Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheidvredenheid met de prestaties van de overheid en het vertrouwen dat erin wordt gesteld zijn veel vragen te stellen. Op

FACULTEIT SOCIALE WETENSCHAPPEN TEL: 0032 16 32 32 70 DEPARTEMENT POLITIEKE WETENSCHAPPEN FAX: 0032 16 32 32 67 E. VAN EVENSTRAAT 2 A - B-3000 LEUVEN - BELGIE E-mail: [email protected]

KATHOLIEKE UNIVERSITEIT

LEUVEN

Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid

Beleidsaanbevelingen

Dr. Jarl K. Kampen Steven Van de Walle

Onder leiding van

Prof. dr. Geert Bouckaert Prof dr. Bart Maddens

Maart 2004

Het project Burgergericht Besturen

Het project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Ver-

trouwen in de Overheid, uitgevoerd door het Insti-

tuut voor de Overheid (K.U.Leuven), is gesitueerd

binnen het Programma Beleidsgericht Onderzoek

(PBO 99B/1/14) van het ministerie van de Vlaamse

Gemeenschap. Het onderzoeksproject heeft als doel

te peilen naar oorzaken en niveaus van wantrouwen

en ontevredenheid bij gebruikers van overheidsdiensten

en burgers, hetzij op macro (de overheid als geheel),

meso (politiek, beleid en bestuur) of micro niveau (het

niveau van dienstverlening van de overheidsinstellin-

gen). Het onderzoek startte in november 2000 en

loopt tot en met oktober 2004. Eerder verschenen al:

1. Klantentevredenheidsmetingen bij de overheid

(2001)

2. Identity vs. performance: an overview of theo-

ries explaining trust in government (2002)

3. Meten en operationaliseren van de concepten

tevredenheid met en vertrouwen in de overheid

binnen de context van survey onderzoek (2002)

4. Een staalkaart van het vertrouwen: het beeld

van de ambtenaar bij de Vlaamse burger en te-

vredenheid met overheidsdienstverlening (2003)

5. De effecten van context en methode op de

uitkomsten van surveyonderzoek (2003)

6. Stereotype beelden over ambtenaren en over-

heidsdiensten (2003)

7. Dienstverlening van de overheid door de Vla-

ming beoordeeld (2003)

Informatie en publicaties zijn te vinden op

www.kuleuven.ac.be/io/trust.

Over de auteurs

Prof. Dr. Geert BOUCKAERT is gewoon hoogleraar

aan de K.U. Leuven en tevens directeur van het

Instituut voor de Overheid. Hij is promotor van het

onderzoeksproject Burgergericht Besturen: Kwaliteit

en Vertrouwen in de Overheid.

Dr. Jarl K. KAMPEN is doctorandus in de psy-

chologie (Rijksuniversiteit Groningen), doctor in de

sociale wetenschappen (K.U. Brussel), en voltijds

onderzoeker aan het Instituut voor de Overheid

(K.U. Leuven).

Prof. Dr. Bart MADDENS is als docent verbon-

den aan de afdeling Politologie van het Departement

Politieke Wetenschappen. Hij is eveneens promotor

van het onderzoeksproject Burgergericht Besturen:

Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid.

Steven VAN DE WALLE is licentiaat in de Poli-

tieke Wetenschappen (K.U. Leuven) en Master in

Public Administration (K.U. Leuven & Budapest Uni-

versity of Economic Science & Public Administration).

Depotnummer D/2004/10107/008

Copyright c© 2004 Instituut voor de Overheid.

Alle rechten voorbehouden.

2 Beleidsaanbevelingen Project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en vertrouwen in de overheid

Beknopte samenvatting van het

lopende onderzoek

Het project ‘Burgergericht Besturen: Kwaliteit

en vertrouwen in de Overheid’, uitgevoerd in

opdracht van het ministerie van de Vlaamse

Gemeenschap, wil nagaan of en onder welke om-

standigheden beter presterende openbare dien-

sten zullen leiden tot meer vertrouwen in de

overheid. Onderzoek heeft aangetoond dat

moderne democratieen lijden aan een negatief

imago bij de bevolking. Het verbeteren van de

kwaliteit van de overheidsdienstverlening is een

van de meest zichtbare strategieen in de pogin-

gen om het vertrouwen van de burger in de

overheid te herstellen. De redenering luidt dat

een kwaliteitsvolle dienstverlening leidt tot een

grotere tevredenheid van de gebruikers en dat

de grotere tevredenheid op haar beurt leidt tot

een hoger vertrouwen in de overheid. Deze re-

denering kent echter vele stappen die theoretisch

noch empirisch onderbouwd zijn, en zelfs worden

aangevochten.

Evaluatiecriteria

Burgers kunnen in hun beoordeling van de overheid

verschillende criteria gebruiken, die over het algemeen

kunnen worden opgedeeld in prestatie- en identiteits-

gerelateerde criteria. De beoordeling hangt bovendien

af van contextuele factoren (bv. de manier van be-

vraging, maatschappelijke trends, politieke cultuur).

De prestatiehypothese is op te splitsen in twee hoofd-

stromingen. Een eerste stroming benadrukt vooral

de inflatie, werkloosheidsgraad en economische groei

als evaluatiecriteria (macro-performance); een tweede

benadrukt het belang van de kwaliteit van over-

heidsdienstverlening als de belangrijkste factor (micro-

performance). Het vertrouwen in de overheid lijkt

echter de rusten op drie pijlers: het vertrouwen in

de overheidsdiensten, het vertrouwen in het politiek

bedrijf en de tevredenheid met de werking van de

democratie. Deze drie pijlers zijn op hun beurt ver-

ankerd in de sociaal-culturele opvattingen (identiteit)

van burgers.

Vraagtekens bij causaliteit

Over het vermeende causale verband tussen de te-

vredenheid met de prestaties van de overheid en het

vertrouwen dat erin wordt gesteld zijn veel vragen te

stellen. Op de eerste plaats omdat burgers het onder-

scheid tussen de publieke en private sector niet altijd

maken en sommige overheidsinstellingen (zgn. high

3


impact agencies) een zwaarder gewicht wordt toege-

kend dan andere. Op de tweede plaats omdat burgers

andere criteria dan prestatie hanteren in de evaluaties

van de overheid. Beoordelingen van de overheid staan

vaak helemaal los van ervaringen met haar diensten

en administraties. Er is bovendien sprake van ste-

reotypering van de overheid en van ambtenaren. Er

wordt bijvoorbeeld vastgesteld dat burgers vaak een

vrij negatief beeld hebben van “ambtenaren” en “de

overheidsdiensten”, terwijl de burger meestal positief

is over specifieke overheidsdiensten (bv. het onderwijs,

de VDAB, de vuilnisophaaldienst, enz.). Op politiek

niveau wordt geconstateerd dat dalingen (stijgingen)

van het vertrouwen in de regering worden voorafge-

gaan door dalingen (stijgingen) van het consumenten-

vertrouwen. De samenhang van de mate van tevre-

denheid met de werking van de democratie en van

consumentenvertrouwen in veel landen van de Eu-

ropese Unie (waaronder Belgie) kan mogelijk wor-

den verklaard uit maatschappelijke stemmingen (so-

cial mood). De grondhouding van Vlamingen ten

opzichte van de overheid bepaalt in grote mate het

niveau van tevredenheid en vertrouwen dat de Vla-

ming rapporteert over de diverse overheidsdiensten en

-instellingen.

De kloof: crisis of creatie?

Beleidsmakers en opinieleiders maken zich zorgen over

het vertrouwen van de burger in de overheid, een

bekommernis die vaak is gebaseerd op “een aanvoelen

van wat er echt leeft bij de mensen”: objectieve infor-

matie over de staat van het vertrouwen wordt zelden

gehanteerd. De vertrouwenskloof met de burger wordt

vaker geponeerd dan vastgesteld. Media en politici

begonnen te spreken over een kloof tussen burger en

overheid op een moment dat deze uit de peilingen

van La Libre Belgique nog niet was vast te stellen;

de “kloof met de burger” begon pas te ontstaan na-

dat deze op de politieke agenda werd gezet. Uit de

beschikbare tijdreeksen van vertrouwen in de over-

heid (La Libre Belgique, APS, ISPO verkiezingsstu-

dies, Europees Waardenonderzoek) en tevredenheid

met de werking van de democratie (Eurobarometer)

valt echter enkel af te leiden dat, zo er al een vertrou-

wenskloof tussen burgers en overheid groeide, deze in-

middels grotendeels is overbrugd of althans niet groter

is dan in de jaren tachtig van de twintigste eeuw (zie

Figuur 1).

Vinger aan de pols

Aan de andere kant stellen we vast dat bijna vijf-

tig procent van de Vlamingen vindt dat de overheid

te weinig informatie geeft; twee op de drie Vlamin-

gen meent dat de overheid geld over de balk gooit;

slechts een op drie vindt dat de overheidsdiensten ef-

ficient werken; ondanks alle hervormingen is slechts

een op drie van mening dat de administraties nu beter

werken dan vijf jaar geleden, en een even groot aan-

deel meent dat het imago van de administratie erop

achteruit is gegaan. En tenslotte, een op de vier

Vlamingen stemt in met de stelling: Zeggen dat de

overheid goed werk levert is erom vragen uitgelachen

te worden. Opgeteld bij het feit dat bijna twaalf pro-

cent van alle Vlamingen het standpunt (zeer) weinig

vertrouwen te hebben in de overheid combineert met

het standpunt (zeer) ontevreden te zijn met de dienst-

verlening van de overheid, lijkt overdreven optimisme

voorbarig en het houden van een vinger aan de pols

noodzakelijk.

Noodzaak van een vertrouwensmonitor

De vertrouwenskloof neemt een belangrijke plaats in

in het politieke discours, maar de data om deze vast te

stellen en te analyseren zijn vaak ontoereikend. Analy-

ses van de vermeende vertrouwenskloof berusten vaak

Instituut voor de Overheid c© 2004 5

Figuur 1 — Vertrouwen in de regering (getrokken) en tevredenheid met de werking van democratie in

Belgie (gestippeld) tussen 1976—2003 (gestandaardiseerd)

Bron: La Libre Belgique; Eurobarometer

op de data die toevallig voorhanden zijn, en de in-

tervallen tussen de metingen zijn dikwijls te groot of

te grillig om een optimaal beleidsmatig gebruik ervan

toe te laten. Tevredenheids- en vertrouwenspeilingen

moeten recurrent en gestandaardiseerd plaatsvinden,

omdat de methode van afname (post, face-to-face),

de context (wie organiseert de enquete, waarover gaan

de vragen) waarin een survey wordt uitgevoerd en het

tijdstip van afname belangrijke invloed hebben op de

absolute niveaus van tevredenheid en vertrouwen die

worden opgetekend. Schommelingen (soms tot 10

procentpunten) in de niveaus van vertrouwen en van

hun statistische associatie betekenen dus niet noodza-

kelijk dat burgers meer of minder vertrouwen krijgen,

maar kunnen enkel en alleen het gevolg zijn van de

gebruikte methode. Er moet daarom werk moet wor-

den gemaakt van een standaardvragenlijst die door de

Vlaamse overheid op regelmatige tijdstippen kan wor-

den afgenomen, en die bij de burger de ontwikkelin-

gen van de tevredenheid en vertrouwen opvolgt. Deze

vertrouwensbarometer moet een ruime portefeuille be-

leidsvelden en overheidsdiensten omvatten. Niet enkel

Vlaamse diensten, maar ook high impact agencies

zoals het onderwijs, de gemeentelijke administratie en

de politie. Alleen op deze manier kunnen de effecten

van beleidsinterventies op de tevredenheid en het ver-

trouwen van de burger op een betrouwbare en effec-

tieve manier worden nagegaan.


Het profiel van de ontevreden en

wantrouwende Vlaming

Bijna 12% van de ondervraagde Vlamingen com-

bineerde in 2002 een lage tevredenheid met de

werking van de overheidsdiensten met een laag

vertrouwen in de overheid (zie Tabel 1). De groep

die ontevreden is met de overheidsdiensten en

wantrouwen heeft in de overheid dient centraal

te staan in de initiatieven tot vertrouwensherstel.

Socio-demografie en stemgedrag

Het socio-demografische profiel van de heel ontevre-

denen en wantrouwenden is onduidelijk. Bijna geen

enkele socio-demografische variabele houdt lang stand

in de analyses, met enkele uitzonderingen (zie Figuur

2). Religieuze personen die regelmatig erediensten be-

zoeken zijn minder vaak ontevreden. Bij de heel on-

tevredenen vinden we minder vaak kaderleden, studen-

ten en bedienden. De gepensioneerden zijn verdeeld

in een groep (uiterst) negatief gestemden en (uiterst)

positief gestemden; dit is het gevolg van de hetero-

geniteit van deze bevolkingsgroep. De verklarende

kracht van socio-demografische variabelen blijft echter

heel beperkt. De groep negatief gestemden is dus

allesbehalve een homogene groep. Deze groep heeft

wel een uitgesproken stemprofiel (zie Figuur 3). Bij

Vlaams Blok stemmers vinden we meer wantrouwen-

den/ontevredenen, bij Agalev aanzienlijk minder. Bij

NVA-stemmers valt op dat het vooral het wantrouwen

in de overheid is dat zich manifesteert, en minder de

ontevredenheid met de werking van de overheidsdien-

sten. Bij de VLD’ers zien we een grotere ontevreden-

heid met de overheidsdiensten.

Evoluties

De overheidsdiensten worden niet zo negatief beoor-

deeld als algemeen wordt aangenomen. Het onderwijs,

de huisvuilophaling, de Post, de VRT, de Lijn, de poli-

7


Tabel 1 — Vertrouwen in de overheid en tevredenheid met de werking van de overheidsdiensten

(percentages)

(heel) niet (heel)

ontevreden (on)tevreden tevreden

(heel) weinig vertrouwen 11,7% 11,8% 6,2%

niet veel, niet weinig vertrouwen 4,0% 24,8% 19,1%

(heel) veel vertrouwen 1,0% 3,7% 17,7%

Bron: WADO 2002 (interviews)

tie, de NMBS, de gemeentelijke administratie en de

VDAB behoren tot de meest vertrouwde instellingen

in Vlaanderen. De Vlaamse administratie bevindt zich

in de betere middenmoot (11,6% weinig vertrouwen,

40,4% veel vertrouwen, en de overige 48,0% nemen

een neutrale middenpositie in). Volgens het Europees

Waardenonderzoek had 46,1% van de Belgen in 1999-

2000 vertrouwen in de administratie. Het vertrouwen

in de administratie situeert zich op het niveau van dat

in onze voornaamste buurlanden. Nederland en Duits-

land scoren zelfs iets lager. De Eurobarometermetin-

gen naar vertrouwen in de overheidsdiensten tonen dat

Belgie sinds 1997 de sterkste stijger is op Europees

vlak. Toch vindt slechts 33,4% van de Vlamingen dat

overheidsdiensten nu beter werken dan vijf jaar gele-

den. We vinden hen die een vooruitgang waarnemen

vooral terug onder de hoger opgeleiden.

Generaliseringen

Burgers hebben een negatief beeld van ‘de admini-

stratie’, ‘de overheid’, ‘Brussel’, en ‘de bureaucratie’.

Burgers hebben een positief beeld van vele concrete

overheidsdiensten. ‘Ambtenaren’ hebben een slecht

imago, terwijl specifieke groepen ambtenaren zoals

leraars, politie-agenten en brandweerlieden erg wor-

den gewaardeerd. Centrale administraties en mi-

nisteries worden door het brede publiek niet hoog

aangeschreven, maar datzelfde publiek is meestal posi-

tief over de lokale administratie en specifieke over-

heidsdiensten (bv. politie, VDAB). Gemeten tevreden-

heid wordt niet alleen bepaald door ervaringen met

overheidsdiensten; stereotyperingen en grondhoudin-

gen spelen vaak een grotere rol.

De kloof voorbij

Terwijl administraties goed of neutraal worden be-

oordeeld is het vertrouwen in politieke organen heel

laag. De Belgische en Vlaamse regering (resp. 31,1

en 34,1% vertrouwenden) worden iets meer vertrouwd

dan het Belgische en Vlaamse parlement (resp. 29,1

en 29,2% vertrouwenden). Politieke partijen bengelen

aan de staart. De Vlaamse politieke partijen komen

in geen enkele van onze metingen boven de 23%

vertrouwenden uit, voor de Waalse politieke partijen


Figuur 2 — Wantrouwen in de overheid, ontevredenheid met

de werking van de overheidsdiensten, levensovertuiging en

beroep

Figuur 3 — Wantrouwen in de overheid, ontevredenheid met

de werking van de overheidsdiensten, en partijvoorkeur

De figuren moeten zo worden gelezen: uit Figuur 2 volgt dat

de groep ambtenaren uit 11,2% (zeer) ontevredenen en 18,0%

(zeer) wantrouwenden bestaat. Ten opzichte van het gemid-

delde X horen de ambtenaren dus eerder bij de positief gestemde

burgers. Onder kerksen worden Katholiek gelovigen verstaan

die zeker wekelijks naar de mis gaan; de kerkelijken gaan min-

der vaak naar de mis terwijl de randkerkelijken enkel bij speciale

gelegenheden een kerk bezoeken.


is dit cijfer slechts 7,7%. Indien er een vertrouwens-

crisis is, dan situeert deze zich eerder bij de politiek

dan bij de administratie. Toch lijken er maar weinig

aanwijzingen te zijn dat het nu slechter is gesteld met

het vertrouwen in de overheid dan vroeger. Er zijn

geen redenen om aan te nemen dat de huidige “ver-

trouwenscrisis” substantieel verschilt van de situatie

die we kenden voor de jaren ’90 (zie Figuur 1). Geen

enkele bron die het vertrouwen reeds lange tijd opvolgt

toont een consequente dalende tendens. De kloof met

de burger die we in de jaren ’90 kenden lijkt voorbij.

De tevredenheid met de werking van de democratie in

Belgie situeert zich in de Europese middenmoot (Eu-

robarometer). Het klopt dus niet dat we in Belgie in

het algemeen en Vlaanderen in het bijzonder met een

uitzonderlijk laag vertrouwen in de overheid zouden

hebben te kampen.

Stemmingen in de maatschappij

Het vertrouwen in de Belgische regering vertoont een

opvallende samenloop met het consumentenvertrou-

wen, waarbij het consumentenvertrouwen optreedt als

precursor van het politieke vertrouwen. Vertrouwen

in de overheid maakt deel uit van maatschappelijke

evoluties. Maatschappelijke stemmingen beınvloeden

de houding ten aanzien van de overheid. “Vertrou-

wen in de overheid” wordt niet alleen bepaald door

de ervaringen van burgers met die overheid. Ontevre-

denheid met de werking van de administratie heeft

ook te maken met maatschappelijke tendensen en per-

soonlijke predisposities. De ontevredenheid en het

wantrouwen worden veralgemeend. Een algemene on-

tevredenheid met de werking van de overheidsdiensten

komt bijna altijd neer op een hogere gerapporteerde

ontevredenheid met de meeste specifieke overheids-

diensten.


De grondhouding

De grondhouding van Vlamingen ten opzichte van de

overheid bepaalt dus in grote mate het niveau van te-

vredenheid en vertrouwen dat de Vlaming rapporteert

over de diverse overheidsdiensten en -instellingen.

Een manier om de tevredenheidsniveaus met speci-

fieke diensten te corrigeren voor de predispositie ten

opzichte van de overheid is door de ruwe tevreden-

heidsmetingen te relateren aan het gerapporteerde

niveau van “tevredenheid met de werking van de over-

heidsdiensten”. Zo kunnen drie groepen worden on-

derscheiden: zij, die ontevredener met een bepaalde

dienst zijn dan met “de overheidsdiensten” (de teleur-

gestelden); zij die er even tevreden mee zijn; en zij

die tevredener zijn (de contenten). In Figuur 4 wor-

den, ter illustratie, per type levensovertuiging (zie ook

Figuur 2) de percentages ontevredenen met de dienst-

verlening van de politie afgezet tegen de percentages

relatief ontevredenen. De “ruwe” tevredenheid met

de politie verschilt significant als functie van levens-

overtuiging: Christelijk gelovigen zijn tevredener, en

het verschil met “anders” gelovigen bedraagt ruim 17

procentpunten. Als we echter kijken naar de relatieve

tevredenheid, dan zien we dat het verschil tussen de

meest extreme posities terugloopt tot acht procent-

punten, en dit verschil is statistisch niet significant.

Met andere woorden, als we de maat voor tevreden-

heid corrigeren voor de grondhouding ten opzichte

van de overheidsdiensten, dan zijn er geen verschillen

tussen de typen levensovertuiging. Het wegvallen van

significante verschillen tussen groepen is ook waar te

nemen voor, bijvoorbeeld, partijkeuze. Waar (met

name) de Vlaams Blok kiezer significant ontevredener

is met de (ruwe maat voor) dienstverlening van de poli-

tie dan burgers met een andere partijvoorkeur, valt

dat verschil (en alle andere) weg wanneer we de re-

latieve tevredenheid met de politie in beschouwing

nemen. Het probleem dat zich met betrekking tot

Figuur 4 — Illustratie van het verschil tussen “ruwe”

tevredenheid en “relatieve” tevredenheid met de

dienstverlening van de politie

In deze figuur worden per type levensovertuiging de “ruwe” te-

vredenheid met de dienstverlening van de politie afgezet tegen

de relatieve tevredenheid met de dienstverlening van de politie.

Het gaat steeds om de percentages aan de negatieve kant van

die schalen; de (zeer) ontevredenen respectievelijk de (zwaar)

teleurgestelden. Bron: WADO 2002 (interviews).

de tevredenheids- en vertrouwensmetingen stelt komt

neer op de moeilijkheid de metingen te callibreren

i.e. ijken. Dit probleem is in de wetenschappelijke lite-

ratuur niet onbekend maar wordt in de praktijk zwaar

onderschat.

Wantrouwen als positief gegeven

Wantrouwen en ontevredenheid zijn niet noodzakelijk

negatief. Een kritische houding is essentieel om per-

manente verbetering te waarborgen. Kritiek is geen

uiting van vervreemding, maar van een wil van bur-

gers het systeem beter te laten functioneren. Wan-

trouwen en ontevredenheid zijn enkel een probleem

wanneer deze worden veralgemeend. Een situatie waar

de overheid te veel vertrouwd wordt is minstens even

problematisch als een waar dit vertrouwen totaal ont-

breekt.

Beleidsaanbevelingen

De Beleidsaanbevelingen voortvloeiende uit het

onderzoek ‘Burgergericht Bestuur: Kwaliteit en

vertrouwen in de overheid’ werden onderverdeeld

in vijf rubrieken: beleidsadviezen naar perceptie,

naar doelgroep, naar hervormingen, naar moni-

toring en naar methode. Elk advies berust op de

observatie van een of meer feiten, een visie op die

feiten, en een voorstel. De beleidsaanbevelingen

worden nog eens kort opgesomd in de executive

summary op pagina 25 e.v.

— Naar perceptie

1. Administratieve hervormingen als gezamenlijk

project

Feit — Burgers brengen een duidelijke twee-

deling aan in de instellingen van de overheid,

namelijk tussen de politieke instellingen ener-

zijds en de dienstverlenende en administratieve

instellingen anderzijds. Deze vaststelling kan

worden gemaakt op basis van analyses van

de periodieke APS surveys en op basis van

de “Werken Aan De Overheid” (WADO) sur-

veygegevens. Bovendien staat vast dat het

begrip “overheid” in de ogen van de Vla-

ming eerder aanleunt bij de politieke instellingen

(bv. Belgische en Vlaamse regering/parlement,

de Europese Commissie). De politieke instellin-

gen worden door de Vlaming eerder niet, de

overheidsdiensten en -administraties eerder wel

vertrouwd. Het vertrouwen van de burgers in de

overheid hangt vooral samen met de beoordeling

van politieke organen. De administratie weegt

minder sterk door in de algemene beoordeling

van de overheid.

Visie — Kritiek leveren op de administra-

tie, bureaucratic bashing, is een vrij gemakke-

lijke manier voor politici om hun populariteit

te verhogen door in te spelen op ongenoegen

in de maatschappij, maar de overheid snijdt

zich door die taktiek in de eigen vingers om-

dat haar meest vertrouwde onderdeel wordt on-

11


dergraven. Politiek eigenaarschap van de ad-

ministratieve hervormingen en verbeteringen is

belangrijk. Dit eigenaarschap zichtbaar maken

kan positief afstralen op het politieke vertrou-

wen. De modernisering van de administratie en

het verder bouwen aan een competente en on-

afhankelijke administratie kan wellicht positieve

effecten hebben voor het volledige politieke sys-

teem. Politieke daadkracht in het initieren van

administratieve hervormingen kan het vertrou-

wen in de politieke instellingen verhogen wan-

neer er duidelijk projecteigenaarschap is.

Voorstel — Administratieve hervormingen

moeten worden uitgedragen als een gezamen-

lijk constructief project van administratie en

politiek. Politiek leiderschap staat daarbij cen-

traal. De volgende lijnen moeten worden aange-

houden:

(a) Kritiek vanwege politici op de administra-

tie moet op de eerste plaats tot verbeterin-

gen aanleiding geven en mag geen politieke

strategie op zich zijn

(b) In de overheidscommunicatie moet een

duidelijker onderscheid worden gemaakt

tussen administratie en beleidsvoorberei-

ding/uitvoering enerzijds, en politiek en

beleidsbepaling anderzijds.

2. Het politieke systeem als prioriteit in de her-

vormingen

Feit — Slechts een kwart van de Vlamingen

heeft een (zeer) positief beeld van politici, ter-

wijl de helft van de Vlamingen een (zeer) posi-

tief beeld heeft van de ambtenaar. De zes

meest vertrouwde overheidsinstellingen/functies

waren in 2002 respectievelijk het lager on-

derwijs (79% vertrouwenden), huisvuilophaling

(77%), De Post (71%), de VRT (65%), de

Lijn (59%) en de politie (56%). De lijst minst

vertrouwde instellingen wordt aangevoerd door

de Waalse politieke partijen (7,7% vertrouwen-

den), de Vlaamse politieke partijen (23%),

de Europese Commissie (26%), het Belgisch

parlement (29%) en het Vlaams parlement

(29%). Het vertrouwen in de politieke in-

stellingen in 2002 neemt af naarmate men

negatiever t.o.v. minderheden staat, zich poli-

tiek vervreemd voelt en politiek cynischer is, ter-

wijl het vertrouwen toeneemt naarmate men het

democratisch systeem steunt, een sterke leid-

ing voorstaat, individualistisch is ingesteld, zich

eerder Belg dan Vlaming voelt, en naarmate

men verwacht in de toekomst tevreden te zijn

met de zittende federale en Vlaamse regeringen.

Visie — Politici zijn en blijven een van de

meest zichtbare elementen van de overheid.

Het laagste vertrouwen wordt waargenomen met

betrekking tot het politiek bedrijf, en vindt

uitdrukking in stellingen als “stemmen heeft

geen zin, de politieke partijen doen toch wat

zij willen”, “politici zijn corrupter dan gewone

mensen”, “het huidige politieke systeem is

verrot” en “het parlement kan best worden

afgeschaft want hij lost toch geen probleem

op”. Politieke vervreemding, politiek cynisme

en etnocentrisme vormen drie domeinen die es-

sentieel zijn voor vertrouwensherstel. Politici

dienen omzichter om te springen met opportu-

niteiten die enkel betrekking hebben op de per-

soonlijke carriere. Zinspelen op het wantrouwen

van de burger in de overheid is een permanent

thema geworden in het politieke machtsverwer-

vingsproces; deze strategie werkt contraproduc-

tief wanneer vertrouwensherstel beoogd wordt.


Voorstel — Het verbeteren van de dienstver-

lening alleen volstaat niet om het vertrouwen

in de overheid te verhogen: een grote inspan-

ning op het politieke niveau is prioritair. Politici

moeten vertrouwenswekkende maatregelen ne-

men om het imago van hun beroepsgroep te

verbeteren.

3. Rekening houden met de economische conjunc-

tuur

Feit — Politiek vertrouwen hangt sterk samen

met consumentenvertrouwen. Het consumen-

tenvertrouwen in Belgie hangt op zijn beurt

samen met het consumentenvertrouwen in de

Verenigde Staten (zie Figuur 5). Aangaande

het verband tussen consumentenvertrouwen in

de Verenigde Staten en Belgie wordt steeds een

vertraging (time-lag) van een a anderhalf jaar

geconstateerd. Het vertrouwen in de regering

valt, toeval of niet, tussen 1987 en 1995 vrij-

wel samen met het consumentenvertrouwen in

Belgie. Vanaf 1995 volgt het vertrouwen in de

Belgische regering de trend van het Belgisch

consumentenvertrouwen met een vertraging van

ongeveer een jaar.

Visie — Het consumentenvertrouwen en het

vertrouwen in de regering volgen cycli die on-

afhankelijk blijken te zijn van electorale cy-

cli. Zij lijken bovendien causaal gerelateerd:

vertrouwen in de regering volgt het afgelopen

decennium, met ruim een jaar vertraging, op

consumentenvertrouwen in Belgie die zelf de dy-

namiek volgt van het consumentenvertrouwen in

de Verenigde Staten. Een hoog politiek vertrou-

wen volgend op een periode van economische

hoogconjunctuur is daarom niet op het conto te

schrijven van de politieke overheid. Andersom

hoeft een daling van het vertrouwen volgend

Figuur 5 — Consumentenvertrouwen (Belgie, VS) en

vertrouwen in de Belgische regering 1984—2003

(gestandaardiseerd)

Rood (stippellijn): Consumentenvertrouwen in de VS. Grijs:

Consumentenvertrouwen in Belgie. Zwart: Vertrouwen in de

Belgische regering. Data en gemodelleerde trend.

Bron: Kampen & Van de Walle (2004)

op een periode van economische laagconjunc-

tuur geen evaluatie te zijn van het gevoerde

beleid. Vertrouwensoordelen zijn een reflectie

van maatschappelijke stemmingen en evoluties.

Voorstel — Het gepeilde vertrouwen in de

regering moet worden geınterpreteerd rekening

houdend met de staat van de economie in het

algemeen en het consumentenvertrouwen in het

bijzonder.

4. De zichtbaarheid van de hervormingen

Feit — Analyses van de uitkomsten van ge-

bruikersbevragingen zoals afgenomen door de

Dienst Studietoelagen, de VDAB, het Vlaams

Fonds1 en de ABAFIM2 tonen aan dat een grote

meerderheid (rond de 70%) van de bevraagde

1We bedoelen steeds het Vlaams Fonds voor Sociale Inte-

gratie van Personen met een Handicap.2Administratie Budgettering, Accounting en Financieel

Management


gebruikers in zijn/haar vertrouwensoordeel geen

onderscheid maakt tussen de Vlaamse en fede-

rale overheid. Ruim de helft van de gebruikers

maakt evenmin onderscheid tussen de overheids-

administraties en de Vlaamse en federale over-

heid. Een andere gerelateerde bevinding is dat

op de vraag wie volgens de Vlaming verantwoor-

delijk is voor de organisatie van het lager onder-

wijs, niet minder dan 32% de federale overheid

noemt en slechts 2,3% de bevoegdheid legt bij

de privesector terwijl in werkelijkheid ruim 60%

van de lagere scholen op prive initiatief worden

georganiseerd. Tenslotte geldt dat 21,5% van

de Vlamingen de laatste vijf jaar geen verbete-

ring van de werking van de overheidsdiensten

hebben opgemerkt.

Visie — We komen niet onder de vaststelling

uit dat de Belgische overheidsstructuur voor

de gewone burger onoverzichtelijk is, met als

gevolg op de eerste plaats dat er een hoge graad

van generalisering van evaluaties optreedt, en

op de tweede plaats dat de scheiding tussen pu-

blieke en private bevoegdheden niet wordt ge-

kend. Hervormingsinitiatieven en kwaliteitsver-

beteringen op het niveau van de Vlaamse over-

heid kunnen het vertrouwen in de overheid

daarom maar ten dele beınvloeden. De ketting is

zo sterk als de zwakste schakel: de perceptie van

hervormingsprojecten op federaal niveau heeft

zijn weerslag op de perceptie van de werking

van de overheid op Vlaams niveau. Ook het feit

dat politici op alle kieslijsten (lokaal, Vlaams, fe-

deraal en Europees) staan en gedurende een le-

gislatuur mandaten in verschillende bestuursla-

gen aannemen werkt het differentieren tussen de

verschillende bestuurslagen evenmin in de hand.

De Vlaamse overheid moet zich in haar hervor-

mingsgezindheid daarom niet laten ontmoedigen

wanneer kwaliteitsverbeteringen niet leiden tot

zichtbaar verhoogd vertrouwen.

Voorstel — De administratie moet niet alleen

hervormen, maar deze hervormingen moeten

ook gezien worden. Effectieve hervormingen, die

ook door de burger als zodanig als verbetering

kunnen worden gepercipieerd, zijn hervormingen

die doorheen alle bestuurslagen worden doorge-

voerd.

— Naar doelgroep

1. — De grondhouding van de burger tegenover de

overheid

Feit — De gerapporteerde tevredenheids- en

vertrouwensniveaus van respondenten blijken in

hoge mate samen te hangen met de predisposi-

tie (grondhouding) van de respondent. Dat wil

zeggen dat een laag vertrouwen in de overheid

en een lage tevredenheid met de werking van de

overheidsdiensten samengaat met een laag ver-

trouwen in quasi alle overheidsinstellingen. De

predispositie hangt samen met leeftijd en levens-

overtuiging: bijna in alle gevallen (politie, lager

onderwijs, De Post, De Lijn) vonden we dat ou-

dere respondenten en actief katholiek gelovigen

het meest tevreden zijn en het meest vertrou-

wen hebben van allemaal — en dit ongeacht of

deze respondenten de betrokken dienst hebben

gebruikt of niet. De tevredenheidsniveaus kon-

den in ons onderzoek worden corrigeerd voor

de predispositie door de tevredenheidsniveaus

te relateren aan het gerapporteerde niveau van

“tevredenheid met de werking van de over-

heidsdiensten”. Dit geeft de resultaten zoals

weergegeven in Tabel 2, waar drie groepen wor-

den onderscheiden: de teleurgestelden, die on-

tevredener zijn over de betreffende dienst (lager


Tabel 2 — Relatieve tevredenheid (percentages)

Teleurgestelden Neutralen Contenten

lager onderwijs 7,5% 35,1% 57,3%

vuilnisophaaldienst 9,1% 33,0% 56,3%

De Post 13,4% 38,9% 46,2%

De Lijn 15,0% 40,2% 38,5%

politie 16,7% 46,9% 36,3%


onderwijs, politie, enz.) dan over “de overheids-

diensten”; de neutralen, die geen verschil aan-

tekenen; en de contenten die tevredener zijn met

de specifieke dienst dan met “de overheidsdien-

sten”.

Visie — De grondhouding van Vlamingen ten

opzichte van de overheid bepaalt in grote mate

het niveau van tevredenheid en vertrouwen dat

de Vlaming rapporteert over de diverse over-

heidsdiensten en -instellingen. Het verschijnsel

van de predispositie van burgers ten opzichte

van de overheid is van kardinaal belang voor

de formulering van remediele maatregelen tegen

ontevredenheid (en wantrouwen) in termen van

doelgroepen. De doelgroep “ontevredenen”

wanneer de ruwe maat van tevredenheid wordt

gebruikt, is een andere doelgroep wanneer de re-

latieve maat voor tevredenheid wordt gebruikt.

Immers, met betrekking tot de politie (zie

Figuur 4), dienen zich in het eerste geval niet-

gelovigen en Vlaams Blokkers aan als doelgroep,

terwijl in het tweede geval (met betrekking tot

levensbeschouwing en partijvoorkeur) een doel-

groep niet kan worden geıdentificeerd.

Voorstel — Tevredenheid mag niet als een ab-

soluut cijfer worden gezien (bv. x% is tevreden

met dienst A), maar moet steeds relatief worden

gezien: de houding tegenover dienst A is posi-

tiever/negatiever dan de houding ten opzichte

van de overheid. Een bevraging naar de houding

ten opzichte van de overheid als geheel dient

daarom een integraal deel te zijn van elke tevre-

denheidsbevraging.

2. Aandacht voor de negatief gestemden

Feit — In Figuur 6 laten we het gedrag zien van

de relatieve tevredenheid met de politie (hori-

zontale as) en met een aantal gerelateerde en

niet gerelateerde metingen van attitudes (ver-

tikale as). In het geval van de politie onder-

zoeken we het verband met het vertrouwen in

de politie (absoluut) en de tevredenheid met het

veiligheids- en ordehandhavingsbeleid. Voor de


Figuur 6 — Relatieve tevredenheid met de politie, vertrouwen

in de politie (getrokken), en tevredenheid met het veiligheid-

en ordehandhavingsbeleid (gestippeld)


groep respondenten wiens tevredenheid met de

dienstverlening van de politie lager is dan de te-

vredenheid met de werking van de overheids-

diensten (de teleurgestelden) geldt dat zij sig-

nificant minder vertrouwen hebben in de poli-

tie dan de neutralen en de (relatief) contenten.

Ook zijn de teleurgestelden minder tevreden met

het beleid ten aanzien van de veiligheid en orde-

handhaving. De vermindering van vertrouwen

en tevredenheid is recht evenredig met de mate

waarin men relatief minder tevreden is met de

politie, en we noemen dit het afbraakeffect. Aan

de andere kant, het vertrouwen in de politie

neemt heel lichtjes toe naarmate men de politie

positiever beoordeelt dan de overheidsdiensten;

dit is een opbouweffect. Voor het beleid geldt

dat de tevredenheid ermee een plateau bereikt

voor de relatief tevredenen met de politie; voor

de positief gestemden is dus noch een opbouw

noch een dissonantie effect te bespeuren. Af-

braakeffecten worden ook gevonden met be-

trekking tot de relatieve tevredenheid met het

lager onderwijs, huisvuilophaling, De Post en De

Lijn.

Visie — De analyses met betrekking tot de re-

latieve tevredenheid met de politie (maar ook

andere diensten) laten zien dat een diepgaand

onderzoek naar de relativiteit van tevredenheid

en vertrouwen tot een doorbraak kan leiden

met betrekking tot het vinden van verklarende

en causale factoren. Het afbraakeffect dat we

vinden bij de “zwaar teleurgestelden”, gepaard

aan de relatieve constantheid van het vertrou-

wen bij de relatief tevredenen doet vermoe-

den dat vertrouwen wel kan worden afgebro-

ken, maar niet of nauwelijks kan worden opge-

bouwd. Indien door verbeteringen van de dienst-

verlening het aandeel “zwaar teleurgestelden” in

het klantenbestand kan worden teruggedrongen

kan echter wel degelijk het gewenste effect —

verhoogd vertrouwen in de overheid — worden

gesorteerd. Dat het hier gaat om een traag pro-

ces staat buiten kijf: vertrouwen opbouwen gaat

stukken langzamer dan vertrouwen afbreken.

Het asymmetrische mechanisme bij teleurgestel-

den, neutralen en contenten noodzaakt een ge-

differentieerde aanpak waarbij de goede werking

van de overheidsdiensten potentieel belangrijk

blijft.

Voorstel — De overheid kan de grootste re-

sultaten behalen door de groep van zgn. zwaar

teleurgestelden centraal te stellen in de hervor-

mingsinitiatieven.

3. Focusgroepen van zwaar teleurgestelden

Feit — Uit gebruikersbevragingen afgenomen

door o.a. de VDAB, het Vlaams Fonds voor So-

ciale Integratie van Personen met een Handicap

en de ABAFIM is gebleken dat een groep van


Tabel 3 — Beoordeling overheidspersoneel op dimensies van service

Het personeel van de overheid helemaal niet eens, helemaal

is over het algemeen: oneens oneens niet oneens eens eens

Behulpzaam 1,2% 1,7% 26,7% 58,4% 3,0%

Vriendelijk 1,3% 1,7% 34,8% 49,9% 3,3%

Betrouwbaar 0,9% 1,1% 36,7% 49,7% 2,6%

Snel 8,2% 41,1% 33,8% 15,7% 1,1%

Begrijpelijk 1,8% 2,1% 48,0% 36,3% 1,8%

Bekwaam 1,6% 9,1% 41,8% 45,0% 2,6%

Toegankelijk 2,6% 18,6% 35,0% 41,5% 2,2%


ca. 15% van de bevraagden (gebruikers van de

dienst) gekenmerkt wordt door een consistent

patroon van het geven van positieve scores op

eender welke bevraagde overheidsinstelling. In

de WADO enquetes werd daarnaast vastgesteld

dat er een harde kern van burgers bestaat, de

(zwaar) teleurgestelden, die een algemene on-

tevredenheid met de overheidsdiensten rappor-

teert (zie Tabel 2). Zij vormen, afhankelijk van

de bevraagde overheidsinstelling, tussen de 10

en 15% van de Vlaamse populatie. Statistische

analyses laten zien dat er een sterk negatief ver-

band is tussen de mate van teleurgesteldheid en

vertrouwen in de dienst, en dat er een verwaar-

loosbaar verband is tussen de mate van con-

tentheid en het vertrouwen in de dienst. Er is

met andere woorden wel een afbraakeffect bij

de teleurgestelden maar geen opbouweffect bij

de contenten.

Visie — Klanten- en burgerbevragingen geven

een algemeen beeld van de houding van ge-

bruikers en leveren vaak ook verbeterpunten op.

Ze laten echter niet altijd toe een diep inzicht

te krijgen in de redenen voor ontevredenheid.

Diensten kunnen de grootste resultaten behalen

door zich te richten op de meest ontevrede-

nen. Ontevredenheid moet steeds worden gezien

binnen de grondhouding van de gebruiker ten

opzicht van de overheid. Burgers hebben een

predispositie ten opzichte van de overheid en

tevredenheids- en vertrouwensoordelen van een

specifieke dienst moeten steeds kunnen worden

vergeleken met deze predispositie. De groep

respondenten die relatieve ontevredenheid met

de werking van een dienst combineert met ab-

solute ontevredenheid, de groep van zgn. zwaar

teleurgestelden, moet centraal staan in de her-

vormingsinitiatieven.


Voorstel — Het bestuderen van focusgroepen

van ontevreden gebruikers kan helpen inzicht te

ontwikkelen in de gronden van de ontevreden-

heid. Bij de opzet van gebruikersbevragingen

dient met deze mogelijkheid rekening te worden

gehouden.

— Naar hervormingen

1. De snelheid als prioritaire doelstelling

Feit — In het kader van de WADO burgersur-

vey werd aan Vlamingen gevraagd in hoeverre

ze het ermee eens waren dat het personeel van

de overheid behulpzaam, vriendelijk, betrouw-

baar, snel, begrijpelijk, bekwaam en toeganke-

lijk is (zie Tabel 3). Uit de WADO survey van

2002 blijkt dat de snelheid van het personeel

van de overheid als minst gunstig wordt beoor-

deeld. De vraag is natuurlijk of er een verband

is tussen negatieve evaluaties van het overheids-

personeel enerzijds, en de tevredenheid met de

dienstverlening van de overheid en het vertrou-

wen in de overheid anderzijds. We illustreren dat

verband in Figuur 7. Daar staan de aandelen

wantrouwenden (van de overheid) en ontevre-

denen (met de werking van de overheidsdien-

sten) in functie van evaluaties van overheids-

dienstverlening, waarbij we twee groepen onder-

scheiden: de positieven (die het eens of hele-

maal eens zijn met de stellingen over het over-

heidspersoneel) en de negatieven (die het met

de stelling oneens zijn). Uit de grafiek kan wor-

den afgeleid dat de begrijpelijkheid, snelheid en

vriendelijkheid eerder te maken hebben met ver-

trouwen in de overheid, terwijl de bekwaamheid,

betrouwbaarheid en toegankelijkheid eerder met

de tevredenheid hebben te maken. Burgers die

een negatieve evaluatie van de behulpzaamheid

van het overheidspersoneel geven behoren ook

Figuur 7 — Aandelen wantrouwenden en ontevredenen in

functie van evaluaties van overheidsdienstverlening

Bron: WADO 2002 (interviews).

eerder tot de wantrouwende en ontevreden bur-

gers.

Visie — Het is tentatief maar ook riskant om

de verbanden tussen evaluaties van het over-

heidspersoneel, de tevredenheid met de over-

heidsdienstverlening en het wantrouwen van de

overheid als causale relaties te interpreteren.

Duidelijk is wel dat de snelheid en de toe-

gankelijkheid van het overheidspersoneel door

de Vlaamse burgers als problematisch worden

gezien. Toch geven de cijfers geen aanlei-

ding te geloven dat het aanpakken van de

toegankelijkheid het vertrouwen in de over-

heid en de tevredenheid met haar dienstver-

lening belangrijk zal verhogen: de aandelen

ontevreden en wantrouwende burgers binnen

de groepen die deze dimensie positief respec-

tievelijk negatief waarderen verschillen immers

nauwelijks. Veeleer lijkt het erop dat de moei-

lijke toegankelijkheid als fait accompli wordt er-

varen. Daarom is de veronderstelling gerecht-

vaardigd dat het aanpakken van de snelheid van


Tabel 4 − Overheidsdienst en organisatie

Wie zou ... De Post Huisvuil- VDAB De Lijn Politie Lager

het beste organiseren? ophaling onderwijs

Privesector 31,1% 26,2% 21,1% 20,6% 13,8% 10,9%

Overheid 34,2% 37,2% 44,2% 46,4% 56,7% 59,7%

Geen verschil 30,7% 33,9% 27,3% 29,3% 25,3% 26,1%


het overheidspersoneel, en niet het verhogen

van de toegankelijkheid, tot de grootste winst

zal leiden. De overheid moet onderzoeken of

de verwachtingen ten aanzien van de snelheid

van een dienst overeenstemmen met de reele en

met wat haalbaar is, deze verwachtingen waar

nodig bijsturen, en de snelheid waar mogelijk

verhogen.

Voorstel — De overheid moet bij de hervormin-

gen die betrekking hebben op haar dienstverle-

ning prioriteit geven aan de snelheid, zonder dat

dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienst-

verlening. De overheid moet de verwachtingen

ten aanzien van de snelheid waar nodig bijstu-

ren, en de snelheid waar mogelijk verhogen.

2. Privatisering

Feit — De wenselijkheid van privatisering van

overheidsdiensten hangt af van de bevraagde

dienst (zie Tabel 4). De Post wordt volgens 31%

van de Vlamingen best door de private sector

georganiseerd, terwijl 34% kiest voor de over-

heid. Bij de andere bevraagde diensten ligt de

voorkeur voor de private sector lager. De idee

dat de privesector beter is geplaatst voor de or-

ganisatie van sommige onderdelen van de over-

heid is een gedachte die het meest leeft bij werk-

ende dertigers die samenwonen met hun partner

en kinderen en die een relatief hoge opleiding

hebben genoten.

Visie — Een lagere tevredenheid met een over-

heidsdienst hangt samen met een hogere wens

de dienst geprivatiseerd te zien. De vraag blijft

echter of de lage tevredenheid is ingegeven door

de voorkeur voor privaat initiatief, dan wel dat

de voorkeur voor privatisering een reactie is op

de slechte werking van de overheidsdiensten. Zo

zien we dat zowel het vertrouwen in de overheid

als de tevredenheid met de werking van over-

heidsdiensten lager liggen bij de voorstanders

van privatiseringen. Oorzaak en gevolg zijn van-

uit dit onderzoek dus niet te onderscheiden.

Voorstel — Voorstanders van de privatisering

van sommige overheidsdiensten drukken in feite

een verkapt tevredenheidsoordeel uit, en priva-

tiseren op zich zal daarom de tevredenheid met


de overheidsdienstverlening niet doen stijgen.

— Naar monitoring

1. Benchmarken in functie van de aard van de

dienst

Feit — Analyses van de uitkomsten van gebrui-

kersbevragingen zoals afgenomen door de Dienst

Studietoelagen, de VDAB, het Vlaams Fonds en

de ABAFIM die drie verschillende gebruikers-

groepen heeft bevraagd (huiseigenaren, huisei-

genaren die bij de ABAFIM klaagden, en gebrui-

kers van de cel Leegstand) laten zien dat de aan-

delen ontevreden en wantrouwende gebruikers

sterk fluctueren tussen deze vier Vlaamse over-

heidsdiensten. In Figuur 8 geven we de aandelen

(zeer) ontevredenen en (zeer) wantrouwenden

voor deze vier Vlaamse overheidsdiensten. Het

meest positief zijn de gebruikers van het Vlaams

Fonds; het meest ontevreden zijn de gebruikers

van de cel Leegstand terwijl het hoogste wan-

trouwen wordt gevonden bij de gebruikers van

de cel Onroerende Voorheffing die een klacht

hebben neergelegd bij de ABAFIM (huiseigena-

ren II).

Visie — Het soort dienst heeft grote invloed op

de door gebruikers gerapporteerde mate van te-

vredenheid met zijn dienstverlening en vertrou-

wen in zijn personeel/bestuur. Een opgelegde

belasting wordt geheel anders gewaardeerd dan

een toegekende subsidie. Maar ook de homo-

of heterogeniteit van diensten heeft invloed op

de beoordeling. Een dienst die enkel busreizen

aanbiedt (De Lijn) kan niet zondermeer wor-

den vergeleken met een dienst die opleidingen,

stages en werkgelegenheid aanbiedt (de VDAB).

Overheidsdiensten die een positief gewaardeerd

product leveren, zoals de Dienst Studietoelagen,

Figuur 8 — Aandelen wantrouwenden (van het personeel van

de dienst) en ontevredenen (met de dienstverlening) in

gebruikersbevragingen


hebben steeds een voorsprong op de overheids-

diensten die een belasting opleggen (cel On-

roerende Voorheffing, cel Leegstand). Maar een

volgens de regels der kunst geleverde weigering

van toekenning van een subsidie of toelage, dat

wil zeggen een dienst die snel, duidelijk en met

vriendelijkheid werd geleverd, zal niettemin lei-

den tot een lager tevredenheidsoordeel. Omge-

keerd zal een dienst die onvoldoende scoorde

op procesvariabelen maar een positieve output

voortbracht onevenredig positief gewaardeerd

worden.

Voorstel — Bij het vaststellen van bench-

marks van de kwaliteit van overheidsdienstver-

lening moet steeds rekening worden gehouden

met de homo- en heterogeniteit van de dienst,

en met de positieve of negatieve waardering van

het “product” van de dienst.


2. Beleid als integraal onderdeel van gebruikersbe-

vragingen

Feit — Gebruikersbevragingen zijn bruikbaar

voor de hervorming van de dienstverlening en

processen, maar geven onvoldoende informatie

over de wenselijkheid van bepaalde diensten, de

behoefte eraan, de sympathie met de missie van

de dienst en de houding met betrekking tot het

beleid in de betreffende overheidssector.

Visie — De tevredenheid met een dienst wordt

bepaald door andere factoren dan de kwaliteit

van de dienstverlening. Predisposities ten

aanzien van de overheid spelen een belangrijke

rol. Er bestaat momenteel geen mogelijkheid

om deze predisposities uit de bekomen resul-

taten weg te filteren. Ontevredenheid moet

steeds worden gezien binnen de bredere houding

van de gebruiker ten opzicht van de overheid.

Een gebruikersbevraging is maar volledig wan-

neer ook een meting gebeurt naar het resultaat

van het contact met de dienst, de sympathie

met de missie van de dienst en de houding met

betrekking tot het beleid in de betreffende sec-

tor. Het niet toelaten beleid te bevragen in de

gebruikersbevragingen bij de Vlaamse overheid

is een maatregel die niet vanuit kwaliteitsover-

wegingen kan worden gemotiveerd. De inter-

pretatie van gebruikerstevredenheid kan echter

enkel gebeuren wanneer ook vragen naar beleid

worden gesteld.

Voorstel — Elke gebruikersbevraging dient een

batterij vragen rond het resultaat van het con-

tact met de dienst, de sympathie met de missie

van de dienst, vertrouwen in de overheid en te-

vredenheid met gerelateerde beleidsdomeinen te

bevatten omdat deze noodzakelijk zijn om pre-

disposities ten opzichte van de overheid weg te

Figuur 9 — Verwachting werkloosheid en tevredenheid met

werkgelegenheidsbeleid in 2003

Zwart getrokken lijn: tevredenheid werkgelegenheidsbeleid

(stippellijn is gemodelleerde trend). Grijs getrokken lijn: mate

dat wordt verwacht dat de werkloosheid in de komende 12

maanden zal dalen.

Bron: WADO 2003 (post)

filteren uit het tevredenheidsoordeel.

3. Een Vlaamse vertrouwensbarometer

Feit — Empirisch onderzoek toonde meermaals

aan dat evoluties in het vertrouwen moeilijk zijn

vast te stellen doordat de bestaande metingen

sterk onderhevig zijn aan methode- en context-

effecten. Een predispositie van tevredenheids-

en vertrouwensoordelen wordt met andere woor-

den niet enkel opgewekt door groepsdynamische

processen, maar ook door de manier waarop

de oordelen worden bekomen. Ook het tijd-

stip waarop een survey wordt afgenomen kan

de resultaten beınvloeden. Figuur 9 toont de

invloed van een aantal significante gebeurtenis-

sen in 2003 op de tevredenheid met het te-

werkstellingsbeleid alsook op het aantal Belgen

dat verwacht dat de werkloosheid in Belgie zal

dalen in de komende 12 maanden. Op woens-

dag 1 oktober (week 40) kondigt Ford Genk


Figuur 10 — Vertrouwen in de NMBS in de eerste helft van

2002


massa ontslagen aan. Op 23 oktober (week 43)

kondigt de NMBS ontslagen aan. En rond de

Kerst (week 51) kondigt DHL Zaventem de cre-

atie van 20.000 banen aan. De weerslag van

deze gebeurtenissen is duidelijk zichtbaar in de

opgetekende data. Ook op het niveau van het

vertrouwen van een specifieke overheidsdienst

hebben gebeurtenissen merkbare invloed. Zie

voor een voorbeeld Figuur 10, waarin het ver-

trouwen in de NMBS tussen week 12—30 van

2002 staan. De figuur toont een eerste daling

en herstel van het vertrouwen in de NMBS in

week 19-21 van 2002, wanneer deze instelling

werd geconfronteerd met problemen gerelateerd

aan het benoemen van een nieuwe topman. De

tweede daling komt er nadat ongenoegen was

ontstaan over de wettelijkheid van de nieuwe be-

noeming.

Visie — Gebruikersbevragingen zijn in hun

huidige vorm te beperkt om alle factoren te

dekken die te maken hebben met het opsporen

van redenen van ontevredenheid en wantrouwen.

Het organiseren van tevredenheidsmetingen bij

burgers kan twee doelstellingen dienen:

(a) het beschikken over een rapporteringin-

strument (naar de sturende overheid,

het management, de politieke verantwo-

ordelijken, de maatschappij)

(b) het opsporen van tekortkomingen en het

sturen van veranderingen.

Indien de eerste doelstelling de belangrijkste is,

dan is de huidige vorm van gebruikersbevraging

omslachtig, duur en bovendien inadequaat. Een

doelgerichter instrument is aangewezen, en de

ontwikkeling van de vertrouwensbarometer dient

te worden versneld3. Die barometer moet die-

nen als een early warning systeem op verschil-

lende niveaus. De huidige tevredenheids- en

vertrouwensmetingen kunnen niet worden ge-

bruikt om de effecten van nieuw beleid of van

administratieve hervormingen te meten. De re-

sultaten van deze Vlaamse vertrouwensbarome-

ter, afgenomen bij gebruikers en niet-gebruikers,

kunnen worden gelegd naast de gebruikersbevra-

gingen van de Vlaamse overheidsdiensten en in-

stellingen.

Voorstel — Er is een instrument nodig dat

op regelmatige tijdstippen (bv. wekelijks) het

niveau van vertrouwen en de tevredenheid met

overheidsinstellingen en de belangrijkste beleids-

velden meet. Dit instrument moet eenmalig

worden opgesteld en daarna onveranderd blij-

ven. Alleen een dergelijk gestandaardiseerd in-

strument kan de effecten van beleidsinterventies

op de tevredenheid en het vertrouwen van de

burger op een betrouwbare en effectieve manier

peilen.3Beleidsbrief Ambtenarenzaken, 2002


4. Samenwerking bij het organiseren van burger-

bevragingen

Feit — De tweejaarlijkse Canadese “Citizens

First” surveys peilen naar de houding van bur-

gers ten aanzien van de overheidsdiensten. Aan-

vankelijk was dit een initiatief van Treasury

Board Secretariat of Canada, Canada Post en

de regionale overheden van Ontario, Manitoba,

New Brunswick en Newfoundland. De onder-

steuning en financiering van het initiatief werd

geleidelijk aan uitgebreid, en de projectsponsors

omvatten nu naast een reeks departementen van

de centrale overheid ook alle provincies en zelfs

een aantal steden.

Visie — Veel burgers differentieren niet tussen

overheidsdiensten in de complexe Belgische

overheidsstructuur. Dieper inzicht in de per-

cepties van de burger en de maatschappelijke

verschuivingen gaat alle overheidsniveaus, van

lokaal tot federaal aan. Omwille van de fi-

nanciele winst, de verhoogde analysecapaciteit,

en het tegengaan van enquete-moeheid bij de

burger, is een multi-level multi-actor samen-

werking in het meten van de perceptie van

de burger aangeraden. Vertrouwensmetingen

kunnen worden georganiseerd door het mini-

sterie van de Vlaamse Gemeenschap in samen-

werking met andere overheden zodat een brede

waaier van relevante administraties, diensten,

beleidsvelden op regelmatige basis kan worden

bevraagd.

Voorstel — De Vlaamse overheid dient te over-

wegen de huidige burgerbevragingen te opti-

maliseren door het aantal betrokken overheids-

niveaus en -instellingen (multi-level multi-actor)

te verhogen.

Figuur 11 — Ontevredenheid met de werking van de

overheidsdiensten, wantrouwen van de overheid, en

mediagebruik (kranten, radio en televisie)


— Naar communicatie

1. De keuze van communicatiekanalen van de

Vlaamse overheid

Feit — De mate van ontevredenheid met de

dienstverlening van de overheid en het vertrou-

wen in de overheid hangt sterk samen met me-

diagebruik (zie Figuur 11). Het aandeel ontevre-

denen en wantrouwenden is beduidend hoger bij

lezers van het Belang van Limburg en het Laat-

ste Nieuws, bij VTM kijkers en Radio 2 luis-

teraars. Een derde van de groep ontevredenen

en wantrouwenden geeft aan geen enkele infor-

matiebron te vertrouwen. De meest vertrouwde

informatiebronnen zijn in volgorde van belang-

rijkheid tv, radio en krant, waarbij tv door bijna

de helft wordt aangeduid als meest betrouwbaar.

Vooral kranten worden aanzienlijk minder ver-

trouwd door de groep negatief gestemden (on-

tevredenen en wantrouwenden) dan door de an-

dere groepen.


Visie — Het is geweten dat de ambtenaar in

tv-fictie zelden als een held wordt afgebeeld,

noch als een lichtend voorbeeld. De slechte

werking van de administratie wordt in de me-

dia ook vaak geıllustreerd aan de hand van indi-

viduele gevallen of horror stories. Het is echter

onmogelijk om uit te maken of bepaalde me-

dia leiden tot een negatievere evaluatie van de

overheid. Maar het is duidelijk dat als de doel-

groepen die men wil bereiken de ontevredenen

en/of wantrouwenden zijn, dat met name de

VTM, Radio 2 en Het Laatste Nieuws als com-

municatiekanalen de voorkeur verdienen. Daar-

bij moet voorop worden gesteld dat de televisie

het meest wordt vertrouwd door de ontevrede-

nen en wantrouwenden.

Voorstel — De hervormingen van de Vlaamse

overheid en de prestaties van haar ambtenaren

worden best aan de specifieke doelgroep van

negatief gestemden gecommuniceerd op de

kanalen die door deze groep het meest worden

gebruikt (met name VTM, Radio 2 en Het Laat-

ste Nieuws).

2. De openbaarheid van burger- en gebruikersbe-

vragingen

Feit — Er bestaat bij de Vlaamse overheid soms

terughoudendheid om slechte resultaten van ge-

bruikersbevragingen openbaar te maken.

Visie — Een bevraging schept verwachtingen

bij de gebruikers. Het spreekt voor zich dat

openbaarheid een basisvereiste is. Volledige

openbaarheid houdt een verplichting in ten

aanzien van de bevraagden, en kan in die zin een

stimulans betekenen om hervormingen daadwer-

kelijk door te voeren. Op die manier wordt de

meting niet het doel, maar hetgeen met de re-

sultaten wordt aangevangen. Het effect op de

publieke opinie van het bekendmaken van nega-

tieve resultaten kan getemperd worden wanneer

simultaan concrete voorstellen tot verbetering

worden voorgesteld.

Voorstel — De overheid kan door het bekend-

maken van de resultaten van bevragingen, ook

wanneer zij negatief zijn uitgevallen, een eerlijk

en integer imago opbouwen.

— Naar methode

1. Een gestandaardiseerd gebruikersbevragingsin-

strument

Feit — Er ontbreekt een algemene richtlijn over

de opmaak van gebruikersbevragingen, waar-

door er een wildgroei is aan systemen. Hierdoor

is benchmarking, zowel tussen diensten als in de

tijd, zo goed als onmogelijk.

Visie — Er dient dringend meer harmonisatie

tussen de verschillende bevragingen te komen.

Hierdoor wordt de mogelijkheid voor bench-

marking gewaarborgd, worden de diensten ont-

last van een deel van de controle- en voorberei-

dingsactiviteiten, en dalen de ontwikkelingskos-

ten omdat er niet in elk contract een post voor

de opmaak van het instrument moet worden

voorzien.

Voorstel — De Vlaamse overheid moet een

eigen gestandaardiseerd instrument voor gebrui-

kersbevragingen ontwikkelen door het definieren

van een template, minimumnormen en argumen-

tatiestramien dat dan door diensten die een ge-

bruikersbevraging willen uitvoeren dient te wor-

den overgenomen modulo aanpassingen voor

dienstspecifieke behoeften.

2. Kwaliteitscontrole van gebruikersbevragingen

Feit — Door de verhoogde populariteit van


gebruikersbevragingen bestaat er een aanbod-

schaarste van partners, zodat het MVG een

zwakke onderhandelingspositie heeft. Tegelij-

kertijd is de nodige expertise om de kwaliteit van

het aanbod te beoordelen niet in alle afdelingen

van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

beschikbaar.

Visie — Voor de uitvoering van de tevreden-

heidsmetingen is het MVG afhankelijk van pri-

vate firma’s. Het is daarom wenselijk om in de

nodige ondersteuning te voorzien voor de me-

thodologische kwaliteitscontrole. De nodige ex-

pertise met betrekking tot data-analyse en ver-

werking moet daartoe worden aangeworven dan

wel gezocht worden bij de Vlaamse onderzoeks-

gemeenschap.

Voorstel — Er dient te worden overwogen

de methodologische kwaliteitscontrole op uitbe-

stede tevredenheidsonderzoeken te professiona-

liseren en te stroomlijnen.

3. Opdrijven van de ondersteuning voor gebruikers-

bevragingen

Feit — De aanvankelijke wil4 om in de

maatschappelijk meest relevante sectoren van

de Vlaamse overheid een gebruikersbevraging

operationeel te hebben tegen 1999 is niet

gehaald. Omwille van die reden zal het ook on-

mogelijk zijn om vast te stellen of de tevreden-

heidsgraad is gestegen tussen 1999 en 2002.

Visie — Er is een volgehouden inspanning

nodig om gebruikersbevragingen te stimuleren.

Dikwijls hangt het doen van een bevraging af

van enkele personen binnen een administratie.

Wanneer deze stimulerende personen of andere

vormen van druk en middelen wegvallen, wor-

den ook vaak geen gebruikersbevragingen meer4Strategisch Plan voor Vlaanderen, 1996

gedaan, getuige het voorbeeld van de aanvanke-

lijk succesvolle maar inmiddels gesneuvelde fede-

rale Kwaliteitsbarometer.

Voorstel — Een verdere opdrijving en onder-

steuning van gebruikersbevragingen in de dien-

sten en administraties van de Vlaamse overheid,

bijvoorbeeld door die bevragingen op te nemen

als onderdeel van een integrale kwaliteitsstrate-

gie, is noodzakelijk.

4. Archivering en ontsluiting van gebruikers- en

burgerbevragingen

Feit — Zowel productiviteit en prestaties als

tevredenheid worden door verschillende over-

heidsgeledingen gemeten. Er bestaat echter

geen gecoordineerd beleid inzake archivering van

data, wat er in gevallen toe leidt dat sommige

gegevens alleen met de grootste moeite kunnen

worden getraceerd. Een dergelijke archivering

gebeurt bij voorkeur op een manier die ervoor

zorgt dat alle gegevens ook voor burgers makke-

lijk toegankelijk zijn.

Visie — Er dient een geıntegreerde website

of databank te worden ontwikkeld waar de re-

sultaten van vertrouwens-, tevredenheids- en

prestatiemetingen kunnen worden geraadpleegd.

Een betere opslag en een gebruikervriendelijke

ontsluiting van het verzamelde surveymateri-

aal door het verbeteren van de bestaande ini-

tiatieven (Belgian Archives for the Social Sci-

ences en APS) is dringend nodig wil het in

het verleden met overheidsgeld verzamelde ma-

teriaal optimaal toegankelijk blijven. Het Ne-

derlandse Steinmetz archief, het Duitse Zen-

tralarchiv fur Empirische Sozialforschung en de

European Social Survey worden als voorbeelden

naar voren geschoven.


Voorstel — Er moet werk gemaakt worden

van:

(a) Een inventarisering van surveys afgenomen

in opdracht van of met betrekking op de

Vlaamse overheid: welke datasets bestaan

er, in welke formaten (SPSS, SAS, Excel,

Access, enz.), waar en hoe zijn ze raad-

pleegbaar.

(b) Een geıntegreerde dataset van de APS sur-

veys die nu reeds verschillende jaren wor-

den afgenomen dient breed beschikbaar te

worden gesteld aan de onderzoeksgemeen-

schap.

(c) De mogelijkheid van online consultatie van

codeboeken, vragenlijsten en source-books

aan de hand van zoekfuncties moet wor-

den ontwikkeld. Gedetailleerde fiche met

modaliteiten voor gebruik en bestelling van

het materiaal.

5. Postenquetes als betrouwbaar en goedkoop in-

strument

Feit — Postenquetes zijn veel goedkoper dan

surveys met interviewers: het gaat hier om een

factor vijf tot tien. De postenquetes zoals uit-

gevoerd door het Instituut voor de Overheid

(WADO) hebben een totale nonrespons die van

dezelfde orde van grootte is als die van (face-

to-face) interviews: tussen de dertig en veertig

procent. Zij bereiken bovendien dezelfde doel-

groep; d.w.z. dat op socio-demografische ken-

merken geen verschillen worden geconstateerd

tussen postenquete en interviews. De post-

survey kent minder item nonresponse, d.w.z.

weggelaten antwoorden bij (batterijen) vragen.

En de postsurvey kent een hogere spreiding van

antwoorden bij lange (eentonige) vragenbatte-

rijen, wat een aanwijzing is dat de kwaliteit van

de antwoorden hoger is dan bij de interviews.

Op attitudemetingen (i.e. metingen van “softe”

indicatoren als vertrouwen in de overheid) con-

stateren we dat de postsurvey leidt tot negatie-

vere evaluaties qua tevredenheid en vertrouwen

in alle onderdelen van de overheid.

Visie — Een belangrijke kritiek op de

postenquete luidt dat er nooit zekerheid kan

bestaan wie de enquete heeft ingevuld en wie

bij het invullen ‘geassisteerd’ werd door familie

of vrienden. Wat betreft geslacht en geboorte-

datum konden wij nagaan in hoeverre deze in

de teruggezonden enquetes verschilden van die

van geadresseerden. Afwijkingen werden gevon-

den in 3% van de gevallen. Wij constateerden

echter belangrijke interviewereffecten op items

in de face-to-face editie van de enquetes. In-

terviewereffecten in Belgische surveys werden

eerder ook door andere onderzoekers vastge-

steld. De betrouwbaarheid van het instrument

vormt, door de beperkingen die beide methodes

hebben, geen doorslaggevend argument om in-

terview boven postenquete te prefereren. Dan

blijven enkel overwegingen met betrekking tot

de doelpopulatie en de kostprijs over. Wat

betreft de doelpopulatie konden wij geen ver-

schillen ontdekken tussen de enquetes. Wan-

neer we dan in aanmerking nemen dat de meeste

meningen worden gevormd in samenspraak met

anderen, en ook belangrijke variabelen als par-

tijvoorkeur schriftelijk worden bepaald in het

stemhokje, dan lijkt het bijna onmogelijk om een

argument in stelling te brengen dat het gebruik

van de goedkope postenquete afwijst.

Voorstel — De postenquete lijkt een betrouw-

bare en betaalbare manier om een vertrouwens-

barometer te realiseren.

Executive summary

— Beleidsaanbevelingen naar perceptie

1. Administratieve hervormingen als gezamenlijk

project

Administratieve hervormingen moeten worden

uitgedragen als een gezamenlijk constructief

project van administratie en politiek. Politiek

leiderschap staat daarbij centraal. De volgende

lijnen moeten worden aangehouden:

(a) Kritiek vanwege politici op de administra-

tie moet op de eerste plaats tot verbeterin-

gen aanleiding geven en mag geen politieke

strategie op zich zijn

(b) In de overheidscommunicatie moet een

duidelijker onderscheid worden gemaakt

tussen administratie en beleidsvoorberei-

ding/uitvoering enerzijds, en politiek en

beleidsbepaling anderzijds.

2. Het politieke systeem als prioriteit in de her-

vormingen

Het verbeteren van de dienstverlening alleen

volstaat niet om het vertrouwen in de over-

heid te verhogen: een grote inspanning op het

politieke niveau is prioritair. Politici moeten

vertrouwenswekkende maatregelen nemen om

het imago van hun beroepsgroep te verbeteren.

3. Rekening houden met de economische conjunc-

tuur

Het gepeilde vertrouwen in de regering moet

worden geınterpreteerd rekening houdend met

de staat van de economie in het algemeen en

het consumentenvertrouwen in het bijzonder.

4. De zichtbaarheid van de hervormingen

De administratie moet niet alleen hervormen,

maar deze hervormingen moeten ook gezien

worden. Effectieve hervormingen, die ook door

de burger als zodanig als verbetering kun-

nen worden gepercipieerd, zijn hervormingen

die doorheen alle bestuurslagen worden doorge-

voerd.

— Beleidsaanbevelingen naar doelgroep

1. — De grondhouding van de burger tegenover de

overheid

Tevredenheid mag niet als een absoluut cij-

fer worden gezien (bv. x% is tevreden met

dienst A), maar moet steeds relatief worden

gezien: de houding tegenover dienst A is posi-

tiever/negatiever dan de houding ten opzichte

van de overheid. Een bevraging naar de houding

ten opzichte van de overheid als geheel dient

daarom een integraal deel te zijn van elke tevre-

denheidsbevraging.

2. Aandacht voor de negatief gestemden

De overheid kan de grootste resultaten behalen

door de groep van zgn. zwaar teleurgestelden

centraal te stellen in de hervormingsinitiatieven.

3. Focusgroepen van zwaar teleurgestelden

Het bestuderen van focusgroepen van ontevre-

27


den gebruikers kan helpen inzicht te ontwikke-

len in de gronden van de ontevredenheid. Bij de

opzet van gebruikersbevragingen dient met deze

mogelijkheid rekening te worden gehouden.

— Beleidsaanbevelingen naar hervormingen

1. De snelheid als prioritaire doelstelling

De overheid moet bij de hervormingen die be-

trekking hebben op haar dienstverlening prior-

iteit geven aan de snelheid, zonder dat dit ten

koste gaat van de kwaliteit van de dienstverle-

ning. De overheid moet de verwachtingen ten

aanzien van de snelheid van een dienst waar

nodig bijsturen, en de snelheid waar mogelijk

verhogen.

2. Privatisering

Voorstanders van de privatisering van sommige

overheidsdiensten drukken in feite een verkapt

tevredenheidsoordeel uit, en privatiseren op zich

zal daarom de tevredenheid met de overheids-

dienstverlening niet doen stijgen.

— Beleidsaanbevelingen naar monitoring

1. Benchmarken in functie van de aard van de

dienst

Bij het vaststellen van benchmarks van de

kwaliteit van overheidsdienstverlening moet

steeds rekening worden gehouden met de homo-

en heterogeniteit van de dienst, en met de posi-

tieve of negatieve waardering van het “product”

van de dienst.

2. Beleid als integraal onderdeel van gebruikersbe-

vragingen

Elke gebruikersbevraging dient een batterij vra-

gen rond het resultaat van het contact met

de dienst, de sympathie met de missie van de

dienst, vertrouwen in de overheid en tevreden-

heid met gerelateerde beleidsdomeinen te bevat-

ten omdat deze noodzakelijk zijn om predisposi-

ties ten opzichte van de overheid weg te filteren

uit het tevredenheidsoordeel.

3. Een Vlaamse vertrouwensbarometer

Er is een instrument nodig dat op regelmatige

tijdstippen (bv. wekelijks) het niveau van ver-

trouwen en de tevredenheid met overheidsinstel-

lingen en de belangrijkste beleidsvelden meet.

Dit instrument moet eenmalig worden opgesteld

en daarna onveranderd blijven. Alleen een

dergelijk gestandaardiseerd instrument kan de

effecten van beleidsinterventies op de tevreden-

heid en het vertrouwen van de burger op een

betrouwbare en effectieve manier peilen.

4. Samenwerking bij het organiseren van burger-

bevragingen

De Vlaamse overheid dient te overwegen de

huidige burgerbevragingen te optimaliseren door

het aantal betrokken overheidsniveaus en -

instellingen te verhogen.

— Beleidsaanbevelingen naar communicatie

1. De keuze van communicatiekanalen van de

Vlaamse overheid

De hervormingen van de Vlaamse overheid en de

prestaties van haar ambtenaren worden best aan

de specifieke doelgroep van negatief gestemden

gecommuniceerd op de kanalen die door deze

groep het meest worden gebruikt (met name

VTM, Radio 2 en Het Laatste Nieuws).

2. De openbaarheid van burger- en gebruikersbe-

vragingen

De overheid kan door het bekendmaken van

de resultaten van bevragingen, ook wanneer zij


negatief zijn uitgevallen, een eerlijk en integer

imago opbouwen.

— Beleidsaanbevelingen naar methode

1. Een gestandaardiseerd gebruikersbevragingsin-

strument

De Vlaamse overheid moet een eigen gestan-

daardiseerd instrument voor gebruikersbevra-

gingen ontwikkelen door het definieren van een

template, minimumnormen en argumentatie-

stramien dat dan door diensten die een gebrui-

kersbevraging willen uitvoeren dient te worden

overgenomen modulo aanpassingen voor dienst-

specifieke behoeften.

2. Kwaliteitscontrole van gebruikersbevragingen

Er dient te worden overwogen de methodolo-

gische kwaliteitscontrole op uitbestede tevre-

denheidsonderzoeken te professionaliseren en te

stroomlijnen.

3. Opdrijven van de ondersteuning voor gebruikers-

bevragingen

Een verdere opdrijving en ondersteuning van ge-

bruikersbevragingen in de diensten en admini-

straties van de Vlaamse overheid, bijvoorbeeld

door die bevragingen op te nemen als onderdeel

van een integrale kwaliteitsstrategie, is noodza-

kelijk.

4. Systematisering en ontsluiting van gebruikers-

en burgerbevragingen

Er moet werk gemaakt worden van:

(a) Een inventarisering van surveys afgenomen

in opdracht van of met betrekking op de

Vlaamse overheid: welke datasets bestaan

er, in welke formaten (SPSS, SAS, Excel,

Access, enz.), waar en hoe zijn ze raad-

pleegbaar.

(b) Een geıntegreerde dataset van de APS sur-

veys die nu reeds verschillende jaren wor-

den afgenomen dient breed beschikbaar te

worden gesteld aan de onderzoeksgemeen-

schap.

(c) De mogelijkheid van online consultatie van

codeboeken, vragenlijsten en source-books

aan de hand van zoekfuncties moet wor-

den ontwikkeld. Gedetailleerde fiche met

modaliteiten voor gebruik en bestelling van

het materiaal.

5. Postenquetes als betrouwbaar en goedkoop in-

strument

De postenquete lijkt een betrouwbare en betaal-

bare manier om een vertrouwensbarometer te re-

aliseren.


Bibliografie

Bouckaert, G. & Van de Walle, S. (2003). Compar-

ing measures of citizen trust and user satisfac-

tion as indicators of ’good governance’: Difficul-

ties in linking trust and satisfaction indicators.

International Review of Administrative Sciences

69(3): 329-344.

Bouckaert, G. & Van de Walle, S. (2003). Quality

of public service delivery and trust in govern-

ment. In: Salminen, A. (Ed.). Governing Net-

works. Amsterdam: IOS Press, pp. 299-318.

Kampen, J. K., B. Maddens & J. Vermunt (2003).

Trust and satisfaction: a case study of the micro

performance hypothesis. In: A. Salminen (Ed.).

Governing networks. Amsterdam: IOS Press.

Kampen, J. K. & Van de Walle, S. (Under review).

On the relationship of political change, politi-

cal trust and consumer confidence in Belgium

(1984—2003). Political Psychology.

Kampen, J. K. & S. van de Walle (Under review).

Benchmarking customer satisfaction and trust

in government: The impact of survey methodol-

ogy and timing. Journal of the Royal Statistical

Society A.

Kampen, J. K. & Swyngedouw, M. (2000). The or-

dinal controversy revisited. Quality & Quantity

34: 87-102.

Kampen, J. K., S. Van de Walle, B. Maddens

& G. Bouckaert, Intra and extra governmen-

tal determinants of trust in government. Pa-

per presented at the European Group for Public

Administration (EGPA) Congress, Berlin, Ger-

many, 2002

Kampen, J. K. & S. Van de Walle (2003). Het ver-

trouwen van de Vlaming in de overheid opges-

plitst naar dimensies en indicatoren, Vlaanderen

Gepeild 2003: 177-197.

Kampen, J. K. & G. Molenberghs (2002). Ver-

trouwen in de regering en tevredenheid met het

gevoerde beleid. In: Swyngedouw, M. & J. Bil-

liet (Eds.). De kiezer heeft zo zijn motieven.

Leuven: ACCO.

Kampen, J. K., G. Molenberghs & J. Billiet, Con-

stituents of trust in government in Flanders

(1995-1999): an exploration. Paper presented

at the European Group for Public Administra-

tion (EGPA) Congress, Vaasa, Finland, 2001

Kampen, J. K., Van de Walle, S. & Bouckaert, G.

(2003). On the Relative Role of the Public Ad-

ministration, the Public Services and the Po-

litical Institutions in Building Trust in Govern-

ment in Flanders. Paper prepared for ASPA’s

64th National conference “The Power of Public

Service”, Washington D.C., March 15-18, 2003.

Session 237: The Power to Create Trust: The

Impact of Public Sector Reforms on Citizens 25.

Van de Walle, S. (2004). Context-specific images

of the archetypical bureaucrat: persistence and

31


diffusion of the bureaucracy stereotype. Public

Voices 7(1): 3-12.

Van de Walle, S., J. K. Kampen & G. Bouckaert

(2003). Deep impact for high impact agencies?

Assessing the role of bureaucratic encounters in

Evaluations of government. Paper presented at

the EGPA annual conference, Oeiras, Portugal.

Van de Walle, S. & Bouckaert, G. (2003). Public

service performance and trust in government:

the problem of causality. International Journal

of Public Administration 26(8-9): 891-913.

Van de Walle S., G. Bouckaert, J. K. Kampen

(2001). Klantenmanagement: gebruikersbevra-

gingen bij de overheid. Nieuwsbrief Overheids-

management 30: 25-29.

Van de Walle, S., J. K. Kampen & G. Bouckaert

(2001). Gebruikersbevragingen bij de overheid,

Newsletter Quality 78: 10-12.

Van de Walle & J. K. Kampen (2004). Maatschap-

pelijke stemmingen als determinant van consu-

mentenvertrouwen en politiek vertrouwen. Tijd-

schrift voor economie en management (Te ver-

schijnen).

Van de Walle, S. & Kampen, J. K. (2003). De

kloof met de burger: crisis of creatie? Terzake

10: 8-10.

Van de Walle, S. & Kampen, J. K. (2003)

Ambtenaren zijn lui! Een poging tot verkla-

ring van stereotype beelden over ambtenaren en

overheidsdiensten, Burger, Bestuur en Beleid 0:

23-38.

Van de Walle, S., Kampen, J. K. & Bouckaert, G.

(2004). Deep impact for high impact agencies?

Assessing the role of bureaucratic encounters in

evaluations of government. Public Performance

and Management Review. (Te verschijnen.)

Van de Walle, S. & J. K. Kampen (2002). Over de

zin en onzin van klantentevredenheidsmetingen

bij de overheid, Tijdschrift voor Politiek, Beleid

en Maatschappij 3: 146-155.

Documents

Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheidvredenheid met de prestaties van de overheid en het vertrouwen dat erin wordt gesteld zijn veel vragen te stellen. Op