Beställning av tjänster

Uppdragsgivarnaskrav och förväntan

Nöjd Kund

Uppdragsresultat

Operativa processerLeverans

Våra kärnprocesser

Ledningsprocesser

StödprocesserMedarbetare/resurser, ekonomi, administration, IT stöd, kvalitet, intern service, friskvård/rehab

Ständiga förbättringarÅterföring av erfarenheter, korrigerande och förebyggande åtgärder

SHBK Intern service verksamhet kan inordnas i tre olika typer av processer:Operativa processer (kärnprocesser), stödprocesser och ledningsprocesser

Kvalitetssystem

Upplevd kvalitetFörväntad

tjänstUpplevd

tjänst

Profil

Teknkvalitet

Funktionellkvalitet

”VAD” ”Hur” = Leveransen

Teknlösningar

Sakkunskap

MaskinerIT

Tillgänglighet

Attityder

Utseende

Miljö

Kund-kontakt

Beteende Tjänstvillighet

GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM

Kvalitetslogik

Ledarskap

Informationoch analys

Strategiskplanering

Medarbetarnasutveckling

Verksamhetensprocesser

Verksamhetensresultat

Kund-tillfreds-ställelse

Organisation

Kvalitetsarbete

• Kvalitetspolicy

• Kvalitetscertifiering

• ISO 9001

• Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)

ISO

• Serie internationella standarder som stödjer kvalitetsutveckling. Några är kravstandarder som måste uppfyllas för att leda till certifiering

• Syfte: säkra styrning av verksamheten så att kunden blir nöjd

ISO forts.

• Krav på:– kvalitetspolicy och kvalitetsmål,

dokumenterade ansvars- och befogenhetsbeskrivningar, regelbunden uppföljning genom revision, aktiv uppföljning av leverantörer, krav på utbildning- och

utvecklingsplanering, korrigerande och förebyggande åtgärder, förbättra intern kommunikation och information

Kvalitetsarbete

• Vision

• Övergripande mål

• Delmål

• Beskriva processer

• Beskriva rutiner

• Söka ständiga förbättringar

• Interna och externa revisioner

Kvalitetsarbete

• Tre hörnpelare– Frågeställningar– Organisationsmodell– Grundläggande värderingar

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar

– 1 Kundorientering

– 2 Engagerat ledarskap

– 3 Allas delaktighet

– 4 Kompetensutveckling

– 5 Långsiktighet

– 6 Samhällsansvar

– 7 Processorientering

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar forts.

– 8 Förebyggande åtgärder

– 9 Ständiga förbättringar

– 10 Lära av andra

– 11 Snabba reaktioner

– 12 Faktabaserade beslut

– 13 Samverkan

• K01 Inledning

• K02 Kvalitetsdeklaration

• K03 Kvalitetspolicy, mål och visioner

• K04 Organisation

• K05 Befattningsbeskrivningar

• K06 Kvalitetsmanual

• K07 Processer/Rutiner

• K08 Övriga handläggningsrutiner

• K09 Blanketter och manualer

• K10 Lagar och förordningar

• K11 Ordlista/definitioner

• K12 Gränsdragningslistor

Kvalitetssystemet är i kvalitetshandbokenuppdelat i följande avsnitt:

• SHBK Intern service kvalitetsarbete skapar verksamhets-utveckling. Införandet av ett gemensamt kvalitetssystem är ett stategiskt beslut i vår organisation. Arbetet bygger på följande grundpelare.

• Systematik: ett medvetetet genomarbetat, metodiskt arbetsätt som stimulerar till förbättringsarbete.

• Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering.

• Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste angreppsätten tillämpas i hela organisationen, i alla processer och alltid vid relevanta tillfällen.

• Resultat: Följer upp den egna veksamheten mot egna målvärden

• Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och utvärdering av det vi gör och åtstadkommer samt jämför oss med andra.

• Kulturen: SHBK Intern service gemensamma värderingar stödjer våra angreppssätt, metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar liksom de beslut och vägval organisationen gör.

Fastighet har följande huvudprocesser:

• Anskaffning av lokaler till kommunens verksamheter

• Vidmakthållande av fastigheter och lokaler genom drift, underhåll och reinvesteringar

• Förädling genom att tillgodose verksamheternas krav på lokalanpassningar

• Avveckling av lokaler som inte behövs• Huvudprocesserna är uppdelade i delprocesser som

tillsammans med rutinbeskrivningar finns samlade under avsnitt K07 Processer/rutiner.

Fastighets Vision

Vi ska betraktas som de som bäst kan tillgodose Umeå kommuns verksamheters behov av lokaler och bostäder

Vi ska kunna mäta oss med de bästa i branschen

Visionen är kärnan som kopplas till de fyra perspektiven– Ekonomi– Samhälle– Medarbetare– Kund

Fastighets verksamhetsidé

Vi anskaffar, bevarar, förädlar, anpassar och avvecklar fastigheter.Det gör vi som partners till kommunens verksamhetsföreträdare kostnadseffektivt och ansvarsfullt

Vi har hög kunskap i organisationen

Vi ska i vårt arbete utveckla ett

långsiktigt miljö- och kvalitetstänkande

Kvalitetsmål 2007• Media

Under 2007 ska vi minska elenergiförbrukningen med 2 kWh/m2

• Lokalresursplanering Vi ska under 2007 ha upprättat lokalrevisionsplaner för samtliga gymnasieskolor

• Byggproduktion Vi ska under 2007 upprätta projekteringsanvisningar med livscykelperspektiv där energi, tillgänglighet, arbetsmiljö, fysisk

miljö säkerhet och materialval ska beaktas

• Yttre kvalitet Vi ska öka vårt NKI-tal med minst 3 enheter 2007 jämfört med

2006

• Inre kvalitet Under 2007 ska vårt medarbetarindex inte understiga 4,65 för

Fastighet

Handlingsplan

1. Media - Konvertera eluppvärmda byggnader till fjärrvärme eller andra förnyelsebara bränsleslag med tanke på ekonomi och miljö

- Installera ny teknik för styrning och övervakning av elförbrukningen

- Ge kunderna spartips samt optimera elsystemen

2. Lokalresursplanering-Medverka i gymnasieförvaltningens skolutredningar

-Ta fram riktlinjer och relevanta nyckeltal för lokaler med olika behov av ytor

Handlingsplan

3. Byggproduktion i livscykelperspektiv

- Anpassa våra kalkylmetoder utifrån en livscykelkostnad

- Bilda en arbetsgrupp med uppdrag att i bred samverkan ta fram projekteringsanvisningar för att bättre kunna styra upp anlitade konsulter och entreprenörer utifrån kommunens krav på livscykelperspektiv

- Utreda möjligheterna att utveckla upphandlingsunderlag och värderingskriterier utifrån ett livscykelperspektiv

Handlingsplan

4. Yttre kvalitet

-Utveckla kunddialogen och upprätta kundvårdsplaner för alla kundkategorier

-Fokusera på bättre information och återrapportering till kund avseende på Fastighets reinvesteringar och underhåll samt för övriga beställda åtgärder

-Utveckla och förbätta våra processer genom att hantera alla avvikelser som möjligheter till ständiga förbättringar

Handlingsplan

5. Inre kvalitet

-Vi förstärker vår gemensamma värdegrund som bygger på värde för kunden, eget engagemang och delaktighet, samverkan och lärande med respekt och förtroende

- Vi ökar graden av samverkan, samvaro och kommunikation mellan våra avdelningar och individer för att skapa hållbara och viktiga interna nätverk

- Vi arbetar med inspirations- och motivationshöjande aktiviteter där alla blir sedda och hörda i ett sammanhang där vi alla har ett ansvar att leva upp till vår vision och verksamhetsidé

Kvalitetssamordnarens uppgift och ansvar

• Kvalitetssamordnarens uppgift är att bistå chefen för Förvaltning i arbetet med att underhålla, utveckla och kommunicera kvalitetssystemet inom enheten. I uppdraget ingår följande arbetsuppgifter:

• Medverka i Fastighets kvalitetsgrupp för utveckling av kvalitetssystemet

• Följa upp att beslutade ändringar i kvalitetssystemet blir kommunicerade inom respektive enhet

• Fånga upp behov av förändringar av kvalitetssystemet och föra vidare för handläggning

• Arbeta för att skapa en medvetenhet inom enheten om betydelsen av att kundkrav befrämjas och betydelsen av att vi skapar ett mervärde i de tjänster vi erbjuder våra kunder

• Arbeta för att skapa ett engagemang inom enheten för förbättring av verksamheten med stöd av kvalitetssystemet

1. Föregående minnesanteckningar Genomgång av föregående anteckningar

1. Kvarstående frågor Bildspel på TV fikaplats. Väntar på fläkt.SBA- rutinen är inte uppdaterad (Eva-Lena)Säkerhet vid datorbortfall är inte klart (Eva-Lena)Särskilda besiktningsmän för myndighetskrav är inte klart. (Slu)Ansvarsfrågan rörande dokumentation av överenskommelser med beställare

i samband med uppdragsgenomgångar är klart. (Clu+Slu)Gemensamt dokument för ändringar i kvalitetshandboken är inte klart (Slu)Vem bör lämpligen ansvara för att begära igångsättningstillstånd för projekt

över 8 miljoner? Frågan är lyft men svaret kvarstår. (Clu+Slu)

Nya punkter:

1. Ändringar i kvalitetshandboken Nya ändringar? Slu

1. Målarbetet Läget beträffande innevarande mål och förslaget på mål för 2008. Slu

1. Miljöprogram Vi har fått ta del av Akademiska Hus miljöprogram. Förslag på ett eget har vi med i arbetet med projekteringsanvisningarna.

Slu

1. Nytt på gång Projekteringsanvisningar och checklista för projektledning. Lägesrapport Slu

1. Ekonomi Tillhörighet för Ekonomi (ur bl a rev-synpunkt) Iro

1. Flexite Hur ska vi få oss att använda Flexite? Vad kan vi förbättra för att få det som en naturlig del i arbetet?

Iro

1. Ev efterträdare – var ligger ärendet? Kvalitetsansvarig SHBK Intern ServiceLedningens representant

Svante Lundqvist

Iro

1. Övriga frågor

Dagordning Kvalitetsgrupp Fastighet

Lagar och förordningar som är gemensamma och styrande för SHBK Intern service

• PUL     Personuppgiftslagen

• AML    Arbetsmiljölagen

• AFS    Arbetsmiljöverkets författningssamling

• LOU    Lagen om offentlig upphandling

• AL       Arkivlagen

• LSO    Lagen om skydd mot olyckor

• LEO    Lagen om extraordinära händelser

• MB      Miljöbalken

Rutiner i Kvalitetshandboken

Fastighet Förvaltning, Förvaltare:

• Lokalanskaffning FF-01

• Lokalanpassning FF-02 (Överboda projektet)

• Avveckling lokaler FF-03

FF-01 Lokalanskaffning • Syfte / Omfattning• Syftet med rutinen är att klargöra arbetsuppgifter och ansvar för de personer inom Fastighet som är

delaktiga i processen. Rutinen beskriver hur verksamheternas behov av lokaler utreds och anskaffas.

• Ansvar• Förvaltarna har det övergripande ansvaret för att utreda och ge förslag på lösningar på

verksamheternas påtalade lokalbehov. Under utredningsskedet ansvarar förvaltarna för att behovsbeskrivningar och överenskommelser dokumenteras och sparas intill dess att förslaget behandlats och beslutats. Arkivering av dokument ska ske i enlighet med arkiveringstabell.

• Förbereda• Processen utgår från verksamheternas framförda lokalbehov, beslut om hyreskostnader & investeringar.

• Genomföra• Genomförandet sker enligt processchema. Verksamheten granskar och godkänner det lokalförslag som

arbetas fram i förstudie och utredningsskedet.

• Informera• Förvaltarna informerar driftområdeschefen om planerade lokalanskaffningar.

• Rapportera• Förvaltarna skickar en rapport till Planering för justering av fastighetsdatabasen när projektet är klart.

• Bilagor/Hänvisning• Processchema FF-01 Lokalanskaffning• Blankett för rapport till fastighetsdatabas och blankett för uppdatering av hyreskostnad.

• Arkivering• Hyresavtal arkiveras i Pondus fastighetssystem så länge avtalet är gällande.

FF-03 Avveckling av lokaler • Syfte / Omfattning• Syftet med rutinen är att klargöra arbetsuppgifter och ansvar för de personer inom Fastighet som är

delaktiga i processen.• Rutinen beskriver handläggningen av fastigheter med lediga lokaler.

• Ansvar• Förvaltarna  har det övergripande ansvaret för att,  utifrån vakanser i fastighetsbeståndet, utreda och

besluta om åtgärder i egna eller förhyra lokaler.

• Förbereda• Processen utgår från vakanser i fastighetsbeståndet med anledning av

verksamheternas/hyresgästernas förändrade behov.

• Genomföra• Genomförandet sker enligt processchema. • Processen resulterar antingen i att lokalen registreras som ledig, externa hyresavtal sägs upp och

byggnader rivs eller säljs.

• Informera• Förvaltarna informerar berörda driftområdeschefer och hyresgäster om planerad avveckling.

RapporteraFörvaltarna skickar en rapport till Planering för justering av fastighetsdatabasen när avveckling är genomförd.

• Bilagor/Hänvisning• Processchema FF-03

Blankett för rapport till fastighetsdatabas