Branch Banking – Best Practice in the Worst of Times banking full sum.pdfBranch Banking – Best Practice in the Worst of Times A practitioner’s guide to innovative efficiency

Branch Banking – Best Practice in the Worst of Times

A practitioner’s guide to innovative efficiency tools for an effective banking channel.

Sandy Vaci

Branch Banking – Best Practice in the Worst of times

ii © 2009

The Author

Sandy Vaci is an international retail banking executive with 25 years’experience across 50 markets. He has covered 15 markets in his most recent position as Senior Vice-president, Retail Banking for Raiffeisen International, and has been credited by The Bankeras being “the man in charge of [Raiffeisen’s] impressive expansion,” and pro-viding a “textbook example of how to set up a significant presence in foreign mar-kets.” Prior to Raiffeisen, Sandy Vaci held several international executive and board level positions in Citibank’s Global Consumer Bank in Europe, covering market-ing, CRM, strategic planning and related areas. Sandy started his career at Procter & Gamble in Canada and spent time at Royal Trust, CIBC and Neilson/Cadbury in North America. He is currently Principal, V/AConsulting, based in Toronto, Canada and Vienna, Austria.

© 2009 VRL KnowledgeBank Ltd

No part of this report may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the prior permission of the copyright holder.

This report is designed to provide accurate information on the general subject matter covered. This report is provided with the understanding that the author and publisher shall have no liability for any errors, inaccuracies or omissions of this report and, by this report, the author and publisher are not engaged in rendering consulting advice or other profes-sional services to the recipient with regard to any specific matter. In the event that consulting or other expert assistance is required with regard to any specific matter, the services of qualified professionals should be sought.

Print production: Patersons (www.patersons.com)

Product code: 3363

First published: London, January 2009 ISBN:1-905457-90-1

© 2009 iii

Contents

Acknowledgements

Preface to the second editionAbbreviations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Executive summaryUse of the Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1. Background – The Case for Sales Efficiency, an Integrated Approach and the BranchesSales Efficiency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Integrated Approach – Longitudinal Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Integrated Approach – Cross-functional Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Branches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Conclusions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

2. Branches – An Integrated Approach to Boost Sales EfficienciesLocation Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Macro Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Micro Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Macro Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Micro Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Results to be Expected . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Alignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Business Objectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Target Segments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Overall Annual Department/Division Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Activity Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Cross-functional Sales Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Cross-functional Capacity Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Case Study 1 (Mid-sized European Bank) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Components of ‘Sales’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Integrated Approach to Boost Sales Efficiencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Business Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Operational/Support Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35HR Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35


iv © 2009

Capacity Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Capacity Measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Capacity Reallocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Basic Selling Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Proactive Selling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Sales Management Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Product Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Management and People Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Advanced Training Modules (on demand) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Sales Planning and Objective-setting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Sales Planning Within Overall ‘Sales Management’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Alternative Approaches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Planning for Objectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Sales Management – The Next Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Branch Calendars, Branch Action Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Individual Sales Action Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Other Elements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Sales Meetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Sales Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Reactive Sales Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Proactive Sales Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Cross-selling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Process Differences by Segment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70Movement between segments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Sales Process Closure – ‘Watch-outs’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Tracking and Rewards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73Tracking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73Balanced Scorecard Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Reward Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Other Enablers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Organisational Set-up and Management Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Operational Processes and Capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Marketing Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Channel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Benchmarking – Integrated Branch Sales Boost Tests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Case Study 2 – Integrated Branch Sales Boost Tests – 1st Test . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

First Test . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Case Study 3 – Integrated Branch Sales Boost Tests – 2nd Test . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Second Test . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82Appendix A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Simplified Sales Diagnostic Kit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Appendix B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Sample Activity Tracking Tool for Capacity Measurements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Appendix C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Sample List of SWOT Analysis Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Appendix D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Sample Scenario Design and Scripting Exercise: Proactive Cross-selling Call to a Customer . . 91Group Exercise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Appendix E . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Cross-selling Overview and Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Appendix F . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

© 2009 v

Recommended Areas to Cover in Balance Sales Scorecards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. Needs-based personal selling and the consultative approachSummary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

The three E principle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Consumer needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Life needs versus financial needs and hidden needs versus obvious needs . . . . . . . . . . . . . . . 98Mini case study 4 (personal anecdote) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Life cycle-based needs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Life Cycle modifications: wealth, sophistication, ‘other’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Mini case study 5 (personal anecdote) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Rational versus emotional needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Time horizon dependence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Mini case study 6 (personal anecdote) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104What does research say? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Mini case study 7 – Canadian bank experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106From needs to sales - pulling it together . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Mini case study 8 – Five-step process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Using it all - personal selling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Basic concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109Key pointers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Advanced pointers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Negative feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Handling objections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Concept management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Stick with it . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Getting the most . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Recap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

4. Global best practices – overview‘No-one is afraid of selling’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

‘Everyone sells’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120‘Everything is process driven and focuses on building profit’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121‘Doing it right is second nature to all…’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Case study 9: Pulling it all together . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128Case Study 10 – Best Practice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

5. Promoting change - Implementation guide for best practiceIntroduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143The proposal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

Content . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Case Study 11: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

Background/overview - Findings of Phase 0 (already completed) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Objectives/deliverables - benefits of Phase 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146Measuring success - decision framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Project execution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Infrastructure implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Business results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Payback and project efficiency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148Residual benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

Delivery options - timing, cost, methodology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150Phase 1B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Phase 1C and 1D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Phase 2A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152


vi © 2009

Phase 2B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152Roles/responsibilities - Supplier and Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152Terms and Conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Case study 12 – Detailed implementation guide of best practices . . . . . . . . . . . . . . 155

6. Branch Agents – ‘Near Sourcing’ to Local EntrepreneursDefinition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161Different Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Key Benefits to Banks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163Benefits to Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163Consumer Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164Start-up Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165New vs. Existing Locations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Interest-free Loan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Promotional Budget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Rental Subsidy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Salary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Financial Implications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

Location . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170IT Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172Staging the Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172Organisational Level of Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Integration and Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Support Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Recruitment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176Risk Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Control and Audit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178Legal/Regulatory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Contract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Duties and Authorised Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180Exclusions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180Remuneration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180Scope of Contract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

Commission . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181General Commission Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Commission Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Key Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183Knock-out Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Sample Commission Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Financials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

© 2009 vii

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187Case study 13 – Volksbank’s branch agent (branch franchise) set-up in Romania . . . 188

7. Sales Agents – Single-minded Focus on Acquisition EfficienciesOverview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Different Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196Case Studies on Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Case study 14 – Proactive retail test . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Case study 15 – Sales agent network. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Number of Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Types of Products. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Additional Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202Product Sales Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203IT Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Other Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Start-up . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

Control, Risk Management, Audit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

Roles and Responsibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207Career Progression . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Start-up Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Ongoing Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Recruiting, Dismissals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Recruiting Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Success Factors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211Dismissals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

Contract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211Remuneration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

Starting Up the Commission System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214Commission Structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215Team Leader/Senior Leader Commissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Financials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218Appendix A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

Sample Prospect Contact Rules for Sales Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219Appendix B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Sample Sales Agent Contract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220Appendix C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Sample List of Content for Sales Agents’ Handbook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228


viii © 2009

8. Intermediary channels: Managing third-party relationshipsIntroduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Third-party types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

Financial intermediaries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Retailers (POS - sales finance) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233Other . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234Watch-outs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236Mini case study 16 – Cross-sales costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236Structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237

Joint ventures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Revenue/cost/profit share . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238Straight commission system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

Compensation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239New sales versus portfolio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Commission plus incentives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Floor price approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

Other support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240USPs 240

USPs for end-customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241USPs for intermediaries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241Additional USP for both . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

Physical and process designs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Physical set-ups and integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Process design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

IT requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

9. Other Approaches – Innovative Best Practices and ‘Glue’ ElementsOverview of Non-traditional Ways . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Overview of ‘Glue’ Elements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253Innovative Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

Local Trade Area Segmentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254Wealth/Life Stage Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

Case Study 17 – Local applications of model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257More words on segmentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

Types of segmentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258Bank segmentation specialties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259The use of proxies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Local Marketing Toolkit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261Content . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Segmentation Review . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Activities Review . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Review of Executional Approaches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

Customer Relationship Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Key Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Benefits. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265Alignments Needed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

Case Study 18 – How things can go wrong with CRM implementation . . . . . . . . . . . 267Predictive modelling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Changing the sales process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

© 2009 ix

Changing the sales approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269Mergers and Acquisitions (M&A) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Due Diligence Checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270Overall Business Strategy Fit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

Marketing and Sales Review . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271Customer Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271Prospect Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272Intermediary Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272Brand Strength . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Marketing Infrastructure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Distribution and Service Channels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Credit Risk Management/Lending Products Portfolio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Savings and Deposits Products Portfolio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276Personnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277Information Technology, Other . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Customer Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277Case Study 19 – Benefits of Service Quality – Example 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Case Study 20 – Benefits of Service Quality – Example 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Case Study 21 – Benefits of Service Quality – Example 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

Eliminating Objective-setting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279‘Glue’ Elements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

Organisational Set-up . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Retail Banking Sales Organisations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Key Enablers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282

Alternate (Remote) Channels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Roles, Evolution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Challenges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Addressing the Challenges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285

Alliances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286Basic Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

Case Study 22 – Example 1 – North America . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288Case Study 23 – Example 2 – Europe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

Local Alliance Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Truths and Myths . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289Types of Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290Relationship Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

Business Reviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292Key Steps/Items . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292Market Scoping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293Target Segments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Sales and Service Channels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Long-term Marketing Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Reasonability Tests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295Closure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

Appendix A – CRM Architecture: Summary of Basic Business Requirements . . . . . . . 296Marketing DataMart: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296Contact Management/Sales Force Automation: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296Marketing Planning: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296

Appendix B – M&A Evaluation Guidelines Summary: A Sales/Marketing Perspective 298Reason . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298


x © 2009

Appendix C – Service Standards Definition and Measurement Sample Outline for Branches 299

Basic Deliverables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Service Quality Dimensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Methods of Measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Service Standards (Benchmarks, Expectations) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

Appendix D – Service Standards Definition and Measurement: Sample Outline for Call Centres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

Service Standards (Benchmarks, Expectations) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303Sales and service: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

Appendix E – Sample Key Performance Indicator (KPI) List For Tracking Business Results and High Level Efficiencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

Key Indicators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

10. International sales organisations: Moving cross-borderBenefits for the bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

Benefits for the sales function . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308International set-ups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309

Segment reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Geographic reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Matrix structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 Matrix sales structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 Changing the structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

Some issues (and how to address them) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315Speed of change may differ in a new market . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315Information taken for granted in the home market may not be available . . . . . . . . . . . . . . . . 316People may not understand your offer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Your basic sales tools may not be available . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317Cover the downside well (better than at home) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Be ready to simplify, supplement or supply processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319Financial services regulations could be different . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Target segments may be different . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320People define financial terms differently . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Different overall regulatory frameworks drive different customer behaviours . . . . . . . . . . . . . 321Delivery channels develop at different pace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Customers react differently to promotional and other offers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

List of figures

1. Background – The Case for Sales Efficiency, an Integrated Approach and the BranchesFigure 1: Percentage of time spent on prospecting and actual sales (Source: Proudfoot

Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Figure 2: Banking industry efficiency vs. other areas (Source: Proudfoot Consulting) . 12Figure 3: Barriers to productivity – IT is not the main culprit (Source: Proudfoot

Consulting) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Figure 4: Sales effectiveness before, during and after the sales call (Source: Proudfoot

Consulting) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Figure 5: The productivity gap (Source: Finalta) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Figure 6: Most frequently used bank channels for retail transactions (Source:

Novametrie) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Figure 7: Which is the ideal branch? (Source: Novametrie) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Figure 8: Acceptance of traditional retail design for the branch (Source: Novametrie) . 17

2. Branches – An Integrated Approach to Boost Sales EfficienciesFigure 9: An integrated approach to boosting branch sales results (Source: 3-i Inc

Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Figure 10: Sales efficiency cycle (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . 43Figure 11: The sales management cycle (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . 45Figure 12: Branch action plan (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . 53Figure 13: Sample branch activity calendar (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . 54Figure 14: Sample sales staff action plan (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . 56Figure 15: A sample tracking card (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . 57Figure 16: Sample contact follow-up chart )Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . 59Figure 17: Illustration: Results of starting with cross-selling, then using skills

developed for prospecting (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . 70Figure 18: Sample scenario planning exercise (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) 91

3. Needs-based personal selling and the consultative approachFigure 19: Consumer needs differentiation (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . 97Figure 20: Consumer needs – overall vs financial Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Figure 21: (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Figure 22: Consumer Needs – Time Horizon Dependence (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103


xii © 2009

4. Global best practices – overviewFigure 23: Case Study 10 – concept (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . 132Figure 24: Case study 10 – Sales Planning (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . 134Figure 25: Case study 10 – Efficiency ratios (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . 135 Figure 26: Case study 10 – Term deposits (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . 135Figure 27: Case study 10 – Term deposits (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . 136Figure 28: Case study 10 – Loan results (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . 136Figure 29: Case study 10 – Loan results (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . 136Figure 30: Case study 10 – Credit cards (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . 137Figure 31: Case study 10 – Credit cards (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . 137Figure 32: Case study 10 – Customer satisfaction (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138Figure 33: Roll-out – Efficiencies (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . 139Figure 34: Roll-out – Credit Card Results (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . 139Figure 35: Credit card applications (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . 140Figure 36: Cross-sell versus prospecting (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . 140

7. Sales Agents – Single-minded Focus on Acquisition EfficienciesFigure 37: Organisational structure – integrating sales agents and managers (Source: 3-i

Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Figure 38: Sales agent recruitment process (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . 210

8. Intermediary channels: Managing third-party relationshipsFigure 39: Personal loan sales and operations process design – retail store and direct

sourced (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245Figure 40: POS Sales Partner selection Checklist (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Figure 41: POS Sales Partner selection Checklist 2 (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247

9. Other Approaches – Innovative Best Practices and ‘Glue’ ElementsFigure 42: Source: 3-i Inc Strategic Consultancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

10. International sales organisations: Moving cross-borderFigure 43: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Figure 44: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310Figure 45: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310Figure 46: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Figure 47: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Figure 48: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312Figure 49: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313Figure 50: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313Figure 51: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Figure 52: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Figure 53: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315Figure 54: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316Figure 55: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317Figure 56: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Figure 57: -------------(Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

List of tables

1. Background – The Case for Sales Efficiency, an Integrated Approach and the Branches

2. Branches – An Integrated Approach to Boost Sales EfficienciesTable 1: Branch break-even and payback benchmarks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Table 2: Cross-functional sales process example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Table 3: Sales capacity (% time) allocation between proactive and reactive sales staff 38Table 4: Percentage of total cash compensation earned as variable component . . . . . 77Table 5: Results from Phase 1 and Phase 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Table 6: Sales Diagnostic Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Table 7: Product-based Cross-sell Grid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. Needs-based personal selling and the consultative approachTable 8: Consumer needs – Wealth versus Age-based grid (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Table 9: Consumer needs – From rational to emotional (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Table 10: Consumer needs – research based – HIGH level (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Table 11: Consumer needs – research based – SPECIFIC (Source: 3-i Inc Strategic

Consultancy) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Table 12: Investment sales – five steps (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . 109

4. Global best practices – overviewTable 13: Sales Basics of the Best – 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Table 14: “Sales Basics of the Best” - 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Table 15: “Build Relationship in Person” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123Table 16: Cross Selling - Three “Rules of 3’s” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Table 17: Why Cross Selling? Why This Way? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Table 18: Cross sell the products in the priority denoted by 1, 2 or 3 . . . . . . . . . . . . 125Table 19: Customer Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125Table 20: Service Quality - For Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Table 21: Service Quality - For Us . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127Table 22: Service Quality – 3 Things I Must Always Do . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127Table 23 Seven Steps to Sales Success… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128Table 24: Best Practice Case Study 1 - Outline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129Table 25: Best Practice Case Study 4.1 - Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129Table 26: Successes and failures in case study 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130


xiv © 2009

Table 27: Case Study 4.1 - Learnings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Table 28: Case Study 10 - Key Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132Table 29: Case Study 10 - Key Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133Table 30: Case Study 10 - Key Enablers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133Table 31: Case Study 10 - Sales Meetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Table 32: Case Study 10 - Roll -Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138Table 33: Lessons learned from case study . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

7. Sales Agents – Single-minded Focus on Acquisition EfficienciesTable 34: Results in terms of percentage portfolio growth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198Table 35: Results by location . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198Table 36: Bank B – Sales Network Dynamics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199Table 37: Number of products to be sold per month . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

8. Intermediary channels: Managing third-party relationshipsTable 38: Sales expectations for year 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

9. Other Approaches – Innovative Best Practices and ‘Glue’ ElementsTable 39: Profit potential (wealth) vs. life stage (needs) segmentation based on household/

head of household data (Source: 3-i Inc Strategic Consultancy) . . . . . . . . . . . . . 255Table 40: Reward system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

Branch Banking – Best Practice in the Worst of Times

A practitioner’s guide to innovative efficiency tools for an effective banking channel.

Sandy Vaci

© 2009 7

Executive summary

It is by now a well-accepted fact that traditional channels, like branches, are here to stay in the retail banking domain. However, having to deal with traditional channels does not have to mean having to stick with traditional approaches to try to increase sales efficiencies through them. At the same time, turning the branch model on its head may also not bring the desired results. Many banks have tried, and failed, to turn the branch into something it should not be in the first place. A balanced approach is needed – taking into account customer preferences, using the best aspects of the channels banks have already built and integrating all ele-ments that drive efficiencies in a synergistic way.

For most banks, branches are still the key retail delivery channel. It would there-fore make sense to start with the traditional branch set-up and explore how to make it work more efficiently. To do this, all parts of the ‘efficiency puzzle’ need to be integrated. Sales training needs to be followed by revised objectives, reflecting the expected improvements due to training. Proactive sales processes need to be given extra time – to be identified by capacity measurement and made available by capacity reallocation. Freeing up extra time for sales staff to do proactive sell-ing needs to be integrated into well-planned sales processes, guided by superior sales management practices, to really work. Tracking and reward systems need to focus sales energies. The list goes on.

New approaches to traditional face-to-face selling have already been tested and proven by many banks. Branch agents and sales agents can improve efficiencies dramatically – but only when planned, implemented and managed properly. They can build on existing traditional channels so there is no need to tear out parts of the infrastructure that are working well. The key issue though is to not only in-tegrate these new channels at the strategic level but do the execution correctly. Failure to do so can cost dearly, as those who took a good idea (for example, branch agents) and executed it poorly (for example, as a branch franchise set-up) have learned.

Finally, there are a number of ways that sales efficiencies can be increased, which are traditionally considered to belong to other functional areas and not to Sales. Some of these are relatively new, like using local trade area segmentation to plan activities and set objectives at the branch level in a finely tuned way. Some of them have been around for some time and are strongly controlled by other areas,


8 © 2009

like evaluating potential bank acquisition targets. And many of them are essential ‘glue’ elements that tie things together for Sales but rarely get mentioned as part of sales efficiency discussions: organisational design; pricing strategies; alliances; and more.

It is important that all of the above areas be addressed together, in a holistic way, if one wants to improve sales efficiencies with a lasting effect. It is equally important that each item be reviewed with a practical implementation approach in mind.

This study therefore addresses the above three areas:

improving branch sales with an integrated approach; building on branches with additional face-to-face channels for a signifi-cant efficiency boost; and,covering nontraditional areas and glue elements to round out the picture.

This report is intended to be a practitioner’s guide. To accomplish this, it is rich in checklists, case studies, benchmarks and ‘how to’ templates. Most of the exam-ples have been drawn from the author’s own experience, covering 25 years and 50 countries across four continents. At the same time, a number of areas have been given very little or no exposure at all. This is because they have been well-ad-dressed by other books and studies in the past.

The focus is on presenting new but tested ideas and on how to integrate different practical approaches for best results. So, for example, there is limited discussion of model branch or call centre designs. But there are reviews on how they should fit into an overall efficiency-focused approach – their roles, the best ways to in-tegrate them, their evolution. Reviewing the table of contents should give the reader a good understanding of how the report is structured and what to expect.

The key ideas of the report could be summed up thus:

Integrating all elements that have impact on branch sales is necessary to drive efficiency improvements. When handled well, an integrated ap-proach can double sales efficiencies through the branches and in some cases can result in even higher (up to five-fold) improvement.The elements to consider go from the physical (location, premises) to stra-tegic (alignments needed), enablers (capacity planning, training), proc-esses (reactive, proactive) and overall management (goal setting, activity planning, tracking, rewarding, motivating).Banks should not try to replace branches by other channels on a wholesale basis. Rather, the branch set-up should be built upon by introducing other, more efficient traditional approaches first. Branch agents and sales agents are two tested approaches that could work. The branch agent approach ‘near sources’ the running of branches to local entrepreneurs while keeping strong control. It saves both headcount and capital.

1.2.

3.

●

●

●

●

●

executive summary

© 2009 9

The sales agent approach adds a strong, but short-term focused acquisi-tion capability to the network. It can add extra capacity in a very cost-ef-ficient and flexible way as needed.There are a number of areas where Sales needs to be involved to bring its efficiency focus to the discussion. M&A initiatives, service quality pro-grammes and CRM requirements definitions are but a few of these. To be able to contribute, Sales needs to understand how to approach these areas in a disciplined way.Equally, there are areas that are essential for providing the ‘glue’ to sales activities. Again, Sales needs to have a good understanding of how to con-tribute to and influence any debate concerning these areas (for example pricing strategies, business reviews, alliances).

USE OF THE REPORT

It is the author’s hope that the high-level reviews of the study, coupled with the detailed executional examples and tools, will give the reader a good understand-ing of all the above points

The aim of the study is to enable the practitioner to understand what is needed, to be able to present it convincingly for senior management approval and be able to start high-quality, fast implementation using the templates provided.

At the same time, senior executives should be able to get a fully integrated view of the many different approaches that can be used to boost sales results, together with useful benchmarks to set their expectations at the right level.

●

●

●

Documents

Branch Banking – Best Practice in the Worst of Times banking full sum.pdfBranch Banking – Best Practice in the Worst of Times A practitioner’s guide to innovative efficiency