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Foco
GPD
GR
Resultados
1. Minha experiência
2. Introdução
3. Definição de foco
4. Montagem da equipe
5. Workflow
6. KPI´s (metas)
7. Avaliação de desempenho
8. Controle de custo
4.700 audiências/mês
3.900 novas ações/mês
4.100 encerradas/mês
93.000 processos
270 contratos/mês
Recife Caruaru
Fortaleza
Salvador
São Luís
Itabuna
Eunápolis
João Pessoa
Definição do foco
1. FOCO NO CLIENTE
Como? Entender o que o cliente precisa
Quais são as suas necessidades e expectativas?
O que mais importa entre os itens relacionados na
resposta anterior?
O que podemos fazer para ir além, não somente
atender, mas exceder o que você necessita e
espera?
Alguns exemplos de planos
de ações
1. Acordos antes da audiência
2. Pagamentos por acordos
3. Baixa de Procon
4. Encerramento de processos
5. Cassação de liminares
6. Formação de jurisprudência favorável (leading cases)
Workflow
1. Padronização
2. Trabalho setorial/Núcleos Simplificação
3. Simplificação Revisão
4. Revisão
5. Controle e auditoria de cada etapa crítica
Metas
1. Baseadas em fatos e dados
2. Negociadas
3. Individuais e globais (alinhamentos de interesses)
4. Objetivas
5. Desafiantes
Indicador: Quantidade de Acordos Meta mensal: 380 >> 500
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S
MELHOR
380 380
380
500 500
236
330
415
384
459
0
100
200
300
400
500
600
JAN FEV MAR ABR MAI
META REAL
Indicador: Valor utilizado/Valor da causa Meta mensal:10%
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S
MELHOR
10% 10% 10% 10% 10%
12% 12%
14%
12%
10%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
JAN FEV MAR ABR MAI
META REAL
Indicador: Quantidade de Encerramentos
Meta mensal: 932
EXEMPLOS REAIS DE KPI´S
MELHOR
932 932 932 932 932
967 999 983 980
547
0
200
400
600
800
1000
1200
JAN FEV MAR ABR MAI
META REAL
1. Identifica o alvo conforme os focos
2. Ferramenta de apoio a criação dos planos de ação
3. Converte as necessidades em itens de controle e metas
4. Trata as anomalias: identificando a causa do desvio e
estabelecendo contramedida para cada causa identificada
GERENCIAMENTO DA ROTINA - FASES
Controle de custos
1. Austeridade
2. Exemplo da liderança
3. Centro de custos
4. Orçamento e Controle Matricial
5. Firme negociação
6. Coerência