Captive Finance Digital Maturity Assessment 2018Teaser

Köln, 2018

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Automobilbanken

Banken mit Fahrzeugfinanzierungsfokus

Deutschland und Benchmark Märkte

UK, Frankreich, USA und China

Betrachtete MärkteBetrachtete Banken

In Kooperation mit dem BDA hat Capgemini Consulting die Digitale Reife von Captives und Banken mit Fahrzeug-finanzierungsfokus ermittelt

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Heranziehung und Nutzung öffentlich zugänglicher Quellen,

wie z.B. Websites, Kundenportale, etc.

Bewertung aus Kundensicht, ohne Berücksichtigung

unternehmensinterner Prozesse

Evaluierung durch repräsentative Erhebungskriterien, zur

Charakterisierung des digitalen Kundenerlebnisses

Vorgehensweise

Betrachtung des Privatkundensegments mit Finanzierungs &

Leasing Produkten, keine Betrachtung von Mobilitätspaketen

Das digitale Kundenerlebnis wurde aus Kundensichtund über öffentlich zugängliche Informationen bewertet

Ermittlung des digitalen Reifegrads der

einzelnen Autobanken

Ermittlung des digitalen Reifegrads

je Markt

Ermittlung der übergreifenden digitalen

Reife des Autobankenmarkts

Detaillierte Einblicke zur Performance

innerhalb digitaler Handlungsfelder

Erkenntnisse

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Online Appearance

Product Experience

Digital Process

Diese fünf Dimensionen repräsentieren aktuelle Trends und Erfolgsfaktoren eines digitalen Kundenerlebnisses

Gestaltung und Benutzerfreundlichkeit

der gesamten Webpräsenz,

wie Struktur, Anzahl der Websiteebenen, und Mediennutzung

Customer Service

Bereitstellung von flexiblen und

schnellen Kunden-lösungen/ -hilfen

wie Livechat, Hotlines und Smart FAQs

Digital Channels

Einsatz und Nutzung von digitalen Kanälen wie Social Media und

Omni-Channel Experience

Ermöglichung von flexiblen Echtzeit-

Prozessen wie online Kunden-

datenänderungen und Drittanbieterintegration

Platzierung und Gestaltung des Produktangebots

wie Produktinformationen, Kalkulatoren, online Direktabschluss und

weitere Produktservices

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50%

52%43%

41%30%

Im globalen Marktvergleich erzielen die Captives in Deutschland und den USA die höchste digitale Reife

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Innerhalb Deutschlands zeichnet sich ein breites Ergebnisspektrum über die Dimensionen ab

Online Appearance

Customer Service

DigitalChannels

Digital Product

Experience

100%0% 80%60%40%20%

DigitalProcess

Average per category

77%

33%

38%

40%

59%

Niedrigster Performer Ergebnisspannweite x% Durchschnittsergebnis

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Ökosystem & Integration

▪ Schaffung einer nahtlosen Omni-Channel Experience

▪ Anbieten von Product Features & darüber hinausgehenden Services

Erste Erfolge

▪ Erreichung deutlicher Verbesserungen in Online Appearance

▪ Erweiterung des Fokus auf Digitalisierung der Backends

Kunde im Mittelpunkt

▪ Reaktion auf neueAnforderungen an den Kundenservice

▪ Aufbau der Basis für zusätzliche Direktvertriebswege

Trotz erster Erfolge besteht dringender Handlungsbedarf im Bereich des digitalen Kundenerlebnisses

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Dr. Michael Zellner

Vice President

Head of Captive Finance

& Insurance

Michael.Zellner@Capgemini.com

+49 151 4025 0869

Leutschenbachstrasse 95

8050 Zürich

Switzerland

Maximilian Mende

Manager

Digital Service Innovation /

Captive Finance

Maximilian.Mende@Capgemini.com

+49 151 4025 2981

Gustav-Heinemann Ufer 72a

50968 Köln

Germany

Carolin Rüdiger

Consultant

Digital Service Innovation /

Captive Finance

Carolin.Ruediger@Capgemini.com

+49 151 4025 2724

Potsdamer Platz 5

10785 Berlin

Germany

Kommen Sie bei Fragen und für weitere Informationen gerne auf uns zu!