta distinzione riguardante sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. RFI si impegna a garantire la parit di trattamento, a parit di condizioni della prestazione offerta, sia tra le diverse aree geografiche sia tra le diverse categorie di clienti. A tale proposito il grande limpegno di RFI e di tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato finalizzato ad agevolare e favorire la mobilit dei viaggiatori con disabilit. Lidentificazione dello Station Manager la concretizzazione dellimpegno della societ finalizzato a favorire laccesso in stazione ed il viaggio ai passeggeri con disabilit motorie. Nel mercato dei trasporti inteso come un insieme di Imprese pronte a soddisfare ogni esigenza di mobilit, il ventaglio di servizi offerti da RFI progettato considerando le potenzialit delle linee e impianti e assicurando, dove possibile, lintegrazione con altre modalit di trasporto. Continuit RFI si impegna al mantenimento della funzionalit delle infrastrutture ferroviarie gestite in concessione attraverso la puntuale manutenzione delle stesse. Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore non imputabile alla Societ. Attraverso limpiego di risorse e tecnologie RFI si impegna, nellambito del servizio di informazione in stazione, a ridurre i disagi dei viaggiatori nelle situazioni di criticit di circolazione. RFI si impegna ad assicurare ai propri clienti ed ai viaggiatori e frequentatori delle stazioni la massima disponibilit e accessibilit delle informazioni sulle attivit che fornisce. RFI fornisce le proprie attivit oggetto di concessione in modo efficiente, cio con diligenza e in modo efficace il pi utile possibile per i viaggiatori e i clienti con limpegno di mantenere e migliorare lefficacia delle prestazioni offerte.

Partecipazione Efficienza ed efficacia


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Bilancio della Carta dei Servizi 2010La Carta dei Servizi lo strumento con il quale RFI dichiara i propri impegni sostenibili, puntuali e misurabili nei confronti della clientela e pertanto gli obiettivi di qualit e quantit che si intendono raggiungere nellanno per i servizi offerti dalla Societ. Lappuntamento annuale della redazione della Carta rappresenta loccasione per verificare i livelli di qualit

raggiunta, le promesse mantenute o eventualmente disattese, consolidando il rapporto di fiducia con la clientela. Le interviste relative alle indagini di Customer Satisfaction per la rilevazione della qualit percepita e i risultati ottenuti riguardo alla qualit offerta, rilevata con la tecnica del cliente misterioso (le cui visite sono pi che raddoppiate nellanno 2010), confermano, come gi era avvenuto nello scorso anno, in ambito stazioni, una considerevole percentuale di viaggiatori soddisfatti.

Pulizia delle stazioni - Fonte: Osservatorio di MercatoRFI67,7% 78,2% 74,5% 87,9% 83,6% 79,0% 81,6% 88,0% 80,6% 81,9% 80,4% 74,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

2010 2009 2008

Centostazioni Grandi Stazioni Totale Network

Manutenzione e decoro della stazione - Fonte: Osservatorio di MercatoRFI Centostazioni Grandi Stazioni Totale Network0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 76,1% 64,1% 64,1% 87,2% 77,9% 77,9% 83,1% 81,2% 81,2% 81,1% 72,4% 72,4% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

2010 2009 2008


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Non risultano invece soddisfacenti i risultati legati alla qualit percepita sulle navi veloci se raffrontati con quello che era stato identificato come lobiettivo da raggiungere. Lobiettivo 2010, per la prima volta inserito nella Carta dei Servizi, era sicuramente pi che ambizioso in quanto fissava al 90% il gradimento che si sarebbe dovuto attendere dai viaggiatori rispetto al comfort, alla pulizia ed alle condizioni igieniche offerti sulle navi veloci. I risultati conseguiti sono penalizzati sicuramente da un primo trimestre nel quale fattori esogeni al servizio (dalle particolari e avverse condizioni meteorologiche ai rincari tariffari) hanno inciso nella soddisfazione del cliente che registra per un trend positivo e crescente nella seconda parte dellanno. Luniverso di riferimento nellambito del quale si sono svolte le rilevazioni risulta, inoltre, differente da quello rispetto al quale sono stati fissati gli obiettivi in quanto lindagine viene svolta sulla flotta del Consorzio Metromare dello Stretto. Con la Carta dei Servizi 2011 RFI si impegna, comunque, nellambito di una politica di miglioramento continuo che si basa su processi ciclici di pianificazione, attuazione, controllo ed aggiornamento degli obiettivi, a raggiungere per il 2011 il traguardo non conquistato nello scorso anno, puntando, pertanto, a fornire un servizio di qualit sempre pi elevata.

Obiettivi e impegni 2011Con la Carta dei Servizi 2011 la Societ RFI intende: manifestare la grande attenzione prestata alla qualit dei servizi erogati rispondendo a quanto previsto dalla Carta della Mobilit che costituisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte dei Servizi Pubblici del settore trasporti, come previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (Principi sullerogazione dei servizi pubblici) ed alle altre disposizioni intervenute nel tempo; adottare tutte le misure ed i provvedimenti necessari, ed economicamente sostenibili, per migliorare progressivamente la qualit del servizio pertinente allinfrastruttura ferroviaria e la soddisfazione dei clienti; impegnarsi per formalizzare pubblicamente i livelli di servizio promessi, chiarendo i fattori di base dai quali dipende la qualit dei servizi e gli indicatori che li rappresentano. Relativamente ai fattori di qualit individuati e agli indicatori che li rappresentano, la Societ RFI si impegna a: ottenere il loro raggiungimento; attuare il loro costante monitoraggio. Con riferimento ai fattori della qualit presenti nel Decreto del P.C.M. 30.12.1998 relativo alla Carta della Mobilit, le prestazioni che la Societ RFI determina e


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gestisce nei confronti della clientela si inquadrano nel campo della regolazione della circolazione dei treni e nel campo dei servizi presenti nelle stazioni.

Attenzione alla QualitImpegnarsi sulla qualit significa, principalmente, puntare a migliorare la propria immagine verso il sistema dei clienti, attraverso una costante attenzione ai fattori di qualit indicati nella Carta dei Servizi, mediante una offerta di servizi sempre pi vicina alle esigenze del pubblico. Per la percezione della qualit del servizio (Qualit

Percepita) e per gli indicatori di quella erogata (Qualit Offerta) in stazione, rilevati con la tecnica del cliente misterioso si ricorre ad unindagine di mercato, fra le pi estese nel panorama italiano inerenti il settore dei trasporti, mirata a rilevare la Customer Satisfaction e che produce un indice di gradimento relativo ad ogni singolo aspetto dei servizi erogati. Dal mese di gennaio 2010, attraverso la nuova societ incaricata dellindagine di mercato, selezionata a seguito di gara europea, sono state intensificate le interviste face to face (+26,4%) e le rilevazioni del Mistery Client (+115%) riducendo la percentuale di possibilit di errore e aumentando la qualit del dato.

Customer satisfactionUniverso di riferimento: Target intervistati: Numerosit campionaria: Campione mensile 937 stazioni monitorate viaggiatori residenti in Italia et superiore ai 14 anni in partenza da 244 stazioni mensili 244 stazioni al mese / 12.257 interviste a viaggiatori al mese / 795 rilevazioni effettuate dal Cliente Misterioso tutte le 15 Platinum 34 stazioni Gold (campionate tutte in un trimestre) 45 stazioni Top Silver (stazioni rientranti nella categoria Silver ma con oltre 2.000 viaggiatori medi giornalieri - campionate tutte 136 in un trimestre) 150 stazioni Silver rimanenti (campionate in un trimestre il 62%)

I risultati delle indagini di Customer Satisfaction sono diffusi a tutto il management societario ed analizzati per confronto con i dati del monitoraggio interno al fine di attuare ogni iniziativa utile a garantire pi qualit nei servizi erogati da RFI.


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Classificazione delle stazioni ferroviarieAi fini della Carta dei Servizi, con il termine stazioni si intendono le strutture di RFI che, indipendentemente dalle loro connotazioni ferroviarie, sono luoghi aperti al pubblico gestiti per soddisfare le esigenze di mobilit. In questa ottica, secondo i seguenti parametri: frequenza viaggiatori incidenza treni di qualit potenzialit commerciale caratteristiche architettoniche vocazione turistica della localit ruolo istituzionale della citt importanza nel contesto urbanistico della citt e sulla base di un indice risultante dalla sintesi e dalla combinazione degli stessi si provveduto a classificare tutte le stazioni della rete in 4 tipologie: PLATINUM, GOLD, SILVER e BRONZE (per le caratteristiche di ogni tipologia e per il dettaglio delle stazioni si rimanda al sito www.rfi.it > men stazioni > regione per regione). Gli impianti presi in considerazione nel monitoraggio relativo alla Carta dei Servizi rientrano nelle tipologie PLATINUM (15), GOLD (99) e SILVER (586) e intessano circa il 95% delle persone che quotidianamente accedono al sistema di trasporto ferroviario.


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Indicatori di qualit e metodologie di rilevazioneSulla base di quanto stabilito dal DPCM del 30.12.98, sono stati identificati i fattori che caratterizzano la qualit dei servizi di RFI e nellambito di ciascuno di essi, gli specifici indicatori di qualit che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio offerto. Ad ogni indicatore corrisponde: una specifica unit di misura dei risultati;

gli standard corrispondenti a ciascun indicatore di qualit; una modalit di rilevazione dei risultati. RFI verifica periodicamente, con diverse modalit, landamento degli indicatori aziendali di qualit: obiettivo dei monitoraggi non solo misurare il livello di soddisfazione della clientela ma, attraverso lesame dei risultati delle rilevazioni, orientare azioni e risorse verso gli aspetti del servizio valutati dai clienti come pi rilevanti, allinterno di un processo di continuo miglioramento.

Fattori di qualit1 Sicurezza del viaggio 2 Sicurezza personale e patrimoniale in stazione 3 Pulizia e condizioni igieniche 4 Comfort del viaggio (in stazione) 5 Servizi aggiuntivi a terra 6 Servizi per viaggiatori con disabilit 7 Informazioni alla clientela 8 Attenzione allambiente 9 Sistema di trasporto intermodale intramodale

Criteridato riferito agli eventi di circolazione intera rete dati riferiti ad intera rete dati riferiti alle stazioni dati riferiti alle stazioni dati riferiti alle stazioni dati riferiti alle stazioni dati riferiti alle stazioni dati oggetto di dichiarazione di intenti dati oggetto di dichiarazione di intenti

Tecnica di rilevazioneQualit percepita Qualit offerta Monitoraggio interno interviste di Customer Satisfaction (1) Monitoraggio interno interviste di Customer Satisfaction interviste di Customer Satisfaction interviste di Customer Satisfaction interviste di Customer Satisfaction interviste di Customer Satisfaction Cliente misterioso Cliente misterioso Cliente misterioso Monitoraggio interno / Cliente misterioso Monitoraggio interno / Cliente misterioso

interviste di Customer Satisfaction

Cliente misterioso

(1) dato inserito per la prima volta nella Carta dei Servizi


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1. SICUREZZA DEL VIAGGIO (SAFETY)La sicurezza dellesercizio ferroviario lelemento base delle attivit di RFI che, nel rispetto del mandato conferitole, ha anche il compito di monitorare ogni fenomeno che procura alla circolazione turbative di qualunque origine. Coerentemente alle norme comuni a tutti i Gestori delle Infrastrutture, previste a livello internazionale in ambito UIC, RFI utilizza un sistema informativo (Banca Dati Sicurezza) dedicato sia al monitoraggio che sia allanalisi dei fenomeni incidentali, al fine di determinare efficaci misure di prevenzione. Viene individuato come indicatore rappresentativo del fenomeno il numero di incidenti tipici UIC per milioni di treni/chilometro. (Per incidente tipico UIC si intende un incidente che ha avuto almeno una delle seguenti conseguenze: morti; feriti gravi con ospedalizzazione minima di 24 ore; danni alle cose superiori a 150.000 euro; interruzione della circolazione superiore a sei ore).

2. SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE IN STAZIONE (SECURITY)La tutela dellordine pubblico e dellincolumit dei cittadini sui treni e negli impianti ferroviari affidata istituzionalmente alla Polizia Ferroviaria che opera sulla totalit della rete ferroviaria attraverso 15 Uffici Compartimentali. I compiti della Polizia Ferroviaria, per quanto concerne i presidi della Societ RFI, sono essenzialmente:

prevenzione e repressione dei reati; tutela della incolumit dei viaggiatori e dei loro beni; acquisizione delle denunce dei reati avvenuti in ambito ferroviario. Altri servizi della Polizia Ferroviaria ricadono nei compiti istituzionali degli organi di Polizia. I rapporti istituzionali con la Polizia Ferroviaria prevedono la realizzazione di programmi di monitoraggio delle attivit criminose e la predisposizione delle relative difese oltre alla individuazione di azioni preventive-repressive. La grande attenzione del Gruppo FS sulle tematiche della sicurezza resa evidente dalla individuazione di appositi finanziamenti dedicati ai Progetti di Security per la tutela di stazioni, ponti, gallerie, parchi ferroviari ed asset strategici per la circolazione ferroviaria, realizzati secondo un programma pluriennale. La Carta dei Servizi 2011 pubblica questanno, per la prima volta e con riferimento alla Sicurezza nel complesso, un indicatore relativo alla qualit percepita dai frequentatori delle stazioni rispetto a tale fattore. Le indagini di Customer Satisfaction rilevano, a tale proposito, unampia percentuale di clienti soddisfatti che si sentono sicuri in ambito stazione; il grado di soddisfazione raggiunge livelli decisamente elevati nelle principali stazioni (le Platinum e le Gold) dove la trasformazione delle stesse da zone di frettoloso passaggio di viaggiatori a poli urbani a servizio della citt, con centri commerciali, mostre ecc., ne ha modificato ed ampliato lutenza.


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Furto in danno dei viaggiatori nelle stazioni (2008-2010) (*)450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 gen. mar. mag. lug. set. nov. gen. mar. mag. lug. set. nov. gen. mar. mag. lug. set. nov. 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 2010 2010* furti in danno dei viaggiatori nelle stazioni senza esercizi commerciali

3. PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHEAttraverso unazione di stimolo e un maggior controllo delle Imprese appaltatrici, la Societ RFI continua nelle sue azioni di miglioramento per adeguare il livello di pulizia delle stazioni alle aspettative dei clienti. Nuovi contratti di appalto e nuove modalit di gestione sono finalizzati inoltre a migliorare lofferta dei servizi igienici nelle stazioni pi frequentate (oltre 500 viaggiatori/giorno) interessando di fatto almeno il 75% dei clienti che ogni giorno frequentano le stazioni ferroviarie. In alcune delle stazioni con scarso movimento viaggiatori la scelta stata quella di chiudere i bagni pubblici, cos come avviene anche su altre linee ferroviarie europee. Come per le stazioni, analoghe indagini di Customer Satisfaction, che misurano il grado di soddisfazione della clientela, sono in corso sulle navi veloci del Consorzio

Metromare dello Stretto per monitorare il giudizio complessivo della clientela sul servizio traghettamento sullo Stretto a seguito del progetto che vede RFI, in partnership con Ustica Lines, impegnata a: Migliorare la qualit nei servizi di pulizia e decoro sulle navi; Migliorare lefficacia e lefficienza nella gestione del contratto di pulizia; Migliorare il rapporto con la clientela in termini di qualit e comunicazione.

4. COMFORT DEL VIAGGIO (in stazione)Strutture e spazi appositamente attrezzati sono finalizzati ad una permanenza confortevole in stazione tale da ridurre il disagio dellattesa. Attraverso le azioni di riqualificazione in atto si stanno


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dotando molte stazioni di situazioni ambientali pi adatte a soddisfare a viaggiatori e frequentatori ogni esigenza di sosta e ristoro. Con adeguati provvedimenti operativi e di comunicazione RFI sta cercando di attenuare i disagi causati alla clientela dalla coesistenza di attivit di cantiere con le attivit di gestione delle stazioni e della circolazione dei treni. Lefficacia di tali azioni valutata attraverso un indicatore di qualit che misura la percezione della clientela in merito allo sforzo di RFI per ridurre il disagio dei viaggiatori.

6. SERVIZI PER VIAGGIATORI CON DISABILITAlle nuove funzioni attribuitele come Station Manager, la Societ RFI aggiunge un costante impegno nella realizzazione di interventi di ristrutturazione finalizzati a garantire laccessibilit nelle stazioni, primo fra tutti leliminazione delle barriere architettoniche, ai viaggiatori con mobilit ridotta e/o con disabilit. Tali linee guida sono state naturalmente trasferite anche alle societ che hanno in gestione le 13 grandi stazioni (Grandi Stazioni SpA) e le 103 stazioni di pi rilevante significato nei trasporti (Centostazioni SpA). presente sulla rete ferroviaria un circuito di stazioni per quale attivo il servizio di assistenza alle persone con disabilit per lo svolgimento del quale RFI mette a disposizione accessi ai binari di fermata dei treni privi di barriere architettoniche o procedure per permetterne il raggiungimento in condizioni sicure. Permane, pertanto, limpegno, attraverso i canali istituzionali, di mantenere frequenti contatti con le principali associazioni rappresentative dei clienti con disabilit, anche di natura non motoria, per recepire esigenze particolari e studiare possibili interventi di riqualificazione degli spazi gestiti.

5.SERVIZI AGGIUNTIVI A TERRAPer servizi aggiuntivi in stazione si intendono quei servizi complementari di carattere commerciale e di pubblica utilit forniti per migliorare comfort e livello di soddisfazione dei clienti durante la loro permanenza in stazione. La Societ RFI impegnata ad ampliare gli spazi dedicati ad ospitare attivit commerciali e servizi utili per i cittadini e i frequentatori delle stazioni che gestisce direttamente. Le Societ Grandi Stazioni SpA e Centostazioni SpA entrambe del Gruppo FS, ognuna nellambito del proprio network di riferimento, sono impegnate nella valorizzazione e gestione di un congruo numero delle principali stazioni secondo un nuovo concept di modernit e funzionalit orientato alla soddisfazione del cliente, anche attraverso lottimizzazione dellofferta commerciale.

7. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELAAi fini della rilevazione della qualit offerta e percepita il mondo delle informazioni al pubblico oggetto continuo di monitoraggio. Le rilevazioni misurano la durata annuale dei fuori servizio sul totale degli impianti teleindicatori/monitor


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e sugli impianti di diffusione sonora. Attraverso le indagini della Customer Satisfaction, il sistema di controllo pu monitorare la soddisfazione del cliente delle stazioni circa la qualit delle informazioni cartacee (quadri orario arrivi/partenze), la completezza e chiarezza di quelle sonore, la gestione dellinformazione del suo complesso in caso di criticit della circolazione dei treni. La misura della qualit offerta nella diffusione visiva variabile (tele indicatori-monitor) in stazione e lerogazione di messaggi in lingua straniera nelle stazioni Platinum e nel 10% delle stazioni Gold costituiscono altri segni tangibili della sensibilit di RFI su questo tema.

recuperare i sottoprodotti ed i rifiuti derivanti dallattivit svolta. Limpegno, costantemente in aumento da parte di RFI sulle tematiche ambientali ed il loro sviluppo, In linea con gli indirizzi strategici dellintero Gruppo Ferrovie dello Stato. Lultimo Rapporto di Sostenibilit, giunto alla sua sesta edizione e la cui affidabilit delle informazioni stata attestata dalla societ SGS lo scorso 24 settembre 2010, evidenzia gli indirizzi strategici del Gruppo Ferrovie dello Stato rispetto alla mobilit sostenibile ed alla responsabilit sociale dImpresa, nonch le peculiarit operative del Gruppo nella correlazione Sviluppo-Ambiente.

9. INTEGRAZIONE MODALE 8. ATTENZIONE ALLAMBIENTEIn armonia con gli organismi ferroviari europei ed internazionali, la Societ RFI si impegna a: contribuire alla riduzione di emissione di sostanze nocive per lambiente; impiegare razionalmente ed in modo efficiente le risorse energetiche e le materie prime; perseguire ogni iniziativa volta a prevenire e ridurre rumori e vibrazioni prodotti dallinfrastruttura ferroviaria; gestire il diserbo lungo la linea ferroviaria senza ricorrere ad erbicidi dannosi e adottare sistemi di controllo alternativi; controllare sistematicamente, al fine di contenere le emissioni, tutte le sostanze che potrebbero produrre effetti dannosi per lambiente;Carta dei Servizi 2011 | RFI

A fronte dellincremento qualitativo e quantitativo di domanda di mobilit, la stazione, porta della citt, diventa un nodo di scambio con le altre diverse modalit di trasporto (treno, aereo, nave, autoservizi, auto privata, bicicletta, ecc.). Limpegno quello di favorire la realizzazione di condizioni utili al viaggiatore per poter garantire la pi ampia mobilit. Per favorire laccesso dei passeggeri ai servizi ferroviari, vengono realizzati parcheggi di scambio nelle aree adiacenti le stazioni. I parcheggi quando non nascono come parte integrante delle nuove stazioni (le nuove stazioni AV prevedono tutte ampie aree destinate alla sosta delle auto) utilizzano aree di pertinenza ferroviaria, nellambito di pi ampi interventi di riqualificazione urbana.Pagina 31 di 44

Risultati 2010 e impegni 2011 Societ RFI - A. SistemaFattori di qualit Area Indicatore Qualit percepita Qualit offertaSicurezza esercizio ferroviario (numero di incidenti tipici UIC -accaduti in stazione, linee, nodi - per milione di treni chilometro) Sicurezza nel complesso (1) Security Sicurezza personale e patrimoniale in stazione (numero furti in danno dei viaggiatori) Collegamento con altri treni Collegamento con mezzi pubblici urbani/extraurbani Integrazione dei sistemi Facilit e comodit di arrivo alla stazione Presenza di zone di parcheggio autorizzato Presenza di fermate del trasporto urbano / extraurbano Attenzione allambiente(1) nuovo indicatore

Obiettivo 2010 Consuntivo 2010 Obiettivo 2011Non superare il valore pi alto dei dati del triennio precedente Obiettivo conseguito Non superare il valore pi alto dei dati del triennio precedente 70% Non superare il valore pi alto dei dati del triennio precedente 75% Obiettivo conseguito Non superare il valore pi alto dei dati del triennio precedente 78%

Sicurezza del viaggio

Safety

Sicurezza personale e patrimoniale in stazione

84,2%

75%

83,6%

78%

Sistema trasporto intermodale intramodale

75%

85,4%

78%

80%

82,8% 67,4% 57,2%

80%

65% Impegno

66% Impegno

Ambiente

Attenzione allambiente (dichiarazione)


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Societ RFI - B Stazioni PlatinumFattori di qualit Area Qualit percepitaPulizia Atrio e biglietteria Pulizia e condizioni igieniche delle stazioni Pulizia Spazi per lattesa Pulizia Pensiline e marciapiedi Stato di manutenzione e decoro Atrio e biglietteria Illuminazione Non visibilmente danneggiato Illuminazione sufficiente Ampiezza locali / spazi Illuminazione Comfort permanenza in stazione Spazi per lattesa Non visibilmente danneggiato Disponibilit di posti a sedere Illuminazione sufficiente Stato di manutenzione e decoro Pensiline e marciapiedi Illuminazione Non visibilmente danneggiato Illuminazione sufficiente Capacit di RFI di contenere i disagi Contenimento disagio clientela derivante dai lavori di restyling Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra

Indicatore Qualit offerta

Obiettivo 201085% 90% 75% 80% 85% 80% 75% 85% 70% 80% 85% 85% 90% 75% 85% 85% 70% 90% 70% 80% 80% 90% 75%

Consuntivo Obiettivo 2010 201188,30% 93,40% 78,60% 87,20% 96,00% 84,20% 80,60% 90,10% 77,30% 89,40% 92,70% 95,00% 95,80% 88,70% 93,70% 97,00% 77,50% 95,40% 79,20% 86,90% 93,30% 94,60% 76,30% 88% 90% 78% 83% 88% 81% 80% 87% 75% 87% 89% 88% 90% 83% 88% 90% 74% 90% 77% 83% 87% 90% 76%


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Segue Stazioni PlatinumFattori di qualit Area Qualit percepitaPulizia Stato di manutenzione e decoro Servizi aggiuntivi a terra Servizi commerciali Orari di apertura Ben segnalati Ambienti non visibilmente sporchi Ambienti non visibilmente danneggiati Qualit informazioni cartacee (quadri orario A/P) Completezza e chiarezza delle informazioni visive variabili (tele-indicatori/ monitor) Durata dei fuori servizio totali degli impianti tele-indicatori/ monitor [ore annue] (*) Completezza e chiarezza delle informazioni sonore Qualit dellInformazione nel complesso in caso di criticit della circolazione dei treni Durata dei fuori servizio totali degli impianti di diffusione sonora [ore annue] (*) Erogazione di messaggi in lingua straniera (*) Presenza di posti auto riservati a persone con disabilit (*) Accessibilit alle stazioni (1 binario) per persone con disabilit motorie (*) Presenza di almeno una porta utilizzabile Leggibilit dei quadri orario A/P Presenza dei bagni attrezzati per persone con disabilit(*) dato rilevato dal monitoraggio interno


Obiettivo 201090% 90% 90% 95% 90% 95% 85%

Consuntivo Obiettivo 2010 201194,30% 93,80% 96,20% 96,90% 98,00% 99,40% 88,70% 90% 90% 90% 95% 90% 95% 88%

80%

90,80%

87%

200 80%

29 85,90%

150 83%

Informazioni alla clientela

Servizi visivi, cartacei e sonori

65%

74,60%

72%

50 100% 100%

20 100% 100%

50 100% 100%

100% 85% 80% 90%

100% 74,50% 63,40% 83,40%

100% 85% 80% 90%

Servizi per i viaggiatori con disabilit

Realizzazione interventi mirati


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Societ RFI - C Stazioni GoldFattori di qualit Area Qualit percepitaPulizia Atrio e biglietteria Pulizia e condizioni igieniche delle stazioni Pulizia Spazi per lattesa Pulizia Pensiline e marciapiedi Stato di manutenzione e decoro Atrio e biglietteria Illuminazione Non visibilmente danneggiato Illuminazione sufficiente Ampiezza locali / spazi Illuminazione Comfort permanenza in stazione Spazi per lattesa Non visibilmente danneggiato Disponibilit di posti a sedere Illuminazione sufficiente Stato di manutenzione e decoro Pensiline e marciapiedi Illuminazione Non visibilmente danneggiato Illuminazione sufficiente Capacit di RFI di contenere i disagi Contenimento disagio clientela derivante dai lavori di restyling Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra


Obiettivo 201085% 90% 85% 75% 90% 85% 75% 90% 75% 80% 85% 90% 90% 70% 80% 90% 75% 85% 70% 75% 85% 90% 75%

Consuntivo Obiettivo 2010 201188,80% 95,20% 93,60% 84,70% 93,80% 92% 85,30% 92,30% 89,20% 88,00% 91,20% 93,50% 93,40% 83,40% 89,50% 94,30% 87,00% 93,10% 83,10% 87,80% 89,50% 92,70% 83,00% 87% 90% 89% 81% 90% 88% 82% 90% 82% 85% 88% 90% 90% 80% 84% 90% 80% 90% 78% 82% 88% 90% 77%


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Segue Stazioni GoldFattori di qualit Area Qualit percepitaPulizia Stato di manutenzione e decoro Servizi aggiuntivi a terra Servizi commerciali Orari di apertura Ben segnalati Ambienti non visibilmente sporchi Ambienti non visibilmente danneggiati Qualit informazioni cartacee (quadri orario A/P) Completezza e chiarezza delle informazioni visive variabili (tele-indicatori/ monitor) Durata dei fuori servizio totali degli impianti tele-indicatori/ monitor [ore annue] (*) Completezza e chiarezza delle informazioni sonore Qualit dellInformazione nel complesso in caso di criticit della circolazione dei treni Durata dei fuori servizio totali degli impianti di diffusione sonora [ore annue] (*) Erogazione di messaggi in lingua straniera (*) Presenza di posti auto riservati a persone con disabilit (*) Accessibilit alle stazioni (1 binario) per persone con disabilit motorie (*) Presenza di almeno una porta utilizzabile Leggibilit dei quadri orario A/P Presenza dei bagni attrezzati per persone con disabilit(*) dato rilevato dal monitoraggio interno


Obiettivo 201090% 90% 90% 90% 90% 95% 85%


80%

89,00%

84%

500 80%

133 88,20%

450 85%

Informazioni alla clientela

Sistemi visivi, cartacei e sonori

65%

79,40%

70%

250 10% 100% 100% 80% 75% 80%

87 10% 100% 100% 71,90% 70,50% 78,30%

200 10% 100% 100% 80% 75% 80%

Servizi per i viaggiatori con disabiilit



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Societ RFI - D Stazioni SilverFattori di qualit Area Qualit percepitaPulizia Atrio e biglietteria Pulizia e condizioni igieniche delle stazioni Pulizia Spazi per l'attesa Pulizia Pensiline e marciapiedi Stato di manutenzione e decoro Atrio e biglietteria Illuminazione Non visibilmente danneggiato Illuminazione sufficiente Ampiezza locali/spazi Comfort permanenza in stazione Illuminazione Spazi per l'attesa Non visibilmente danneggiato Disponibilit di posti a sedere Illuminazione sufficiente Stato di manutenzione e decoro Pensiline e marciapiedi Illuminazione Non visibilmente danneggiato Illuminazione sufficiente Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra Non visibilmente sporchi Assenza di rifiuti a terra


Obiettivo 201075% 80% 85% 70% 80% 80% 70% 85% 80% 70% 75% 80% 85% 65% 75% 80% 80% 80% 60% 70% 80% 85%

Consuntivo Obiettivo 2010 201180,60% 88,00% 90,00% 79,00% 84,90% 88,50% 80,40% 88,20% 86,20% 77,80% 83,80% 87,10% 91,30% 78,80% 83,40% 84,10% 89,60% 90,80% 77,00% 80,70% 85,20% 91,30% 78% 84% 87% 75% 80% 84% 79% 86% 81% 72% 78% 85% 87% 72% 77% 81% 83% 88% 74% 75% 82% 89%


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Segue Stazioni SilverFattori di qualit Area Qualit percepitaPulizia Stato di manutenzione e decoro Servizi aggiuntivi a terra Servizi commerciali Orari di apertura Ben segnalati Ambienti non visibilmente sporchi Ambienti non visibilmente danneggiati Qualit informazioni cartacee (quadri orario A/P) Completezza e chiarezza delle informazioni sonore Informazioni alla clientela Sistemi cartacei e sonori Qualit dellInformazione nel complesso in caso di criticit della circolazione dei treni Durata dei fuori servizio totali degli impianti di diffusione sonora [ore annue] (*) Presenza di posti auto riservati a persone con disabilit (*) Accessibilit alle stazioni (1binario) per persone con disabilit motorie (*) (**) Presenza di almeno una porta utilizzabile Leggibilit dei quadri orario A/P Presenza dei bagni attrezzati per persone con disabilit(*) dato rilevato dal monitoraggio interno (**) sono esclusi gli impianti sotterranei e quelli che presentano un altro impianto accessibile ad una distanza di circa 1 km.


Obiettivo 201085% 80% 85% 90% 90% 95% 75% 70%

Consuntivo Obiettivo 2010 201192,40% 91,80% 93,00% 93,40% 97,70% 98,60% 81,00% 81,20% 90% 88% 89% 90% 90% 95% 79% 77%

65%

71,70%

68%

800 100% 100% 50% 55% 35%

120 100% 100% 41,60% 55% 31,10%

700 100% 100% 50% 57% 35%

Servizi per i viaggiatori con disabilit


Navi velociFattori di qualitPulizia e condizioni igieniche delle navi veloci

AreaSalone e verande coperti Scale, pianerottoli e corridoi Pulizia Pulizia

Indicatore Qualit percepita

Obiettivo 201090% 90% 90% 90% 90% 90% 90%


Salone e verande coperti Comfort permanenza sulle navi veloci Scale, pianerottoli e corridoi

Stato di manutenzione e decoro Illuminazione Climatizzazione Stato di manutenzione e decoro Illuminazione


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Il sistema di relazioni con la clientelaI reclami, le segnalazioni e i suggerimenti inviati dai clienti, passeggeri e non, al Gestore dellInfrastruttura rappresentano una concreta manifestazione della percezione della qualit del servizio erogato: con lanalisi dei reclami, infatti, RFI ha lopportunit di migliorare le proprie prestazioni, attivando le azioni pi opportune volte a rimuovere o ridurre le criticit evidenziate. comunque opportuno segnalare che il Regolamento Comunitario n. 1371/2007 attribuisce art. 27 comma 1 allimpresa di trasporto lobbligo di istituire un meccanismo per il trattamento dei reclami afferenti i diritti e gli obblighi dei passeggeri contemplati dal Regolamento stesso. Il passeggero potr art. 27 comma 2 presentare reclamo allimpresa ferroviaria con la quale ha

sottoscritto il titolo di viaggio per tutte le materie disciplinate nel Regolamento sopra citato quali ad esempio: responsabilit delle imprese ferroviarie e loro obbligo nei confronti dei passeggeri per quanto riguarda lassistenza, le informazioni di viaggio, le eventuali soppressioni di servizi, ritardi e perdite di coincidenza, smarrimento bagagli; diritto allaccessibilit alle persone con disabilit o a ridotta mobilit delle stazioni, delle banchine, del materiale rotabile; diritto allassistenza delle PMR nelle stazioni ferroviarie ed a bordo. RFI si impegna a dar seguito tempestivamente alle segnalazioni attinenti ai servizi di propria responsabilit, direttamente o tramite le imprese ferroviarie in caso di materia prevista dal Regolamento 1371/2007, attraverso i canali previsti ed in corso di definizione.


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Il sito web di RFIinformazioni e ai servizi disponibili nel sito, quindi anche a coloro che a causa di disabilit necessitano di tecnologie assistite o configurazioni particolari. Al fine di assicurare la pi ampia fruibilit dei contenuti del sito, sono stati introdotti degli strumenti avanzati di supporto alla navigazione quali le combinazioni di tasti per laccesso rapido alle varie sezioni del sito ed i collegamenti rapidi alla navigazione principale ed al contenuto. Laccessibilit del sito http://www.rfi.it sar costantemente monitorata perch giungere allabbattimento delle barriere digitali e quindi erogare servizi e fornire informazioni fruibili senza discriminazioni, e sar per RFI un percorso e non un punto di arrivo.

Naviga sul sito www.rfi.itInformazioni sul chi siamo, sulle nostre attivit, sulla rete viaggiatori e merci, sui sistemi di sicurezza, sulle regole di accesso allinfrastruttura ferroviaria nazionale, e sulla documentazione relativa, i servizi e le tariffe possono essere trovate consultando il nostro sito www.rfi.it.

Accessibilit del sito www.rfi.itNelle fasi di progettazione e di realizzazione del sito stata posta la massima cura al rispetto delle caratteristiche di accessibilit e di usabilit, affinch le pagine siano conformi ai requisiti tecnici indicati nel Decreto Ministeriale di attuazione della Legge Stanca (Legge 4/2004 Disposizioni per favorire laccesso dei soggetti con disabili agli strumenti informatici) e alle linee guida internazionali che si occupano di standardizzare la progettazione dei siti web. Nellottobre 2008 il sito di RFI ha ottenuto lattestato di accessibilit dal CNIPA (vedi link nella barra in basso di tutte le pagine di www.rfi.it) http://www.pubbliaccesso.gov.it Rendere un sito accessibile significa consentire a chiunque di accedere pienamente ai contenuti, alle


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Associazioni che dialogano con il Gruppo FSIl Gruppo Ferrovie dello Stato, per porsi in sintonia con il mercato e con le esigenze della propria clientela, ha avviato un dialogo costruttivo con le seguenti Associazioni dei consumatori ed Organizzazioni ambientaliste, nonch rappresentative della clientela con disabilit. Le stesse associazioni sottoelencate si pongono, inoltre, a tutela dei diritti dei clienti nelle eventuali controversie o problematiche.

ADICONSUM www.adiconsum.it ADUSBEF www.adusbef.it A.D.V. (Associazione Disabili Visivi) www.disabilivisivi.it AMICI DELLA TERRA www.amicidellaterra.it A.N.G.L.A.T. (Associazione Nazionale Guida Legislazione Andicappati Trasporti) www.anglat.it A.N.M.I.C. (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili) www.anmic.it A.N.M.I.L. (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi del Lavoro) www.anmil.it

A.N.P.V.I. (Associazione Nazionale Privi della Vista e Ipovedenti) www.anpvionlus.it ASSOUTENTI - UTP (Associazione Utenti del Trasporto Pubblico) www.assoutenti.it CAMMINACITT (Federazione difesa del pedone e tutela dellambiente) www.digilander.libero.it/pedoni CASA DEL CONSUMATORE www.casadelconsumatore.it CITTADINANZATTIVA www.cittadinanzattiva.it CODICI www.codici.org CONFCONSUMATORI www.confconsumatori.it


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E.N.S. (Ente Nazionale Sordi) www.ens.it F.A.I.S.B.I. (Federazione Associazioni Italiane Spina Bifida e Idrocefalo) c/o CROCE VERDE A.P.M. www.faisbi.it FEDERCONSUMATORI www.federconsumatori.it F.I.A.B (Federazione Amici della Bicicletta) www.fiab-onlus.it FIADDA (Famiglie Italiane Associate Difesa Diritti Audiolesi) www.fiadda.it FISH NAZIONALE (Federazione Italiana per il Superamento dello Handicap) www.superando.it www.fishonlus.it

LEGA ARCOBALENO www.legarcobaleno.it

LEGA CONSUMATORI www.legaconsumatori.it LEGAMBIENTE www.legambiente.eu MOVIMENTO CONSUMATORI www.movimentoconsumatori.it U.M.N.S. (Unione Nazionale Mutilati per Servizio) www.unms.it UNIONE ITALIANA CIECHI E DEGLI IPOVEDENTI ONLUS www.uiciechi.it VERDI AMBIENTE E SOCIET www.vasonlus.it WWF www.wwf.it


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Piazza della Croce Rossa, 1 00161 Roma

Documents

Carta_dei_Servizi_2011_RFI