Bagi Tempoh 1 Januari 31 Ogos 2016 Bil. Saluran Aduan Web Statistik... · Kem % KN % Jum. % 1. Siasatan BPA mendapati agensi yang diadu ... Jabatan Pengangkutan Jalan 64 9 (14.1%)

1

Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016

Bil. Saluran Jumlah Aduan

%

1. Elektronik

(E-mel dan borang laman web) 2,813 59.9

2. Program Proaktif 434 9.2

3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan

Jabatan 432 9.2

4. Hadir Sendiri 402 8.6

5. Telefon 285 6.1

6. Stake Holder 122 2.6

7. Program Menangani Aduan Sebelum

Menjadi Aduan (MASJA) 92 2.0

8. SMS 32 0.7

9. 1MOCC 32 0.7

10. Rakyat Responz 27 0.6

11. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 13 0.3

12. Pos Malaysia 9 0.2

Jumlah 4,693 100

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016

*Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

Saluran Penerimaan Aduan

Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016


2,813 (59.9%)434 (9.2%)

432 (9.2%)

402 (8.6%)

285 (6.1%)122 (2.6%)

92 (2.0%)32 (0.7%)

32 (0.7%)

27 (0.6%)

13 (0.3%)

9 (0.2%)

Elektronik

Program Proaktif*

Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan

Hadir sendiri

Telefon

Stake Holder

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)

SMS

1MOCC

Rakyat Responz

Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)

POS Malaysia

6

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan


Agensi Terima Selesai

(%)

Dalam Tindakan

(%)

Kementerian 2,966 2,725

(91.9%) 241

(8.1%)

Negeri 1,727 1,569

(90.9%) 158

(9.1%)

Jumlah 4,693 4,294

(91.5%) 399

(8.5%)


Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016


0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

4,500

5,000

Terima Selesai Dalam Tindakan

4,693

4,294 (91.5%)

399 (8.5%)

Ju

mla

h A

du

an

3

Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016

Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi yang

diadu telah menjalankan tugas dan

tanggungjawab secara adil, teratur

dan mengikut undang-undang atau

peraturan semasa.

1,986 72.9 1,140 72.7 3,126 72.8

2.

Pengadu berpuas hati dengan

penjelasan yang diberikan atau

tindakan yang diambil oleh agensi

yang diadu.

365 13.4 144 9.2 509 11.9

3.

Aduan di luar bidang kuasa BPA

seperti perbicaraan mahkamah, kes

SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-

Kira Awam dan kes antara pihak

swasta yang tiada kaitan dengan

agensi kerajaan.

52 1.9 192 12.2 244 5.7

4.

Siasatan BPA mendapati aduan yang

dikemukakan adalah tidak berasas

seperti pengadu tidak memenuhi

syarat-syarat yang

ditetapkan/pengadu memberi

maklumat palsu.

110 4.0 43 2.7 153 3.6

5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 212 7.8 50 3.2 262 6.1

Jumlah 2,725 100 1,569 100 4,294 100


6

Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan

1,567 57.5 1,027 65.5 2,594 60.4

2. Diselesaikan Dengan Segera

872 32.0 458 29.2 1,330 31.0

3. Remedi Secara Kewangan/Pampasan

12 0.4 19 1.2 31 0.7

4. Permohonan Maaf Diberikan

25 0.9 5 0.3 30 0.7

5. Kesilapan Diakui 21 0.8 5 0.3 26 0.6

6. Perubahan Keputusan 9 0.3 4 0.3 13 0.3

7. Perubahan Norma/Prosedur

4 0.1 1 0.1 5 0.1

8. Perubahan Undang-Undang/Dasar

3 0.1 0 0.0 3 0.1

9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis

212 7.8 50 3.2 262 6.1

Jumlah 2,725 100 1,569 100 4,294 100


Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Sederhana 2,278 76.8 1,182 68.4 3,460 73.7

2. Mudah 440 14.8 405 23.5 845 18.0

3. Kompleks 248 8.4 140 8.1 388 8.3

Jumlah 2,966 100 1,727 100 4,693 100


5

Kadar Penyelesaian Aduan



Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016


757 7461,046

677 762

25155

3,226 (75.1%)

3,988 (92.9%)4,294

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

4,500

5,000

1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60

Ju

mla

h A

du

an

Se

les

ai

Tempoh Penyelesaian (Hari)

Selesai Selesai (Kumulatif)

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 757 17.6 757 17.6

2-5 746 17.4 1,503 35.0

6-10 1,046 24.4 2,549 59.4

11-15 677 15.8 3,226 75.1

16-30 762 17.7 3,988 92.9

31-60 251 5.8 4,239 98.7

>60 55 1.3 4,294 100

Jumlah 4,294 100 - -

6

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian


Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

1. Dalam Negeri 536 52

(9.7%) 484

(90.3%) 370

(76.4%)

2. Jabatan Perdana Menteri 307 16

(5.2%) 291

(94.8%) 236

(81.1%)

3. Kesihatan 271 18

(6.6%) 253

(93.4%) 219

(86.6%)

4. Pendidikan 236 39

(16.5%) 197

(83.5%) 118

(59.9%)

5. Kewangan 234 17

(7.3%) 217

(92.7%) 171

(78.8%)

6. Kerja Raya 182 21

(11.5%) 161

(88.5%) 119

(73.9%)

7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

151 14

(9.3%) 137

(90.7%) 113

(82.5%)

8. Sumber Asli dan Alam Sekitar 134 12

(9.0%) 122

(91.0%) 93

(76.2%)

9. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

109 7

(6.4%) 102

(93.6%) 84

(82.4%)

10. Pendidikan Tinggi 107 4

(3.7%) 103

(96.3%) 85

(82.5%)

11.

Kesejahteraan Bandar,

Perumahan dan Kerajaan

Tempatan

106 3

(2.8%) 103

(97.2%) 74

(71.8%)

12. Komunikasi dan Multimedia 103 3

(2.9%) 100

(97.1%) 81

(81.0%)

13. Wilayah Persekutuan 101 3

(3.0%) 98

(97.0%) 92

(93.9%)

14. Sumber Manusia 86 3

(3.5%) 83

(96.5%) 80

(96.4%)

15. Pengangkutan 82 11

(13.4%) 71

(86.6%) 53

(74.6%)

16. Pertanian dan Industri Asas Tani

60 4

(6.7%) 56

(93.3%) 45

(80.4%)

17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

57 4

(7.0%) 53

(93.0%) 34

(64.2%)

18. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

52 6

(11.5%) 46

(88.5%) 38

(82.6%)

19. Pertahanan 13 0 13

(100%) 6

(46.2%)

20. Belia dan Sukan 11 0 11

(100%) 8

(72.7%)

7

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

21. Luar Negeri 10 1

(10.0%) 9

(90.0%) 5

(55.6%)

22. Pelancongan dan Kebudayaan 9 2

(22.2%) 7

(77.8%) 5

(71.4%)

23. Perusahaan Perladangan dan

Komoditi 7

1 (14.3%)

6 (85.7%)

5 (83.3%)

24. Perdagangan Antarabangsa

dan Industri 2 0

2 (100%)

1 (50.0%)

25. Sains, Teknologi dan Inovasi 0 0 0 0

Jumlah 2,966 241

(8.1%) 2,725

(91.9%) 2,135

(78.3%)


6

Jumlah Aduan Mengikut Kategori


Bil. Kategori Jumlah*

Kem. % Neg. % Jumlah %

1.

Tindakan Yang Tidak

Menepati Kehendak

Pelanggan

819 27.5 591 34.1 1,410 30.0

2. Kegagalan

Penguatkuasaan 435 14.6 360 20.8 795 16.9

3. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

465 15.6 253 14.6 718 15.3

4.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

451 15.2 153 8.8 604 12.8

5. Kekurangan Kemudahan

Awam 161 5.4 212 12.2 373 7.9

6. Tindakan Tidak Adil 292 9.8 77 4.4 369 7.8

7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan

132 4.4 50 2.9 182 3.9

8. Salah laku Anggota Awam 137 4.6 16 0.9 153 3.3

9.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

81 2.7 21 1.2 102 2.2

Jumlah 2,973 100 1,733 100 4,706 100


*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.

9

Profil Pengadu Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016

(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa


(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan


2,206 (47.01%)

1,274 (27.15%)

588 (12.53%)

367 (7.82%)

184 (3.92%)

43 (0.92%)15 (0.32%)

9 (0.19%)3 (0.06%)3 (0.06%)

1 (0.02%)

Melayu

Tidak Dinyatakan

Cina

India

Bumiputera Sabah

Bumiputera Sarawak

Orang Asli (Semenanjung)

Punjabi

Serani

Bugis

Siam

1,415 (30.2%)

1,074 (22.9%)

1,029 (21.9%)

581 (12.4%)

557 (11.9%)

37 (0.8%)

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

TidakDinyatakan

SektorAwam

Lain-lain BekerjaSendiri

SektorSwasta

Pelajar

Ju

mla

h P

en

gad

u

6

10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016

A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Polis Diraja Malaysia 295 33

(11.2%) 262

(88.8%)

2. Jabatan Kesihatan Negeri

194 14

(7.2%) 180

(92.8%)

3. Jabatan Pelajaran Negeri

192 32

(16.7%) 160

(83.3%)

4. Jabatan Kerja Raya Malaysia

182 21

(11.5%) 161

(88.5%)

5. Jabatan Imigresen Malaysia

147 16

(10.9%) 131

(89.1%)

6. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

84 2

(2.4%) 82

(97.6%)

7. Jabatan Pengangkutan Jalan

64 9

(14.1%) 55

(85.9%)

8. Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat

60 3

(5.0%) 57

(95.0%)


B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)


Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Tenaga Nasional Berhad

97 10

(10.3%) 87

(89.7%)

2. Telekom Malaysia Berhad

50 1

(2.0%) 49

(98.0%)

11

Bilangan Program Proaktif


Program Bil. Program Dijalankan

Bil. Pengunjung

Bil. Khidmat Nasihat

Bil. Aduan

KAB 107 16,199 2,355 317

KABB 7 4,026 438

25

MESRA 4 92

Jumlah 118 20,225 2,793 434

Lokasi Program (Negeri)

Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Terengganu 15 3 1 19

Pahang 16 - - 16

Johor 12 1 1 14

Selangor 12 1 1 14

Perak 10 1 1 12

Negeri Sembilan 9 - - 9

Sarawak 9 - - 9

Sabah 8 - - 8

Melaka 5 - - 5

Kedah 4 - - 4

Pulau Pinang 3 - - 3

Kelantan 2 1 - 3

Perlis 2 - - 2

Jumlah 107 7 4 118


6

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


Tahap Kepuasan %

Cemerlang 57.8

Baik 31.4

Sederhana 5.4

Lemah 5.3

Jumlah 100

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


*Nota: Sebanyak 717 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 31 Ogos 2016 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 415 (57.9%), online – 302 (42.1%))

57.8

31.4

5.45.3

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

Cemerlang Baik Sederhana Lemah

Pe

ratu

s (

%)

Documents

Bagi Tempoh 1 Januari 31 Ogos 2016 Bil. Saluran Aduan Web Statistik... · Kem % KN % Jum. % 1. Siasatan BPA mendapati agensi yang diadu ... Jabatan Pengangkutan Jalan 64 9 (14.1%)