Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
29
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga merupakan rumah sakit
pusat rujukan penyakit paru se-Jawa Tengah yang berlokasi di Jalan Hasanudin
No. 806 Salatiga. Rumah sakit ini berdiri tahun 1934 dengan nama Rumah Sakit
Tubercolosa Paru-Paru (RSTP) Ngawen Salatiga. Statusnya naik menjadi tipe A
dengan akreditasi paripurna.
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga merupakan rumah sakit
yang memiliki visi sebagai pemberi pelayanan spesialistik respiratori yang
terbaik. Jenis pelayanan dan perawatan yang diberikan meliputi : instalasi gawat
darurat (umum dan paru), rawat jalan (poli paru dewasa, poli paru anak, poli
gigi, penyakit dalam, dan poli eksekutif).
4.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini menampilkan data jenis
kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, penyakit, dan alasan memilih
Rumah Sakit dr Ario Wirawan Salatiga sebagai tempat untuk melakukan rawat
inap, berikut uraiannya:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden
No Keterangan ∑ %
1 Jenis Kelamin Laki-laki 45 51,10
Perempuan 43 48,90
2 Umur
18-40 41 46,60
41-60 40 45,40
>60 7 8,00
3 Pendidikan
Terakhir
SD 7 8,00
SLTA 30 34,10
30
SLTP 4 4,50
Diploma 10 11,40
Sarjana 36 40,90
Pasca Sarjana 1 1,10
4 Pekerjaan
Guru 1 1,10
Ibu Rumah Tangga 16 18,20
Karyawan 26 29,50
Mahasiswa 1 1,10
PNS 13 14,80
Wiraswasta 31 35,20
5 Penyakit
Asam Lambung 6 6,80
Asma 13 14,80
Bronkhitis 36 40,90
Dispepsia 2 2,30
Gastroparesis 1 1,10
GERD 1 1,10
Ginjal 1 1,10
Hipertensi 13 14,80
Infeksi saluran kencing 1 1,10
Jantung 4 4,50
Kolesterol 1 1,10
Lambung 4 4,50
Liver 4 4,50
Stroke Ringan 1 1,10
6 Alasan
Berobat
Cocok dengan dokternya 7 8,00
dekat dari rumah 8 9,10
Dekat dengan rumah jadi tidak
merepotkan anggota keluarga, dan
memang
1 1,10
Dokter dan perawatnya bagus 2 2,30
Dokter penyakit dalamnya bagus 2 2,30
Dokternya cocok, pelayanannya
bagus, bersih
1 1,10
Ingin suasana rumah sakit yang nyaman
1 1,10
karena RSPAW rumah sakitnya
penyakit paru
16 18,20
mencari suasana yang tenang 1 1,10
Pelayanan dan suasananya nyaman
jadi cocok buat rawat inap
1 1,10
31
Pelayanannya bagus 1 1,10
Pelayanannya bagus, dan memang cocok dengan dokternya
1 1,10
pelayanannya bagus, dan sering
berobat di RSPAW
1 1,10
Pelayanannya memuaskan 1 1,10
Pelayanannya tidak ribet, suasananya
nyaman, lingkungannya bersih, tid
1 1,10
pernah dirawat di RSPAW 1 1,10
rekomendasi keluarga 1 1,10
Rujukan utama keluarga 3 3,40
sering berobat ke RS Paru Salatiga 1 1,10
sering berobat ke RSPAW 31 35,20
Suasana nyaman, dan pelayanannya bagus
1 1,10
Suasanan nyaman, bersih,
lingkungannya tidak terlalu ramai,
cocok deng
1 1,10
Suasanannya yang nyaman, dokter,
perawat ramah, dan sudah sering
berobat
1 1,10
Suasananya enak dan dokter serta petugasnya ramah
1 1,10
Suasananya enak dan tenang, jadi
cocok untuk penyembuhan penyakit
jant
1 1,10
Suasananya nyaman, jadi enak buat
istirahat
1 1,10
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki
(51,10%), berusia 18-41 tahun (46,60%), berpendidikan sarjana (40,90%),
bekerja sebagai wirausahawan (35,20%), berpenyakit Bronkhitis (40,90%), dan
memilih Rumah Sakit dr Ario Wirawan Salatiga sebagai tempat untuk
melakukan rawat inap karena memang sering berobat ke Rumah Sakit dr Ario
Wirawan Salatiga.
32
4.3 Uji Keterandalan Data
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas ini digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu alat
pengukur benar-benar dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesahihan suatu
indikator penelitian. Suatu angket dikatakan valid jika nilai r-hitung > r-tabel,
sebaliknya jika nilai r-hitung < r-tabel, maka butir pernyataan dikatakan tidak
valid (Ghozali, 2004).
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas
No. Variabel Indikator r-hitung
r-tabel
(α=5%,df=86) Keterangan
= 0,21
1 Experiental Marketing 1 0,212 0,21 Valid
2 0,139 0,21 Gugur
3 0,441 0,21 Valid
4 0,336 0,21 Valid
5 0,315 0,21 Valid
6 0,265 0,21 Valid
7 0,187 0,21 Gugur
8 0,255 0,21 Valid
9 0,238 0,21 Valid
10 0,352 0,21 Valid
11 0,385 0,21 Valid
12 0,462 0,21 Valid
13 0,460 0,21 Valid
14 0,399 0,21 Valid
15 0,545 0,21 Valid
16 0,573 0,21 Valid
17 0,302 0,21 Valid
18 0,391 0,21 Valid
19 0,388 0,21 Valid
33
20 0,399 0,21 Valid
21 0,269 0,21 Valid
22 0,264 0,21 Valid
23 0,332 0,21 Valid
24 0,428 0,21 Valid
25 0,469 0,21 Valid
26 0,514 0,21 Valid
2
Brand
Equity 1 0,348 0,21 Valid
2 0,603 0,21 Valid
3 0,500 0,21 Valid
4 0,501 0,21 Valid
5 0,598 0,21 Valid
6 0,613 0,21 Valid
7 0,592 0,21 Valid
8 0,556 0,21 Valid
9 0,530 0,21 Valid
10 0,391 0,21 Valid
11 0,614 0,21 Valid
12 0,491 0,21 Valid
13 0,593 0,21 Valid
14 0,644 0,21 Valid
15 0,653 0,21 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa terdapat 2 (dua) indikator yang gugur, yaitu
indikator no. 2 dan no.7 pada kuesioner experiental marketing, sehingga jumlah
indikator yang valid berjumlah 24 dengan range nilai (0,212 s/d 0,573) > r-tabel
(0,21). Sementara pada kuesioner brand equity semua indikator masuk dalam
karegori valid dengan range nilai (0,348 s/d 0,653) > r-tabel (0,21), artinya
kuesioner penelitian layak digunakan sebagai sarana mengukur dan
mengungkap data variabel penelitian secara tepat.
34
4.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika memberikan nilai Alpha > 0,60 (Nunnally
dalam Ghozali, 2004).
Tabel 4.3
Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Alpha Pembanding
1
Experiental
Marketing 0,7385 0,6 Reliabel
2 Brand Equity 0,8282 0,6 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 4.3 menunjukkan, bahwa besar nilai cronbach alpha masing-masing
variabel berda pada range nilai antara 0,7385 s/d 0,8282 > 0,6 untuk itu
instrumen kuesioner penelitian reliabel, artinya kuesioner penelitian ini cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data.
4.4 Karakteristik Variabel
Pada penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel, yaitu experiental marketing
dan brand equity. Experiental Marketing dinilai dengan menggunakan dimensi
sense, feel, think, act, dan relate, sementara brand equity dinilai dengan
menggunakan dimensi kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek
(brand association), persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek
(brand loyalty). Kemudian masing-masing dimensi tersebut diterjemahkan
dalam beberapa pernyataan.
Untuk mempermudah penilaian pernyataan-pernyataan dalam penelitian
ini dengan menggunakan Skala Likert, dimana masing-masing pernyataan
35
diberikan 5 (lima) pilihan jawaban dengan ketentuan jawaban sangat setuju (SS)
dengan poin nilai 5 ke sangat tidak setuju (STS) dengan poin nilai 1.
Untuk mengetahui kriteria tanggapan responden terhadap variabel
penelitian, maka digunakan rumus sebagai berikut: (Purnomo, 2014)
M
bobotRRs
)(
Rs : rentang skala (interval)
R (bobot) : Bobot Terbesar (skor nilai tertinggi) – Bobot Terkecil
(skor nilai terkecil)
M : Banyaknya kategori bobot (jumlah pilihan jawaban)
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh kategori penilaian tanggapan responden
sebagai berikut:
Tabel 4.4
Kategorisasi Penilaian Jawaban Responden
Range
Kategori Interval
Experiental
Marketing Brand Equity
1-1,8 Sangat Kurang Sangat Rendah
1,81-2,6 Kurang Rendah
2,61-3,4 Cukup Baik Cukup
3,41-4,2 Baik Tinggi
4,21-5 Sangat Baik Sangat Tinggi
4.4.1 Experiental Marketing
Experiental Marketing dinilai dengan menggunakan dimensi sense, feel,
think, act, dan relate, penjelasan lengkapnya dapat dilihat pada tabel-tabel di
bawah ini.
36
1. Sense
Sense marketing merupakan tipe experience yang muncul untuk
menciptakan pengalaman panca indra melalui mata, mulut, kulit, lidah, hidung.
Sense marketing merupakan salah satu cara yang digunakan untuk menyentuh
emosi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang dapat diperoleh
konsumen melalui panca indra yang mereka miliki melalui produk dan service.
Tanggapan responden tentang dimensi sense dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 4.5
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Sense
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Sense
3 1 RSPAW selalu menjaga kebersihan ruang
rawap inap.
4,40
4 2 RSPAW menyediakan berbagai sarana
prasarana medis yang lengkap.
4,31
1 3 RSPAW menyediakan berbagai variasi
layanan rawat inap.
4,26
5 4 Tata kelola lingkungan di RSPAW yang
baik.
4,17
Mean Total 4,24
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Melihat nilai mean total sebesar 4,24 tersebut maka menurut responden, dimensi
sense dikategorikan sudah baik (3,41-4,2), artinya strategi experiental marketing
yang dijalankan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dilihat dari panca
indera pasien telah mampu menyentuh emosi pasien sehingga memberikan
pengalaman yang baik kepada pasien selama mereka menjalani rawat inap.
Sehingga pasien menilai bahwa Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
menyediakan berbagai variasi layanan rawat inap, Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga selalu menjaga kebersihan ruang rawap inap, Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga menyediakan berbagai sarana prasarana medis
37
yang lengkap, dan tata kelola lingkungan di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga yang baik.
2. Feel
Feel marketing merupakan tipe experience yang muncul untuk
menyentuh perasaan terdalam dan emosi pelanggan dengan tujuan menciptakan
pengalaman yang efektif. Feel marketing adalah bagian yang sangat penting
dalam strategi experiential marketing. Feel dapat dilakukan dengan service atau
layanan yang baik, seperti keramahan dan kesopanan karyawan. Pelayanan yang
menarik akan menciptakan feel good bagi konsumen. Berikut penilaian dimensi
feel yang dijalan oleh Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga,
Tabel 4.6
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Feel
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Feel
9 1 Dokter RSPAW mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat.
4,30
10 2 Proses pelayanan kesehatan yang
diberikan petugas (dokter & perawat) RSPAW cepat.
4,28
11 3 Proses pelayanan kesehatan yang
diberikan petugas (dokter & perawat)
RSPAW aman.
4,24
6 4 Petugas (dokter & perawat) RSPAW
memiliki sikap simpatik saat memberikan
pelayanan.
4,20
8 5 Dokter RSPAW melakukan diagnosa penyakit dengan teliti.
4,18
Mean Total 4,24
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Melihat nilai mean total sebesar 4,24 tersebut, maka dimensi feel telah dinilai
baik oleh responden (3,41-4,2), artinya strategi experiental marketing yang
dijalankan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah mampu
menyentuh perasaan terdalam dan emosi pasien sehingga mampu menciptakan
38
pengalaman yang efektif bagi pasien saat menjalani rawat inap. Sehingga pasien
menilai bahwa petugas (dokter & perawat) Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga memiliki sikap simpatik saat memberikan pelayanan, dokter Rumah
Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga melakukan diagnosa penyakit dengan
teliti, dokter Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga mampu mendiagnosa
penyakit dengan tepat, proses pelayanan kesehatan yang diberikan petugas
(dokter & perawat) Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga cepat, dan
proses pelayanan kesehatan yang diberikan petugas (dokter & perawat) Rumah
Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga aman.
3. Think
Think marketing merupakan tipe experience yang bertujuan untuk
menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk
berfikir kreatif. Think marketing adalah salah satu cara yang dilakukan
perusahaan untuk mengubah komoditi menjadi pengalaman (experience) dengan
melakukan customization secara terus menerus. Berikut tanggapan responden
tentang think yang dijalankan oleh Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
selama ini:
Tabel 4.7
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Think
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Think
14 1 Berobat di RSPAW memberikan jaminan
kesembuhan.
4,32
13 2 RSPAW didukung oleh tenaga non medis
yang profesional.
4,31
16 3 Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 4,28
15 4 Prosedur administrasi rawat inap yang tidak berbelit-belit.
4,27
12 5 RSPAW didukung oleh tenaga medis
(dokter & perawat) yang profesional.
4,26
18 6 Petugas medis maupun non medis di 4,23
39
RSPAW tidak membedakan pelayanan pada setiap pasien
19 7 Kemauan petugas (dokter & perawat)
RSPAW untuk mendengarkan setiap
keluhan pasien
4,20
17 8 Ketepatan perawat dalam memberikan
asuhan keperawatan.
4,16
Mean Total 4,25
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai mean total sebesar 4,25, maka dimensi think
dinilai baik oleh responden (3,41-4,2), artinya strategi experiental marketing
yang dijalankan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah mampu
mengajak pasien berpikir kreatif, bahwa Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga didukung oleh tenaga medis (dokter & perawat) yang professional,
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga didukung oleh tenaga non medis
yang professional, berobat di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
memberikan jaminan kesembuhan, prosedur administrasi rawat inap di Rumah
Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga tidak berbelit-belit, obat yang diberikan
dokter Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga manjur, perawat di Rumah
Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga memberikan asuhan keperawatan secara
tepat, petugas medis maupun non medis di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga tidak membedakan pelayanan pada setiap pasien, dan petugas (dokter &
perawat) Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga bersedia untuk
mendengarkan setiap keluhan pasien.
4. Act
Act marketing merupakan tipe experience yang bertujuan untuk
mempengaruhi perilaku, gaya hidup, dan interaksi dengan konsumen. Act
marketing adalah salah satu cara untuk membentuk persepsi pelanggan terhadap
produk yang yang bersangkutan. Berikut tanggapan responden tentang act yang
dijalankan oleh Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga:
40
Tabel 4.8
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Act
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Act
21 1 Akan kembali menjalani rawat inap di
RSPAW jika merasa sakit.
4,33
22 2 Menyarankan saudara atau teman yang
sakit untuk malakukan rawat inap di
RSPAW
4,31
20 3 Menjadikan RSPAW sebagai rujukan utama dalam perawatan kesehatan.
4,26
Mean Total 4,30
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai mean total sebesar 4,30, maka dimensi act
dinilai sangat baik oleh responden (4,21-5,00), artinya strategi experiental
marketing yang dijalankan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah
mampu membentuk persepsi positif pasien tentang Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga, sehingga pasien menjadikan rumah sakit sebagai rujukan
utama dalam perawatan kesehatan, akan kembali menjalani rawat inap jika
merasa sakit, dan menyarankan saudara atau teman yang sakit untuk malakukan
rawat inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga.
5. Relate
Relate marketing merupakan salah satu cara untuk membentuk atau
menciptakan komunitas pelanggan dengan komunikasi. Relate marketing
menggabungkan aspek sense, feel, think, dan act dengan maksud mengaitkan diri
dengan orang lain dalam memenuhi kebutuhan untuk berada dalam suatu
kelompok dan memperoleh apa yang disebut sebagai identitas sosial.
41
Tabel 4.9
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Relate
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Relate
25 1 Adanya kotak saran dan kritik yang
disediakan oleh RSPAW.
4,40
24 2 Banyak orang yang melakukan rawat inap
di RSPAW.
4,30
26 3 RSPAW merupakan rumah sakit yang
berkelas di Kota Salatiga.
4,28
23 4 Merasa mendapat perlakuan istimewa saat
menjalani rawat inap di RSPAW
4,24
Mean Total 4,30
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai mean total dari dimensi related
sebesar 4,30, artinya dimensi relate dinilai sangat baik oleh responden karena
berada pada kategori interval 4,21-5,00. Penilaian tersebut menunjukkan bahwa
strategi experiental marketing yang dijalankan oleh Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga telah mampu menumbuhkan persepsi bahwa Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga mampu memberikan perlakukan istimewa
pasien rawat inap, mampu menarik minat banyak pasien untuk melakukan rawat
inap, memberikan kesempatan kepada pasien untuk memberikan kritik dan saran
melalui kotak saran, dan menjadikan pasien menilai bahwa Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan merupakan rumah sakit yang berkelas di Kota Salatiga.
6. Penilaian Total Experiental Marketing
Penilaian ini menggabungkan keseluruhan penilaian dari dimensi-
dimensi yang digunakan untuk mengukur experiental marketing dalam
penelitian ini, yaitu sense, feel, think, act, dan relate. Adapun penilaiannya dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
42
Tabel 4.10
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Experiental Marketing
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Experiential Marketing
3 1 RSPAW selalu menjaga kebersihan ruang
rawap inap.
4,40
25 1 Adanya kotak saran dan kritik yang disediakan oleh RSPAW.
4,40
21 2 Akan kembali menjalani rawat inap di
RSPAW jika merasa sakit.
4,33
14 3 Berobat di RSPAW memberikan jaminan kesembuhan.
4,32
4 4 RSPAW menyediakan berbagai sarana
prasarana medis yang lengkap.
4,31
13 4 RSPAW didukung oleh tenaga non medis yang profesional.
4,31
22 4 Menyarankan saudara atau teman yang sakit
untuk malakukan rawat inap di RSPAW
4,31
9 5 Dokter RSPAW mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat.
4,30
24 5 Banyak orang yang melakukan rawat inap di
RSPAW.
4,30
10 6 Proses pelayanan kesehatan yang diberikan petugas (dokter & perawat) RSPAW cepat.
4,28
16 6 Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 4,28
26 6 RSPAW merupakan rumah sakit yang berkelas
di Kota Salatiga.
4,28
15 7 Prosedur administrasi rawat inap yang tidak
berbelit-belit.
4,27
12 8 RSPAW didukung oleh tenaga medis (dokter
& perawat) yang profesional.
4,26
20 8 Menjadikan RSPAW sebagai rujukan utama
dalam perawatan kesehatan.
4,26
11 9 Proses pelayanan kesehatan yang diberikan
petugas (dokter & perawat) RSPAW aman.
4,24
23 9 Merasa mendapat perlakuan istimewa saat 4,24
43
menjalani rawat inap di RSPAW
18 10 Petugas medis maupun non medis di RSPAW tidak membedakan pelayanan pada setiap
pasien
4,23
6 11 Petugas (dokter & perawat) RSPAW memiliki sikap simpatik saat memberikan pelayanan.
4,20
19 11 Kemauan petugas (dokter & perawat) RSPAW
untuk mendengarkan setiap keluhan pasien
4,20
8 12 Dokter RSPAW melakukan diagnosa penyakit dengan teliti.
4,18
5 13 Tata kelola lingkungan di RSPAW yang baik. 4,17
17 14 Ketepatan perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan.
4,16
1 15 RSPAW menyediakan berbagai variasi
layanan rawat inap.
4,10
Mean Total 4,27
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai mean total sebesar 4,27, artinya strategi
experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga secara keseluruhan dinilai sangat baik (4,21-5) oleh
responden penelitian.
4.4.2 Ekuitas Merek (Brand Equity)
Ekuitas Merek (Brand Equity) dalam penelitian ini dinilai dengan
menggunakan dimensi kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek
(brand association), persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek
(brand loyalty), penjelasan lengkapnya dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah
ini.
1. Kesadaran merek (brand awareness)
Kesadaran merek (brand awareness), yaitu kesanggupan seorang
pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori atau produk tertentu. Berdasarkan hasil
penelitian diperoleh tanggapan responden sebagai berikut:
44
Tabel 4.11
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Brand Awareness
2 1 RSPAW selalu memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas.
4,27
3 2 Menurut saya dokter RSPAW selalu bekerja secara professional.
4,26
1 3 Bagi saya RSPAW merupakan rumah sakit
yang terkenal di Kota Salatiga sehingga
sangat familiar bagi saya.
3,88
Mean Total 4,14
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan mean total sebesar 4,14 artinya kesadaran responden
terhadap keberadaan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai tinggi
(3,41-4,2). Hal tersebut dibuktikan bahwa menurut responden Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga merupakan rumah sakit yang terkenal di Kota
Salatiga sehingga keberadaannya sangat familiar, Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga dinilai sebagai rumah salit yang selalu memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas, dan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
dinilai memiliki dokter yang bekerja secara profesional.
2. Asosiasi merek (brand association)
Asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan
mengenai merek. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditunjukkan rekap
tanggapan responden tentang asosiasi merek, berikut tabelnya:
45
Tabel 4.12
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Brand Association
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Brand Awareness
4 1 Menurut saya Perawat RSPAW selalu
bekerja secara professional.
4,43
6 2 Saya menilai RSPAW merupakan penyedia layanan kesehatan yang selalu
mengutamakan keselamatan pasien.
4,41
5 3 Saya menilai pelayanan rawat inap yang
diberikan RSPAW memberikan kenyamanan bagi pasien.
4,36
8 4 Saya menilai RSPAW merupakan
penyedia layanan kesehatan yang selalu menyediakan fasilitas sarana dan prasarana
yang baik.
4,34
7 5 Saya menilai RSPAW merupakan rumah
sakit dengan layanan kesehatan terpercaya.
4,22
Mean Total 4,35
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai mean total sebesar 4,35, artinya segala hal yang
berkaitan dengan keberadaan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
dinilai sangat tinggi (4,2-5,00). Sehingga selama ini responden mengasosiakan
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dengan Perawat yang selalu
bekerja secara professional, pelayanan rawat inap yang memberikan
kenyamanan bagi pasien, Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga diingat
sebagai rumah sakit yang menyediakan layanan kesehatan dengan
mengutamakan keselamatan pasien, Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga diingat sebagai rumah sakit yang terpercaya dalam memberikan layanan
kesehatan, dan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga diingat sebagai
rumah sakit yang menyediakan fasilitas sarana dan prasarana yang baik.
46
3. Persepsi kualitas (perceived quality)
Persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan
maksud yang diharapkannya. Hasil penelitian menunjukkan penilaian responden
tentang persepsi kualitas sebagai berikut:
Tabel 4.13
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Perceived Quality
9 1 Saya menilai Petugas RSPAW selalu
menjadikan kualitas sebagai budaya,
misal: bersikap tanggap terhadap keluhan
pasien, memberikan pelayanan dengan seyum dan sikap ramah.
4,36
12 2 Saya menilai RSPAW merupakan rumah
sakit yang konsisten dalam menampilkan pelayanan terbaik.
4,20
11 3 Saya menilai Petugas RSPAW memiliki
standar pelayanan dengan kualitas yang
baik.
4,19
10 4 Menurut saya Petugas RSPAW bersedia
dengan baik menerima kritik dan saran
dari pasien.
3,93
Mean Total 4,17
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai mean total sebesar 4,17, hal tersebut
menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi kualitas yang tinggi (3,41-4,2)
tentang Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga. Hal tersebut dibuktikan
bahwa responden menilai sangat baik terhadap sikap petugas rumah sakit yang
selalu menjadikan kualitas sebagai budaya, misal: bersikap tanggap terhadap
keluhan pasien, memberikan pelayanan dengan seyum dan sikap ramah, sikap
47
petugas yang baik untuk menerima kritik dan saran dari pasien, sikap petugas
yang memiliki standar pelayanan dengan kualitas yang baik, dan sebagai rumah
sakit yang konsisten dalam menampilkan pelayanan terbaik.
4. Loyalitas merek (brand loyalty)
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan ukuran kedekatan pelanggan
pada sebuah merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang
menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan suatu
ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.
Berkaitan dengan penilaian terhadap loyalitas pasien terhadap Rumah
Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.14
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Perceived Quality
15 1 Saya menilai bahwa pelayanan RSPAW adalah yang terbaik.
4,36
14 2 Saya puas dengan pelayanan rawat inap
yang diberikan oleh RSPAW.
4,34
13 3 Saya akan tetap memilih RSPAW saat memerlukan layanan rawat inap walaupun
harganya lebih mahal dibanding layanan
kesehatan rumah sakit lainnya.
4,33
Mean Total 4,34
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai mean total sebesar 4,34, artinya responden
dinilai memiliki loyalitas yang sangat tinggi (4,2-5,00) terhadap Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden
tetap konsisten untuk memilih Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga saat
memerlukan layanan rawat inap walaupun harganya lebih mahal dibanding
layanan kesehatan rumah sakit lainnya, puas dengan pelayanan rawat inap yang
48
diberikan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga, dan menilai pelayanan
pelayanan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga adalah yang terbaik.
5. Penilaian Total Ekuitas Merek (Brand Equity)
Brand equity adalah kekuatan merek atau kesaktian merek yang
memberikan nilai kepada konsumen. Dijelaskan juga bahwa Brand Equity
sangat berkaitan dengan seberapa banyak pelanggan suatu merek merasa puas
dan merasa rugi bila berganti merek (brand switching), menghargai merek itu
dan menganggapnya sebagai teman, dan merasa terikat kepada merek itu.
Tanggapan responden terkait dengan ekuitas merek Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.15
Penilaian Tanggapan Responden Tentang Brand Equity
No.
Urut
No.
Rangking
Pernyataan Mean
Brand Equity
4 1 Menurut saya Perawat RSPAW selalu bekerja secara professional.
4,43
6 2 Saya menilai RSPAW merupakan penyedia
layanan kesehatan yang selalu
mengutamakan keselamatan pasien.
4,41
5 3 Saya menilai pelayanan rawat inap yang
diberikan RSPAW memberikan kenyamanan
bagi pasien.
4,36
9 3 Saya menilai Petugas RSPAW selalu menjadikan kualitas sebagai budaya, misal:
bersikap tanggap terhadap keluhan pasien,
memberikan pelayanan dengan seyum dan sikap ramah.
4,36
15 3 Saya menilai bahwa pelayanan RSPAW
adalah yang terbaik.
4,36
8 4 Saya menilai RSPAW merupakan penyedia layanan kesehatan yang selalu menyediakan
fasilitas sarana dan prasarana yang baik.
4,34
14 4 Saya puas dengan pelayanan rawat inap yang
diberikan oleh RSPAW.
4,34
13 5 Saya menyukai RSPAW. 4,33
49
2 6 RSPAW selalu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
4,27
3 7 Menurut saya dokter RSPAW selalu bekerja
secara professional.
4,26
7 8 Saya menilai RSPAW merupakan rumah sakit dengan layanan kesehatan terpercaya.
4,22
12 9 Saya akan tetap memilih RSPAW saat
memerlukan layanan rawat inap walaupun
harganya lebih mahal dibanding layanan kesehatan rumah sakit lainnya.
4,2
11 10 Saya menilai Petugas RSPAW memiliki
standar pelayanan dengan kualitas yang baik.
4,19
10 11 Menurut saya Petugas RSPAW bersedia dengan baik menerima kritik dan saran dari
pasien.
3,93
1 12 Bagi saya RSPAW merupakan rumah sakit yang terkenal di Kota Salatiga sehingga
sangat familiar bagi saya.
3,88
Mean Total 4,27
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel 4.15 menunjukkan nilai mean total sebesar 4,27, artinya Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai responden memiliki ekuitas merek yang sangat
tinggi.
4.5 Analisis Data
Untuk mengetahui lebih jauh tentang apakah strategi experiential
marketing yang diterapkan selama ini telah mampu menciptakan brand equity
yang positif bagi Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga, dalam penelitian
ini digunakan analisis tabulasi silang, adapun hasilnya adalah sebagai berikut:
1. Tabulasi Silang Dimensi Sense dan Brand Equity
Hasil analisis tabulasi silang antara dimensi sense dengan brand equity
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
50
Tabel 4.16
Tabulasi Silang Dimensi Sense dan Brand Equity
Brand Equilty
Total Sangat
Tinggi Tinggi
Sense Baik Count 2 2 4
% of Total 2,3% 2,3% 4,5%
Cukup Baik Count 1 1 2
% of Total 1,1% 1,1% 2,3%
Sangat Baik Count 42 40 82
% of Total 47,7% 45,5% 93,2%
Total Count 45 43 88
% of Total 51,1% 48,9% 100,0%
Chi-Square Value 8,511
Asymp. Sig 0,014
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel 4.16 menjelaskan bahwa mayoritas responden menilai dimensi sense pada
experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Paru
Dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai sangat baik (93,20%), mayoritas
responden juga dinilai memiliki brand equty yang sangat tinggi (47,70%). Hal
tersebut menunjukkan bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh pihak
manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang dinilai dari
dimensi sense telah berhasil menciptakan brand equity Rumah Sakit Paru Dr.
Ario Wirawan Salatiga yang sangat tinggi dibenak responden, baik dilihat dari
aspek kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association),
persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty). Hal
tersebut juga dibuktikan dari hasil analisis chi-square yang juga menunjukkan
nilai Asymp. Sig (0,014) < 0,05.
51
2. Tabulasi Silang Dimensi Feel dan Brand Equity
Hasil analisis tabulasi silang antara dimensi feel dengan brand equity
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.17
Tabulasi Silang Dimensi Feel dan Brand Equity
Brand Equilty
Total Sangat
Tinggi Tinggi
Feel Baik Count 24 30 54
% of Total 27,3% 34,1% 61,4%
Sangat Baik Count 21 13 34
% of Total 23,9% 14,8% 38,6%
Total Count 45 43 88
% of Total 51,1% 48,9% 100,0%
Chi-Square Value 13,367
Asymp. Sig 0,000
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai bahwa dimensi
feel pada experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah
Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai baik (61,40%), mayoritas
responden juga dinilai memiliki brand equity yang tinggi (34,10%). Hal tersebut
menunjukkan bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh pihak
manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai dari dimensi
feel telah berhasil menciptakan brand equity Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga yang tinggi dibenak responden, baik dilihat dari aspek
kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association),
persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty). Hal
tersebut juga selaras dengan hasil analisis chi-square, dimana nilai Asymp. Sig
(0,000) < 0,05.
52
3. Tabulasi Silang Dimensi Think dan Brand Equity
Hasil analisis tabulasi silang antara dimensi think dengan brand equity
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.18
Tabulasi Silang Dimensi Think dan Brand Equity
Brand Equilty
Total Sangat
Tinggi Tinggi
Think Baik Count 23 24 47
% of Total 26,1% 27,3% 53,4%
Sangat Baik Count 22 19 41
% of Total 25,0% 21,6% 46,6%
Total Count 45 43 88
% of Total 51,1% 48,9% 100,0%
Chi-Square Value 21,827
Asymp. Sig 0,000
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai bahwa dimensi
think pada experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen
Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai baik (53,40%),
mayoritas responden juga dinilai memiliki brand equity yang tinggi (27,30%).
Hal tersebut menunjukkan bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh
pihak manajemen Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai dari
dimensi think telah berhasil menciptakan brand equity Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga yang tinggi dibenak responden, baik dilihat dari aspek
kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association),
persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty). Hal
tersebut sejalan dengan hasil analisis chi-square, dimana nilai Asymp. Sig
(0,000) < 0,05.
53
4. Tabulasi Silang Dimensi Act dan Brand Equity
Hasil analisis tabulasi silang antara dimensi act dengan brand equity
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.19
Tabulasi Silang Dimensi Act dan Brand Equity
Brand Equilty
Total Sangat
Tinggi Tinggi
Act Baik Count 9 21 30
% of Total 10,2% 23,9% 34,1%
Cukup Baik Count 2 0 2
% of Total 2,3% ,0% 2,3%
Sangat Baik Count 34 22 56
% of Total 38,6% 25,0% 63,6%
Total Count 45 43 88
% of
Total 51,1% 48,9% 100,0%
Chi-Square Value 9,331
Asymp.
Sig 0,009
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai bahwa dimensi act
pada experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai sangat baik (63,60%), mayoritas
responden juga dinilai memiliki brand equity yang sangat tinggi (38,60%). Hal
tersebut menunjukkan bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh pihak
manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai dari dimensi act
telah berhasil menciptakan brand equity Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga yang sangat tinggi dibenak responden, baik dilihat dari aspek kesadaran
merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas
(perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty). Hasil analisis deskriptif
54
tersebut sesuai dengan hasil analisis chi-square yang menunjukkan nilai
asymp.sig (0,009) < 0,05.
5. Tabulasi Silang Dimensi Relate dan Brand Equity
Hasil analisis tabulasi silang antara dimensi relate dengan brand equity
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.20
Tabulasi Silang Dimensi Relate dan Brand Equity
Brand Equilty
Total Sangat
Tinggi Tinggi
Relate Baik Count 19 19 38
% of Total 21,6% 21,6% 43,2%
Sangat Baik Count 26 24 50
% of Total 29,5% 27,3% 56,8%
Total Count 45 43 88
% of Total 51,1% 48,9% 100,0%
Chi-Square Value 22,866
Asymp. Sig 0,000
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai bahwa dimensi
relate pada experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai sangat baik (56,80%),
mayoritas responden juga dinilai memiliki brand equity yang sangat tinggi
(29,50%). Hal tersebut menunjukkan bahwa experiental marketing yang
dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga
dinilai dari dimensi relate telah berhasil menciptakan brand equity Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang sangat tinggi dibenak responden, baik
dilihat dari aspek kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand
association), persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand
55
loyalty). Hasil analisis deskriptif tersebut sesuai dengan hasil analisis chi-square
yang menunjukkan nilai asymp.sig (0,000) < 0,05.
6. Tabulasi Silang Experiental Marketing dan Brand Equity
Hasil analisis tabulasi silang antara experiental marketing dengan brand
equity dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.21
Tabulasi Silang Experiental Marketing dan Brand Equity
Brand Equilty
Total Sangat
Tinggi Tinggi
Experiental Marketing Baik Count 14 17 31
% of Total 15,9% 19,3% 35,2%
Sangat
Baik
Count 31 26 57
% of Total 35,2% 29,5% 64,8%
Total Count 45 43 88
% of
Total
51,1% 48,9% 100,0%
Chi-Square Value 6,761
Asymp.
Sig
0,009
Sumber: Data Primer Yang Diolah, 2019
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai bahwa strategi
experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai sangat baik (64,80%), mayoritas
responden juga dinilai memiliki brand equity yang sangat tinggi (35,20%). Hal
tersebut menunjukkan bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh pihak
manajemen Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga, baik dinilai dari
dimensi sense, feel, think, act, dan relate telah berhasil menciptakan brand
equity Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga yang sangat tinggi dibenak
56
responden, baik dilihat dari aspek kesadaran merek (brand awareness), asosiasi
merek (brand association), persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas
merek (brand loyalty). Hasil analisis deskriptif tersebut, juga sejalan dengan
hasil analisis chi-square yang ditunjukkan nilai Asymp. Sig (0,009) < 0,05.
4.6 Pembahasan
Hasil penelitian menemukan bahwa strategi experiential marketing yang
diterapkan selama ini telah mampu menciptakan brand equity yang positif bagi
Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga. Hal tersebut dibuktikan mayoritas
responden yang menilai strategi experiental marketing yang dijalankan oleh
pihak manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga sangat baik
(64,80%), mayoritas juga dinilai memiliki brand equity sangat tinggi (35,20%).
Begitu pula responden yang menilai bahwa strategi experiental marketing yang
dijalankan baik (35,20%), mayoritas juga dinilai memiliki memiliki brand equity
tinggi (19,30%). Hasil penelitian tersebut menunjukkan adanya konsistensi
jawaban responden.
Berpijak dari temuan hasil penelitian tersebut maka dapat dikatakan,
bahwa strategi experiental marketing yang dijalankan Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga dilihat dari panca indera pasien (sense) telah mampu
menyentuh emosi pasien sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada
pasien selama mereka menjalani rawat inap. Pasien menilai bahwa Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga menyediakan berbagai variasi layanan rawat
inap, selalu menjaga kebersihan ruang rawap inap, menyediakan berbagai sarana
prasarana medis yang lengkap, dan memiliki tata kelola lingkungan yang baik.
Sense marketing menurut Schmitt (1999) merupakan tipe experience
yang muncul untuk menciptakan pengalaman panca indra melalui mata, mulut,
kulit, lidah, hidung. Sense marketing dapat dibentuk melalui penyediaan
berbagai variasi layanan rawat inap, menjaga kebersihan ruang rawap inap,
57
menyediakan berbagai sarana prasarana medis yang lengkap, dan menampilkan
tata kelola lingkungan yang baik. Penilaian positif responden terhadap indikator-
indikator tersebut menunjukkan, bahwa strategi experiental marketing yang
dijalankan telah berhasil menyentuh emosi pasien sehingga memberikan
pengalaman yang baik kepada pasien selama mereka menjalani rawat inap.
Strategi experiental marketing yang dijalankan Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga juga dinilai telah mampu menyentuh perasaan terdalam
dan emosi pasien sehingga mampu menciptakan pengalaman yang efektif bagi
pasien saat menjalani rawat inap. Pasien menilai bahwa petugas (dokter &
perawat) memiliki sikap simpatik saat memberikan pelayanan, dokter melakukan
diagnosa penyakit dengan teliti, dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan
tepat, proses pelayanan kesehatan yang diberikan petugas (dokter & perawat)
cepat, dan proses pelayanan kesehatan yang diberikan petugas (dokter &
perawat) aman.
Feel marketing menurut Schmitt (1999) merupakan tipe experience yang
muncul untuk menyentuh perasaan terdalam dan emosi pelanggan dengan tujuan
menciptakan pengalaman yang efektif. Feel marketing adalah bagian yang
sangat penting dalam strategi experiential marketing. Feel dapat dilakukan
dengan service atau layanan yang baik, seperti: menampilkan sikap simpatik saat
memberikan pelayanan, melakukan diagnosa penyakit dengan teliti, melakukan
diagnosa penyakit dengan tepat, proses pelayanan kesehatan petugas (dokter &
perawat) yang cepat, dan proses pelayanan kesehatan petugas (dokter &
perawat) yang aman. Penilaian positif terhadap indikator-indikator tersebut
menunjukkan, bahwa strategi experiental marketing yang dijalankan telah
berhasil menciptakan mood (suasana hati) dan emosi positif responden.
Temuan tersebut juga membuktikan bahwa strategi experiental
marketing yang dijalankan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah
mampu mengajak pasien berpikir kreatif, bahwa Rumah Sakit Paru dr. Ario
58
Wirawan Salatiga didukung oleh tenaga medis (dokter & perawat) yang
professional, Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga didukung oleh tenaga
non medis yang professional, berobat di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga memberikan jaminan kesembuhan, prosedur administrasi rawat inap di
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga tidak berbelit-belit, obat yang
diberikan dokter Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga manjur, perawat
di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga memberikan asuhan
keperawatan secara tepat, petugas medis maupun non medis di Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga tidak membedakan pelayanan pada setiap
pasien, dan petugas (dokter & perawat) Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga bersedia untuk mendengarkan setiap keluhan pasien.
Think marketing menurut Schmitt (1999) merupakan tipe experience
yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak
konsumen untuk berfikir kreatif. Berkaitan dengan hal tersebut menurut
Kertajaya (2005), perusahaan dalam hal ini Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga harus selalu tanggap dengan kebutuhan dan keluhan pasiennya,
terutama dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, rumah sakit dituntut
untuk selalu berpikir kreatif. Misalnya dengan memberikan sesuatu hal yang
menyenangkan pasien, seperti: menyediakan tenaga medis dan non medis yang
profesional, memberikan jaminan kesembuhan pasien, menampilkan prosedur
administrasi yang sederhana, memberikan obat yang berkualitas, memberikan
asuhan keperawatan yang tepat, memberikan pelayanan yang sama bagi setiap
pasien tanpa memandang latar belakang sosial ekonominya, dan siap
mendengarkan apa yang menjadi keluhan pasien. Penilaian positif terhadap
indikator-indikator tersebut berarti pihak rumah sakit telah berhasil mengajak
pasien untuk berpikir kreatif.
Hasil penelitian juga membuktikan, bahwa Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga telah mampu mendorong perilaku nyata pasien dengan
59
menjadikan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga sebagai rujukan utama
dalam perawatan kesehatan, akan kembali menjalani rawat inap jika merasa
sakit, dan menyarankan saudara atau teman yang sakit untuk malakukan rawat
inap di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga. Dijelaskan oleh Schimitt
(1999), act marketing berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup
seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat
sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. Di mana gaya hidup sendiri
merupakan pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam
tindakan, minat, dan pendapat. Penilaian positif terhadap indikator-indikator
tersebut berarti pihak rumah sakit telah berhasil mendorong pasien untuk
melakukan perilaku nyata dengan menjadikan Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga sebagai rujukan perawatan kesehatan, dan menyarankan
saudara atau teman yang sakit untuk malakukan rawat inap di Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga.
Hal lainnya yang dapat diungkapkan dari hasil penelitian tersebut adalah
bahwa strategi experiental marketing yang dijalankan oleh Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga juga telah mampu menumbuhkan persepsi bahwa Rumah
Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga mampu memberikan perlakuan istimewa
pasien rawat inap, mampu menarik minat banyak pasien untuk melakukan rawat
inap, memberikan kesempatan kepada pasien untuk memberikan kritik dan saran
melalui kotak saran, dan menjadikan pasien menilai bahwa Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan merupakan rumah sakit yang berkelas di Kota Salatiga.
Relate marketing menurut Schmitt (1999) merupakan tipe experience
yang digunakan untuk mempengaruhi konsumen dan menggabungkan seluruh
aspek sense, feel, think, dan act serta menitikberatkan pada persepsi positif di
mata konsumen. Pada prinsipnya relate marketing menghubungkan individu
dengan sosial budaya yang lebih luas meliputi: self improvement, status socio-
economic, dan image. Inti dari relate marketing adalah mengajak orang untuk
60
mengaitkan diri dengan orang lain dalam memenuhi kebutuhan untuk berada
dalam suatu kelompok dan memperoleh apa yang disebut sebagai identitas
sosial. Sehingga ketika Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga mampu
memberikan perlakuan istimewa pasien rawat inap, mampu menarik minat
banyak pasien untuk melakukan rawat inap, memberikan kesempatan kepada
pasien untuk memberikan kritik dan saran melalui kotak saran, dan menjadikan
pasien menilai bahwa Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan merupakan rumah
sakit yang berkelas di Kota Salatiga, maka strategi eelate marketing dapat
dikatakan telah berhasil dilakukan.
Efek dari semua hal tersebut berimbas pada terciptanya brand equity
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan yang tinggi dan sangat tinggi dibenak
responden, baik dari aspek kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek
(brand association), persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek
(brand loyalty). Kesadaran merek yang tinggi dibenak responden tersebut dapat
dilihat dari penilaian responden yang menyatakan bahwa Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga merupakan rumah sakit yang terkenal di Kota Salatiga
sehingga keberadaannya sangat familiar, dinilai sebagai rumah sakit yang selalu
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, dan dinilai sebagai rumah
sakit yang memiliki dokter yang menampilkan kinerjnya secara profesional.
Penilaian asosiasi merek yang tinggi dibenak responden
memperlihatkan, bahwa selama ini responden mengasosiakan Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga dengan perawat yang selalu bekerja secara
professional, pelayanan rawat inap yang memberikan kenyamanan bagi pasien,
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga diingat sebagai rumah sakit yang
menyediakan layanan kesehatan dengan mengutamakan keselamatan pasien,
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga diingat sebagai rumah sakit yang
terpercaya dalam memberikan layanan kesehatan, dan Rumah Sakit Paru dr.
61
Ario Wirawan Salatiga diingat sebagai rumah sakit yang menyediakan fasilitas
sarana dan prasarana yang baik.
Penilaian persepsi kualitas yang tinggi oleh responden memperlihatkan,
bahwa responden menilai sikap petugas rumah sakit yang selalu menjadikan
kualitas sebagai budaya, misal: bersikap tanggap terhadap keluhan pasien,
memberikan pelayanan dengan seyum dan sikap ramah, sikap petugas untuk
menerima kritik dan saran dari pasien, sikap petugas yang memiliki standar
pelayanan dengan kualitas yang baik, dan konsisten dalam memberikan
pelayanan terbaik.
Sementara penilaian loyalitas merek yang sangat tinggi oleh responden
memperlihatkan, bahwa responden tetap konsisten untuk memilih Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga saat memerlukan layanan rawat inap walaupun
harganya lebih mahal dibanding layanan kesehatan rumah sakit lainnya, puas
dengan pelayanan rawat inap yang diberikan Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga, dan menilai pelayanan pelayanan Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga adalah yang terbaik.
Temuan-temuan tersebut juga sejalan dengan hasil analisis tabulasi
silang antara dimensi experiental marketing dengan brand equity. Hasil tabulasi
silang antara sense dengan brand equity menunjukkan, mayoritas responden
yang menilai dimensi sense dengan kategori sangat baik (93,20%), mayoritas
responden juga dinilai memiliki brand equity yang sangat tinggi (47,70%).
Demikian juga dengan hasil analisis chi-square yang menunjukkan nilai asymp-
sig (0,014) < 0,05. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa experiental
marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga yang dinilai dari dimensi sense telah berhasil menciptakan
brand equity yang sangat tinggi pada Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan
Salatiga dibenak responden, baik dilihat dari aspek kesadaran merek (brand
62
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived
quality), dan loyalitas merek (brand loyalty).
Hasil tabulasi silang antara feel dengan brand equity juga membuktikan
apa yang dijelaskan tersebut di atas, dimana mayoritas responden menilai bahwa
dimensi feel pada experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen
Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai baik (61,40%),
mayoritas responden juga dinilai memiliki brand equity yang tinggi (34,10%).
Hasil analisis deskriptif tersebut juga sesuai dengan hasil analisis chi-square
yang menunjukkan nilai asymp-sig (0,000) < 0,05. Hal tersebut menunjukkan
bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah
Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai dari dimensi feel telah berhasil
menciptakan brand equity Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang
tinggi dibenak responden, baik dilihat dari aspek kesadaran merek (brand
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived
quality), dan loyalitas merek (brand loyalty).
Hasil tabulasi silang antara think dengan brand equity juga membuktikan
temuan tersebut di atas, dimana mayoritas responden menilai bahwa dimensi
think pada experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen
Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai baik (53,40%),
mayoritas responden juga dinilai memiliki brand equity yang tinggi (27,30%).
Hasil analisis deskriptif tersebut juga sesuai dengan hasil analisis chi-square
yang menunjukkan nilai asymp-sig (0,000) < 0,05. Hal tersebut menunjukkan
bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah
Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai dari dimensi think telah berhasil
menciptakan brand equity yang tinggi dibenak responden, baik dilihat dari aspek
kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association),
persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty)..
63
Hasil tabulasi silang antara act dengan brand equity juga membuktikan
temuan tersebut di atas, dimana mayoritas responden menilai bahwa dimensi act
pada experiental marketing yang dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai sangat baik (63,60%), mayoritas
responden juga dinilai memiliki brand equity yang sangat tinggi (38,60%). Hasil
analisis juga sejalan dengan hasil analisis chi-square, dimana nilai asymp. sig
(0,009) < 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa experiental marketing yang
dijalankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
dinilai dari dimensi act telah berhasil menciptakan brand equity yang sangat
tinggi dibenak responden, baik dilihat dari aspek kesadaran merek (brand
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived
quality), dan loyalitas merek (brand loyalty).
Hasil tabulasi silang antara relate dengan brand equity juga
membuktikan apa yang dikemukan tersebut di atas, dimana mayoritas responden
menilai bahwa dimensi relate pada experiental marketing yang dijalankan oleh
pihak manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga telah dinilai
sangat baik (56,80%), mayoritas responden juga dinilai memiliki brand equity
yang sangat tinggi (29,50%). Temuan hasil analisis deskriptif juga didukung
hasil analisis chi-square, dimana nilai asymp. sig (0,000) < 0,05. Hal tersebut
menunjukkan bahwa experiental marketing yang dijalankan oleh pihak
manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dinilai dari dimensi
relate telah berhasil menciptakan brand equity Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga yang sangat tinggi dibenak responden, baik dilihat dari aspek
kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association),
persepsi kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty).
Apa yang menjadi temuan penelitian ini sejalan dengan apa yang
dikemukan oleh Schmitt (1999), Kertajaya (2005), dan Aaker (1997) dalam
Rangkuti (2009). Schmitt (1999) mengatakan, bahwa experiential marketing
64
merupakan cara untuk membuat konsumen menciptakan pengalaman sense, feel,
think, act, relate, dan diyakini akan lebih efektif memberikan pengalaman jiwa
yang luar biasa (memorable experience) antara perusahaan dengan konsumen.
Hal ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan karena konsumen yang puas
biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan produk atau jasa suatu
perusahaan kepada orang lain, dan lebih jauh lagi, experiential marketing
membuat konsumen mengulang kembali pengalamannya (loyal) (Schmitt, 1999;
Kertajaya, 2005).
Pendapat di atas secara implisit juga sejalan dengan kajian penelitian
sebelumnya yang dilakukan Del Rio, Vesques dan Igle (2001), bahwa dengan
brand equity yang kuat menjadikan produk memiliki citra merek (brand image)
yang kuat dibenak konsumennya, dan dengan citra merek yang positif juga dapat
menciptakan keunggulan kinerja dan profitabilitas perusahaan, laba jangka
panjang, dan potensi pertumbuhan. Singkatnya menurut Aaker (1997) dalam
Rangkuti (2009), brand equity yang kuat dibenak konsumen akan menciptakan
keputusan pembelian, dan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian juga memberikan dukungan pada kajian sebelumnya
yang dilakukan oleh Putri dan Astuti (2010), dan Kustini (2007) yang
membuktikan bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap
customer loyalty. Kajian penelitian ini juga mendukung temuan kajian penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Rozaqie (2016), bahwa faktor feel, faktor act,
faktor sense, faktor relate, dan faktor think baik secara parsial maupun simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan hasil penelitian
tersebut membuktikan bahwa experiential marketing dapat digunakan sebagai
sebuah strategi pemasaran yang tepat dalam membangun loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian juga mendukung hasil penelitian Dharmayanti (2013),
bahwa terdapat pengaruh positif signifikan yang kuat antara dimensi experiential
marketing, yaitu: sense, feel, think, act, relate terhadap customer satisfaction.
65
Kajian penelitian tersebut membuktikan bahwa experiential marketing dapat
digunakan sebagai sebuah strategi yang tepat dalam membangun kepuasan
pelanggan. Hasil kajian juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif
signifikan yang kuat antara dimensi experential marketing, yaitu: sense dan act
terhadap customer loyalty. Kajian tersebut menunjukkan bahwa strategi
experiential marketing, khususnya terkait dengan dimensi sense dan act dapat
digunakan sebagai sebuah strategi yang tepat dalam membangun loyalitas
konsumen.
Kajian penelitian ini juga mendukung kajian sebelumnya yang dilakukan
oleh Andreani (2007), dimana dalam kajiannya membuktikan bahwa
experiential marketing sebenarnya lebih dari sekedar memberikan peluang/
kesempatan pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman emosional dan
rasional dalam mengkonsumsi produk atau jasa. Hasil lainnya adalah ada
beberapa tujuan yang bisa dicapai seorang pemasar dalam menerapkan strategi
experiential marketing berkaitan dengan produk atau jasa yang dijual antara lain
untuk meningkatkan brand awareness, brand equity dan brand loyalty.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dikatakan, jika strategi experiential
marketing diterapkan secara baik, maka pada rumah sakit bersangkutan akan
melekat brand equity yang kuat, yang ditandai dengan meningkatnya loyalitas
pasien, selain meningkatkan aspek lainnya juga seperti: kesadaran merek (brand
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived
quality) (Aaker, 1997 dalam Rangkuti, 2009).
Keberhasilan Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dalam
menerapkan strategi experiental marketing sehingga berhasil membangun brand
equity dibenak pasiennya, tentunya tidak terlepas dari berbagai upaya yang
dijalankan manajemen rumah sakit tersebut dalam hal,
1. Menentukan filosofi dan sasaran yang ingin dicapai organisasi
66
Filosopi yang dianut oleh Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
dapat dilihat dari visi, misi, motto, dan jargon yang digunakan oleh rumah sakit
selama ini. Berikut penjelasannya:
a. Visi
Menjadi pusat pelayanan kesehatan paru dan pernafasan terpercaya nasional
tahun 2019
Pernyataan makna visi :
Visi tersebut memberi gambaran yang menantang tentang keadaan masa
depan yang berisikan cita dan citra yang ingin dicapai. Bahwa RS Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga melaksanakan pelayanan prima dan paripurna,
kuratif dan rehabilitatif, dengan tidak meningkalkan upaya promotif,
preventif, serta mampu mengembangkan kemampuan sumber daya
manusia, termasuk meningkatkan kemampuan masyarakat terhadap upaya
penanganan kesehatan spesialistik respirasi, utamanya kesehatan paru.
b. Misi
Misi dari Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga adalah sebagai
berikut :
1) Memberikan pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi
kesehatan paru dan pernafasan secara paripurna.
2) Melaksanakan pendidikan, pelatihan, penelitian, dan pengembangan
kesehatan paru dan pernafasan.
3) Melaksanakan tata kelola rumah sakit yang baik.
4) Meningkatkan kesejahteraan karyawan
Penjelasan masing-masing Misi :
1) Adalah tindakan nyata yang dilakukan oleh Rumah Sakit yakni
melaksanakan penatalaksanaan pelayanan kesehatan spesialistik
respirasi sejak deteksi dini pengobatan, perawatan, sampai dengan
67
tindakan sub spesialistik paru dan pelayanan spesialistik lain yang
mendukung pelayanan paru secara paripurna;
2) Sebagai rumah sakit yang memiliki angka kunjungan yang tinggi,
dengan kasus penyakit yang bervariasi serta tersedianya sumber daya
manusia yang memadai dan peralatan yang lengkap, terbuka kesempatan
bagi institusi pendidikan pada semua strata termasuk LSM yang
berkaitan dengan kesehatan paru untuk menjadikan Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga sebagai lahan pendidikan, pelatihan dan
penelitian;
3) Sebagai antisipasi terhadap perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi, perubahan pola penyakit, dan tuntutan masyarakat yang
semakin kompleks maka peningkatan kualitas SDM adalah suatu
keharusan yang harus dipenuhi rumah sakit;
4) Peran SDM sebagai inspirator, penggerak dan pelaksana operasionalisasi
rumah sakit perlu mendapatkan rangsangan yang memicu peningkatan
kinerja beserta berupa penghargaan riil yaitu peningkatan kesejahteraan
pegawai dan keluarga sebagai bagian dan tanggung jawab rumah sakit.
c. Motto
”Mitra terpercaya kesehatan paru dan pernafasan anda”
d. Jargon
”Menjadi lebih baik dan membanggakan”
Dari visi, misi, motto dan jargon yang dianut tersebut Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan menetapkan tujuan, yaitu ”Mewujudkan masyarakat sehat,
mandiri, dan berkeadilan di bidang kesehatan paru dan pernafasan”.
2. Mengembangkan profil organisasi, menentukan bentuk, tipe dan
struktur organisasi yang akan digunakan,
Pada dasarnya Rumah Sakit Paru dr Ario Wirawan Salatiga telah
beberapa kali merubah struktur organisasinya. Hal tersebut dilakukan untuk
menyesuaikan dengan kondisi perkembangan yang terjadi pada rumah sakit
68
tersebut. Adapun struktur organisasi terakhir dari rumah sakit tersebut dapat
dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 4.1
Model Struktur Organisasi Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan
Salatiga
Selain melakukan perubahan pada model struktur organisasi, pihak
manajemen Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan juga mengembangkan dari
fungsi dari rumah sakit itu sendiri,
Fungsi awal:
a. Pelaksanaan pelayanan kesehatan paru.
b. Penatalaksanaan deteksi dini dan pencegahan penyakit paru.
c. Penatalaksanaan penderita penyakit paru.
d. Pelaksanaan rehabilitasi penderita penyakit paru.
e. Pelaksanaan asuhan dan pelayanan keperawatan.
f. Pelaksanaan pelayanan rujukan.
69
g. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang penanggulangan penyakit
paru.
h. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan di bidang penanggulangan
penyakit paru.
i. Pelaksanaan administrasi dan keuangan.
Sejalan dengan kesadaran masyarakat tentang hak atas pelayanan
kesehatan dan tuntutan agar rumah sakit meningkatkan mutu dan jenis pelayanan
yang dimiliki RSPAW Salatiga ikut berkembang, disamping fungsi-fungsi
tersebut di atas juga melakukan fungsi promotif yang merupakan pelayanan
pendukung utama rumah sakit.
Fungsi promotif yang dilakukan antara lain :
a. Kunjungan sosial medis, yakni kegiatan penyelenggaraan pelayanan terpadu
pengobatan TB paru di puskesmas yang ma antara RSPAW dengan Dinas
Kesehatan Dati II/ puskesmas. merupakan kerjasa
b. PKMRS yakni kegiatan penyuluhan reguler baik terhadap pasien itu sendiri
keluarga maupun masyarakat.
c. Penyelenggaraan dan sosialisasi senam asma baik terhadap pasien maupun
anggota masyarakat lain yang membutuhkan.
3. Pengenalan tentang lingkungan dengan mana organisasi akan
berinteraksi
Sebagai rumah sakit yang telah lama berdiri, tepatnya pada tahun 1934
dengan nama RSTP Ngawen Salatiga, maka pengenalan lingkungan dimana
organisasi akan berinteraksi tentu sudah lama dilakukan. Hal tersebut dibuktikan
bahwa mulai tahun 2002 lalu Rumah Paru dr. Ario Wirawan Salatiga dipercaya
sebagai rumah sakit paru satu-satunya yang menjadi rujukan bagi penderita paru
di wilayah Jawa Tengah. Hal tersebut sesuai dengan SK Menteri Kesehatan RI,
nomor 1208/Menkes/SK/IX/2002. Sehingga diharapkan Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga mampu berkembang menjadi rumah sakit, dengan
70
cakupan wilayah yang lebih luas yaitu wilayah Jawa Tengah dan Provinsi lain
yang tidak memiliki RSTP.
4. Mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, serta kelemahan yang
mungkin melekat pada dirinya
Sebagai rumah sakit yang telah lama berdiri maka Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga terus melakukan evaluasi termasuk dalam hal
mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman. Upaya tersebut terus
dilakukan secara terus menerus oleh pihak manajemen rumah sakit tersebut,
sehingga melalui evaluasi yang terus dilakukan Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga prestasi rumah sakit ini terus meningkat. Kondisi tersebut
dapat dijelaskan melalui perjalanan rumah sakit selama ini. Rumah sakit ini
mulai ijin operasional ditetapkan oleh Departemen Kesehatan sejak tahun 1934
yang dulunya bernama Rumah Sakit Tubercolosa Paru-Paru (RSTP) Ngawen
Salatiga. Stutusnya naik menjadi eselon 2B atau setara dengan Rumah Sakit
Umum kelas B Non Pendidikan.
Pada tahun 2004 Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga atas
keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia SK No. 190 Tahun 2004.
Adanya UU BUMN yang meniadakan perjan, yang kemudian diganti dengan
sistem PPK BLU, sesuai dengan PP No. 23 Tahun 2005, memberikan
keuntungan untuk manajemen dan operasional rumah sakit dalam memberikan
pelayanan pada masyarakat rumah sakit di bawah Departemen Kesehatan
(Rumah Sakit Pusat), dengan adanya PP No. 23 tentang BLU tersebut Rumah
Sakit yang sudah perjan secara otomatis menjadi BLU, termasuk RSP ini. Dari
hasil pemeriksaan BPKP RSP dinyatakan layak untuk menjadi BLU. Dan
akhirnya pada Surat Keputusan Menteri Keuangan no. 274/KMK.05/2007 pada
tanggal 21 Juni 2007 tentang penetapan Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan
Salatiga pada Departemen Kesehatan sebagai instansi pemerintah yang
menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. Dan Peraturan
71
Menteri Kesehatan RI No. 249/Menkes/PER/III/2008, tentang organisasi dan
Tata Kerja RSPAW.
Melalui peningkatan status rumah sakit tersebut maka Rumah Sakit Paru
dr. Ario Wirawan Salatiga telah mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, serta
kelemahan yang mungkin melekat pada dirinya. Selain itu dari aspek tersebut,
pihak manajemen rumah sakit juga melakukan beberapa kebijakan seperti
menentukan indikator mutu yang dinilai dengan indikator-indikator sebagai
berikut:
Kejadian Kematian di meja operasi ≤ 1%
Definisi Operasional
Kematian dimeja operasi adalah kematian yang terjadi di atas meja operasi
pada saat operasi berlangsung yang diakibatkan oleh tindakan anestesi
maupun tindakan pembedahan
Numerator
Jumlah pasien yang meninggal dimeja operasi dalam satu bulan
Denomerator
Jumlah pasien yang dilakukan tindakan pembedahan dalam satu bulan
Nilai Standar
<= 1 %
Insiden keamanan obat yang di waspadai
Definisi Operasional
Obat yang perlu diwaspadai (High allert ) adalah obat yang memiliki risiko
lebih tinggi untuk menyebabkan / menimbulkan adanya komplikasi atau
membahayakan pasien secara signifikan jika terdapat kesalahan penggunaan
dan penyimpanan.
Numerator
Denomerator
72
Nilai Standar
0 %
Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat
Melalui penentuan indicator-indikator tersebut maka pihak manajemen akan
lebih mudah dalam menilai mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
oleh pegawai-pegawainya.
5. Mengidentifikasikan beberapa pilihan yang wajar ditelaah lebih lanjut
dari berbagai alternatif
Sebagai rumah sakit yang telah lama berdiri, tentunya pihak manajemen
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga selalu bersikap rasional dalam
menentukan alternatif pilihan-pilihan. Misalnya data pasien rawat inap yang
terus meningkat dari tahun ke tahun, maka alternatif yang diambil adalah
menambah jumlah ruang rawat inap. Selain itu pihak manajemen juga
menambah beberapa ruang rawat inap dengan fasilitas yang lebih baik, sehingga
saat ini pasien dapat memilih berbagai alternatif saat menjalani rawat inap di
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga,
73
Gambar 4.2
Foto Jenis Ruang Rawat Inap
6. Memperhitungkan kemampuan organisasi di bidang anggaran, sarana,
prasarana dan waktu
Pihak manajemen juga melakukan hal tersebut dalam mengelola rumah
sakit. Hal tersebut terlihat dari upaya yang dilakukan pengelola dalam
menyeleksi pilihan atau alternatif-alternatif dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat, seperti: menambah bangunan rawat inap dan
berbagai fasilitas pendukungnya daripada melakukan investasi dibidang lainnya
yang dinilai kurang perlu.
7. Mempersiapkan tenaga kerja yang memenuhi berbagai persyaratan,
Sebagai sebuah institusi yang bergerak dibidang kesehatan jelas hal
tersebut adalah suatu keharusan. Sehingga pihak manajemen sangat hati-hati
dalam melakukan rekruitmen terutama pada pegawai-pegawai medisnya. Hal
74
tersebut dibuktikan dari tenaga-tenaga medis yang dimiliki oleh Rumah Sakit
Paru dr. Ario Wirawan Salatiga saat ini yang sesuai dengan bidangnya,
Dokter Spesialis Paru : dr. Hasto Nugroho, Sp.P, FISR, MKM, dr. IGN.
Widiyawati, Sp.P, FISR, dr. Astuti Setyawati,Sp.P
Dokter Spesialis Penyakit Dalam : dr. Hudiarso, Sp.PD, FINASIM, dr. Peny
Erlinawati, M.Sc, Sp.PD, dr. Priyanto Adi Nugroho, Sp.PD
Dokter Spesialis Radiologi : dr. Lilik Lestari, Sp.Rad
Dokter Spesialis Anak : dr. Sesanti Estikarti Utami, Sp. A, dr. Devi Pediatri,
Sp. A
Dokter Spesialis Bedah: dr. Junizal Firdaus, Sp.B, dr. Albert Eko
Hendrawijaya, Sp. B
Dokter Spesialis Anestesi: dr. Desmida Artaria Gultom, Sp. An
Dokter Spesialis Patologi Klinik : dr. Nunung Dartini W, M.Sc, SpPK
Dokter Spesialis Saraf : dr. Saptari Apriliani,Sp.S
Dokter Spesialis THT-KL : dr. Duhita Yassi,Sp.THT-KL
Dokter Spesialis Mata : dr. Hendy Chrisandy,Sp.M
Dokter Spesialis Kedokteran Fisik & Rehabilitasi : dr. Masruroh,Sp.KFR
Dokter Spesialis Kesehatan Jiwa : dr. Iffah Qoimatun,Sp.KJ
Dokter Spesialis Ortopedi dan Traumatologi : dr. Muhammad Bayuaji
Meiarso,Sp.OT
Dokter Spesialis Bedah Thorax dan Kardiovaskular (BTKV) : dr.
Darmawan Ismail, Sp.BTKV
Dokter Umum / Gigi: dr. Ngadimanto, dr. Bagong Harmadi, dr. Vita Olivia, dr.
Yuari Suprihati, M. Kes, dr. Trisno Darmaputra, dr. Arif Kurniawan, MMR, dr.
Djamila Zakaria, dr. Eni Ariyanti Trihandayani, dr. Deni Noviantoro, dr. Dewi
Purbaningsih, dr. Vera Oktaria Putri, dr. Indria Esti P., drg. Triyanto Prono
Rahardjo.
Tenaga Psikolog : Chatarina Fiertrika Primadewi, S.Psi, Psi
75
Selain itu, dalam menunjang pelayanan yang diberikan kepada pasien
rawat inap, Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga ini didukung oleh 90
orang perawat dengan karakteristik pendidikan, 6 orang (6,67%%)
berpendidikan D3, 49 orang (54,44%%) berpendidikan S1, dan 35 orang
(38,89%) berpendidikan S2, dari jenis kelaminnya, 62 orang (68,69%) berjenis
kelamin perempuan dan 28 orang (31,11%) berjenis kelamin laki-laki, sementara
dari segi usianya, 8 orang (8,89%) berusia 20-25 tahun, 26 orang (28,89%)
berusia 26-30 tahun, 20 orang (22,22%) berusia 36-40 tahun, dan 36 orang
(40%) berusia > 40 tahun.
Berkenaan dengan peningkatan kualitas pegawai, khususnya perawat,
usaha yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
diantaranya, yaitu meningkatkan ketrampilan dan kemampuan perawatnya
dengan mewajibkan setiap perawat mengikuti, 1) Diklat eksternal, yaitu : PPGD
Perawat, ICU, Sensitivitas, Teknis Fungsional, Pembinaan CI, Hemodialisa,
Manajemen Lactasi keperawatan Neonatus, 2) Diklat internal, yaitu: Pelayanan
Prima, MPKP, Pembinaan Akreditasi Keperawatan, Pembinaan Hospital by
laws, dan Akreditasi RS Pokja Keperawatan, Pengendalian dan Pencegahan
Infeksi (PPI).
Upaya peningkatan kualitas perawat merupakan hal yang penting sebab
perawat merupakan ujung tombak pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit,
dimana perawat selain sebagai mitra dokter juga menjadi penjalin kontak
pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan
berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari.
Melihat penjelasan tersebut di atas, maka Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga didukung oleh pegawai-pegawai yang ahli dibidangnya,
bahkan pihak manajemen rumah sakit juga terus meningkatkan upaya
peningkatan keterampilan dan kemampuan pegawai-pegawai kesehatannya agar
supaya mampu memberikan pelayanan kesehatan yang semakin baik.
76
8. Mempersiapkan sistem manajemen sumber daya manusia
Sebagai rumah sakit milik pemerintah maka sistem manajemen sumber
daya tentu dilakukan dengan baik sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
9. Mempersiapkan dan memilih teknologi yang akan dimanfaatkan
Sebagai rumah sakit yang terus berkembang, maka Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga terus melengkapi peralatan-peralatan yang dimilikinya.
Untuk mendukung pelayanan, Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga
memiliki beberapa peralatan-peralatan penunjang, antara lain:
Pelayanan Rongent/Radiologi : CT-Scan, USG, X-Ray Viewer, Apron, Film
Processing Tank, X-Ray Mobile Unit, X-Ray Unit, Mobile Lab. Source
Sampling System, dan lain-lain.
Pelayanan Rehabilitasi Medik : Trap Latihan, Resusitasi Dewasa, Stimulator,
UV Sterilizer, Infra Red, Oxygen Therapi Set, Rhinoscopy Mirror, Nebulizer,
Spirometer,
Exercise Bicycles, Exercise Treadmil, Short Wave Diathermy, Shoulder Whell
Exercise, Traction Unit, Ultrasonic Theraphy Unit, Treadmill/On Exhaust
System, dan lain-lain.
Pelayanan Laboratorium : Illumino Meter, Clino Meter, Centrifuge,
Korentang, Standar Waskom dan Gelas Takar, Clinical Hair, Automatic Blood
Cheminaryan Analizer, Es Bach’ Salbuminometer, Laminary Air Flow,
Centrifuge Haematocrit, Blood Gas Analizer, Incubator, Stereo Microscope,
Petri Dish, Mocro Pippettes, Fotometer, Glucosa Analyzer, Holder,
Haemocytometer, Urinometer, Vortex Mixer, Chemistry Analyzer, dan lain
sebagainya.
Selain dilengkapi peralatan penunjang medik, Rumah Sakit Paru dr. Ario
Wirawan Salatiga juga memiliki instalasi penunjang medik,
77
Gambar 4.3
Foto Instalasi Penunjang Medik
Hal-hal yang dilakukan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Paru dr.
Ario Wirawan Salatiga tersebut mendukung apa yang dikemukan oleh Siagian
(2008), bahwa pada dasarnya dalam membangun sebuah strategi dibutuhkan
factor-faktor yang memberikan dukungan agar strategi yang dijalankan dapat
berjalan dengan baik, seperti:
11. Menentukan filosofi dan sasaran yang ingin dicapai organisasi.
12. Mengembangkan profil organisasi.
13. Menentukan bentuk, tipe dan struktur organisasi yang akan digunakan.
14. Pengenalan tentang lingkungan dengan mana organisasi akan berinteraksi.
15. Mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, serta kelemahan yang mungkin
melekat pada dirinya.
78
16. Mengidentifikasikan beberapa pilihan yang wajar ditelaah lebih lanjut dari
berbagai alternatif.
17. Memperhitungkan kemampuan organisasi di bidang anggaran, sarana,
prasarana dan waktu.
18. Mempersiapkan tenaga kerja yang memenuhi berbagai persyaratan.
19. Mempersiapkan sistem manajemen sumber daya manusia yang berfokus
pada pengakuan dan penghargaan harkat dan martabat manusia dalam
organisasi, seperti: menciptakan sistem pengawasan, sistem penilaian,
ataupun menciptakan sistem umpan balik sebagai instrumen yang ampuh
bagi semua pihak yang terlibat dalam pelaksanaan strategi yang telah
ditentukan itu untuk mengetahui apakah sasaran terlampaui, hanya sekedar
tercapai atau mungkin bahkan tidak tercapai.
20. Mempersiapkan dan memilih teknologi yang akan dimanfaatkan yang
karena peningkatan kecanggihannya memerlukan seleksi yang tepat.