Micro Focus

Benvenuti nell'assistenza clienti

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Assistenza clienti Micro Focus

Contenuti

Benvenuti nell'assistenza clienti di Micro Focus ................................................................... 2

I nostri servizi ................................................................................................................ 3

Informazioni preliminari… ................................................................................................ 3

Consegna del prodotto per via elettronica ........................................................................ 3

Licenza del prodotto ..................................................................................................... 3

Come contattare l'assistenza clienti ................................................................................ 3

Registrazione al portale Web SupportLine ........................................................................ 4

Segnalazione di un intervento di supporto (SI, Support Incident) ....................................... 4

Chiusura dell'intervento di supporto ................................................................................ 5

Procedura di inoltro all'assistenza clienti ............................................................................ 5

Orari di attività ............................................................................................................... 5

Copertura di supporto per consulenze in caso di situazioni "critiche" ...................................... 6

Introduzione al portale Web SupportLine dell'assistenza clienti… ........................................... 7

Informazioni sulla Knowledge Base ................................................................................. 12

Allegato 1 – Supporto del prodotto 24 ore su 24, 7 giorni su 7* .......................................... 14

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Assistenza clienti Micro Focus

Benvenuti nell'assistenza clienti di Micro Focus

Grazie per aver scelto Micro Focus.

Uno dei componenti chiave di tutti i prodotti Micro Focus è il livello di supporto di cui usufruirete

dopo l'acquisto. Questo documento vi aiuterà a sfruttare al meglio il servizio Micro Focus

SupportLine, indipendentemente dal prodotto di assistenza clienti prescelto.

Micro Focus si impegna a mantenere livelli massimi di soddisfazione dei clienti, fornendo

soluzioni di qualità ai problemi dei clienti a tutti i livelli. È possibile accedere a tale supporto in

diversi modi.

I nostri tecnici, esperti e dedicati, vi forniranno un servizio di supporto completo, generalmente

nella lingua locale e nella vostra regione.

Contattateci per telefono o tramite il nostro portale Web. Il portale è anche un centro di

informazioni tecniche chiave e viene aggiornato regolarmente dai nostri tecnici. Utilizzate il

portale per registrare gli incidenti e monitorare i progressi fino alla risoluzione.

Per essere certi di mantenere massimi livelli di prestazione, il passaggio finale della chiusura di

ogni intervento è rappresentato da un sondaggio tramite e-mail. Tale sondaggio vi offre

l'opportunità di fornire un feedback sulle nostre prestazioni. Nella rara eventualità di un

punteggio basso, vi contatteremo telefonicamente perché ci aiutiate a migliorare il nostro

servizio.

Il nostro scopo è quello di aiutarvi a raggiungere il successo, passo dopo passo.

Sharon McIndoe

Direttore senior, Assistenza clienti

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Assistenza clienti Micro Focus

I nostri servizi

I servizi Micro Focus SupportLine sono stati concepiti per soddisfare i vostri più importanti

requisiti software aziendali critici e fornire servizi eccellenti, in grado di ottenere livelli di

soddisfazione dei clienti costantemente alti.

Tra i principali vantaggi offerti ai nostri clienti, si annoverano i seguenti:

• Possibilità di comunicare con il nostro supporto tecnico altamente qualificato

• Aggiornamenti gratuiti dei prodotti

• Chiavi di licenza sostitutive

• Risorse tecniche, inclusa la Micro Focus Community, demo e utility esemplificative

• Upgrade dei prodotti con notevoli sconti

Tutti i clienti di Micro Focus SupportLine usufruiscono di questi vantaggi nell'ambito del nostro

programma di assistenza di base Silver. Gestite progetti e applicazioni mission-critical? Allora

effettuate la registrazione anche ai nostri servizi premium Gold o

Platinum. Desiderate saperne di più? Date un'occhiata alla brochure I nostri servizi.

Informazioni preliminari…

Consegna del prodotto per via elettronica

Il vostro nuovo prodotto Micro Focus vi verrà inviato elettronicamente. Riceverete un'e-mail con

il collegamento al nostro portale Web SupportLine. Utilizzatelo per accedere all'area di

download dedicata, inserendo il nome utente del portale Web SupportLine. Non disponete di un

nome utente? Ne creeremo uno per voi. Utilizzate questo nome utente per accedere a tutte le

aree del portale Web SupportLine. Desiderate saperne di più? Guardate qualche video tra questi

dell'Esercitazione EPD. Scaricare prodotti ordinati direttamente / Scaricare prodotti ordinati

indirettamente / Generare collegamenti per scaricare prodotti come utenti finali individuali in

base alla linea d'ordine.

Licenza del prodotto

Potete utilizzare il prodotto Micro Focus senza licenza fino a un massimo di 30 giorni. Trascorso

tale periodo di tempo, per continuare a utilizzarlo sarà necessario completare la procedura di

verifica della licenza. Serve aiuto per completare questa procedura? Consultate la

documentazione del prodotto o contattate il personale del servizio SupportLine: saremo lieti di

aiutarvi.

Come contattare l'assistenza clienti

Avete un problema critico? Chiamateci per ricevere una risposta immediata. Per qualsiasi

altra richiesta, contattateci tramite il portale Web. Potrete usufruire di tutti questi vantaggi...

Vantaggi dell'utilizzo del portale Web

• Conferma immediata tramite e-mail del numero di intervento di supporto

• Aggiunta dei propri numeri di riferimento per una facile gestione dell'incidente

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Assistenza clienti Micro Focus

• Monitoraggio in tempo reale degli incidenti aziendali tramite Web

• Contatto immediato tramite Web con il vostro tecnico del supporto dedicato

• Esecuzione di rapporti in formato Excel sugli incidenti per la gestione interna di problemi

arretrati

• Una Knowledge Base costantemente aggiornata con più di 25.000 articoli di tecnici esperti

• La più recente documentazione prodotti

• Demo e utility : suggerimenti per gli utenti, che consentono di sfruttare al massimo il

prodotto

• Tutti gli aggiornamenti prodotti e alcuni upgrade. Date un'occhiata al video Aggiornamento

del prodotto.

Registrazione al portale Web SupportLine

Per la registrazione è necessario disporre del numero di serie del prodotto, solitamente una

stringa di 12 cifre che inizia con "59" o "60". Se il prodotto è stato ricevuto elettronicamente,

tale numero si trova nella pagina Web EDP (Electronic Product Delivery, Consegna del prodotto

per via elettronica) oppure sulla confezione del prodotto. Avete ricevuto il prodotto

direttamente tramite EPD? In tal caso, siete già registrati. È sufficiente aggiungere il numero di

serie del prodotto al Portafoglio prodotti. Sono necessarie ulteriori informazioni? Date

un'occhiata al video Accesso Web.

Segnalazione di un intervento di supporto (SI, Support Incident)

La qualità della segnalazione iniziale dell'intervento inciderà sul tempo necessario a trovare

una soluzione. Un intervento di supporto di alta qualità necessita di:

• Una descrizione accurata, ma breve, del sintomo.

• Un riepilogo completo delle circostanze e del contesto del problema.

• Il maggior numero di dettagli possibile: includete anche eventuali dubbi!

• Dettagli importanti, quali la cronologia, i sintomi, la configurazione, i livelli del carico di lavoro

e il software di terze parti interessato.

• Ove possibile, istruzioni dettagliate su come riprodurre l'errore.

• Allegate i file di origine, dell'applicazione e di registro (non le schermate dei file di registro) e

tutti i progetti correlati. Se possibile, comprimeteli per ridurre al minimo le dimensioni

dell'allegato.

• Compilate il campo 'User Sort' con qualsiasi valore a scelta che vi aiuti a trovare un criterio

per ordinare gli incidenti della vostra azienda; per esempio, utilizzando il numero

identificativo interno.

Per ulteriori informazioni sulla diagnostica, con particolare attenzione alla suite di prodotti Micro

Focus Enterprise, consultate il Manuale di risoluzione dei problemi e di diagnostica.

È consigliabile gestire tutti gli incidenti tramite il portale Web SupportLine, per assicurarvi che

tutti i dettagli vengano comunicati al tecnico che gestisce l'intervento di supporto.

Ulteriori informazioni sono disponibili nel nostro video Segnalazione di un incidente.

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Assistenza clienti Micro Focus

Chiusura dell'intervento di supporto

Un intervento verrà chiuso solo quando ci confermerete che il problema è stato risolto in modo

soddisfacente. Alla chiusura, vi chiederemo di compilare un sondaggio web sulla soddisfazione

cliente. Questo feedback è findamentale per aiutarci a mantenere i nostri elevati livelli di

servizio. Per qualsiasi altro feedback, inviate un'e-mail all'indirizzo

feedback.supportline@microfocus.com.

Procedura di inoltro all'assistenza clienti

Se non siete soddisfatti del modo in cui un incidente viene gestito/evaso, utilizzate la nostra

procedura su richiesta per inoltrare l'incidente e risolverlo in modo rapido e soddisfacente. Si

noti che tale procedura si applica unicamente agli incidenti ad "alta priorità", definiti come "una

perdita di dati critica, un guasto grave senza soluzione temporanea o un problema che causa

un impatto critico sulle operazioni". Ecco come procedere:

1. Chiamate il Centro di assistenza clienti locale e richiedete l'inoltro del vostro incidente.

2. Potrebbero venirvi richieste ulteriori informazioni e documentazione.

3. Il vostro incidente verrà inoltrato e la relativa catena di gestione verrà immediatamente

informata.

4. Non siete soddisfatti? Comunicate il vostro problema al responsabile del Centro di supporto

locale. Il tecnico del supporto che gestisce il vostro problema è in grado di mettervi in

contatto con tale responsabile.

5. Il problema persiste? Il tecnico del supporto vi metterà in contatto con il direttore del

supporto regionale e, se necessario, con il direttore del supporto globale.

Orari di attività

Gli orari di attività del servizio di supporto dal

lunedì al venerdì sono i seguenti:

Australia 9:00 -17:00 AET

Germania 9:00 -17:30 CET

Francia 9:00 -18:00 CET

Nord America 8:30 EST-17:30 PST

Regno Unito 9:00 -17:30 GMT

Per un supporto tecnico urgente al di fuori degli orari di ufficio dell'Assistenza clienti locale,

chiamate il nostro normale numero verde gratuito SupportLine e la chiamata verrà reindirizzata

a un centro di supporto attivo (consultare la pagina Contattateci per il numero verde gratuito

del vostro paese).

Nota sul servizio di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Nell'allegato 1 a pagina 14 è riportato un elenco completo di tutti i prodotti Micro Focus, Borland

e CORBA coperti dal servizio di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

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Assistenza clienti Micro Focus

Copertura di supporto per consulenze in caso di situazioni

"critiche"

La fornitura di una soluzione software Micro Focus include, in genere, l'integrazione nelle

infrastrutture IT e le operazioni che interessano l'hardware, le reti e le applicazioni software di

terze parti o personalizzate.

Gli incidenti che si verificano attualmente, soprattutto quelli con priorità elevata, raramente

sono correlati al software; generalmente derivano da un problema di configurazione all'interno

dell'ambiente dell'utente. Di conseguenza, questi eventi non sono coperti dal contratto

SupportLine di Micro Focus.

Pertanto, vi consigliamo vivamente di effettuare la registrazione ai servizi professionali Micro

Focus, locali o remoti, per il supporto di progetti o eventi critici, tra cui:

• Analisi e progettazione della soluzione

• Convalida della progettazione della soluzione

• Pianificazione del cutover di produzione

• Tempi rapidi di convalida del cutover di produzione

• Supporto degli eventi del cutover di produzione

Per ulteriori informazioni, contattate Consulting@microfocus.com.

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Assistenza clienti Micro Focus

Introduzione al portale Web SupportLine dell'assistenza

clienti…

Siete al primo utilizzo? Allora per prima cosa dovrete effettuare la registrazione. Vi assisteremo

nel processo di registrazione riportato di seguito.

In alternativa, guardate il video Accesso Web.

Per completare automaticamente il processo di registrazione, è necessario disporre del numero

di serie del prodotto. Per i dettagli, fate rifermento a pagina 4. Se avete ricevuto il prodotto

tramite EPD, è sufficiente aggiungere i numeri di serie del prodotto al Portafoglio prodotti, come

descritto a pagina 9.

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Assistenza clienti Micro Focus

Non riuscite a trovare il numero? Selezionate la casella "Numero di serie sconosciuto" e

provvederemo a elaborare la vostra registrazione.

A questo punto è necessario confermare l'indirizzo del nome azienda inserito. Una volta

effettuata questa operazione, viene visualizzato il modulo riportato di seguito. La maggior parte

dei campi sarà precompilata; inserite soltanto il nome utente preferito e fate clic su Avanti. La

procedura di registrazione è completa. Adesso è possibile aggiungere altri numeri di serie al

Profilo prodotto, se desiderate.

Vi invieremo un'e-mail di conferma e un'e-mail separata con la password temporanea.

Modificate la password alla prima occasione.

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Assistenza clienti Micro Focus

Una volta effettuata la registrazione, effettuate l'accesso per usufruire appieno di tutte le

funzioni del portale Web SupportLine.

Utilizzate la barra di navigazione a sinistra per accedere alle funzioni del portale. La maggior

parte di esse è autodescrittiva e, nelle pagine riportate di seguito, descriveremo i principali

punti di interesse.

Nota sui numeri…

Avete installato più prodotti Micro Focus? In questo caso, ricordatevi di aggiungere i numeri di

serie degli altri prodotti nel Portfolio prodotto. Scegliete Profilo del mio prodotto dal menù I miei

dettagli e seguite le istruzioni per aggiungere i numeri di serie al Portafoglio prodotti o

rimuoverli. Questa procedura è spiegata nel video I miei dettagli.

… e segnalazione degli incidenti

Gestire gli interventi di supporto tramite il portale Web è semplice. Per creare un nuovo

intervento di supporto, è sufficiente seguire il collegamento Segnala un incidente, che si trova

in I miei incidenti. Scegliete il prodotto corretto dal menu a discesa Numero di serie per

visualizzare tutti i prodotti del vostro Profilo prodotti. Date un'occhiata al nostro video

Segnalazione di un intervento.

Una volta effettuata questa operazione, immettete qualsiasi altra informazione aggiuntiva

relativa a tale intervento di supporto e fate clic su

"Invia". L'intervento verrà creato automaticamente nel nostro CRM e verrà elaborato da un

tecnico del supporto. Vi invieremo un'e-mail con il numero dell'intervento di supporto e i relativi

dettagli. Utilizzate questo numero per tutta la corrispondenza con l'assistenza clienti.

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Assistenza clienti Micro Focus

Non pubblichiamo i tempi di risposta per gli interventi di supporto, ma li elaboriamo in ordine

di priorità. Naturalmente risolveremo il vostro problema nel più breve tempo possibile. Se il

vostro problema è particolarmente urgente, chiamate il centro di supporto locale per

accertarvi che siamo al corrente del problema.

Per visualizzare o aggiornare un incidente esistente, utilizzate la funzione I miei incidenti aperti.

La funzione si trova nella barra di navigazione a sinistra.

Fate clic sul numero del relativo intervento di supporto nella tabella dei risultati, per visualizzare

la pagina dei dettagli dell'intervento.

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Assistenza clienti Micro Focus

Avete la necessità di aggiornare l'intervento di supporto con altre informazioni? Utilizzate la

pagina Aggiorna un intervento, riportata di seguito, per modificare la priorità o aggiungere

allegati. Selezionate "Tipo di aggiornamento" dall'elenco e seguite le istruzioni. Queste

modifiche verranno immediatamente riportate nel nostro CRM e l'aggiornamento verrà

comunicato al vostro tecnico del supporto.

Avete la necessità di eseguire una ricerca più avanzata o di creare un report con informazioni

dettagliate sugli interventi di supporto tecnico? È sufficiente utilizzare la funzione Ricerca

avanzata. Immettete i parametri di ricerca e fate clic su "Invia".

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Assistenza clienti Micro Focus

Informazioni sulla Knowledge Base

La Knowledge Base Micro Focus è attualmente inclusa nella Community. Il sito è organizzato

per prodotto, pertanto è possibile effettuare una ricerca molto specifica. Selezionate "Micro

Focus" o "Borland" dalla barra del titolo e selezionate il relativo prodotto. La Knowledge Base si

trova sotto la scheda Wiki. Con circa 25.000 articoli già presenti sul sito e altri che vengono

aggiunti quotidianamente, rappresenta una risorsa eccellente. Perché non date un'occhiata

oggi stesso?

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Assistenza clienti Micro Focus

La documentazione completa per tutti i prodotti Micro Focus si trova nel menu Documentazione

prodotti. Selezionate il relativo prodotto per visualizzare le informazioni necessarie.

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Assistenza clienti Micro Focus

Allegato 1 – Supporto del prodotto 24 ore su 24, 7 giorni su

7*

Server applicazioni Revolve Enterprise Edition

Artix Server Express

COBOL 2010 runtime Server Express for Eclipse

COBOL Server Server Enterprise Edition

Enterprise Link Server for .NET

Enterprise Server Server for COBOL

Enterprise Developer – Team Edition Silk QALoad

Enterprise Test Server Silk TestPartner

Mainframe Express Enterprise Edition Studio Enterprise Edition

Net Express Studio for COBOL developers

Net Express with .NET TrackRecord

Net Express for Eclipse Visual COBOL 2010

Optimal Trace Visual COBOL for Visual Studio

Orbacus Visual COBOL for Eclipse

Orbix

Nota su Borland

I clienti Borland con contratto di assistenza Silver usufruiscono di un servizio di supporto 24 ore

su 24 durante i giorni lavorativi della settimana. Per un servizio di supporto completo, 24 ore su

24, 7 giorni su 7, prendete in considerazione la possibilità di passare al contratto di assistenza

Gold o di acquistare un pacchetto di supporto specifico per il fine settimana. Per maggiori

informazioni, contattate il responsabile dell'account.

* Solo per problemi ad alta priorità