Upload
naumen-
View
2.843
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Call-центр для Интернет-Магазина
План вебинара
→ Пару слов об отрасли в целом и роли СС в бизнесе ИМ
→ Как СС может повлиять в ту или иную сторону на бизнес ИМ, потенциальные узкие места в работе СС и способы их устранения.
→ Какой СС лучше – АКЦ или ИКЦ?
→ Заключение.
Интернет-магазины как отрасль
Немного истории
• 29-е октября 1969 г. – проведение первого сеанса связи между двумя первыми узлами сети ARPANET, это дата считается днем рождения Интернет
• 1979 г. – изобретение технологии Видеотекст – бегущая строка с рекламой и призывом немедленно позвонить. Великобритания, Майкл Альдрих
• 1989 г. – рождение концепции Интернет• 1991 г. – появление реализации Интернет• 1992 г. – появление первого Интернет-магазина• 1994 г. – основание Amazon.com• 1995 г. – основание eBay.com• 1998 г. – основание Ozon.ru
Текущее состояние отрасли ИМ
• в 2010 г. объем рынка онлайн и каталожной торговли вырос
на 37% по сравнению с прошлым годом и составил 419,5
млрд руб, из которых более 70% или 305,5 млрд руб
пришлось на электронную коммерцию.
• Наибольшим спросом при покупках через интернет
пользуется мелкая электроника, на неё приходится 19%
продаж в денежном выражении. Чуть менее популярны
одежда — 9% от общего объема и книги, на которые
приходится 6%.
• По прогнозам к 2014 г. рынок интернет и каталожной торговли
вырастет на 177%.
Каким образом в ИМ приходят покупатели?
Реклама
Посетители сайта
Каким образом в ИМ приходят покупатели?
Посетители сайта
Потенциальные покупатели
Каким образом в ИМ приходят покупатели?
Потенциальные покупателиСлучившиеся покупатели
• Заполнение формы на сайте
Способы выхода на контакт
• Звонок по телефону/Skype
• Перегрузка СС, Волновая нагрузка
• Пропадание вызовов
• Нет возможности дозвониться до ИМ
• Неравномерная нагрузка на операторов
Звонок! Какие могут узкие места?
• Волновое увеличение нагрузки, время ожидание становится
недопустимым, идет потеря вызовов.
Перегрузка СС, волновая нагрузка
• В итоге, привлеченные платной рекламой
посетители, ставшие благодаря платному
сайту потенциальными покупателями не
выходят на контакт с ИМ и теряются как
клиенты.
• При звонке в СС позвонивший
слышит длинные гудки, но трубку
никто не берет.
Пропадание вызовов
• После пяти-семи гудков уже
почти 100% покупатель кладет
трубку и звонит в другой
магазин…
• При звонке в СС
позвонивший слышит
короткие гудки. Происходит
это потому, что все линии
заняты.
Нет возможности дозвониться до ИМ
• Один-максимум два звонка и
практически Ваш клиент становится
клиентом какого-то другого ИМ...
• При некоторых способах реализации приема звонков, вызов
берет случайный оператор. В этом случае вызов может попасть
не на того оператора, который может лучше всего помочь
позвонившему, а на первого попавшегося. В результате
происходит переключение на другого оператора, увеличивается
средне время разговора, загрузка операторов и нагрузка на
линии.
• Прямой угрозы потери клиентов при этом нет, однако
эффективность работы СС падает.
Неравномерная нагрузка на операторов
Что актуально для Вас?
Голосование
Лекарства
Есть два способа борьбы с перегрузкой:
1. Динамическое увеличение количества операторов
2. Использование коллбеков.
Перегрузка СС
• Использование качественного, проверенного решения .
Пропадание вызовов
• Использование чуть избыточного количества линий.
• Для его определения используется метод «лишней линии».
Нет возможности дозвониться
АКЦ или ИКЦ?
Преимущества АКЦ:
• Большие возможности по «проглатыванию»
переливов: АКЦ работают на поминутных тарифах и
имеют большое количество операторов. Кроме того,
это упрощает работу в случае высоких сезонных
перепадов.
• Простое и быстрое разворачивание СС.
• Отсутствие необходимости в длительном обучении
операторов.
АКЦ или ИКЦ?
Преимущества ИКЦ:
1. Оператор ИКЦ бывает способен оперативно
разбираться с проблемными ситуациями в отличии
от оператора АКЦ, котрый по сути работает
удаленно.
2. Половина клиентских вопросов: Есть ли товар на
складе? Другая половина: Когда привезут?
АКЦ или ИКЦ?
За дополнительной информацией обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.ruВладимир Карцев[email protected]