BlackBerry エキスパートサポートセンター...BlackBerry エキスパートサポートセンタージョブエイド 3 ログイン Named Callerは、BlackBerry Technical

BlackBerry エキスパートサポートセンタージョブエイド

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目的

この文書では、BlackBerry®エキスパートサポートセンター(BESC)について説明します。 BlackBerryエキスパートサポートセンターは、BlackBerry® Technical Support Service (BTSS)のお客様が一般的なタスクを実

行したり問題を解決する際の手助けとなるセルフサービスツールを提供するために設計されています。このサポートツールに

は、お客様が契約されているテクニカルサポートのレベルにもとづいたさまざまなセルフサービスオプションが含まれています。

ユーザーは https://www.blackberry.com/besc からBlackBerryエキスパートサポートセンターにアクセスできます。 BlackBerryテクニカルサポート契約に明記されているすべてのNamed CallerにBlackBerryエキスパートサポートセンターへの

アクセス権が自動的に提供されます。

https://www.blackberry.com/besc�


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サポート契約を結んでいるお客様の場合

BlackBerryエキスパートサポートセンター(BESC)には、BlackBerry Technical Support Services (BTSS)やAllianceなどのさまざ

まなサポートプログラムがあります。BTSSおよびAllianceプログラムを契約されたお客様は自動的に登録されますが、BESC

で提供されるツールはお客様のサポートプログラムによって異なります。

BlackBerry Technical Support Services BlackBerry Technical Support Servicesは、BlackBerryの技術者に直接相談できる年間サポートプログラムです。

BlackBerry Technical Support Servicesプログラムには、BlackBerryの導入規模や導入内容にかかわらず組織のニー

ズに対応できるように設計された柔軟で拡張性のあるサポートオプションが用意されています。

それぞれのBTSSレベルで利用できる機能の一覧は、http://jp.blackberry.com/support/programs/technical/

で確認できます。

BlackBerryアライアンスプログラム

BlackBerry®アライアンスプログラムには、提携パートナーが自分の顧客にサービスとカスタムアプリケーション開発を

提供するためのツールとサポートがあります。 BlackBerryアライアンスプログラムはホスティング事業者にテクニカルソリューションアーキテクトとビジネス開発マネー

ジャへのアクセス、製品サポート、テクニカルサポート、BlackBerry®認定プログラムへのアクセスを提供します。

BlackBerryアライアンスプログラムについては、

https://partners.blackberry.com/web/guest/ で確認できます。

注意：BlackBerryエキスパートサポートセンターは、ホスティングサービスをおこなっているパートナーだけに提供

されます。

http://jp.blackberry.com/support/programs/technical/�

https://partners.blackberry.com/web/guest/�


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ログイン

Named Callerは、BlackBerry Technical Support Serviceの契約の際、RIMから送信されたWelcome Eメールに記載されたログ

インIDと仮パスワードを使ってBlackBerryエキスパートサポートセンターにログインする必要があります。

パスワードを忘れた場合はパスワードを再設定して自分のメールアカウントに送信できます。[メール] フィールドにメールアドレスを入力して [パスワード

を忘れましたか？] をクリックしてください。

メールアドレスを記憶させる

BESCにログイン認証情報を記憶させる場合は、[メールアドレスの保存] をクリックします。


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ナビゲーション

製品ベースのタブ管理者がBlackBerryエキスパートサポートセンターに(テクニカルサポート契約の購入時に提供された認証情報を使って)ログ

インすると、ホームページとして [ダッシュボード]タブがデフォルトで選択されています。

画面の上部のタブからBlackBerryエキスパートサポートセンターで提供されるすべてのセルフサービスツールとリソースにアク

セスできます。*

管理者は、[サーバー]、[スマートフォン]、[タブレット] の3つのタブでBlackBerry製品のすべてのツール、ドキュメント/リソース、

トレーニングを探すことができます。一般的な項目や製品固有ではない項目については [トレーニングとリソース] タブを参照

してください。

＊ [タブ] に表示されるツールやリンクは、契約の内容によって異なることがあります。


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サブスクリプション BlackBerryエキスパートサポートセンターの機能の内容は、画面上部のドロップダウンリストから選んだ加入者コードまたは会

社名によって異なります。

• [サブスクリプション] ドロップダウンリストには各ユーザーの加入者コードと会社名(未契約ユーザーの場合は社名のみ)

が表示されます。未契約のユーザーは会社名を選択します。サポート契約を結んでいるお客様の場合は加入者コードを

選択します。

• 他の契約を選択すると表示されるオプションやツールの機能が変わることがあります。

言語の選択

言語選択のドロップダウンメニューでユーザーインターフェイスの言語が指定できます。このメニュー項目を利用してもサポー

ト契約の言語が変更されることはありません。たとえばスペイン語でテクニカルサポートを受けたい場合は、スペイン語のサポ

ートサブスクリプションを購入する必要があります。


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[ダッシュボード] ウィジェット

ダッシュボードはBlackBerry エキスパートサポートセンターで最初にアクセスするページです。通知領域においては、お客様

のBlackBerryソリューションに関連する情報をまとめて表示しています。

注意：BlackBerryエキスパートサポートセンターについて重要な通知を共有するために使用します。

BlackBerry Environment： BlackBerry Environmentは、BlackBerry Network Operations Center によって報告されるリアルタ

イムなBlackBerry InfrastructureやBlackBerry Cloud のステータスを表示します。

＊ステータスのリンクが表示されている場合は、クリックすることでステータス確認ツールを参照することが可能です。


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BlackBerry Infrastructure Status

※サンプル画像： BlackBerry Business Cloud のステータス表示をご案内します。

ユーザーは今後30日以内に予定されているメンテナンスを確認できます。これにはメンテナンス時間の詳細、イベントの種類、

影響を受ける地域が含まれています。過去のメンテナンスやインシデントは14日分が確認できます。

注意

＊ BlackBerry Business Cloud Servicesのお客様には [Business Cloud のステータス] というツール名で表示されますが、他の

お客様には [BlackBerry Infrastructure Status] という名称で表示されます。

＊ステータスのリンクが表示されない場合は、言語を英語に変更して試行してください。

＊ユーザーがBlackBerry Infrastructure Toolを利用するには、ユーザーの会社とRIMの間で署名入りの秘密保持契約を交わ

している必要があります。

＊このツールの機能は契約サポートレベルによって異なります。


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マイサーバー：お客様がBlackBerry エキスパートサポートセンターに登録されたSRP IDのサーバーステータスを表示します。

サービスリクエスト：お客様が作成されたインシデントにおいて、確認が必要・進行中・当月解決済みの各件数が表示されま

す。

ニュースウィジェット： [最新ニュース] ツールには、製品発表、緊急を要する重大な勧告、BlackBerryエキスパートサポートセ

ンターの新機能、その他のサポート関連情報を含む最新の内容が表示されます。


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[ツール] タブ

[ツール] タブではBlackBerryテクニカルサポートの実施に関連するツールやBlackBerry Technical Support Service契約を管

理するツールにアクセスできます。

＊表示されるツールやリソースは契約内容によって異なることがあります。


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サービス内容

管理者は [サービス内容] ツールで組織のサポート契約の内容を確認できます。このツールには契約レベルに応じて利用で

きるサービス、およびBlackBerryオンラインストアで購入可能なサブスクリプションサービスも表示されます。


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サブスクリプションのサービスリクエスト

管理者は、BlackBerry Technical Support Servicesサポート契約に関連付けられているサービスリクエストを表示、アップデー

ト、作成することができます。デフォルトでは未解決のインシデントがすべて表示されます。終了したチケットについては、検索

して表示することができます。

注意：サポート契約を結んでいないお客様はこのツールを利用できません。


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サービスリクエストの検索

管理者は、[マイサービスリクエスト] ツールのメイン画面から基本検索を実行できます。基本検索では、管理者はキー

ワードとリクエストID（インシデント番号）を入力するように求められます。デフォルトではオープン（未解決）のインシデン

トのみが返されますが、管理者はドロップダウンの選択をクローズ（終了）またはオープン/クローズ（未解決/終了）に

変更して、終了したチケットを検索することもできます。

詳細検索ではチケットの属性を指定して検索することがきます。指定可能な検索条件は、[概要]、[作成者]、[ステータ

ス]、[作成日]、[最終更新日時]、[サービスリクエストID]、[エスカレーション日]です。

サービスリクエストの作成

[サービスリクエストの作成] ウィザードは [サブスクリプションのサービスリクエスト] ツールの一部であり、管理者はこのウィザードを使ってサービスリクエスト作成プロセスを手順通りに実行します。管理者はサービスリクエストを送信する前に手順を前後しながら内容を変更することもできます。サポートレベルによっては、管理者が24時間以前に作成したサービスリクエストをエスカレーションできる追加サービスを購入することもできます。これに関連するプロセスにより、このサービスリクエストが最優先となることが確認されます。


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サービスリクエストの表示

変更管理計画サービス

管理者は、インシデント行をダブルクリックして

任意の未解決インシデントまたは終了したイン

シデントの詳細を確認できます。

詳細表示ウィンドウの概要セクションにインシ

デントの内容が細かく表示されます。

管理者は [メモ] エリアで管理者とRIMテクニカ

ルサポート担当者のやりとりを確認できます。

ユーザーは左側の概要にある[メモ] をスクロ

ールして注意エントリーの短いサンプルを見る

ことができます。サンプルをクリックすると、やり

とりの内容がすべて右側に表示されます。

[変更管理計画サービス] 1テンプレートを使っ

て、[変更管理計画サービス] ツールから今後

のアップグレードや移行の計画を送信します。

BlackBerry Technical Support Servicesチーム

は、管理者が指定した日に管理者と連絡を取

って計画について話し合います。

管理者は送信時に環境チェックリストを完成し

ておく必要があります。このチェックリストはプ

ロセスの最初の段階で提供されます。

•1: プレミアサポート・エリートサポート、もしくは該当オプションをご契約のお客様のみご利用いただけます。


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ヘルスチェックサービス

Tech-to-Site サービスリクエスト

管理者は [ヘルスチェックサービス] 1ツールを

使って最大5件のBlackBerry Enterprise

Serverインスタンスについて最大5日分の

BlackBerry Enterprise Serverログを提出でき

ます。BlackBerryテクニカルアナリストがシステ

ムの調子を分析してレポートと推奨事項を届

けます。

•1: プレミアサポート・エリートサポート、もしくは該当オプションをご契約のお客様のみご利用いただけます。

管理者は [Tech-to-Site サービスリクエスト] 1

ツール2を使ってサービスリクエストのフォーム

を送信し、BlackBerry Technical Support

Servicesチームのシニアメンバーを現場に派

遣してもらうことができます。

技術上の問題が発生した場合やシステムの変

更が予定されている場合、RIMは自らが定め

る優先度や発生している技術的な問題の重要

度に応じて、48時間以内にBlackBerry®

Technical Support Servicesチームのメンバー

を現場に派遣するように手配します。

•1: プレミアサポート・エリートサポート、もしくは該

当オプションをご契約のお客様のみご利用いた

だけます。

2:言語を日本語から英語に変更する必要があり

ます。


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サポートスタッフ管理［登録担当者数］リスト

[セカンダリアクセスユーザー] リスト

管理者は組織の登録担当者（Named Caller）

のリストを表示できます。管理者はこのタブを

使って、Named Callerのログイン認証情報を

サーバー上で追加、編集、削除できます。

Named Callerは [セカンダリアクセス] を使っ

て、自分の組織のスタッフをBlackBerryエキ

スパートサポートセンターに追加、編集、削除

できます。セカンダリアクセスユーザーはツー

ルのサブセットに限定的にアクセスできます。


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セカンダリアクセスユーザーは次の機能を利用できます：

• BlackBerry エキスパートサポートセンターのチュートリアル

• ニュースウィジェット

• エンタープライズアクティベーションツール

• マイサービスリクエスト – 閲覧のみ

• BlackBerry サーバー接続ステータス

• ウェブベーストレーニング

• エンドユーザーソフトウェアダウンロード

• BlackBerry ウェブキャストシリーズ

• SOLVE – プレミア

• BlackBerry Enterprise Server の互換表

• BlackBerry サポートコミュニティフォーラムのウィジェット

• PINテストメッセージ

• サーバーインストールアシスタント

• メールトラブルシューティングアシスタント


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[サーバー] タブ

[サーバー] タブではBlackBerryサーバーソリューションに関連するツール、ドキュメント/リソース、ダウンロード、トレーニング

にアクセスできます。

＊表示されるツールやリソースは登録内容によって異なることがあります。


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サーバー接続ステータス

管理者はBlackBerry® Enterprise Server SRP IDを選択してSRPの接続状態や有効性の有無を確認することが出来ます。(対

象SRP IDがマイグレーションキットの場合は、有効期限の確認が可能です。)

このツールを使えばSRPがBlackberry® Infrastructureで無効になっていないかどうかを確認でき、必要であれば管理者が

SRPを再有効化できます。

注意：切断状態の根本原因を解決せずにSRPを再有効化しようとすると、BlackBerry Enterprise Serverが再接続を試みた時

点でSRPが再び無効になることがあります。


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サーバーインストールアシスタント

[サーバーインストールアシスタント] にはナレッジベース記事やビデオなどの役に立つリソースキットが用意されており、管理

者がインストールに関連する問題を解決するのを手助けします。

このツールでは、管理者がBlackBerry® Answersを使って自由形式で質問したり、サービスリクエストを作成して未回答の質を

提示したりすることもできます。


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BlackBerry Enterprise Server マイグレーションキット

[BlackBerry Enterprise Serverマイグレーションキット] ツールでは、お客様の環境ですでに使っているServer Routing

Protocol (SRP)のIDや認証キーに代わる新しいSRP IDや認証キーを要求できます。これは新しい環境に対応するのを助ける

ために設計されています。

＊マイグレーションキットで新しく付与されたSRP IDと既存のSRP IDの両方が有効な90日の重複期間があります。90日を過

ぎると従来のSRP IDは無効となり、再有効化したり期間を延長することはできません。


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[スマートフォン] タブ

[スマートフォン] タブではBlackBerryスマートフォンに関連するツール、ドキュメント/リソース、ダウンロード、トレーニングにア

クセスできます。



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エンタープライズアクティベーションの準備

管理者は、BlackBerryスマートフォンでエンタープライズアクティベーションプロセスの準備ができたことを確認するために次の

4つのテストを実行できます。

1. 特定の製品タイプへのプロビジョニングを確認する

2. アクティベーションモードのサポートにアクセスする

3. SRP が接続されていることを確認する

4. （BlackBerry 10のみ）ユーザーが正常にBlackBerry Infrastructureに追加されているかどうかを判断する

管理者はBlackBerryスマートフォンPINと関連するメールアドレスでテストを実行します。


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PINテストメッセージ

管理者は、ウェブからPINへのメッセージをBlackBerryエキスパートサポートセンターから送信することでBlackBerryスマートフ

ォンの接続性をテストできます。

BlackBerryエキスパートサポートセンターは [PIN] フィールドで指定されたBlackBerryスマートフォンにメッセージを送信し、

[PINテストメッセージのステータス] の行にメッセージの配信状況を表示します。


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メールトラブルシューティングアシスタント

[メールトラブルシューティングアシスタント] を使ってメールの送受信の問題を解決できます。

メッセージサービスを指定してデバイス情報を入力し、メールの問題を指定したら、[メールのトラブルシューティングアシスタン

ト] によりデバイスに正しいサービスが割り当てられているかどうかが確認され、PINテストメッセージを送信してデータ接続が

正しく行われているかどうかが確認されます。

テストを実行すると、メールの問題を解決するのに役立つナレッジベース記事のリストが表示されます。


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[タブレット] タブ

[タブレット] タブではBlackBerry PlayBookに関連するツール、ドキュメント/リソース、ダウンロード、トレーニングにアクセスで

きます。



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PlayBookメールアシスタント

管理者は、このツールからもBlackBerry PlayBookでメールを設定したりトラブルシューティングをおこなうための手順やドキュ

メンテーションにアクセスできます。


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PlayBookエンタープライズアクティベーションアシスタント

管理者は、このツールからもBlackBerry PlayBookのエンタープライズアクティベーションに関連する手順、ドキュメンテーション、

トラブルシューティングにアクセスできます。


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[トレーニングとリソース] タブ

[トレーニングとリソース] タブには、次の項目を含むさまざまなサポートリソースへのリンクがあります。

• クイックスタートリソース

• BlackBerryビジネスコミュニティ

• BlackBerry ドキュメント


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BlackBerryトレーニング

トレーニングの内容はサポートレベル(BlackBerryエキスパートサポートセンターエクスプレス、ベーシック、エンハンスド、アド

バンテージ、スタンダード、プレミアム、エリート)によって異なり、次の項目が含まれています。

• ウェブベーストレーニングコースの閲覧と受講

• オンサイトトレーニングの要求(プレミアムおよびエリートのみ)


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BlackBerry資格認定

認定書の内容はサポートレベルによって異なり、次のようなBlackBerry認定リソースが含まれています。

• 計画とデザイン

• 認定リソースの表示

また、認定トレーニング割引に使用できるクーポン番号が発行されます。


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[ダウンロード]へのアクセス

ダウンロードは、[ダウンロード] タブから [サーバー]、[スマートフォン]、[タブレット] タブのダウンロードセクションに移動しまし

た。それぞれタブに [ダウンロード] ボックスがあり、そのタブの製品タイプに必要なダウンロード先がリンクされています。

[ダウンロード] ボックスに表示される内容は契約によって異なることがあります。


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[ヘルプ] メニュー

[ヘルプ] メニューには次の機能が含まれています。

ヘルプを参照

BlackBerryエキスパートサポートセンターの各種ヘルプドキュメントにアクセスします。ヘルプには以下のものが含まれ

ます。:

BlackBerryエキスパートサポートセンターのヘルプ

BlackBerryエキスパートサポートセンター内のツールにおける詳細を表示します。 BlackBerryエキスパートサポートセンターへのFAQ よくある質問に対する回答です。 BlackBerry Expert Support Center サポート

このツールを使ってBlackBerryエキスパートサポートセンターにサポートを依頼します。

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＊表示される内容は、異なることがあります。

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