Brief mit Logos - STOAG · 2010-09-04 · Verabschiedung .....13 Abschlussfrage ... Christian Pieper . Verkehrsmanagement : Jürgen Moroni . Technische Infrastruktur : Olaf Walenciak

IKU GmbH · Olpe 39 · 44135 Dortmund · Tel. 0231_931103‐0 · Fax. 0231_31894 · iku@iku‐gmbh.de · www.iku‐gmbh.de Geschäftsführer: Marcus Bloser · Dr. Frank Claus · HRB 9583 · Amtsgericht Dortmund Dortmunder Volksbank · Konto 2606066900 · BLZ 44160014 · Sparkasse Dortmund · Konto 231004335 · BLZ 44050199 Steuernummer: 314/5705/4494 · UID (VAT): DE124654039

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2. Kundenforum vom 23. März 2010

Dokumentation wesentlicher Ergebnisse

Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG

Inhaltsübersicht

Ergebnisdokumentation................................................................................5

Begrüßung und Ziele...........................................................................5

Vorstellung des Programmablaufs ......................................................5

Einführung in das Thema Service, Sicherheit und Sauberkeit ...........6

Verabschiedung ................................................................................13

Abschlussfrage..................................................................................14

Anhang...................................................................................................15

Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick ........................15

Themenblock „Service, Sicherheit, Sauberkeit“ ................................15

Themenblock „Technik“.....................................................................20

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Termin und Ort

Termin: 23. März 2010, 17.00 bis 20.00 Uhr

Ort: Zentrum Altenberg, Alte Schlosserei

TeilnehmerInnen

STOAG

Peter Klunk Vorstand STOAG

Werner Overkamp Vorstand STOAG

Christa Drießen Vertrieb und Marketing

Uwe Achterfeld Betriebswirtschaft, Finanzen, Controlling

Christian Pieper Verkehrsmanagement

Jürgen Moroni Technische Infrastruktur

Olaf Walenciak Personalwesen und Organisation

Sabine Müller Unternehmenskommunikation / Presse-sprecherin

Thomas Goetzenich Technische Planung

Ute Koppers-Messing Betriebsleiterin Fahrbetrieb

Stefan Thurm Werkstatt und Betriebshof

Dieter Karsten Streckeninfrastruktur

Moderation

Stephanie Markstahler IKU

Katrin Posse IKU

Gebhard Schrader IKU

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Ziele des 2. Forums

Über Aktuelle Themen / Entwicklungen aus Sicht der STOAG infor-

mieren

Verbesserungsvorschläge zu den Themenblöcken „Service und Si-

cherheit“ und „Technik“ diskutieren

Programm

Uhrzeit Inhalt/Thema Verantwortlich

16.45 Eintreffen der TeilnehmerInnen Ausgabe Namensschilder

Frau Rompel (STOAG)

17.00 Begrüßung Ziele, Aktuelles, Feedback zum 1. Kundenforum, Thematische Schwerpunkte

Herr Overkamp (STOAG Vorstand)

17.10 Vorstellung Programmablauf Vorstellung des Ablaufs und der Regeln, Teilnehmende STOAG

Frau Markstahler (IKU)

17.20 Einführung in Themenblock 1: Service/Sicherheit/Sauberkeit Darstellung des Spektrums, Erläuterung Videoüberwachung

Herr Goetzenich (STOAG)

17.30 Themenblock 1 Verbesserungsvorschläge zu Service und Si-cherheit


18.20 Pause Gespräche mit der STOAG, Lob- / Meckerecke, Besichtigung Info-Mobil und Linienbus, Vorführung EKS-Modul

Herr Goetzenich (STOAG)

18.40 Beantwortung offener Fragen und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge

Frau Drießen (STOAG)

19.00 Einführung in Themenblock 2: Technik Darstellung des Spektrums, insbesondere EKS (kontrollierter Einstieg)


19.10 Themenblock 2 Verbesserungsvorschläge zur Technik


19.40 Beantwortung offener Fragen und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge


19.50 Verabschiedung aktuelle Planungen und wei-terer Ausblick

Herr Klunk (Vor-stand STOAG)

20.00 Ende Zeit für weitere Gespräche mit STOAG-Experten

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Ergebnisdokumentation

Begrüßung und Ziele

Herr Overkamp (Vorstand STOAG) begrüßt die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zum 2. Kundenforum der STOAG. Er berichtet, dass beim 1. Kundenforum im November die Leistungs- und Informationsangebote der STOAG im Mittelpunkt gestanden haben. Erste Anregungen aus diesem Kundenforum werden schon beim nächsten Fahrplanwechsel im Juni 2010 umgesetzt.

Beim heutigen Kundenforum wird es um die Themenblöcke „Service, Sicherheit und Sauberkeit“ sowie „Technik“ gehen. Im Bereich Technik wird es heute insbesondere auch um das EKS, das Elektronische Kontrollsystem, gehen. Dieses wurde Anfang des Jahres in Verbindung mit dem Vordereinstieg getestet. Der ganztägige Vordereinstieg, so die wichtigste Neuigkeit bei der STOAG, wird zum 1. April 2010 in Oberhausen eingeführt

Einführung ganztägiger Vordereinstieg

Vorstellung des Programmablaufs

Frau Markstahler (IKU GmbH) stellt die Ziele und den Ablauf des Kunden-forums vor. Ihre Aufgabe als Moderatorin ist es sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden mit ihren Meldungen zu Wort kommen. Die Sammlung von Anregungen zur Verbesserung der Leistungen der STOAG steht im Mittelpunkt des Kundenforums. Dazu werden die Mel-dungen der Fahrgäste während des Forums von den Moderationsassis-tenten auf Karten festgehalten. Die Mitarbeiter der STOAG geben an-schließend ihr Feedback.

Ziele des Kundenforums

Außerdem werden die Kundenäußerungen und die Stellungnahme der STOAG im Nachgang dokumentiert. Da die Dokumentation eine Auswahl an Kritik, Anregungen und Lob zusammenfasst, ist die vollständige Auflistung der Kundenmeldungen noch einmal tabellarisch im Anhang „Meinungsäußerungen“ vermerkt. Die STOAG kann sich anhand der Do-kumentation im Nachgang intensiver mit den Kundenanregungen befas-sen.

Umgang mit den Ergebnissen

Frau Markstahler geht kurz auf das Programm des Kundenforums ein. In der Pause steht für Anregungen außerhalb der Themenschwerpunkte ei-ne „Lob- und Meckerecke“ zur Verfügung. Zusätzlich besteht in der Pause die Möglichkeit für Einzelgespräche mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen der STOAG. Außerdem kann in der Pause das Info-Mobil besichtigt wer-den und die STOAG führt in einem bereitgestellten Linienbus das EKS-Modul vor.

Pausenaktivitäten

Die Kunden haben jeweils die Möglichkeit, an zwei Kundenforen teilzu-nehmen. Zum einen wiederholen sich die Themenschwerpunkte nach zwei Kundenforen, zum anderen wird so möglichst vielen Kunden die

Häufigkeit der Teilnahme

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Teilnahme an den Kundenforen ermöglicht. Daher fragt Frau Markstahler die Häufigkeit der Teilnahme ab. Es zeigt sich, dass die Mehrheit schon an einem Kundenforum teilgenommen hat, ungefähr ein Drittel der Teil-nehmer nimmt zum ersten Mal teil. Den Kunden, die heute zum zweiten Mal teilnehmen, wird als Dank die Gelegenheit zu einer Fahrt mit der His-torischen Straßenbahn angeboten.

Die Eingangsbefragung zeigt, so Frau Markstahler, dass die Meinungen sowohl zu dem Themenbereich „Service, Sicherheit und Sauberkeit“ als auch im Bereich „Technik“ weit auseinandergehen. Von „Keine Verände-rung nötig„ bis „Stark verbesserungsbedürftig“ ist das ganze Spektrum vertreten.

Einführung in das Thema Service, Sicherheit und Sauberkeit

Zur Einführung in den Themenbereich beschreibt Herr Goetzenich, wie die Videoüberwachung bei der STOAG organisiert ist.

Seit 1997 ist bei der STOAG eine umfangreiche Videoüberwachung im Betrieb. Momentan sind entlang der ÖPNV-Trasse insgesamt 57 Video-kameras im Betrieb. Sie dienen der Sicherheit der Fahrgäste und überwa-chen Haltestellen- und Bahnsteiganlagen sowie Aufzüge und Rolltreppen. Die Videokameras sind über ein Glasfasernetzwerk mit der zentralen Auf-zeichnungsanlage verbunden.

Angebotsstruktur

In der Leitstelle können bis zu 20 Aufnahmen parallel beobachtet werden, von denen einzelne auch auf einen Monitor groß geschaltet werden kön-nen. Bei der Bedienung einer Notrufsäule wird die passende Kamera im-mer automatisch in der Leitstelle aufgeschaltet. Alle Aufnahmen werden für den Bedarfsfall 48 Stunden gespeichert, danach werden sie aus da-tenschutzrechtlichen Gründen gelöscht.

Die Videoüberwachung soll kontinuierlich auch auf die Fahrzeuge ausge-dehnt werden. Im Augenblick werden die technischen Ausschreibungsun-

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terlagen erstellt und in der ersten Phase sollen bis Herbst dieses Jahres 36 Fahrzeuge ausgerüstet werden. Auch neue Fahrzeuge – 19 werden ab Herbst 2010, darunter zwei Hybrid-Busse, eingesetzt– werden zukünftig mit Videokameras ausgestattet sein.

Die Videoüberwachung im Bus dient der Verringerung des Gewaltrisikos gegenüber Fahrgästen und Mitarbeitern der STOAG sowie der Vermei-dung von Sachbeschädigungen durch Abschreckung gewaltbereiter Per-sonen. Sie verbessert die Strafverfolgung durch Beweissicherung bei Vandalismus, Diebstahl und sonstigen strafbaren Handlungen. Insgesamt erhöht sie so das Sicherheitsempfinden von Fahrgästen und Mitarbeitern.

Standardmäßig werden in den normalen Bussen drei Videokameras, in den Gelenkbussen fünf Kameras für die Überwachung eingesetzt. Über einen Kontrollmonitor kann der Fahrer damit alle Bereiche des Busses einsehen. Gleichzeitig werden die Bilder für eine eventuelle nachträgliche Auswertung aufgezeichnet. Der Fahrer hat zusätzlich die Möglichkeit, per Tastendruck ein Ereignis für die Auswertung zu markieren. Nach 48 Stun-den werden die Aufzeichnungen, wenn nichts passiert ist, automatisch ge-löscht.

Themenblock „Service, Sicherheit und Sauberkeit“ Frau Markstahler erläutert die Bedeutung der verschiedenen Farben der Moderationskarten, auf denen die Wortmeldungen der Teilnehmer fest-gehalten und präsentiert werden:

LobLob Kr itikKr itik Verbesserungs-vorschläge

Verbesserungs-vorschläge FragenFragen

Die meisten Anmerkungen in diesem Themenblock kommen zum Bereich „Personal“, insbesondere zu den Busfahrern. So wird zum Beispiel der Fahrstil einiger Fahrer bemängelt. Ein Kunde beschwert sich, dass Busfahrer nach 20.00 Uhr viel zu schnell fahren würden. Ein anderer bemängelt, dass Busfahrer zu weit weg vom Bürgersteig hielten. Die Fahrer auf der Linie 136 ließen manchmal Haltestellen aus und es gebe Fahrer, die behinderten Fahrgästen nicht beim Ein- und Ausstieg behilflich seien. Ein Teilnehmer kritisiert die zu legere Fahrweise einiger Fahrer, die das Fahrzeug beispielsweise einhändig lenken (Linie 987). Doch die Meinung zu den Busfahren ist nicht einhellig und es gibt auch Lob. So wird die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vieler Fahrer gelobt.

Busfahrer

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Im Bereich Sauberkeit äußern die Teilnehmer vor allem Kritik. So berichtet ein Kunde, dass die Haltestelle Marktstraße sehr verschmutzt sei. Ein weiterer fügt hinzu, dass der Boden an der Haltestelle Sterkrade Bahnhof eine Grundreinigung nötig habe. Des weiteren wird berichtet, dass die Straßenlaterne an der Haltestelle Elpenbachstraße defekt sei. Außerdem melden die Kunden einige Fälle von Vandalismus an Haltestellen, zum Beispiel Vandalismus durch Schüler an der Haltestelle Osterfeld Mitte und kaputte Fahrpläne an der Haltestelle Wester-waldstraße. Die Sauberkeit der Fahrzeuge der STOAG wird generell gelobt, Fahrzeuge von Fremdfirmen seien allerdings teilweise verschmutzt, zum Beispiel auf der Linie 953. Ein Kunde regt an, die Busse der Fremdfirmen zu kontrollieren.

Haltestellen: Sauberkeit und Vandalismus

Sauberkeit Fahrzeuge

Die Hotline ist das Schwerpunktthema im Bereich Service. Eine Teilnehmerin ist der Meinung, dass die Mitarbeiter dort schlecht informiert und lange Wartezeiten zu erdulden seien. Es wird angeregt, die Hotline wieder kostenlos anzubieten. Außerdem wird im Bereich Service kritisiert, dass es im KundenCenter keine Sitzplätze gebe.

Viele der Anmerkungen der Teilnehmer betreffen neben den Schwerpunkten des Themenblocks weitere Bereiche. Besonders unerfreulich sind für die Teilnehmer Verfrühungen, wie sie zum Beispiel auf den Linien 953, 957, 979 und SB94 erlebt wurden. Auch zu Haltestellen haben die Kunden noch weitere Anregungen:

Ein Kunde regt an, die Haltestelle Rabenstraße in Scheiferskamp umzubenennen.

Auf der SB92 von Alstaden in Richtung Hauptbahnhof wird die Haltestelle Rechenacker nicht angesagt und angezeigt.

Die Haltestelle Hüttestraße wird beim MVG-Bus auf der NE10 als Vereinsstraße angesagt.

Zusätzlich zu Kritik, Lob und Anregungen stellen die Teilnehmer auch einige Fragen, zum Beispiel ob der Halt zwischen zwei Haltestellen Pflicht oder Gefälligkeit sei. Eine Teilnehmerin lobt den von Kindern gestalteten Dschungelbus und fragt, ob es noch ähnliche Projekte gebe. Abschließend interessiert sich ein Fahrgast dafür, ob in Oberhausen ein Sozialticket eingeführt werde.

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Reaktion der STOAG Frau Koppers-Messing geht auf die Beschwerden der Teilnehmer zu den Busfahrern ein. Das Kundeninteresse, dass die Busfahrer ein Auge auf Sicherheit, Sauberkeit und Service haben, ist berechtigt. Sie bittet die Kunden allerdings auch um etwas Verständnis: Die STOAG beschäftigt 380 Busfahrer, inklusive der Subunternehmen sogar fast 500 Fahrer. Damit bilden die Busfahrer quasi einen Ausschnitt der Gesellschaft ab: Es gebe korpulente und dünne Busfahrer, intelligente und weniger intelligente, höfliche und muffelige etc.

Busfahrer

Der Dienstleistungsgedanke, das heißt die Aufmerksamkeit, Kundenwünsche zu erkennen und die Bereitschaft, auch einmal unaufgefordert zu helfen, werden bei der STOAG und den Busfahrern groß geschrieben. Allerdings sei es für den Busfahrer nicht immer möglich zu helfen. Bevor der Busfahrer seinen Platz verlassen kann, muss er auf jeden Fall die Kasse sichern. Dies kostet Zeit, die nicht immer gegeben ist.

Dienstleistungs-gedanke

Ein Teilnehmer hatte sich beschwert, dass ein Busfahrer mit Kaffeetasse in der Hand gefahren sei. Dies sei, so Frau Koppers-Messing, verboten. Die Information über solche Vorfälle hilft dabei, die Sicherheit zu verbessern. Sie bittet daher die Teilnehmer, sich telefonisch bei der Servicenummer zu melden, falls sie solches Fehlverhalten beobachten.

Information hilft!

Frau Koppers-Messing erläutert, wie es dazu kommen könne, dass Busse zu weit weg vom Bürgersteig halten: Wenn Fahrzeuge zu dicht an den Bushaltestellen geparkt sind kann es sein, dass der Bus aufgrund seines großen Einschwenkbereiches nicht dichter an den Bürgersteig heranfahren kann. Auch hier ist die STOAG dankbar für Kundenhinweise, falls dies bei bestimmten Linien oder Haltestellen häufiger vorkomme.

Seit zwei Jahren gibt es speziell für die Busfahrer der STOAG ein Deeskalationstraining. Ein Bestandteil des Trainings ist auch der Umgang mit dem Hausrecht. Dies ist relativ komplex und insbesondere junge Fahrgäste könnten selbst bei Fehlverhalten nicht, wie dies ein Teilnehmer vorgeschlagen hatte, so einfach „vor die Tür gesetzt“ werden.

Deeskalations-training

Anschließend geht Herr Karsten auf die Kundenäußerungen zum Thema Sauberkeit ein. Gerade auch bei diesem Thema sind Rückmeldungen der Kunden für die STOAG sehr wichtig. Herr Karsten berichtet, dass jede Wartehalle an Haltestellen im Schnitt alle 14 Tage von Grund auf gereinigt wird. Und sobald die STOAG Kenntnis von einem Schaden an einer Haltestelle hat, reagiert sie innerhalb von 24 Stunden.Er bittet die Kunden um Verständnis und Mithilfe, denn bei der Vielzahl der Haltestellen in Oberhausen, wisse die STOAG nicht immer sofort um jeden Schaden.

Thema Sauberkeit

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Außerdem geht Herr Karsten auf zwei konkrete Beschwerden ein:

Für die Reparatur der kaputten Straßenlaternen ist die evo zuständig.

Er bittet um Verständnis dafür, dass in diesem Winter das Schneeräumen Vorrang hatte vor der Müllbeseitigung.

Frau Drießen geht auf eine Beschwerde über die telefonische Auskunft ein. Diese läuft seit letztem Jahr über eine zentrale Hotline. Der Vorteil davon ist, dass der neue Service rund um die Uhr zur Verfügung steht. Es tut der STOAG leid, wenn die Beratung nicht gut gewesen sei. Eigentlich sei der Dienstleister, der die Hotline anbietet, sehr zuverlässig.

Telefonische Hotline

Im KundenCenter sei leider nicht genug Platz vorhanden, um die Kundenanregung “Sitzplätze einzurichten“ umzusetzen. Aber Frau Drießen sagt zu, zu überprüfen, ob eventuell Platz für einen Stuhl ist.

Abschließend geht Herr Pieper auf die Kundenbeschwerden zu Verfrühungen von Bussen ein. Verfrühungen, so Herr Pieper, dürfen grundsätzlich nicht sein. Es könne allerdings sein, dass in einem 10-Minuten Takt eine 8 minütige Verspätung vorkomme und als Verfrühung wahrgenommmen werde. Dies könne auch bei den genannten Linien (953, 957, 979) der Fall sein, denn im Oberhausener Westen komme es momentan durch Ausweichverkehr wegen der Baustelle auf der A42 zu starken Verspätungen. Auch Herr Pieper bittet die Fahrgäste um Rückmeldungen, denn „Verfrühungen sind in unserer Branche eine Todsünde.“

Verfrühungen

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Einführung in das Thema „Technik“ Zur Einführung in das Thema „Technik“ berichtet Frau Drießen über das Einstiegs-Kontroll-System (EKS) und den damit verbundenen kontrollierten Einstieg. Letzterer wurde ab dem 1. April 2010 im gesamten Bereich der STOAG eingeführt und bedeutet, dass die Kunden ganztägig und auf allen Linien die Fahr-zeuge vorne zu betreten haben. Das EKS wird zu-nächst ab 20:00 Uhr aktiviert. Mittelfristiges Ziel ist ei-ne ganzflächige Einführung im VRR rund um die Uhr.Um eine möglichst problemlose Einführung zu ge-währleisten, wurden im Vorfeld zahlreiche Tests durchgeführt, beispielsweise auf d

Schwerpunkt: Kontrollierter Einstieg und EKS

er Line SB92.

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Fotos links).

Seit 2002 gibt es elektronische Fahrausweise mit ein-gebauten Chips. Leider können Fahrausweisprüfer bei den KA-Chipkarten (seit 2007) von außen nicht erkennen, um was für einen Tickettyp es sich handelt und ob es noch gültig ist. Gleiches gilt füden Fahrer beim Einstieg vorne. Mithilfe des EKS ist es nun möglich die Gültigkeit der Tickets bei jedem Einstieg zu kontrollieren. Inhaber eineselektronischen Fahrausweises müssen dazu an einem im Fahrzeug agebrachten EKS-Kontrollgerät vorbeigehen und ihre Chipkarte dort vorhaten. Das Gerät prüft daraufhin die Gültigkeit des Fahrausweises und sig-nalisiert das Ergebnis akustisch und optisch (siehe auch

Wird ein grüner Pfeil angezeigt, bedeutet dies, dass der Fahrausweis gül-tig ist. Ein rotes Kreuz bedeutet, dass dieser ungültig ist. Ein Ausrufungs-zeichen besagt, dass der Fahrausweis vielleicht gültig ist. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn zusätzlich zum Fahrausweis noch ein Zusatzaus-weis benötigt wird. In diesem Fall ist dieser dem Fahrer vorzuzeigen.

Das Ergebnis der Gültigkeitsprüfung wird dem Fahrer zusätzlich auf ei-nem Display mitgeteilt, dem sogenannten Ticket-Informations-Modul (TIM). Aus Datenschutzgründen wird dem Fahrer nur der Tickettyp und dessen Gültigkeit mitgeteilt, gegebenenfalls noch, ob er den Kunden auf ein ZusatzTicket überprüfen muss. Eine Personalisierung der Daten findet also nicht statt. Ebenfalls ausgeschlossen ist eine Nachvollziehbarkeit von Wegen einzelner Kunden.

Mit dem kontrollierten Einstieg haben andere Verkehrsunternehmen schon sehr gute Erfahrungen gemacht. Insbesondere wirkt sich dieser positiv auf Sauberkeit und Sicherheit in den Fahrzeugen aus. Fahrausweise ohne Chip werden nach wie vor vom Fahrer kontrolliert und es gibt auch weiterhin Fahrausweiskontrolleure.

Positive Erfahrungen mit kontrolliertem Einstieg

Themenblock „Technik“ Schwerpunktthemen der Diskussion sind auch hier der kontrollierte Ein-stieg und das EKS. Die Teilnehmer befürchten, dass es dadurch zu länge-ren Einstiegszeiten kommen werde. Ein Teilnehmer erkundigt sich, ob die Taktzeiten deswegen angepasst würden, da es vermutlich zu längeren Einstiegszeiten komme. Ein anderer Kunde möchte wissen, ob es eine zeitliche Toleranzgrenze für diejenigen gebe, die ein Ticket2000 9Uhr be-sitzen. Der Hintergrund dieser Frage ist, dass der Bus, den er

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allmorgendlich nimmt, um 8:59 Uhr abfährt und er nach Einführung des EKS einen Bus später nehmen müsse.

Im Zusammenhang mit dem EKS befürchtet eine Teilnehmerin, dass sie ihr Ticket beim Einstieg für die Kontrolle nicht schnell genug finden könne. Daher wünscht sie sich eine Hülle oder ein Band für das Ticket.

Auch zur Fahrzeugtechnik gibt es mehrere Anmerkun-gen. Allen voran ein Lob für die verbesserten Schaltge-triebe. Ein Kunde fragt, wieso die Bustüren manchmal so nervig piepsten, ein anderer beschwert sich über die ka-putten Türen in den Solaris-Modellen auf der Linie SB90.

Fahrzeugtechnik

Einige Rückmeldungen betreffen den Fahrkomfort in den Bussen. So wünschen sich einige Teilnehmer, dass die Busfahrer sanfter anfahren und insgesamt vorausschauender fahren. Zusätzlich wird angeregt, die Durchsage „Bitte weitergehen“ zu automatisieren, mit der Hoffnung, dass Fahrer dann häufiger davon Gebrauch machen. Eine Kundin wünscht sich, dass Sitzkissen in den Bussen ausgelegt werden.

Fahrkomfort

Zwei Rückmeldungen betreffen die Technik an Halte-stellen. Ein Teilnehmer beschwert sich über die defekten Rolltreppen an der Haltestelle Neue Mitte. Außerdem wird vorgeschlagen, Alarmanlagen hinter den Aushang-fahrplänen einzurichten, um Vandalismus vorzubeugen.

Haltestellen

Ein weiteres Thema ist das dynamische Fahrgastinformationssystem. Die elektronische Fahrplananzeige an der Haltestelle Osterfeld sei oft nicht aktuell, so ein Teilnehmer. An manchen Anzeigen würden Busse bei Ver-spätungen nicht korrekt angezeigt und teilweise komplett aus der Anzeige verschwinden. Dies hat ein Kunde an der Haltestelle Sterkrade bei der Li-nie 979 beobachtet.

Elektronische Fahrplananzeige

Reaktion der STOAG Herr Goetzenich führt kurz aus, wie die Anzeige beim dynamischen Fahrgastinformationssystem organisiert ist. Solange das System einen Bus noch nicht geortet hat, zeigt die Anzeige die Abfahrtzeit, die im Fahrplan verzeichnet ist, beispielsweise 12:21 Uhr. Wenn das System den Bus geortet hat, springt die Anzeige um, zum Beispiel auf „in 2 Minuten“. Die konkret benannte Anzeige an der Haltestelle Holtener Markt ist durch Vandalismus zerstört worden. Sie wird gerade repariert und demnächst wieder eingesetzt.

Anzeigen Dynamisches Fahrgastinformationssystem

Angesichts der schon fortgeschrittenen Zeit, geht Frau Drießen nur noch kurz auf die Anmerkungen zum EKS ein. Der Fahrer hat die Kontrolle ü-ber das EKS und kann entscheiden, ob es, zum Beispiel aus Sicherheits-gründen, sinnvoll sei, das EKS auszuschalten und alle Türen für den Ein-stieg freizugeben. Ebenso könne er in Einzelfällen auch den Ausstieg durch die vordere Tür genehmigen.

Fahrer haben Kontrolle über EKS

Frau Drießen bittet die Kunden die STOAG bei der Einführung des kon-trollierten Einstiegs zu unterstützen, indem sie rechtzeitig ihr Ticket be-reithalten. Sie werde außerdem prüfen, ob es möglich sei, eine Hülle oder ein Band zum Umhängen für das Ticket zur Verfügung zu stellen.

Unterstützung durch die Kunden

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Verabschiedung

Frau Markstahler bedankt sich bei den Teilnehmern für deren Bereit-schaft, sich mit den Themen auseinanderzusetzen. Dank großem Enga-gement und guter Vorbereitung der Kunden, sei es ein sehr spannendes Kundenforum geworden.

Großes Engagement der Teilnehmer

Herr Klunk bedankt sich ebenfalls bei den Anwesenden für deren aktive Teilnahme. Abschließend geht er noch kurz auf einige Punkte ein:

Bezüglich des Sozialtickets werde innerhalb des VRRs eine intensive Dis-kussion geführt. Natürlich möchte der VRR allen Kundenschichten die Fahrt mit dem ÖPNV ermöglichen. Allerdings stelle sich bei den leeren Kassen in den Kommunen die Frage der Finanzierung. Wahrscheinlich werde das Sozialticket 2011 eingeführt.

Sozialticket

Der von einer Teilnehmerin gelobte „Dschungelbus“ sei im Rahmen der Aktion „Ab in die Mitte“ entstanden. Weiterhin bestehe auch bei der STOAG der Wunsch in ähnlichen Projekten mit unterschiedlichen Akteu-ren zusammen zu arbeiten und weitere Busse zu gestalten.

Kreative Gestaltung von Bussen

Abschließend betont Herr Klunk noch einmal die Bedeutung der Kunden-foren für die STOAG. Die Kundenforen seien eingerichtet worden, um mit den Kunden in direkten Kontakt zu kommen und ihre Erfahrungen zu nut-zen. Schon nach den ersten beiden Kundenforen seien viele Anregungen umgesetzt worden. Er hofft, dass die Diskussion bei den weiteren Kun-denforen ähnlich intensiv und produktiv verlaufen werde und wünscht den Teilnehmern einen guten Heimweg.

Bereits viele Anregungen umgesetzt

Er verspricht, dass die Anregungen aus dem Kundenforum einzeln über-prüft werden und weist darauf hin, dass die Dokumentation auch im Inter-net veröffentlicht wird.

Das nächste Kundenforum findet am 05.10.2010 statt.

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Abschlussfrage

Zum Abschluss können die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Zufrie-denheit mit der Moderation und den Ergebnissen des Forums zum Aus-druck bringen. Das Ergebnis ist folgendem Foto zu entnehmen.

Protokoll:

Dortmund, den 09.04.2010 Katrin Posse, Gebhard Schrader

IKU GmbH

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Anhang

Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick

Themenblock „Service, Sicherheit, Sauberkeit“

Rubrik „Service“ Kundenäußerung Art der Äuße-

rung Umsetzung Begründung

Kein Sitzplatz im Kundencenter

Kritik in Planung anvisiert x nicht möglich

Das Platzangebot reicht nicht aus.

Hotline wieder kos-tenlos

Anregung in Planung anvisiert x nicht möglich

Qualität und Ver-fügbarkeit können nicht realisiert werden.

Hotline: Mitarbeiter schlecht informiert

Kritik in Planung anvisiert nicht möglich

Einzelfall, genaue Angaben fehlen.

Hotline: Lange War-tezeit


Einzelfall, genaue Angaben fehlen.

Zeugenaussage: STOAG meldet sich nicht


Vorfälle werden durch die Rechts-abteilung bearbei-tet.

Bescheinigung bei vergessenem Ticket


Das Mitführen des Fahrausweises ist Pflicht.

Rubrik „Sicherheit“ Kundenäußerung Art der Äuße-


Linie 979: Gelenk-busse im Schüler-verkehr


Schwarzfahren: Sanktionsverfah-ren?

Frage in Planung anvisiert nicht möglich

Jeder nicht be-zahlte Vorfall wird zum Inkasso ü-bergeben, im Wiederholungsfall erfolgt Strafan-zeige.

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Halt zwischen zwei Haltestellen: Pflicht oder Gefälligkeit?


Nach 20 Uhr möglich, abhän-gig von der Fahr-situation und Ent-scheidung obliegt dem Fahrer.

Rubrik „Personal“ Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

Verständnis für vorsichtige Fahrer, denn Fahrer werden auch bedroht

Lob in Planung anvisiert nicht möglich

Körperliche Voraus-setzungen für Fah-rer?


Gesundheitliche Voraussetzun-gen werden vom Arbeitsme-diziner über-prüft.

Fahrer: Bedro-hungszuwachs durch Vorderein-stieg?


Nein! Deeskala-tionstraining

zum Beispiel Linie 987: Busfahrer fah-ren einhändig


Soweit die Fahrsituation es zulässt, nicht verboten.

Verhalten Fahrer: Linie 122 Marienkir-che, 185 aus Essen


Konkrete Hin-weise u. genaue Angaben fehlen.

Busfahrer halten zu weit weg vom Bür-gersteig


Grundsätzlich nein. Durch äu-ßere Einflüsse der anderen Verkehrsteil-nehmer manchmal nicht zu verhindern.

Fahrer unfreundlich Kritik in Planung anvisiert nicht möglich

Einzelfall, ge-naue Angaben fehlen.

Fahrer rasen nach 20.00 Uhr



Haltestelle Ruhrpark: Fahrer machen nach Pause nur Hintertür auf


Erledigt seit Ein-führung Vorder-einstieg.

Busfahrer sollen mehr eingreifen

Anregung in Planung anvisiert nicht möglich

Wird in Schu-lungen vermit-telt. Wichtig: Info an den Fahrer!

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Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

Hilfsbereite und freundliche Fahrer


Freundliche Fahrer Lob in Planung anvisiert nicht möglich

Fahrer helfen Behin-derten Fahrgästen nicht beim Einstieg



Linie 136: Fremdfir-ma lässt Haltestellen aus


Wird an MhVG weitergemeldet.

Aufgaben von Ver-kehrsservice-Fahrzeugen?


Organisation des reibungslo-sen Betriebsab-laufes im Netz.

Rubrik „Sauberkeit“ Kundenäußerung Art der Äuße-


Haltestelle Elpen-bachstraße: Stra-ßenlaterne kaputt


Wurde am nächs-ten Tag der evo gemeldet.

Verschmutzte Hal-testelle: Marktstra-ße, Rema

Kritik x in Planung anvisiert nicht möglich

Intervall wird ü-berarbeitet.

Sauberkeit Busse in Oberhausen


Fahrzeug ver-schmutzt, Fremdfir-ma Linie 953


Fahrzeug über-prüft. Aktuell liegt keine Beanstan-dung vor.

Haltestelle Sterkra-de Bahnhof: Grund-reinigung Boden

Anregung x in Planung anvisiert nicht möglich

August 2010

Busse von Fremd-firmen kontrollieren


Wird in regelmä-ßigen Abständen kontrolliert.

Haltestelle Osterfeld Mitte: Vandalismus durch Schüler


Reparatur erfolgt in der Regel bin-nen 24 Std.

Wartehäuschen: Kein Glas, weil zu empfindlich


Glas hat die we-nigsten Nachteile.

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Haltestelle Eber-eschenweg: Bei Schnee nicht ge-räumt


Verweis auf Stra-ßenreinigungs-satzung vom 13.12.04.

Haltestelle Neue Mitte: Weil oben rauchfrei ist, wird unten geraucht


Ascher sind an den Auf- und Ab-gängen montiert.

Wer kontrolliert gel-be Sperrzonen (Alk-holgenuss)?


Stadt OB

Sonstiges Kundenäußerung Art der Äuße-


Vordereinstieg Lob x in Planung anvisiert nicht möglich

Einführung zum 15.07.2010.

Kunde seit 1980: Lob an STOAG


Umsetzung Tarifinfo für Strecken Mül-heim Richtung O-berhausen Osterfeld


Sozialticket für O-berhausen


Keine Einzellö-sung. Marktfor-schung läuft VRR-weit.

Bei Halt an Halte-stellen: Wie viel Zeit hat man zum Aus-steigen?


Zügig aussteigen!

Haltestelle Wester-waldstraße: Kaputte Fahrpläne

Kritik x in Planung anvisiert nicht möglich

Schäden wurden repariert und Plä-ne gewechselt.

Haltestelle Fried-rich-Karl-Straße: Seit elektrischer An-zeige kein Aushang-fahrplan mehr


Fahrplantafeln wurden montiert.

Elektrische Fahr-plananzeige nicht aktuell: Linie 987, Osterfeld


Probleme wegen Umleitungen

Elektronische An-zeige: Bus „ver-schwindet“ bei Ver-spätung, z.B. Linie 979, Sterkrader Tor

Kritik in Planung x anvisiert nicht möglich

Problem erkannt, Änderungen im Moment nicht möglich.

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SB90, Haltestelle Ruhrpark: Fahrplä-ne vertauscht


Wurde korrigiert.

Haltestelle Em-scherbrücke Rich-tung Hauptbahnhof: Haltestellenschild leer


Haltestellenkopf wurde montiert.

Fahrplananzeige Rathaus Sterkrade


Anzeige funktio-niert. Kritik zu ungenau.

Haltestelle Markt Holten, Bahnsteig 1: Anzeige


Anzeige war durch Vandalis-mus zerstört. Mittlerweile wie-der in Betrieb.

Von Kindern gestal-teter Dschungelbus


Gibt es noch ähnli-che Projekte wie den Dschungelbus?

Frage in Planung x anvisiert nicht möglich

Haltestelle Ruhr-park: Logik Taktung (2 Busse zwischen 16.00 und 17.00)

Kritik in Planung anvisiert x nicht möglich

Für höhere Pünktlichkeit müssen zwei Busse Pause machen.

Haltestelle Dümp-ten, Linie 953: Ver-frühung


Angaben unge-nau.

Linie 957/SB94: Bus wartet nicht


Angaben unge-nau.

Neue Zeitmessung Fahrplan SB90


Fahrzeiten wer-den regelmäßig überprüft.

Verfrühungen Linien 953 und 979


Angaben unge-nau.

Über Steinbrinkstra-ße Fährt kein Bus


Haltestelle Raben-straße umbenennen in Scheiferskamp

Anregung in Planung x anvisiert nicht möglich

Zurzeit aus tech-nischen Gründen nicht möglich.

Eine Haltestelle, un-terschiedliche Na-men: Hüttestraße vs. Vereinsstraße -> MVG versus STOAG


Problem beim NE10/ MVG be-kannt.

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Nicht alle Haltestel-len im Fahrplanbuch


Kein Platz in Ta-bellen bei langen Linien; vollständi-ge Anzeige in den „Perlschnü-ren“ am Anfang.

Haltestelle Rechen-acker nicht im Fahr-planbuch verzeich-net


Siehe oben.

Themenblock „Technik“


Informative Zielanzeigen


EKS: Elektrisches Ticket wird dreimal nicht grün geschaltet


Die im Probebe-trieb erkannten Fehler wurden behoben und werden im Re-gelbetrieb nicht mehr auftreten.

EKS auch für Einsatzwagen?

Frage in Planung x anvisiert nicht möglich

Ja, wird umge-setzt.

Toleranzgrenze EKS für Ticket 2000 ab 9.00 Uhr


Taktzeiten an EKS anpassen wegen längerer Einstiegs-zeit?

Frage x in Planung anvisiert nicht möglich

Fahrzeiten wer-den geprüft nach Einführung EKS.

EKS für Mülheim? Frage x in Planung anvisiert nicht möglich

Wegen EKS: Hülle für Ticket zum schneller Finden


Chipkartenhül-len und Schlüs-selbänder in den Kd-Centern

EKS und Behinder-tenausweis?


Behinderten-ausweise unter-liegen der Fah-rersichtkontrolle.

Alarmanlagen hinter Fahrplänen


Alarmdauer lt. Gesetz nur 30 sec. möglich und Kosten-Nutzen Verhält-nis ist nicht ge-geben.

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Schaltgetriebe ver-bessert


Wieso piepsen Bus-türen manchmal?


Alarmsignal bei vorliegenden Störungen.

Linie 90: Tür kaputt (Solaris Modelle)


Technikstandards in Bussen, z.B. Halte-wunschtasten?


Soweit wie mög-lich realisiert.

Zweiten Entwerter beibehalten


Bei vollen Bussen Durchsage „Bitte durchgehen“


Durchsage er-folgt

Fahrer: Voraus-schauend fahren


Schulungsinhalt

Umgang der Fahrer mit Störungen?


Schulungsinhalt

Busse sanfter anfah-ren


Schulungsinhalt

Servicepersonal: Bedienen sie Roll-stuhlklappe?


Servicepersonal steht zurzeit nicht zur Verfü-gung.

Anschlussgarantie? Frage in Planung anvisiert nicht möglich

Wird bereits praktiziert.

Sitzkissen in den Fahrzeugen ausle-gen


Unhygienisch und Brandge-fahr.

Name nachträglich eintragen Bei T2000?


Änderung nur in den Kd-Centern

Warum fährt Linie SB92 ab 21.30 Uhr nur stündlich?

Frage x in Planung anvisiert nicht möglich

Änderungen zum Fahrplan-wechsel 13.06.2010.

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„Lobecke“

keine Anmerkungen

„Kritikecke“

Fahrer warten immer auf andere Fahrer, aber nie auf Fahrgäste, die noch angerannt kommen

Schade, dass man nach „dreimal“ nicht mehr teilnehmen darf! :-(

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Brief mit Logos - STOAG · 2010-09-04 · Verabschiedung .....13 Abschlussfrage ... Christian Pieper . Verkehrsmanagement : Jürgen Moroni . Technische Infrastruktur : Olaf Walenciak