CARTA DEI SERVIZI Residenza Centro Polivalente di Servizi ... · Centro Polivalente di Servizi della terza età e le garanzie offerte a coloro che lo utilizzano. ... Ogni nucleo è

CARTA DEI SERVIZIResidenza Centro Polivalente

di Servizi per la terza etàvia Querro, 54 - Rivoli

CARTA DEI SERVIZIResidenza Centro Polivalente

di Servizi per la terza etàvia Querro, 54 - Rivoli

011 9536280 [email protected]

www.cooperativaprogest.it

Ed. 6 del 21/06/2017Ed. 6 del 21/06/2017

INDICE

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Carta dei ServiziCentro Polivalente di Servizi per la terza età

Via Querro 54 - RivoliEd. 6 del 21/06/2017

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Caratteristiche della Carta dei Servizi _________________________________________

Dove raggiungerci ________________________________________________________

Chi siamo _______________________________________________________________

La Residenza Centro Polivalente di Servizi per la terza età __________________________________

I tre nuclei ________________________________________________________________

Modalità di accoglienza e dimissione __________________________________________

Lo svolgimento della giornata ________________________________________________

Le emergenze _____________________________________________________________

I nostri Clienti ____________________________________________________________

I nostri Committenti _______________________________________________________

I nostri Operatori _________________________________________________________

Principi fondamentali _____________________________________________________

Servizi offerti ____________________________________________________________Assistenza alla persona _____________________________________________________

Servizi compresi nella retta __________________________________________________

Servizi a pagamento ________________________________________________________

Centro benessere con piscina ________________________________________________

Sostegno diurno ad esterni __________________________________________________

Diritti e doveri dei Clienti e loro familiari ______________________________________Come reclamare __________________________________________________________

Risarcimenti _____________________________________________________________

Rapporti con il territorio ___________________________________________________

La misurazione della qualità ________________________________________________

Strumenti di valutazione della qualità percepita _________________________________

Obiettivi per la qualità ______________________________________________________

15Retta ___________________________________________________________________

14Documentazione consultabile________________________________________________

Caratteristiche della Carta dei Servizi

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La Carta è un patto che si stipula con il cittadino/cliente: il patto è un impegno.Questa Carta descrive il Servizio offerto dalla Cooperativa Pro.ge.s.t. presso la Residenza Centro Polivalente di Servizi della terza età e le garanzie offerte a coloro che lo utilizzano.La nostra Carta è conforme alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 che dispone i “principi su cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l'erogazione dei servizi pubblici”.La Carta ha validità pluriennale e sarà rinnovata quando dovessero intervenire significative modifiche a quanto descritto.La Carta comprende anche supporti con dati ed informazioni a carattere variabile. Tali supporti hanno validità annuale e vengono distribuiti come la Carta del Servizio.Tali supporti annuali riportano tra l'altro:sgli obiettivi per la qualità riferiti alle prestazioni del servizio e gli standard (i valori attesi) che possono variare da un anno all'altro;si risultati delle rilevazioni periodiche della soddisfazione dei clienti.

Una copia della Carta viene consegnata a tutti gli ospiti e familiari all'ingresso nella Residenza, agli Enti committenti ed a chiunque ne faccia richiesta. La Carta è inoltre scaricabile dal sito Internet della Cooperativa.Ad ogni revisione il documento viene ridiffuso.Nella Residenza la Carta dei Servizi aggiornata è sempre consultabile, in quanto esposta presso l’Ufficio del Responsabile di Nucleo.

La Carta, realizzata con il coinvolgimento dei Responsabili del Servizio in base alle indicazioni del Responsabile del Sistema di Gestione (RSG), tiene conto del Progetto complessivo di erogazione del Servizio e prevede il coinvolgimento periodico dei clienti e/o familiari nella definizione degli standard di qualità, nella misurazione della soddisfazione e nella presentazione dei risultati annuali.La verifica sulle prestazioni effettive avviene sotto il controllo del RSG ed è basata su rilevazioni periodiche, somministrazione questionari e/o interviste, anomalie riscontrate ed eventuali reclami pervenuti.



Dove raggiungerci

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La Residenza Centro Polivalente di Servizi della terza età si trova in via Querro 54 a Rivoli. L'ingresso è dalla piazzetta Salvo D'Acquisto, a fianco della scuola materna.La Residenza è raggiungibile con i seguenti mezzi pubblici:s17: si scende in Largo San Luigi e si sale a piedi per via Colla, via Pullino, via Querro;s36: da Torino e Collegno, si scende in corso Francia al capolinea e si utilizza l'autobus navetta 36N;s36N: in piazza Martiri, solo nei feriali, indicativamente ogni 30 minuti dalle 07,20 alle ore 18,00 circa. Si scende in Largo San Luigi e si prosegue a piedi per via Colla, via Pullino, via Querro (circa 20 minuti).

In auto, da piazza Martiri a piazza Principe Eugenio, via XXV aprile, largo San Luigi, via Colla, via Pullino, via Querro (parcheggio gratuito presso il vecchio ospedale in via Pullino angolo via Chiantore).



Chi siamo

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La PRO.GE.S.T. società cooperativa sociale è un'organizzazione non lucrativa (ONLUS), costituita nel 1988.Essa ha quale scopo generale il miglioramento della qualità di vita dei Cittadini, a partire dai soggetti a vario titolo svantaggiati, in particolar modo persone anziane sofferenti, persone portatrici di disabilità psicofisiche o persone seguite dai Servizi Socio-Assistenziali e di Salute Mentale.La Cooperativa progetta e gestisce servizi per Enti Pubblici e Privati, Associazioni, Agenzie del Terzo Settore, Cittadini e si propone di lavorare per il cambiamento delle realtà ai margini della vita sociale.

Una maggiore integrazione nel territorio, l'incremento delle abilità relazionali e delle autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell'impegno sociale che la Cooperativa ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile.A garanzia della serietà e solidità della Cooperativa, si evidenzia che Pro.ge.s.t. è certificata in conformità alla norma UNI EN ISO 9001 (sistemi di gestione per la qualità) ed alla norma BS OHSAS 18001 (sistemi di gestione salute e sicurezza sul lavoro).Tali certificazioni hanno validità internazionale e sono state rilasciate da Ente certificatore accreditato.

Il Consorzio Sociale RISO è una rete di imprese sociali. Nasce il 14 giugno 1999, in base alla legge 381 del 1991, quindi senza fini di lucro e con l'obiettivo di perseguire l'interesse generale della comunità alla promozione umana ed all'integrazione sociale dei cittadini. Per raggiungere questo scopo RISO gestisce sia servizi socio-sanitari ed educativi, attraverso cooperative di tipo A come la Pro.ge.s.t., sia attività produttive f inalizzate all'inserimento lavorativo di persone svantaggiate, mediante cooperative di tipo B. Ciascuna cooperativa ha una sua specificità ed offre servizi diversificati nei settori che riguardano gli anziani, i minori, gli inserimenti lavorativi, i disabili, i pazienti psichiatrici e la riabilitazione.Tra gli scopi principali del Consorzio ci sono il coordinamento, l'assistenza ed il supporto nei confronti delle cooperative socie.



La Residenza Centro Polivalente di Servizi per la terza età

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I tre nuclei

Direttrice di struttura:Coordinatrici di nucleo:

Telefono: Telefax: Posta elettronica:Sito internet:

Cristina BonandoCristiana Arrobbio, Rosalba D’Elia

011 9536265 011 9536280 [email protected]

www.cooperativaprogest.it

La RSA Centro Polivalente di Servizi della terza età è stata autorizzata al funzionamento in base ai requisiti gestionali previsti dalla D.G.R. 45-4248 del 30 luglio 2012 con deliberazione del Direttore Generale dell’ASL To3 n. 897 ed è stata aperta il 15 febbraio 2001.La Residenza fornisce ai clienti prestazioni di tipo alberghiero, servizi specif ici di carattere assistenziale, culturale e ricreativo, nonchè prestazioni dirette a recuperare e migliorare l'autosufficienza. Si tratta di un presidio sanitario-assistenziale che offre un livello medio-alto di assistenza medica, infermieristica e riabilitativa accompagnata da un livello alto di assistenza tutelare ed alberghiera.

Gli orari di visita vanno dalle 09,00 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 18,30, ogni giorno.

La Residenza offre ampi spazi comuni sempre accessibili ai clienti: un locale bar, un grande salone a piano terra dotato di piccola biblioteca, un salone al primo piano, la saletta parrucchiere, giardino esterno.L'ambulatorio che svolge il servizio di infermeria per tutta la Residenza è ubicato al primo piano.

La Residenza è organizzata in tre nuclei, allo scopo di ospitare persone anziane con diverse esigenze sul piano assistenziale e sanitario.Tutte le camere sono arredate con tendaggi, tessuti e mobili in legno differenziati per colore ed a norma di legge. I letti, attrezzati, sono dotati di telecomando. Videosorveglianza a circuito chiuso.Ogni nucleo è dotato di bagno assistito e cucina interna (per la preparazione di colazioni e merende).Sono assenti barriere architettoniche in tutti i locali.Per la sicurezza dei clienti è attivo un sistema di chiusura centralizzata delle porte di ingresso/uscita.

Il nucleo a piano terra dispone di 20 posti letto.Le camere da letto sono 10, tutte doppie e ciascuna dispone di bagno attrezzato. Sono inoltre presenti una sala da pranzo ed una stanza per le attività.Il nucleo a piano terra fruisce di un giardino interno riservato ed ogni camera offre accesso ad una porzione di giardino privata.

Sempre al piano terra è disponibile un “alloggio sollievo” da 2 posti letto.



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Al primo piano i nuclei sono due.Il primo di essi dispone di 26 posti letto.Le camere da letto sono 14, di cui 2 singole e 12 doppie; ciascuna dispone di bagno attrezzato e di balcone privato. Sono inoltre presenti 2 sale da pranzo, spazi salotto, sala culto/attività/tv, l'infermeria/ambulatorio e la stanza custodia farmaci per l'intera Residenza.Le 2 sale da pranzo e la sala culto/attività/tv dispongono di un sistema di climatizzazione.Il nucleo è inoltre dotato di servizi igienici riservati ai familiari.

Il secondo nucleo al primo piano dispone di 14 posti letto.Le camere da letto sono 8, di cui 2 singole e 6 doppie; ciascuna dispone di bagno attrezzato e di balcone privato. Sono inoltre presenti la sala da pranzo (con aria condizionata), una stanza per le attività ed una per incontri/colloqui di genere vario.



Lo svolgimento della giornata

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Modalità di accoglienza e dimissione

Possono accedere ai nostri Servizi i Cittadini residenti nel territorio dell'ASL TO3, se convenzionati o di qualsiasi provenienza se privati.La tipologia di ammissione e la valutazione di autosufficienza di ogni persona sono definiti dalle Unità di Valutazione Multidimensionale (U.V.M.) del Presidio distrettuale del Comune di Residenza e con successiva autorizzazione al ricovero approvata dai Servizi Sociali di competenza. Le domande complete della valutazione di autosufficienza sono inserite nella lista di attesa della Struttura, sulla base delle caratteristiche della tipologia di ammissione indicata. La lista di attesa è stilata sulla base della data di presentazione delle domande.L'ammissione avviene previa comunicazione telefonica con l'anziano o i suoi familiari. Dopo un colloquio, preliminare all'ammissione, si definisce la data d'ingresso e si raccolgono le notizie di natura sociale, assistenziale e sanitaria; contemporaneamente si forniscono tutte le informazioni relative all'organizzazione della Struttura, sulla base del Regolamento e della Carta dei Servizi.

Le dimissioni possono avvenire o per scadenza del termine autorizzato (nel caso di ricovero temporaneo) o su richiesta scritta presentata dall'anziano o dai familiari, con preavviso di 15 giorni. In mancanza di tale preavviso alla Direzione dell'Ente gestore, la retta corrispondente a tali 15 giorni si intende dovuta.

Le giornate nella Residenza iniziano con la sveglia alle ore 7,00. Gli ospiti sono liberi di scegliere se alzarsi più tardi, entro le ore 9,00.Il personale OSS si occupa dell'igiene e della vestizione di ognuno.Gli infermieri provvedono alle cure sanitarie di cui necessitano gli ospiti.La colazione è servita nel momento in cui l'ospite raggiunge la sala da pranzo, tra le ore 8,30 e le ore 9,30.Dopo la colazione e fino alle ore 12,00 circa si svolgono varie attività, di tipo riabilitativo, socializzante, sanitario.Alle ore 11,00 è previsto il cambio dei pannoloni igienici con le persone incontinenti.Alle 11,45 il pranzo è servito agli ospiti che necessitano di essere imboccati (in modo tale da fornire una migliore assistenza), mentre a tutti gli altri è servito a mezzogiorno, sempre con il supporto del personale OSS.Chi lo desidera può riposare tra le ore 13,30 e le ore 15,00. Gli altri ospiti possono usufruire degli spazi comuni, visitare il giardino, guardare la televisione, ascoltare musica, ecc..Alle ore 15,00, vi sono le alzate delle persone che hanno scelto di riposare in camera.Nel pomeriggio alle ore 16,00 è servita la merenda, alla quale seguono altre attività programmate.Il compleanno di ogni persona è festeggiato con la torta.Alle 18,00 la cena è servita agli ospiti che necessitano di essere imboccati, mentre a tutti gli altri



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è servita alle 18,30.Il riposo notturno ha inizio non prima delle ore 20,00, salvo nei casi di esplicita richiesta dell'ospite. Gli ospiti possono scegliere liberamente l'orario in cui coricarsi.Si effettuano l'igiene personale e la messa a letto.Nel corso della notte gli operatori OSS vigilano costantemente ed effettuano tutti gli interventi igienici ed i cambi necessari.

Durante la giornata gli infermieri, oltre a provvedere alle medicazioni necessarie, somministrano le terapie farmacologiche, provvedono alla rilevazione dei parametri vitali ed alle cure sanitarie indicate dai medici.Gli ospiti in grado di intendere e di volere, con sufficiente capacità di movimento, durante il giorno possono uscire autonomamente dalla Residenza, previa autorizzazione del Direttore Sanitario.



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Le emergenze

I nostri clienti

I nostri committenti

In caso di emergenze dovute a malori, infortuni, cadute o altro l'operatore presente valuta rapidamente l'accaduto e chiede la collaborazione del collega più vicino.Un operatore porta le prime cure del caso, mentre l'altro si occupa di chiedere soccorso.Se l'infermiere non è in turno, viene chiamato il 118/Guardia Medica, segnalando velocemente l'accaduto ed i dati della persona da soccorrere, subito dopo si avvisano i parenti.Se l'infermiere è in turno, lo si avvisa tempestivamente, gli si segnala il luogo dove si trova la persona da soccorrere e gli si spiega l'accadutoL'Infermiere valuta come procedere in base alla gravità della situazione. Un operatore affianca l'Infermiere nelle operazioni eventualmente richieste.In caso di invio al pronto soccorso è consegnato al personale sanitario di soccorso il plico dei primi documenti necessari.Se la situazione è valutata come grave (o dopo la valutazione medica se la gravità è accertata) si contatta al più presto il Responsabile reperibile.

Cittadini adulti ed anziani in condizioni psico-fisiche di parziale autosufficienza, in condizione cioè di compiere con aiuto le funzioni primarie.Cittadini adulti ed anziani in condizioni psico-fisiche di parziale autosufficienza nonchè di non autosufficienza per cause sopravvenute durante il ricovero, salvo che prevalenti esigenze di carattere sanitario obiettivamente accertate non richiedano il ricorso a soluzioni diverse (RSA).Cittadini non autosufficienti, non curabili a domicilio, portatori di patologie geriatriche, neurologiche e neuropsichiatriche stabilizzate.

La Residenza Centro Polivalente di Servizi per la terza età ha come committenti:ASL TO3 (si tratta del principale Ente inviante), il CISA Rivoli/Rosta/Villarbasse, il CIDIS Piossasco Orbassano, i l Comune d i Tor ino, i l C ISAP Col legno/Grugl iasco, i l C ISS A Alpignano/Venaria/Pianezza/Druento, oltre a varie ASL del territorio regionale e le AASSLL Torinesi.



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I nostri operatori

Il lavoro della equipe di assistenza rispecchia una specifica modalità d’intervento, indispensabile per dare risposte globali e coordinate ai bisogni dell’anziano. L’equipe di assistenza è un gruppo di lavoro multi-disciplinare che coinvolge le diverse figure.

I componenti dell’equipe di Assistenza sono: Direttore di Struttura - Coordinatore di Nucleo - Direttore Sanitario - Infermiere professionale - Fisioterapista - Operatore (Tutor) d’assistenza OSS - Animatore.

A tali figure possono aggiungersene altre, ove lo si ritenga necessario.

Tutte le professionalità presenti sono coinvolte dalla Direzione nelle scelte operative. Infatti, considerato che l’attività d’assistenza, soprattutto nel caso di persone affette da demenza o da gravi forme di compromissione psico-fisica, passa attraverso la relazione, particolare attenzione è dedicata al mantenimento di un adeguato livello di coinvolgimento psicologico ed emotivo, attraverso la formazione degli operatori, intesa come sviluppo delle competenze e motivazione al lavoro.

Il lavoro dell’equipe viene supportato, a livello centrale, da alcune figure e funzioni, tra cui la Segreteria Amministrativa e i Responsabili al Sistema di Gestione, alle Risorse Umane, alla Comunicazione.

Gli operatori della cooperativa PRO.GE.S.T. nella loro attività quotidiana perseguono il rispetto della dignità della persona, l’ascolto dei suoi bisogni e la massima cortesia nella relazione.



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Principi fondamentali

Eguaglianza: tutti i Servizi erogati dalla Cooperativa Pro.ge.s.t. guardano al “principio di eguaglianza dei diritti delle persone”, che si fonda sull'articolo 3 della Costituzione, secondo il quale “tutti i Cittadini hanno pari dignità sociale (…) senza distinzioni di sesso, di razza, di lingua, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali”. Il nostro obiettivo consiste nel non limitarci a rispondere a bisogni, che sappiamo essere complessi e diversif icati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell'offrire una serie di risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il cittadino-cliente.

Imparzialità e continuità: la Cooperativa Pro.ge.s.t. svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione.

Diritto di scelta: compatibilmente con le esigenze organizzative, la Cooperativa Pro.ge.s.t. s'impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per l'erogazione dei servizi sul territorio.

Partecipazione: la Cooperativa Pro.ge.s.t. al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei Cittadini, garantisce un'informazione completa e trasparente e ricerca la massima semplificazione delle procedure.

Efficienza ed efficacia: l'erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell'organizzazione e nell'attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici del Servizio. La Cooperativa Pro.ge.s.t.. s'impegna a garantire un costante aggiornamento del personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire Servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche del cliente, migliorando al contempo la qualità dell'intervento.

Riservatezza: è la “caratteristica di quanto è improntato a discrezione e a rispetto del segreto e dell'intimità” (Devoto-Oli, Le Monnier editrice). Serietà e ritegno, obbligo a non rivelare notizie apprese, ma anche capacità di discernere tra ciò che va mantenuto riservato e ciò che è utile e necessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti.



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Servizi offerti

Assistenza alla personaL’assistenza di base è garantita 24 ore su 24, 365 giorni l’anno, dagli Operatori Socio Sanitari che svolgono compiti di assistenza e cura diretta agli anziani al fine di soddisfarne i bisogni mantenendo e stimolando le capacita residue attraverso l’utilizzo del Piano Assistenziale Individuale.L’assistenza si basa sulle cure igieniche alla persona, sulla gestione dell’incontinenza, sul cambio della biancheria personale, sulla mobilizzazione quotidiana e sull’assistenza erogata durante i pasti.L’Operatore Socio Sanitario nello svolgimento delle sue mansioni agisce come figura di supporto, in base alle proprie competenze ed in applicazione dei piani di lavoro e di protocolli operativi predisposti dal personale sanitario.L’assistenza Infermieristica. L’Infermiere, presente 7 giorni su 7, è responsabile del progetto di Nursing, che è un progetto di conoscenza del paziente, cioè di individuazione dei suoi bisogni e di ricerca delle soluzioni.In tale progetto applica tutte le procedure tecnico-infermieristiche e collabora con gli altri operatori, lavorando in equipe, per definire un programma di lavoro tendente ad ottenere la salute e il benessere per ogni persona.L’Attività medica. L’assistenza medica viene assicurata dai medici di Medicina di Base, dal Direttore Sanitario della Residenza, nonché da Medici specialisti

Vengono inoltre garantiti:Attività di animazione: intervento di vari operatori 3 giorni ogni settimanasIniziative con gruppi di volontari 2 giorni la settimanasFisioterapia: intervento 3 giorni ogni settimanasPulizia quotidiana di camere, bagni e spazi comuni

Servizi compresi nella rettasPasti prodotti all'interno della Struttura e somministrazionesBevande (vino compreso)sBiancheria piana: lenzuola ed asciugamanisTaglio capelli una volta al mesesLavanderia (corredo personale)sFeste per compleanni e ricorrenzesPalestra attrezzata.

Servizi a pagamentosPodologo;

sProdotti per la toeletta;sCentro Benessere con piscina per riabilitazione in acqua ed idromassaggio (presso la



s Residenza);sFarmaci non mutuabili;sAccompagnamenti a visite specialistiche;sSoggiorni estivi individuali con assistenza qualificata;sTrasporti (I costi per il trasporto in ambulanza, per persone non altrimenti trasferibili, per l'effettuazione di

prestazioni diagnostiche, specialistiche o ricovero ospedaliero programmato, per gli ospiti in convenzione con integrazione tariffaria da parte dell'Ente gestore delle funzioni socio-assistenziali, sono a carico dell'ASL di residenza della persona. Coloro che non usufruiscono di detta integrazione tariffaria provvedono in proprio al pagamento del costo del trasporto.)

Centro benessere con piscina

Sostegno diurno ad esterni

Documentazione consultabile

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Nella struttura polivalente di via Querro 54 sono offerte attività diurne in piscina e vasca idromassaggio, 2 palestre, in cui operano professionisti qualificati secondo i seguenti profili: logopedisti, fisioterapisti, laureati in scienze motorie, tecnici della psiconeuromotricità, massoterapisti, idrochinesiologi, assistenti bagnanti ed istruttori di nuoto.La Residenza fornisce interventi di riabilitazione (logopedia, fisioterapia, massaggi ed idrochinesiologia) anche attraverso l'utilizzo di piscina, vasca idromassaggio e palestre.

La Residenza offre sostegno diurno a persone esterne per bisogni di carattere riabilitativo, assistenziale. Tale offerta è soggetta a costi da stabilire con la Direzione dell'Ente gestore.

Presso l'Ufficio della Residenza è organizzato l'archivio, contenente documenti consultabili a richiesta, nel rispetto delle norme sulla privacy. Tra gli altri, sono presenti:slo schema di turnazione di tutto il personaleslo schema attività programmate;sle tabelle dietetiche standard.



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Retta

L’ammontare della retta è stabilito in base alle direttive regionali in materia di assistenza residenziale socio-sanitaria. La quota a carico del cliente varia in base alla condizione di privato o di convenzionato ed il relativo importo è definito sul documento “Contratto di Ospitalità”.L’ospite o il delegato è tenuto al pagamento della retta giornaliera, come da contratto. La retta, aggiornata annualmente con effetto dal 1° gennaio, viene calcolata comprendendo i giorni di ingresso e di uscita, indipendentemente dall’ora di arrivo e di partenza.La retta deve essere pagata anticipatamente entro il giorno 5 di ogni mese, tramite versamento in conto corrente bancario.La retta è comprensiva di assistenza infermieristica, soggiorno, vitto, riscaldamento, lavatura e stiratura della biancheria individuale e del letto, servizi generali e collettivi.La retta è suscettibile di variazioni qualora siano richieste specifiche prestazioni. L’assistenza medica generica è garantita dalle strutture e dai presidi sanitari della A.S.L., nonché dal Direttore Sanitario.Ogni altra eventuale prestazione, necessaria o richiesta, non compresa nella retta o non riconosciuta dal Servizio Sanitario Nazionale, sarà conteggiata a parte ed aggiunta alla retta giornaliera in atto.



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Diritti e doveri dei Clienti e loro familiari

I DIRITTI:1) Il cliente ha il diritto di essere supportato con professionalità ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.2) Il cliente ha il diritto di veder rispettato il proprio spazio abitativo dagli operatori e dagli altri abitanti la Residenza.3) Il cliente ha il diritto di ricevere visite ed ospitare familiari e/o amici, tenendo conto del necessario rispetto delle regole della Residenza e delle esigenze degli altri abitanti.4) Il cliente ha il diritto di essere informato anticipatamente degli orari ed attività previste nonché delle eventuali variazioni che dovessero verificarsi.5) Il cliente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso.6) Il cliente ha il diritto di conoscere i nomi degli operatori che lo supportano durante la vita in Residenza.7) Il cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.8) Il cliente ha il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti utili al miglioramento del Servizio.9) Il cliente ha il diritto di proporre reclami; questi debbono essere sollecitamente esaminati ed al Cliente deve esserne tempestivamente comunicato l'esito.10) Il cliente ha il diritto di essere periodicamente intervistato sul suo grado di soddisfazione circa i servizi resi dalla Cooperativa.

I DOVERI:1) Il cliente ed i suoi familiari hanno il dovere di rispettare la dignità e la privacy degli altri abitanti e familiari, nonché degli operatori della Residenza.2) Il cliente ed i suoi familiari hanno il dovere di osservare gli orari e le regole di convivenza concordate con gli operatori e gli altri abitanti della Residenza.3) I familiari hanno il dovere di garantire la fornitura costante degli effetti personali del Cliente.4) I familiari hanno il dovere di saldare nei tempi previsti la retta e le eventuali spese accessorie.5) Il cliente ed i suoi familiari sono tenuti ad avere cura di arredi ed accessori della Residenza.



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Come reclamare

La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, sotto qualsiasi forma, ai Responsabili della Residenza. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e verbale; nei casi più complessi si rimanda al protocollo seguente.

Nella Residenza sono disponibili a richiesta copie dell'apposito modulo “Segnalazione Reclamo”.I reclami possono essere di due forme:1. scritti;2. verbali.1. L'eventuale reclamo scritto da parte di clienti o familiari, quando non consegnato direttamente al Responsabile, viene fatto pervenire a questi dall'Operatore appena possibile.Il Responsabile, sentito il Responsabile Qualità che coinvolge quando necessario la Direzione della Cooperativa, provvede se necessario a correggere la disfunzione segnalata e a fornire risposta scritta a chi ha sporto il reclamo; ciò entro un massimo di 10 giorni lavorativi dal reclamo stesso.Presso l'ufficio di riferimento del Responsabile e sotto la sua responsabilità è istituito un registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico insieme alla relativa risposta.

Il dossier è reso disponibile all'attività di verifica della Cooperativa, del Consorzio RISO e degli Enti committenti.

2. In caso di reclamo verbale, chi lo riceve ha il dovere di trascriverlo sull'apposito modulo e di provvedere come per i reclami scritti



Risarcimenti

Rapporti con il territorio

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Per le somme di denaro o oggetti, anche di poco conto, tenuti dall'ospite presso di sé, la Direzione non assume alcuna responsabilità.L'ospite può richiedere il deposito di somme di denaro o di oggetti di valore presso la Direzione che rilascia ricevuta e puntuale rendicontazione delle spese effettuate. Nel caso di cattiva custodia, la Direzione provvede al risarcimento dei danni arrecati. Le somme di denaro depositate sono infruttifere.

La nostra Cooperativa ha fatto la scelta di operare in sinergia con Associazioni, Gruppi di volontariato, Aggregazioni spontanee di Cittadini e altre Cooperative sociali consorziate e/o esistenti sul territorio nel quale siamo presenti, allo scopo di creare una “Rete di Risorse” per l'aiuto e il sostegno della persona.La “Rete” è un insieme di persone che si conoscono, condividono dei valori e perseguono obiettivi comuni. La presenza di un lavoro di Rete migliora le caratteristiche e la qualità del servizio erogato.

Sviluppare rapporti con il territorio significa conoscerlo e valorizzarlo, partendo dai problemi che lo caratterizzano.Per favorire il coinvolgimento di nuove Risorse la Cooperativa Pro.ge.s.t.. si rende sempre più visibile ed accessibile, attraverso:sla pubblicazione e divulgazione di materiale illustrativo ed informativo;sl'inserimento on line in Internet di informazioni, notizie e documentazione inerenti i propri servizi, favorendone un libero scambio (www.cooperativaprogest.it);sl'organizzazione di convegni, seminari e giornate di formazione sui temi inerenti le varie attività.

La Residenza mantiene ad oggi rapporti con l'associazione “Opera d'Arte” per attività di pittura e mostre negli spazi di via Querro 54, con il Servizio Emergenza Anziani di Rivoli, con l'Associazione onlus La Brezza, le Scuole di Formazione del territorio.È parte di un Progetto Scuola materna durante l'anno scolastico, fruisce di volontari per attività di Culto e di vario genere ed è coinvolta nei progetti di Servizio Civile Volontario di Confcooperative Piemonte Nord (generalmente dispone di due / tre volontari ogni anno).



La misurazione della qualità

Strumenti di valutazione della qualità percepita

Obiettivi per la qualità

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La nostra Cooperativa ha affrontato la questione della misurazione della qualità nell'ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista fondamentali del processo di valutazione della qualità stessa:1. la qualità così come percepita dal cliente e dall'operatore: strumenti di valutazione;2. la qualità così come prodotta: obiettivi per la qualità del Servizio.Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di indagine che siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca.

Gli strumenti che si prestano alla rilevazione della qualità percepita dal cliente (e/o dai suoi familiari) nel processo di erogazione del servizio sono il questionario di soddisfazione e l'intervista. Si tratta di strumenti di sondaggio da somministrare, costituiti da una serie di domande a cui l'intervistato risponde assegnando un giudizio.Contemporaneamente, anche gli operatori impiegati nel Servizio rispondono al questionario di soddisfazione, detto nel loro caso job satisfaction. Ciò al fine di poter condurre un'indagine sulla percezione della qualità dal punto di vista interno del Servizio.Seguendo questo percorso si rende possibile il confronto tra le percezioni del cliente e le percezioni degli operatori coinvolti nell'erogazione del Servizio, valutandone discrepanze, tratti comuni e specificità.

Nella tabella che segue vengono illustrati gli obiettivi per la qualità che la Cooperativa s'impegna a perseguire, con i relativi standard. rispettare ed a verificare costantemente, allo scopo di migliorare il livello qualitativo dei Servizi erogati.Per standard di qualità intendiamo il valore atteso, cioè il livello qualitativo che il Servizio vuole garantire ai propri clienti. Oltre al contenuto della tabella, molti standard sono implicitamente contenuti nella Carta: ad esempio orari di ricevimento, tempi per le risposte al reclamo, ecc..



Obiettivo 1Procedere entro 30 giorni dall'ingresso dell'ospite nella Residenza alla prima progettazione assistenziale.

Valore atteso 90%

Indicatore / indicePIC compilati entro 30 gg. dall'ammissione / PIC compilati per nuovi ingressi

Modalità di rilevazione Dossier PIC

Responsabile raccolta dati Responsabile Nucleo

Obiettivo 2Rispettare le scadenze di verifica della progettazione assistenziale per ogni ospite.

Valore atteso 90%

Indicatore / indice PIC verificati a scadenze previste / PIC in scadenza



Obiettivo 4Evitare l’insorgere di lesioni da pressione

Valore atteso 100%

Indicatore / indice Numero ospiti senza insorta lesione / Totale ospiti

Modalità di rilevazione Monitoraggio allettati sull’anno

Responsabile raccolta dati Infermiere

Obiettivo 5Garanzia efficacia diete alimentari ordinarie e speciali, con mantenimento equilibrio nutrizionale individuale.

Valore atteso 80%

Indicatore / indiceConformità peso corporeo (+-5%) a quanto previsto da indicazioni specialistiche

Modalità di rilevazione Rilevazione peso periodica; documenti medici


Responsabilità per obiettivi 1-2-3: Responsabilità per obiettivi 4-5-:

Responsabile di Nucleo

Direttore Sanitario

A CURA DI: ENRICO OLOCCO, CRISTINA BONANDO, CRISTIANA ARROBBIO

pag. 20/20

Obiettivo 3Applicazione Percorsi Integrati di Cura come da normativa vigente

Valore atteso 90%

Indicatore / indice PIC presenti / Totale clienti





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CARTA DEI SERVIZI Residenza Centro Polivalente di Servizi ... · Centro Polivalente di Servizi della terza età e le garanzie offerte a coloro che lo utilizzano. ... Ogni nucleo è