Upload
maryono-maryono
View
345
Download
19
Embed Size (px)
Citation preview
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
1/134
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
2/134
Standar Pelayanan
Publik
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan
Deputi II Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan
PelayananLembaga Administrasi Negara
2009
Ed isi Rev isi
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
3/134
Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT)
Standar Pelayanan Publik,Langkah-langkah Penyusunan----- Cet. 1. Jakarta, LAN, 2009.128 hlm. : ilus. : 18,2 x 25,7 cm.
BibliografiISBN : 978 602 95141 0 0Hak Cipta pada Pusat Kajian Manajemen Pelayanan LAN
Edisi RevisiCetakanPertama, Juli 2009
Standar Pelayanan Publik,Langkah-langkah PenyusunanPusat Kajian Manajemen Pelayanan, Deputi II Bidang Kajian Kebijakan dan Pelayanan
Lembaga Administrasi NegaraJl. Veteran No.10,Jakarta 10110
Telp. : ( 62 21 ) 345 5021 26 Ext. 171-173Fax : ( 62 21 ) 380 0187
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
4/134
Standar
Pelayanan
Publik
TIM PENYUSUN
Edisi Revisi
2009
Noorsyamsa Djumara Mariman Darto
Achmad Sjihabuddin Eddi Wibowo
Damayani Tyastianti Iih Faihaah
Ferry Firdaus Lucia Suhartini
Marsono Nahwiyah
Sri Wahyu Wijayanti Edi Laksono
Gesma Dewi Fitri Handayani
Wisber Wiryanto Paino
Erna Irawati Bambang Suhartono
Puji Rahayu Yuniati
Edisi Pertama
2003
Ismail Mohamad
Hamidah Rosidanti
Achmad Sjihabuddin Dinner Purba
Teguh Widjinarko Martini SuryaningsihDamayani Tyastianti Reni Suzana
Ferry Firdaus Isti Heriani
Achmad Nursalman
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
5/134
iii
SAMBUTAN
Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam
mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara,
Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalam
mengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan
berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu pada
tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar
Pelayanan. Buku ini telah didistribusikan ke berbagai instansi
penyelenggara pelayanan publik di Indonesia dan telah pula dijadikansebagai salah satu referensi utama penyusunan berbagai kebijakan dan
peraturan perundangan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
baik di pusat maupun di daerah. Namun seiring dengan dinamika
perkembangan berbagai kebijakan pemerintah dan mengantisipasi serta
menindaklanjuti berbagai perubahan kondisi lingkungan global
maupun nasional, buku ini dipandang perlu untuk mendapatkan
berbagai penyempurnaan.
Buku edisi revisi ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagiberbagai instansi pelayanan publik yang akan menyusun, menerapkan
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
6/134
dan mengevaluasi standar pelayanan serta melakukan perbaikan secara
berkelanjutan. Selain itu buku ini juga diharapkan akan dapat
menambah pustaka dalam manajemen pelayanan publik. Para akademisi
dan praktisi yang peduli terhadap upaya peningkatan kualitas
manajemen pelayanan publik dapat mempergunakan buku ini untukmemperluas wawasan dalam proses pembelajaran dan pemahaman
terhadap pelayanan publik. Hal lain yang tidak kalah penting adalah
masyarakat penerima pelayanan dapat juga membaca dan
memanfaatkan buku ini dalam upayanya untuk mengetahui hak,
kewajiban dan perannya dalam proses pelayanan publik.
Kepada Allah SWT kami mengucapkan syukur dengan telah
selesainya proses penyusunan dan penerbitan Buku Standar Pelayanan
Publik (edisi revisi) dan kepada Tim Penyusun kami ucapkan selamatdan semoga kerja keras saudara dapat diterima oleh khalayak pelayanan
publik di Indonesia
iv
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
7/134
KATA PENGANTAR
Permasalahan-permasalahan yang sering muncul dalam bidang
pelayanan publik seperti kurang responsif, kurang informatif, kurang
aksesibel, lemahnya koordinasi, terlalu birokratis, kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat serta masalah inefisien ditenggarai
sebagai akibat dari belum adanya transparansi dan standarisasi
pelayanan publik. Jika pelayanan sudah diselenggarakan dengan
mengikuti suatu standar yang jelas mengenai biaya, waktu, prosedur dan
persyaratan administratifnya tentulah masyarakat akan dapat menikmati
pelayanan publik yang berkualitas.
Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan
untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji
dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat, menyenangkan,
tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses serta prosedur yang
telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003). Manfaat dari adanya
Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat memberikan jaminan
kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik,
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
8/134
memfokuskan pelayanan kepada masyarakat, dan menjadi media
komunikasi antara penyedia dan pengguna pelayanan publik.
Sebenarnya LAN telah menerbitkan sebuah buku pedomanPenyusunan Standar Pelayanan Publik pada tahun 2003 yang telah
memberikan kontribusi penting dalam penyusunan Peraturan MenPan
No, 20 tahun 2006 tentang Penyusunan Standar Pelayanan Publik serta
telah banyak dimanfaatkan sebagai acuan di berbagai instansi pusat dan
daerah dalam penyusunan standar pelayanannya dalam kurun waktu
2003 2008. Buku ini juga telah dipakai sebagai buku referensi dalam
berbagai Diklat Teknis di berbagai instansi di Indonesia. Namun seiring
dengan berbagai perkembangan, baik kondisi masyarakat maupun
kebijakan pemerintah sendiri, buku Penyusunan Standar Pelayanan
Publik tersebut membutuhkan beberapa penyempurnaan, baik secara
substansif maupun implementatif. Dari pengalaman praktek
penyusunan standar di beberapa instansi, tim kajian menemukan
beberapa kelemahan, diantaranya belum mempertimbangkan Pelayanan
Inklusif (berbasis ragam kebutuhan pelanggan) dalam penyusunan
standar pelayanan karena sifat sebuah standar memang lebih cenderung
memperhatikan mainstream pelanggan tanpa adanya pengecualian.
Di samping itu beberapa hal yang menyangkut prosedur (SOP) dan
petugas penyedia pelayanan secara lebih detail dijelaskan dalam edisi
revisi ini sehingga diharapkan dapat membantu peningkatkan kualitas
standar pelayanan yang akan dikembangkan. Hal lain yang
mendapatkan penekanan dalam buku edisi revisi ini adalah pentingnyamemperhatikan faktor faktor penentu keberhasilan serta strategi
penerapan standar pelayanan itu sendiri. Hal lain lagi yang secara
explisit dinyatakan adalah pentingnya monitoring dan evaluasi yang
memungkinkan adanya proses peningkatan berkelanjutan (continous
improvement). Dengan adanya penyempurnaan ini, diharapkan buku
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
9/134
Penyusunan Standar Pelayanan akan menjadi sebuah buku pedoman
yang lebih komprehensif dan applicable.
Dalam kesempatan ini kami menghaturkan terima kasih yang takterhingga kepada narasumber: Prof. DR. Agus Dwiyanto; DR. Erwan
Agus Purwanto; DR. Drajad Tri Kartono; dan Tri Widodo, SH., MA.,
atas segala masukan dan kritik yang disampaikan dalam proses
penyusunan buku ini.
Para pembaca yang budiman, akhirnya ingin kami sampaikan pula
sebuah pepatah tiada gading yang tak retak oleh karena itu segala
kritik, saran dan masukan yang konstruktif akan kami terima denganlapang hati. Terima kasih.
Jakarta, Juli 2009
Deputi Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan
Noorsyamsa Djumara
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
10/134
Standar PelayananPublik
DAFTAR ISI
Hal.
Halaman Judul i
Tim Penyusun ii
Sambutan iii
Kata Pengantar v
Daftar Isi ix
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Tujuan Penyempurnaan Buku 5
1.3 Sistematika Buku 5
BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK 9
2.1 Pergeseran Peran Peran Pemerintah
Dalam Penyelengggaraan Pelayanan Publik
10
1)
Pola Hubungan Antara Birokrasi dan WargaSaat ini
12
2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi
dengan Warga
13
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Publik 15
1) Konsep Pelayanan Publik 15
2) Kelompok Pelayanan Publik 17
3)
Prinsip-prinsip Pelayanan 184) Karakteristik Pelayanan 19
2.3 Kualitas Pelayanan 19
2.4 Tantangan dan Kendala 26
BAB 3 FAKTOR-FAKTOR PENENTU
KEBERHASILAN
29
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
11/134
Standar PelayananPublik
Hal.
3.1.
Kepemimpinan 29
1) Definisi Kepemimpinan 30
2)
Mengapa Faktor Kepemimpinan SangatPenting
34
3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong
Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan
Stndar Pelayanan
36
3.2. Budaya Pelayanan 38
1)
Definisi Budaya Pelayanan 38
2)Mengapa Budaya Pelayanan Penting ? 39
3) Bagaimana Menerapkan Budaya
Pelayanan Yang Baik?
40
3.3.
Sumber Daya 42
1) Sumber Daya Manusia 43
2) Sumber Pembiayaan 46
3)
Sarana dan Prasarana 46
4)
Teknologi Informasi 473.4
Kelembagaan 48
3.5
Peraturan Perundangan Terkait 52
BAB 4 PERANCANGAN STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
55
4.1
Pengertian, Prinsip dan Ruang Lingkup 55
1)
Standar Pelayanan 56
2) Standar Pelayanan Minimal (SPM) 57
3) Standard Operating Procedures (SOP) 58
4) Maklumat Pelayanan 62
4.2
Langkah-langkah Penyusunan Standar
Pelayanan
64
1)
Analisis Pra Kondisi 64
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
12/134
Standar PelayananPublik
Hal.
2) Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan 65
3) Identifikasi Harapan Pelanggan 66
4)
Identifikasi Visi dan Misi 685) Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan,
Sarana dan Prasarana, Waktu, Biaya
Pelayanan
69
6) Analisis Kualifikasi Personel dan
Keterkaitan dengan Standar Pelayanan
yang lain.
72
7) Penentuan Mekanisme Pengaduan 73
8) Pengemasan dan Penyajian Standar
Pelayanan
76
BAB 5 PENERAPAN STANDAR PELAYANAN 77
5.1
Uji Coba Draft SP 77
5.2
Review Hasil Uji Coba 79
5.3
Pengesahan SP 805.4
Pelatihan 80
5.5 Pengkomunikasian SP 83
5.6 Penerapan SP 85
5.7
Monitoring dan Evaluasi 86
5.8 Review Hasil Penerapan untuk Peningkatan
Kualitas Berkelanjutan
98
BAB 6 PENUTUP 99DAFTAR PUSTAKA 101
LAMPIRAN 105
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
13/134
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
14/134
Standar
Pelayanan
Publik
Bab
1
Pendahuluan 1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Reformasi birokrasi yang di dalamnya juga mencakup reformasi
di bidang pelayanan publik secara bertahap telah dilaksanakan namun
hasilnya masih belum seperti yang diharapkan. Tuntutan akan
pelayanan yang kondusif bagi terciptanya kesejahteraan rakyat masih
terus diupayakan perbaikannya. Salah satu upaya perbaikan tersebut
adalah dengan mengadopsi secara kritis pola manajemen sektor
swasta. Hal ini terjadi karena organisasi sektor swasta terbukti lebih
baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya karena lebih
responsif terhadap tuntutan para pelanggan mereka.
Sektor swasta telah mengupayakan berbagai macam cara untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya jika sebuah organisasi
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
15/134
Standar
Pelayanan
Publik
Bab
1
Pendahuluan2
swasta menghasilkan produk pelayanan berupa barang, maka
standarisasi produk merupakan cara yang banyak ditempuh untuk
menjamin bahwa produk-produk yang mereka hasilkan memiliki
kualitas yang baik. Tentu saja untuk menghasilkan produk dengan
standar kualitas yang baik tersebut sektor swasta juga menerapkan
standar bagaimana produk-produk tersebut dihasilkan. Hal ini
misalnya, dapat dilihat dari bagaimana para produsen mobil seperti
Toyota, Mercedes Benz, General Motor, dan lain-lain berusaha
menerapkan standar produk yang memiliki akurasi yang sangat tinggi
sehingga setiap produk yang dihasilkan akan memiliki kualitas yang
sama.
Kondisi serupa juga terjadi apabila produk layanan yang
dihasilkan oleh sektor swasta berupa jasa. Standarisasi prosedur
pelayanan merupakan cara yang dilakukan oleh organisasi bisnis
untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan memiliki kualitas
yang baik. Bagaimana cara hotel-hotel berbintang, rumah makan,
maskapai penerbangan, bank dan lain-lain memberikan pelayanan
yang prima kepada pelanggan mereka merupakan contoh betapa
organisasi bisnis berusaha memposisikan pelanggan sebagai raja dan
menghargai setiap rupiah uang yang mereka keluarkan dengan
bentuk-bentuk layanan yang memuaskan.
Pada masa lalu sektor publik menganggap less dependentterhadap
customer-nya yaitu warga negara. Namun perkembangan sekarang
menunjukkan sumber pendapatan pemerintah hampir 70% nya
didapatkan dari pajak. Hal ini menunjukkan bahwa kehidupan
birokrasi saat ini sangat tergantung dari warga negaranya. Di pihak
lain masyarakat sebagai lingkungan eksternal birokrasi juga mengalami
perubahan secara terus menerus. Perubahan tersebut didorong oleh
rasionalitas yang terus meningkat yang pada gilirannya mempengaruhi
preferensi masyarakat di dalam menjalani kehidupan mereka,
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
16/134
Standar
Pelayanan
Publik
Bab
1
Pendahuluan 3
termasuk bagaimana mereka berhubungan dengan birokrasi dalam
memperoleh pelayanan publik. Tentu saja perubahan-perubahan
tersebut tidak dapat dibiarkan berjalan begitu saja tanpa mengambil
resiko birokrasi akan ditinggalkan oleh masyarakatnya sendiri. Secara
teoritis struktur dan mekanisme kerja birokrasi pemerintah mestinya
merespon perubahan-perubahan masyarakat.
Sebenarnya pemerintah juga telah berusaha untuk merespon hal
tersebut, misalnya dengan mengubah struktur kelembagaan. Akan
tetapi, struktur tersebut dalam suatu tatanan kelembagaan seringkali
hanya menjadi wadah bagi kepentingan para aparatur birokrasi dan
kurang berperan di dalam mengembangkan dan meningkatkan
pelayanan. Aspek lain yang sama pentingnya dengan struktur adalah
aturan atau mekanisme bagaimana aparatur birokrasi harus bekerja,
berperilaku, dan bersikap dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Agar jutaan aparat birokrasi yang tersebar dalam berbagai
struktur di pusat sampai di daerah mampu memberikan pelayanan
publik dengan kualitas yang sama bagusnya itulah, maka diperlukan
suatu standar pelayanan.
Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan
untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janjidari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses
serta prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003).
Manfaat dari adanya Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat
memberikan jaminan kepada masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan publik yang baik, memfokuskan pelayanan kepada
masyarakat, dan menjadi media komunikasi antara penyedia dan
pengguna pelayanan publik.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
17/134
Standar
Pelayanan
Publik
Bab
1
Pendahuluan4
Meskipun demikian harus disadari bahwa standar pelayanan
lebih banyak berhubungan atau menyentuh dimensi mental dari para
aparatur. Implikasinya adalah apabila perubahan struktur lebih
mudah dilakukan, akan tetapi tidak demikian dengan penerapan
standar pelayanan. Keberhasilan penerapan standar pelayanan oleh
aparat birokrasi sangat tergantung pada penerimaan perilaku, sikap
dan cara bekerja yang baru tersebut sabagai bagian dari budaya
birokrasi yang diyakini kebenarannya sebagai sistem nilai dan norma-
norma yang akan melandasi para birokrat untuk bersikap dan
berperilaku.
Dengan demikian, penerapan standar pelayanan yang konsisten
memang tidak mudah untuk dilakukan. Menurut Fukuyama (2002)
jika melakukan perubahan dimensi struktural birokrasi mudah
dilakukan karena dapat diimpor atau diadopsi dari negara-negara
maju, hal yang sama tidak dapat dilakukan pada budaya birokrasi.
Perubahan budaya yang menjadi dasar birokrat bersikap dan
berperilaku merupakan bagian tersulit untuk diubah atau direformasi.
Sayangnya tanpa budaya birokrasi yang tepat, penerapan standar
pelayanan tidak akan dapat diterapkan dengan baik. Sebagai
gambaran, standar pelayanan publik sebagai pengejawantahan dari
paradigma warga negara sebagai principalyang mensyaratkan adanya:transparansi, akuntabilitas, kepastian prosedur, kepastian waktu dan
lain-lain dalam pelayanan publik tidak akan terlaksana di dalam suatu
sistem birokrasi yang menganut budaya kekuasaan di mana para
birokratnya memposisikan dirinya lebih tinggi dari masyarakat yang
dilayaninya. Standar pelayanan yang menerapkan berbagai syarat
tersebut hanya akan dapat dilakukan apabila aparat birokrasi
mengembangkan budaya untuk menginternalisasi sebuah kesadaran
baru bahwa birokrat adalah pelayan masyarakat ataucivil servant
.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
18/134
Standar
Pelayanan
Publik
Bab
1
Pendahuluan 5
1.2. Tujuan Penyempurnaan Buku
Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam
mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara,
Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalammengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan
berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu
pada tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar
Pelayanan.Namun seiring dengan perkembangan berbagai kebijakan
dan kondisi lingkungan global maupun nasional, buku tersebut
memerlukan berbagai penyempurnaan.
Buku ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi sebuah
lembaga pelayanan publik yang akan menyusun standar pelayanan.
Karena dalam buku ini dijelaskan secara rinci hal-hal apa yang harus
dipersiapkan sebelum membuat sebuah standar pelayanan sampai
pada tahap monitoring dan evaluasi, sebagai upaya perbaikan
berkelanjutan dari standar pelayanan yang telah disusun.
Selain itu buku ini juga akan dapat menambah pustaka dalam
manajemen pelayanan publik. Para akademisi dan praktisi yang peduli
terhadap upaya peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik
dapat mempergunakan buku ini untuk memperluas wawasan dalam
proses pembelajaran dan pemahaman terhadap pelayanan publik.
Dan yang tidak kalah pentingnya adalah masyarakat penerima
pelayanan dapat menyadari hak, kewajiban dan perannya dalam
pelayanan publik.
1.3. Sistematika Buku
Untuk memudahkan pemahaman pengguna, buku ini disusun
secara sistematis dalam enam bab yang berkaitan dan lampiran yang
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
19/134
Standar
Pelayanan
Publik
Bab
1
Pendahuluan6
berisikan berbagai formulir yang dapat membantu penyusunan
standar pelayanan di instansi pemerintah.
Bab 1. Pendahuluan. Bab ini berisikan latar belakang mengapa
perlu dilakukan penyempurnaan terhadap buku Standar Pelayananterdahulu. Selain itu dipaparkan juga arti penting standar pelayanan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik serta manfaat dari
buku standar pelayanan publik ini.
Bab 2. Paradigma Pelayanan Publik. Pada bab ini dijelaskan
bagaimana pergeseran peran pemerintah dari waktu ke waktu dan
pergeseran paradigma pelayanan publik dari Old Public Management
(OPA), bergeser ke New Public Management (NPM) dan terakhir
berkembang paradigma New Public Service (NPS). Selain itu juga
dipaparkan mengenai konsep dan teori pelayanan publik, konsep
kualitas pelayanan publik serta hambatan dan tantangan yang
dihadapi oleh sektor pelayanan publik di masa sekarang dan masa
yang akan datang.
Bab 3. Faktor Kunci Keberhasilan Standar Pelayanan. Bab ini
berisikan kondisi faktor-faktor yang harus ada agar standar pelayanan
yang disusun dapat berhasil dalam pelaksanaannya. Faktor-faktor
tersebut antara lain meliputi kepemimpinan, sumber daya,
kelembagaan, penganggaran, dan lain-lain. Dalam bab ini juga dibahas
pengertian mengenai faktor tersebut, bagaimana existing condition di
Indonesia, serta bagaimana yang seharusnya agar standar pelayanan
publik dapat disusun dan dilaksanakan dengan berhasil.
Bab 4. Perancangan Standar Pelayanan. Mengetengahkan
mengenai pengertian, prinsip dan ruang lingkup standar pelayanan
publik. Juga dijelaskan secara jelas mengenai perbedaan antara
Standar Pelayanan (SP) dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM).
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
20/134
Standar
Pelayanan
Publik
Bab
1
Pendahuluan 7
Bagian paling penting dari bab ini adalah penjelasan mengenai
langkah-langkah penyusunan, dari mulai tahap persiapan, metode
yang digunakan sampai dengan langkah-langkah pra penerapannya.
Bab 5. Penerapan Standar Pelayanan. Bab ini memberikanpenjelasan tentang langkah-langkah penerapan standar pelayanan
mulai dari tahap uji coba, reviewhasil uji coba, pengesahan, pelatihan,
pengkomunikasian, serta monitoring dan evaluasi.
Bab 6. Penutup. Bab ini memberikan penegasan kembali hal-hal
penting dalam penyusunan standar pelayanan.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
21/134
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
22/134
Standar PelayananPublik
BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN
PUBLIK
Berbicara mengenai pelayanan tentu tidak terlepas dari pembahasan
mengenai paradigma pelayanan itu sendiri. Paradigma pelayanan akan
sangat menentukan bagaimana pelayanan akan didesain dan cara
pandang terhadap siapa yang dilayani, bagaimana peranan pemerintah,
kelembagaan dan hal-hal lain yang akan berpengaruh langsung maupun
tidak langsung terhadap kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan. Sebagai contoh, jika sebuah negara menganut
paradigma Old Public Administration (OPA), dengan kata lain adalah
birokrasi Weberian, yang cenderung bersifat hierarkis, kaku, lamban
dan berbelit-belit, akan berimplikasi pada rendahnya kualitas pelayanan
yang rendah. Budaya low trust terhadap masyarakat yang dilayani, yang
melekat pada birokrasi Weberian, juga akan mengakibatkan mental
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
23/134
Standar PelayananPublik
birokrat yang cenderung meminta untuk dilayani dan bukan melayani
mayarakat.
2.1.
Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah
memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Untuk
itulah perumusan tentang peran pemerintah merupakan bagian yang
sangat penting, karena dari sinilah bisa dipetakan fungsi-fungsi
penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan publik. Sejarahmembuktikan bahwa seiring berjalannya waktu, dominasi peranan
pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan pelayanan mengalami
pasang surut. Namun secara umum, dari waktu ke waktu peran negara
yang terlalu dominan terus digugat. Gugatan terhadap dominasi negara
tersebut pada dasarnya juga mencerminkan pertentangan dua ideologi
besar yang terjadi pasca Perang Dunia II, yaitu antara sosialisme di satu
sisi dengan liberalisme di sisi yang lain. Sosialisme memposisikaninstitusi negara sebagai aktor dominan dalam mengelola kepentingan
publik. Sementara itu liberalisme justru memposisikan negara pada
posisi yang sebaliknya. Walaupun tetap membutuhkan kehadiran
negara, akan tetapi negara-negara yang menganut paham liberalisme
mendorong agar pasar memiliki peran yang lebih dominan (Pratikno,
2007:123).
Makin meluasnya ideologi liberalisme, yang ditandai dengankeruntuhan tembok Berlin, bubarnya Uni Soviet dan negara-negara
satelitnya di Eropa Timur, membuat dominasi negara sebagaimana
digagas oleh ideologi sosialisme makin merosot. Pierre dan Peters
(2000: 4) mencatat bahwa tahun 1980-an sampai dengan tahun 1990-an
merupakan era di mana peran negara mengalami kemorosotan yang
paling significant. Di negara-negara Eropa, terutama Inggris di masa
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
24/134
Standar PelayananPublik
pemerintahan MargarethThatcher, gelombang privatisasi terjadi secara
besar-besaran. Inefisiensi yang terjadi di berbagai perusahaan negara
seperti kereta api, air minum, listrik, dan lain-lain membuat pilihanprivatisasi menjadi cara yang dianggap paling baik untuk
menyelamatkan keuangan negara. Di luar Eropa, peran negara yang
sangat penting sebagai lokomotif pertumbuhan ekonomi di negara-
negara Asia juga mengalami penurunan yang sangat radikal pasca krisis
ekonomi yang melanda kawasan ini pada tahun 1998. Skema IMF dan
Bank Dunia dalam memberikan bantuan yang mensyaratkan negara-
negara yang dilanda krisis untuk memangkas peran pemerintah dalamberbagai sektor merupakan salah satu penyebab makin mengecilnya
peran negara di kawasan Asia tersebut. Bahkan sebelum krisis melanda
negara-negara Asia, Fukuyama (2002:6) menyebut IMF, Bank Dunia,
serta pemerintah Amerika telah mengeluarkan suatu paket yang disebut
sebagai Konsensus Washington yang menekankan pentingnya
serangkaian langkah untuk mengurangi derajat campur tangan negara
dalam menangani masalah perekonomian.
Namun demikian, sejarah juga mencatat bahwa memberikan peran
kepada sektor swasta terlalu berlebihan ternyata juga berimplikasi sama
buruknya dengan melakukan monopoli kekuasaan yang dilakukan oleh
negara. Krisis ekonomi yang melanda Amerika Serikat saat ini yang
dipicu oleh berbagai skandal yang dilakukan oleh sektor swasta melalui
praktik-praktik bisnis yang curang pasca kejatuhan Lehman Brothers,
Meryll Linch, dan berbagai perusahan besar lainnya membuat parapenganjur liberalisme mulai berfikir ulang. Skema bailout yang
diusulkan oleh pemerintahan Obama menunjukan adanya gejala
meningkatnya kembali peran negara manakala pasar yang dianggap
Konsensus Washington ini sering juga disebut sebagai Neoliberalisme oleh mereka-mereka yang
menentang globalisasi (cf. Williamson, 1994).
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
25/134
Standar PelayananPublik
mampu memecahkan semua urusan publik dengan lebih efektif, efisien,
dan responsif ternyata gagal mewujudkan janjinya (Purwanto, 2009).
Singkat kata, berbagai kegagalan praktik pasar bebas mengindikasi-
kan bahwa negara masih akan memiliki peran yang cukup penting
dalam memberikan pelayanan publik. Di Indonesia, berbagai bentuk
pelayanan seperti pendidikan, kesehatan, perumahan, transportasi
publik dan pemenuhan kebutuhan bahan pokok yang lain, seperti
sembako, masih membutuhkan intervensi pemerintah. Di lain pihak,
meskipun negara masih akan memiliki peran yang penting hal ini tidak
berarti bahwa sektor swasta dan masyarakat madani (civil society
organization, CSO) tidak perlu diberi peran. Realitas bahwa prinsip-
prinsip yang diterapkan oleh manajemen swasta dalam mengelola
pelayanan lebih efisien dan tanggap pada kepentingan pelanggan serta
pendekatan yang dilakukan oleh CSO yang lebih responsif terhadap
kebutuhan masyarakat menunjukkan bahwa pemerintah perlu belajar
dan bekerja sama bagaimana sektor swasta dan CSO bekerja
memberikan pelayanan publik.
1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga Saat ini
Selain peranan pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, hal lain yang harus dipahami adalah bagaimana
sebenarnya pola hubungan antara birokrasi dan warga yang seharusnya
terjadi. Di Indonesia, birokrasi berperan sebagai pemegang kekuasaan
dan masyarakat sebagai obyeknya. Selain masih mengadopsi paradigma
OPA, kondisi di Indonesia bahkan diperparah lagi oleh warna birokrasi
kerajaan dan birokrasi kolonial. Tentu saja perilaku dan budaya yang
berkembang dalam birokrasi adalah budaya meminta untuk dilayani
dan mengontrol kehidupan warga karena dilandasai distrust terhadap
warganya. Terbukti dengan tugas birokrasi yang lebih banyak membuat
serangkaian peraturan yang mengharuskan masyarakat terlebih dahulu
mendapatkan berbagai persetujuan, baik dari tingkat RT, RW, desa,
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
26/134
Standar PelayananPublik
Kecamatan dan kabupaten sebelum bisa mendapatkan pelayanan KTP,
akta kelahiran, dan perijinan-perijinan lain. Dengan demikian pola
hubungan antara birokrasi dan warga yang terjadi di Indonesia saat ini,masih belum seperti yang diharapkan, sebagaimana dapat dilihat pada
gambar berikut:
Mela anani mematuhi dan men hormati
Mengontrol
Pemegang Kekuasaan Obyek Kekuasaan
Pola Hubungan antara Birokrasi dengan WargaSaat Ini
Birokrasi Rak at
(Sumber : Dwiyanto:2009)
Seiring dengan meningkatnya pendidikan dan kesadaran masyarakat
akan hak-haknya, masyarakat Indonesiapun mulai menuntut perubahan
terhadap kondisi-kondisi di atas. Norma-norma, perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi saat ini mempengaruhi preferensi
masyarakat tentang bagaimana mereka ingin dilayani, cara pelayanan
yang menurut mereka masuk akal, sikap dan perilaku petugas seperti
apa yang dikehendaki dan sebagainya.
2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga
Secara teori, hubungan antara pemerintah sebagai rezim pelayanan
dengan warganya adalah bersifat kontraktual, seperti hubungan antara
principal dan agents. Warga sebagai principal dan penyelenggara
pelayanan sebagai agents. Dengan demikian kedudukan warga dalam
sebuah negara adalah sebagai principal yang memberi mandat kepada
birokrasi untuk menyelenggarakan pemerintahan dan berhak untuk
mendapatkan pelayanan. Dengan kata lain pelayanan publik adalah hak
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
27/134
Standar PelayananPublik
dan bukan pemberian dari birokrasi. Hak ini didapatkan karena warga
membayar pajak untuk membiayai kegiatan pelayanan publik, seperti
yang diinginkannya. Sebagai pemegang mandat (principal), warga melaluiwakil-wakilnya di lembaga legislatif menentukan apa pelayanan dasar
yang harus dipenuhi oleh pemerintahnya dan karenanya mereka berhak
menuntut kepada pemerintahnya untuk memenuhi pelayanan yang
sudah disepakatinya melalui proses politik. Sementara birokrasi
pelayanan berkewajiban mematuhi keputusan politik warga dan
menyelenggarakan pelayanan sebagaimana ditentukan dan dikehendaki
oleh warganya. Secara grafis pola tersebut dapat dijelaskan dalamgambar berikut ini:
(Sumber: Dwiyanto, 2009)
Rakyat sebagai pembayar pajak memberikan mandat kepada
birokrasi untuk menyelenggarakan dan memenuhi kebutuhan mereka
terhadap berbagai jenis pelayanan, sementara birokrasi harus melayani,
mematuhi dan menghormati warga sebagai prinsipalnya: apa yang
menjadi hak warga; kualitas dan kuantitas; prinsip dan azas
penyelenggaraannya; manajemen dan akuntabilitasnya. Di lain pihak
berapa besarnya pajak yang harus dibayar tergantung pada berapa
banyak yang diminta dan berapa tinggi tuntutan kualitas pelayanan
Mela ani mematuhi dan men hormati
Mengontrol
Agen Prinsipal
Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga
Birokrasi Rak at
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
28/134
Standar PelayananPublik
publik yang dikehendaki oleh warga. Dengan demikian, di negara
dengan sistem perpajakan yang baik, besaran pajak selalu terkait dengan
kuantitas dan kualitas pelayanan publik. Sebagai contoh, di negara-negara kesejahteraan (welfare states), tingkat pajak sangat tinggi karena
cakupan dan kualitas pelayanan yang diminta juga sangat tinggi.
Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa semua warga negara
memiliki hak-hak dasar yang sama, tanpa kecuali. Semua jenis
pelayanan yang diselenggarakan harus dapat diakses semua warga,
termasuk kelompok minoritas, termarginalkan, dan masyarakat dengan
kebutuhan khusus (different ability people). Dengan demikian birokrasiharus memastikan bahwa dalam mendesain pelayanan publik seluruh
proses, fasilitas, dan tempat pelayanan harus mudah diakses oleh semua
warga dan tidak mentolerir diskriminasi sekecil apapun dan dengan
dasar atau dalih apapun.
2.2.
Ruang Lingkup Pelayanan Publik
1)
Konsep Pelayanan Publik
Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang
pelayanan publik dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik
memiliki implikasi yang luas terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu
tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh
pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik
diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swastadan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan
masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih
menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui
suatu delivery systemyang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-
hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan,
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
29/134
Standar PelayananPublik
perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan
sebagainya.
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang
terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang
memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah
yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi
harapan publik.
Sedangkan dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik (publicservice) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama
orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry, 1989). Dalam
konteks ini pelayanan publik lebih di titikberatkan kepada bagaimana
elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain
organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan
pemberian pelayanan publik, di mana pemerintah merupakan pihak
provideryang diberi tanggung jawab(Keban, 2001).
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No:62/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik diartikan sebagai
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik pada dasarnya adalah sebuah kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah pemerintah, baik
pemerintah pusat/pemerintah daerah maupun BUMN/BUMD (LAN,
2003).
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
30/134
Standar PelayananPublik
Hakekat pelayanan publik menurut LAN (2004) adalah pemberian
pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dwiyanto (2009) mendefinisikan pelayanan publik dalam arti umum
dan luas. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan
untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara. Dalam Undang-
undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan
bahwa: Urusan pemerintahan wajib adalah suatu urusan pemerintahan yang
berkaitan dengan pelayanan dasar seperti pendidikan dasar, kesehatan,
pemenuhan kebutuhan hidup minimal, prasarana lingkungan dasar; sedangkan
urusan pemerintahan yang bersifat pilihan terkait erat dengan potensi unggulan
dan kekhasan daerah.
Pengertian atau definisi pelayanan publik yang dipakai dalam buku
ini adalah pelayanan publik dalam arti sempit. Dengan kata lain
penyedia pelayanan publik yang dimaksudkan di sini adalah
pemerintah, atau instansi pemerintah.
2)
Kelompok Pelayanan Publik
Pengelompokkan pelayanan publik bisa didasarkan atas berbagai
kriteria. Sedangkan pengelompokkan dalam buku ini mengikuti atau
sesuai dengan pengelompokkan dalam Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/KEP./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum PenyelenggaraanPelayanan Publik. Dalam surat keputusan ini pelayanan publik dapat
diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu :
Pertama,Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
31/134
Standar PelayananPublik
Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM, STNK, BPKB,
IMB, Paspor dan sebagainya.
Kedua, Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
publik, misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih dan
sebagainya.
Ketiga, Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan jasa transportasi,pos dan sebagainya.
3)
Prinsip-prinsip Pelayanan
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan
menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, tingkat
kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian
pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayananpublik. Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan oleh Menteri/Pimpinan
LNPD dalam menyusun Standar Pelayanan Minimal seperti dituangkan
dalam Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal adalah: (1)
Konsensus, yaitu disepakati bersama oleh komponen-komponen atau
unit-unit kerja yang ada pada departemen/LNPD yang bersangkutan,
(2) Sederhana, yaitu mudah dimengerti dan dipahami, (3) Nyata, yaitumemiliki dimensi ruang dan waktu serta persyaratan atau prosedur
teknis, (4) Terukur, yaitu dapat dihitung atau dianalisis, (5) Terbuka,
yaitu dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat, (6)
Terjangkau, yaitu dapat dicapai bersama SPM jenis-jenis pelayanan
dasar lainnya dengan menggunakan sumber-sumber daya dan dana yang
tersedia, (7) Akuntabel, yaitu dapat dipertanggungjawabkan kepada
publik, dan (8) Bertahap, yaitu mengikuti perkembangan kebutuhan
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
32/134
Standar PelayananPublik
dan kemampuan keuangan, kelembagaan dan personil dalam
pencapaian SPM.
4)
Karaktaristik Pelayanan Publik
Berbagai bentuk pengelolaan organisasi pelayanan publik tersebut,
penyediaan pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah pada
dasarnya memiliki karaktaristik: (1) memiliki dasar hukum yang jelas
dalam penyelenggaraannya, (2) memiliki kelompok kepentingan yang
luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders),
(3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik,(5) memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan
(complex and debated performance indicators), serta (6) seringkali menjadi
sasaran isu politik. Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah, penyediaan pelayanan oleh sektor swasta memiliki
karaktaristik: (1) didasarkan kepada kebijakan Dewan Direksi (board of
directors), (2) terfokus pada pemegang saham (shareholder) dan
manajemen, (3) memiliki tujuan mencari keuntungan, (4) harusakuntabel pada kalangan terbatas (limited shareholders), (5) kinerjanya
ditentukan atas dasar kinerja manajemen, termasuk didalamnya
kinerja finansial, serta (6) tidak terlalu terkait dengan isu politik.
2.3. Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila didalam
organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakankepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan
sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan warga negara.
Fokus pada kepentingan warga negara merupakan hal yang mutlak
dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan unit
pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang
membutuhkan jasa pelayanan publik. Oleh karena itu, penyelenggaraan
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
33/134
Standar PelayananPublik
pelayanan publik yang berkualitas sudah menjadi tuntutan bagi
pemerintah. Terlebih saat ini, dimana pelayanan publik tidak hanya
harus mampu berkompetisi dengan swasta, akan tetapi pelayananpublik juga harus mampu bersaing di tingkat Internasional. Kualitas
pelayanan ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi organisasi
penyedia pelayanan.
Goetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan/ kebutuhan pelanggan, di
mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan
produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan.
Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) dapat dilihat
dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, makakualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima
(excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut product based,
maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagi suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam
memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang
bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut user based,
maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan
atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan, jika
dilihat dari value based, maka kualitas pelayanan merupakan
keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat
pemberian pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara pelanggan dengan
petugas pemberi pelayanan (service contact person). Kualitas pelayanan
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
34/134
Standar PelayananPublik
akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan
dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut.
Kualitas pelayanan publik menjadi perhatian praktik New Publik
Management, Reinventing Government maupun New Public
Service. Dalam perkembangan selanjutnya, praktik manajemen
pemerintahan banyak menggunakan pendekatan-pendekatan
manajemen yang telah terlebih dahulu diterapkan di sektor swasta,
salah satunya adalah konsep manajemen kualitas. Salah satu
pendekatan yang digunakan dalam kaitan dengan manajemen kualitas
adalah ISO. Prinsip-Prinsip Manajemen Kualitas ISO 9001: 2000
adalah :
Prinsip 1 : Fokus kepada pelanggan
Pelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan perusahaan/
organisasi oleh sebab itulah maka organisasi harus memahami betul
kebutuhan pelanggannya, dengan demikian perusahaan akan selalu
tanggap akan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Prinsip 2 : Kepemimpinan
Disadari atau tidak keterlibatan pimpinan dalam penerapan
manajemen kualitas sangat dibutuhkan, karena dengan demikian akan
membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap unsur
organisasi.
Prinsip 3 : Keterlibatan orang-orang
Keterlibatan orang-orang secara penuh terhadap penerapan standar
ini merupakan faktor penting dalam rangka memberikan komitmen
bersama, menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas, sehingga
semuanya ikut bertanggungjawab terhadap masalah yang dihadapi
beserta solusinya terhadap masalah yang mungkin timbul.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
35/134
Standar PelayananPublik
Prinsip 4 : Pendekatan proses
Dengan penerapan prinsip ini, hasil yang diinginkan akan dapat
tercapai dengan lebih efisien, karena pendekatan ini mengintegrasikan
sumber daya yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan
peralatan dalam rangka menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan.
Dengan demikian akan menghemat biaya dan waktu yang diperlukan.
Prinsip 5 : Pendekatan sistem terhadap manajemen
Pendekatan ini akan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci
yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan
efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan.
Prinsip 6 : Peningkatan terus-menerus.
Hal ini didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya
peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus menerus,
yang membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi
perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian
dapat mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan
organisasi.
Prinsip 7 : Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan.
Dengan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat
menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan
secara tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja orgaisasi dan
efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
Prinsip 8 : Hubungan pemasok yang saling menguntungkan
Dalam rangka menanggapi perubahan pasar dan mengoptimalkan
biaya dan penggunaan sumber daya, hubungan antara organisasi dengan
pelanggan atau stakeholdersmerupakan hubungan ketergantungan yang
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
36/134
Standar PelayananPublik
saling menguntungkan, sehingga akan meningkatkan kemampuan
bersama dalam menciptakan nilai tambah masing-masing.
Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga
penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan,
sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanan
kepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang
diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan
perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.
Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan daripraktik profesional yang menjadi senjata ampuh dalam bersaing meraih
dan mempertahankan pasar. Pelayanan yang berkualitas akan
melibatkan seluruh komponen organisasi secara terintegrasi
melaksanakan tanggung jawab dan peranannya dalam memberikan
pelayanan. Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga
penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan,
sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanankepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang
diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan
perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.
Di Indonesia, upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara
lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran yang
menjadi kriteria kinerja pelayanan. Berdasarkan Kep MenPAN No 63
tahun 2003 kriteria-kriteria pelayanan tersebut adalah :
Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap
dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
37/134
Standar PelayananPublik
pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga
keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data
dan tepat waktu.
Tanggung jawab dari para petugas pelayanan yang meliputi
pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi
pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera
diberitahukan.
Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas
pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yangdibutuhkan.Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan
kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus
mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan
pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau
internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi
pelayanan juga harus diperhatikan.
Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan
dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan.
Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam
konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak
perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang
diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak
langsung.
Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh
informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang,
meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu
penyelesaian, biaya dan lain-lain.
Komunikasiantara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik
dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
38/134
Standar PelayananPublik
informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan
dalam bahasa yang mereka mengerti.
Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan
penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia
pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada
pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga
pelanggan tetap setia.
Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya
layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaianlayanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak
boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.
Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas
pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan
fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.
Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah
sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan
khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian
secara personal.
Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan,
berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan,
peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu
pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.
Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
39/134
Standar PelayananPublik
pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan.
Ekonomis,yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan
kemampuan pelanggan untuk membayar.
2.4.
Tantangan dan Kendala
Penyediaan pelayanan publik menghadapi berbagai tantangan dan
kendala. Beberapa tantangan tersebut berasal dari karaktaristik
pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah.
Persoalan-persoalan tersebut antara lain: pertama, adalah kelemahan
yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output
maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Kedua,pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian
tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output
dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas. Ketiga, pelayanan
pemerintah tidak mengenal bottom line artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.
Keempat,berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan
dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan
pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya,
organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang
seharusnya dilayaninya.
Sementara itu tantangan yang dihadapi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di Indonesia antara lain:
Berkembangnya Objek Pelayanan. Obyek pelayanan tidak lagi
terbatas pada masyarakat nasional saja melainkan akan
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
40/134
Standar PelayananPublik
berkembang mencakup masyarakat internasional. Untuk itu
harus disediakan sumber daya yang mampu mengakomodasi hal
ini dengan semestinya, baik dari sisi sumber daya manusia,sarana dan prasarana, maupun teknologi.
Meningkatnya Kesadaran Masyarakat. Di masa sekarang, terlebih
di masa yang akan datang masyarakat akan semakin mengetahui
hak-hak mereka sehingga semakin kritis terhadap kualitas
pelayanan. Demikian juga semakin kuatnya mekanisme
pengaduan (voice) melalui berbagai asosiasi dan media massa
dalam menuntut peningkatan kualitas pelayanan. Untuk itupemerintah harus menyediakan jaminan kualitas pelayanan
dengan prosedur dan standar yang jelas.
Distorsi Otonomi Daerah. Dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sudah barang tentu tidak dapat dilayani secara
keseluruhan oleh pemerintah pusat dan karenanya perlu
didistribusikan ke daerah. Dalam konteks yang demikian, sistem
desentralisasi menjadi penting dalam penyelenggaraanpemerintahan. Desentralisasi ini dimaknai sebagai penyerahan
wewenang pemerintahan oleh Pemerintah kepada daerah
otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan
dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Dengan demikian otonomi bukanlah hanya peluang tetapi
sekaligus sebagai tantangan untuk mewujudkan kesejahteraan
rakyat. Daerah otonom dapat lebih tanggap terhadap tuntutan
masyarakat berdasar kemampuan dan potensi yang dimiliki oleh
masyarakat di daerah tersebut. Bangunan sistem dan
kelembagaan menjadi penting dilakukan sebagai dasar
merancang standar pelayanan publik yang optimal.
Idealnya otonomi daerah memberi dampak nyata dalam
peningkatan layanan oleh pemerintah kepada masyarakat.
Pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat kepada
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
41/134
Standar PelayananPublik
pemerintah daerah membuka peluang terjadinya
penyelenggaraan layanan dengan jalur birokrasi yang lebih
ringkas dalam peningkatan layanan publik. Namun sayangnyasetelah otonomi, ada kecenderungan pelayanan publik menjadi
terfragmentasi antar daerah, akibat dari pendekatan sektoral dan
regional yang mengabaikan prinsip universalitas. Hal ini
sebenarnya bisa diatasi jika ada berbagai macam bentuk kerja
sama antar pemerintah daerah untuk memastikan setiap
warganya mendapatkan pelayanan publik yang lebih baik.
Kendala lain yang dihadapi adalah dari faktor-faktor pendukung
pelayanan itu sendiri, yaitu kelemahan dari segi kelembagaan, sumber
daya manusia, kurang mendukungnya kepemimpinan (leadership) dan
lain-lain, seperti yang akan dibahas dalam Bab 3.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
42/134
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
43/134
Standar PelayananPublik
BAB 3 FAKTOR FAKTOR PENENTU
KEBERHASILAN
Berbagai faktor penentu keberhasilan, seperti kepemimpinan,
budaya pelayanan, sumberdaya manusia dan keuangan serta
kelembagaan instansi penyedia pelayanan, perlu mendapatkan
perhatian untuk dijadikan pertimbangan dalam penyusunan dan
penerapan standar pelayanan. Faktor-faktor ini dipilih karena dari
berbagai kajian yang dilakukan oleh Pusat Kajian Manajemen Pelayanan
terdahulu diketahui bahwa faktor-faktor tersebut cukup dominan dan
paling menentukan keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan di
berbagai instansi penyedia pelayanan publik.
3.1. Kepemimpinan
Penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan sangat
membutuhkan peran dan komitmen yang kuat dari pemimpin
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
44/134
Standar PelayananPublik
organisasi. Bahkan dapat dikatakan bahwa tanpa adanya komitmen
yang jelas dari pemimpin, maka hampir dapat dipastikan bahwa
penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan mengalami
kegagalan. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor yang berhubungan
dengan pengalaman, tingkat pendidikan, jenis dan gaya kepemimpinan
seseorang menentukan komitmen dan perannya dalam penyusunan
standar pelayanan. Faktor-faktor di atas akan semakin berpengaruh
manakala berada dalam lingkungan budaya paternalistik seperti di
sebagian besar di Indonesia di mana keteladanan dan contoh yang
ditunjukkan oleh seorang pemimpin akan sangat mempengaruhi
tingkat keberhasilan suatu aktifitas, program, maupun rancangan
ataupun berbagai bentuk perubahan dalam organisasi.
Sebenarnya masalah kepemimpinan yang ideal telah banyak dikemu-
kakan oleh berbagai kalangan. Diantaranya model kepemimpinan para
tokoh yang telah berhasil membawa perubahan besar di dunia. Di
antaranya kepemimpinan Nabi Muhammad SAW. yang patut menjadi
sumber inspirasi yang berlandaskan pada nilai-nilai moralitas seperti :
(1) mampu menegakkan rasa keadilan; (2) memiliki rasa cinta, empati,simpati yang ditujukan kepada sesama umat manusia; (3) memegang
teguh prinsip kejujuran; (4) menjunjung tinggi prinsip amanah
(akuntabilitas); (5) memiliki kecerdasan dalam dimensi intelektual,
emosional dan spiritual; (6) bersikap transparan dalam setiap
pelaksanaan tugas dan tanggungjawabnya.
Agar dalam melakukan penyusunan dan penerapan standar pelayan-
an dapat berhasil dan membawa perubahan besar ke arah yang lebih
baik, maka sangat diperlukan seorang pemimpin yang selalu berusaha
dan belajar memahami serta mewujudkan nilai-nilai moralitas tersebut.
1) Definisi Kepemimpinan
Banyak konsep dan definisi mengenai kepemimpinan. Salah satunya
adalah konsep kepemimpinan menurut Joseph C. Roost yang
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
45/134
Standar PelayananPublik
berpendapat bahwa kepemimpinan adalah sebuah hubungan yang
saling mempengaruhi antara pemimpin dan pengikut (bawahan) yang
menginginkan perubahan nyata dan yang mencerminkan tujuan
bersama.
Masalah kepemimpinan mendapat perhatian dari berbagai ahli,
karena peranannya yang seringkali menentukan di dalam kehidupan
sebuah organisasi. Kepemimpinan tidak hanya berarti memimpin
terhadap manusia, tetapi juga memimpin terhadap perubahan. Seorang
pemimpin tidak hanya mempengaruhi bawahan, tetapi juga sebagai
sumber inspirasi dan motivasi bawahannya. Oleh karena itu, pandangan
berbagai penafsiran kepemimpinan semakin beragam dalamperkembangannya. Terry (dalam Kartono, 1994;49) mengemukakan
bahwa kepemimpinan adalah aktivitas mempengaruhi orang lain agar
mereka mau bekerjasama untuk mencapai tujuan kelompok. Sedangkan
R. Tannenbaum (dalam Harsey dan Blanchard, 1984: 9)
mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah pengaruh antar pribadi
yang dilakukan dalam suatu situasi dan diarahkan melalui proses
komunikasi pada pencapaian tujuan tertentu.
Pandangan lain yang dikemukakan oleh Stonner (1989:459)
mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah sebagai proses
mengarahkan berbagai sumber daya untuk mempengaruhi aktivitas yang
berkaitan dengan tugas dari para anggota kelompoknya. Sedangkan
Koontz et.al. (1984:506) memberikan pengertian kepemimpinan
sebagai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain agar ikut serta
dalam mencapai tujuan umum. Definisi yang hampir sama dengan
Koontz, dikemukakan oleh Hosmer (dalam Timpe, 1999:21), yang
mengatakan bahwa pemimpin adalah individu dalam suatu organisasi
yang mampu mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam
organisasi. Usaha mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam
organisasi tersebut bertujuan tercapainya usaha kelompok yang
terkoordinasi dan terpadu.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
46/134
Standar PelayananPublik
Dari berbagai pandangan mengenai kepemimpinan tersebut, maka
pemimpin dalam kehidupan organisasi mempunyai kedudukan yang
strategis dan merupakan gejala sosial yang selalu diperlukan dalam
kehidupan kelompok. Di samping kedudukannya yang strategis,
kepemimpinan mutlak diperlukan, dimana terjadi interaksi kerjasama
antara dua orang atau lebih dalam mencapai tujuan organisasi.
Dari berbagai definisi kepemimpinan yang telah diuraikan di atas,
ada beberapa perbedaan dan persamaan dalam penekanannya. Sebagian
menekankan kepada kemampuan seseorang untuk mempengaruhi
orang lain dalam mencapai tujuan pada situasi tertentu. Sedangkan
yang lainnya menekankan pada bagaimana kemampuan seorangpemimpin mengarahkan orang lain untuk bekerjasama dalam mencapai
suatu tujuan tertentu. Stogdill(1974:7-16) secara rinci mengemukakan
implikasi dari definisi tersebut yaitu:
Kepemimpinan merupakan titik sentral proses kegiatan
kelompok (leadership as a focus of group processes).
Kepemimpinan adalah suatu kepribadian yang memilikipengaruh (leadership as personality and its effects).
Kepemimpinan sebagai suatu seni untuk menciptakan
kesesuaian paham (leadership as the art of induling compliance).
Kepemimpinan adalah tindakan mempengaruhi (leadership as the
exercise of influence).
Kepemimpinan adalah tindakan dan perilaku (leadership as act
and behavior).
Kepemimpinan sebagai suatu bentuk persuasi dan inspirasi
(leadership as a from of persuation and inspiration).
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
47/134
Standar PelayananPublik
Kepemimpinan merupakan hubungan kekuatan/kekuasaan
(leadership as a power relation).
Kepemimpinan sebagai sarana pencapaian tujuan (leadership as an
instrument of goal attainment).
Kepemimpinan merupakan hasil dari interaksi (leadership as an
effect of interaction).
Kepemimpinan adalah peranan yang dibedakan (leadership as a
differentiated role).
Kepemimpinan adalah sebagai inisiasi struktur (leadership as theinitiation of structure).
John Adair pada tahun 1988 (dalam Karol Kennedy, 1998)
mendefinisikan kepemimpinan dalam tiga konsep Task, Team, and
Individual dalam lingkaran saling terkait, sehingga merupakan satu
kesatuan konsep ACL (Action-Centered Leadership); dan menyatakan
leadership is about teamwork, creating teams. Teams tend to have leaders,
leaders tend to create teams. Adair berkeyakinan bahwa working groups
atau teams akan memberikan tiga kontribusi pada pemenuhan
kebutuhan bersama, berupa the need to accomplish a common task, the
need to be maintained as a cohesive social unit or team, and the sum of the
groupss individual needs; serta mengidentifikasi enam fungsi
kepemimpinan berikut : [1] Planning (seeking all available information;
defining groups tasks or goals; making a workable plan); [2] Initiating (briefing
the group; allocating tasks; setting groups standards); [3] Controlling
(maintaining groups standard; ensuring progress towards objectives; prodding
action sand decisions); [4] Supporting (expressing acceptance of individual
contributions; encouraging and disciplining; creating team spirit; relieving
tension with humour; reconciling disagreements); [5] Informing (clarifying task
and plan; keeping group informed; receiving information from the group;
summarizing ideas and suggestions); dan [6] Evaluating (checking feasibility of
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
48/134
Standar PelayananPublik
ideas; testing consequencies; evaluating group performance; helping group to
evaluate itself).
Dari berbagai pendapat tersebut memberikan gambaran bahwa
kepemimpinan dilihat dari sudut pendekatan apapun mempunyai sifat
universal dan merupakan gejala sosial. Beranjak dari rumusan di atas
secara sederhana dapat dikemukakan bahwa kepemimpinan pada
dasarnya berarti kemampuan untuk memimpin; kemampuan untuk
menentukan secara benar apa yang harus dikerjakan.
Dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan melalui
penyusunan dan penerapan standar pelayanan, faktor kepemimpinan
tidak dapat disangkal lagi sebagai salah satu faktor dominan yang
menentukan keberhasilannya. Hal ini disebabkan karena penyusunan
dan penerapan standar pelayanan merupakan sebuah perubahan besar
yang akan sangat mempengaruhi lingkungan internal dan eksternal
organisasi pelayanan. Penyusunan dan penerapan standar pelayanan
akan mengakibatkan sirnanya berbagai kondisi yang kurang
menguntungkan untuk upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Namun juga pada saat yang sama penyusunan dan penerapan standar
pelayanan akan menghilangkan comfort zones sebagian orang (baik
pegawai ataupun pelanggan) yang sudah terbiasa dengan sistem
pelayanan yang korup, berbelit-belit, dan tidak transparan. Sebagian
dari orang-orang ini akan merasa terancam dan akan kehilanganan
kenyamanan yang selama ini dinikmatinya.
Untuk itu diperlukan sebuah kepemimpinan yang kuat danberwibawa sehingga mampu memberikan dukungan pelaksanaan
penyusunan dan penerapan standar pelayanan serta memfasilitasi
berbagai perubahan yang terjadi secara kondusif.
2)
Mengapa Faktor Kepemimpinan Sangat Penting
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
49/134
Standar PelayananPublik
Para pemimpin, sebagai salah satu pihak yang berkepentingan dan
berada pada garis terdepan dalam mewujudkan perubahan. Oleh karena
itu mereka dituntut dan diberi tanggung jawab untuk mampu
menjalankan roda organisasi secara efektif dan efisien. Keberhasilan
para pemimpin menanggapi perubahan yang terjadi memerlukan gaya
kepemimpinan yang sesuai dengan tuntutan perubahan tersebut, yang
antara lain bisa saja dengan mengorbankan kenyamanannya sendiri
Menurut Gibson (1998), kepemimpinan merupakan kemampuan
mempengaruhi orang lain, yang dilakukan melalui hubungan
interpersonal dan proses komunikasi untuk mencapai tujuan.
Newstrom & Davis (1999) berpendapat bahwa kepemimpinanmerupakan suatu proses mengatur dan membantu orang lain agar
bekerja dengan benar untuk mencapai tujuan. Sedangkan Stogdill
(1999) berpendapat bahwa kepemimpinan juga merupakan proses
mempengaruhi kegiatan kelompok, dengan maksud untuk mencapai
tujuan dan prestasi kerja. Oleh karena itu, kepemimpinan dapat
dipandang dari pengaruh interpersonal dengan memanfaatkan situasi
dan pengarahan melalui suatu proses komunikasi ke arah tercapainyatujuan khusus atau tujuan lainnya (Tanenbaum, Weschler & Massarik,
1981).
Selanjutnya Vroom & Jago (1988) menyatakan bahwa
kepemimpinan terdiri dari dua hal yakni proses dan properti. Proses
dari kepemimpinan adalah penggunaan pengaruh secara tidak
memaksa, untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan kegiatan dari
para anggota yang diarahkan pada pencapaian tujuan organisasi.
Properti dimaksudkan, bahwa kepemimpinan memiliki sekelompok
kualitas dan atau karakteristik dari atribut-atribut yang dirasakan serta
mampu mempengaruhi keberhasilan pegawai. Secara praktis,
kepemimpinan dirumuskan sebagai suatu seni memobilisasi orang-
orang lain (bawahan dan pihak lain) pada suatu upaya untuk mencapai
aspirasi dan tujuan organisasi.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
50/134
Standar PelayananPublik
Dalam konteks perubahan yang disebabkan oleh penyusunan dan
penerapan standar pelayanan, tentu dapat dipahami betapa pentingnya
peran seorang pemimpin. Bila sang pemimpin mampu menunjukkan
komitmen yang tinggi dalam penyusunan dan penerapan standar
pelayanan, maka hal tersebut akan sangat mempengaruhi komitmen
bawahannya, yang mau tidak mau harus menunjukkan tingkat
komitmen yang minimal sama dengan pemimpinnya. Pemimpin harus
bisa menjadi inspirasi bagi setiap orang di lingkungannya untuk
mengantisipasi berbagai perubahan yang terjadi. Dia akan jadi teladan
bagaimana orang-orang sekitarnya harus mensikapi berbagai perubahan
tersebut. Namun sebaliknya, jika seorang pemimpin menunjukkan
sikap acuh tidak acuh atau bahkan menolak perubahan yang terjadi
yang diakibatkan oleh penyusunan dan penerapan standar pelayanan,
yang antara lain disebabkan karena kehilangan sebagian
kenyamanannya, tentunya akan juga dirasakan oleh orang-orang
disekitarnya. Merekapun akan menjadi resisten terhadap perubahan
yang terjadi dan kemungkinan kegagalan dalam penerapan akan
semakin besar.
Oleh karena itu, pertanyaan ekstrim yang harus ditanyakan kepada
seorang pemimpin sebelum melakukan penyusunan dan penerapan
standar pelayanan ini adalah apakah mereka memiliki komitmen yang
tinggi untuk hal ini. Apabila tidak, maka sebaiknya penyusunan dan
penerapan standar pelayanan ditunda dahulu.
3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong Keberhasilan Penyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan
Zwell (2000) mengidentifikasi sekurangnya 15 fungsi yang secara
umum dilakukan oleh pemimpin, yaitu: (1) modeling the corporate culture;
(2) developing the corporate philosophy; (3) establishing and maintaining
standards; (4) understanding the business; (5) determining strategic direction; (6)
managing change; (7) being a good follower; (8) aligning with superior; (9)
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
51/134
Standar PelayananPublik
inspiring and motivating; (10) establishing alignment and focus; (11) holding
ultimate responsibility; (12) dealing with authority issues; (13) determining
successors; (14) managing ambiguity; and (15) optimizing organizational
structure and process.
Dibalik fungsi-fungsi tersebut terdapat tugas dan peran
kepemimpinan. Dalam hubungan itu, pada tahun 1990 John P. Kotter
pada satu pihak mengidentifikasi tiga tugas prinsipil kepemimpinan,
yaitu (1) Menetapkan tujuan , membangun visi dan strategi, untuk masa
depan penyelenggaraan pelayanan (establishing direction, developing a vision
and strategies for the future of the business); (2) Menyearahkan bawahan,
membuat orang lain mengerti, menerima dan bekerja sama ke arahtujuan yang telah ditetapkan (Aligning people - getting others to understand,
accept and line up in the chosen direction), dan (3) Memotivasi dan
menginspirasi bawahan untuk memahami kebutuhan dasar, nilai-nilai
dan emosi masyarakat yang sering kurang mendapatkan perhatian
(Motivating and inspiring people by appealing to very basic but often untapped
human needs, value and emotions).
Pada lain pihak, Kotter juga menjelaskan empat peran manajemen
berikut, (1) Perencanaan dan penganggaran, menentukan target jangka
pendek dan menengah (Planning and budgeting, setting short-to medium-term
targets); (2) Menetapkan langkah-langkah untuk mendapatkan dan
mengalokasikan berbagai sumber daya yang dibutuhkan (Establishing
steps to reach them and allocating resources); (3) Mengorganisir, mengatur
dan menetapkan struktur organisasi dalam upaya pelaksanaan rencana,
menempatkan sumber daya manusia untuk tugas-tugas tertentu,
mengkomunikasikan rencana, mendelegasikan tanggung jawab dan
menetapkan sistem monitoring pelaksanaan (Organizing and staffing,
establishing an organizational structure to accomplish the plan, staffing the jobs;
communicating the plan, delegating responsibility and establishing systems to
monitor implementation); dan (4) Pengendalian dan penyelesaian masalah,
pengidentifikasian permasalahan serta mengupayakan berbagai cara
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
52/134
Standar PelayananPublik
untuk menyelesaikannya (Controlling and problem solving, monitoring
results, identifying problems and organizing to solve them) (lihat Karol
Kennedy, 1998; p. 117). Dari sini kita dapat mencatat kesamaan antara
fungsi kepemimpinan menurut Adair dengan peran manajemen dariKotter.
Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan, tiga tugas
utama kepemimpinan dan empat peran manajemen diatas dapat
digunakan sebagai langkah-langkah kunci keberhasilan penyusunan dan
penerapan standar pelayanan.
3.2. Budaya Pelayanan
1)
Definisi Budaya Pelayanan
Budaya pelayanan sangat terkait dengan budaya organisasi dan
budaya kerja aparatur pemerintah. Istilah budaya berasal dari bahasa
Sansekertabuddayah (berbentuk jamak dari budhi yang artinya akal
atau segala sesuatu yang berkaitan dengan akal pikiran, nilai-nilai dan
sikap mental).
Pengertian budaya mengandung makna sebagai berikut: (a) adanya
pola nilai, sikap tingkah laku (termasuk bahasa), hasil karsa dan karya;
(b) budaya berkaitan erat dengan persepsi terhadap nilai dan
lingkungannya yang melahirkan makna dan pandangan hidup, yang
akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku; (c) budaya merupakan
hasil dari pengalaman hidup, kebiasaan-kebiasaan serta proses seleksi.
Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan
hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan
pendorong, membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat
atau organisasi, kemudian tercermin dari sikap dan perilaku,
kepercayaan, cita-cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai
kerja atau bekerja (LAN: 2004).
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
53/134
Standar PelayananPublik
Sedangkan pengertian budaya organisasi menurut Jones (2005)
adalah seperangkat nilai-nilai yang diadopsi bersama yang
mengendalikan dan diikuti oleh setiap anggota organisasi satu dengan
yang lainnya, dengan para pemasok, dengan para pelanggan, serta
orang-orang lain diluar organisasi.
Adapun pengertian budaya pelayanan (service culture) adalah budaya
yang berorientasi pada pelayanan masyarakat, yaitu terkait dengan cara
memberikan pelayanan yang berkualitas di antaranya disiplin dalam
pelaksanakan tugas, berdedikasi dan bersemangat, bertindak adil dan
tidak diskriminatif, teliti dan cermat, bersikap tegas dan tidak
memberikan pelayanan yang berbelit-belit, transparan dalammelaksanakan tugas dan mampu mengambil langkah yang kreatif dan
inovatif serta tidak melakukan tindakan kolusi, korupsi dan nepotisme.
Upaya membangun budaya pelayanan pada hakekatnya adalah
membangun pola pikir baru (mindset) yang sesuai dengan tata nilai
budaya pelayanan publik, meningkatkan kualitas kerjasama,
membangun sikap dan perilaku sesuai dengan tata nilai budaya kerja
dan budaya organisasi.
2)
Mengapa Budaya Pelayanan penting?
Pembangunan dan penerapan Standar Pelayanan perlu didukung
dengan budaya pelayanan, sehingga upaya perbaikan sistem dan
prosedur pelayanan publik dapat berjalan efektif dan memberikan
peningkatan kualitas pelayanan publik secara nyata. Salah satu upaya
penting terkait dengan perbaikan proses pelayanan publik yaitu adanya
perubahan budaya pelayanan, antara lain menyangkut: (1) adanya
perubahan mindset; (2) adanya perubahan sikap mental; dan (3)
adanya perubahan etika dalam pemberian pelayanan publik.
Perubahan mindsetharus dimulai dari penyadaran secara mendalam
terhadap SDM pelayanan publik, bahwa pelayanan adalah merupakan
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
54/134
Standar PelayananPublik
tanggung jawab negara, maka artinya pelayanan publik yang baik
merupakan hak masyarakat untuk mendapatkannya. Sebaliknya
merupakan kewajiban negara untuk memenuhi pelayanan publik yang
baik, terlepas dari siapapun yang duduk dalam pemerintahan,
mengingat pelayanan publik yang baik merupakan perwujudan dari
adanya kesejahteraan umum, sebagaimana tercantum dalam
pembukaan UUD 1945. Lebih jauh, karena merupakan hak masyarakat
maka pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif yaitu
meniadakan perbedaan suku, agama, status sosial, dan sebagainya.
Tidak ada alasan yang kuat bagi aparat pelayanan publik untuk bersikap
tidak baik berupa menunda-nunda pelayanan (undue delay), tidak ada
kejelasan, tidak ada kepastian, tidak bertanggung jawab dan
diskriminatif.
Selanjutnya pemberian pelayanan harus didukung juga dengan
etika pelayanan yang secara konsisten ditaati oleh setiap pegawai. Etika
diperlukan dalam kaitan dengan apa yang harus dilakukan dan apa yang
dilarang untuk dilakukan oleh setiap pegawai dalam berbagai situasi
sehubungan dengan pemberian pelayanan.
3)
Bagaimana menerapkan budaya pelayanan yang baik?
Penerapan Standar Pelayanan harus didukung adanya budaya
pelayanan yang secara konsisten dikembangkan pada organisasi
pelayanan publik. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik selama ini,
penyelenggara pelayanan publik seringkali mendapatkan citra yang
negatif karena proses yang panjang, dan berbelit-belit sertaketidakjelasan biaya pelayanan.
Bagaimana mungkin seorang pemberi pelayanan dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan baik, bila nilai-nilai, norma dan
prinsip-prinsip organisasi tempat ia bekerja ternyata mengabaikan
kearifan dan tanggung jawab terhadap kemaslahatan banyak orang.
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
55/134
Standar PelayananPublik
Persoalan budaya pelayanan memainkan peran yang dominan dan
melingkupi keseluruhan kegiatan yang dijalankan oleh unit pelayanan
publik. Maka sebaiknya, nilai-nilai baik berupa azas/prinsip-prinsip,
tujuan atau norma pelayanan yang baik, termasuk etika, sikap dan
perilaku pemberi layanan, dibangun dan dikembangkan berlandaskan
kebijakan yang dirumuskan secara jelas oleh organisasi penyelenggara
pelayanan publik.
Perubahan mindset mutlak sangat diperlukan sebagai langkah awal
melakukan perubahan budaya pelayanan. Pola pikir selama ini tentang
aparat pemerintah yang memiliki kedudukan dan kewenangan tak
terbantahkan dibanding masyarakat yang dilayani, harus segera dibuangjauh-jauh. Budaya pelayanan sesegera mungkin harus berubah menjadi
lebih peka terhadap harapan-harapan masyarakat. Namun demikian,
perlu dicermati bahwa mengubah mindset aparat pemerintah tidak bisa
dilakukan dengan pemberian motivasi melalui ceramah, kursus-kursus
saja, tetapi yang utama adalah melalui penerapan manajemen yang
benar mencakup pemberian kesejahteraan memadai dan penerapan
reward dan punishment secarakonsisten dan berkelanjutan.
Beberapa perubahan mindset aparat pelayanan publik yang diyakini
dapat merubah budaya pelayanan antara lain dengan: (1)
mengutamakan pendekatan tugas yang diarahkan kepada pengayoman
dan pelayanan rakyat dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan
dan kewenangan; (2) melakukan penyempurnaan organisasi yang
bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efisien yang mampu
membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak
perlu ditangani; (3) melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya
yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni; pelayanan
cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas,
efisiensi biaya dan ketepatan waktu; (4) memposisikan diri sebagai
fasilitator pelayanan publik daripada sebagai agen pembaharu (change of
agent) pembangunan; (5) melakukan transformasi diri dari birokrasi
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
56/134
Standar PelayananPublik
yang kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih
desentralistis, inovatif, fleksibel dan responsif.
Dalam upaya pembangunan budaya pelayanan ini membutuhkan
keterbukaan seluruh aparat pelayanan publik untuk menerima
perubahan budaya organisasi maupun pola pikir demi kemajuan unit
pelayanan publik. Di dalam perubahan tersebut, perubahan perilaku
para pemberi pelayanan akan selalu dibandingkan dengan rekannya
yang bekerja di unit layanan publik lainnya. Penciptaan budaya
menghargai prestasi amat dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa
kebanggaan terhadap organisasi.
Beberapa langkah-langkah yang dapat menumbuhkan budaya
pelayanan antara lain sebagai berikut: (a) tempatkan pegawai dari unit
berbeda yang memiliki tugas dan fungsi jelas di unit pelayanan sebagai
langkah awal menuju perubahan budaya; (b) ciptakan rotasi pekerjaan
secara berkala, kerja magang di luar unit, saling tukar menukar
informasi seputar tugas dan fungsi antar unit, dan apabila
memungkinkan melakukan perlombaan antar unit pelayanan publik; (c)
rayakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan publik dengan
memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi; (d) ciptakan
bahasa, kebiasaan, cerita sukses, dan simbol untuk mendorong rasa
kebersamaan dan rasa kesatuan dalam tim unit pelayanan publik; (e)
ciptakan mental model baru dengan mengikutsertakan pegawai dalam
merancang misi organisasi, perlakukan nilai, kepercayaan, dan asumsi
mereka sebagai investasi bagi keberhasilan unit pelayanan; dan (f)
ciptakan model sistem sebagai cara memberikan pemahaman tentang
bagaimana sesuatu bekerja dan bagaimana perubahan akan efektif.
3.3. Sumber Daya
Keberhasilan dalam penyusunan dan penerapan Standar
Pelayanan publik perlu didukung dengan sumber daya, baik sumber
daya manusia (SDM) pelayanan maupun pembiayaan serta
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
57/134
Standar PelayananPublik
ketersediaan sarana dan prasarana termasuk dukungan Teknologi
Informasi.
1)
Sumber Daya Manusia
SDM seperti apa yang dapat mendukung penerapan SP
Pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, senantiasa dituntut
kemampuannya untuk secara terus-menerus meningkatkan kualitas
pelayanan, mampu menetapkan Standar Pelayanan yang berdimensi
menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan dan kesejahteraan
masyarakat. Kualitas pelayanan dimaksudkan agar semua masyarakat
dapat menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas pelayanan publik
juga berarti menjamin hak-hak azasi warga negara.
SDM pelayanan sebagai kunci keberhasilan kinerja organisasi
pelayanan publik harus mendapatkan perhatian utama dalam perbaikan
kualitas pelayanan. Untuk itu, pemilihan dan penempatan pegawai
sesuai dengan kompetensi yang dimilki merupakan salah satu penentu
keberhasilan penerapan Standar Pelayanan. Dalam hubungan ini
organisasi pelayanan publik harus berupaya melakukan pencarian dan
penempatan pegawai dan menerapkan konsep penempatan the right
man on the right place, yaitu menentukan orang yang tepat pada setiap
bentuk dan jenis pelayanan. Organisasi dituntut untuk secara terbuka
melakukan proses pemilihan dan penempatan SDM, yaitu dengan
menyusun kebijakan serta aturan yang jelas mengenai semua
persyaratan bagi posisi-posisi pekerjaan yang akan diisi, serta
menerapkan sistem yang baku sebagai pedoman kegiatan tersebut di
atas.
Beberapa kriteria SDM yang dapat mendukung penyusunan dan
penerapan Standar Pelayanan adalah SDM yang memiliki kompetensi
di bidang pelayanan publik yang antara lain mencakup: (a) komitmen;
(b) integritas; (c) tanggung jawab; (d) kecakapan dan keramahan; (e)
mengerti kebutuhan pelanggan; (f) daya tanggap dan empati; (g) serta
7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf
58/134
Standar PelayananPublik
mempunyai etika dan moralitas yang tinggi. Selanjutnya peningkatan
kualitas pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan dan memberikan
kemanfaatan terhadap masyarakat pelanggannya apabila SDM
penyelenggara pelayanan sungguh-sungguh memperhatikan beberapa
dimensi atau atribut perbaikan kualitas pelayanan yang antara lain
meliputi: (a) ketepatan waktu pelayanan; (b) akurasi pelayanan; (c)
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; (d) tanggung
jawab; (e) kelengkapan; (f) kemudahan mendapatkan pelayanan; (g)
variasi model pelayanan; dan (h) kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan.
Mengapa Faktor SDM Sangat Penting Dalam Pe-nerapan StandarPelayanan
Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas tidak akan terwujud
apabila tidak