Calidad de Los Servicios Turisticos 1

8/8/2019 Calidad de Los Servicios Turisticos 1

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

DIPLOMADO

GESTIN Y DESARROLLO DEL TURISMO REGIONAL

2002


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Aquel que se porta gentily cortsmente con los

extranjeros

demuestra ser

ciudadano del mundo

Francis Bacon

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PUEBLOS CON CONCIENCIA TURSTICAVS. PUEBLOS SIN CONCIENCIA TURSTICA

La palabra sinnimo de turismo es honestidad; honestidad

en los alimentos y bebidas, honestidad en el trato,honestidad en los transportes, honestidad en los precios;esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal

clima, nuestra prdiga y bella naturaleza, nuestrascostumbres, nuestra rica tradicin, el colorido y lo

pintoresco de los pueblos

Don Lucas de Palacio

(Hotelero Mexicano)

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Objetivos :

- Sensibilizar y desarrollar en los participantes un sentido real yprctico de la importancia de atender con calidad al turista durante eldesempeo de las actividades, a travs del servicio, y de observar lavisin integral de destino turstico.

Objetivos Especficos

- Concienciar a los participantes de la responsabilidad e importanciaque revisten sus actividades en materia de servicio para el turismo.

- Ofrecer a los participantes una visin amplia y general de laatencin al pblico y el servicio de calidad.

- Proporcionar a los participantes algunas herramientas adecuadas

para la prestacin de servicios con calidad.

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CONTENIDO

1. Qu es calidad ?

2. Actores del turismo

2.1. Informacin Turstica2.2. Alojamiento2.3. Restaurantes2.4. Comerciantes2.5. Artesanos2.6. Atractivos tursticos2.7. Guas

2.8. Polica de Turismo3. El servicio al cliente : (conceptos y ejemplos )

3.1. Definicin de servicio3.2. Evolucin del concepto3.3. Caractersticas del servicio3.4. El cliente3.5. Momentos de verdad

3.6. La cadena del servicio3.7. Cultura de servicio3.8. Por qu es importante el servicio al cliente

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4. Comunicacin eficaz

4.1. El proceso de la comunicacin4.2. Eficiencia y cortesa4.3. Atencin al pblico

5. Estrategias para ofrecer un buen servicio

6. Evaluacin de los servicios prestados

7. Conceptos bsicos sobre la calidad del destino turstico

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BIBLIOGRAFIA

ALBRETCH, Karl / ZEMKE , Ron. Gerencia del Servicio. Legis FondoEditorial. 1992

ALBRETCH, Karl. La Revolucin del Servicio. Legis Fondo Editorial.1990

GONZLEZ, Gerardo. Gerencia del Servicio. Palanca estratgica de su

Organizacin. Incolda. 1990

BERRY, Leonard L. Un Buen Servicio ya no Basta.

Introduccin al Marketing en Aviacin.

Diccionario de la Lengua Espaola. Real Academia Espaola. 1970

BONE Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo. Grupo Editorial

Iberoamrica, 1992CHAPMAN Elwood. Actitud, su posesin mas valiosa. Grupo editorialIberoamrica, 1992

QUEZADA, Abel. Reflexiones Tursticas. Academia de Turismo de laSociedad Mexicana de Geografa y Estadstica, 1994

VZQUEZ, Alfredo Mmireles. Concientizacin Turstica. Noriega Editores,1987

OMT- AMPARO SANCHO. Introduccin Al Turismo. OrganizacinMundial del Turismo. Madrid, 1998

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INTRODUCCIN

Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleadosde una Empresa (de servicios o no ), donde el cliente paga una suma de dineroque permite o autoriza al cliente a exigir el cumplimiento del servicioofrecido, calidad en la prestacin del mismo, o, del producto adquirido.

El crecimiento de la actividad turstica no solamente ha incrementado lasllegadas, los viajes y los flujos econmicos por concepto de serviciostursticos. Tambin los abusos a los turistas y el incumplimiento en losservicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una regin y en ltimasdel pas, por la calidad de los servicios ofrecidos.

Adicionalmente a raz de la velocidad en la informacin y el inters cada vezmas marcado de visitar regiones con mltiples atractivos naturales yculturales, los pases subdesarrollados son ms visitados por los extranjerosde pases desarrollados y por sus nacionales, presentndose la necesidad de

capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino.

No obstante, en Colombia a pesar de contar con alguna infraestructura parala prestacin de los servicios de turismo, el tema de la violencia ha venidoafectando al sector de tal manera que la importancia de cada uno de losactores ( hoteleros, agentes de viajes, restaurantes, guas, polica de turismo,transportadores, etc) no tiene limitacin exclusiva a la prctica del servicioque ofrece, sino que debe contribuir al mejoramiento de la imagen del destino,de la regin y del pas, especialmente hacia el exterior.

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1. CALIDAD

Definicin :

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permitenapreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

En sentido absoluto, buena calidad, su periodicidad o excelencia.La calidad es el grado o estndar de excelencia de algo.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medidade cmo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; esel calificador o evaluador.

CALIDAD

Es el criterio con el que elcliente califica nuestros

productos o servicios

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EXPECTATIVAS Comparaciones entre PERCEPCIONES DELSERVICIO

SATISFACCIN

> CALIDAD

INSATISFACCIN

< CALIDAD

La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizarbien las tareas, y en ltimas es el resultado a travs del cual nuestros clientes nos vana medir a nosotros mismos, a la regin en la que vivimos , a nuestro destino.

Calidad es.. Calidad no esUna filosofa Solucionar un problemaPrevisin ImprudenciaCompromiso ObligacinUn trabajo permanente Un programa mas de capacitacinActitud positiva Actitud negativa

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De acuerdo con la Organizacin Mundial de Turismo la calidad total es laapuesta mas segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizacionestursticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a susnecesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivoes claro : satisfacer a los clientes en todos los mbitos, logrando de estamanera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes.

La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones yorganizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual( calidad del entorno, calidad de un hotel, etc ) o desde una perspectiva

general, calidad del transporte, calidad del destino turstico.

Cmo establecer un programa de calidad con la comunidad

1. Plan General: encuentre las metas y objetivos del programa2. Compromiso y respaldo : busque el apoyo de sus superiores y

comprometa a los actores.3. Educacin y adiestramiento : todas las personas con quienes vaya a

trabajar, deben conocer el plan y cmo ponerlo en prctica. Usted

debe convertirse en multiplicador.4. Herramientas y materiales : haga un inventario del material con quecuenta y el que requerir para el desarrollo del programa.

5. Participe e involucre a los actores de su comunidad6. Evale su programa

Estimule y reconozca los logros

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2.ACTORES DEL TURISMO

2.1. Oficinas de informacin turstica : son entidades pblicas oprivadas que manejan la informacin referente a las actividadestursticas de una regin o destino turstico. A ellas recurre en

primera instancia un visitante o turista para obtener informacin.

2.2. Empresas de alojamiento : se entiende por alojamiento todoservicio que permita al viajero acomodacin y techo, dentro de

ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de unprecio; algunas veces se completa este servicio con el dealimentacin y otros 1

2.3. Restaurantes : se entiende por restaurante el establecimientoabierto al pblico en donde se venden principalmente comidas ysecundariamente bebidas y licores.2

2.4. Comerciantes : es quien ejecuta los actos de comercio2.5 Artesanos : trabajador manual que ejercita un oficio por sucuenta , solo o con ayuda de su familia y que utiliza materialestpicos de una regin.

2.6. Atractivo turstico

2. 7. Guas : el la persona natural que presta sus servicios

profesionales en el rea de guianza turstica, cuyas funciones hacia

1 Legislacin Turstica Colombiana. Moiss Snchez Cabrera. Universidad Externado de Colombia, 19742 idem 1

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el turista son las de orientarlo, conducirlo, intruirlo y asistirlo

durante la ejecucin del servicio contratado.

2.8. Polica de turismo : depende jerrquicamente de la PolicaNacional y tiene las funciones de adelantar labores de vigilancia ycontrol de los atractivos tursticos, atender labores de informacinturstica, orientar a los turistas y canalizar las quejas que se

presenten por parte de los turistas.

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3.2. EVOLUCIN DEL CONCEPTO SERVICIO

El concepto servicio inmerso en el sector terciario de la economa, estabalimitado exclusivamente a las empresas que se ocupaban de :

Transportes, comunicacin y servicios pblicos. Comercio ( al por mayor y al detal ). Finanzas, seguros y bienes races. Servicios comerciales (contabilidad, ingeniera y oficinas jurdicas). Servicios personales (barbera)

Servicios sociales (Asociaciones sin nimo de lucro).

Sin embargo, esta clasificacin de los servicios que fue desarrollada en estesiglo se ha ido enriqueciendo de tal manera que se ha llegado a un conceptomas amplio que hoy involucra cualquier actividad del que ninguna empresa

puede aislarse, so pena de desaparecer en pocos aos.

En realidad fueron las industrias y el comercio quienes iniciaron lastransformaciones del concepto, involucrando al cliente. En la industria

propiamente dicha ( manufacturera ), se introdujo el concepto de servicioatendiendo a una solicitud de REPARACION, como consecuencia de unadeficiencia en el proceso de produccin que generaba un producto defectuoso,o en buen estado pero que en un futuro inmediato presentara muestras de bajacalidad. Se tomaba en cuenta entonces al cliente, reemplazando el producto

por el cual previamente, se haba realizado un pago.

Simultneamente, el comercio comenz a ofrecer AYUDA a sus clientes conel fin de realizar ventas, Aparecen los almacenes por departamentos (Sears,

Macys, xito, Tres Elefantes, Cafam, etc ) que son tan comunes hoy.Posteriormente, se introdujeron las oficinas de quejas y reclamos, que enltimas, eran una respuesta a la ineficiencia en la prestacin de los servicios oentrega de productos.

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Se comienza pues a entender, que el servicio debe ser un valor agregado al

producto ofrecido que cree dentro del mercado una diferenciacin clave entreuna empresa y otra. El cliente inicia su proceso de eleccin entre productos oservicios similares, no solo con base en el precio, sino en el plus o adicionalque ms se ajuste a su conveniencia.

Es esa la razn por la cual en el mundo de los negocios se ha dado un cambio,exigido por los clientes, donde el imperativo es servicio de magnfica calidad.

El Servicio es un factor competitivo, y su calidad se traduce en el nmero deusuarios o compradores en la industria.

Aquellas empresas que an no lo han tomado en serio y han realizado apenasexperimentos, han fracasado, perdiendo con ello clientes, tiempo y dinero.

El servicio con calidad no es una solucin ante una crisis; es una filosofa aadoptar como nica salida de supervivencia.

3.3. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantneo.

2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacn. Se entrega dondeest el cliente, por personas que estn muy cerca del cliente.

3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.

4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de laexperiencia propia de cada cliente.

5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusivapropiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

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6. En el servicio, el cliente adems de ser juez de calidad, es el ms importantemultiplicador (positivo o negativo).

7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede repetir.

8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide despus dehaberlo ofrecido.

9. Sucede entre personas; por eso entre ms personas intervengan es msdifcil que resulte bien.

10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes actos de quienesparticipan en la prestacin del servicio ( inicia en el primer contacto ytermina cuando el cliente regresa).

3. 4. EL CLIENTE

Definicin :

Persona que est bajo la proteccin o tutela de otra.

Respecto del que se ejerce alguna profesin, persona que utiliza susservicios.

Por extensin, parroquiano, persona que acostumbra comprar en una mismatienda

__________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________.El cliente es una persona como usted o como yo. Con valores propios, conintereses particulares, con mucha informacin, conocedor de sus derechos y

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que procura invertir ( no gastar ) su dinero en donde obtenga mayores

beneficios por l.

Ahora bien: el cliente puede ser un grupo, una persona o institucin, o unacomunidad. En ocasiones no puede decidir por l mismo (ustedes noescogieron esta Universidad para el curso de capacitacin que recibenactualmente ), pero de cualquier modo al utilizar los servicios, viven unaexperiencia.

QUIN ES EL CLIENTE

CLIENTE EXTERNO

Normalmente paga por los servicios, as es que exige a cambio unacontraprestacin acorde con sus expectativas, y lo que pag por el productoo servicio. Este llamado cliente externo puede tener un carcter pasivo ( el

pasajero cuando viaja en una aerolnea ) o activo ( el estudiante universitario

que adems de recibir informacin, debe a su vez realizar trabajos que lerepresentarn el conocimiento )

CLIENTE INTERNO

Dentro de la estructura institucional establecida para el cumplimiento deobjetivos de una empresa, nos encontramos con pequeos almacenes de

productos y servicios que nos convierten en clientes internos o en prestadoresde servicios, para clientes internos.

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Caractersticas del cliente interno :

1. Son organizaciones o personas2. Buscan satisfacer necesidades a travs de un nico proveedor, que es su

empresa o institucin.3. No escoge ser cliente, est obligado a serlo.4. Adems de ser cliente, es proveedor en algunas ocasiones.5. Percibe un salario por ser cliente y/o proveedor de servicios.

EL PERFIL DEL CONSUMIDOR DE HOY

1. Adems de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero queva a invertir en la compra sea producto de una cuota de placerdeterminada en los sentidos.

2. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino quedemanda del producto o servicio una serie de caractersticasdeterminadas que tengan que ver con su satisfaccin por la adquisicin.

Este fenmeno se da independientemente del precio que va a pagar o lacantidad que va a llevar.

3. El consumidor moderno es un cliente con ms alternativas para escogerentre un mercado de apertura que lo hace ms exigente, tanto en elservicio como en la calidad del producto.

4. Espera que se le muestre lo importante que l es. Se dice que losprimeros 30 segundos son bsicos para causar una buena impresin y esosignifica mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonrerle ydemostrarle que l es importante y que va a ser atendido de la mejorforma posible.

5. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal est

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bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan

informacin a la mano y que se interesen por resolver una dificultad odar una respuesta con entusiasmo.

6. No le importa que no se le d exactamente lo que quiere, si se encuentracon un vendedor dispuesto a escucharlo y a proponerle otras alternativas.

7. Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente del da. Si laspersonas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el nico,comenzaran a encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por supuesto,aseguraran en un alto porcentaje el xito de la empresa a la que

pertenecen.

3.5. MOMENTOS DE VERDAD

Definicin :

Es la experiencia de un cliente con una persona de la Organizacin, con unambiente de la organizacin o con ambos.(5)

Es la oportunidad de una Empresa o Institucin para demostrar a susclientes, lo que es . (5)

Cuando se est a cargo de ofrecer servicio y este se ofrece mal, en eseeslabn o momento de verdad se estn borrando en la mente del cliente, losrecuerdos del buen trato anterior, pero si se hace bien, tenemos en la mano la

posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones anteriores ocurridas antesque el cliente llegara a usted. Usted y sus actos son en realidad, el momentode la verdad.

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Si los momentos de verdad son mal manejados, podemos entonces estar

seguros que hemos creado momentos amargos; si por el contrario estos sehan realizado con cuidado, atencin y profesionalismo, nos encontraremosfrente a momentos estelares.

(5) Karl Albretch/Ron Zemke

Legis Fondo Editorial 1992

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MOMENTOS DE VERDAD

(Cdigo del Servicio de Calidad)*

1. Atienda al cliente de inmediato

2. De al cliente su total atencin

3. Haga que los primeros 30 segundos, cuenten

4. Sea natural, no falso ni mecnico

5. Demuestre energa y cordialidad

6. Sea el agente de su cliente (trabaje para l)

7. Piense : use su sentido comn

8. Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible)

9. Haga que los ltimos 30 segundos, cuenten

10. Mantngase en forma

*Albretch, Karl.

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3.6 . LA CADENA DE SERVICIO

( Ciclo de servicio )

Est conformada por la unin de momentos de verdad; no existe un cicloexacto para cada cliente cuando recibe un servicio, pero si es posibledeterminar algunos puntos de contacto mediante los cuales el cliente

percibir el grado de la calidad en la prestacin del mismo.

Una vez determinada la cadena de servicio, es importante analizar cadaeslabn, logrando conocer la funcin especfica de cada rea y encontrando la

posibilidad de ayudar al cliente cuando se est cerca del punto.

Como ejemplo analizaremos la cadena de servicio de cualquier turista.

Informacin

Es la primera imagen para el viajero. Puede obtenerla en la Alcalda

municipal, en la oficina de turismo, de los guas o sencillamente de unmiembro de la comunidad. El conocimiento y/o capacitacin que hayarecibido quien dar la informacin al turista ser de vital importancia para laestada en el destino.

HOTEL

El visitante busca el hotel que mas se adecue a sus necesidades, esperandorecibir en todo momento buen trato y amabilidad por parte de quienes los

trabajadores del establecimiento. Adicionalmente debe encontrar all unascondiciones mnimas de higiene y seguridad.

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IGLESIA MUSEO

Como parte de la motivacin del viaje se encuentra siempre la visita a losatractivos promovidos por la regin. Espera que realmente seanrepresentativos, se encuentren en buen estado de conservacin y est siempredispuesto a pagar con el fin de conocer la historia y tradicin de lo que all sealbergue.

ALMACEN DE ARTESANIAS

El turista, cuando sale de su casa, busca un elemento representativo que lerecuerde a l y a los suyos el lugar que visit. Adquiere productos nativoselaborados por personas de la regin.

REGRESO A CASA E INFORMACION DE LA EXPERIENCIA

El turista regresa a casa con una experiencia que desea comunicar. Seconvierte entonces en in informador del destino visitado.

3.7. CULTURA DEL SERVICIO

Cultura : entendida como el conjunto de valores, comportamientos, actitudesde una comunidad y transmitidas de generacin en generacin, implicaliteralmente una forma de vida.

Al hablar de la cultura del servicio no estamos expresando nada diferente quedirigir el negocio hacia el cliente y la satisfaccin de sus necesidades, a buscarmediante los procesos, la obtencin de la calidad en el servicio. Las empresasque logran adquirir una cultura del servicio, son aquellas que:

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3.8 POR QU ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Poseen una gran visin, tienen estrategias para el servicio y adems lo han

informado claramente a sus clientes.

2. Ejercen una gerencia visible.

3. Hablan de servicio rutinariamente.

4. Equilibran la alta tecnologa con alto tacto, es decir, ajustan sus sistemas y

mtodos al factor personal.

5. Tiene sistemas de servicios amables con los clientes.6. Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio.

7. Consideran importantes a sus clientes internos.

8. Evalan el servicio que ofrecen permanentemente.

9. Ajustan los resultados de la evaluacin a la mejora y a las necesidades de

los clientes.

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7.

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4. COMUNICACIN EFICAZ

COMUNICACIN

Definicin : Accin de comunicar: la comunicacin de un movimiento.Enlace entre dos puntos. Proceso de produccin y transmisin social de lainformacin ( 8)

Communis = Comn (latn)El comn del entendimiento

4.1. PROCESO DE COMUNICACIONDefinicin : Transcurso del tiempo. Serie de fases de un fenmeno.Evolucin de una serie de fenmenos, tratamiento de la informacin(8)

Proceso de la comunicacin

Definicin: _____________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(8) Diccionario de la Lengua Espaola

Real Academia Espaola 1970

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Los problemas de comunicacin son el obstculo ms comn en la

mayora de los grupos, familias, compaas o amistades. A pesar de lasbuenas intenciones, la gente encuentra obstculos para comunicarse conotros eficazmente. Entre el emisory el receptoralgo sepierde en el camino.Los eslabones dbiles de la comunicacin pueden ser debidos a un

propsito poco claro, mensajes truncados, barreras ( tales como una agendaescondida, diferencias culturales, lenguaje, idioma, etc) y poca o nularetroalimentacin.

El propsito de la comunicacin, es lograr un entendimiento mutuo.(1)

Un turista estadounidense que no hablaba espaol quera ordenar carneasada con championes en un restaurante de Madrid. Como el mesero nosaba una palabra de ingls, el turista hizo un dibujo de un hongo y unavaca. El mesero se alej y volvi pocos minutos despus con un paraguasy una boleta para la corrida de toros de esa tarde.

(1) Bone Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo, Editorial Iberoamrica, 1992

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CICLO DE LA COMUNICACIN CON CALIDAD

Calidad en el trabajoGua personal de estndares profesionalesDiane Bone / Rick GriggsGrupo Editorial Iberoamrica. 1992

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Para una comunicacin efectiva, el proceso debe continuar hasta que se

alcance el entendimiento mutuo en el tema de discusin.

Recuerde

Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario:

-Determinar el propsito realde su mensaje-Considerar lapercepcin de su audiencia-Utilizar el canal apropiado para expresarse-Obtenerretroalimentacin para cerciorarse de un mutuo entendimiento-Ejercitarcontinuamente sus habilidades comunicativas-Reforzar y recompensarla buena comunicacin

4.2. EFICIENCIA Y CORTESIA

Eficiencia

Definicin : virtud para lograr algo. Relacin existente entre el trabajodesarrollado, el tiempo invertido, la inversin realizada en hacer algo y elresultado logrado.

Cortesa

Definicin : Atencin, respeto. Tratamiento:

En materia de servicio y particularmente en los aspectos relativos a lainformacin, es indispensable la observancia de una comunicacin eficaz ycorts.

Independientemente que este servicio se ofrezca directamente o a travs deun telfono o cualquier otro medio tecnolgico, la cortesa y la eficiencia

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generarn la satisfaccin del cliente y la iniciacin de un nuevo ciclo de

servicio.

4.3. ATENCIN AL PBLICO

Una norma bsica para la adecuada atencin al pblico es :

LA COMUNICACION EFECTIVA

La comunicacin es un proceso del cual ya hemos hecho mencin en elpresente curso: la comunicacin efectiva involucra los conceptos mensajey respuesta . Se ha presentado siempre especial atencin a esta parte de lacomunicacin: normalmente recibimos entrenamiento para hablar bien cmo hablar bien en pblico?. Pero se ha hecho muy poco acerca de lasegunda parte cmo escuchar efectivamente. Cmo podremos atender lanecesidad de un cliente si no lo escuchamos ?

Escuchar es un arte y como hablar, es un proceso. Pero es un arte muydifcil de determinar cuando el mensaje viene cargado de sentimientos yemociones. Frente a los sentimientos y emociones, generalmente noescuchamos... simplemente reaccionamos, creando una cadena defrustraciones y hostilidad que rompe la comunicacin.

Existen muchas tcnicas apropiadas para manejar el contenido desentimientos y emociones en la comunicacin. Para los propsitos denuestro programa vamos a emplear la habilidad conocida como escucharactivamente.

El trmino Escuchar activamente, significa la habilidad para interpretar,definir y responder con precisin a los sentimientos expresados por laotra persona. Cuando se aplica esta habilidad, la otra persona percibe que

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est siendo atendida. Esta percepcin libera a la gente para ahondar en sus

sentimientos, expresar sus ideas y dejar de ponerse a la defensiva.

Escuchar activamente es una tcnica de comunicacin efectiva para lasolucin de problemas, adems de generar efecto confortante para la

persona que est siendo escuchada activamente.

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MIS ACTITUDES PERSONALES

ASUMO BUENA FE EN LOS DEMAS. NO CUESTIONO LASINCERIDAD DE LAS OTRAS PERSONAS.

ME INTERESO POR LAS RELACIONES INTERPERSONALES

PARA RESOLVER CONFLICTOS DE MANERA POSITIVA.

ESTOY ABIERTO A APORTAR A OTROS. ESTOYPREPARADO PARA CAMBIAR.

_____________________________________________________________

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5. ESTRATEGIAS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

5.1. ESTRATEGIA .

Definicin :

Arte de dirigir las operaciones militares. Tctica, maniobra. Habilidadpara dirigir un asunto (9).

Accin empresarial. Planes de accin predeterminados, desarrollados conel propsito de cumplir con los objetivos o metas. Antes de buscar una estrategia, es necesario conocer el punto de partida,que no es nada diferente a un diagnstico, al conocimiento de la realidad.

posteriormente, teniendo claro el objetivo se inicia un proceso llamadoestrategia.

Los factores a evaluar que nos llevarn a obtener un diagnstico de servicio

son :

Lista de Funciones (se conocen?) Normas de Servicio (existen?) Procedimientos (hay manuales, estn establecidos ?) Equipos ( existen?) Comunicaciones internas (cmo son) Trabajo en equipo Cultura del servicio ( existe? ) Apoyos internos

Cada uno de los factores debe ser calificado por usted , utilizando unaescala de 1 a 5, siendo 1 la ms baja y 5 la ms alta.

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Responder a las siguientes preguntas.

Cul es la causa de la calificacin baja del factor ( si es as ) ? Cmo es posible mejorar en ese factor ? De las opciones planteadas para mejorar, cules sern las de aplicacin

rpida, efectiva y econmica ?

El resultado de este trabajo nos dar la estrategia a seguir para cumplir losobjetivos propuestos y alcanzar la calidad.

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HABILIDADES SOCIALES Y PERSONALESPARA LA ATENCION AL PUBLICO.

HABILIDAD .

Definicin : Capacidad para una cosa.Cualidad

Son las capacidades innatas o adquiridas por

formacin y/o experiencia, requeridas para

actuar de manera adecuada, dentro de laprestacin de servicios.

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5.2. HABILIDADES LA ATENCIN AL PBLICO

HABILIDAD

Definicin : Capacidad para una cosa. Cualidad

Son las capacidades innatas o adquiridas por formacin y/o experiencia,requeridas para actuar de manera adecuada, dentro de la prestacin deservicios.

REFLEXIN :

Qu habilidades debe tener quien presta servicios ?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Qu habilidades poseo para prestar servicios ?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

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16. Diga Hola cmo est?

17. Demuestre preocupacin en forma constructiva sobre problemas deejecucin.

18. Estreche la mano.

19. Sonra.

20. Indague sobre los intereses de otros.

21. Comparta informacin.

22. Haga seguimiento a las reclamaciones que reciba.

23. Recuerde que usted es un actor del servicio.

24. Recuerde que su labor es la labor del grupo.

25. Recuerde que la labor del grupo, es la imagen del pas.

EL SERVICIO Y LA ACTITUD POSITIVA

La actitud es la manera como comunicamos nuestros sentimientos; esdinmica y se encuentra en cambio permanente: no existe un individuo capazde tener una actitud positiva en el da y en la noche, durante las 24 horas delos 365 das del ao.

La actitud se expresa antes de decir una palabra. Se refleja en la forma en lamiramos, estamos de pie, caminamos o hablamos.

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El mantener una actitud positiva, es decir, concentrarnos no solucionar los

problemas, pero s nos puede ayudar a enfrentarlos.

Ventajas de mantener una actitud positiva :

1. La actitud positiva mantiene despierto el entusiasmo2. La actitud positiva estimula la creatividad3. La actitud positiva atrae la buena suerte

La actitud positiva y el trabajo :

1. Trabajar con gente positiva, hace ms agradables las tareas diarias2. Al trabajar con gente positiva, los problemas familiares o de carcter

ecnomico, pueden hacerse ms llevaderos.3. Los supervisores que deseen triunfar, adems de ser positivos, deben

estimular esta actitud dentro del grupo de trabajo.4. La actitud positiva hace que el tiempo parezca mas corto dentro de las

oficinas, o lugares asignados a las labores de trabajo.

CMO EST MI ACTITUD ?

Califique su actitud presente. Califique su actitud, frente a cada una de lasfrases que encontrar a continuacin. ( la escala para calificar va desde 1hasta 10, siendo el nmero 10, la mxima calificacin )

1. Pienso que mi jefe calificara mi actitud actual con un _____2. Mis compaeros de trabajo y mi familia calificaran mi actitud con un ____

4. Yo calificara mi actitud actual con un _____5. Mi nivel de creatividad actual la puedo calificar con un ____6. Mi sentido del humor lo puedo calificar con un _____7. Mi inters hacia los dems lo puedo calificar con un ____8. Dejo que las cosas pequeas de la vida me molesten _____9. De acuerdo con la cantidad de elogios que he recibido ltimamente, me

merezco un _______

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10.Mi entusiasmo hacia mi trabajo y mi vida personal en los ltimos meses

lo puedo calificar con un ____

Puntuacin :

90 o mas puntos = actitud positiva70 90 puntos = debe introducir ajustes para mejorar su actitud50 70 puntos = debe esforzarse para hacer un gran ajuste0 50 puntos : debe ajustar totalmente su actitud

CMO SE AJUSTA LA ACTITUD ?

1. Cambie la cara2. Permanezca con los ganadores , optimistas e individuos positivos3. Deje de complicarse..simplifique !4. Mantenga un equilibrio entre su vida familiar y su vida laboral5. No aplace las soluciones a los pequeos problemas6. No mantenga relaciones con los campeones de la negatividad

7. Trate de aislar los problemas que pueda.8. Maneje los problemas8.1.Hablando de ellos8.2.Ocupando mas tiempo en el trabajo8.3.Burlndose de ellos8.4.Orando8.5.Cambiando de ambiente

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6. EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

PRESTADOS

La voz del cliente debe orientar los esfuerzos por mejorar el servicio. Confrecuencia se invierten recursos en mecanismos que no mejoran el servicio.Esto es algo comn incluso entre las compaas que hacen investigacinsobre calidad del servicio.

Las Empresas necesitan un proceso sistemtico de muchos enfoques paracaptar y diseminar continuamente informacin que los encargados de tomarlas decisiones puedan utilizar. Lo que necesitan es un sistema de informacinsobre la calidad del servicio. Un solo estudio sobre la calidad del servicio noes ms que una fotografa. Un sistema que proporcione una seria continua defotografas de diversos temas pertinentes tomadas desde distintos ngulos es

parte de la plataforma para un servicio extraordinario.

A continuacin presentamos nuevos enfoques para investigar la calidad delservicio :

6.1. Observacin6.2.Encuestas a un grupo particular.6.3.Encuestas del mercado total.6.4.Compradores de incgnito.6.5.Reunin de clientes.6.6.Encuestas a compaeros

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7. CONCEPTOS BSICOS SOBRE LA CALIDAD DEL

DESTINO TURSTICO

Qu es un Destino Turstico?

1. Pas, regin o ciudad hacia donde se dirigen los visitantes" (BULL.94OMT.98) 2."Concentracin de instalaciones y servicios diseados para

satisfacer las necesidades del turista" (COOPER.93 OMT.98); 3.Jafar Jafari2000, lo define como el lugar en el cual los turistas tienen la intencin de pasarun tiempo fuera del lugar de su casa.Arq.Jorge Valencia Caro - - Diccionario de Lxico Turstico.

El concepto Destino Turstico es una de las tendencias postmodernas delturismo. Este concepto trasciende el concepto de producto turstico, puesconlleva los especfico y lo complementario y lo concibe como una cadena de

valor, donde cada uno de sus componentes tanto del sector pblico como delprivado, infraestructura, accesibilidad y facilidades para el desarrollo tursticose entrelazan para conformar un eslabn cuyas caractersticas quedandeterminadas por el conjunto en su totalidad.

Ello implica necesariamente que para que se den las condiciones de calidadturstica en un destino asociado a la variable geogrfica, se requiere deltrabajo y el desarrollo armnico y concertado de todos los actores y

prestadores que intervienen en la actividad turstica.

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Quines son los clientes de un destino turstico?

De acuerdo con el sistema de calidad espaol, son bsicamente 5 clientes conobjetivos, necesidades y expectativas distintas que deben interactuararmnicamente, bajo 4 enfoques diversos.

Los clientes:

1. Inversionistas2. Tenedores de bienes inmuebles3. Actores del entorno (sociocultural y ambiental)4. Recurso humano empleable5. Turista visitante

Los Enfoques:

1. Empresarial2. Estratgico3. humano

4. marketing

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Cul es el propsito de la calidad en un destino turstico?

Propiciar la competitividad y asegurar la sostenibilidad del negocio tursticoen su particularidad y en conjunto como parte de un entorno geogrfico ysocial.

EMPRESARIALENFOQUES

TENEDORES DE BIENES(INSTALACIONES)

INVERSIONISTASESTRATEGICO

HUMANO

MARKETING

RECURSO HUMANO

ENTORNO

CLIENTES

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Premisas para un destino con calidad turstica:

1. En la poblacin local: sentido de pertenencia y de conglomerado

social.

2. En la administracin pblica: compromiso con la localidad mediante

la formulacin y ejecucin de planes de desarrollo pertinentes.

Proactividad, eficiencia y transparencia. Inversin en obras,

educacin y salud. Administracin gil. En otras palabras, unagestin pblica excelente.

3. En los empresarios tursticos: implementacin y aplicacin de

frmulas empresariales asociativas, capacitacin del recurso humano

en bsqueda de la excelencia en la prestacin del servicio,

compromiso con el desarrollo del destino ( social y fsico),

observancia permanente de los conceptos del desarrollo sostenible;

autoexigencia y exigencia para la incorporacin de principios ticos

en el ejercicio diario.

4. En los turistas visitantes: respeto por el destino y la comunidad

local.

PROPUESTAS PARA EL LOGRO DE LAS PREMISAS:

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Documents

Calidad de Los Servicios Turisticos 1