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Capacitación de Gestión por
ProcesosIng. María Fernanda Orquera C.
Misión
La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de
la existencia de una empresa u organización porque
define:
1. su rol protagónico en su entorno o sistema social en el
que actúa,
2. lo que hacer, y
3. el para quién lo va a hacer
Valores institucionales
Valores
Lealtad
Excelencia
Responsabilidad
Trasparencia
IntegridadHonestidad
Calidad
Compromiso
Respeto
La Misión, junto con los
Valores, son las
promesas que se le
hacen al cliente o a los
grupos de interés
Para qué sirve la propuesta de
valor?
2014 2017
VALORES Y MISIÓN VALORES Y VISIÓN
Proyectos de Mejora Proyectos Estratégicos
PLAN
OPERATIV
O
Principios de Calidad
1. Enfoque en el cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque en los procesos
5. Gestión basada en los sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en hechos
8. Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores
Enfoque Basado En Procesos
“Un resultado deseado se alcanza mas
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”
Permite a la organización centrarse en el cliente
Permite a al organización predecir y controlar el
cambio
Aumentar la capacidad de la empresa para competir,
mejorando el uso de los recurso disponibles
Suministra los medios para realizar, en forma rápida,
cambios importantes hacia actividades muy complejas
Beneficios del Enfoque Basado
en Procesos
Apoyar a la organización para mejorar de manera
efectiva sus interrelaciones
Mantiene la organización centrada en el proceso
Previene posibles errores
Ayuda a la empresa a comprender
Suministra a la organización una medida de sus
costos de la mala calidad (desperdicios)
Beneficios del Enfoque Basado
en Procesos
Da una visión sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de corregirlos
Desarrolla un sistema completo de evaluación para las áreas de la empresa
Ofrece una visión de lo buena que podría ser la organización y define el modo de lograr los objetivos
Suministrar un método para preparar la organización a fin de cumplir con sus desafíos futuros
Beneficios del Enfoque Basado
en Procesos
¡IMPORTANTE!
La gestión de procesos no va dirigida a la
detección de errores en el servicio, sino que la
forma de concebir cada proceso ha de permitir
evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de
corregir sus tendencias antes de que se
produzca un resultado defectuoso.
Gestión Basada en los Sistemas
“Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos.”
La idea de que una organización es un
proceso de satisfacción al cliente y no un
proceso
de producción de bienes y servicios es vital
para todo empresario.
La organización empieza por el cliente y sus
necesidades y no por una patente, una
materia prima o la habilidad para vender; parte
de las necesidades del cliente.
Theodore Levitt.
Enfoque al Cliente
“Las organizaciones
dependen de sus
clientes y por lo tanto
deberían comprender
las necesidades
actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes
y esforzarse en exceder
las expectativas de los
clientes”
Enfoque al Cliente
Necesidades
del CLIENTE
Satisfacció
n del
CLIENTE
Proceso Productivo
Se requiere una sola persona para realizar la promesa al cliente pero
cumplirla, requiere la participación de toda la organización.
Los procesos tienen un enfoque al cliente ( interno o externo ) y
una visión integral de la operación : de punta a punta
Enfoque al Cliente
¿Qué es un Proceso?
Características de un Proceso
Tiene un alcance delimitado : un principio y un fin.
Tienen una razón de ser : existe para satisfacer un
cliente (interno o externo).
Genera un resultado : producto o servicio (salida)
Cada una de las actividades de un proceso agrega
valor al mismo.
Características de un Proceso
Son gestionados y administrados por personas.
Pueden ser medidos y mejorados.
Se pueden identificar e individualizar de otros procesos
Se pueden encontrar en distintos niveles de la
organización
Varían en importancia y en complejidad
Características de un Proceso
Generan una interacción entre las actividades y sectores que los
conforman
Ventas y
Mktg.Ingeniería
Admón.
Finanzas
Operacio-
nes
Recursos
Humanos
Tecnologías
Información
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Superviso-
res
Operadores
Entrada Salida
Características de un Proceso
Definible Repetible Mensurable Predecible
Partes de un Proceso
Elaboración
de una
tortilla de
papa
Entradas Proceso Salidas
Requisitos y
proveedores
Objetivos
Productos y
servicios
Responsable
Procedimiento
Inicio - Final
Cliente
Recursos
Indicadores
Documentos
Partes de un Proceso
Objetivo : Para que esta el proceso, el objetivo es enfocado al
cliente
Propietario: Responsable del proceso.
Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso, requerimiento
del cliente ( orden para el proceso )
Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
Cliente: Para quién hacemos el proceso.
Proveedor: Quién abastece al proceso.
Inicio: Primera actividad del proceso.
Fin: Qué es lo último que se hace.
Tiempo: Cuanto tarda el proceso en concluir.
Partes de un Proceso
1. La solicitud del cliente
2. Lo que entendió el líder
del proceso
3. El diseño del diseñador
del proceso
4. El enfoque del personal
5. Las recomendaciones del
consultor externo
6. La documentación del
proceso
7. La implantación en
producción
8. El presupuesto del
proceso
9. El soporte de mejora
continua
10.Lo que el cliente
realmente requiere
Para poder diseñar el proceso, la clave es entender el requerimiento del cliente y la comunicación interna
Requisitos y
proveedores
Objetivos
Productos y
servicios
Responsable
Procedimiento
Inicio - Final
Cliente
Recursos
Indicadores
Documentos
Partes de un Proceso
Elementos de entrada
Requisitos especificados
Proceso
Actividades
interrelacionadas o
que interactúan y
métodos de control
Resultado
Requisitos satisfechos
(resultado de un proceso)
EFICACIA DEL
PROCESO =
Capacidad para
alcanzar los
resultados
deseados
EFICIENCIA DEL
PROCESO =
Resultados
logrados frente a
recursos utilizados
Seguimiento y medición
Procedimiento
:Especificación de la forma
en que se realiza alguna
actividad
Recursos: humanos y
materiales
Partes de un Proceso
Indicadores de Procesos
Eficacia (Calidad): es la
capacidad de alcanzar el efecto
que espera o que desea tras la
realización de una acción.
Eficiencia (Productividad):
Se refiere al uso racional de los
medios para alcanzar un
objetivo predeterminado, es
decir, cumplir un objetivo con el
mínimo recurso disponible y
tiempo.
El Proceso es la Unidad de Gestión
Los Procedimientos son las instrucciones de
funcionamiento
¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?
Procedimiento
Administración por Procesos:
filosofía o técnica?
Un estudio de Gartner repasa los grandes
mitos de la administración por procesos:
•No es solo un proceso de mejora o una
tecnología.
•No consiste en estandarizar procesos.
•No tiene porque suponer un cambio crítico
para el negocio.
La administración por procesos debe
tratarse como una filosofía de gestión
orientada a procesos
INDEPENDIENTEMENTE de la tecnología
con la que disponga
La administración por proceso , con tiempo ,
puede convertirse en un activo intangible de
la organización
Administración por Procesos:
filosofía o técnica?
Tipos de procesos
Tipos de Procesos
PROCESOS
SUTANTIVOS
Son aquellos procesos que realizan las
actividades para proveer los servicios y los
productos que ofrece a sus clientes una
institución. Son los procesos relacionados
directamente con la cadena de valor.
Tipos de Procesos
PROCESOS
ADJETIVOS
Son aquellos procesos que proporcionan
productos o servicios a los procesos
gobernantes y sustantivos, se clasifican en
procesos adjetivos de asesoría y de
apoyo.
Tipos de Procesos
PROCESOS
ESTRATEGICOS
Son aquellos procesos que
proporcionan directrices, políticas
y planes estratégicos, para la
dirección y control de la institución.
Configuración de un sistema de
procesos
MACROPROCESO
Configuración de un sistema de
procesos
Configuración de un sistema de
procesos
Configuración de un sistema de
procesos
RR HH Financieros Comunicación
Configuración de un sistema de
procesos
RR HH
Configuración de un sistema de procesos
Jerarquía dentro de los Procesos
Macroproceso
Proceso
Procedimiento
Actividad
Tarea
Visión Funcional vs. Procesos
Visión Funcional Visión por Procesos
Visión Funcional vs. ProcesosEn la Visión por Procesos se busca la satisfacción del cliente
porque las metas están en función de lo que quiere el cliente
Visión Funcional vs. ProcesosEn la Visión Funcional se busca la satisfacción del jefe porque las
metas están determinadas por áreas
Visión Funcional vs. ProcesosEn la Visión Funcional los objetivos de las áreas no están
conectados con las otras áreas lo que puede causar problemas
de sub o sobre producción
Visión Funcional vs. ProcesosEn la Visión Funcional las áreas generan paredes visibles e
invisibles que dificultan la comunicación.
Visión Funcional vs. Procesos
Visión Funcional Visión por Procesos
Visión Funcional vs. Procesos
En la Visión Funcional es vertical, la Visión por Procesos es
horizontal.
Visión productiva horizontal
Visión jerárquica vertical
Mejora Continua
La Mejora Continua es una filosofía permanente de trabajo
Busca alcanzar niveles superiores de efectividad y excelencia, lograr la
satisfacción de los clientes, mejores resultados para la organización, la
comunidad y mejor calidad de vida para los empleados
Consiste en detectar oportunidades de mejora y realizar
implementaciones a corto o mediano plazo, sin grandes niveles de
inversión, ni modificaciones drásticas a la operatoria
Parte del análisis y diagnostico de los procesos actuales y trabaja en la
mejora de la operatoria vigente
Mejora Continua
Circulo de Deming
Mejora ContinuaC
IRC
UL
O D
E D
EM
ING
1.- Seleccionar una oportunidad de mejora
2.- Identificar los requerimientos del cliente
3.- Definir el problema
4.- Recopilar Información
5.- Analizar las raíces del problema
6.- Encontrar las soluciones
7.- Preparar un plan para implementar la solución
8.- Implementar la solución
9.- Monitorear resultados, comparar con el plan
10.- Determinar razones para las desviaciones
11.- Emprender acciones correctivas para las desviaciones
12.- Estandarizar el proceso; lograr que las soluciones exitosas
sean permanentes
13.- Reflexionar
Co
mp
rob
ar
Pla
nific
ació
nE
jecu
tar
Actu
ar
¿Porqué es tan
importante la
documentación que
soporta a un Sistema de
Gestión por Procesos?
Porque es la manera que
tiene el sistema de
asegurar el cumplimiento
de la Misión y de los
Valores de la
Organización
¿Porqué lo documentos son tan importantes en un
sistema de procesos?
Macroproceso
Proceso
Procedimiento
Actividad
Tarea
Mapa de Procesos
Caracterización de Proceso
Procedimiento
Instructivo
¿Cómo se logra cumplir
la Misión y los Valores?
¿Cómo se vuelve operativa la
Misión y los Valores? La Misión se vuelve real a través de cada uno de los
procesos.
Los valores son medidos en su cumplimiento en los
procesos
La misión debe estar presente en el mapa de procesos
para “ubicar al personal”.
El mapa de procesos es la herramienta gerencial de
control y aún mas importante es la herramienta
motivacional de la Alta Gerencia
“Representación grafica de la estructura de procesos del sistema de gestión”
¿Qué es un Mapa de Procesos?
Ejemplo:
Investigación
y Desarrollo
Gestión Tecnológica
Gestión Administrativa Financiera
Gestión
Operativa
Pers
onas, F
am
ilias y
Em
pre
sas
tranquila
s y
respald
adas
Pers
onas,
Fam
ilias y
Em
pre
sas q
ue b
uscan c
onfianza,
tranquili
dad y
respald
oGestión
Gerencial
Mejoramiento
Continuo
Gestión del Talento Humano
Gestión de la Comunicación y Marketing
PRODUCCIÓN
Comercia-lización
Renovación
Emisión
Cobranzas
Asistencia Evaluación de riesgo Siniestros
POSTVENTA
Recuperos
Es la Cédula de Identidad del Proceso e incluye todas las
partes del proceso.
¿Qué es una caracterización de proceso?
Requisitos y
proveedores
Objetivo
Productos y
servicios
Responsable
Procedimiento
Inicio - Final
Cliente
Recursos
Indicadores
Documentos
¿Qué datos debe tener una caracterización?
Investigación
y Desarrollo
Gestión Tecnológica
Gestión Administrativa Financiera
Gestión
Operativa
Pers
onas, F
am
ilias y
Em
pre
sas
tranquila
s y
respald
adas
Pers
onas,
Fam
ilias y
Em
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onfianza,
tranquili
dad y
respald
oGestión
Gerencial
Mejoramiento
Continuo
Gestión del Talento Humano
Gestión de la Comunicación y Marketing
PRODUCCIÓN
Comercia-lización
Renovación
Emisión
Cobranzas
Asistencia Evaluación de riesgo Siniestros
POSTVENTA
Recuperos
Objetivo del Macroproceso de Gestión
Administrativo Financiera
Garantizar la solidez de la empresa a través de la inversión responsable,
transparente y oportuna de los recursos financieros y proveer los bienes
necesarios a nuestros colaboradores puedan darles a nuestros clientes
el respaldo , la tranquilidad y la confianza que ellos buscan.
Formato de caracterización :
Diagrama de tortuga
PROCESO: MATRÍCULAS
SUBPROCESO: Matrículas Ordinarias
OBJETIVO:
DUEÑO: SECRETARIA GENERAL
ALCANCE:
PROCEDIMIENTOS REGISTROS INDICADORES REQUISITOS LEGALES
Matriculas Ordinarias Registro del estudiante en el
Sistema Académico UXXI
Número de Estudiantes
matriculados por semestre
Reglamento General de Estudiantes
de la PUCE
Carpeta de documentos personales Ley de Educación Superior
Kárdex de matrículaPorcentaje de estudiantes
admitidos y matriculadosLey de Educación
Reglamentos de Régimen Académico
del CONESUP
Número y porcentaje de
estudiantes matriculados por
carrera en el semestre
Normativas del CONESUP
PERSONAL INFRAESTRUCTURA EQUIPOS FINANCIEROS / INSUMOS
Secretario General Sistema Académico UXXI y sus : Sistema informático en red Financieros
Personal de Secretaria
General
Base de datos de estudiantes
admitidos
Teléfono Suministros de oficina
Impresora
Secretarios de
Unidades Académicas
Base de datos de estudiantes con
impedimentos Copiadora
Personal de Secretarias
de Unidades
Académicas
Base de datos de estudiantes
antiguos
Kárdex de Matrícula
Archivo activo y pasivo de kárdex
de matrículas
Espacio físico destinados al trabajo
de Secretaria General
CONTROLES
RECURSOS
Este proceso se utiliza para todos los estudiantes de Pregrado y Posgrado de la PUCE, dentro del
calendario establecido de matriculación ordinaria
Definir las actividades para establecer la condición de estudiantes regulares o especiales de la PUCE en
periodo ordinario y su respectivo sistema de evaluación.
MATRICULACIÓN DE ESTUDIANTES
Matriculas Ordinaria
ENTRADAS:
Estudiantes Admitidos
Estudiantes Antiguos
Requerimientos de Secretarias
de Unidades Académicas
SALIDAS:
Estudiantes Matriculados
Requerimientos de Secretarias de Unidades Académicas solucionadas
Cara
cte
rizació
n d
e P
roceso
s
¿Qué es un procedimiento?
Es un documento que describe con mayor detalle , las
actividades que se describieron previamente de manera
general en la caracterización de procesos
Documento que describe los pasos a seguir en un
proceso para la transformación de las entradas en salidas
con el fin de satisfacer al cliente.
Partes básicas de un
procedimiento
OBJETIVO
• Para que existe el procedimiento , que es lo que transforma y siempre enfocado en los clientes
ALCANCE
• Donde empieza y donde termina el procedimiento, que alcance geográfico tiene.
RESPONSABLE
• El rol que mas interviene será el responsable de mantener el procedimiento
Partes básicas de un
procedimiento
ROLES
• Funciones que intervienen en el Flujogram
DEFINICIONES
• Glosario de términos y / o abreviaturas necesarias para entender el procedimiento
POLITICAS
• Normas o reglas a seguir para el cumplimiento del procedimiento
Partes básicas de un
procedimiento
FLUJOGRAMA
• Actividades diagramadas o descritas
REFERENCIAS
• Documentos que son utilizados en el desarrollo de las actividades descritas.
ANEXOS
• Copias de los documentos o formatos detallados en la referencia
Diagramación de flujos de
procesos
DESCRIPCIONES TEXTUALES VS. DIAGRAMAS
Un diagrama de flujos es una
representación grafica de los
pasos que seguimos para
realizar un proceso; partiendo
de una entrada, y después de
realizar una serie de acciones,
llegamos a una salida
Las descripciones
textuales de un proceso
hacen la misma
descripción pero a través
del uso de palabras.
Diagrama de formato tabular
FECHA DE ELABORACIÓNAUTORIZÓFORMULÓ
PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIÓN DE MATERIALES
DIRECCIÓN GENERAL DE PROVEEDURIA Y SERVICIOS GENERALES
Pide material
mediante
solicitud de
material
INICIO
Soicita material
mediante requ-
isición de
compra
Pide material
mediante orden
de compra
Comunica
deficiencia al
proveedor
Surte material
FIN
¿Origen del materia?l
¿Existencia suficiente?
B
A
A
Comunica
deficiencia al
almacén
B
SI
Proveedor
NO
NO
SI
Almacén
SI
DEPARTAMENTO SOLICITANTE ALMACEN DEPARTAMENTO DE COMPRAS PROVEEDOR
Surte material
Surte material
Utiliza material
¿Material requerido? ¿Material requerido?
NO
DIAGRAMA DE FORMATO ARQUITECTÓNICO
FECHA DE ELABORACIÓNAUTORIZÓFORMULÓ
PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIÓN DE MATERIALES
DIRECCIÓN GENERAL DE PROVEEDURIA Y SERVICIOS GENERALES
1
4
Proveedor
11
10
Departamento
solicitante
Bodeg
a
Almac
én
Departamento
solicitante
3
1
1
2
1
5
1
3
1
4
7,
18
6, 17
2
8
5,
16
4
9
FORMAS BPM
FORMAS BPM
FORMAS BPM
¿Qué es un Manual o un Instructivo?
Cuando una actividad (incluida en un
procedimiento ) es muy delicada en su
manejo por motivos de normas o porque es
muy importante que se siga estrictamente un
protocolo, cabe la necesidad de generar un
instructivo que describa esa actividad.
NO SE HACE INSTRUCTIVOS DE ACTIVIDADES
QUE NO ESTEN INCLUIDAS EN UN
PROCEDIMIENTO
Preguntas?
