Calidad y Evaluación de la Formación Experiencias BSCH

Calidad y Evaluación de la Formación

Experiencias BSCH

Indice

Quiénes somos

Evaluación de la Formación en BSCH

El Por qué de la evaluación. ¿Cuándo comienza?

Tipos de evaluación: objetivos y herramientas

Experiencias de evaluación:

Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad

Impacto en el negocio

Rentabilidad

G estión del C onocimiento

G estión dela Formación

Formación a D istanciay Tecnología

C alidady E valuación

P royectos Formativospara e l Desarrollo P rofesional

Infraestructurade la Formación

A dministrac ióny control de G estión

F o rm a ció n

Formación y G estión del C onocimiento G estión de D irectivos

G estión de D irectivosy Formación

Quiénes somos:Quiénes somos:Nuestra Estructura?Nuestra Estructura?

11 Unidades Territoriales de RR.HH y Formación:

11 Centros de Formación75 Aulas Informáticas4 Aulas Multimedia21 Aulas generales5 Aulas Videoconferencia

14 Gestores de Formación

La Coruña Bilbao

Barcelona

Madrid

ZaragozaValladolid

Sevilla

Valencia

Las Palmas

Quiénes somos:Quiénes somos:Nuestra Estructura?Nuestra Estructura? Santander

Cómo entendemos Cómo entendemos la Formaciónla Formación

Entorno de trabajo

Los resultados de negocio

Aprendizaje

Incremento cualificación de las personas, de su saber hacer

Empleabilidad

Formación

Asesoría Planificación Desarrollo

Objetivo

Impacto del Saber

Motivación

Planificación

Diseño Plan anual

Diseño actividades

Control (presupuesto y Gestión)

Análisis Evaluación: Rtdos Globales, Pilotos....

Programación

Desarrollo/impartición

Evaluación/Seguimiento

Institucional

Soporte de las Areas

Trayectorias profesionales

Necesidades Individuales

Cuál es nuestroCuál es nuestro ModeloModelo

CentralizadoCentralizado

DescentralizadoDescentralizado

Orientado a 4 EjesOrientado a 4 Ejes

En la Formación En la Formación de Futurode FuturoBanco Santander

Central Hispano viene utilizando de forma habitual

Enseñanza Asistida por ordenador

Desarrollos internos y externosMás de 40 actividades de las

70 a distancia

SimuladoresEFI, Aplicaciones reales

Otros para Comercial, Finanzas y estrategia

Laboratorio de usabilidadInstalado en Centro de Formación (Madrid)

Para probar y desarrollar prototipos de aplicaciones y EAO,s, CD

MultimediaAulas y estaciones de trabajo

Capacidad para desarrollos propios de CDSoporte de la formación presencial y a

distancia

Videoconferencia y Tv interactiva(en principales provincias Oficinas Exprés)

Instalaciones propiasTutorías y reuniones

Foro financiero y otros

Internet/IntranetCanal de Distribución de Formación

form@via(campus virtual)

form@viaPlataforma tecnológica que permite gestionar, distribuir e impartir formación a través de Internet o Intranet.

Basado en la necesidad de disponer de un sistema que aporte valor añadido a la formación a distancia tradicional.

Solución modular e integrada que ofrece un amplio abanico de servicios de valor añadido para el autoaprendizaje.

En la Formación En la Formación de Futurode Futuro

(*) Asistentes-Participantes: un empleado puede asistir a varias acciones de formación; sería, por tanto, una vez participante y varias veces asistente.

Asistentes

Total asistentes del Grupo BSCH 94.072

Total asistentes de la plantilla BSCH 74.707

Total asistentes / Plantilla BSCH 2,56

Total Participantes 21.169

Total Participantes / Plantilla BSCH 72,50%

Total Participantes / Plantilla Dpto Formación 542,8

Asistentes/Participantes 3,53

Asistentes versus Participantes (*)

Nuestras cifras Nuestras cifras de Actividadde Actividad

Horas de Formación

1.905.505Horas Totales de Formación Grupo BSCH

1.546.338Horas Totales de Formación BSCH

52,96Horas de Formación por empleado

20,26Horas de Formación por asistente

73,05Horas de Formación por participante

27,76Media de horas por acción presencial

43,61Media de horas por acción a distancia

Nuestras cifras Nuestras cifras de Actividadde Actividad

Indice

Quiénes somos





Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad


Rentabilidad

CALIDAD DE LA FORMACION

Para conocer: la satisfacción de las personas y aprendizaje adquirido los cambios de actitud producidos para la aplicación los comportamientos esperados y su aportación en el

negocio rentabilidad de la inversión

Por qué de la Por qué de la evaluaciónevaluación

Departamento de FormaciónUnidad de negocio

Medición de resultados

Certificación ISO 9001

Qué es ?La estimación, apreciación y cálculo del efecto de la formación

OBTENCIÓN DE RESULTADOS DE

NEGOCIO

ER-0708/1/99

Cuándo comienza Cuándo comienza la evaluaciónla evaluación

PROCESOS

Planificación

DiseñoOrganización,

Programación

Logística

Impartición e

Implantación

Evaluación y Seguimiento

Administración

Identificación de Necesidades CALIDAD

Indice

Quiénes somos





Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad


Rentabilidad

PERSONAS BANCO

SISTEMA DE EVALUACION

Satisfacción

Conocimientos y habilidades Aplicabilidad

Impacto en el negocio Rentabilidad

VERTIENTES

Tipos de evaluaciónTipos de evaluación

SATISFACCION(al finalizar el curso)

•Conocer el “uso” de las habilidades o conocimientos en sus ocupaciones.

•Conocer los cambios de comportamiento en el puesto de trabajo.

•Conocer la variación de resultados/ variación en la efectividad obtenidos en el desempeño de las ocupaciones.

•Cuestionarios•Encuestas telefónicas

•Conocer la satisfacción de los participantes y formadores

•Medir el aprendizaje adquirido con la acción formativa.

Objetivo de la evaluación

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES

(antes,durante y final del curso)

APLICABILIDAD(de 3 a 6 meses después de

finalizar el curso)

Cómo se mide

•Pruebas y evaluaciones previas y posteriores, trabajos en grupo.

•Cuestionarios•Encuestas telefónicas (aspectos sobre el grado de aplicación y dificultades para la misma)

•Observación de las personas y de su actuación en el puesto de trabajo, con medición de indicadores cualitativos y cuantitativos.

Quién mide

•Participantes•Formadores•Responsables de Aulas•Gestores de cursos

•Participantes(autoevaluación)•Formadores-Tutores

•Participantes•Jefes inmediatos

•Especialistas de Formación y Areas del Banco.•Colaboradores externos•Encuestas de calidad


IMPACTO EN EL NEGOCIO

(6 meses después, depende de la actividad formativa)

•Conocer la rentabilidad económica de la inversión realizada en una actividad formativa.

•Identificación, medición (anterior y posterior a la actividad formativa) y seguimiento de indicadores cuantitativos de negocio.

•Establecer la relación entre la actividad y la mejora de resultados de negocio

RENTABILIDAD• Comparación entre la

inversión realizada en formación y los beneficios, medibles en términos monetarios.

•Expertos en formación y/o colaboradores externos con apoyo de los responsables de las Unidades de negocio.

•Departamento de Formación con ayuda de los Responsables de las Unidades de Negocio.


Objetivo de la evaluación Cómo se mide Quién mide

Indice

Quiénes somos





Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad


Rentabilidad

SatisfacciónTipos de evaluaciónTipos de evaluaciónINFORMACION ESTANDARIZADA

GRAFICO DE MEDIAS

DE CADA FACTOR

DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS

%(puntuaciones)

DATOS DEL CURSO

ACUMULADO DEL CURSO

TOTAL BSCH /

DATOS GLOBALES POR FACTOR

RESULTADOS

FORMADOOR

CONTENIDO

DOCUMENTACION

ORGANIZACION

Media. Desv.Media.Desv

Acumulado

DATOS TOTALES DEL CURSO

Media:

Media Acumulada:

TOTAL BSCH

Media presenciales:

Media distancia:

RESULTADOS

FORMADOR

CONTENIDO

DOCUMENTACION

ORGANIZACION

RESULTADOS

FORMADOR

CONTENIDO

DOCUMENTACION

ORGANIZACION

1-2Nada

3-4Poco

5-6Regular

7-8Mucho

9-10Totalmente

1-2Nada

3-4Poco

5-6Regular

7-8Mucho

9-10Totalmente

2,5%

4,3%

3,1%

2,5%

4,3%

3,1%

6,3%

6,3%

25,0%

30,4%

28,1%

75,0%

62,5%

52,5%

30,4%

28,1%

18,8%

31,3%

17,5%

17,4%

18,8%

acumulado

Actualización cteInforme semestralInforme anual

Tipos de evaluaciónTipos de evaluaciónRESULTADOS GLOBALES 1999

7.2

7.4

7.6

7.8

8

8.2

Objetivo 1999Resultado 1999

Media:Objetivo 99:

8,01

7,5

Desviaciónsobre Objetivo 99: +0,51

Resumen opinión participantes y formadores

76

78

80

82

84

86

88

Objetivo 1999Resultado 1999

% participantes que valoran >7 86.65%

Objetivo 99: 80% +6,65Desviaciónsobre Objetivo 99:

% de actividades que se han valoradopor encima de 7

93%

Porcentaje de participantes que valoran las actividades por encima de 7 (en escala de 1 a 10)

Satisfacción

8.01

8.4

8.81

8.27.8

8.5

7.9

8.48.01

8.9

7

7.5

8

8.5

9

Participantes

Formador

Medias(Presencial y Distancia)

Resul

tados

Form

ador

/par

ticip

ante

Comten

ido y

Meto

dolo

gía

Docum

entac

ión

Organ

izació

n

Por Factores de Evaluación:

8.3 8.2 8.2

6.9

EAO Resto Distancia

Por Metodología:

8.18.5 8.3

7.7

6

7

8

9

Presencial Distancia+EAO

Participante

FormadorMedias

RESULTADOS GLOBALES 1999

Tipos de evaluaciónTipos de evaluación Satisfacción

Por Megacompetencias:

7.9

8.4

7.88

8.48.8

8.1

8.8

8.18.4

6

7

8

9

Participante

Formador

Tecnología y Sistemas de Información

Económico-Fianciera y Riesgos

Asesoramiento a clientes y Gestión comercial

Capacidades Directivas y Habilidades de

Gestión

Otras Compet.

Medias(Presencial y Distancia)

Por Territorial:

8.46 8.45

8.29 8.278.22

8.188.11 8.1

8.068.01

7.7

7.8

7.9

8

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

Medias.Actividades Presenciales. Valoración de los participantes

Castilla LeónCantabria

P.VascoNavarraRioja

Cataluña

GaliciaAsturias

CanariasLevanteMurciaBaleares

Castilla-La ManchaExtrem.

Aragón

Andalucía

Madrid

Nº Cuestionarios:636 140 608 202 118 178 130 214 771 2550 Nº Actividades: 13 6 20 19 9 7 6 7 27 91

RESULTADOS GLOBALES 1999

Tipos de evaluaciónTipos de evaluación Satisfacción

Indice

Quiénes somos

Evaluación de le Formación en BSCH




Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad


Rentabilidad

Actividades alternativas para alcanzar el nivel

Medición grado de avance

Prueba inicial

Prueba final

•Análisis causas

•Planes de acción

Reforzar para facilitar la aplicación

ConocimientosHabilidades


Indice

Quiénes somos





Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad


Rentabilidad

PLANES DE ACCION ESPECÍFICOS

CuestionariosEntrevistas telefónicas

Observación y análisis del entorno real de aplicación

•Grado de aplicación

•Causas de la no aplicación

•Medición de indicadores

•Aspectos cualitativos y cuantitativos

• Identificar factores que favorecen la aplicabialidad

• Obtención ideas de mejora

•Conocer el cambio de comportamiento en situaciones reales

•Identificar factores de mejora

AplicabilidadTipos de evaluaciónTipos de evaluación

Subjetiva

Objetiva

Encuesta de Participantes: Medias Generales Total Encuestados: 126 Participantes Jefes Media de Grado de Aplicabilidad: 7,41

Jefes Inmediatos Total encuestados: 79 Media de Grado de Aplicabilidad: 7,28

Aplicabilidad y efectos de laformación

Media de Resultados

Mejora de Calidad

7,00

7,32

7,29

7,31

El 76,8% de los participantes manifiesta que aplica los contenidosdel curso a su trabajo (valoraciones superiores o iguales a 7). De ello,un 23,2% dice aplicar “Totalmente” (9 y 10).

El 83,4%, ha observado una mejora de resultados. El 89,6% una mejora de calidad

Los motivos de la baja o ninguna aplicabilidad (valores de 1 a 6) son,la dedicación a otras tareas (37%) y la formación (11%)

El 81,02% de los jefes inmediatos manifiesta que losparticipantes aplican los contenidos del curso a su trabajo.(valoraciones superiores a 7). El 15,19% opina que seaplica totalmente.

El 91,9% ha observado una mejora deresultados

El 92% una mejora de calidad

Aspectos Favorecedores

Facilidades y Apoyos

Medios Suficientes

7,96

7,17

8,00

7,53

De todos aquellos participantes que se considera, aplican loscontenidos; (se han tomado los valores por encima de 7) Un 93,6% opina que, son muchas las facilidades y apoyos dada

por su Dirección. Un 77,9% de los participantes manifiesta que los medios son

más que suficientes para aplicar lo aprendido.De los que no aplican o aplican algo; Un 65,5% opina que, son muchas las facilidades y apoyos dada

por su Dirección, y un 34,4% que los medios son más que suficientes para aplicar lo

aprendido

El 96,7% de los jefes inmediatos dan muchas facilidades yapoyos para que la formación recibida se aplique en susocupaciones. (valores superiores a 7)

El 87,3% opina que los medios son suficientes (valores porencima de 7)

Datos generales del Curso

- Consecución de Objetivos- Suficiente- Útil- Adecuación de ejercicios asituaciones reales

7,647,407,88

7,49

7,577,667,89

7,16

El 86,5% de los participantes, dicen que han conseguido lo objetivosprevistos del curso (valoraciones>= 7).

El 76,2% opina que es suficiente para el trabajo que desempeñaEl 86,4% de los participantes manifiesta que es útil para el trabajoque desempeña actualmente.El 79,4% piensa que los ejercicios prácticos se adecuan a situacionesreales

El 84,81% de los jefes observa que los participantes hanconseguido los objetivos previstos del curso.

Un 79,75% piensa que es suficiente para el trabajo quedesempeña.El 82,27% manifiesta que es útil para el trabajo quedesempeña actualmente.

DETALLE DE LOS DATOS OBTENIDOS EN EL CURSO“MARKETING BANCARIO”

Mod: Presencia Código:10828

Tipos de evaluaciónTipos de evaluaciónEVALUACIÓN SUBJETIVA: INFORMACIÓN ESTANDARIZADA Aplicabilidad

Media del grado de aplicabilidad (1-10)

7.01

7.31

6.5

7

7.5

8

Participantes Jefes

Porcentaje de encuestados que valoran el grado de aplicabilidad

por encima de 7

68.4

76.5

60

70

80

90

Participantes Jefes

Media “Facilidades y Apoyos” y “Medios Suficientes”

Porcentaje de encuestados que valoran “Facilidades y Apoyos”

y “Medios Suficientes” por encima de 7

80.6

95.6

77.8

92

60

70

80

90

100

Facilidades yApoyos

MediosSuficientes

Participantes Jefes

Media “Mejora de Resultados” y “Mejora de Calidad”

Porcentaje de encuestados que valoran la “Mejora de Resultados”

y la “Mejora de Calidad” por encima de 7

6.69

7.076.87

7.15

6.5

7

7.5

8

MejoraResultados

Mejora Calidad

Participantes Jefes

79.5

86.681.17

87.1

60

70

80

90

Mejora Resultados Mejora Calidad

Participantes Jefes

7.14

7.9

6.98

7.79

6.5

7

7.5

8

Facilidades yApoyos

MediosSuficientes

Participantes Jefes

Aplicabilidad

Efectos de la Aplicabilidad

Aspectos Favorecedores de la Aplicabilidad

EVALUACIÓN SUBJETIVA: RESULTADOS GLOBALES 1999 (1)

Tipos de evaluaciónTipos de evaluación Aplicabilidad

Motivos de la baja o ninguna Aplicabilidad(valores de 1 a 6)

38.737

20.213

9.413

712

0

10

20

30

40

Dedicación a

otras tareas

Medios

Disponibles

Formación Cambio de

ocupación

Participantes Jefes

7.137.41 7.668.147.36

7.936.667.15

0

2

4

6

8

10

Consecuciónde Objetivos

SelecciónAdecuada

Utilidad en eltrabajo

Adecuaciónde ejercicios

Participantes Jefes

Medias de los Datos Generales delCurso (valores de 1 a 10)

70.477.3 78.8

88.1

72.9

85.2

59.6

78.8

0

20

40

60

80

100

Consecución deObjetivos

SelecciónAdecuada

Utilidad en eltrabajo

Adecuación deejercicios

Participantes Jefes

Porcentaje de encuestados que valoran por encima de 7 los “Datos Generales del Curso”

EVALUACIÓN SUBJETIVA: RESULTADOS GLOBALES 1999 (2)

Tipos de evaluaciónTipos de evaluación Aplicabilidad

Motivos de Baja o nula Aplicabilidad

Aspectos generales del curso

Plan de Formación Banca Personal

Colectivo implicado:Gestores de Banca Personal (Red BCH)

Curso: “Asesoramiento global al cliente”

Público Objetivo: 20 gestores

Punto de partida y sus características: Evaluación APLICABILIDAD:

Observación en el puesto de trabajo del comportamiento de las “personas entrenadas” en el asesoramiento a clientes para:

•Evaluar el grado de transferencia de lo aprendido a la actuación real de sus ocupaciones.

•Identificar aspectos a reforzar en la formación para este colectivo

Optimización del conocimiento del cliente.

Presentación de propuesta adecuada al perfil del cliente

Logro del compromiso del cliente

Indicadores de

observación:

EVALUACIÓN OBJETIVA: EJEMPLO

Instrumento:Check List

Septiembre 1999 Enero 2000

Aplicabilidad

1) A través de contactos telefónicos:• Que el cliente atienda la llamada . . . . . . . . . . . . . . . .• Mantener la atención del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . .• Conseguir la información añadida a la que ya tengo .• Identificar necesidades del cliente. . . . . . . . . . . . . . . .• Ninguna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2) A través de contactos personales:• Mantener la atención del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . .• Conseguir la información añadida a la que ya tengo.• Identificar necesidades del cliente. . . . . . . . . . . . . . .• Ninguna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

I. OPTIMIZACION CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Habilidades/conocimientos relacionado con “el perfil del cliente”:

a) Identificación del perfil del cliente en cuanto a su mayor o menor disposición para asumir riesgos b) Manejo de las herramientas disponibles para obtener información precisa del cliente:

SIG . . . . . SGM . . . .Agenda . .

c) Capacidad para optimizar la relación con el cliente:

EVALUACIÓN OBJETIVA: Check List

Aplicabilidad

a) Quejas por comisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . b) Quejas relacionadas con la rentabilidad de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . c) Quejas por el trato recibido del Banco (agilidad, rapidez en el servicio....) . . . . . . . .d) Dudas sobre si es la propuesta idónea dadas sus necesidades fiscales . . . . . . . . . . . . .e) Información en la prensa económica/financiera que “contradice” la presentación hecha de la propuesta o hace referencia a una alternativa de la competencia. . . . . . . . . . . . .f) Otras (por favor indícalas)

g) Ninguna. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Habilidades/conocimientos para:

1) Explicar las ventajas/ rentabilidad y posibles riesgos de la propuesta que le ofrezco .

2) Comentar las comisiones y posibles penalizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3) Tratar los aspectos fiscales de la propuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5)Ninguna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

•La competencia es “más agresiva” y “menos clara” que nosotros, por ello, tenemos que asesorar a los clientes que vienen de otras entidades.•Todo tipo de objeciones del cliente.

4) Tratar las objeciones del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De las posibles objeciones, señala con una “X” aquellas que plantean mayor dificultad a la hora de resolverlas :

II. PRESENTACION DE UNA PROPUESTA ADECUADA AL PERFIL DEL CLIENTE


Aplicabilidad

IV. OTROS ASPECTOS FORMATIVOS

5.2. Para conseguir ofrecer un asesoramiento personalizado y global al cliente necesitaría mejorar en:

5.1. ¿Necesita formación complementaria en Riesgos?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (si tu respuesta es SI, marca con una “X” aquellos temas que necesita mejorar)

a) Propuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .

b) Productos de inversión:

1) Resumir al cliente la “propuesta realizada” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2) Lograr el compromiso del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3) Resaltar las ventajas de otros productos/servicios para intentar la venta cruzada.4) Otros (indícalos)

Si tu respuesta es afirmativa, por favor, señala aquellas fases del “cierre de la venta” en la que tiene dificultad:

III. LOGRO DEL COMPROMISO DEL CLIENTE

4.1 ¿Tiene problemas en el cierre de la venta? (marca, por favor, con una “X” tu respuesta). . .

Capacidad para analizar, argumentar y conjugar las diferentes variables que aparecen en la cartera de tus clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Interpretar la información económica básica con el fin de trabajar y argumentar cualquier propuesta económica con el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

•Hipotecas . . . . . . . . . . . . . . . . .•Crediexpres . . . . . . . . . . . . . . . •Tarjetas de Crédito . . . . . . . . . .•Otros: (indicalos)

SI SI NONO

SISI NONO

SISI NONO

SI SI NO NO

•Vencer la negativa del cliente y demostrar que aunque cobremos más, tenemos un servicio mejor.•Debatir los productos ofrecidos por la competencia.•Que firme.

•Operaciones con garantía de fondos/Otros préstamos especiales y Descuento Comercial y Avales.

•Leasing (10)•Avales (6)•Descuento Comercial (6)•Análisis de Balances (3)•Pólizas (2)•Extranjero (2)•Créditos y Descuentos (3)•Factoring (2)•Productos de Activo en gral.

•Líneas de Crédito•Crédtios documentarios•Análisis de Riesgos•Balances•Préstamos multidivisa•Créditos firma•Financiación ICO•Préstamo puente•Bolsa, valores, OPV.

•Crediexpres (operativa)•Ctos. a empresas•Cartera•Confirming•Bca. Electrónica•Préstamos Promotor•Anticipo a proveedores.


Aplicabilidad

OPTIMIZACION CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

50%

Habilidades/conocimientos

52%43%

20%

El 50% no presenta problemas para “Identificar el perfil del cliente en cuanto a su mayor o menor disposición para asumir riesgos”.

23%48%45%

Manejo de herramientas:

El 52% aplica los conocimientos del SIG.

El 43% aplica los conocimientos sobre SGM.

El 20% utiliza la Agenda.

Aspectos para optimizar la relación con el cliente (contactos telefónicos y/o contactos personales):El 23% no tiene dificultades para “Mantener la atención del cliente”.

El 48% obtiene “información añadida a la que tienen”, tanto a través de contactos telefónicos como personales, con el cliente .

El 45% aplica los conocimientos para “Identificar necesidades del cliente”.

EVALUACIÓN OBJETIVA:Resultados

Aplicabilidad

PRESENTACION DE UNA PROPUESTA ADECUADA AL PERFIL DEL CLIENTE

El 45% no tiene mas dificultad al tratar los “aspectos fiscales” de la propuesta. 45%

El 31% de la muestra tiene dificultades al “tratar las objeciones” 31%

¿cuáles son las que plantean mayor dificultad al resolverlas?

Quejas por Comisiones

Dudas sobre si es la propuesta idónea dadas sus necesidades fiscales

Información en la prensa económica que contradice la presentación de la propuesta ó alternativa de la competencia

41%

37%

43%Por otra parte, el 46% de los gestores tiene problemas en el cierre de venta, sobre todo (39%) en “lograr el compromiso del cliente”.

EVALUACIÓN OBJETIVA:Resultados

Aplicabilidad

Indice

Quiénes somos





Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad


Rentabilidad



Medición de Indicadores de Negocio

Grupo de ControlComparación de la evolución de los indicadores seleccionados entre Oficinas participantes y Oficinas Espejo (antes y después de la formación)

Comparación de la evolución de los indicadores seleccionados en las Oficinas Participantes antes y después de realizar la actividad formativa

Grupo de Control

EVALUACIÓN IMPACTO EN EL NEGOCIO: EJEMPLO



“Mejores Prácticas en Oficinas con Gestores de ventas”

Punto de partida y sus características

FORMACIÓN: Transferencia de las Mejores Prácticas en otras oficinas con gestores.

Se inicia el Proyecto “Mejores Prácticas”, en oficinas con Gestores de ventas, con el objetivo de comprobar:

•La existencia de “Prácticas” en oficinas que conducen a buenos resultados•La posibilidad de transferencia a otras oficinas•El impacto en sus resultados

Marzo 99 Abril 99

Identificación de las Mejores Prácticas:

•Análisis de las variables de resultados•Selección de oficinas-gestores a visitar•Trabajo de Campo•Conclusiones iniciales

Es una forma de actuar reconocible y reproducible que conduce a un resultado excepcional

Mayo 99

Septiembre 99

Primer Análisis del Impacto en Resultados

EVALUACIÓN IMPACTO EN EL NEGOCIO: EJEMPLO


“Mejores Prácticas en Oficinas con Gestores de ventas”

Ventas Puntuadas por Gestor/Mes

Oficinas Espejo(sin mejores prácticas)

Abril 99 Septiembre 99 Noviembre 99

25,46 44,856 45,95

25,36 38,664 43,15

Con Mejores Prácticas

Oficinas Piloto (con mejores prácticas)

91,9%

52,46%

2,44%

11,6%

Se aumenta a mayor rapidez

Indice

Quiénes somos





Satisfacción

Conocimientos

Aplicabilidad


Rentabilidad

MEJORA DE CAPACIDADES

IMPACTO ECONOMICO DEL CAMBIO DE

COMPORTAMIENTO

= X

ROI BENEFICIO INVERSION

INVERSIÓN

= –

BENEFICIO

RentabilidadTipos de evaluaciónTipos de evaluación

• PUBLICO OBJETIVO: Directores de oficinas que carecen de especialistas de negocio extranjero, pero que

poseen un volumen relativamente significativo de negocio extranjero. Total: 700 participantes. Grupo que se va a medir: 144 participantes.

• OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN:

Conocimiento de las características, principales argumentos de venta y finalidad de cada uno de los productos y servicios de comercio exterior y financiación internacional que el Banco ofrece.

Técnicas de venta de dichos productos y servicios

EVALUACIÓN RENTABILIDAD DE LA INVERSIÓN: EJEMPLO

“Aspectos comerciales de las operaciones de extranjero”

Rentabilidad

INVERSIÓN ESTIMADA

(1): 20,6% del coste total del diseño 13,500 Euros

Público Objetivo: 700 participantes. Grupo a medir: 144 participantes

(2): Coste de Oportunidad no aplicable en este proyecto al realizarse la actividad fuera de horas laborales.

– Diseño de la Actividad (1)

– Gestión de la actividad

– Administración (aulas....)

– Gastos de Material

– Tiempo de participantes y Formadores (2)

Total inversión

2,800

3,300

5,200

3,300

-

14,600

(EUROS)

Rentabilidad

MODELO DE ANÁLISIS SEGUIDO:

Condiciones necesarias y suficientes

– SELECCIÓN

– QUÉ NECESITO

– INCENTIVO

– FORMACIÓN

– OPORTUNIDAD

–INTERIORIZAR Y SEGUIMIENTO

En la fase de Diseño

5

3,5

1

3

3,5

4

20

Al final de la formación

4

3

1

3

2

2

15

Comentarios

No se aplicó un criterio de selección

No se dio feedback del test

No se explicó claramente qué se esperaba de ellos.

No se hizo el Plan de acción

Rentabilidad

Coeficiente interno (Dpto.) de efectividad: 0,75

Selección Qué necesito

Incentivo

Formación Oportunidad Interiorizar y seguimiento

Principal Restricción

Selección Qué necesito Oportunidad Interiorizar y Seguimiento

En la fase de Diseño

Al final de la Formación

20 puntos

15 puntos

Coef:0,75

Rentabilidad

Principales parámetros de negocio seleccionados:

A Volumen de negocio extranjero (M+X) T1-12.

B Comisiones de negocio extranjero T1-12

OBJETIVOS DE NEGOCIO CON FORMACIÓN

A

39%

B

11%

DIFERENCIA ENTRE ANTES Y DESPUÉS DE

LA FORMACIÓN

A

5

B

1

RESULTADOS DE

NEGOCIO ANTES DE

FORMACIÓN

A

34%

B

10%

RESULTADOS DE

NEGOCIO CON

FORMACIÓN

A

25,5%

B

24,4%

Jan-Dec

Rentabilidad

Volumen de negocio extranjero

Ene-Dic (%)BancoMadridTotal partic.Objetivo

98/97 97/9621,56 23,3924,84 26,05 25,53 -1,8737,7

Dif.-1.83-1.21+27.4

El Impacto de la Formación ha reducido el GAPForeign Trade Operations

12 months growth rates (%)

-50,00-30,00-10,0010,0030,0050,0070,0090,00

110,00

Jan1997

May. Sep. Jan1998

May. Sep.

Rest of Madrid Total Participants

(Point of training)

Foreign Trade Operationssmoothed Trends

-50,00

-30,00

-10,00

10,00

30,00

50,00

70,00

90,00

110,00

Jan1997

May. Sep. Jan1998

May. Sep.

No participants

Participants

Rentabilidad

Selección de las oficinas de control

“Filtros Realizados”Grupo de Participantes Grupo de Control

Con Formación:

144

119

98

62

4

Sin Formación:

265

207

190

74

4

Sólo Oficinas Universales, con el director como participante

Sólo oficinas sin previa formación en negocio extranjero.

Oficinas Espejo: misma zona, mismo nivel de negocio y similar plantilla (con una diferencia no superior al 10%)

Oficinas espejo: con un volumen igual o similar de negocio extranjero antes de la formación (diferencia no superior al 7%)

Rentabilidad

Volumen de Negocio ExtranjeroOficina: 2693 Espejo: 3106

Foreign Trade Operations12 months growth rates (%)

-150,00

-50,00

50,00

150,00

250,00

350,00

450,00

Jan1997

Apr Jul. Oct. Jan1998

Apr Jul. Oct.

T1-1

2(%

)

-600,00-400,00-200,000,00200,00400,00600,00800,001000,001200,00

Dif

fere

nce

(M

illi

ons)

Branch Mirror Difference

(Point of training)


-150,00-50,0050,00

150,00250,00350,00450,00550,00

Jan1997


Apr Jul. Oct.

Branch

Mirror

Rentabilidad

Jan-Sep (%)BranchMirrorDifference(mill)(Branch-Mirror)

98/97 97/96 49,1 73,0 -58,1 340,91998 1997 378,5 -263,8

Jan-Dic (%)BranchMirrorDifference(mill) (Branch-Mirror)

98/97 97/96 118,96 61,79 -53,74 4,501998 1997994,22 -12,75

Dif.+57.17-58.24


-150,00-130,00-110,00

-90,00-70,00-50,00-30,00-10,0010,0030,00

Jan1998

Apr Jul. Oct.

T1

-12

(%)

-30,00

-20,00

-10,00

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

Dif

fere

nce

(M

illi

on

s)



98/97 97/96 -56,3 -31,4 -55,3 -60,21998 1997 -3,56 27,01


98/97 97/96 -49,20 -21,4 -62,64 -48,591998 1997

30,58 -2,52

Dif.

-27.80-14.05


-150,00

350,00

850,00

1350,00

1850,00

2350,00

2850,00

Jan1997


Apr Jul. Oct.

T1-1

2(%

)

-40,00-20,000,0020,0040,0060,0080,00100,00120,00

Dif

fere

nce

(M

illi

ons)


(Point of training)

Mirror

Branch Difference

Rentabilidad


-180,00

320,00

820,00

1320,00

1820,00

2320,00

Jan1997

May. Sep. Jan1998

May. Sep.

T1

-12

(%)

-1000,00

-500,00

0,00

500,00

1000,00

1500,00

2000,00

Dif

fere

nce

(M

illi

on

s)

Volumen de negocio extranjeroOficina: 3141 Espejo: 469

BranchMirror

Difference


98/97 97/9685,01 73,03 -56,8 340,91998 1997 1563,8 -72,86


98/97 97/96 87,02 -23,64 -57,89 344,28 1998 1997

1672,7 -69,11

Dif.

+110.66-402.17


-150,00

350,00

850,00

1350,00

1850,00

2350,00

Jan1997

May. Sep. Jan1998

May. Sep.

T1-1

2(%

)

-1000,00

-500,00

0,00

500,00

1000,00

1500,00

2000,00

Dif

fere

nce

(M

illi

ons)


(Point of training)

Rentabilidad


-150-5050

150250350450550650750

Jan1998

Apr Jul. Oct.

T1-

12(%

)

-1000100200300400500600700

Dif

fere

nce

(M

illi

ons)


-150

350

850

1350

1850

2350

2850

3350

Jan1997


Apr Jul. Oct.

T1-

12(%

)

-100

0

100

200

300

400

500

600

Dif

fere

nce

(M

illi

ons)


Branch

MirrorDifference

Difference

Mirror

Branch


98/97 97/96680,81 1490,37 -79,7 54,341998 1997 343,09 -5,56


98/97 97/96 483,70 1152,76 -88,93 60,68 1998 1997

556,02 3,88

Dif.

-669.06-149.61

Rentabilidad

Conversión a términos monetarios ROI

1.1 Beneficio de la Formación 4 oficinas

Margen Financiero

4 oficinas

Margen Financiero

4 espejos= -

3,54 Mill pts = 6,96 mill. - 3,42 Mill.

ROIROI1.32,17 Mill

30,23 mill - 2,17 mill= 1298% en 1 año

BeneficioBeneficio Volumen de negocio ext.Volumen de negocio ext.

3,54 Mill. con 4149,9 Mill (4 oficinas)30,23 Mill. 35441,5 Mill(144 oficinas)

Margen financiero en moneda extranjera/Volumen de negocio extranjero

1.2

0,98 coeficiente de correlación

Rentabilidad

La evaluaciónevaluación ayuda a obtener resultados cualitativos y cuantitativos que facilitan el conocimiento objetivo de los efectos de la formación y, por tanto, nos da la clave para clave para progresar y mejorar en calidad, rentabilidad y progresar y mejorar en calidad, rentabilidad y eficacia.eficacia.

Documents

Calidad y Evaluación de la Formación Experiencias BSCH