Nuevo sitio web y referencia virtual en laBiblioteca Central de la Facultad de Filosofía y Letras

IntroducciónCuando en el mes de mayo de

2006 recibí un e-mail de la BibliotecaCentral, Prof. Raúl Augusto Cortazar,solicitando un/a Bibliotecario/a, visitésu página web llegando a la conclu-sión de que la misma precisaba uncambio radical en su estructura ya quesólo presentaba una nómina del per-sonal, una lista de las coleccionesdonadas y el acceso a los OPACs colec-tivos. Su diseño databa de 1997.

Pensé entonces que sería necesarioimplementar un sitio que ofreciera másinformación institucional. Meses des-pués, una vez incorporada, se elaboróun proyecto llamado “Una nueva herra-mienta de referencia electrónica”, el cualdio origen a la actual página.

Asimismo, la Sociedad de la Infor-mación y el uso intensivo de las nuevastecnologías promueven la presencia delas bibliotecas en la Red, constituyéndo-se en otro soporte para la difusión delconocimiento.

Es así como el nuevo sitio fue dise-ñado de acuerdo con una arquitecturade la información (AI) lógica y sencilla,adecuada, en primera instancia, al con-texto académico de la FFyL y de la UBA

y en relación a sus demandas en cuan-to a contenido.

Se implementó una interfaz amiga-ble para que el usuario, tanto novato oexperto como interno o externo a lafacultad (alumno, docente, investigador,instituto de investigación y público engeneral), navegue, busque y halle infor-mación sin dilaciones de tiempo y eco-nomizando esfuerzos.

Objetivos del actual sitio web–Crear una imagen proactiva de la

Biblioteca Central haciendo pública suinformación institucional y sus servicios.

–Promover, a través de un diseño einterfaz web amigable, la interactivi-dad, navegabilidad, usabilidad, bús-queda y hallazgo de la información deacuerdo con las diversas necesidades.

–Formar a los usuarios, tanto realescomo potenciales, en el uso de losservicios in situ y electrónicos (basesde datos suscriptas por la UBA, OPACsy sitios temáticos de interés) a travésde tutoriales.

–Ofrecer referencia virtual mediante elacceso libre y gratuito a la sección“Pregunte al Bibliotecario” con el fin deinformar, asesorar y evacuar consultas.

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María Gisella Molina

Lic. en Bibliotecología y Documentación. Responsabledel desarrollo, diseño y contenido digital de la BibliotecaCentral de la FFyL, UBA

BIBLIOTECOLOGÍA

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Funcionamiento y arquitectura webEl nuevo sitio de la Biblioteca Central

fue puesto en línea el 23 de abril de2007 llevándose a cabo su difusión en elámbito académico y bibliotecológico através de las listas AGBRA (Asociación deBibliotecarios Graduados de la Repúbli-ca Argentina) y ABDAM (Asociación deBibliotecarios, Documentalistas, Archive-ros y Museólogos), los correos de todaslas facultades de la UBA y del SISBI (Sis-tema de Bibliotecas y de Información dela Universidad de Buenos Aires).

Durante su primer año de existen-cia, se realizaron 26 modificaciones ensus diferentes secciones y subseccionessegún la información demandada.

Como responsable del desarrollo,diseño, contenido digital y actualizaciónlas tareas son varias. Abarcan desde laplanificación y redacción de las seccio-nes hasta aspectos técnico-informáticostales como su diseño, AI, definición deimágenes, trabajo con diferentes tiposde software, etc.

Su arquitectura se halla conformadapor 11 secciones distribuidas en 2barras de navegación. Cabe destacarque existen varias rutas de navegaciónpara consultar una información deter-minada vinculándola desde 2 ó 3 pun-tos de acceso.

Se organizó cada sección en blo-ques de contenidos para una claracomprensión y rápido acceso a lasfuentes normalizando los textos, tablas,imágenes y logos según parámetrospreestablecidos.

Barra de navegación lateral izquier-da: (Bottom up perspective)

Contiene 6 secciones: institucional,colección, servicios, catálogos, bases dedatos y sitios de interés.1. Institucional (página principal o home)1

Incluye información referida exclusiva-mente a la Biblioteca Central:–Horarios de atención (según el día y el

tipo de servicio).–Plano de ubicación geográfica.

–Misión, visión y objetivos de la gestión.–Estructura:

• Física (descripción de áreas y salas).• Funcional (detalla las tareas asigna-das a los distintos departamentos porla Dirección de Bibliotecas).

–Personal.–Historia.–Galería de imágenes de la FFyL, consti-

tuida por 4 categorías de fotos (sedes,áreas y departamentos, colección ehistoria).

2. Colección–Se describe la composición del acervo

bibliográfico en soporte papel (obrasde referencia y monográficas, fondotesoro, publicaciones periódicas, tesis,programas de estudio, etc.).

–Se brinda acceso al fondo en soporteelectrónico: bases de datos suscriptaspor la UBA y libres, OPACs, sitios deinterés y revistas electrónicas de la uni-versidad.

3. Servicios–Se exponen los servicios in situ y elec-

trónicos.–Hay hipervínculos a las secciones:

bases de datos, catálogos, capacita-ción de usuarios, “Pregunte al Biblio-tecario” y sitios de interés así como alas preguntas frecuentes y a un

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1. Su URL es www.filo.uba.ar/contenidos/biblioteca

_nueva/frameset.html

*

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instructivo sobre cómo realizar unadonación o un canje.

–Se incluye un cuadro explicativo sobrelas modalidades y requisitos para lospréstamos existentes: en sala, domici-liario, interbibliotecario y extraordina-rio según lo dictamina el expediente897.411, Resolución del Consejo Direc-tivo 3401 del 19 de diciembre de 2000.

–Se detalla el material exceptuado delpréstamo, el número de volúmenes, elplazo y las sanciones correspondientesen caso de que no se devuelvan lasobras en tiempo y forma.

–Se ofrece el reglamento de préstamos,las guías de uso de la Biblioteca Centraly de la Hemeroteca en texto completo.

4. Catálogos–Acceso al catálogo de la Biblioteca

Central (versión a prueba y parcial delas obras monográficas existentes enla FFyL).

–Acceso a los OPACs colectivos talescomo el: Catálogo Colectivo dePublicaciones Periódicas del CAICYT,CCNUL (Catálogo Colectivo Nacionalde Libros), CCNUR2 (Catálogo Colec-tivo Nacional de Revistas), CatálogoNacional Unificado de Libros anterio-res al año 1800 (La Biblioteca Central

coopera con la Biblioteca Nacionalen el Programa Nacional de Catalo-gación, Restauración y Estudio histó-rico-crítico de la bibliografía colonialexistente en la República Argentina),Catálogo Colectivo de Tesis de laUBA, UNIRED (Catálogo Colectivo dela Red de Redes de Información Eco-nómica Social) y a ACCEDER (Red deContenidos Digitales del Ministeriode Cultura de la Ciudad Autónomade Buenos Aires).

–Se ha elaborado una guía de uso sen-cilla y práctica para cada catálogo conel objeto de conocer sus estrategiasde búsqueda.

5. Bases de datos–Acceso a bases de datos en texto

completo o referenciales suscriptaspor la UBA y otras de índole gratuita.

–Hay tutoriales que muestran la formade realizar búsquedas con el fin de for-mar a los usuarios (AlfabetizaciónInformacional).

6. Sitios de interés–Sección dispuesta en formato de por-

tal con sitios especializados en antro-pología, arte, bibliotecología, cienciasde la educación, filosofía, geografía,historia, letras, literatura y metabusca-dores divididos a su vez en temas.

–Los sitios pertenecen a instituciones,organizaciones, asociaciones y federa-ciones destacadas a nivel local, regio-nal, nacional e internacional.

–Cada uno fue escogido siguiendouna criteria de selección y evalua-ción elaborada según las demandasacadémicas.

–Acceso a interfaces multilingües enespañol, inglés, francés, italiano, ale-mán y otros idiomas.

–La mayoría de ellos ofrecen artículoscon descarga gratuita a texto comple-to, de acceso abierto (Open Access) yen formatos pdf., html y doc.

–Su verificación es periódica para evitarla existencia de enlaces rotos y/o paraactualizar aquellos que han cambiadode dominio.

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Barra de navegación horizontalsuperior (Top down perspective)Contiene 5 secciones: mapa del sitio,institutos, novedades, capacitación deusuarios y “Pregunte al Bibliotecario”. 7. Mapa del sitio–Brinda acceso a todas las secciones y

servicios con el objeto de explorar laestructura de forma rápida y amigable,asistiendo en la navegación y usabili-dad del sitio. Es una representacióngráfica de la AI.

–Se actualiza en forma periódica ya quefrecuentemente se incorpora informa-ción en las distintas secciones.

8. Institutos–Sección dividida en 4 subsecciones

correspondientes a las 4 sedes existen-tes: Puan 480, 25 de Mayo 217, More-no 350 y Belgrano 445 (Tilcara, Jujuy).

–Ofrece acceso a sus páginas web y alos contactos de los Institutos deInvestigación.

9. Novedades–Se anuncian las novedades institucio-

nales que surgen a través del año.–Se encuentran en línea: la exposición

sobre el “Mayo Francés”, la guía de usode la Biblioteca y de la Hemeroteca, elíndice de revistas existentes en la Biblio-teca Central y en los Institutos adquiri-das por compra centralizada, la encues-ta de satisfacción del sitio web, la rea-pertura de la Biblioteca del MuseoEtnográfico, las nuevas adquisiciones, lavisita de alumnos de la UMSA, la adhe-sión a la campaña@tubiblioteca y la 3ºJornada de la UBA llevada a cabo el 8de agosto de 2007 en la que participóel personal de la Biblioteca Central.

Capacitación de usuarios–Se detallan las charlas de capacitación

dirigidas a alumnos y docentes de laFFyL durante 2007 en las que se tratóel uso de la biblioteca y el manejo delas bases de datos suscriptas. Los infor-mes de tales charlas están en línea.

Pregunte al BibliotecarioEsta sección constituye un nuevo

servicio que se ha sumado a los ya

existentes en la Biblioteca Central: refe-rencia presencial y telefónica.

Definiciones y uso: el servicio dereferencia virtual “Pregunte al Bibliote-cario” es una herramienta con fines edu-cativos, de acceso remoto, gratuito,libre y público, a disposición de los dife-rentes perfiles de usuarios.

Es asincrónico, ya que la interacciónentre el referencista y el usuario se pro-duce en forma diferida mediante el usodel correo electrónico.

Algunas de sus denominacionesson: e-reference (referencia electrónica),digital reference (referencia digital), vir-tual reference (referencia virtual), onlinereference (referencia en línea), real timereference (referencia en tiempo real parael caso del uso del chat), 24/7 reference(referencia 24/7 aludiendo al uso delservicio las 24 horas del día los 7 días dela semana), etc.

En este caso la llamaremos referen-cia virtual siguiendo la definición delDiccionario Merriam-Webster, el cualenuncia que lo virtual es algo no realque se convierte en real mediante eluso de la tecnología.

Rol y cualidades del Bibliotecario referencista virtual

El rol y la rutina laboral del Referen-cista virtual han cambiado adaptándo-se a la creciente diversidad de consul-tas. Las cualidades con las que debecontar involucran no sólo conocimien-tos técnicos, culturales y académicospropios de todo profesional de la infor-mación, sino también destrezas de

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El sitio de la Biblioteca Central está conformado por

11 secciones distribuidas en 2 barras de navegación.

Existen varias rutas para consultar cada información.

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búsqueda web, evaluación y jerarqui-zación de las fuentes electrónicas ydominio de las TICs que agilicen y per-mitan mejorar la atención brindada.

En este nuevo rol el Bibliotecario esun especialista y un docente que capa-cita, guía y entrena al usuario en la bús-queda de información. Como la mismaes abundante y de calidad dudosa, soloquien cuente con las herramientasnecesarias podrá sacar el máximo pro-vecho de ella. Asimismo, surge unanueva posibilidad laboral, el trabajo freelance, o sea, desde su casa.

Historia, ventajas y desventajasdel servicio

El origen de la referencia virtualasincrónica se remonta a 1984, en losEstados Unidos, cuando la Bibliotecade la Universidad de Ciencias Médicasde Maryland, junto a su par de la Uni-versidad de Washington, desarrollaronla referencia a través del e-mail llama-do EARS (Electronic Access to ReferenceServices). En 1995 surgió la asistenciaprofesional arancelada en los múltiplesescenarios socio-económicos talescomo “Pregúntele a un experto”, “Pre-gúntele a un nutricionista”, etc.

En 1999, se expandió a 75 de las122 bibliotecas que conformaban laARL (Association of Research Libraries) altiempo que surgía la referencia virtualsincrónica o “en vivo” a través del chat,teniendo que contar para ello con másrecursos humanos con el fin de res-ponder en tiempo y forma a las cre-cientes demandas.

Algunas de sus ventajas son: su gra-tuidad, el ahorro de tiempo y esfuerzopara el usuario y la familiaridad que ésteencuentra con el entorno virtual.

Sin duda, este tipo de referenciaresulta imprescindible ya que los hábi-tos y costumbres sociales están virtuali-zados2, es decir, la población se comu-nica masivamente vía e-mail, foros yblogs personales y realiza compras, ven-tas, consultas y trámites en el ciberespa-cio en forma diaria. En Argentina, en2007, el comercio electrónico movió $ 20.000 millones a través de los porta-les DeRemate.com, DePagos.com yMercado libre. Este entorno es conoci-do como la Web 2.0, un ámbito dondela gente interactúa y produce conteni-dos que democratizan el acceso alconocimiento y generan vínculos bene-ficiosos para las partes intervinientes.

Sin embargo, las críticas impartidas ala referencia virtual son: la demora en larespuesta que tienen algunas bibliotecasy la restricción al acceso de la informa-ción. Tal es el caso de la Internet Invisibley de las bases de datos aranceladas, sus-criptas por las instituciones académicasque exigen contraseñas e identificaciónmediante el reconocimiento del rango IPde sus redes institucionales.

La realidad de cada servicio virtualvaría de acuerdo con la institución deque se trate. Esto se debe a que la bre-cha digital propia de cada contexto inci-de sobre su calidad en materia de recur-sos materiales, humanos y financieros. El caso del “Pregunte al Bibliotecario” en la Biblioteca Central de la FFyL

La referencia virtual “Pregunte alBibliotecario” constituye un servicio de

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2. Los hábitos y costumbres sociales se desarro-

llan en un entorno virtual, siendo parte de la

cibercultura 2.0 que vivimos hoy en día.

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diseminación selectiva de la informa-ción (DSI) debido a que las respuestasse adecuan a las necesidades de cadausuario, a la vez que se lo instruye en labúsqueda autónoma.

Las tareas diarias consisten en: reci-bir, responder y enviar una encuesta desatisfacción con el propósito de medirel grado de conformidad obtenida.

Funciona las 24 horas del día aunqueel horario de respuesta es de lunes aviernes de 09:00 a 17:00 horas. El tiempopara evacuar una consulta es de 24horas, según se explicita en la sección,por lo que resulta importante cumplireste compromiso para maximizar la efi-cacia y fiabilidad de la prestación. Haydos formas de contactarse con este ser-vicio: vía e-mail reference@filo.uba.ar o através del formulario que ofrece la sec-ción correspondiente.Sus objetivos son:–Promover la interacción entre el

Bibliotecario y los usuarios emplean-do un lenguaje académico, sencillo,claro y cordial y creando vínculosinterpersonales acordes a las circuns-tancias. Es necesario tener en cuentaque el ciberusuario es más impacien-te que el usuario que se presenta adiario en la Biblioteca y, por ello, sedebe establecer una comunicaciónágil y amena que respete las condi-ciones de uso.

–Captar a cibernautas a gran escalacon diversidades étnicas, lingüísticasy culturales.

–Implementar un servicio disponible las24 horas del día, los 365 días del año.

–Responder las consultas en tiempo y forma.

–Referenciar a bibliotecas que tenganla/s obra/s requerida/s en caso de nocontar con la/s misma/s, ya sea ensoporte papel como electrónico.

–Guiar y mostrar la información que sepuede hallar en las diferentes seccio-nes del sitio especificando la respecti-va ruta de navegación.

–Alfabetizar a los usuarios informacio-nalmente3 para que sean capaces detrabajar en forma autónoma en la bús-queda, requisa crítica, manejo yempleo de la información.

–Medir las consultas obtenidas median-te estadísticas cuantitativas (día, mes yaño) y cualitativas (perfil de usuarios,origen y tipo de consultas, atención ysatisfacción del servicio, tiempo de res-puesta y sugerencias) con el fin demejorar su calidad.

Resultados de las estadísticasSegún las mediciones cuantitativas

realizadas desde el 23-04-07 al 23-04-08, las consultas ascendieron a 286 yprovinieron de 11 países. En cuanto alas mediciones cualitativas, las mismasse realizaron a través del envío por e-mail de una encuesta de satisfacción almomento de responder la consulta.

Dicha encuesta detalla el perfil de losusuarios: de los 236, resultaron 175 alum-nos universitarios; 21, bibliotecas; 17,extranjeros; 8, investigadores; 6, docentes;6, público en general y 3, graduados.

Tipo de consulta: Según el orden derelevancia 176 usuarios consultaron

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3. Se refiere a la Alfabetización Informacional.

Tipo de consultasPerfil de usuarios

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sobre la existencia de obras monográfi-cas, publicaciones periódicas, tesis yprogramas de estudio; 41 lo hicieronsobre los servicios; 38 buscaron infor-mación temática; 14 preguntaron sobreel manejo de las bases de datos suscrip-tas; 10 sobre el uso del catálogo enlínea de la Biblioteca Central y 7 versa-ron acerca de donaciones, agradeci-mientos y felicitaciones.

País de origen de los usuarios: lamayoría de las consultas provinieron dela Argentina (Ciudad Autónoma deBuenos Aires e interior del país: Córdo-ba, Entre Ríos, La Plata, Mar del Plata,Mendoza, Rosario, San Luis, Santa Fe ySanta Cruz) mientras que el restocorrespondió a Bélgica, Brasil, Colombia,España, Perú, Uruguay y Estados Uni-dos. Las respuestas para el caso de lospaíses extranjeros se realizaron median-te una comunicación en inglés.

Grado de atención: los paráme-tros de evaluación para el caso son(muy bueno, bueno o a mejorar). El84 % opinó que el servicio era muy

bueno mientras que el 16 % expresóque era bueno.

Grado de satisfacción: Se evalúamediante dos opciones (Sí o No). Delas respuestas recibidas, el 96 % obtu-vo satisfacción en sus consultasmientras que sólo el 4% respondiócon la negativa.

Tiempo de respuesta a las consul-tas: las opciones son (24 horas, 48horas o con demora). El 95 % obtuvola respuesta en 24 horas, mientras queel 5 % la obtuvo en 48 horas (a vecesdebido a que la pregunta se efectuóun día sábado, domingo o feriado yotras por la demora que demandanciertas pesquisas bibliográficas).

Observaciones: en este ítem losusuarios pueden opinar sobre el servi-cio en general y/o hacer alguna clasede sugerencia a implementar en labiblioteca y/o en las facilidades queofrece el sitio web.

Los resultados fueron: el 74 % noefectuó ninguna sugerencia, el 7 % feli-citó a la Bibliotecaria por su atención y

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Pais de origen de los usuarios Atención del servicio

Satisfacción del servicio Tiempo de respuesta

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rapidez, el 6 % agradeció por la evacua-ción de la pregunta, el 3 % sugirió laincorporación de un catálogo automati-zado de la Biblioteca Central y, una vezimplementado éste, se consultó sobresu forma de uso y reclamaron sobre losdesperfectos en su funcionamiento.

ConclusionesEl actual sitio web de la Biblioteca

Central de la FFyL es una fuente elec-trónica de vital importancia para losusuarios ya sea porque buscan infor-mación institucional, efectúan consul-tas, ofrecen donaciones, averiguansobre trámites, solicitan préstamosinterbibliotecarios, etc.

El desarrollo, el diseño y el conte-nido digital demandaron variosmeses de trabajo. Se planificó auna-damente con la Dirección de Bibliote-cas y los diferentes Departamentosen la recogida de datos realizándosemúltiples ajustes para la mejora per-manente del sitio. Cabe destacar queel Área de Sistemas de la facultadmostró muy buena predisposición

para con el proyecto favoreciendo supuesta en línea.

El servicio de referencia virtual“Pregunte al Bibliotecario” obtuvoresultados muy satisfactorios. El ori-gen de las consultas incluyó diversasprocedencias tales como Bélgica,Colombia y Francia, entre otras. Estolo ha constituido en un servicio conpresencia en internet y en el ámbitoacadémico nacional e internacional.

La actualización y mejora del sitioweb ha sido y continuará siendo intensaya que las necesidades de los usuarios ydel contexto así lo exigen.

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María Gisella Molina

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