CONGRESO

2006

SAN JUAN

FUNDACION PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

CAMARA ARGENTINA DE TURISMO

UNA GESTION DE EXCELENCIA

PARA

EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO

Marzo de 2006

VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE

LOS BIENES MATERIALES

ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O

SERVICIOS) QUE SATISFACEN NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

INSPECCIÓN FINAL METODOLOGÍA PREVENTIVA

ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O CAMBIOS MACROECONOMICOS

ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

Evolución del concepto de CalidadEvolución del concepto de Calidad

VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE

LOS BIENES MATERIALES

ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O

SERVICIOS) QUE SATISFACEN NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

INSPECCIÓN FINAL METODOLOGÍA PREVENTIVA

ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O CAMBIOS MACROECONOMICOS

ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN PARA LA EXCELENCIA

La Calidad es el camino a la ExcelenciaLa Calidad es el camino a la Excelencia

1.1. La Calidad es fruto de la inteligencia y La Calidad es fruto de la inteligencia y

no del voluntarismono del voluntarismo

2.2. No hay Calidad si no hay medicionesNo hay Calidad si no hay mediciones

3.3. La excelencia en un blanco móvil, que La excelencia en un blanco móvil, que

reúne los requisitos para la reúne los requisitos para la

satisfacción máxima de todas las satisfacción máxima de todas las

partes interesadas.partes interesadas.

Los valores de la excelencia Los valores de la excelencia

El enfoque en los clientes y en los mercadosEl enfoque en los clientes y en los mercados La responsabilidad social de la empresaLa responsabilidad social de la empresa El liderazgo del equipo de DirecciónEl liderazgo del equipo de Dirección El aseguramiento de la calidadEl aseguramiento de la calidad La mejora continua, la creatividad y la innovaciónLa mejora continua, la creatividad y la innovación La administración de los procesosLa administración de los procesos El desarrollo y el compromiso del personalEl desarrollo y el compromiso del personal Las relaciones con los proveedores e integrantes de la Las relaciones con los proveedores e integrantes de la

cadena de distribución.cadena de distribución. La orientación hacia los resultados.La orientación hacia los resultados.

Marco de referencia sistémico y no prescriptivo, que promueve que el Sistema de Gestión, con una metodología preventiva, se oriente a cubrir las expectativas y lograr la satisfacción a largo plazo de:

– Clientes– Accionistas– Personal– Proveedores– Comunidad

Modelo para una Gestión de Excelencia = Sustentabilidad

Modelo para una Gestión de Excelencia = Sustentabilidad

Grupos de InterésGrupos de Interés

EL MARCO SISTÉMICO Y NO PRESCRIPTIVO

LIDERAZGO

ESTRATEGIAS Y PLANES

ENFOQUE DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

PROCESOS VINCULADOS A:

PLANEAMIENTO RRHH RESP. SOCIALMERCADOS CLIENTESPROVEEDORES DISTRIBUIDORESDISEÑO PRODUCCIÓN APOYO SERVICIO

RESULTADOS DE: Satisfacción y lealtad de clientes, participación de mercado, operativos, proveedores, distribuidores, y RRHH

RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS

LIDERAZGO

Atributos de una organización de excelencia Atributos de una organización de excelencia

Resultados Resultados que satisfacen plena y consistentemente a que satisfacen plena y consistentemente a

todos los sectores vinculados a la organización.todos los sectores vinculados a la organización.

Sistema de GestiónSistema de Gestión que asegura la continuidad de que asegura la continuidad de

esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas de la conceptos, metodologías y herramientas de la calidad.calidad.

LiderazgoLiderazgo ejercido con convicción y energía por el ejercido con convicción y energía por el

Equipo de Dirección, comprometido con los valores Equipo de Dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización, mediante el ejemplo permanente de la organización, mediante el ejemplo permanente de su conducta. su conducta.

Modelo de ExcelenciaModelo de ExcelenciaEmpresas de Viajes yEmpresas de Viajes y

TurismoTurismo

Modelo de ExcelenciaModelo de ExcelenciaEmpresas de Viajes yEmpresas de Viajes y

TurismoTurismo

SISTEMA DE GESTIÓN440 PuntosLIDERAZGO

110 Puntos

1 Liderazgo

1.1. Dirección Estratégica (50)

1.2. Compromiso (30)

1.3. Responsabilidad Social (30)

RESULTADOS450 Puntos

110 PUNTOS

2. Planeamiento

Estratégico (80)

3. Enfoque en Clientes

y Mercados (100)

4. Gestión de

procesos (100)

5. Gestión de las personas(100)

6. Gestión de

Recursos (60)

440 PUNTOS

7.1. De la gestión con los Clientes (100)

7.2. De participación de

Mercado (50)

76.3. Económico -

Financieros (80)

7.4. Operativos (70)

7.5. Relativos a proveedores (20)

7.6. De la gestión de las

personas (80)

7.7. De las acciones relativas a la responsabilidad social (50)

450 PUNTOS

TOTAL: 1000 PUNTOSTOTAL: 1000 PUNTOS

Por que una Gestión de Excelencia paraPor que una Gestión de Excelencia paraEmpresas de Viajes y Turismo?Empresas de Viajes y Turismo?

Por que una Gestión de Excelencia paraPor que una Gestión de Excelencia paraEmpresas de Viajes y Turismo?Empresas de Viajes y Turismo?

110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS

TOTAL: 1000 PUNTOS

•OPORTUNIDAD: Por el crecimiento del negocio de Viajes y Turismo en el mundo en general y en Argentina en particular

•NECESIDAD: Por los cambios estructurales ocurridos en el sector:

•Globalización

•Avance tecnológico

•Instalación de la problemática ecológica

•Cambios profundos en hábitos y consumos

•ESTRATEGIA: Por que el éxito se basa en la mejora continua de la competitividad del conjunto de empresas que integran la cadena de valor del sector

Modelo de ExcelenciaModelo de ExcelenciaEmpresas de Viajes yEmpresas de Viajes y

TurismoTurismo

Modelo de ExcelenciaModelo de ExcelenciaEmpresas de Viajes yEmpresas de Viajes y

TurismoTurismo

110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS

TOTAL: 1000 PUNTOS

LA FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Y LA CAMARA ARGENTINA DE TURISMO HAN

DESARROLLADO UNA GUIA PARA UNA GESTION

DE EXCELENCIA EN EMPRESAS DE VIAJES Y

TURISMO

110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS

TOTAL: 1000 PUNTOS

• EL CUESTIONARIO DE 70 PREGUNTAS

• TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DE LOS COMPONENTES LIDERAZGO Y GESTION

•TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DEL COMPONENTE RESULTADOS

•GLOSARIO

LOS ELEMENTOS DE LA GUIA

LA GUIA ESTA CONCEBIDA COMO UNA HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN

PARA GENERAR PLANES Y ACCIONES DE MEJORA