Upload
obelia
View
77
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ. Gündem. Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık… Stratejimiz… Nasıl Yapıyoruz?. BİREYSEL BANKACILIK. Bireylerin her türlü finansal hizmet ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyetler bütünü… Nereden Nereye?. 2010. 1980. 2000. Faiz serbestisi… - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ
Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…
Stratejimiz…
Nasıl Yapıyoruz?
2
BİREYSEL BANKACILIK
Bireylerin her türlü finansal hizmet ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyetler bütünü…
Nereden Nereye?
Faizleri Devlet belirlerdi…Mevduat ve ticari bankacılık
ağırlıklı dönem…Sınırlı ürün yelpazesi…
Şubeleşme…Kırdan kente göç…
Krizler…
Faiz serbestisi…Yüksek enflasyon…Kamu finansmanı…
Ürün çeşitlenmesi başlıyor…Şubeleşme…
Teknolojik gelişmeler…ADK…
Krizler…Göç devam ediyor…
Kadınlar işgücüne katılıyor…
Hızlı ekonomik büyüme…Düşük enflasyon…
Farklılaşan müşteri beklentileri…Yoğun rekâbet…
Ürün çeşitlenmesi devam ediyor…Şubeleşme…
ADK’nın artan önemi…Dünya çapında bankacılık…
Ticari bankacılıkta kâr marjlarının daralması…Krizler…
1980 2000 2010
Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…
Stratejimiz…
Nasıl Yapıyoruz?
4
STRATEJİMİZ
Müşteriye yalnızca coğrafi anlamda değil, duygusal ve bilişsel açılardan da yakın olmak; müşterinin aklına ve kâlbine erişebilmek…
Farklı Olmak, Farklılaştırmak
Hizmet seviyelerini farklılaştırmak İhtiyaç ve beklentilerle uyumlu ürün farklılaştırmasına gitmek Değer bazlı fiyat farklılaştırması yapmak
“MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA OLMAK”
Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…
Stratejimiz…
Nasıl Yapıyoruz?
6
MÜŞTERİLERİMİZ
02,000,0004,000,0006,000,0008,000,000
10,000,00012,000,00014,000,00016,000,000
60 K 874 K 290 K
12,5 M13,7 M
62 K 781 K 328 K
12,7 M13,9 M
Segment Bazında Müşteri Adedi
2008 2009
ORGANİZASYONEL SEGMENTASYONBİ
REYS
EL
ÖZE
L
TİCA
RİKU
RUM
SAL
Kitlesel
Kitlesel Varlıklı
Varlıklı
Çok Varlıklı
MB
MBP
Mikro Tüzel
Kobi
Ticari
Kurumsal
SEGMENTASYONUN KULLANIM ALANLARI
Organizasyon Yapısının Oluşturulmasında,
Farklılaştırılmış Hizmet Modellerinin oluşturulmasında,
Farklılaştırılmış Ürün Teklifleri sunabilmek için,
Müşteriler ile ilgili pek çok analize girdi olarak,
Kampanyalar için hedef kitle analizlerinde,
Segment bazlı fiyatlama süreçlerinde
Süreç iyileştirme çalışmalarında (Örn:Q-mate Tasarımı)
BİREYSEL BANKACILIK ORGANİZASYON YAPISI
GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü
Bireysel Bankacılık Satış
Bölümü
Bireysel Bankacılık Ürün
BölümüBireysel Krediler
Bölümü
Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü
BİREYSEL İŞ BİRİMİ ORGANİZASYON YAPISI
GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü
Müşteri ve Pazar Araştırmaları
Birimi
Pazarlama İletişimi Birimi
Kitlesel Müşteri Grubu Yönetimi
Birimi
Mikro Bireysel Müşteri Grubu Yönetimi Birimi
Kitlesel Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi Birimi
Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi
Birimi
İş Ortaklıkları Birimi
Bireysel Bankacılık Satış
Bölümü
Satış Merkezi Birimi
Direktörlükler
Bireysel Bankacılık Ürün
Bölümü
Ürün Yönetimi Birimi
Fiyatlama Birimi
Bireysel Krediler Bölümü
Taşıt ve Nakit Kredi Birimi
Konut Finansmanı
Birimi
Tahsis Birimi
Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü
Kart Çıkarma Birimi
Kart Kabul Birimi
Tahsis Birimi
12
MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİYaşam Boyu Değer Modeli ile müşterilerin Bankamız için yarattıkları değerin daha iyi anlaşılması ve
Bankamızın müşteri değer yönetimi yetkinliklerinin daha da geliştirilmesi amaçlanmaktadır.
Müşterinin yaşam boyu değeri, gerçekleşen ve gelecekte gerçekleşmesi beklenen müşteri karının uygun bir ıskonto oranıyla günümüz değerine indirgenmesidir.
Yaşam boyu değer modeli, müşteriden sağlanan doğrudan kazançların (mevcut mali ilişkilerle zaman içinde gerçekleşmesi beklenen çapraz satış ve üst satışlardan elde edilen kazançlar), doğrudan giderlerin (mevcut ve gelecekteki ilişkilerin finansal, hizmet ve pazarlama giderleri), yaratılan dolaylı katma değer (tavsiye değeri, müşterinin çevresine etkisi vb.) ile müşterinin beklenen kayıp tarihinin bir araya getirilmesiyle oluşmaktadır.
Yaşam boyu değer modeli sayesinde müşterinin gelecekteki değer akışları değerlendirilebilmekte ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri segmentleri bazında bugünkü net değeri hesaplanabilmektedir.
Tanımlar Sonuçlar
Müşteri yaşam boyu değeri modeliyle, müşteriler uzun vadede şirkete katacakları değer bazında ayrıştırılabilir.
Farklı müşteri gruplarının (Yaş, meslek, coğrafya, vb..) ve segmentlerinin hayat boyu değerlerinin tespit edilmesi uzun vadeli eğilimleri saptamayı sağlar. LTV modeli yaşam boyu değeri yüksek müşterilerin profillerine dair bilgi vermektedir.
Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün kullanım eğilimleri ve getiri hacimleri üzerinde yapılan tahminler değişik kampanyalarda ve pazarlama aksiyonlarında kullanılabilecek verileri sağlayacaktır.
Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün karlılık miktarları operasyonel kararlar alınırken fizibilite çalışmalarına destek olacaktır.
İlk %
20’li
k Di
lim
İkin
ci %
20’li
k Di
lim
Üçü
ncü
%20
’lik
Dilim
Dörd
üncü
%20
’lik
Dilim
Beşi
nci %
20’li
k Di
lim
MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı aracılığıyla Şubelerimizin kullanımına açılmıştır. Müşteriler yarattıkları değer büyüklüğü itibariyle beşli bir skalaya tabi tutulmakta olup, sonuçlar ilgili ekranda yıldızlarla temsil edilmektedir. 5 yıldız, en yüksek Yaşam Boyu Değer grubunu, tek yıldız ise en düşük değere sahip grubu ifade etmektedir.
Yıllık olarak hesaplanan LTV beşlik bir skala dahilinde MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.
MÜŞTERİ ERİME MODELİ
Önceden Giden
Müşteri
Yeni Gelen Müşteri
Kaybolan/İleri Seviyede
Erime Gösteren Müşteri
Orta Seviyede Erime
Gösteren Müşteri
Düşük Seviyede
Erime Gösteren Müşteri
Düzgün Giden Müşteri
Müşteri Erimesi Modeli ile, müşterilerin son 18 aydaki varlık ortalaması (SFO), kredi ortalaması (KFO) ve işlem adetlerinin (şube, çağrı merkezi, internet, bankamatik kanalları ile yapılan işlemler) artış ya da azalış eğilimi incelenmekte ve son 6 aya ait ilişki azaltma/sonlandırma, bir diğer ifadeyle “erime” durumları tespit edilmektedir.
Üç ayda bir hesaplanan Müşteri Erimesi ilgili renk kodlarıyla MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.
MÜŞTERİ YÖNETİMİ STRATEJİSİYA
ŞAM
BOY
U D
EĞER
SKO
RU
ERİME SKORU
ELDE TUT
GERİ KAZA
N
BÜYÜT MALİYETİ DÜŞÜR
HOŞGELDİN KAMPANYALARI
KAZAN
BÜYÜTME KAMPANYALARI TUTUNDURMA KAMPANYALARI GERİ KAZANIM KAMPANYALARI KANAL GÖÇÜ KAMPANYALARICRM’DEN CEM’E
YOLCULUK…
ÜRÜNDE FARKLILAŞMAK…
Artan ürün çeşitliliği…
Birbirine benzeyen ürünler…(Commoditization)
Mass- customization…
Ürün paketleri…(Bundling)
SATIŞTA FARKLILAŞMAK…
GENEL MÜDÜRLÜK
BÖLGESEL BİRİMLER
ŞUBELER
MERKEZİYETÇİLİK
ADEM-İ MERKEZİYETÇİLİK
KOÇLUK
SATIŞ ZEKÂSI
PROAKTİF SATIŞ
SATIŞ OTOMASYONUEMİR KOMUTA
MANUEL SİSTEMLER
ÜRÜN ODAKLILIK
REAKTİF SATIŞ
18
Kampanya Yönetim Ekibi
BİR KAMPANYANIN ANATOMİSİİhtiyaç Duyulması Halinde, Veri Analizi
Ekibi Tarafından, Kampanya Hedef Kitlesinin Tespitini Teminen Gerekli
Analizler Gerçekleştirilir..
Satış Fırsatlarının Satışa Dönüştürülebilmesi İçin Şubeler
TarafındanMüşterilerle Temasa Geçilir
Oluşturulan satış fırsatları, kullanılabilir satış kapasiteleri
ölçüsünde ilgili şubelere yönlendirilir.
1
İlgili Segment tarafından Kampanya talebi Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimine
İletilir.
Kampanya Bitiminde, Sonuçlar Analiz Edilmek Üzere
Veri Analizi Ekibine İletilir.
Analiz Sonuçları ileriki Kampanyalarda
Kullanılmak Üzere İlgili Segment İle Paylaşılır
Satış Bölümü Tarafından Şube Çalışmaları Yakından
İzlenerek Gerekli Koordinasyon ve
Yönlendirme Yapılır.
Satış Bölümü
Kampanya Yönetim Ekibi, Şubelere Yönlendirilen Satış Fırsatlarına İlişkin
Günlük Sonuçları İlgili Segment Yönetimine ve Satış Bölümüne
Raporlar.
Veri Analizi Ekibi
0
50
100
150
200
250
300
350
400
0 25 50 75 100
DW
2
Segment Yönetimi Birimi
3
MIYU
4
MT / MIY
Şubelerimiz
5
KOORDİNATÖR DİREKTÖR
SPSS
0
50
10 0
15 0
20 0
25 0
30 0
35 0
40 0
0 25 50 75 100
DW
Veri Analizi Ekibi
SPSS
Kampanya Yönetim Ekibi
MIYU
6
KOORDİNATÖR DİREKTÖR
7