Badanie opinii pacjentów na temat świadczeń …...Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej – wybrane aspekty 190 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

GABRIELA MAREK, DOROTA JACHIMOWICZ-WOŁOSZYNEK

BADANIE OPINII PACJENTÓW NA TEMAT �WIADCZE� PODSTAWOWEJ OPIEKI ZDROWOTNEJ – WYBRANE ASPEKTY

Streszczenie

Celem podj�tych bada� było poznanie opinii pacjentów na temat funkcjonowa-

nia wybranej jednostki podstawowej opieki zdrowotnej. Grup� badan� stanowiło 88

pacjentów w podeszłym wieku, 44 kobiety i 44 m��czyzn. Metod� badawcz� był son-

da� diagnostyczny. Narz�dziem badawczym kwestionariusz autorstwa: A. Sarnow-

ska, D. Jachimowicz-Wołoszynek. Na podstawie przeprowadzonych bada�wykazano, �e pacjenci w podeszłym wieku wysoko oceniaj� badane aspekty: prawa

pacjenta, warunki sanitarno-higieniczne, organizacj� pracy.

Słowa kluczowe: podstawowa opieka zdrowotna, lekarz rodzinny, satysfakcja, osoba starsza

1. Wprowadzenie

Satysfakcja pacjenta jest jednym z aspektów wyniku podj�tego działania przez podmioty

funkcjonuj�ce w systemie opieki zdrowotnej, obok po��danych efektów zdrowotnych. Wprowadza

si� przy tym poj�cie klienta zewn�trznego, którym jest pacjent oraz klienta wewn�trznego, którym

jest pracownik innej jednostki organizacyjnej. Jest wa�nym elementem w pomiarze jako�ci opieki

medycznej. Satysfakcja pacjenta jest miar� spełnienia oczekiwa� osoby leczonej lub maj�cej

kontakt z opiek� zdrowotn�, oznacza te� zadowolenie, dobre samopoczucie. Stopie� satysfakcji

pacjenta jest rozpatrywany jako jedna ze składowych jako�ci opieki medycznej oraz główny

czynniki wpływaj�cy na przestrzeganie zalece� lekarza, prowadz�cych do lepszych efektów kli-

nicznych1. Od lat osiemdziesi�tych mierzenie poziomu satysfakcji pacjenta z usług medycznych

jest najcz��ciej stosowanym wska�nikiem jako�ci2. Satysfakcja pacjenta mo�e by� traktowana jako

reakcja konsumenta na do�wiadczenia z otrzymanych usług, w tym przypadku medycznych.

Donabedian wyodr�bnia dwa aspekty usługi zdrowotnej: aspekt techniczny oraz interpersonalny.

Aspekt techniczny obejmuje zastosowanie nauki i technologii medycznych dla rozwi�zania pro-

blemu zdrowotnego, aspekt interpersonalny dotyczy relacji pacjent-lekarz3. Satysfakcja pacjenta

zale�y od ró�nicy miedzy tym, co dostaje, a subiektywnymi oczekiwaniami – je�eli ta ró�nica jest

pozytywna, pacjent jest usatysfakcjonowany, je�eli jest negatywna pacjent jest niezadowolony4,5

.

1 D. Kurpas, A. Steciwko, Satysfakcja pacjenta jako główny wskanik poziomu jako�ci podstawowej opieki zdrowotnej,

Przegl�d Lekarski, 2005, 62, 12, 1546-1551. 2 Michał A. Kornatowski, Satysfakcja pacjenta jako wskanik poziomu jako�ci opieki zdrowotnej, Antidotum, 1995, 1,

s. 47–51. 3 Ibidem.

4 A. Mykowska, Satysfakcja pacjenta a jako�� obsługi medycznej, Zdrowie i Zarz�dzanie, 2002, IV, 6, s. 69–73.

Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek

Badanie opinii pacjentów na temat �wiadcze� podstawowej opieki zdrowotnej – wybrane aspekty

186

2. Cel bada�

Celem bada� było poznanie opinii pacjentów na temat wybranych aspektów �wiadcze�podstawowej opieki zdrowotnej. Na podstawie celu bada� sformułowano nast�puj�ce problemy

badawcze:

1. Jak badane kobiety i m��czy�ni oceniaj� jako�� wiadcze� podstawowej opieki zdrowotnej

w aspekcie przestrzegania praw pacjenta?


w aspekcie warunków sanitarno-higienicznych?


w aspekcie organizacji pracy w przychodni?

4. Czy płe� jest czynnikiem ró�nicuj�cych uzyskane oceny?

W oparciu o postawione problemy badawcze postawiono nast�puj�c� hipotez�: Ocena po-

szczególnych aspektów jako�ci �wiadcze� podstawowej opieki zdrowotnej w opinii kobiet i m��-czyzn ró�ni si�.

3. Materiał i metoda

Grup� badan� stanowiło 88 pacjentów korzystaj�cych z opieki lekarza podstawowej opieki

zdrowotnej wybranej, niepublicznej jednostki opieki zdrowotnej w Bydgoszczy, w�ród nich 44

kobiet i 44 m��czyzn w wieku 60–86 lat. Badania przeprowadzono w okresie kwiecie�–maj 2010

roku. Wi�kszo�� badanych osób utrzymywała si� z emerytury lub renty, cz�� z nich pracowała

zarobkowo. Wi�kszo�� badanej grupy korzystała z usług lekarza rodzinnego powy�ej 6 razy

w ci�gu roku.

Poni�ej zamieszczone ryciny przedstawiaj� rozkład badanej grupy z uwzgl�dnieniem wieku,

�ródła utrzymania oraz cz�sto�ci korzystania z usług lekarza rodzinnego.

5 I. Rudawska, Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jako�� usługi zdrowotnej? O sposobach oceny relacji pacjent –

usługodawca, Zdrowie Publiczne i Zarz�dzanie, 2005, III, 1, 101–107.

187

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

60 - 61 lat 62 - 68 lat 69 - 74 lata 75 - 86 lat

20%

36%

26%

17%pro

cent a

nkie

tow

anyc

h

przedziały wiekowe

Rysunek 1. Rozkład badanej grupy w zale�no�ci od wieku

ródło: Opracowanie własne.

Wi�kszo�� badanych pacjentów stanowiły osoby w wieku 60–74 lata, co jest reprezentatywne

dla populacji osób w podeszłym wieku, pozostał� grup� stanowili pacjenci w wieku 75–86 lat.

Rycina zamieszczona poni�ej ilustruje rozkład badanej grupy w zale�no�ci od �ródła utrzymania.

61%

22%

20%

3%

0%

0% 20% 40% 60% 80%

emerytura

renta

pracuj�

bezrobotna/-y

ucz� si� / studiuj�

zatr

ud

nie

nie

Rysunek 2. Rozkład badanej grupy w zale�no�ci od ródła utrzymania


Analiza badanej grupy pacjentów z uwzgl�dnieniem �ródła utrzymania wykazała, �e około 61%

pacjentów utrzymuje si� z emerytury, 22% z renty, tylko 20% badanych pracuje.

Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, 2011



188

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

ani razu mniej ni� 3 razy

od 3 do 6 razy

powy�ej 6 razy

2%10%

24%

64%

pro

cen

t an

kie

tow

anyc

h

cz�sto�� korzystania z usług w ostatnim roku

Rysunek 3. Cz�sto�� korzystania z usług lekarza rodzinnego


Wi�kszo�� badanych pacjentów (88%) korzystała z usług lekarza podstawowej opieki zdro-

wotnej wi�cej ni� 3 razy w ci�gu roku, a powy�ej 60% z nich powy�ej 6 razy do roku.

Zastosowan� w badaniach własnych metod� badawcz� był sonda� diagnostyczny. Narz�dziem

badawczym był kwestionariusz autorstwa A. Sarnowska, D. Jachimowicz-Wołoszynek. Analiz�korelacji mi�dzy cechami jako�ciowymi okre�lonymi na podstawie kwestionariusza wykonano

programem Microsoft Excel, wykorzystuj�c standardowe funkcje tego arkusza. We wszystkich

przypadkach badania zale�no�ci mi�dzy cechami wykorzystano statystyki dla tabel dwudzielnych

i wielodzielnych �2. Istotn� statystycznie zale�no�� mi�dzy zmiennymi przyj�to wówczas, gdy

odpowiadaj�cy otrzymanej statystyce �2 poziom istotno�ci p spełniał kryterium p <0,005.

W przypadku, gdy 0,05<0,10 przyj�to istnienie zale�no�ci bliskiej istotno�ci statystycznej mi�dzy

zmiennymi. Poni�ej zamieszczona tabela I. ilustruje badane obszary poddane analizie wraz

z pytaniami.

189

Tabela 1. Badane obszary jako�ci usługi z poszczególnymi pytaniami

Obszar Pytanie ankiety dotyczyło?

I. �wiadomo�� praw pacjenta Samodzielnego wyboru lekarza rodzinnego

�wiadomo�ci prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na

pół roku

II. Warunki sanitarno – higieniczne w przychodni Oceny estetyki wn�trza gabinetu lekarskiego

Oceny czysto�ci gabinetu lekarskiego

Oceny warunków sanitarnych

III. Organizacja pracy w przychodni Sposobu rejestracji do lekarza rodzinnego

Cz�stotliwo�ci odmowy rejestracji na dany dzie� w

skali roku

Zasad oczekiwania na wizyt�Akceptacji obowi�zuj�cej zasady oczekiwania

Przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt

Przyjmowania pacjentów w zadeklarowanych godzi-

nach przyj��


4. Wyniki bada� własnych

Poni�ej przedstawiono uzyskane wyniki w odniesieniu do badanego obszaru II, dotycz�cego

znajomo�ci prawa do samodzielnego wyboru lekarza rodzinnego oraz zmiany lekarza raz na pół

roku. W odniesieniu do wi�kszo�ci badanych kobiet i m��czyzn (80%), prawo do samodzielnego

wyboru lekarza rodzinnego było przestrzegane, w przypadku 20% badanych prawo to nie było

przestrzegane. Nieco mniej korzystne wyniki uzyskano w odniesieniu do znajomo�ci prawa pa-

cjenta przez badanych co do mo�liwo�ci zmiany lekarza raz na pół roku. Prawie co trzecia badana

kobieta oraz co czwarty badany m��czyzna nie deklarował znajomo�ci tego prawa. Uzyskane

wyniki ilustruj� ryciny 4. oraz 5. Nie stwierdzono zale�no�ci istotnej statystycznie w odniesieniu

do kobiet i m��czyzn w badanym obszarze, co zostało przedstawione w tabeli II.




190

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

kobieta m��czyzna

75%

64%

25%

36%

pro

cent w

gru

pach

płc

i

płe� ankietowanych

tak nie

Rysunek 4. �wiadomo�� prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na pół roku


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

tak nie

69%

31%

pro

cent a

nkie

tow

anyc

h

�wiadomo�� prawa zmiany lekarza raz na pół roku

Rysunek 5. �wiadomo�� prawa zmiany lekarza rodzinnego


191

Tabela 2. Czynniki uj�te w obszarze II �wiadomo�ci praw pacjenta w zale�no�ci od płci pacjenta

Pytanie ankiety

warto�� statystyki

liczba stopni

swobody

poziom

istotno�ci

χχχχ2 df p

Samodzielny wybór lekarza rodzinnego 0,00000 1 1,000

�wiadomo�� prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na

pół roku 1,33576 1 0,248

zale�no�� istotna statystycznie: p<0,050

zale�no�� bliska istotnej statystycznie: 0,050<p<0,100

zale�no�� nieistotna statystycznie: p>0,100


Poni�ej zamieszczone tabele oraz ryciny przedstawiaj� uzyskane wyniki w III badanym obsza-

rze, obejmuj�cym: ocen� estetyki wn�trza gabinetu lekarskiego, ocena czysto�ci gabinetu, ocena

warunków sanitarnych.

Tabela 3. Ocena estetyki wn�trza gabinetu lekarskiego

Liczebno�� (procent w grupie płci)

bdb db raczej db zła b. zła

kobieta 25 (57%) 16 (36%) 2 (5%) 0 (0%) 0 (0%)

m��czyzna 22 (50%) 20 (45%) 2 (5%) 0 (0%) 0 (0%)


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


57%

50%

36%

45%

5% 5%

0% 0%0% 0%

pro

cen

t w g

rupach

płc

i



Rysunek 6. Ocena estetyki wn�trza gabinetu lekarskiego





192

Jak wynika z powy�ej zamieszczonej tabeli i ryciny dotycz�cych oceny estetyki wn�trza gabi-

netu lekarskiego, wi�kszo�� ankietowanych kobiet i m��czyzn oceniło ten aspekt bardzo dobrze i

dobrze. Oceny niskiej i skrajnie niskiej nie odnotowano.

Tabela IV. i rycina 7. ilustruj� uzyskane wyniki w odniesieniu do oceny czysto�ci gabinetu le-

karskiego.

Tabela 4. Ocena czysto�ci gabinetu lekarskiego

Liczebno�� (procent w grupie płci)


kobieta 28 (64%) 13 (30%) 1 (2%) 1 (2%) 0 (0%)

m��czyzna 27 (61%) 15 (34%) 2 (5%) 0 (0%) 0 (0%)


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


64%61%

30%

34%

2%5%

2%0%0% 0%

pro

cent w

gru

pach

płc

i



Rysunek 7. Ocena czysto�ci gabinetu lekarskiego


Jak wynika z powy�ej zamieszczonej tabeli i ryciny dotycz�cych oceny czysto�ci gabinetu le-

karskiego, aspekt ten oceniło bardzo dobrze i dobrze 41 badanych kobiet (94%), oraz 42 m��czyzn

(95%), co stanowi zdecydowan� wi�kszo��. Podobne wyniki uzyskano w ocenie warunków sani-

tarnych, co ilustruje rycina 7. Nie stwierdzono ró�nic istotnych statystycznie w ocenie obszaru II,

co ilustruje tabela V.

193

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


61%

50%

32%

43%

2%

7%

2%0%0% 0%

pro

cent w

gru

pach

płc

i



Rysunek 8. Ocena warunków sanitarnych


Tabela 5. Czynniki uj�te w sferze III warunków sanitarno – higienicznych w przychodni

w zale�no�ci od płci pacjenta

pytanie ankiety

warto�� statystyki

liczba stopni

swobody

poziom

istotno�ci

χ2 df p

Ocena estetyki wn�trza gabinetu lekarskiego 0,55070 2 0,759

Ocena czysto�ci gabinetu lekarskiego 0,02422 3 0,999

Ocena warunków sanitarnych 1,05002 3 0,789





Poni�ej zaprezentowano uzyskane wyniki o cenie obszaru III, tj. oceny organizacji pracy

w przychodni, który obejmuje: sposób rejestracji do lekarza rodzinnego, cz�stotliwo�� odmowy

rejestracji na dany dzie� w skali roku, zasad oczekiwania na wizyt�, akceptacji obowi�zuj�cej

zasady oczekiwania, przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt, przyjmowania pacjentów

w zadeklarowanych godzinach.




194

36%

37%

38%

39%

40%

41%

42%

43%

44%


39% 39%39%

41%

43% 43%

pro

ce

nt w

gru

pach

płc

i


telefonicznie przez osob� trzeci� w rejestracji

Rysunek 9. Sposób rejestracji do lekarza rodzinnego


Jak wynika z powy�ej zamieszczonej tabeli i ryciny, 19 kobiet i 19 m��czyzn (43%) wykazało,

i� rejestruj� si� najcz��ciej w rejestracji, 18 m��czyzn (41%) i 17 kobiet (39%) przez osob� trze-

ci�, podobnie je�eli chodzi o rejestrowanie si� telefoniczne. Rycina 9. ilustruje wyniki dotycz�ce

odmowy przyj�cia pacjenta przez lekarza w danym dniu na wizyt�.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


36%32%

64%

68%

pro

cent

w g

rupa

ch p

łci


tak nie

Rysunek 10. Odmowa rejestracji na dany dzie� w skali roku


195

Z odmow� rejestracji na dany dzie� spotkali si� co trzecia badana kobieta (36%) i co trzeci ba-

dany m��czyzna (32%). Wi�kszo�� badanych kobiet (98%) i m��czyzn (93%) akceptuje obowi�-zuj�ce w przychodni zasady oczekiwania. Tabela VI oraz rycina 10 ilustruj� cz�stotliwo��przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt w przychodni.

Tabela 6. Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt

liczebno�� (procent w grupie płci)

tak, zawsze zazwyczaj tak zazwyczaj nie nie, nigdy

kobieta 18 (41%) 22 (50%) 1 (2%) 0 (0%)

m��czyzna 12 (27%) 25 (57%) 3 (7%) 0 (0%)


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


41%

27%

50%

57%

2%

7%

0% 0%

pro

cent

w g

rupa

ch p

łci



Rysunek 11. Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt


Wyniki dotycz�ce oceny tego aspektu s� podobne. W opinii wi�kszo�ci badanych kobiet (91%)

oraz m��czyzn (84%) godziny wyznaczonych wizyt s� przestrzegane zawsze i zazwyczaj. Podob-

ne wyniki uzyskano w odniesieniu do „przyjmowania przez lekarza pacjentów w zadeklarowanych

godzinach”. W opinii połowy badanych kobiet lekarz zawsze przyjmuje pacjentów zadeklarowa-

nych godzinach, co trzeci m��czyzna jest podobnego zdania. Zdaniem co drugiej kobiety i co

drugiego m��czyzny zazwyczaj lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych godzinach.




196

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


43%

32%

48%

57%

9%11%

0% 0%

pro

cen

t w

gru

pach p

łci



Rysunek 12. Czy lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj��?


W badanym obszarze nie stwierdzono ró�nic w ocenie badanych aspektów w grupie kobiet

i m��czyzn, co ilustruje tabela VII.

Tabela 7. Czynniki uj�te w sferze IV organizacji pracy przychodni w zale�no�ci od płci pacjenta

Pytanie ankiety

warto��statystyki

liczba stopni

swobody

poziom

istotno�ci

χ2 df p

Sposób rejestracji do lekarza rodzinnego 0,02769 2 0,986

Odmowa rejestracji na dany dzie� w skali roku 0,20230 1 0,653

Akceptacja obowi�zuj�cej zasady oczekiwania 0,26190 1 0,609

Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt 1,13158 2 0,568

Czy lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych

godzinach przyj��? 0,68050 2 0,712





197

5. Podsumowanie

Ocena �wiadcze� podstawowej opieki zdrowotnej jest wa�nym �ródłem informacji o potrze-

bach i preferencjach pacjentów, stanowi wska�nik jako�ci udzielanych �wiadcze�, umo�liwia

podj�cie działa� koryguj�cych. W badanych własnych poddano ocenie przez kobiety i m��czyzn

w wieku podeszłym trzy obszary, tj. prawa pacjenta – wybrane aspekty, warunki sanitarno-

higieniczne oraz organizacj� pracy w przychodni. Ocena badanych obszarów była wysoka.

Wi�kszo�� badanych kobiet i m��czyzn samodzielnie dokonali wyboru lekarza rodzinnego.

Nieco mnie korzystne wyniki uzyskano w obszarze �wiadomo�ci prawa zmiany lekarza raz na pół

roku. Co druga badana kobieta oraz co trzeci badany m��czyzna nie ma takiej �wiadomo�ci.

Ocena II obszaru dotycz�cego warunków sanitarno-higienicznych była równie� korzystna. Es-

tetyka gabinetu lekarskiego został oceniona korzystnie. Wi�kszo�� badanych kobiet i m��czyzn

aspekt ten oceniło bardzo dobrze i dobrze. Podobnie oceniono czysto�� w gabinecie lekarskim.

Wi�kszo�� badanych oceniło ten aspekt bardzo dobrze i dobrze. Ocena warunków sanitarnych była

równie� wysoko, nieco mniej korzystnie aspekt ten ocenili m��czy�ni. W odniesieniu do organiza-

cji pracy w przychodni uzyskane wyniki były podobnie wysokie. Preferowan� form� rejestracji

jest rejestracja „w okienku”, przez osob� trzeci� oraz telefoniczna. Wi�kszo�� badanych kobiet

oraz m��czyzn nie spotkała si� z odmow� rejestracji na dany dzie�. Co trzeci badany pacjent

spotkał si� z tak� odmow�. W opinii badanych pacjentów zawsze i zazwyczaj s� przestrzegane

godziny wyznaczonych wizyt. Podobne wyniki uzyskano w odniesieniu do przyjmowania prze

lekarza pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj��. Nie stwierdzono ró�nic w ocenie po-

szczególnych aspektów w grupie kobiet i m��czyzn.

Bibliografia[1] Kornatowski Michał A., Satysfakcja pacjenta jako wskanik poziomu jako�ci opieki zdro-

wotnej, Antidotum, 1995, 1, 47–51.

[2] Kurpas D., Steciwko A., Satysfakcja pacjenta jako główny wskanik poziomu jako�ci pod-

stawowej opieki zdrowotnej, Przegl�d Lekarski, 2005, 62, 12, 1546–1551.

[3] Mykowska A., Satysfakcja pacjenta a jako�� obsługi medycznej, Zdrowie i Zarz�dzanie,

2002, IV, 6, s. 69–73.

[4] Rudawska I., Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jako�� usługi zdrowotnej? O sposobach

oceny relacji pacjent – usługodawca, Zdrowie Publiczne i Zarz�dzanie, 2005, III, 1, 101–

107.




198

SELECTED ASPECTS OF QUALITY OF SERVICES IN PRIMARY HEALTH CARE IN TEH SURVEYED

Summary

The aim of examinations was to again patients opinion about the function of cer-

tain units of the primary health care. The examined group consisted of 88 old age

people, 44 women and 44 men. The examining method was an diagnostic opinion

poll. The examining toll was questionnaire: A. Sarnowska, D. Jachimowicz-

Wołoszynek. On the basis of studies have shown that elderly patients appreciate the

aspects investigated: patient’s rights, sanitary and hygienic conditions organization

of work.

Keywords: primary health care, family doctor, satisfaction, old age person

Dorota Jachimowicz-Wołoszynek

Katedra Zdrowia Publicznego

Wydział Nauk o Zdrowiu

Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy

ul. Sandomierska 16, 85-809 Bydgoszcz

e-mail: [email protected]

Gabriela Marek

Studenckie Koło Naukowe Organizacji i Zarz�dzania w Ochronie Zdrowia

przy Zakładzie Organizacji i Zarz�dzania w Ochronie Zdrowia

Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Collegium Medium im. L. Rydygiera w Bydgoszczy

Documents

Badanie opinii pacjentów na temat świadczeń …...Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej – wybrane aspekty 190 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%