Upload
christian-boender
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Benchmarking Publiekszaken
Kringbijeenkomst 1Kring G4
12 februari 2009Amsterdam Arena
Laura de VroomSergio van Keulen
Agenda
9:00 Inleiding+ Welkom en nieuws Team BPZ+ Toelichting jaaropzet en agenda
9:10 Kennismaking+ Wie ben je en wat is je rol?+ Wat zijn je leerpunten nav BPZ 2008?+ Wat wil je dit jaar bereiken met de benchmark?
9.30 Bespreking thema’s & vraagstukken+ Fase Antwoord+ Rol W&I in gemeentelijke dienstverlening+ ….?
9:50 Vervolgafspraken en afsluiting
Nieuws uit het team
- Deelnemers BPZ 2009 - Vernieuwde planning BPZ 2009- Nieuw teamlid: Laura de Vroom- Thermometermodel en Good Practices- Klanttevredenheidsonderzoeken 2009- Servicenorm 2008- Resultaten Eindevaluatie BPZ 2008
Jaarplanning: Waar staan we nu?Start + eerste kringbijeenkomst 12 februariStart dataverzameling 16 februariUiterste inleverdatum voor KTO 23 februariDeadline I dataverzameling 27 maartKlanttevredenheidsonderzoeken maart/aprilDiscrepantieanalyse begin aprilValidatiegesprekken april/meiDeadline II dataverzameling 29 meiKringbijeenkomst 2 week 26 & 27
(22 juni- 2 juli)
Rapportage KTO’s 8 juniBrief op Maat 8 juniKringbijeenkomst 3 week 40 & 41
(28 sept.-9 okt)Conceptrapport medio sept.Slotbijeenkomst 19 november
Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente
verbeteragenda
Leer-doelen
Leer-effecten
BENCHMARK
8 prestatiegebieden
Good Practice model
Nadere kennismaking & ambities• Wie ben je en wat is je rol?• Wat zijn je leerpunten nav BPZ 2008?• Wat wil je dit jaar bereiken met de
benchmark?
Intake & fasering Antwoord Kring G
Amsterdam
Den Haag
Rotterdam
Utrecht
Intake en quickscan antwoord
Scores op prestaties en de vier bouwstenen van Antwoord©:
Prestaties: mate waarin burger in één keer antwoord krijgt en zo snel mogelijk het juiste antwoord heeft.
Producten, diensten en kanalen: wijze waarop de gemeente producten en diensten via de verschillende kanalen aanbiedt.
Processen en besturing: wijze waarop de gemeente de processen tussen FO en BO organiseert en wijze waarop leveringsproces wordt bestuurd
Systemen en informatie: functionaliteit (applicaties en -systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren.
Leiderschap en medewerkers: benodigde capaciteit en competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente.
Resultaten naar gemeentegrootte
< 25.000
inw
25.000-50.000
50.000- 100.000
> 100.00
0
Totaal
Fase 1 10% 3% 5% 0% 4%
Fase 2 70% 63% 37% 38% 52%
Fase 3 20% 31% 58% 63% 43%
Fase 4 0% 3% 0% 0% 1%
Fase 5 0% 0% 0% 0% 0%
< 25.000
inw
25.000-50.000
50.000- 100.000
> 100.00
0
Totaal
Fase 1 13% 23% 11% 7% 16%
Fase 2 63% 53% 67% 57% 59%
Fase 3 25% 20% 22% 36% 24%
Fase 4 0% 3% 0% 0% 1%
Fase 5 0% 0% 0% 0% 0%
Fasering volgens gemeente
Fasering op basis van de Quick Scan
Utrecht
PRESTATIES klantentree de entree(s) van de vakafdeling
service proactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen
PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN
vergunning ook meervoudige producten/diensten
kanaalmanagement door de vakafdeling
PROCESSEN & BESTURING
procesverloop Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld
50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen
aansturing doeltreffende interactie met de klant
SYSTEMEN & INFORMATIE
klantgegevens per kanaal opgebouwd
gegevensbeschikbaarheid
vindt plaats, maar redundant & onvolledig
applicaties bestaat uit sectorale zuilen
LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS
visie op dienstverlening doet uitspraken over kanalen en processen
cultuur efficiënt procesvoeren
organisatiestructuur kanaalmanagers
2
Rood = fase 1
Oranje = fase 2
Geel = fase 3
Groen = fase 4
Donkergroep = fase 5
Leider-schap
mede-werkers
Processen
Besturing
Systemen
Informatie
ProductenDienstenKanalen
Prestaties
2 3
Fasering volgens gemeente
Leider-schap
mede-werkers
ProcesBesturing
SystemenInformatie
ProductenDienstenKanalen
Prestaties
3
Antwoordprofiel Gemeente Utrecht
Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen?
Hoe de gemeente Utrecht zich verhoudt tot de andere gemeenten, wat de reden is van afwijken op de verschillende prestatievelden en welke interventies er dan zou den moeten plaatsvinden. Dat laatste vooral als verwondering en verbazing voorbij zijn en verbetering van dienstverlening de richting wordt.
Belangrijkste thema’s
Verdere digitalisering van de dienstverlening, administratieve lastenverlichting, Verkiezing met een potlood, nieuw reisdocument, werken op afspraak, etc.
Thema’s 2009
• Eigen verbeterdoelstellingen• Fase Antwoord (intake)• W&I in relatie tot gemeentelijke
dienstverlening?• ….
• Suggesties & wensen over uitwerking
Vervolgafspraken
1. Stuurgroep1. 2 april2. 5 november
2. Bijeenkomsten (van 10 – 16 uur)1. Donderdag 2 juli te Utrecht2. Donderdag 8 oktober te Amsterdam3. Slotsymposium: donderdag 19 november 2009
16 februari : Start dataverzameling23 februari: Deadline KTO’s & aanleveren
contactgegevens27 maart: 1e deadline dataverzameling (validatie)
Afsluiting
• Handleiding (en toelichtingen) op de website
• Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen:
www.benchmarking-publiekszaken.nl of [email protected]