17
Nelžete zákazníkům v sociálních sítích Adam Zbiejczuk - říjen 2011 +420 725 009 745 [email protected] www.h1.cz

Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Nemáme rádi prodavačky, co se tváří, jako by je otravovalo, že u nich chceme nakoupit. Nemáme rádi hlasové samoobsluhy, nebaví nás spam všude okolo. A přitom není pravda, že bychom byli immuní vůči marketingu - jen nás musí bavit. Rádi nakupujeme, rádi se dozvíme víc o značce, která se nám líbí.Ve své přednášce bych chtěl upozornit na pár snad až banálních věcí, které zná leckterý hospodský lépe než většina korporací. Dělejte dobře dvou práci, s nadšením o ní vykládejte - a lidi to bude bavit. Kdykoliv píšete něco jako firma, zamyslete se: zajímalo by vás to jako normálního člověka? Přimělo by vás to reagovat? Pokud ne, zkuste to znova. Sociální sítě jsou super místo pro konverzaci, ale když si vezmete megafon a budete do něj hulákat, bude to otrava a lidi budou naštvaní.A ano, ukážeme si i příklady, kdy Facebook prodává. Ukážeme si příklady, kdy Twitter přináší ROI.Ale celkově to bude o upřímnosti, troše toho srdíčka a štěstíčka.

Citation preview

Page 1: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Adam Zbiejczuk - říjen 2011

+420 725 009 745 [email protected] www.h1.cz

Page 2: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Web 2.0 vs. Social Media vs. FB

Kdysi dávno jsem psal o webu 2.0 a věřil, že přichází revoluce. Vlastně je to jen čtyři roky zpátky...

http://zbiejczuk.com/web20

Pak se začalo říkat “social media”.

Pak přišel Facebook.

Pak se chvíli nic nedělo a pak si toho všimli markeťáci, PR agentury, Webtrh a všechen ten potenciál nás dostal asi někam sem:

Page 3: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

(via Tom Ollerton - @mrtomollerton)

Facefuck

Page 4: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Bylo nebylo … 2004

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 5: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

A dnes... 2011

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 6: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Princip fungování Facebooku

Nemusíme komunikovat s každým jednotlivě, ale dáváme o sobě vědět všem -> snadné udržování slabých sociálních vazeb (dříve téměř nemožné).

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 7: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

První krok

Naučte se nejdřív poslouchat. Pokud někam přijdete a začnete hulákat do megafonu, budou vás mít právem za hulváta. Nedělejte to a zajímejte se o to, co si o vás myslí jiní.

Snažte se ostatním naslouchat a podle možnosti pomoci.

obrázek: @giannicatalfamo

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 8: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Druhý krok

To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 9: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Třetí krok

Věřte vlastním lidem. Firma, která nedůvěřuje vlastním zaměstnancům, těžko dobude důvěru veřejnosti (Apple se nepočítá). Ať má v Makru na starosti blog radši řezník - autenticita se počítá, webmarketing většinou netuší a agentura už vůbec ne. Ta má jen radit v realizaci - obsah musí být opravdový.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 10: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Čtvrtý krok

Negativní reakce není katastrofa - přidává pozitivním na kredibilitě. Nadmíra negativních reakcí není chybou social medií, ale výrobku, služby či konkrétních lidí. A lež má krátké nohy. Bison and Rose by mohli vyprávět...

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 11: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Pátý krok

Ne každý je love brand a ne každý může spoléhat na seskok padákem ze stratosféry.

Každý může hrát fér, dobře poradit, dokázat se omluvit a ukázat, že mu na jeho klientech skutečně záleží.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 12: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Social media = konverzacePodle SocialBakers až 7 z 8 stránek nereaguje na příspěvky na své zdi (někdy o nich asi ani neví!)Komentáře uživatelů pod vaším příspěvkem zvyšují EdgeRank, pokud ale napíší sami od sebe nebo sdílí fotky, je to ještě lepší (to byl jeden z důvodů, proč dělat soutěže založené na přispívání fanoušků na Zeď)Odpověď má být vždy jedinečná: lidé nesnáší automatické odpovědi a copy/paste. Každý kanál (Facebook, Twitter, blog) musí mít unikátní obsah, nejde zkopírovat všude jednu věcRychlost je klíčová: 24 hodin = neúspěch, naopak stránka, kde administrátor odpovídá ve dvě ráno, zanechává extremně pozitivní uživatelskou zkušenostMazat jen vulgarity a spam (ten definovat v pravidlech)

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 13: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Zásadní otázka

Net promoter score:Jak je pravděpodobné, že byste doporučil(a) naši společnost/službu kolegům nebo přátelům?

Zde je internet (a sociální sítě) obrovským amplifikátorem zkušeností. Ty špatné sdílí lidé šestkrát více než ty kladné. Schopnost včas zareagovat je kritická.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 14: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Uvědomte si prosím...

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

25 % výsledků pro 20 světových top značek vede na user generated content... (Socialnomics 2009)

63 % lidí dá na hodnocení jiných uživatelů (NM Incite 2011)

Obykle vidí vaše příspěvky za stránku méně než 10 % fanoušků (Allfacebook.com 2011)

Customer service is the new marketing (Frank Eliason, Citibank 2011)

Page 15: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Jak marketingově využít Facebook a sociální sítě - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 16: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Konkrétní očekávání -> plán a strategie Přátelský tón a osobní přístup Interakce Ochota poradit a pomoci Něco extra Super produkt/služba Učte se od malých firem

Komu se zadaří?

Ten, kdo investuje čas a peníze, dosáhne úspěchu.

Jak marketingově využít Facebook a sociální sítě - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Page 17: Barcamp Brno - Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Najdete mě také tady:

Děkuji vám za pozornost.

E-mail pro vaše dotazy: [email protected]: http://skylined.org/adamm/

H1: http://www.h1.cz

Monitoring: www.ataxosocialinsider.czŠKOLENÍ: 4.11. Brno - 2 za cenu 1!

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz