CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA … · Para realizar la investigación de campo los clientes reales fueron abordados en el salón de belleza RENEE ESTILISMO. Se realizó

CAPÍTULO 3

INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.

53

CAPITULO III

INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.

En el presente capitulo se desarrollará la investigación de campo realizada en

Renee Estilismo, la cual incluye objetivos, hipótesis, metodología de la

investigación, presentación e interpretación de resultados.

3.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

A continuación se presentan los objetivo general y específicos para la presente

investigación.

Objetivo General

Conocer la información necesaria de parte de los clientes acerca de su relación

actual con RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V., para contribuir a la propuesta de

la estrategia de fidelización.

Objetivos Específicos

Conocer la opinión actual sobre la imagen que proyecta RENEE

ESTILISMO S.A. DE C.V.

Determinar si existe satisfacción en los clientes de RENEE ESTILISMO

S.A. DE C.V. en relación a los servicios que presta.

Determinar si los servicios de Renee Estilismo cumplen con las

expectativas del cliente.

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Conocer las razones por las cuales los clientes visitan RENEE

ESTILISMO S.A. DE C.V.

Conocer que promociones de venta desearía el cliente que tuviese

Renee Estilismo.

Determinar el monto de dinero que el cliente asigna mensualmente para

adquirir los servicios que brinda Renee Estilismo.

Conocer la frecuencia de visita y el grado de fidelización de los clientes

de Renee Estilismo.

Conocer que aspectos negativos disminuyen la visita a Renee Estilismo.

3.2 HIPÓTESIS

A continuación se presentan las hipótesis de trabajo, en las cuales se basa la

presente investigación.

Hipótesis General

La información de la situación actual de los clientes con Renee Estilismo S.A.

de C.V. contribuye a la elaboración de la propuesta de Estrategia de

Fidelización

Hipótesis Específicas

La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de

la imagen que proyecta la empresa es favorable.

El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.

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Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del

cliente.

Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad

del servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación,

ambiente.

Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios

gratis, productos gratis.

El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios

que brinda Renee Estilismo es de $50.00

La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente.

El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la

ubicación.

3.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.3.1 Tipo de Investigación

La investigación realizada fue de tipo exploratoria, descriptiva y concluyente.

Se realizó en un principio de forma exploratoria, puesto que se recopilaron

datos de la empresa, antecedentes del problema y de la situación actual que

sustentaron el problema y demostraron la importancia de la realización de la

presente investigación.

56

Posteriormente se utilizó la investigación descriptiva, pues se recopiló

información que permitió describir la forma en que se presentaba el problema a

estudiar, y fue concluyente ya que con toda esta información se crearon

recomendaciones y un plan de solución para resolver el problema planteado en

la presente investigación.

3.3.2 Fuentes de Investigación

Las fuentes de información que se utilizaron para la presente investigación

fueron:

a) Primarias

Las fuentes primarias de información fueron Rene Posada, propietario y

presidente de la empresa; María Luisa de Posada gerente administrativa de

Renee Estilismo, Yanira de Árias Gerente de recursos humanos de la

empresa; ellos fueron quienes proporcionaron la información acerca de las

actividades de fidelización realizadas hasta la fecha dentro de la empresa.

Así como también lo fueron los clientes actuales de Renee Estilismo.

También se consultó con las empresas distribuidoras de productos de

belleza L’Oreal de Guatemala y Laboratorios Suizos s.a. de c.v., fueron ellos

quienes brindaron la información necesaria para poder clasificar a los

salones de belleza del país, así como también para conocer la historia de los

salones de belleza a través del tiempo.

b) Secundarias

Se tomó en cuenta información bibliográfica obtenida de libros de texto de

mercadotecnia, tesis, mercadeo de servicios, análisis del consumidor y sitios

Web relacionados al tema de Fidelización.

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3.3.3 Método de investigación

La investigación realizada en Renee Estilismo se desarrolló por medio de dos

métodos, cuantitativo y cualitativo, por lo tanto es una investigación mixta

Se utilizó el método cualitativo para conocer sentimientos, opiniones y

emociones de los clientes de Renee Estilismo, las cuales son variables

subjetivas de difícil medición, para llevar a cabo la investigación por medio de

este método se fueron utilizadas las técnicas entrevista y focus group.

Para conocer los antecedentes de los salones de belleza en el país se realizó

una entrevista semi estructurada16

Así como también se realizó otra entrevista semi estructurada, para conocer los

tipos de clasificación de los salones de belleza en el país.

Y como segunda técnica fue utilizado el focus group, el cual permite conocer la

experiencia del servicio que vive el cliente en Renee Estilismo, así como

también opiniones, sugerencias, en sí como mejorar el servicio tanto en calidad

como en atención.

También se utilizó el método cuantitativo para medir y tener parámetros de

comparación de ciertos aspectos claves del servicio y atención al cliente.

Segmento: Clientes actuales de Renee Estilismo

Método: Cuantitativo

Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario

16 Guía de entrevista anexo 1

58

Segmento: Clientes Actuales de Renee Estilismo

Método: Cualitativo

Técnica: Focus Group

Instrumento: Guía del moderador de carácter semi estructurado.

3.3.4 Segmento

El segmento para la investigación son los clientes reales de RENEE

ESTILISMO.

Investigación Cuantitativa

Para la investigación Cuantitativa los sujetos de análisis son:

Clientes reales

Mujeres y hombres que al momento se encontraban experimentando uno o

varios servicios en las instalaciones de RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.; estos

se dividen de acuerdo a los perfiles presentados a continuación:

Perfiles

Mujeres:

Clientes frecuentes: aquellas que visitan el salón 1 vez a la semana o

más.

Clientes eventuales: aquellas que visitan el salón cuando tienen un

evento especial.

Clientes ocasionales: aquellas que visitan el salón 4 veces al año o

menos.

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Hombres:

Clientes frecuentes: que visitan el salón 1 vez al mes (que también se

toman en cuenta como cliente frecuente pero el tipo de servicio que se

les brinda se debe realizar al menos 1 vez al mes).

Clientes eventuales: aquellos que visitan el salón con intervalos de 3 a

6 meses.

Para realizar la investigación de campo los clientes reales fueron abordados en

el salón de belleza RENEE ESTILISMO.

Se realizó un cuestionario de 19 preguntas, de opción multiple.17

Investigación Cualitativa

Para realizar la investigación cualitativa se llevaron a cabo 4 focus group de la

siguiente forma:

Tabla 3. Focus Group

Tipo de cliente Personas

Entrevistadas Cantidad de focus

Group

Cliente Frecuente (Mujeres) 12 1

Cliente Eventual (Mujeres) 12 1

Cliente Esporádico (Mujeres) 12 1

Clientes frecuentes y eventuales

(Hombres) 12 1

Total 48 4

Las 48 personas que formaron parte del focus group no estaban incluidas en las

385 personas a las que se les pasó el cuestionario para la investigación

cuantitativa.

17 Cuestionario Anexo 2

60

Se tomó esta muestra para la investigación cualitativa, para poder estudiar

todos los tipos de clientes y conocer sus opiniones, necesidades y sugerencias.

3.3.5 Determinación de la muestra Estudio Cuantitativo

Los clientes actuales de Renee Estilismo son aproximadamente 12, 00018, por

lo cual, para el cálculo de la muestra se aplicó la fórmula infinita:

Donde:

Z= Nivel de Confianza (1.96)

P= Probabilidad de Éxito (0.5)

Q= Probabilidad de Fracaso (0.5)

E= Margen de Error (0.05)

18 Dato obtenido de los clientes que visitaron Renee Estilismo en el mes de diciembre de 2008, 964 clientes. Dando un universo de 12,000 clientes anuales, la cantidad puede variar cada año, por esa razón se afirma que es una cifra aproximada.

Z² p*q E²

n=

n= (1.96)² (0.5)*(0.5) (0.05)²

n= 385 clientes

61

3.3.6 Recolección de Datos GÉNERO OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de

Renee Estilismo, para conocer la cantidad de clientes que visitan Renee

Estilismo segmentadas por género.

Tabla 1

Gráfico 1

Conclusión: Para realizar la investigación se entrevistó un total de 385

personas de las cuales El 75% pertenecen al género femenino y el restante

25% corresponde al género masculino. Basado en lo anterior podemos

determinar que la gran mayoría de clientes de Renee son mujeres.

Tabulación de Datos

Género Frecuencia Porcentaje

Femenino 287 75%

Masculino 98 25%

Total 385 100%

62

EDAD OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de

Renee Estilismo, para conocer los rangos de edades de la clientela actual de

Renee Estilismo

Gráfico 2

Conclusión: Como se muestra en el gráfico la gran mayoría de clientes de

Renee se encuentra entre los 26 a 50 años, sumando estas edades un total del

86% de los clientes del Salón. Se concluye de lo anterior que la mayoría de los


Alternativas Frecuencia Porcentaje

De 15 a 20 años 2 1%

De 21-25 años 17 4%

De 26-30 años 60 16%

De 31-35 años 63 16%

De 36-40 años 63 16%

De 41-45 años 91 24%

de 46-50 años 52 14%

De 50 a 55 años 34 9%

De 56 años o más 3 1%

Total 385 100%

Tabla 2

63

usuarios del salón son personas pertenecientes a la población económicamente

activa lo cual les permite acceder a los servicios que ofrece el salón.

PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus

expectativas: OBJETIVO: Saber si las expectativas de los clientes son superadas o no, y así

conocer las

razones de su

satisfacción o insatisfacción.

Tabla 3

Gráfico 3



Siempre son superadas 227 59%

Algunas veces son superadas 155 40%

Nunca son superadas 3 1%

Total 385 100%

64

Conclusión: El 59% de los entrevistados considera que al visitar Renee

Estilismo sus expectativas siempre son superadas, el 40% considera que solo

algunas veces con superadas, las razones son varias entre ellas se pueden

mencionar que el cliente no fue atendido por la persona que siempre lo hace,

había muchos clientes y no se le pudo dedicar el tiempo que siempre se le

dedica o también por que el servicio no fue lo que esperaba o solicitó; y un 1%

dice que nunca con superadas, generalmente estos son los clientes no

regresan.

PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo OBJETIVO: Conocer la preferencia de los clientes de Renee Estilismo al tener

un evento importante, para conocer las razones por las que vistan Renee

Estilismo

Gráfico 4



Primera Opción 221 57%

Segunda Opción 143 37%

Tercera u opción a considerar entre varias opciones 21 5%

Total 385 100%

Tabla 4

65

Conclusión: Ante un evento social, familiar o laboral, Renee Estilismo es la

primera opción para el 57% de los entrevistados, el 37% lo considera como su

segunda opción. Se puede determinar que más de la mitad de los entrevistados

considera a Renee Estilismo como la primera alternativa a la hora de

prepararse para un evento importante, mas sin embargo se debe de trabajar en

posicionar al salón entre el restante 42% que lo coloca en segunda y tercera

opción.

PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted

ha visitado, Renee Estilismo es: OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes de Renee estilismo acerca del

servicio brindado, en comparación con otros oferentes, para poder identificar los

puntos débiles con respecto a la competencia.

Tabla 5

Gráfico 5



El que mejor servicio brinda 207 54%

Da un servicio un poco mejor que los demás 144 37%

Da un servicio igual a los demás 29 8%

Da un servicio inferior a los demás 5 1%

Total 385 100%

66

Conclusión: Para el 54% de los clientes, de todos los oferentes de servicio de

estilismo que han visitado, consideran que Renee Estilismo es el que mejor

servicio brinda, el 37% considera que da un servicio un poco mejor que los

demás.

PREGUNTA 4. Su principal motivación para ir a Renee Estilismo es: OBJETIVO: Conocer la principal motivación de los clientes a visitar Renee

estilismo, para poder utilizar estas razones para captar nuevos clientes y

mantener a los actuales.



La calidad y atención brindada por su propietario 216 56%

La calidad y atención brindada por los empleados 132 34%

otros 37 10%

Total 385 100%

67

Tabla 6

Gráfico 6

Conclusión: La calidad y atención brindada por su propietario, es la principal

motivación para ir a Renee Estilismo, según el 56% de los entrevistados. La

gran mayoría de los clientes asisten al salón por su propietario, el 10%

restantes visitan Renee Estilismo por la cercanía a su lugar de trabajo o

vivienda y por su ubicación

PREGUNTA 5. La atención que usted recibe en Renee Estilismo, sin importar quien le atienda es: OBJETIVO: Determinar si los clientes perciben profesionalismo en la atención

al visitar Renee Estilismo, esto es necesario para saber cómo el cliente percibe

el servicio

Tabla 7

68

Gráfico 7

Conclusión: El 91.7% considera que la atención que recibe en Renee Estilismo,

sin importar quien le atienda es profesional, el porcentaje restante lo constituyen

entrevistados que no están satisfechos con el servicio, ya sea por que han

tenido una mala experiencia o no se le pudo servir en lo que deseaba como lo

deseaba en el momento de la visita



Profesional 353 91.7%

No muy profesional 31 8.1%

Se nota que no están capacitados profesionalmente 1 0.3%

Total 385 100%

69

PREGUNTA 6. Cuando visita Renee Estilismo, usted siente que la atención que le brindan es:

OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la atención brindada

en Renee Estilismo, para poder determinar la calidad de la atención percibida

por los clientes.

Tabla 8

Grafico 8

Conclusión: Los entrevistados consideran que cuando visitan Renee Estilismo,

la atención que les brindan siempre es personalizada para el 50% de ellos, a

veces personalizada para el 47% y el 4% considera que la atención nunca es



Siempre personalizada 191 50%

A veces es personalizada 180 47%

Nunca es personalizada 14 4%

Total 385 100%

70

personalizada, esto depende de la persona que lo atiende y el tiempo que se le

dedica a cada cliente.

PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo?

OBJETIVO: Conocer la frecuencia de visita de los clientes a Renee Estilismo,

para poder clasificar cuanto de los clientes que visitan la sala de belleza son

fieles a la marca y el porcentaje que debe de ser fidelizado.

Tabla 9 Tabulación de Datos


Semanalmente 89 23%

Quincenalmente 74 19%

Mensualmente 103 27%

Trimestralmente 53 14%

Esporádicamente 58 15%

Rara Vez 8 2%

Total 385 100%

Grafico 9

Conclusión: La frecuencia de visita que sobresalió en la encuesta es la de

mensualmente con un 27% de los entrevistados, y luego un 23% que visita el

71

salón semanalmente, lo que indica que un buen porcentaje de clientes visitan

con frecuencia Renee Estilismo.

PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo: OBJETIVO: Conocer en qué ocasiones los clientes, visitan Renee Estilismo,

para poder conocer las distintas necesidades que, con el servicio, se satisfacen.

Tabla 10



Quiero consentirme 48 12%

Cuando tengo la necesidad 113 29%

Para mantener mi imagen 192 50%

Cuando tengo un evento social 24 6%

Para un cambio de imagen 8 2%

Total 385 100%

Gráfico 10

72

Conclusión: El mantener una imagen es la razón sobresaliente por la cual el

50% de los entrevistados visitan Renee Estilismo, el 29% lo hace únicamente

cuando tiene la necesidad.

PREGUNTA 9. ¿Cómo calificaría usted el servicio de Renee Estilismo? OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la calidad del servicio

en Renee Estilismo, para conocer poder mejorar la calidad y deficiencias del

servicio.

Tabla 11



Excelente 129 34%

Muy Bueno 101 26%

Bueno 131 34%

Regular 24 6%

Total 385 100%

Gráfico 11

Conclusión: El 60% de los entrevistados considera que el servicio brindado por

Renee Estilismo es excelente o muy bueno, mientras que el restante 40% lo

73

considera bueno o regular lo cual se debe a la falta de cultura organizacional

orientada a la calidad del servicio, el personal no le da la importancia que

merece el cliente.

PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de Renee Estilismo? OBJETIVO: Conocer el monto mensual que destinan los clientes a los servicios

que reciben en Renee Estilismo, para tener una clasificación de los clientes que

visitan Renee Estilismo



De $5.00 - $15.00 72 19%

De $16.00 - $25.00 115 30%

De $26.00 - $35.00 106 28%

De $ 35.00- $ 45.00 7 2%

De $ 46.00 $55.00 7 2%

De $56.00 en adelante 78 20%

Total 385 100%

Gráfico 12

74

Conclusión: El 77% de los entrevistados destina mensualmente entre $5 y $35

en servicios de Renee Estilismo, mientras que un 4% destina entre $35 y $55 y

el restante 20% dedica de $56 en adelante al mes.

75

PREGUNTA 11. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la calidad de estos servicios, siendo 1 excelente y 5 malo. OBJETIVO: Calificar la calidad de los servicios ofrecidos por Renee Estilismo,

para conocer la percepción de los clientes acerca del servicio.

Tabla 13

Alternativas Excelente Muy

Bueno Bueno Regular

No Aplica

Total

Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Corte

Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%

Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Peinado

Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%

Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Maquillaje

Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%

Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Depilación

Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%

Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Uñas Acrílicas Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%

Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Color

Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%

Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Alisado

Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%

Frecuencia 102 117 26 0 140 385 Manicure/ Pedicure Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%

76

Gráfico 13

Conclusión: La mayoría de los servicios son evaluados en un nivel que va de

muy bueno a excelente, siendo la excepción los servicios de alisado y

depilación, los cuales las opiniones se encontraron divididas; aunque en

ninguno de los anteriores se califico el servicio como malo.

La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio

en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.

Algunos clientes mencionan que las razones por las que no se realizan los

servicios como color, alisado y uñas acrílicas es por el precio o porque nunca se

les ha ofrecido.

77

PREGUNTA 12. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la rapidez de estos servicios, siendo 1 excelente y 5 malo.

OBJETIVO: Calificación de la rapidez en los servicios, en Renee Estilismo, para

conocer la percepción de los clientes acerca de la rapidez del servicio.

Tabla 14

TABULACIÓN DE DATOS

Alternativas Excelente

Muy

Bueno Bueno Regular

No

Aplica Total


Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%


Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%


Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%


Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%

Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Uñas Acrílicas

Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%


Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%


Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%

Frecuencia 102 117 26 0 140 385 Manicure/Pedicure

Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%

78

Gráfico 14

Conclusión: Para la mayoría de los servicios la rapidez es evaluada en un nivel

que va de muy bueno a excelente.



79

PREGUNTA 13. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo calificaría el servicio al cliente.

OBJETIVO: Calificación del servicio al cliente en Renee Estilismo, para conocer

la percepción del servicio al cliente.

Tabla 15



Muy

Bueno Bueno Regular

No

Aplica Total


Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%


Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%


Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%


Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%


Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%


Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%


Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%


Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%

80

81

Gráfico 15

Conclusión: Para la mayoría de los servicios, el servicio al cliente fue evaluado

en un nivel que va de muy bueno a excelente.



82

PREGUNTA 14. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo calificaría la atención personalizada en los siguientes servicios

OBJETIVO: Calificación de la atención personalizada en los diferentes servicios

ofrecidos en Renee Estilismo, para conocer la percepción de los clientes

Tabla 16



Muy

Bueno Bueno Regular

No

Aplica Total


Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%


Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%


Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%


Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%


Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%


Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%


Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%


Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%

83

Gráfico 16

Conclusión: Para el caso de la atención personalizada, en la gran cantidad de

servicios se vio evaluada en un nivel que va desde muy bueno a excelente.



84

85

86

PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a regresar a Renee estilismo? OBJETIVO: Conocer las promociones que motivarían a los clientes a regresar a

Renee Estilismo, con el fin de incentivarlos y aumentar la frecuencia de compra.

Tabla 18



Descuentos 150 39%

Servicios Gratis 222 58%

Muestras de

productos 13 3%

Total 385 100%

Gráfico 18

87

Conclusión: La promoción que más motivaría a los clientes a visitar Renee

Estilismo es la de brindar servicios gratis, seguido de los descuentos.

OBJETIVO: Conocer las razones que desmotivaría a los clientes, a regresar a

Renee Estilismo, con el fin de mejorar estos aspectos y lograr una mayor

frecuencia de compra.

PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a

regresar a Renee Estilismo?



Servicio Deficiente 39 10%

Tiempo de Espera 59 15%

Precio 50 13%

Ubicación 11 3%

Lentitud del Servicio 44 11%

Ambiente Físico 30 8%

No aplica 152 39%

Total 385 100%

Gráfico 19

Conclusión: El 15% de los entrevistados opinaron que el factor que más les

desmotivaría a regresar a Renee Estilismo es el tiempo de espera, por lo cual

88

este debe de ser un factor importante a tomar en cuenta al momento de prestar

el servicio, los que marcaron la casilla de no aplica, son los que no encuentran

ninguna razón que los desmotive a no regresar a Renee Estilismo

Pregunta 18. ¿Recomendaría los servicios de Renee Estilismo? OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo recomendarían sus

servicios a sus familiares y amigos, para conocer el grado de satisfacción.

Tabla 20



Si 315 82%

No 70 18%

Total 385 100%

Gráfico 20

Conclusión: El 82% de los encuestados recomendaría el servicio de Renee

Estilismo, mientras que el 18% restante no lo haría, esto se debe a que sus

89

necesidades y expectativas no fueron cumplidas, o recibieron menos de lo que

esperaban por el valor monetario que pagaron.

Si su respuesta es sí, recomendaría los servicios de Renee Estilismo a:

Tabla 21



A todos sus amigos y familiares 208 54%

A algunos 75 19%

Solo cuando la ocasión lo amerite 13 3%

Solo si me preguntan 19 5%

Total 315 100%

Gráfico 21

Conclusión: La cantidad de entrevistados para esta pregunta es de 315, ya que

que solo la contestaron los que en la pregunta anterior respondieron que si, el

cual fue el 82% de la muestra de 385, por tanto, el 54% de los entrevistados

recomendaría el servicio a todos sus amigos y familiares, los demás no lo

90

harían siempre y no con todos sus conocidos, esto representa un porcentaje de

personas que no están del todo satisfechos pero que siguen asistiendo a Renee

Estilismo.

PREGUNTA 19. Sobre la base de su experiencia en Renee Estilismo, usted: OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo, volverían a visitarlo para

saber su grado de compromiso y simpatía hacia la empresa.

Tabla 22



Volvería siempre 247 64%

Volvería solo si no encuentra un mejor oferente 131 34%

Volvería en caso de no existir otra opción disponible 7 2%

Total 385 100%

Gráfico 22

91

Conclusión: El 64% de los entrevistados volverían siempre a Renee Estilismo,

los demás que constituyen un 36% indican que no sólo visitan Renee Estilismo

sino que tienen varias opciones y Renee Estilismo es una de ellas.

3.3.8 Comprobación de Hipótesis

A continuación se presenta la comprobación de hipótesis en forma numérica por

medio de Chi-Cuadrado.

Se realizará la comprobación de todas las hipótesis de la investigación, la forma

para poder determinar si se acepta o se rechaza la hipótesis se hará por medio

del cálculo de Chi Cuadrado para cada grupo de datos que corresponda a las

preguntas realizadas en el cuestionario de la investigación cuantitativa.

Si el valor de chi cuadrado calculado es mayor al número correspondiente

encontrado en la tabla de Distribución de Chi-Cuadrado de Pearson entonces la

hipótesis se acepta, de lo contrario se rechaza.

HIPÓTESIS 1

La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la

imagen que proyecta es favorable.

HIPÓTESIS NULA

La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la

imagen que proyecta no es favorable.

PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus

expectativas:

92

Frecuencia Esperada: 385/3 = 128.33

ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 / 128.33 + (155-128.33)2 / 128.33+ (3-

128.33)2 / 128.33 = 203.81

Grados de libertad: (3-1) = 2

ChiCuadrada valor tabla: 5.99

Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación.

Alternativas Fa Fe

Siempre son superadas 227 128.33

Algunas veces son superadas 155 128.33

Nunca son superadas 3 128.34

Total 385 385.00

93

PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo su:

Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33

ChiCuadrada Calculada: (221-128.33)2 / 128.33 + (143-128.33)2 / 128.33+ (21-

128.33)2 / 128.33 = 158.37



Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación

PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo cuando:

Alternativas Fa Fe

Quiero consentirme 48 77.0

Cuando tengo la necesidad 113 77.0

Para mantener mi imagen 192 77.0

Por un evento social 24 77.0

Para un cambio de imagen 8 77.0

Total 385 385.0

Frecuencia Esperada 385/5 = 77

ChiCuadrada Calculada: (48-77)2 /77 + (113-77)2 / 77 + (192-77)2 / 77+ (24-

77)2 / 77+ (8-77)2 / 77 = 297.81



Alternativas Fa Fe

Primera Opción 221 128.33

Segunda Opción 143 128.33

Tercera u opción a considerar entre varias opciones 21 128.33

Total 385 385.00

94

Conclusión: se acepta la hipótesis de la investigación

HIPOTESIS 2

El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.

HIPÓTESIS NULA

El cliente no está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.

PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted ha

visitado, Renee Estilismo es:


ChiCuadrada Calculada: (207-96.25)2 /96.25 + (144-96.25)2 / 96.25 + (29-

96.25)2 / 96.25 + (5-96.25)2 / 96.25 = 284.62



Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación.

Alternativas Fa Fe

El que mejor servicio brinda 207 96.25

Da un servicio un poco mejor que los demás 144 96.25

Da un servicio igual a los demás 29 96.25

Da un servicio inferior a los demás 5 96.25

Total 385 385.00

95

HIPOTESIS 3

Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del

cliente.

HIPOTESIS NULA

Los servicios que Renee Estilismo brinda no cumplen las expectativas del

cliente. PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus

expectativas:

Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 /128.33 + (155-128.33)2 / 128.33 + (3-

128.33)2 / 128.33 = 203.81





Alternativas Fa Fe

Siempre son superadas 227 128.33

Algunas veces son

superadas 155 128.33

Nunca son superadas 3 128.33

Total 385 385.00

96

HIPOTESIS 4

Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad del

servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente.

HIPOTESIS NULA

Las razones por las que los clientes no visitan Renee Estilismo son: Calidad del

servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente.

PREGUNTA 15. Cómo calificaría en orden de prioridad las razones por las que visita Renee Estilismo

Buen Servicio Promociones Precio Ubicación Seguridad

Productos Ofrecidos

Ambiente Físico

Atención al Cliente

Total Total

Alternativas

Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe

Fa Fe

La más importante 238 48.125 9 48.125 42 48.125 64 48.125 3 48.125 23 48.125 2 48.125 4 48.125 385 48.125

La segunda más

importante 38 48.125 87 48.125 70 48.125 2 48.125 55 48.125 3 48.125 2 48.125 128 48.125

385 48.125

La tercera más

importante 47 48.125 35 48.125 48 48.125 67 48.125 9 48.125 74 48.125 38 48.125 67 48.125

385 48.125

Medianamente

importante 1 48.125 17 48.125 23 48.125 85 48.125 130 48.125 2 48.125 75 48.125 52 48.125

385 48.125

Moderadamente

importante 34 48.125 9 48.125 80 48.125 23 48.125 109 48.125 11 48.125 66 48.125 53 48.125

385 48.125

Poco importante 1 48.125 99 48.125 43 48.125 105 48.125 72 48.125 0 48.125 31 48.125 34 48.125 385 48.125

Muy poco

importante 2 48.125 36 48.125 77 48.125 4 48.125 0 48.125 90 48.125 153 48.125 23 48.125

385 48.125

La menos

importante 24 48.125 93 48.125 2 48.125 35 48.125 7 48.125 182 48.125 18 48.125 24 48.125

385 48.125

Total 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00

97


ChiCuadrada Calculada: (238-48.12)2 /48.12 + (378-48.12)2 /48.12+(47-

48.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(34-48.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(2-

48.12)2 /48.12+(24-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(87-48.12)2 /48.12+(35-

48.12)2 /48.12+6(17-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(99-48.12)2 /48.12+(36-

48.12)2 /48.12+(93-48.12)2 /48.12+(42-48.12)2 /48.12+(70-48.12)2 /48.12+(48-

48.12)2 /48.12+(23-48.12)2 /48.12+(80-48.12)2 /48.12+(43-48.12)2 /48.12 +(77-

48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(64-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(67-

48.12)2 /48.12 +(85-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(105-48.12)2 /48.12 +(4-

48.12)2 /48.12 +(35-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12 +(55-48.12)2 /48.12 +(9-

48.12)2 /48.12 +(130-48.12)2 /48.12 +(109-48.12)2 /48.12 +(72-48.12)2 /48.12

+(0-48.12)2 /48.12 +(7-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12

+(74-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(11-48.12)2 /48.12 +(0-48.12)2 /48.12

+(90-48.12)2 /48.12 +(182-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12+(2-48.12)2

/48.12+(38-48.12)2 /48.12+(75-48.12)2 /48.12+(6-48.12)2 /48.12+(6-48.12)2

/48.12+(31-48.12)2 /48.12+(153-48.12)2 /48.12+(18-48.12)2 /48.12+(4-48.12)2

/48.12+(128-48.12)2 /48.12+(67-48.12)2 /48.12+(52-48.12)2 /48.12 +(53-48.12)2

/48.12+(34-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(24-48.12)2 /48.12=2782.79564

Grados de libertad: (8-1) = 7, (8-1) = 7, 7*7= 49



98

HIPOTESIS 5

Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios gratis,

productos gratis.

HIPOTESIS NULA

Las promociones que no prefieren los clientes son: descuentos, servicios gratis,

productos gratis.

PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a regresar a Renee estilismo?


Alternativas Fa Fe

Descuentos 150 128.33

Servicios Gratis 222 128.33

Muestras de productos 13 128.33

Total 385 385

Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (150-128.33)2 /128.33 + (222-128.33)2 / 128.33 + (13-

128.33)2 / 128.33 = 657.60



99


HIPOTESIS 6

El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que

brinda Renee Estilismo es de $50.00

HIPOTESIS NULA

El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que

brinda Renee Estilismo no es de $50.00

PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de

Renee Estilismo?



Alternativas Fa Fe

De $5.00 - $15.00 72 64.16

De $16.00 - $25.00 115 64.16

De $26.00 - $35.00 106 64.16

De $ 35.00- $ 45.00 7 64.16

De $ 46.00 $55.00 7 64.16

De $56.00 en adelante 78 64.16

Total 385 385

100

ChiCuadrada Calculada: (72-64.16)2 /64.16 + (115-64.16)2 /64.16 + (106-

64.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (78-64.16)2 /64.16=

252.36




HIPOTESIS 7

La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente.

HIPOTESIS NULA

La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo no es mensualmente.

PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo?

Frecuencia Esperada 385/6 = 64.16 ChiCuadrada Calculada: (89-64.16)2 /64.16 + (74-64.16)2 /64.16 + (103-

64.16)2 /64.16 + (53-64.16)2 /64.16 + (58-64.16)2 /64.16 + (8-64.16)2 /64.16=

122.10


Alternativas Fa Fe

Semanalmente 89 64.16

Quincenalmente 74 64.16

Mensualmente 103 64.16

Trimestralmente 53 64.16

Esporádicamente 58 64.16

Rara Vez 8 64.16

Total 385 385

101




HIPOTESIS 8

El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la ubicación.

HIPOTESIS NULA

El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo no es la

ubicación.

PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a regresar a Renee Estilismo?


Alternativas Fa Fe

Servicio Deficiente 39 55

Tiempo de Espera 59 55

Precio 50 55

Ubicación 11 55

Lentitud del Servicio 44 55

Ambiente Físico 30 55

No aplica 152 55

Total 385 385

Frecuencia Esperada 385/7 = 55 ChiCuadrada Calculada: (39-55)2 /55 + (59-55)2 /55 + (50-55)2 /55 + (11-55)2

/55+(44-55)2 /55+(30-55)2 /55+(152-55)2 /55= 267.25


102



3.3.9. Focus Group

Como se mencionó anteriormente ser realizaron 4 focus group, de los cuales se

obtuvo datos importantes que muestras la percepción, opiniones y necesidades

de los clientes de Renee Estilismo.19

También se realizaron técnicas proyectivas que permitieron conocer un poco

más la percepción de los clientes20

A continuación se presentan comentarios y opiniones que generaron los

clientes en cada focus group.21

Focus Group Mujeres

La mayoría de los clientes frecuentes que fueron citados para este focus group

mencionaron que son clientes frecuentes y tienen ya muchos años de

frecuentar el salón, que promociones y descuentos constituyen una motivación

para frecuentar la empresa si no que es el buen servicio la calidad y la atención

se sienten comprometidos con la empresa.

También mencionaron que les gustaría que el salón contara con servicio de spa

y masajes.

Otro punto que tocaron fue el de la confianza, algunos afirmaron que se

sentían con tanta confianza como que si estuvieran en su casa

19 Guía de moderador anexo 3 20 Técnicas proyectivas anexo 4 21 Resultado técnicas proyectivas anexo 5

103

Como recomendaciones y sugerencias mencionaron que no siempre se

cumplían las citas que hacían por lo que generaba malestar.

La homogeneidad en el proceso de los servicios es otro factor que mencionaron

y dijeron ser la razón principal por la que solo de dejaban atender por ciertas

personas del personal no de todas.

Los clientes esporádicos y eventuales mencionaron el hecho de que a pesar de

ser clientes de Renee Estilismo, no lo visitan con mucha frecuencia por la falta

de promociones y sugirieron que una tarjeta de cliente frecuente los podría

motivar.

Mencionaron también que en ciertos servicios les parecía elevado el precio, no

tanto relacionado con la calidad sino con los precios de la competencia.

La mayoría de los clientes visitan el salón para mantener una imagen.

El tiempo de espera para ser atendido es un factor negativo que afecta su

percepción del salón, mencionaron que en ocasiones se retiraron molestos sin

ser atendidos.

Focus Group Caballeros

Se realizó un focus group de caballeros, ellos mencionaron como punto más

importante que desean un área solo para ellos porque hay servicios que les da

pena realizarse frente a mujeres y se sentirían más cómodos y relajados.

Así como las damas, mencionaron los tiempos de espera y el incumplimiento de

las citas.

104

Otro factor que mencionaron fue la poca información a la que tienen acceso de

la empresa y servicios que prestan.

3.3.9 Limitaciones de la Investigación

Entre las limitaciones de la presente investigación podemos mencionar las

siguientes:

Escasa información sobre el sector de los salones de belleza en nuestro

país

Escasa información sobre los inicios y la historia en general de los

salones de belleza en El Salvador

Dificultades en la elaboración de la investigación cualitativa, debido

principalmente a la disponibilidad de tiempo de los individuos que

componían la muestra de nuestro estudio, para asistir a los focus group.

Documents

CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA … · Para realizar la investigación de campo los clientes reales fueron abordados en el salón de belleza RENEE ESTILISMO. Se realizó