Cap 9Comunicacao Robbins 1999

5/17/2018 Cap 9Comunicacao Robbins 1999 - slidepdf.com

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Capa: Daniela h.')~ 'hheimel ... I : : . ' :! '.rr. -.1 .

R es erv ad os to de s till direitos E pJ'oibj~il \1 dU f'~k:< \\ii.\."u l~pn;Jd\H;U(l dcstevolume, on todo ou enl pane soh qWij'sqtl~!fortr i~${Ju Pl~t{IUai~qll(:r meios(1! lc.[ r{lni1;o, mec '1nku ..grm ~{~:ao. fOl<x '6p lu Qll outtoSt~e·mp~1imissil.oexpressa da Edito rn .

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. . . .-

N

COMUN I CACAO•

SUMARIO DO CAPiTULOFun~oes d a comunica~ao

o p r o c es so d e comunica~ao

F u n d am e n to s d a comunica~ao

N a p r a ti c a : comunica~ao e fi c a z d e e m p re ga d os e m e m p re sa s

I id e re s q u e p a S S a m p o r mudenccs d r a s t i c a s

Q u e s t oe s a fu a is e m (omunica~ao

,-.:.-~-:~~' .. : -,\ ,~,:

Eu nao disse que nao disse isso Eu

disse que nao disse que disse issoQuero deixar isso bem claro

-G Romney

D ep ois d e e stu da r e ste c ap itu lo , v oce d ev era es ta r a pto a :

1 Def in i r comun i c a~ao

2 Id e ntific a r f at or es q u e estejem a fe t ando 0 u sa d e rumores

3 E n um e ra r' b a rr eira s c om u ns a cornunica~ao ef icaz

4 D es cre ve r u rn p ro gra rn a d e comunica~ao e fic az n um a or9anila~ao qu e p assa po r

mudenccs drast icas

5 L is ta r o s c om p o rt am e n t os releciencdcs c om u rn a audi~ao a tiv o e fi co : :

6 Compa r a r 0 s ig nif ic ad o d e fa la l' p ara h om en s e p ara m u lh ere s

7 D e sc re ve r p ote nc ia is p ro ble m as n a comunica~ao entre cultures

8 D isc utir c om o a tec no lo gia e sta m ud an do a comunica~ao o rgan i z a t i ona l



POD E 0 nao-entendimento de umas poucas palavras literal mente significar a

diterenca entre a vida e a morte? Podem se 0 neqocio for avlacao Varies desas-

tres de avtacao foram atribuidos, em grande parte, a problemas em comunlcacao ..

Considere 0 seguinte:

o pior desastre na historia da aviacao ocorreu em 1977, na nublada Tenerite,

nas IIhas Canartas 0 capitao de um vbo da KLM pensou que 0 controlador de vao

o havia liberado para levantar vao ..Porem 0 controlador teve apenas a intencao de

dar instrucoes de partida. Embora a lingua falada entre 0 capitao holandes da KLM

e 0 controlador espanhol fosse ingles, aconfusao foi criada pelos fortes sotaques

e a terminologia impropria. 0 Boeing 74"7da KLM atingiu um 747 da Pan Am em

aceleracao maxima na pista, matando 583 pessoas.

Em 1980, outro controlador espanhol em Tenerife deu autorizacao de padrao

de espera para um vbo da Dan Air de Manchester, Inglaterra. Porern 0 controlador

disse "vire a esquerda" quando deveria ter dito "voltas a esquerda" -- fazer clrcu-

los em vez de uma unica volta. 0 jato bateu numa montanha, matando 146 pesso-

as.

Em 1990, pilotos da colombiana Avianca, depois de varies padroes de esperacausados por mau tempo, disseram aos controladores enquanto se aproximavam

do aeroporto Kennedy em Nova York que seu Boeing 707 estava "ficando sem

combustivel" Os control ado res ouvem essas pa!avras a tempo todo, par isso nao

fizeram nada em especiaL Ainda que os pllotos soubessem que havia um proble-

ma serio, eles deixaram de usar a frase-chave - "ernerqencia de combusti'vel", a

que teria obrigado os controladores a orientar a vao da Avianca a frente de todos

os outros e libera-lo para pouso 0 rnais rapido posslvel. As pessoas no Kennedy

nunca entenderam a verdadeira natureza do problema dos pilotos 0 jato ficou sem

combustfvel e caiu a 16 milhas do Kennedy. Setenta e tres pessoas rnorrerarn.

Em 1993, pilotos chineses voando urn MD-80 deconstrucao americana tenta-

ram aterrissar, sem teto, em Urumqi, no noroeste da China. Eles ficaram confusoscom um alarme sonoro do sistema de aviso de proximidade do chao do jato. Um

gravador na cabina registrou as ultirnas palavras de um pilato: "0 que significa "pull

up"? 0 aviao atingiu linhas de transmlssao e caiu, matando 12

No dia 20 de dezembro de 1995, 0 vao 965 da American Airlines estava se

aproximando do aeroporto de Cali, na Colombia. 0piloto esperava ouvir as pala-

vras "cleared as filed" (significando siga 0 plano de vbo autorizado antes de deixar

Miami) au "cleared direct" (significando voe direto de onde voce esta ate Cali, uma

rota ligeiramente diferente do plano de vco). Porern, 0 piloto nao ouviu nenhuma

das duas 0 controlador pretendia autorizar "as fi/ed"(como planejado) mas disse

"cleared to Cali" (autorizado para Cali). 0 pilato interpretou isso como uma autori-

zacao direta. Quando ele verificou, 0 controlador disse "afirmativo". Ambos esta-vam obviamente confusos 0 aviao caiu, matando 160 pessoas .•



os exernplos anteriores ilustram tr~~icamente c?mo mal-

entendidos podem ter consequencias fatais Neste

capitulo, rnostr aremos (obviamente nao de forma tao

dramatica) que a boa cornunicacao e essencial para a eficacia dequalquer grupo ou organizacao

Pesquisas indicarn que a cornunicacao deficiente e provavel-mente a fonte mais citada, normal mente, de conflito interpessoal 2

Como os individuos gastam perto de 70% de suas horas de vigilia

comunicando-se - escrevendo, lendo, falando, ouvindo -,

parece razoavel concluir que uma das forcas mais inibidoras do

desempenho bem-sucedido de gr upo sej a a falta de uma

comunicacao eficaz (Veja a Fig 9 I.)

Nenhurn grupo pode existir sem cornunicacao: aJIQ_l).§iexencia

de significado entre seus rgemb£.os Apenas atraves da

tranSmissao deSlgnTfiCadOde uma pessoa para outra e que

informacces e ideias podem ser trocadas Cornunicacao,

entretanto, e mais do que, mel amente, revelar significado

Tarnbem deve ser compreendida Num grupo em que urn membro

fale apenas alernao e os OutIOSnao saibam alernao, 0 individuo

que fala alernao nao seria total mente compreendido Portanto,

\ cornunicacao deve incluir tanto a transferencia quanto a

compreensdo do significado

Urna ideia, nao importa quao importante, e imitil ate ser trans-mitida e compreendida pOI outros _A comunicacao perfeita, se eque existe isso, ocorreria quando um pensamento ou uma ideia

e transmitido de forma que a imagem mental percebida pelo

receptor seja exatamente a mesma que a visualizada pelo emissor.

Embora elemental na teoria, a comunicacao perfeita nunca ealcancada napratica por razoes sobre as quais nos estenderernos

mais tarde

Antes de f azer gener aliz ac 5es dernais com re lacao a

comunicacao e problemas de cornunicacao eficaz, precisamos

rever, brevernente, as funcoes que a cornunicacao desernpenha

e descrever 0 processo de cornunicacao

Funcoes da Comunicacao~

A cornunicacao serve a quatro glandes funcoes dentro de urn

grupo ou oiganizacao: controle, m()tivi!C;::i,o,xpressao emocionale inforrnacao 3 ------- -

A comunicacao funciona para controlar 0 comportamento dos

membros de urn grupo de varias formas As organizacoes tern

hierarquias de autoridade e orientacoes formais as quais os

empregados tern que obedecer Quando exigem que os ernpre-

gados, pOI exernplo, comuniquem logo a seu superior imediato

qualquer ressentimento relacionado ao tr abalho, sigam a

descricao de seu cargo ou obedecam as politicas da ernpresa, a

cornunicacao esta desernpenhando uma funcao de controle

Porem, a cornunicacao informal tambem controla 0 comporta-

mento Quando grupos de trabalho implicarn au assediam urn

mernbro que produz demais (e faz 0 restante do grupo parecer

ruirn), eles estao, informalmente, comunicando com 0comporta-

mento desse mernbro e 0 controlandoA cornunicacao gem motivactio quando esclarece para os

empregados 0 que deve ser feito, quae bern eles estao indo e 0

que pode ser feito para rnelhorar 0 desempenho, se este estiver

abaixo do esperado Vimos isso em funcionamento em nossa

revisao de deterrninacao de metas e teorias de reforco no Cap 5

o planejamento de metas especfficas, inforrnacao sobre 0

progresso em direcao as metas e 0 ref 011;0 do comportamento

desejado estimulam a motivacao e requerern cornunicacao

Para muitos empregados, seus grupos de trabalho sao fontes

basicas de interacao social. A comunicacao que acontece dentro

do grupo e um mecanismo fundamental pelo qual seus mernbros

dernonstram suas flustracoes e sentirnentos de satisfacao A

comunicacao, portanto, proporciona uma liberacao para a

expressiio emotional dos sentimentos e para a satisfacao denecessidades sociais

A funcao final que a comunicacao desempenha relaciona-se

ao seu papel de facilitar a tomada de decisao Ela fornece a

informacdo de que indivfduos e grupos precisam para tamar

decisoes transmitindo os dados para identificar e avaliar as

alternativas de escolhas

Nenhuma dessas quatro funcoes deve ser vista como rnais

irnportante do que as outras Para as grupos terem desernpenho

eficaz, eles precisam manter alguma forma de controle sobre os

mernbros, estimular os mernbros em relacao a desernpenho,

proporcionar meios para a expressao emocional e faze! escolhas

decisorias Voce pode admitir que quase toda a inter acao de

comunicacao que acontece num grupo ou organizacao desempe-

nha uma au mais dessas quatro funcoes

oPrccesso de Comunica~ao

A comunicacao pode ser imaginada como urn processo ou fluxo

Problemas de cornunicacao ocorrem quando existem desvios ou

" bloqueios nesse fluxo Nesta secao, descrevemos 0processo em

, terrnos de urn modele de comunicacao, consider amos como as

distorcoes podem quebrar 0 processo e introduzirnos 0 conceito

Alo",,_,?Asempresas dizemque estaomelhorando as cornunicaccescom empregados nestaera atemorizante de rsducao depessoal. Poram, uma pesquisarecents mostra que elasnaoestao fazendo urn trabalho muito bom _ '

asEMPREGADOS PESQUISADOS DlZEM QUE:

NAO ACREDITAM

NOQUEA

AOMINISTRAC;:AO OIZ

64%

dl···"'iX

- J : ' ! NAO ESTAO BEM- -,-/ -, -

INFORM ADOS NAO EXPLICAM

SOBRE OS PL.J\NOS OA 8EM AS DECISOES

EMPRESA

61%",-_ . . .,

Conselhode Administra~iio de comunrcacace levantarnento de 705 emprsqadosern 70

Fig" 9-,1 Fonte: Business Week 16 de maio de 1994 p 8 Reproduzido com perrnissao especial Copyright © 1994 by McGraw--Hil i Inc



1 9 8 . . COIviPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

de apreensao de cornunicacao como uma outra quebr a em

potencial

Um Modelo de Comunicafao

Antes de a cornunicacao acontecer, urn objetivo, expressado

como uma mensagem a ser transmitida e necessario Ele passa

entre urna fonte (0 emissor) e urn receptor. A mensagem e codifi-cada (convertida em uma forma simbolica) e passada atraves dealgum rneio (canal) ao receptor, que retraduz (decodifica) a

mensagem iniciada pelo emissor 0 resultado e uma transferenciade significado de uma pessoa para outra.'

A Fig 9.2 representa 0processo de comunicacao. Esse mo-

delo e composto de sete partes: (1) a fonte de comunicacao, (2)

a codificacao, (3) a mensagem, (4) 0 canal, (5) a decodificacao,

(6) 0 receptor e (7) 0 retorno

A fonte inicia a mensagem codificando urn pensamento

Quatro condicoes que podem afetar a mensagem codificada

foram descritas: habilidades, atitudes, conhecimento e 0sistema

sociocultural

Meu sucesso em cornunicar algo a voce depende das minhas

habilidades de escrever; se os autores de livros didaticos nao ternas habilidades de escrita necessarias, suas mensagens nao alcan-

carao os estudantes da forma desejada 0 sucesso comunicativo

total de alguern tambem inclui habilidades de falar, ler, OUVile

raciocinar Como discutimos no Cap 4, nossas atitudes influen-

ciam nosso comportamento Temos ideias preconcebidas quanto

a irnimeros assuntos, e nossas cornunicacoes sao afetadas por essas

atitudes Alem disso, somos restringidos em nossa atividade co-

municativa pela extensao de nosso conhecimento sobre urn as-

sunto especial Nao podemos cornunicar 0que nao sabemos, e,

se nosso conhecimento e extenso demais, e possrvel que nossoreceptor nao compreenda nossa mensagem Claramente, a quan-

tidade de conhecimento que a fonte possui sabre 0 assunto afeta-

r a a mensagem que ela procura transferir E, finalmente, assim

como atitudes influenciam nosso comportamento, tambem 0 faznossa posicao no sistema sociocultural em que vivemos Suas

crencas e valores, todos parte de sua cultura, atuam pma influen-

cia-lo como uma fonte comunicadora

A mensagem e 0 produto fisico real da codificacao da fonte

"Quando falarnos, 0disCUISO a mensagem Quando escrevemos,

o texto e a mensagem Quando pintamos, a quadro e a mensagem.Quando gesticulamos, os movimentos de nossos braces, as

expressoes em nossos rostos sao a mensagem "5Nossa mensagem

e afetada pelo e6digo ou grupo de sfrnbolos que usamos para

transferir significado, pelo contetido da pr6pria mensageme pelas

decis6es que tomamos em selecionar e arrurnar c6digos e

contetido

o canal e 0 meio atraves do qual a mensagem viaja Ele eselecionado pela fonte, que deve determinar que canais sao

formais e quais sao inforrnais. Canais formais sao estabelecidos

Mensagem

Retorno

pe la organizacao e transmitem mensagens pertinentes a satividades relacionadas ao trabalho dos mernbros Eles seguem

tradicionalmente a rede de autoridade dentro da organizacao

Outras formas de mensagens, como pessoais ou sociais, seguem

os canais inforrnais na organizacao

o receptor e 0 objeto para quem a mensagem e dirigidaPorem, antes de a mensagem poder set recebida, os sfmbolos nela

devem ser traduzidos de forma que possam ser entendidos pelo

receptor Isto e a decodiflcacao da mensagern. Assim como 0

codificador foi limitado pOl'suas habilidades, atitudes, conheci-

mento e sistema sociocultural, 0receptor e restringido da mesma

maneira Assim como a fonte deve ter habilidades de escrever

ou falar, 0receptor deve ser habil em ler ou ouvir, e ambos devem

ser capazes de raciocinar 0 conhecimento, atitudes e formacao

cultural de alguern influenciam a sua eapacidade de receber,

assim como 0 fazem com a capacidade de enviar mensagens

o elo final no processo de comunicacao e urn circuito de re·

torno "Se uma fonte de cornunicacao deeodifica a mensagem

que eia codifica, se a mensagem e posta de volta em seu sistema,

temos retomo:" Retorno e a verificacao de quanto sucesso tive-

mas em tt ansferir nossas mensagens como pretendidas origi-

nalmente Ele determina se a compreensao foi alcancada ou nao

Fontes de Distor~ao

Infelizmente, a maioria dos sete componentes do modele do

processo tern 0potencial de criar distorcao e, conseqtientemente,

afeta a meta de comunicacao perfeita Essas fontes de distorcao

explicam por que a mensagem que e decodificada pelo receptor

raramente e a mensagem exata que 0 emissor pretendia

Se a codificacao e feita sem cuidado, a mensagem decodifica

da pelo emissor tera sido distorcida A pr6pria mensagem tarnbem

pode causar distorcao A rna escolha de simbolos e a confusao

no conteiido da mensagem sao frequentes areas de problemas

Claro, 0 canal pode distorcer a cornunicacao se for selecionado

urn canalruim ou se 0nivel de ruido for alto, 0 receptor repre-

senta a fonte potencial final para distorcao Seus preconceitos,

conhecimento, habilidades perceptivas, amplitude de atencao e

euidado em decodificar sao fatores que podem resultar em

inter pre tar a mensagem de forma urn pouco diferente do que a

visualizada pelo emissor (Veja a Fig 9 3.)

Apreensao da Comunicafao

Uma outra grande barreira para a cornunicacao efieaz e quealgumas pessoas - estimadas em 5 a 20% da populacao? -

sofrem da debilitante apreensao da comunicacfio ou ansiedade

Ernbora muitas pessoas temam falar per ante urn grupo, a

apreensao de comunicacao e urn problema mais serio porque

afeta uma categoria inteira de tecnicas de cornunicacao Pessoas

Fig" 9..2 0 modele de processo de comunicccdo,



COMUNICA(j\O • 1 9 9

Muitos jovens hole usam urn vocabularto de "palavras de enchimento" que contr ibui para a inexatidao do idioma Asseguintes palavras e frases distorcem a cornuntcacao porque sao confusas e ambiguas para muitos ouvintes: .

Como voce sabeVeja bem

EntaaOK

Como oh,meu Deus

EU queradizer

BasicamenteEtudo isso

E tudo como issoE a que seja

e coisa a tal

Oseguinte di1ilago demonstrao problema: .

"Como voce sabe, eu estava tao fora disso Eu estava.todo, coma ...,ehhh! Que dlzer, como", oh meu Deus. Entaaeti

dissebasicamente, oque esta havendo? Entao eu !he disse queestaria la e tudo, entends? E ele esta todo . naoabsolutamente certo e coisa e tal Foi totalmente uma experiencia."

Fig. 9.,3 Polavras vazios que crtorn distor~oes.

que sofrem disso experimentam tensao e ansiedade excessiva em

cornunicacao oral, comunicacao escrita ou ambas 8Por exernplo,apreensivos oraispodern achar extremamente diffeil falar com

outros CaIHa cara, ou se tornam extrernamente ansiosos quando

tern que USaIa telefone Em resultado, eles podem fazer usa de

memorandos ou cartas para transmitir mensagens quando uma

chamada telefonica nao apenas seria mais rapido como tambem

mais apropriado

Estudos demonstram que os apreensivos da comunicacao oral

evitam situacoes que requeiram que e1esernpreguern cornunica-

c;ao oral 9 Devemos esperar encontrar alguma auto-selecao por

cargos em que esses individuos nao assumam posicoes, como

professor, em que a cornunicacao oral seja uma exigencia

dominante." Porem, quase todos as empregos requerern alguma

cornunicacao oral E de preocupacao ainda maior e a evidencia

de que os apreensivos da comunicacao oral em nfvel elevadodistorcem as exigencies de comunicacao em seus cargos a fim

de minimizarern a necessidade de cornunicacao 11 Assim, pre-

cisamos estar cientes de que existe um conjunto de pessoas em

organizacoes que Iimitam seriamente sua comunicacao oral e

racionalizam essa pratica dizendo a si mesmas que nao necessi-

tam de mais cornunicacao para fazer seus trabalhos eficazmente

Fundamento.s da Comunica~ao

Urn conhecimento funcional de cornunicacao requer urn

entendimento basico de alguns conceitos fundamentals Nesta

secao, revernos esses conceitos Especificamente, vemos os

padroes de fluxo de cornunicacao, compararnos redes formais einformais de cornunicacao, descrevemos a irnportancia da

cornunicacao nao-verbal, consider amos como as indivfduos

selecionam as canais de cornunicacao e resumimos as maiores

barreiras para a comunicacao eficaz .

Djre~aoda Comunica~ao

A comunicacao pode fluir vertical ou lateralrnente. A dimensao

vertical pode ser dividida em direcoes para baixo e para cima."

PARA BAIXO A cornunicacao que flui de urn grupo ou organi-

zacao para urn de nivel mais baixo e uma cornunicacao para baixo

Quando pensamos em gerentes comunicando-se com SUbOI-

dinados, 0padrao para baixo e 0que geralmente imaginarnos Iiusado pOI lfderes de grupo e gerentes par a designar metas, forne-

cer instrucoes de trabalho, inforrnar subalternos sobre politicas

e procedimentos, apontar problemas que precisam de atencao e

oferecer retorno sabre desernpenho Contudo, a comunicacao

para baixo nao tem de ser oral ou ter contato cara a cara Quando

a gerencia manda cartas pain as casas dos ernpregados paIa avisa-

los da nova politica de licenca par doenca da organizacao, ela

esta usando a cornunicacao para baixo

PARA CIMA A comunicacao para cima flui para urn nivel

mais alto no grupo ou organizacao I i : usada para fornecer retornopara as superiores, informs-los sobre 0 progresso em relacao as

metas e relatar os problemas atuais A cornunicacao paIa cima

mantern gerentes a par de como os ernpregados se sentem sobreseus empregos, os colegas e a organizacao em geral Os gerentes

tambem se baseiam na comunicacao para cima para tel ideias de

como as coisas podem set melhoradas

Alguns exemplos organizacionais de comunicacao para cima

sao relatorios de desempenho preparados pela gerencia mais

baixa paIa serern revistos pelas gerencias media e superior, caixas

de sugestoes, pesquisas de atitudes de empregados, procedimen-

tos de queixas, discussoes subordinado-superior e sessoes infer-

mais de "reclamacoes" onde empregados tern a oportunidade de

identificar e discutir problemas com seus chefes ou represent antes

da administracao de tapa

Por exemplo, a Federal Express se orgulha do seu programa

computadorizado de comunicacao para cima 13 Todos os 68000

empregados anualmente completam pesquisas de clima e revisoes

da administracao Esse programa foi citado como uma forca-

chave de recursos humanos pelos examinadores do Premio de

Qualidade Nacional Malcolm Baldrige quando a Federal Express

ganhou 0 premia

lAIERAl Quando a comunicacao acontece entre membros

do mesmo gIUpO de trabalho, entre membros de grupos de

trabalho do mesmo nivel, entre gerentes do rnesmo nivel ou entre

qu aisquer pessoas horizontalmente equivalentes, nos a

descrevemos como cornunicacao lateral

Par que haveria uma necessidade de comunicacao horizontal

se a cornunicacao vertical de urn grupo ou organizacao e eficaz?



2 0 0 • COM POR TAMEN TO O RGAN JZ AC IO NA L

A resposta e que a comunicacao horizontal e na maioria das vezesnecessaria para economizar tempo e facilitar a coordenacao. Em

alguns casos, essas relacoes laterais sao formalmente perrniridas

Frequentemente, elas sao criadas informal mente par-acontomar

a hierarquia vertical e apressar a acao Assim, a cornunicacao

lateral pode, do ponto de vista da adrninistracao, ser boa ou r n aComo a adesao rigida a estrutura formal vertical para todas as

cornunicacoes pode obstruir a transferencia eficiente e exata deinforrnacao, a comunicacao lateral pode ser benefica Nesse caso,

ela ocorre com 0 conhecimento e apoio de superiores Porem,

ela pode criar conflitos disfuncionais quando os canais formals

verticais sao quebradas, quando membros passam por cima ou

ao redor de seus superiores para conseguir que alga seja feito ou

quando chefes descobrem que acoes ou decisoes foram tomadas

sem seu conhecimento

au informais Redes formals sao geralrnente verticais, seguem

a cadeia da autoridade e sao lil!!iYl4.as~g_&.~Qm~.ac;:oes

r~lac!gna.dll.s_cJ)m_.asJa("efas.Em comparacao, a rede informal

~ geralmente mais bern conhecida como divulgacao de boatos

~ e livre para.mover-se em qualquer direcao, pular niveis de

autoridade, e tern a probabilidade de satisfazer as necessidades

sociais dos mernbros do grupo enquanto facilita realizacoes de

tarefas

REDES FORMAlS DE PEQUENOS GRUPOS A Fig 9 4 ilustra

tres redes comuns a grupos pequenos Sao elas a cadeia, a roda e

todo 0 canal A cadeia segue rigidamente a cadeia formal de

comando Aroda conta com 0 lfder para atuar como condutor

central para toda a comunicacao do grupo A rede de todo 0canal

per mite a todos os membros do grupo comunicarem-se

ativamente entre si..

Como a Fig. 9 5 mostra, a eficacia de cada rede depende da

variavel dependente em que voce esta interessado. Par exemplo,

a estrutura da roda facilita 0aparecimento de urn lfder , a rede de

todo 0 canal e melhor se voce esta interessado em ter alta

Redes Formais Versus Informais

Redes de comunicacao definem os canais pelos quais a

informacao flui: Esses canais sao de duas variedades - formais

CO nos Noticiarios

Dando Poder aos Gercntes ao

Abrir aComunicacaoEm 1980, uma longa greve

quase forcara 0 fechamento da

Springfield Relvlanufacturing

Co (SRC), baseada noMissouri, uma subsidiaria da

entao International Harvester

Para cortar suas perdas, a

Harvester vendeu a SRC, que

remontava motores a diesel,

para urn grupo de investidores

A nova administracao precisava

mudar radicalrnente a ernpresa

se quisesse que ela

sobrevivesse Essa mudanca

radical veio na forma do que se

tornou conhecido como a

administraciio livro aberto 0

objetivo era conseguir que cada

empregado pensasse como

dono Para atingir esse fim, a

administracao treinou as

empregados para entenderem as

financas da empresa, partilhou

esses numerus rotineiramente

com a forca de trabalho e

fomeceu bonus e pagarnento de

incentive baseados na melhoria

do lucro Por exernplo, a cada

semana a SRC desliga suas

maquinas pm 30 minutos

enquanto seus 800 empregados

dividem-se em pequenos grupos

e estudam os tiltimos relatoriosfinanceiros Todo ernpregado na

SRC agora pode interpretar

relatorios de lucros e perdas tao

bern quanta a maioria dos

contadores

Os resultados da

administracao livre aberto tern

sido simplesmente sensacionais

na SRC. Em 1981, a empresa

perdeu US$61.o00 em vendas de

US$16 milh5es Em1994, a

empresa ganhou US$6 rnilhoes

em vendas de US$100 milhoes

A administracao livro aberto

esta atraindo a atencao de outras

empresas que estao tentando

delegar poder ~ seus

empregados "E0proximo .

passe logico depois que voce da

a s equipes autodirigidas 0 poder

de tamar as decisoes que os

proprietaries antes tomavam",

diz Donald Robb, urn gerente de

divisao na R R. Donnelley &

Sons Co "Isto integra todas as

outras coisas que temos feito e

Ihes da algum foco "

Dezenas de empresas, da

Allstate Insurance it fabricantede roupas esporti vas Patagonia,

implementaram a administr a\fao

livro aberto A Allstate's

Business Insurance Group, par

exemplo, usou a administracao

livro aberto para elevar a retorno

no patrimonio de 2,9% para

16,5% em apenas tres anos as

3500 ernpregados da unidade

foram treinados para entender a

irnportancia de medidas

financeiras chaves e entao

recebiam regular mente

informacao. "Os empregados setomaram envolvidos e

comprometidos, 0 que deu a e1es

algum sentimento de

propriedade", diz 0 presidente

da unidade "Eles

cornpreenderam que tinham urn

impacto nos lucros"

Buseado em 1. Fierman, Winn ing Ideas from

Maverick Managers," Fortune, 6 de fevereiro

de 1995, pp . 66~80; c lA. Byrne,

"Management Meccas:' Business W C 2 e k 18de

setembro de 1995 pp 126-28



COM UN IC flc ;::A O • 2 0 1

Cadeia Todo 0 canaloda

Fig. 9.4 ires redes comuns de pequeno grupo.

satisfacao dos rnembros, e a cadeia e melhor se a exatidao e rnaisimportante A Fig 9.5 nos leva 11conclusao de que nenhumas

das redes sera a melhor para todas as ocasioes.

AREDE INFORMAl A discussao anterior sobre redes da

enfase a padroes formais de comunicacao, porem 0 sistema

formal nfio e 0 iinico sistema de cornunicacao num grupo ou entre

grupos Agora, vamos volta! nossa atencao para 0 sistema

informal, onde a inforrnacao flui atraves da bem-conhecida

divulgacao de boatos e rumores podem florescer

A divulgacao de boatos tern tres caracterfsticas principais 14

Primeira;eta:-mio-ec6Drrolada pela administracao Segunda, epercebida pela maioria dos empregados como mais crivel e

confiavel do que comunicacoes oficiais formals emitidas pela

administracao de tapa Terceira, e amplarnente usada para servir

aos auto-interesses das pessoas dentro dela

Um dos mais famosos estudos de boatos investigou 0 padrao

de comunicacao entre 67 pessoas de nivel gerencial numapequena empresa manufatureir a 15A abordage m basica usada foi

saber de cada receptor de cornunicacao como ele prirneiro

recebeu uma determinada peca de informacao e entao rastrea-la

de volta 11sua fonte: Descobriu-se que, enquanto a divulgacao

de boatos era uma importante fonte de inforrnacao, apenas 10%

dos executivos agiam como indi viduos de ligacao, is to e,

passavam a informacao para mais de uma pessoa Por exernplo,

quando urn executivo decidiu demitir-se para entrar no negocio

de seguros, 81% dos executivos sabiam disso, mas apenas 11%transmitiram essa inforrnacao para outros

Criterios Cadeia

As duas outras conclusoes desse estudo tambem sao dignas

de observacac Informacoes sobre acontecimentos de interesse

geral tendem a fluir entre os principais grupos funcionais (isto

e , producao, vendas) mais do que dentro deles Tambern nao

surgiu nenhuma evidencia que sugerisse que membros de qual-

quer grupo sempre atuavam como ligacoes; mais precisamente,

tipos diferentes de inforrnacao passavam atraves de pessoas de

ligacao diferentes

Uma tentativa de repetir esse estudo entre empregados numa

pequena agencia de urn govemo estadual tambem descobriu que

apen as uma pequena percentagem (10%) atuava como

indivfduos de ligacao." Isto e interessante, visto que a replica

continha uma faixa mais arnpla de empregados - incluindo

tanto pessoal de nivel mais baixo como gerencial Entretanto,o

fluxo de informacao na agencia do governo OCOIleudentro de

grupos funcionais, mais do que entre eles. Propos-sa que essa

discrepfincia poderia ser devido a cornparar uma amostr a apenas

de executivos com uma que tarnbem inclufa trabalhadores deniveis mais baixos Gerentes, pOI exemplo, podem sentir maior

pressao para permanecer informados e assim cultivar outros fora

de seu grupo funcional imediato I arnbem, em cornpar ac;:iiocom

as descobertas do estudo original, a replica descobriu que urn

grupo constante de indivfduos atuava como ligacao transmitindo

inforrnacoes na agencia governamental

A informacao que flui atraves da divulgacao de boatos e exata?A evidencia indica que cerca de 75% do que e transmitido sao

exatos 17 Mas que condicoes gerarn um boato ativo? 0que faz a

fabrica de boatos funcionar?

Velocidade Moderado Rapido

Exatidao Alto Alto

Surg imento de urn lider Moderado Alto

Satisfac;:l3.odo membra Moderado Baixo

Redes

Alto

Fig" 9,,5 Redes de pequeno gf'UpO e criterios de eficilcic.,



2 0 2 , . COMPORTANIENTO ORGNJIZACIONAL

Geralrnente se admite que boatos cornecam porque eles

estimulam a divuigacao de fofocas Raramente e este 0 caso.

Boatos terri pelo menos quatro propositos: estruturar e reduzir

ansiedade; dar sentido a informacao limitada au fragmentada;

servir como urn veiculo para organizar membros de grupos, e

possivelmente de fora do grupo, em coligacces; e sinalizar 0

s ta tus do emissor ("Eu estou pOI dentro e, com relacao a esse

boato, voce esta por fora") ou poder CEu tenho 0poder de fazer

voce ficar pOI'dentro") .18 Pesquisas indicam que boatos surgemcomo resposta a situacoes que sao importantes para nos, em que

exista ambiguidade e sob condicoes que estimulern ansiedade."

Situacoes de trabalho frequenternente contern esses tr es

elementos, 0 que explica por que os boatos florescem em orga-

nizacoes A confidencialidade e a cornpeticao que geralmente

predominam em grandes organizacoes - em torno de questoes

como a indicacao denovos chefes, a relocacao de escritorios e a

redefinicao de missoes de trabalho - criam condicoes que

estimulam e sustentam a divulgacao de boatos Urn boato

persistira ate que as vontades e expectativas criadas pela incerteza

que fundamenta 0 boato estejam realizadas ou ate que a ansiedade

seja reduzida

o que podemos concluir dessa discussao? Certamente a di-vulgacao de boatos e uma parte importante da rede de cornu-

nicacao de qualquer grupo ou organizacao e importante de ser

bern entendida." Ela identifica para os gerentes as questoes

cQIllusas que empregados consideram importantes equepio-

vocam ansiedade Ela atua, portanto, tanto como um filtro quanto

como um mecanismo de retorno, escolhendo as quest6es que

empregados consideram relevantes. Talvez mais importante, de

novo do ponto de vista da adrninistracao, parece possivel analisar

a informacao de boatos e prever seu fluxo, dado que apenas um

pequeno conjunto de individuos (cerca de 10%) ativamente

passam inforrnacao para mais de uma outra pessoa Estimando

que indivfduos de ligacao considerarao uma determinada peca

de inforrnacao relevante, poderemos melhorar nossa capacidade

de explicar e prever 0 padrao de divulgacao de boatosA administracao pode eliminar boatos completamente? Nao:

o que a adrninistracao pode fazer , entretanto, e minimizar as

consequencias negativas dos boatos limitando sua amplitude e

impacto A Fig 9.6 oferece algumas sugestoes para minimizar

essas consequencias negativas

Comunjca~aoNao~VerbaJ

Qualquer urn que ji foi uma vez a urn bar de solteiros ou boate

esta ciente de que a comunicacao nao precisa ser verbal para

transmitir uma mensagem Urna olhadela, uma encarada, um

sorriso, um franzir de sobrancelhas, urn movirnento provocante

de COIpO - tudo isso transmite significado Esse exemplo ilustra

que nenhuma discussao sobre cornunicacao estaria completa sem

uma discussao das cornunicacoes nao-verbais Isto inclui

movimentos corporais, a entonacao ou enfase que damos as

palavras, as expressoes faciais e a distancia ffsica entre 0 emissor

eo receptor

o estudo acadernico de movimentos do corpo e denominadocinesica Refere-se a gestos, configuracoes faciais eoutrosmovimentos do COIpO E urn campo relativamente novo e tem

estado sujeito a muito mais conjecturas e popularizacao do que

as descobertas de pesquisas apoiam Portanto, embora reco-

nhecamos que os movimentos do corpo sejam uma parte irnpor-

tante do estudo da cornunicacao e do comportamento, as con-

clusoes devem ser necessariamente cuidadosas Reconhecida essa

limitacao, vamos considerar brevernente as forrnas nas quais os

movimentos corporais transmitem significado.

Ar gumentou-se que todo _Q!Q:viment?,cq!.P2E~U.~l!l....!Jj1l

significado e quenenhum mo"imento e acidentaI 2J POI' exemplo,

airaves da linguagem corporal,

Nos dizemos: "Ajude-me, estou solitario. Escolha-me, estoudisponfvel Deixe-rne sozinho, estou deprimido "E raramente enviamos

nossas mensagens conscientemente. Representamos nosso estado de ser

com linguagern de COIPO nao-verbal Levantamos LImasobrancelha em

sinal de descrenca Esfregarnos nossos narizes em sinal de perplexidade

Cruzarnos as bracos para nos isolarmos au para nos protegermos Damas

de ombros em sinal de indiferenca, piscamos um olho em sinal de inti-

midade, tamborilamos nossos dedos em sinal de impaciencia, baternos

na testa em sinal de esquecimento 22

Ainda que possamos discordar do significado especifico

desses rnovimentos, a linguagem de corpo soma-se a comunica-

gao verbal e frequentemente a complica Uma posicao de corpo

ou rnovimento nao tern urn significado preciso ou universal por

si so, porem, quando esta ligado a Iinguagem falada, da um

significado mais completo a mensagem de um emissor

Se voce lesse as atas de uma reuniao, voce nao poderia

perceber 0 irnpacto do que foi dito da rnesma forma do que se

tivesse estado la ou visto a reuniao num video Por que? Nao ha

registro de cornunicacao nao-verbal Esta faltando a entonadio

ou enfase dada as palavras ou frases

A expres silofacial do instrutor tarnbem transmitira significa-

do. Um semblante confuse diz algo diferente de um sorriso

Expressoes faciais, juntamente com entonacoes. podem mostrar

arrogancia, agressividade, medo, timidez e outras caracteristicas

que nunca seriam comunicadas se voce Iesse uma transcricao do

que foi dito

. Anun c ie bo ra rt os para tomar declsoes lmportantes

2 Explique as decisoes e comportamentos que possam parecer incoerentes au confidenciais.

3 De enfase aos pontos fracos e fortes das declsoes atuais e pianos futuros

4 Discuta abertamente as possibilidades no pior dos cases -- nunca provoca tanta ansiedade quanta

a fantasia nao-falada

Fonte: Adaptado de L Hirschhorn "Managing Rumors' in L Hirschhorn (ad), Cutting Back (San Franclsco:Jossey-Bas$,tQ83),pp 54..56Com permissao

Fig., 9,6 Sugestoes para r'eduzir (IS consequencies negatives de boatos ..



A maneira como os individuos se colocam em termos de

disuincia fisica tarnbem tern significado 0 que e considerado

espaco apropriado depende rnuito das normas cultur ais. Por

exernplo, 0 que e considerado distancia cornercial em alguns

pafses europeus pode ser visto como intima em muitas partes da

America do Norte. Se alguern se coloca mais perto de voce do

que e consider ado apropriado, isso pode indicaragressividade

ou interesse sexual. Se a pessoa fica mais longe do que 0normal,pode significar desinteresse ou descontentamento com 0que esta

sendo dito

E importante para 0 receptor estar atento a esses aspectos nao-verbais de cornunicacao Voce deve procurar por pistas nao-

verbais assim como ouvir 0 significado literal das palavras de

urn ernissor Voce deve estar especialmente atento as contradi-

t;:oesentre as mensagens 0 chefe pode dizer que esta livre para

falar com voce sobre aquele aumento que voce vern buscando,

mas voce pode perceber sinais nao-verbais que sugiram que nao

e a hora para discutir 0 assunto Independentemente do que esta

sendo dito, urn individuo que, com freqtiencia, olha para 0 seu

relogio de pulso esta transmitindo a mensagem de que ele

preferiria encerrar a conversa Informamos mal aos OUtIOSuando

express amos uma emocao verbalmente, como confianca, mas

nao-verbalrnente comunicamos uma mensagem conrraditoria que

diz "Eunao confio em voce". Essas contradicoes geralmente suge-

rem que "acoes falam mais alto (e mais acertadamente) do que pa-

lavras"

A Escolha do Canal de Comunica~ao

A Bucknell University, urn campus de 3600 alunos na Pennsyl-

vania central, utiliza regularrnente 0 correio eletronico para

transrnitir avisos do centro de carreir as, do departamento de

esportes e de interesse geral para os estudantes No entanto, a

administracao foi amplamente acusada recentemente de

insensibilidade pOI usar esse canal de comunicacao para trans-

Riqueza de

canal

Tipode

mensagem

Mais rico Nao-rotineira,

ambfgua

Mais pobre Rotineira,

clara

COMUNICA(iiO ... 2 0 3

mitir a noticia que urn dos alunos aparentemente cometera

suicfdio vTernos uma atmosfera arnigavel e proxima na Bucknell,

e magoa a todos quando ocone uma tragedia ", disse 0 editor do

jornal da escola num editorial "Nessas situacoes, apenas urn

metodo solidario de transmitir informacao pode suavizar 0 golpe

de mas notfcias."?' A adrninistracao da escola errou ao selecionar

o canal errado para a sua mensagern.

Por que as pessoas escolhem urn canal de comunicacao emrelacao a um outro ~ pOI exemplo, urn telefonema em vez de

lima conversa frente a frente? Urnaresposta pode sec ansiedade!

Como voce lembra, algumas pessoas sao apreensivas em relacao

a certos tipos de comunicacao E quanto aos 80 a 95% da popu-

lacao que nao sofrem desse problema? Ha qualquer percepcaogeral que possamos ser capazes de fomecer em relacao it escolha

do canal de comunicacao? A resposta e urn limitado "Sim" Urn

modelo de riqueza de rneios foi desenvolvido para explicar a

selecao de canais pOI gerentes 24

Pesquisas recentes descobriram que os canais diferem em sua

capacidade de transrnitir inforrnacao. Alguns sao ricos em sua

capacidade de (1) administrar pistas rmiltiplas simultaneamente,

(2) facilitar retorno rapido e (3) ser muito pessoais Outros sao

pobres, pois tern pontuacao baixa nesses tres fatores Comomostra a Fig 97, conversa cara a cara pontua mais alto em

termos de riqueza de canal porque permite que a quantidade

maxima de informacao seja tiansmitida durante um epis6dio de

comunicacao Ou seja, oferece pistas multiplas de informacao

(palavras, posturas, expressoes faciais, gestos, entonacoes),

retorno imediato (tanto verbal quanto nao-verbal) e 0 toque

pessoal de "estar la" Meios escritos impessoais como boletins

e relatorios gerais classificam-se como os mais baixos em

riqueza

A escolha de urn canal em relacao a outro depende se a

mensagem e rotineira ou nao As mensagens rotineiras tendem a

ser diretas e tern urn minimo de ambiguidade As nao-rotineiras

tern mais probabilidade de serem cornplicadas e tern 0 potencial

para mal-entendidos Os gerentes podem comunicar mensagens

Meiode

lntorrnacao

Conversa cara a cara

{. .. Correia eletronico

(e-mail)

Memorando, cartas

Anunclos, boletins,relat6rios gerais

Fig" 9.,7Hiererqule do riquezo de cenels,



2 0 4 . . COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

rotineiras eficientemente atraves de canais que pontuern baixo

em riqueza Entretanto, eles podem comunicar mensagens nao-

rotineiras eficazmente apenas selecionando canals ricos

Voltando ao nosso exemplo da Bucknell University, parece que

o problema da adrninistracao toi usar urn canal relativarnente

baixo em riqueza (e-mail) para transrnitir uma mensagem que,

devido a sua natureza nao-rotineira e a sua complexidade, deveria

tel sido transmitida pot urn meio de cornunicacao rico



A evidencia indica que gerentes de alto desempenho tendem

a ser mais sensfveis aos rneios de cornunicacao do que os gerentes

de baixo desempenho 25 Isto e, eles sao mais capazes de combinara r iqueza apropr iada dos me ios de comunicacao com a

ambiguidade envol vida na comunicacao

o modele de riqueza de rneios e coerente com as tendencias

e praticas organizacionais da ultima dec ada. Nao e apenascoincidencia que mais e mais gerentes seniores tern usado

reunioes para facilitar a cornunicacao e regular mente deixam 0

santuario isolado de seus escritorios executivos para gerenciar

caminhando pela empresa Esses executivos estao confiando em

canais de comunicacao mais ricos para transmitir as mensagens

mais ambfguas que eles precisarn divulgar A ultima decada foi

caracterizada par organizacoes fechando instalacoes, impondo

gr andes dispensas de pessoal, reestr utur ando, fundindo,

consolidando e in troduzindo novos produ tos e se r v ices num Itmo

acelerado ~ todas essas mensagens nao-rotineiras, cheias de

ambiguidade e exigindo 0uso de canais que possam divulgar uma

grande quantidade de inforrnacao Nao e surpresa, portanto, vet

os gerentes mais eficazes aumentando seu usa de canais ricos

Barreiras para a Comunica~aoEficaz-,-_._---Concluimos nossa discussao de fundamentos da comunicacao

revendo algumas d as b arreir as mais pr oerninentes para a

comunicacao eficaz as quais voce deve se manter atento

FIl IRAGEM A filtragern refere-se a manipulacao da in-

formacao de urn emissor para que seja vista mais favoravelrnente

pelo receptor Por exemplo, quando urn gerente diz a seu chefe 0

que ele pensa que seu chefe quer ouvir, ele esta filtrando

inforrnacao Isso aeontece muito em organizacoes? Claro! Ao ser

passada para cima, para os executivos seniores, a informacao tern

que ser condensada e sintetizada pelos subalternos para que aqueles

no topo nao fiquem sobrecarregados com informacao Os interesses

e percepcoes pessoais do que e importante pOI aqueles que estaofazendo a sintetizacao VaG resultar em filtragem Segundo urn ex-

vice-presidente de grupo da General MotOIS, a filtragem de

cornunicacoes atraves de nfveis na GM tornou impossivel aos

gerentes seniores terem informacao objetiva porque "especialistas

de nfveis rnais baixos fomeciarn informacao de urna maneira que

eles conseguissem a resposta que queriam Eu sei Eu costurnava

estar ernbaixo e fazer isso tambem"."

o determinante principal de filtragem e 0mimero de niveis naestruuna da organizacao Quanto mais nfveis verticais na hierarquia

da organizacao, mais oportunidades existem para filtragem

PERCEP("~O SEIEIlVA Mencionarnos a percepcao seletiva

anteriorrnente neste livro Ela aparece de novo porque os

receptores no processo de cornunicacao veem e ouvem seletiva-mente baseando-se em suas necessidades, motivacoes expe-

riencias, formacao e outras caracteristicas pessoais Receptores

tarnbem projetam seus interesses e expeetativas na cornunicacao

enquanto a decodificarn 0entrevistadorde ernpregos que espera

que uma candidata ao cargo va colocar a familia a frente de sua

carreir a provavelrnente vera isso nas candidatas rnulher es,

independentemente das candidatas se sentirem dessa forma au

nao Como dissemos no Cap 3, nao vemos a realidade; em vez

disso, interpretamos 0 que vemos e chamarnos de realidade .

DEFENSIVA Quando aspessoas sentem que estao sendo amea-

cadas, elas tendem a reagir de forma a reduzir sua capacidade de

COiVIUNICA0'\O .. 2 0 5

atingir a compreensao mutua Isto e , elas tornarn-se defensivas

- engajando-se em cornportamentos tais como atacar outros

verbalmente, fazer observacoes sarcasticas, ser extrernamente

criticas e questionar os motivos de outros Assim, quando os

individuos interpretam a mensagem do outre como ameacadora,

eles geralmerite respondem de formas que atr apalharn a

comunicacao eficaz

llNGUAGEM Palavras significam coisas diferentes para

pessoas diferentes "Os signifieados das palavras nao estao nas

palavras; eles estao em nos "27 Idade, educacao e formacao cultural

sao tres das variaveis mais obvias que influeneiam a linguagem

que uma pessoa usa e as definicoes que ela da as p ala v ras 0 artista

de rap Snoop Doggy Dogg e 0 escritor/analista-polftico William

F .. Buckley, Jr, falarn Ingles Mas a linguagem que cada urn usa

difere enormemente uma da outra.Na verda de, a "pessoa comurn"

pode tel dificuldade de entender os vocabular iDS dos dois

indivfduos

Numa organizacao, os empregados geralmente tern divers as

formacoes e, consequentemente, diferentes padroes de linguagem

AMm disso, 0agrupamento de ernpregados em departamentos cria

especialistas que desenvolvern seu proprio jargao ou linguagemtecnica Em grandes organizacoes, seus membros tarnbem estao

geralmente bastante dispersos geograficamente ~. ate mesmo

operando em pafses diferentes-c-, e os individuos em cada locacao

usarao termos e frases que sao especifieos as suas areas E a

existencia de niveis verticais pode tambem causar problemas de

linguagem A linguagem dos executivos seniores, pOI exemplo,

pode ser diffcil de entender para os ernpregados de operacao, nao

familiarizados com 0 jargao administrative

o ponto e que ainda que voce e ell falernos uma linguagemcomum, nosso uso dessa linguagem esta longe de ser unifonne

Se soubessernos como cada urn de nos modifica a linguagem, as

dificuldades de comunicacao seriam minimizadas 0problema eque osmembros de uma organizacao, geralmente, nao sabem como

os outros com quem eles interagem modificararn a linguagem.Emissores tendem a presumir que as palavras e termos que usam

significam para 0 receptor 0mesmo que significa para eles Isto,

claro, e gel almente incorreto, criando entao dificuldades de

com unieacao .

Na Pratica: Comunica~aoEficaz de EmpJregadosem

Empresas Lideres que Passam

por Mudan~asDrasth:as

Conforme observamos neste livro, as organizacoes no mundointeiro estao se reestruturando a tim de reduzir custos e melhorar

a competitividade. Quase todas as 100 empresas daFortune, por

exemplo, diminuirarn 0 tamanho de seu quadro de funcionarios

nos tiltimos seis anos atraves de desgaste e dispensas

Urn estudo recente observou os programas de cornunicacao

de ernpregados em dez empresas lideres que passaram por bern-

sucedidos programas de grande reestruturacao 29 As empresas

foram escolhidas porque tinharn ganhado fama pOI seus exce-

lentes programas internos de cornunicacao Os autores estavam

interessados em ver se existiam alguns fatales comuns que deter-

minassem a eficacia das comunicacoes de empregados dessas

firrnas Os autores escolheram especificamente empresas que

II

. ~ ~ - . _ J



2 0 6 + COMPORTAMENTO ORGANIZACIOI\IAL

tinharn pass ado PO! reestruturacao e reor ganizacao pot que

acreditavam que 0 verdadeiro teste da eficacia de comunicacao

de uma firma era quao bern ela funcionava em tempos de grande

mudanca organizacional

Os autores descobrirarn oito fatores que estavam relacionados

a eficacia da cO~i!£...iio a e empr~gados nessas dez empresas

Como as ernpresas estudadas tinham uma variedade de instalacoes

industriais e organizacionais, os autores propuseram que essas oito

caractensticas devern aplicar-se a muitos tipos de organizacoes

Vamos dar uma olhada nesses oitos fatores porque eles

oferecern alguma orientacao, baseada na pesquisa, a gerentes para

ajuda-los a decidir como se comunicar rnelhor com empregados

oCEO Deve Estar Comprometido com a

Importancia da Comunica~ao

o fator mais significativo de urn prograrna de comunicacao de em-

pregados de sucesso e a lideranca do executivo-chefe Ele deve

estar comprornetido filosofica e comportamentalmente com a

nocao de que cornunicar-se com ernpregados e essencial arealizacao das metas da organizacao Se 0 executive senior da

organizacao esta comprometido com a comunicacao atraves de

suas palavras e acoes, isto "e pass ado" para a restante da oIga-

nizacaoAlern de desposar com 0 compromisso filos6fico de

cornunicacao com ernpregados, 0 CEO deve ser urn modelo de

cornunicacao habilidoso e vislvel e estar disposto a passar men-

sagens-chave pessoalmente Os CEOs desse estudo passavam

uma quantidade significativa de seu tempo falando com

empregados, respondendo perguntas, ouvindo suas preocupacoes

e transmitindo suas vis6es daempresa De suma importancia, eles

tendiam a fazer isso "em pessoa" Eles nao delegavam essa tarefa

a OUtIOSgerentes Defendendo pessoalmente a causa da boa

comunicacao, eles diminufam os temores dos ernpregados sobre

as mudancas que estavam sendo implementadas e determinavamo precedente para outros gerentes seguirern

Gerentes Combinam Afoes e Paiavras

Estreitamente relacionada ao apoio e envolvimento do CEO esta

a agiio gerencial Conforme observamos anteriorrnente, acoes

falam mais alto do que palavras Quando as mensagens implfcitas

que os gerentes enviam contradizem as mensagens oficiais

transmitidas em cornunicacoes formals, os gerentes perdern a

credibilidade junto aos empregados Os empregados ouvirao 0

que a administracao tern a dizer em relacao a mudancas sendo

feitas e aonde a ernpresa esta indo, mas essas palavras devem ser

sustentadas pOI acoes que as apoiern

Comprometimento com a

Comunica~ao de Mao DupJa

Progr amas ineficazes sao dorninados pOI comunicacao para

baixo. Programas de sucesso equilibram comunicacao para baixo

e para cima

Como uma empresa promove cornunicacao para cirna e esti-

mula 0 dialogo de empregado? A empresa que exibiu 0 compro-

metimento maier com a comunicacao de mao dupla usava trans-

missoes de televisao interativas que permitiam aos empregados

faze! perguntas e obter respostas da adrninistracao de topo

Publicacoes da empresa tinham colunas de pergunta e resposta e

os empregados erarn incentivados a submeter suas perguntas A

ernpresa desenvolveu urn procedimento de queixas que processava

asreclamacoes rapidamente Gerentes eram treinados em tecnicas

de retorno e entao eram recompensados pOIusa-las.

A General Electric e a Hallmark sao duas ernpresas que

aperfeicoaram a cornunicacao de mao dupla AGE, porexemplo,

Iancou, no final dos anos 80, uma grande reuniao cornpleta, com

todos da companhia Gerentes dao credito a essas reunioes par

"reve larem todos os tipos de coisas loucas que estamos

fazendo"." E a Hallmark regularmente seleciona de 50 a 100

ernpregados nao-gerenciais, aleatoriamente, para uma discussao

frente a frente de 90 minutos com 0 CEO da companhia."

E'nfase na Comunica~ao Cara a Cara

Em tempos de incerteza e mudancas ~ que caracterizam esforcos

de grande reestruturacao-c-, os empregados tern rnuitos ternores

e preocupacoes Seu ernprego esta em perigo? Eles terao que

aprender novas habilidades? Seu grupo de trabalho vai ser

dissolvido? Conforrne nossa discussao anterior de riqueza de

canal, essas mensagens sao nao-rotineiras e ambiguas. A ~quanti dade de inforrnacaopodesertransmitida atraves de

convetsas cara a-cill:i-:TIevidoao fato de as empresas desse estudo

estarern todas pis-s-;ndo pot rnudancas significativas, seus

executives seriiores sairam e levar am pessoalmente suas

mensagens para os empregados de operacao A comunicacao cara

a cara, franca e aberta com os empregados apresenta os

executivos como pessoas vivas, que respirarn, que entendem as

necessidades e preocupacoes dos trabalhadores

Responsabilidade Partilhada peJa

Comunica~ao com os Empregados

A administr acao de topo fornece 0"grande quadro" ~ para ondea empresa esta indo. Os supervisores ligam 0 grande quadro ao

seu grupo de trabalho e aos empregados individuais Todo gerente

tern algurna responsabilidade de assegurar que os empregados

sejam bem-informados; e as implicacoes das mudancas se tomam

mais especificas enquanto fluem na direcao par a baixo na

hierarquia da organizacao

As pessoas preferem ouvir sobre as mudancas que podem

afeta-las de seus chefes, nao de seus colegas ou atraves de boatos

Isso requer que a administracao de topo mantenha gerentes plenos

e juniores totalmente informados das mudancas planejadas E

significa que gerentes plenos e juniores devem rapidamente

paitilhar informacao com seu grupo de trabalho a fim de

rninimizar a ambiguidade.

Udando com Mas Noticias

As organizacoes com comunicacao eficaz com as empregados nao

tern medo de enfrentar mas notfcias Na verdade, elas geralmente

tern uma alta proporcao de mas noticias em relacao as boas Isso

nao quer dizer que essas ernpresas tern mais problemas, mas sim

que elas nao punem 0 "portadot de mas noticias"

Cada vez mais, muitas ernpresas estao usando suas publicacoes

ernpresariais pru-amanter os empregados atualizados quanta as no-

tfcias derecuos ou de avances. A revista HOl izons da Allied-Signal,

por exemplo, publicou recentemente urn artigo do presidente da

empresa sobre a perda de uma grande licitacao da Northrop 32



Iodas as organizacoes terao, em algum memento, fracasso de

produtos, atrasos de entregas, queixas de clientes ou problemas

semelhantes A questao e 0 quao a vontade as pessoas se senternem comunicar esses problemas Quando as mas notfcias sao

relatadas francamente, e criado urn c1ima no qual as pessoas nao

tern medo de serem verdadeiras e as boas notfcias ganham

credibilidade aumentada ..

A Mensagem e Mofdada para 0Seu

Piiblico Pretendido

Diferentes pessoas na organizacao tern diferentes necessidades

de informacao 0que e irnportante para os supervisores pode nao

o ser para gerentes plenos De forma sernelhante, 0 que e

inforrnacao interessante para alguem no planejamento de produto

pode ser irrelevante para alguem na contabilidade

Que inforrnacoes os individuos e grupos querem tel') Quando

eles precisam saber? Qual e a melhor forma (em casa, boletim

informativo, e-mail, reuniao de equipe) de eles a receberem? Os

ernpregados variarn no tipo de informacao de que necessitam e

a forma rnais eficaz para a receberern Os gerentes precisam

reconhecer isso e planejar seu programa de cornunicacao de

acordo

Trate a Comunica~aocomo

urn Processo Continuo

Essas empresas lideres veem a comunicacao com os empregados

como urn processo de gerencia crucial. Isto e ilustrado pOi cinco

atividades comuns das quais essas empresas se ocupam

GERENIES lRANSMIIEM AS DECISOES FUNDAMENIAIS

RACIONAIS Como as mudancas ocorrem com mais frequencia,

e seus futures se tornam menos certos, os empregados, cada vez

mais, querem saber a razao que fundarnenta as decisfies e mu-

dancas que estao sendo feitas Par que isso esta ocorrendo? Como

i8S0 me afetara?

A rnedida que 0 contrato social tradicional que trocava a

lealdade do empregado por seguranca no trabalho se desgastou,

os empregados tern novas expectati vas em relacao a adrninistracaoEm tempos de e rn pre go p erma ne nt e, e xp lic ac oe s completas sobre

decisoes gerenciais nao eram tao criticas para empregados porque

as mudancas nao importavam, seus empregos erarn relativamente

seguros Porern, sob 0 novo connate, com os trabalhadores

assumindo uma responsabilidade muito maior pOI suas proprias

carreiras, os empregados sentem necessidade de mais informacao

para que possam tomar decisoes de carreira inteligentes Os

empregados estao buscando algo da administracao para compensara diferenca entre 0 que eles costumavam ter garantido e 0 que tern

agora Urna dessas coisas e inforrnacao

PRESIEZA E VIIAI : E importante que os gerentes comuni-

quem 0que eles sabem, quando sabem Os empregados na o querem

ser tratados como criancas, com inforrnacao parcel ada em

pedacinhos ou sem inforrnacao par medo de que ela possa ser mal-

interpretada De a s pessoas os fatos assim que eles se tornem

disponfveis Isso diminui 0poder dos boatos e aumenta a

credibilidade da gerencia 0 custo da nao-comunicacao em tempo

apropriado e 0 descontentamento, a raiva e a perda de confianca,

Novas tecnologias tomarn possfveis cornunicacoes velozes A'Federal Express, por exemplo, construiu uma rede interna de

COMUNiO\cI\O + 2 0 7

televisao de US$ 10milhoes para poder comunicar -se rapidamente

com os ernpregados Quando aFedEx cornprou a Flying Tigers em

1989,0 executivo-chefe da empresa estava no ar com 0 antincio

apenas minutes depois de a notfcia chegar aos meios financeiros 33

COMUNICAR CONIINUAMENIE A comunicacao deve ser

continua, especialmente durante periodos de mudanca ou crise

Quando os ernpregados precisam de inforrnacao e nao a estao

obtendo, eles caem de novo nos canais informais para preencher

o vazio, mesmo que esses canais fornecarn apenas boatos sem

fundamento. Nas organizacfies onde a administracao luta para

manter a inforrnacao fluindo continuarnente, os empregados

tam bern perdoam rnais facilmente a eno ocasional ou a omissao

I.IGUE 0 "GRANDE QUADRO" COM 0 "PEQUENO QUADRO"

A comunicacao verdadeiramente eficaz nao OCOII·eate que as

empregados entendam como 0 "grande quadro" os afeta e a seus

empregos Mudancas na economia, entre os concorrentes na

industria ou na organizacao como urn todo devem se r traduzidas

em implicacoes para cada locacao, departamento e empregado

Essa responsabilidade recai mais diretamente nos supervisores

diretos dos ernpregados.

NAo DEIERMINE DE QUE MANEIRA AS PESSOAS DEVEM

SENIIR-SE EM REIA(:AO As NOIICIAS Empregadcs nao

querem set orientados sabre a forma como devem interpretar e

sentir-se acerca de mudancas Confianca e abertur a nao sao

acentuadas por express Des como: "Essas novas rnudancas sao

verdadeiramente excitantes!" ou: "Voce vai gostar da maneira

como 0departamento esta sendo reestruturado!" Na maioria das

vezes, essas tentativas de controlar a opiniao apenas provocam

respostas antagonicas

Emais eficaz comunicar "quem, que, quando, onde, por que

e como" e entao deixar os empregados tirarern suas proprias

conclusoes

Questoes Atuais em

Comllnica~ao

Fecharnos este capitulo abordando quatro questoes atuais: Por

que homens e rnulheres, geralmente, tern dificuldade de se

comunicar? Quais sao as implicacoes do movimento "politica-

mente correto" para a comunicacao nas organizacoes? Como os

individuos podem melhoiar suas comunicacoes entre culturas?

E como a eletronica esta mudando a maneira de as pessoas se

cornunicarem nas organizacoes?

Barreiras de Comunica~aoentre

MuJheres e Homens

A pesquisa de Deborah I annen nos fornece algumas percepcoes

importantes sobre as diferencas entre homens e rnulheres em

termos de seus estilos de conversacao 3;Em especial, ela foi capaz

de explicar por que a diferenca de sexos, geralmente, cria

barreiras de comunicacao oral.

A essencia da pesquisa de Tannen e que os homens usam 0

falar para dar enfase ao status, enquanto asmulheres usam 0falar

para criar conexao Tannen afirma que a cornunicacao e urn atode equilibrio continuo, alternando as necessidades conflitantes

de intimidade e independencia A intimidade da enfase a



2 0 8 . . COMPORTAMENTO ORGAN/ZAC/ONAl

proximidade e a coisas em cornum. A independencia da enfase

a separacao e a diferencas Porem, aqui esta 0 que importa: mu-

lheres falam e ouvem uma linguagem de conexao e intimidade;

homens falam e ouvern uma linguagem de s ta tus e independencia

Assim, para muitos hornens, conversas sao basicamente urn meio

de preservar a independencia e manter 0 s tatus numa ordem social

hierarquica Para rnuitas mulheres, as conversas sao negocia-

~5es para a proximidade que as pessoas tentam alcancar e darconfirmacao e apoio Uns poucos exemplos ilustrarao a tese de

Tannen:Homens, com frequencia, reclamam que mulheres Ialam

continuamente sobre seus problemas Mulheres criticam homens

pO I nao ouvirern 0que esta acontecendo e que quando homens

ouvem urn problema, eles freqtientemente afirrnam seu desejo

de independencia e controle oferecendo solucoes Muitas

mulheres, pOI outro lado, vern contar urn problema apenas como

um meio de promover proxirnidade As mulheres apresentam 0

problema para ganhar apoio e conexao, nao para r eceber

conselhos do homem A compreensao mutua e simetrica Porem

dar conselhos e assimetrico - determina 0 doador de conselho

como mais conhecedor, mais razoavel e rnais no controle Isso

contribui para distanciar homens e mulheres em seus esforcospara se cornunicarern.Homens sao, geralmente, mais diretos do que mulheres na

conversacao Urn homem pode dizer: "Eu acho que voce esta

errada nesse assunto " Uma mulher pode dizer: "Voce viu 0

relatorio da pesquisa do departamento de marketing sobre esse

assunto?" e a implicacao e de que 0 relatorio evidenciara 0 erro)

Os homens frequentemente veem a forma indireta feminina como

"sonateira" ou "furtiva", mas asmulheres na o sao tao preocupadas

como os homens corn 0 s ta tus e a independencia que a forma direta

frequentemente cria.

Por fim, os homens geralmente criticarn as mulheres pOI pa-

recer estarem se desculpando a tempo todo. Homenstendem a

ver a frase "Sinto rnuito" como uma fraqueza porque eles in-

terpretam a frase como significando que a mulher esta aceitan-do a culpa, quando ele sabe que ela nao e culpada A mulher tam-

bern sabe que nao e culpada 0 problema e que as mulheres nOI-

malmente usam "Sinto rnuito" para expressar descontentamento:

"Eu sei que voce nao deve estar gostando disso; eu tambern."

Comurticacao "Politicamente Correta"

Que palavras voce usa para descrever urn colega que esta

confinado a uma cadeir a de rodas? Que termos voce usa para falar

com uma cliente mulher? Como voce se comunica com urn novo

cliente que nao e como voce? As respostas certas podem

significar a diferenca entre perder urn cliente, urn empregado, urn

processo, uma reclarnacao de assedio ou urn emprego."

Nos Estados Unidos, principalrnente, a maioria das pessoas estabastante consciente de como 0 vocabulario foi rnodificado para

refletir COITe~aOolitica Por exemplo, as palavras paralitico, cego

e velho,foram vanidas do vocabulfuio-e substituidas por terrnos

comofisicamente deficiente, visualmente deficiente e idoso 0Los

Angeles Times, por exemplo, permite que seus jomalistas usem 0

termo idade avancada, mas avisa que 0 inicio de idade avancada

varia de "pessoa para pessoa", assim urn grupo de pessoas de 75

anos nao e necessariamente todo velho."

Devemos ser sensfveis aos sentimentos dos outros Certas

palavras podem estereotipar, intimidar e insultar algumas pes-

soas, e realmente 0 fazem Numa forca de tr abalho cada vez mais

diversificada, devemos ser sensiveis a como as palavras podem

ofender outros, Porem, ha urn problema na correcao politica. Ela

esta encolhendo 0 vocabulario e tomando mais dificil para as

pessoas se cornunicarem. Para ilustrar, voce provavelmente sabe

o que esses quatro terrnos significam: morte, quotas, aniies e

mulheres Mas foi descoberto que cada urna dessas palavras tam-

bern ofende a urn ou mais grupos Elas foram substituidas POt

termos como resultado negative de cuidados com 0paciente,

justice educacional, deficiente vertical e pes sa m de genera. 0

problema e que 'este ultimo grupo de termos tern muito menos

probabilidade de transrnitir uma mensagem uniforme do que as

palavras que substitufram Voce sabe 0 que significa morte; eu

sei 0que significa morte; mas voce pode ter certeza de que "re-

sultado negative de cuidado de paciente" sera sernpre definido

como sinonimo de morte? Nao! POI exemplo, a frase poderia

tambem significar uma estada no hospital mais longa do que 0

esperado ou uma notificacao de que sua companhia de seguro

nao pagara sua conta de hospital

Alguns crfticos, par senso de humor, gostam de levar a

correcao pohtica ao extrerno ..Mesmo aqueles com cabelos

rareando, que nao ficam muitolisonjeados se forem rotulados

de "carecas", tern de rir quando sao apontados como "deficientes

foliculares" Entretanto, nossa preocupacao aqui e com 0quantoa linguagem politicamente correta esta contribuindo como uma

nova baneira para a cornunicacao eficaz

Palavras sao 0meio basico pelo qual as pessoas se comunicam

Quando eliminarnos palavras do uso porque elas sao politicamente

FAR SIDE por GARY LARSON

"Bern, na verdade, Doreen, eu me ressinto par serchamado de 'coisa do pantano', ..,. Eu prefiro 0

termo 'deficiente mutante das terras alagadas' "

Fig. 9.8 Fonte: THE FAR SIDE Copyright © 1994 Farworks, Inc, Dis!. par Universal

Press Syndicate Reproduzido com perm'ssao Todos os direi tos reservados



incorretas, reduzirnos nossas opcoes de transmitir mensagens de

uma maneirarnais clara e mais exata Na maioria das vezes, maior

o vocabulario usado por urn emissor e urn receptor, maior a

oportunidade de transmitir mensagens acuradamente. Eliminando

certas palavras de nosso vocabulario, tornarnos mais diffcil nos

cornunicar de forma precisa Quando substitufrnos mais tarde essas

palavras pm novos termos cujos significados sao menos bern

entendidos, reduzirnos a probabilidade de que nossas rnensagenssejam recebidas conforme era nossa intencao

Devemos ser sensfveis a como nossa escolha de palavras pode

ofendel os outros Porern, tarnbem temos de ser cuidadosos para

nao desinfetar nossa linguagem ao ponto de ela obviamente

restringir a clareza da comunicacao Nao ha solucao simples para

esse dilema Entretanto, voce deve estar ciente das perdas e da

necessidade de encontrar urn equilibrio apropriado

Comunica~ao entre eu'turas

A cornunicacao eficaz e diffcil sob a melhor das condicoes Fa-

tores entre culturas claramente criam 0potencial para problemas

de comunicacao crescentes Isto e dernonstrado na Fig. 9,9 Urngesto que e bern conhecido e aceito numa cultura pode nao tel

sentido algum ou ser vulgar em outra."

COIIJIUNJ0\cjiO .. 2 0 9

Urn auto! identificou quatro problemas especificos relaciona-

dos a dificuldades de linguagern na comunicacao entre culturas 33

Pr imeiro, ha barr eiras causadas pela semdntica Como

observamos anteriorrnente, palavras significam coisas diferentes

para pessoas diferentes Isto e especialmente verdadeiro para

pessoas de culturas nacionais diferentes Algumas palavras, por

exemplo, nao se traduzem entre culturas Cornpreender a palavra

.I is U 0 ajudara a comunicar -se com pessoas da Finlandia, mas essa

pala VI a e intraduzfvel em ingles Ela significa algo semelhante a

"coragern" ou "determinacao obstinada". De forma seme1hante,

os novos capitalistas na Russia podem tel dificuldade em

comunicar-se com seus colegas britanicos ou canadenses porque

os termos em Ingles efficiency (eficienciaj.jree mar ket (mercado

livre) e regulation (regulamentacao) nao sao diretamente

traduziveis em russo

Segundo, ha barreiras causadas pelas conotacoes das

palavras Palavras implicam diferentes significados em idiomas

diferentes Negociacoes entre executivos americanos ejaponeses,

POI exemplo, tomam-se mais diffceis porque a palavra japonesa

hai e traduzida como "yes" (sim), mas a conotacao pode ser "sim,eu estou ouvindo", em vez de "sim, eu concordo".

Terceiro, hi barreiras causadas pelas diferencas de tom. Emalgumas culturas, a linguagem e formal, em outras e informalEm algumas culturas, 0 tom muda de acordo com 0 contexto: as

o Gesto de OK o Gesto de "Hook'em Horns"

Nos Estados Unidos, isto e apenas urn geslo

amigavel para "Tudo certo" ou ''Tudo bern"Na Austral ia, Brasil e palses islarnicos,

equivale a uma expressao chula

o "V" de Vltorla

Em muitas partes do mundo, signi fica"vltorla'' ou "paz". Na lnglalerra, se a palma

da mao e os dedos estiverem virados paradentro, e uma oxprassao chula,

particularmenle se executado COmurn

movimento com os dedos para cirna

o gesto incentiva os anetas da Universidade

do Texas e e urn gesto de boa sorte no Brasile na Venezuela, Em partes da Africa, e umamaldicao Na ltal ia, e urn gesto que esta

dizendo ao outro que "0 conjuqe esta sendoinfiel

Chamar com a Dedo

Este gesto signi fica 'venha ca" nos EstadosUnidos Na Malasla, e usado apenas para

chamar animals Na Indonesia e Australia eusado para chamar as "damas da noite"

Fonte: 'What's A-O.K. in the U,S,A. Is Lewd and Worthless Beyond, New York Times, 18 de agoslo de 1996, p. E7, De

Roger E. Axtell, GESTURES: The Do's and Taboos of Body Language Around the World Copyright© 1991 Este material

foi usado com permissao de John Wiley & Sons Inc

Fig. 9..9 Gestos de moos significando coisas diferentes em poises diferentes ..



2 1 0 . . (OMPORTAi'v1ENTO ORGANIZACIONAL

pessoas falam de forma diferente em casa, em situacoes sociais

e no trabalho. Usar urn estilo pessoal, informal numa situacao

em que se espera urn estilo mais formal pode ser embaracoso e

desagradavel

Quarto, ha ba rr e ir a s c a u sa da s pela di feren c a en tre

per cepc i i e s Pessoas que falam idiornas diferentes realrnente

veern 0mundo de formas diferentes Os esquirnos percebem a

neve diferentemente porque eles tern muitas palavras para elaOs tailandeses percebem 0 "no" (nao) de forma diferente dos

americanos porque eles nao tern essa palavr a em seu vocabulario

Ao comunicar -se com pessoas de uma cultura diferente, 0 que

se pode fazer par a reduzir percepcoes, interpretacoes e avaliacoes

erradas? Seguir essas quatro regras pode ser util:"

1. Pressu po nha di feren ca s ate qu e a s sem elha n c a s seja m

provada s A maioria de nos supoe que os outros sao mais

semelhantes a nos do.que na verdade sao Porern, as pessoas

de pafses diferentes geralmente sao muito diferentes de nos

Entao voce tem muito menos probabilidade de cometer

urn erro se supuser que as outros sao diferentes de voce,

em vez de pressupor sernelhanca ate a diferenca ser prova-

da.

2 .. De en fa se m a is i t desc ric i io do qu e it in terpreta c i io o u i t

avaliaciio Interpretar ou avaliar 0que alguem disse ou fez,

em cornparacao a descr ig3.o,baseia-se mais na cultur a e na

formacao do observador do que na situacao observada Em

resultado, atrase 0julgamento ate tel tempo suficiente para

observar e interpretar a situacao das perspectivas de todas

as culturas diferentes envolvidas

3. Pra t iq ue empatia . Antes de enviar uma mensagem,

coloque-se no lugar do receptor. Quais sao seus valores,

experiencias e estruturas de referencias? 0que voce sabe

sabre sua educacao, criacao e formacao que pode the dar

mais percepcao? Iente vel a outra pessoa como ela

realmente e .4.. Trate lUa s in terpreta c i ies c o m o u m a hipotese f u n c i o n a l .

Urna vez que voce desenvolva uma explicacao para a nova

situacao au pense que tern empatia por alguem de uma

cultura estrangeira, trate sua interpretacao como uma

hipotese que precisa de mais testagem, em vez de tratar

como uma certeza Estime cuidadosarnente 0 retorno

fomecido pelo receptor para ver se ele confirma sua

hip6tese Para decisoes ou comunicados importantes, voce

pode tambem checar com outros colegas estrangeiros e

conterraneos para ter certeza de que suas interpretacces

estao certas

Comunica~oes Eletronicas

Ate os iiltimos 15 ou 20 anos, havia muito poucas descobertastecnologicas que afetassem significativamente as comunicacoes

organizacionais No infcio deste seculo, a telefone reduziu

drasticamente a comunicacao pessoal, cara a caw. A popu-

larizacao da maquina copiadora no final dos anos 60 foi 0 toque

de morte para a papel carbona e tomou a copia de documentos

mais rapida e facil Porern, desde 0 inicio dos anos 80, fomos

submetidos a urn ataque de novas tecnologias eletr6nicas que

estao rernodelando inteirarnente a forma como nos comunicarnos

em organizacoes 10 Isso inclui pagers, rnaquinas de fax, video-

conferencia, reunioes eletronicas, e-mail, telefones celulares,

mensagens de voz e comunicadores pessoais do tamanho da pal-rna da mao.

As cornunicacoes eletronicas tornam desnecessario que voce

esteja presente em sua estacao de trabalho ou mesa para estar

"disponfvel" Pagers, telefones celulares e cornunicadores

pessoais perrnitem que voce seja alcancado quando esta numa

reuniao, durante °seu almoco, enquanto visita 0 escritorio de urn

cliente do outro lado da cidade ou durante 0 jogo de golfe no

sabado de manha A divisao entre 0 trabalho e a vida fora do

tr abalho de urn empregado nao e mais distinta Na idadeeletronica, todos os empregados podem teoricamente estar "de

service" 24 horas por diaAs fronteiras organizacionais tornam-se menos relevantes

como resultado das comunicacoes eletronicas Pot que? Porque

computadores em rede ~ isto e, cornputadores que estao inter-

ligados para se cornunicar entre si~ permitem que os empregados

pulem mveis verticais dentro da organizacao, trabalhem ° tempotodo em casa au em algum outro lugar que nao uma instalacao

operada organizacionalmente, e mantenham cornunicacao

continua com pessoas de outras organizacoes 0pesquisador de

mercado que queira discutir uma questao com 0 vice-presidente

de marketing (que esta tres nfveis acima dele, hierarquicamente),

pode pular as pessoas do meio e mandar dir etarnente uma

mensagern em e-mail Ao fazer isso, 0 s ta tus tradicional dahierarquia, extremamente deterrninado pO I nfvel e acesso, toma-

se essencialmente anulado. Ou esse mesmo pesquisador de

mercado pode escolher viver nas Ilhas Cayman e trabalhar em

cas a via telecornunicacao em vez de fazer seu trabalho no

escritorio da empresa em Chicago E quando 0 computador de

urn empregado esta conectado aos cornputadores de fomecedores

e c1ientes, as fronteiras que separ'am as organizacoes tornam-se

mais difusas Centenas de fornecedor es, por exemplo, estao

conectados aos computadores da Wal-Mart Isto permite que

pessoas em empresas como a Levi Strauss sejam capazes de

acompanhar 0 estoque de j e a n s Levis na Wal-Mart e reponham

a mercadoria conforme 0necessario, dirninuindo a distincao entre

os empregados da Levi e os da Wal-Mart

Embora a telefone permita que as pessoas tr ansmitammensagens verbais instantaneamente, so muito recenternente essa

mesma velocidade tomou-se disponivel para a palavra escrita.

Em meados dos anos 60, as organizacoes eram quase que

completamente dependentes dernemorandos interescntririos,

mensagens locais e serv 1905 de telegrafo e correios para

mensagens extern as Entao, veio a entrega express a em 24 horas

e as maquinas de fax. Hoje, com quase todas as organizacoes

tendo introduzido 0 correio eletronico e urn mimero cada vez

maior oferecendo a seus ernpregados acesso a Internet, as

comunicacoes escritas podem sef transmitidas com a mesma

velocidade do telefone

As cornunicacoes eletronicas revolucionaram a capacidade de

acessar outras pessoas e alcanca-las quase que instantaneamente.

Infelizmente, esse acesso e velocidade trouxerarn alguns custoso correio eletronico, po r exemplo, nao proporciona 0 componen-

te de comunicacao nao-verbal do encontro cara a cara Nem 0 e-

mail transmite as emocoes e nuances que vern com a entonacao

verbal nas conversas telefonicas. De forma semelhante, observou-

se que reunioes tradicionalmente serviam a dois propositos dis-

tintos ~ preencher uma necessidade de afiliacao do grupo e servir

como urn forum para completar 0 tiabalho. ~IVideoconferencias

e reunioes eletronicas fazern urn born trabalho de apoio a tarefas

mas nao atendem a s necessidades de afiliacao Para pessoas com

alta necessidade de contato social, urn apoio pesado em cornu-

nicacoes eletronicas tern a probabilidade de tamar a satisfacao

no trabalho mais baixa



Resumo e impiica~oespara Gerentes

Uma revisao cuidadosa deste capitulo encontra urn tema comum

sobre a relacao entre comunicacao e satisfacao de ernpregado:

quanto menot a incer teza, maior a satisfacao Distorcoes,

ambigiiidades e incoerencias aumentam a incerteza e, por essa

razao, tern um impacto negativo na satisfacao.."

Quanto menos distorcao ocorrer na cornunicacao, rnais as

metas, 0 retorno e outras mensagens administrativas dirigidas aos

empregados serao recebidas como sepretende .43 Isso, por sua vez,

deve reduzir ambiguidades e esclarecer a tarefa do grupo 0 uso

intenso de canais vertical, lateral e informal aumentara 0 fluxo

da cornunicacao, reduzira a incerteza e melhorara 0desempenho

e a satisfacao do grupo Devemos tarnbern esperar incoerencias

entre comunicados ver bais e nao-verbais para aumentar a

incerteza e reduzir a satisfacao

Descobertas apresentadas no capitulo sugerem que a meta de

cornunicacao perfeita e inatingfvel. No entanto, ha evidencias quedemons tram uma relacao positiva entre comunicacao eficaz (que

inclui fatores como confianca percebida, exatidao percebida,desejo pot interacao, receptividade da administracao de topo e

requisites de inforrnacao para cima) e produtividade do

trabalhador." A escolha do canal correto, ser um ouvinte eficaz

e usar retorno podem, portanto, torna r a comunicacao mais eficaz ..

Porern;o fator humano gera distorcoes que nunca podem ser de

todo eliminadas 0 processo de comunicacao representa uma

troca de mensagens, mas 0resultado e urn significado que pode

ou nao aproximar-se daque1e que 0emissor pretendia Quaisquer

que sejam as expectativas do emissor, a mensagem decodificada

na mente do receptor representa a sua realidade E e essa"realidade" que determinara 0 desempenho, juntamente com 0

nivel de motivacao do individuo e seu gr au de satisfacao A

questao de motivacao e critica, entao deveriamos brevernente

rever como a comunicacao e importante na deterrninacao do grau

de moti vacao de urn indi viduo

Voce se lembra de que a teoria da expectativa sugere que 0

gr au de esforco que urn individuo exerce depende de sua

percepcao das ligacoes desempenho-esforco, recompensa-

desempenho e satisfacao da meta-recornpensa. Se nao sao dadas

aos individuos as informacoes necessarias para tornarem alta a

proporcao percebida dessas ligacoes, a rnotivacao sofrera Se as

recompensas nao sao tornadas claws, se os criterios para

deter minar e medir desempenho sao ambfguos ou se os

individuos nao estao relativarnente certos de que seus esforcos

levarao a um desempenho satisfatorio, entao 0 esforco sera

reduzido Assim, a cornunicacao tern urn papel significativo na

deterrninacao do nfvel de rnotivacao do empregadoUma ultima implicacao da literature da comunicacao

relaciona-se a prever a rotati vidade 0 uso de previs5es de

COMUNICA~O .. 2 1 1

emprego realistas atua como urn mecanismo de cornunicacao

para esclarecer expectativas de papel (veja a secao Contraponto

no Cap 3).Empregados que foram expostos a uma previsao de

emprego realista tern informacao mais acurada sobre aquele

emprego: Comparacoes de proporcoes de rotatividade entre

organizacoes que usam previsao realista de empregos contra as

que nao usam qualquer previsao ou as que apenas usam

apresentacao de inforrnacao positiva de emprego mostram que

as que nao usam a previsao realista tern, na media, quase 29% a

mais de rotatividade 45 Isso dernonstra a importancia de os

gerentes transmitirem informacao honesta e exata sobre urn

ernprego aos candidatos durante 0 processo de recrutamento e

selecao

Para Revisao

1 . . Descreva as funcoes que a comunicacao proporciona dentro

de urn grupo ou organizacao De urn exemplo de cada

2" Compare codificacao com decodificacao

3.. Descreva 0processo de comunicacao e identifique seus

componentes-chave De urn exemplo de como esse processofunciona tanto com mensagens orais quanta escritas

4 ., Identifique tres redes comuns de pequeno grupo e descreva

as vantagens de cada urn.

5" 0 que e cinesica'l Por que ela e importante?

6"0 que caracteriza a comunicacao que e rica em capacidade

de transmitir informacao?

7., Que condicoes estimulam 0 surgimento de boatos?

8. Descreva como a correcao polftica po de atrapalhar a

cornunicacao eficaz

9" Enumere quatro problemas especificos relacionados a

dificuldades de linguagem, em cornunicacao entre culturas

10, Quais sao as implicacoes gerenci ais da pesquisa na

cornpar acao de estilos de cornunicacao feminino e

masculine?

Para Discussao

1, "Cornunicacao ineficaz e culpa do emissor " Voce concordaou discorda? Discuta

2" 0 que voce pode faze! para melhorar a probabilidade de que

seus comunicados sejam recebidos e cornpreendidos como

voce pretende?

3, Como os gerentes pcderiam usa! a divulgacao de boatos para

beneffcio proprio?

4., Usando 0 conceito de riqueza de canais, de exemplos de

rnensagens mais bern transmitidas por e-mail, cornunicacaocara a cara e quadro de avisos da empresa

5,. Por que voce pensa que tantas pessoas sao mas ouvintes?



Embora ~ao haja urn COIPO de pesquisa substancial para

sustentar a conclusao a seguir, 0modelo da J a ne la J o h ar i d e fe nde

uma comunicacao mills aberta na pressuposicao de qu e as.pessoasseentendem melhor quando a guantidade de informacao na area

aberta aumenta. Se voce aceitar essa conclusao, como voce

aumentariaa areaaberta? De acordo com Iuft e Ingram, voce ...

fazisso atraves deabertura e retorno Aumentando a auto-.abeitura .voce revela seus sentimentos e experiencias interiores

A·anela Joharimomeque homenageia seuscriadores, AIemdi~so,a evidencia sugere que auto-abertura estimulaoutras

. Joseph Luft eHany Ingram) e urn modelepopular; usado .pessoas,a serema.bertas e disponf veis tambem Assirn, a abertura

.. . porespeciillistasde U'einamento,para aval~~stilos de·geiama.isabeltUI'a. Quando outros fornecem retor:no de suas

". comunicacao.A essenciado modele ea crenca dequeoe~~en:· perc:epr;oessobreseuc;ompol'tamento; voc~ ~eduz~uaJanela c:ga.dimentomlItuO'rnelhoraaexfltidaoperceptiyae ac.ollluni~.flr;~.CJ~'. ..:, Ernboraos defensores da Janela Johari mcentivam urn clima

o modeloclassifidaistentl.encias dt) ur-p.iridivfdllO p~a. d~'abbtt~ra,orideindiyfduosse auto-abrem livrernente uns para

fa6i1it3,Icniatt'P;paJha1'.~.~olp;U;ni~a9iioiritelp~ssoal.emdua~ 6~outr:os, elesreconhecern que hacondicoesem que a comunica- .

dimensoes:~xposi~a9·e.tet?inCl~A~xposir;ao~definidacoITloa '.l;50protegidap()deser aprorria~~ Is~O .~nclui relacoes .tran~eitensa6eni~uetlmiridivfdU6abertaefi'Lmcamente. revelasit6rias,onde unTpiutido violou a confianca no passado,em

sentiriJoentbs·,experh\ncias·ejhforma~aoquandotenta se situMoes competitivas,ou; onde a cultura da organizacao fi.aocomunicar;'O,retQI;D,Oe aextellsao eru.que u rn individuoextrill.. ap6iea abeitura Emboraoscniicospossam argumentar que uma

exposi~ii()de, Olltros.Qomomostradona Fig 9 A,. essas dim~nw au mais dessas ccindii;:6es praticamente abrangem todasas

sees traduzem-seemquaUo"janelas" _:_abeita, cega, escondida situacoes de comunicacao em organizacoes, os proponentes da

edesconhecida,Ajanelaaberta e a.informacao conhecida pot r anela Johari saornaisotimistas, Eles veem abertura.rauten-

voceepelos ouU'Os;Ajai1ela cegaCompreende certas cois~s s()br~ ticidade e honestidade. como qualidades de valor nas. relacoes

yocS<luesao aparentesparaos outrosmas nao para-voce Istoe interpessoais: EIIiborae~esnao digamtao diretament~, eles

. 0 resultado dehiriguemnunca as dizer a voce ou porque voce insinuam quee do interesse proprio do .individuo expandir 0~~_.

bloqlieiaisso; defensivatnenteAjanelae s c o nd ida e informacao marihodaj a nela a berta p or aumentar auto-abertur a eestar dIS-'

...conhecida pcirvocee desconhecida pelosoutrosEla compreende posto a ouvir oretomo dos outros.mesmoquandoisso nfioe agra-aqueles sentimentosdos quaisestamos.conseientes mas que n~o davel . .partilhamos'com os outros pormedo de que pensem mal de nos

··.OlLpOssivylmenteusenl<l infoIlna.r;aocontra nos A janela

desconhecidainduisentimynt~s,experienciae informacao dos

qumsnern voc~ nemos outros t@mconsciencia. .\

O'Caso para

En'i:endimento Muluo:

AJanela Johari

B"';eado em J Luft Group Proce;,e"3.' ed..(Palo Alto. CA:Mayfield Publishing, 1984).

pp 11w20; e J. Hall, "Communication Revisited,': California Management Review, outubro

de 1973pp 56·67·· . ..



vai continual, a falta de comunicacao deve ser urn dos problemas

basicos Ger almente, se a situacao e examinada commais

cuidado, muita comunicacao sera encontrada; 0 problema e, de

novo, a de igualar comunicacao com concordancia .Ainda uma terceira pressuposicao e de que e sempre no

interesse de pelo menos urna das partes, e freqtientementede

Oargumento para a entendimento mutua e a abertura, ambas, que a interacao atinjamaximaclarezacomoamedidapOl

ainda que seja louvavel~ e incrivelmentei~genuo: Ele algum padrao mais ou rnenos objetivo AMm dadificuldade.de

pressupoe que os comunicadores de fato queiram atmgu deterrninar esse pad! ao - padrao de quem? e isso.nao da aele 0

o entendimento mutua e que a abertura eo rneio preferido em controle da situacao? ~~-,existern algumas sequencias, e taivez

direcao a esse fim. Infelizmente, esse argumento nao leva em muitas delas, nas quais.edointeresse de arnbas as partesdeixar

conta urn fato bastantefundamental: e geralrnente do rnelhor a situacao UtO confusa e indefinida quantopossfvel; 18t06 .

interesse do emissor e/ou receptor manter a cornunicacao notadamente verdadeiro.ern. areas cultural oupessoalmente

ambigua. ... .. . ... ..sensiveisouproibid'!.8,envolvendopreconceitos,pressilpQsis;6es"Falta de comunicacao't tomou-se a explicacao para todosos·e assim por diante, mas pode.ser.tambem verdadeiroqnandoa

problemas. numa org!illiza9ll9. Se . .a.agola"poderqsa". fors;a de .•areaeapellas. uma nOiTaque,podeliaser seriamente. distorcida .

trabalho esta desmoti vada,e urn problema de comuWc.as:aQ.Se:.ao~e·,tl$aryelhas.,definiC;ges e,velhassolus;oes,. . .., ..•. .o programa de meIholiad~.q*~idade·Jalhaern_;U;I11azen~J:'()s' .·•..Mtlitbfieqitentemente~squecerno·s que.IIlantel.a comunica9iiO .

beneficios prometidos, e.um problemadecbn1Unica9ik).Se()sconfu§a·dlibiIluia.'s'peig~tas; permite tomadas de decisaomais

empregados ignor am ou maltrafani osclientes, apesar-do ···rapi4.as;nrlnimizacibjes;oes,reduz a.oposicao, torna mais facil

treinamento que os instrni a fazer.o contiario, e urn pl'Oblernadenegarasafilmas:oes' anteiioresde alguem, preserva a liberdade

comunicacao . . .. ···de mudar .de 'ideia; ajuda a preservar 0 misterio e escondeEstamos ouvindo constantemente que os problemas desapare- insegurancas, permitea' alguern dizer varias coisas ao mesmo

ceriam se pudessemos "apenas nos comunicarmos melhor" tempo, permiteaalguern dizer "Nao" diplomaticamente e ajuda

Algumas daspressuposicoesbasicas que fundamentam essa yisao a evitar confrontacao e ansiedade.

precisam ser vistas cuidadosamente. Se voce que! ver a bela arte dacomunicacao ambigua de

Una pr e8S iip6sis;aoe de que uma comunicaciio rnelhor perto, tudo quetern afazer e assistir a uma entre vista de televisaoreduzira necessariamente desentendirnentos e conflitos No com urn polftico que esteja se candidatando a algumcargo

entanto, a definicao de cada indivfduo par a rnelhor comunicaS;ao'public ° 0 enti evistador tenta 'consegiiir infoimacfo especifica,

.como sua definicao.de condutavirtuosa, torna-se adeter a outra enquanto 0politico tel1ta ater-se a possiveis interpretacoes

parte aceitando suas visoes, a que reduziria 6 conflito .~.custa wiiltiplas. Essas comunicacoes ambfguaspermitem aopolltico.dessa parte. Urna rnelhor compreensao da situacao pode servir aproximar -se de sua imagem ideal, de ser "todasas coisas para"apenas para sub linhar as .diferencas, mais do que pill a resolve"i:bdas as pes seas" . . ..las De fato, rnuitasdas tecnicas consideradas comunicacao fraca

foram, apalentemente,desenvblvidascom.o proposito de

contomar ou evitar confi:ontos

Outra pressuposicao que surge com essa visao e.de que quando

urn conflito existe ha muito tempo e da todosos sinaisde que

o Caso para

Comunica~aoA_mbigua

. Baseadoem co, kursh;'l1i~ Ben~fits dfPoot Communication, 1/1€ Psy choana t y u c

Review, verao-outono de [9)I, pp, ·189·208; E,M Eisenberg e M,G, Witten; "Reconsidering

Openness in Organizational Communication," Academy of Management Review, julho de

1987, pp 418+26; e B Fil ipczak. t'Obfuseation Resounding "Traininsjulho deJ995 pp29·,36 .



2 1 4 • COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

Exercicio Aprendendo Sobre Si Mesmo

Aute-tnventartc Auditivo

Responda a este questionario de 15 itens duas vezes. Da primeira vez, marque 0sim ou nao de cada pergunta

Marque 0mais verdadeiramente possfvel a luz do seu comportamento em reunioes ou encontros a que vocetenha cornparecido recenternente Da segunda vez, marque um sinal de mais (+ ) perto de sua resposta se

voce estiver satisfeito com a sua resposta ou um menos (-) perto da resposta se voce desejasse poder tel

respondido a essa questao de forma diferente

Sim Nao + ou-

L Frequenternente tento ouvir varias conversas

ao mesmo tempo

2 .. Gosto que as pessoas me deem apenas os fatos

e entao me deixem fazer minhas proprias interpretacoes

3 .. A s vezes finjo prestar atencao a s pessoas4.. Considero-me urn bomjuiz de comunicacoes nao-verbais

5.. Geralmente sei 0 que uma outra pessoa vai dizer antes

de ela falar

6.. Geralmente acabo conversas que nao me interessam

desviando minha atencao de quem esta falando

7.. Freqiientemente concordo com a cabeca, franzo as

sobrancelhas ou qualquer coisa para deixar quem tala

saber como me sinto em relacao ao que ele esta dizendo

8. Geralrnente respondo imediatamente assim que alguem

acaba de falar

9.. Ava1io 0 que esta sendo dito enquanto esta sendo dito

10.. Geralmente forrnulo uma resposta enquanto a outra

pessoa ainda esta falando

11.. 0 estilo de falar da pessoa frequentemente me impede

de ouvir 0 contetido

12.. Geralrnente peco as pessoas para esclarecerern0

que elasdisseram, em vez de tentar adivinhar 0 significado

13. Pace urn esforco concentrado para entender 0 ponto de

vista de outras pessoas

14.. Prequentemente ouco 0 que espero ouvir, em vez do

que e dito15. A maioria das pessoas sente que entendi seu ponto de

vista quando discordamos

Va ao Apendice C para a pontuacao e chave:

Fonte: E C Glenn e E A Pood listening Self-Inventory Supervisory Managemenl.janeiw de 1989.pp t2-t5 Com permissao

Exel'c.icioTrabalhancio comosOutros

Uma Ausencia de Comunica~ao Nao-Verbal

Este exercicio 0 ajudara a vel 0 valor da cornunicacao nao-verbal para relacoes interpessoais

1. Divida a turma em duas partes (Partido A e Partido B).

2. 0 Partido A deve selecionar ur n assunto da seguinte lista:

a. A administracao no Oriente Medic e significativamente diferente da administracao na America do

Norte.

b. A rotatividade de empregados numa organizacao pode ser funcional

c.. Uma dose de conflito numa organizacao e boa.



ABC NEWS

COrvlUNICA9\O + 2 1 5

d 9s denunciadores de irregularidades fazern mais mal do que bern para urna organizacao

e.. E frustrante trabalhar com burocracias,

[, Urn empregador tern a responsabilidade de fornecer a todo empregado urn emprego interessante e

desafiador

g, Todo mundo deve votar.

h. As organizacoes devem exigi! que todos as empregados facam testes regulares de AIDS

i, As organizacoes devem exigir que todos os empregados facarn testes regulares para deteccao de uso

de drogas.j. , Indivfduos que tern formacao em negocios ou econornia sao rnelhores ernpregados do que aqueles

que se formam em historia ou Ingles

k 0 lugar onde voce consegue seu diploma universitario e mais importante para deteirninar 0 sucesso

da sua carreira do que 0 que voce aprende enquanto esta ]. 1

L Mentir geralmente faz parte do tr abalho de gerentes eficazes

m. E antietico para urn gerente distorcer propositadamente as comunicacoes para conseguir urn resultado

favoravel

3 " 0 Partido B vai escolher sua posicao nesse assunto (por exemplo, argumentar contra a visao de que

"uma dose de conflito numa organizacao e boa"). 0 Partido A agora deve automaticamente tomar a

posicao oposta

4, Os dois partidos tern dez minutos para debater seu assunto A dificuldade e que os indivtduos so podem

comunicar-se verbalmente Eles ndo podem usar gestos, movimentos faciais, movimentos corporals au

qualquer outro modo de cornunicacao nao-verbal Pode ajudar a cada partido sentar-se em cima das

proprias maos para lernbrar das restricoes e para manter uma aparencia inexpressiva5.. Acabado 0 debate, a turma deve discutir 0 seguinte:

3" Quao eficaz foi a comunicacao durante esses debates?

h, Que barreiras existiram para a cornunicacao?

c A que propositos serve a comunicacao nao-verbal?

d. Relacione as licfies aprendidas neste exercfcio a problemas que possam OCOIlerquando se comunicando

ao telefone ou atraves de e-mail

Ternos urn Problema de Cemunica~ao Aqui?

"Nao quem OUVil suas desculpas Ponha aqueles avioes no ar." Jim Tuchman estava gritando com seu gerente

de portae Como chefe das operacoes da American Airlines no aeroporto da Cidade do Mexico, Tuchman

sentia-se constantemente frustrado pe1aatitude exibida par seus empregados nati vas, Transferido de Dallaspara a Cidade do Mexico apenas tres meses antes, Tuchman estava tendo dificuldades para ajustar-se ao

estilo mexicano de trabalhar "Se eu sou entice em relacao a essas pessoas? Pode apostar que simi Eles nao

ouvem quando falo: Eles acham que esta tudo bern e refutam cada rnudanca que sugiro: E nao percebem a

importancia de manter-se no horario .."

Se Tuchman e entice em relacao a seu quadro de funcionarios na Cidade do Mexico, esse sentimento ermituo..0 seu pessoal, unanimemente, nao gosta dele, Eis alguns comentarios an6nimos feitos sabre a chefe:

"Ele e totalmente insensfvel as nossas necessidades ""Ele acha que se gritar e berrar as coisas vao meIhorar

Nos nao vemos dessa forma." "Eu trabalho aqui ha quatro anos Antes de ele vir para ca, era urn born Iugar

para se trabalhar Nao e mais Estou constantemente com medo de ser repreendida Sinto-me estressada 0

tempo todo, mesmo em casa Meu marido ja reparou e comecou a falar bastante sobre isso "

Tuchman foi levado especificamente para ajustar as operacces na Cidade do Mexico No topo de sua

lista de metas esta melhorar 0 recorde de pontualidade da American na Cidade do Mexico, aumentar a

produtividade e melhorar 0 service ao c1iente Quanto Tuchman foi perguntado se ele achava que tinha

algum problema com seu pessoal, ele respondeu: "Sim Parece que nao conseguimos nos comunicar."

Questoes

L Jim Tuchman tern urn problema de cornunicacao? Explique

2, Que sugestoes voce daria a Jim para ajuda-lo a melhorar sua eficacia gerencial?

o Estilo de Comunica~ao feminine Atrapalha

as Mulheres nos Negocios?

Deborah Irmen diz que ha uma diferenca distinta entre os sexos namaneira como secomunicarn. Ela a classifica

de rituais masculinos e fernininos e diz que eles podem atrapalhar a realizacao demetas relacionadas ao trabalho



216 ,. COIYIPORTAiVIENTO ORGANlztlCIOI\JAL

Uma das deseobertas de Tannen relaciona-se it forma direta Tannen diz que as mulheres geralmente

tendem a evitar a forma direta e se considerarn inferiores, Isto e percebido na seguinte conversa entre dois

redatores da revista Mone y , Lesley Alderman e Gary Belsky.

Gary: Bern, ha alguma coisa que voce esteja considerando?

Lesley: Aqui estao coisas que nos n6s estavamos que estamos pensando Estou apenasjogando as

coisas

Gary: Continue

Lesley: Assirn esta bern. Entao este aqui esta mesmo fora, mas ... voce vai achar que sou completamentelouca mas voce sabe, hi essa coisa toda como uma coisa tipo espiritual Posso te ver como se voce

estivesse dizendo: "Ah, nao." Eu nem sei se esse eo angulo, exatamente Nao estou.certa se esse e 0

angulo. 0 que eu quero dizer e estou tipo jogando alga la .

Gary: OK.

Lesley: Ilvez haja alguma coisa nisso E uma pequena saida, talvez

Outro ritual relacionado ao sexo e desculpar-se As mulheres tendem a desculpar-se quando nao fizeram

nada de errado Por que? Bias usam isso como urna maneira ritual de entrar na interacao Os homens, por

outro lado, parecern desculpar-se apenas quando absolutamente precisam faze-lo.

Tannen diz que as mulheres usam urn estilo de cornunicacao que permite que outros preservem a

reputacao. Elas evitam ser diretas e prefer em a sutileza Isso pode criar verdadeiros problemas em

organizacoes Gerentes rnulheres podem parecer nao tel confianca Elas tambern podem parecer hesitantes

quando dao ordens Segundo Tannen, esses rituals de conversacao podem ser a base para subestimar as

capacidades de uma mulher Ela pode ser vista como incompetente, enquanto ela pensa que esta tendoconsideracao: Ela pode ser vista como sern autoconfianca, enquanto ela sente que esta sendo simplesmente

uma boa pessoa pm nao ostentar sua autoridade.

As mulheres podem estar numa situacao de "nao pode veneer" ..Se elas tentam mostrar consideracao

atraves da forma indireta de se comunicar, elas podem receber avaliacoes de desempenho baixas Seus chefes

podem presumir que e1asnao sao suficientemente agressi vas ou seguras para lidar com seus cargos. Porern,

se elas falam muito parecido com as hornens, sofrem porque seus chefes e subordinados podem ve-las como

agressivas demais

Questoes

1. Voce acha que estere6tipos de sexo de estilos de cornunicacao podem ser generalizados para a forca de

trabalho inteira?

2.. Voce acha que esses estilos de genero sao influenciados pela cultura nacional? Explique

3.. Voce acha que os adultos podem desaprender estilos de comunicacao especificos relacionados com

generos? Defenda a sua posicao

4.. Que sugest6es voce gostaria de dar para as mulheres poderem comunicar-se mais eficazmente no trabalho?

5.. Que sugestoes voce daria aos homens?

Fonte: Bnseado em He Says She Says 20120 ABC News; transrnit ido em 21 de ontubro de 1994

Documents

Cap 9Comunicacao Robbins 1999